酒店服務(wù)意識(shí)要求

1、酒店服務(wù)意識(shí)要求一、服務(wù)的認(rèn)識(shí)和意識(shí)1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)“顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在 對(duì)客服務(wù)中，要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí) 刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。要按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的 言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)需求，及時(shí)滿足客人的 潛在需求。要記住客人的每次呼喚，不是一次麻煩，而是給了你一次 服務(wù)的機(jī)會(huì)，我們要善于抓住這樣機(jī)會(huì)，提供令客人滿意的服務(wù)，形 成良好的服務(wù)意識(shí)二、正確看待服務(wù)和清潔工作，要有樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神服務(wù)和清潔是酒店不可缺少的重要工作。有些員工對(duì)此存在著不正確 的想法和看法。

2、他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候人的事，人家坐著我站著， 人家吃著我看著，人家玩著我干著?！闭J(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、 抹布、盤子等打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎、枯燥的重復(fù)勞動(dòng)而影響 服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店工作的本質(zhì)所在，在酒店從 事服務(wù)、清潔工作，這只是社會(huì)分工的不同，并無高低貴賤之分。在 酒店做服務(wù)員、清潔員，到了工作場所以外的消費(fèi)場合，也是顧客， 正所謂人人為我，我為人人。服務(wù)、清潔工作是一項(xiàng)知識(shí)化、專業(yè)化 的工作，要求很高。員工除了要具備一定的知識(shí)和技巧，還要具備心 理學(xué)知識(shí)和語言技巧，具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧，否則，就會(huì)有意無 意地得罪客人，不能快捷、高效地滿足客人多層次的需求，造成

3、顧客不滿。因此，服務(wù)是一種非常知識(shí)化、專業(yè)化的工作。清潔工作也是 如此。它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時(shí)也有對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)，使酒店設(shè)備得 到正確使用，合理折舊，延長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。說明了清潔工作的員工很重要。酒店服務(wù)工作和其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專業(yè)化的工 作，認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，我們的員工就沒有任何理由輕視自己的工作，樂 業(yè)敬業(yè)才是對(duì)待工作的正確態(tài)度。三、服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多方面的需求 一方面有了一定的收人，滿足自己的基本需要，另一方面又具備了向 高層次發(fā)展的基礎(chǔ)。與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人際 關(guān)系，開拓視野，豐富知識(shí)，增長才干，為今后的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)， 所以酒店服

4、務(wù)工作是一份值得珍視的工作。、嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作1、酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。作為一名員工，酒店的一分子，在自己的崗位上，不僅代表自己，更 代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店不能因?yàn)槲叶軗p，要通過 我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人贊美酒店。2、要積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率地按照酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客人需求提供服務(wù)。（1）為顧客服務(wù)，講究禮節(jié)、禮貌，遵守職業(yè)道德規(guī)范。(2)要靈活處理發(fā)生的問題。自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 處理。要認(rèn)識(shí)到，酒店服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對(duì)客 人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)，因此，我們必須采 取認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事做好。3、酒店的服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的。員工要加強(qiáng)協(xié)作，客人要求服務(wù)時(shí)，不能因不屬于自己份內(nèi)的事而把 客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重，友好相處，互相幫助，相互配 合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。4、遵守酒店規(guī)章制度和店紀(jì)店規(guī)使酒店經(jīng)營得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確保優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的。5、做到愛一行、干一行、專一行。首先，要堅(jiān)持在崗位上學(xué)習(xí)，研究各類顧客的特點(diǎn)，總結(jié)服務(wù)規(guī)律， 并學(xué)習(xí)其他員工的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)水平。其次，要堅(jiān)持在業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水 平。為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)。6、自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時(shí)，要知道酒店服務(wù) 產(chǎn)品I0-