酒店培訓師養(yǎng)成

1、酒店培訓師養(yǎng)成培訓陸勤2014年5月培訓目的通過本課程的學習，您將能夠：認識培訓的目的及作用有效地創(chuàng)造培訓氣氛掌握有效展示的要領(lǐng)進行培訓需求分析編寫工作標準及程序編寫培訓教案及大綱增進評估培訓的技能有效地運用培訓方法培訓失敗的原因計劃問題：培訓目的不明確，不是“第一需求”，未事先進行培訓需求分析等實施問題：準備不充分，培訓內(nèi)容不完整，如出現(xiàn)設備故障等方法問題：方法死板，被培訓者接受不了所培訓的內(nèi)容考核評估問題：培訓結(jié)束后沒有考核或方式不對對培訓的認識員工發(fā)展四個階段1、培訓 Training2、強化 Reinforcing3、鼓勵 Encouraging4、授權(quán) Empowering培訓是什么

2、?培訓是將業(yè)務知識、技能、態(tài)度傳授給員工，使其達到理想工作水平的過程。 培訓是一個使成人學習新知識或者獲得經(jīng)驗的捷徑。 我們?yōu)槭裁匆雠嘤?培訓是能夠使員工根據(jù)標準獲取技術(shù)和技能的方法。培訓也可以確保員工以正面的態(tài)度來面對工作。行 為知 識技 巧培訓的目的在于改變?nèi)藗兊男袨閼B(tài) 度培訓的目的及作用使企業(yè)的使命及經(jīng)營管理目標與員工培訓工作銜接起來使培訓工作在企業(yè)中全方位展開使培訓工作伴隨著員工職業(yè)生涯不斷地開展下去使培訓工作伴隨著企業(yè)的成長而不斷完善和健全起來使培訓工作富有成效培訓是主管的職責培訓是主管的職責培訓是主管的本職工作之一即刻培訓培訓需要重復進行為什么培訓如此重要?培訓幫助我們的員工獲取

3、新的技能培訓能夠幫助我們保持競爭力培訓能夠保持良好的士氣培訓能夠發(fā)展我們的員工培訓能夠提升我們的標準培訓能夠指導我們改變培訓能夠發(fā)展和保證積極的態(tài)度培訓師的角色與功能培訓師管理者訓導者開發(fā)者效果評估了解需求課程開發(fā)良好授課正確引導-組織協(xié)調(diào)與跟蹤酒店培訓師與學校老師的區(qū)別 關(guān)注點酒店培訓師學校老師焦點酒店績效教學大綱主角學員講師心態(tài)引導學習傳授知識能力專業(yè)技能系統(tǒng)理論方法參與互動獨角戲結(jié)果建立學員自信造成偶像崇拜成人學習的特征當覺得有學習需要的時候，他們才會去學習當能看到所學知識能解決工作中的實際問題時，才會學習需要將學的東西馬上運用具備某些工作經(jīng)驗，應利用他們的經(jīng)驗達到傳授課的目的通過親自動

4、手做學得更有效不是所有成人學員都具有相同的教育背景或一切方面都相似我們?nèi)绾翁岣吲嘤栃?知識與技能的熟悉、掌握與運用，需要以記憶為前提。美國視聽工業(yè)聯(lián)合會研究結(jié)果認為：人通過各功能器官實現(xiàn)記憶的可能如下： 閱讀 記住10% 聽課 記住20% 又看又聽 記住50% 聽、看、練習 記住80% 如何應對成人學習經(jīng)常互動與練習，根據(jù)注意力的特點，設計討論和練習注重內(nèi)容的實踐及可操作性，明確培訓概要，提供豐富案例，感官學習及時對學員的表現(xiàn)給予反饋，表揚與鼓勵，增強其自信創(chuàng)造培訓的氣氛社會氣氛把培訓作為整個經(jīng)營過程的一部分爭取領(lǐng)導的支持，以至行政命令預測及符合客人、員工、飯店的需求鼓勵員工滿足客人的需求（

5、冒險）每天收集賓客的反映創(chuàng)造良好的學習氣氛，尊重學員，引導參與有計劃，有組織，有檢查，有控制環(huán)境氣氛培訓環(huán)境設備等盡可能排除各種干擾盡可能利用各種方式使用教具準備教學用具電教設備 投影儀（膠片、多媒體、幻燈機）、錄音機、錄像機、放映機、白板等直觀教具：掛圖、實物等標準文件文本、范本、案例等培訓環(huán)境、場景設置、布置培訓的種類培訓種類基礎(chǔ)培訓 技術(shù)培訓 社交培訓管理效能培訓培訓的種類新員工入職培訓素質(zhì)培訓（職業(yè)道德、對客溝通技巧等）禮貌禮儀培訓消防知識衛(wèi)生知識美容化妝外語技能培訓業(yè)務知識培訓新知識、新技能培訓有效的展示有效的展示是與人溝通交往技術(shù)的一部分培訓員的必備素質(zhì)溝通要素語言聽覺視覺演示注意

6、 聲音信息 多樣性 音質(zhì) 音頻音量 節(jié)奏 口頭禪演示注意 視覺信息 目光接觸 姿勢 手勢 面部表情演示注意 - 語言信息簡明扼要解釋或舉例說明語言簡單直接尊重聽者重點重復檢查是否聽懂了展示的評判標準儀表面部表情親情（問好、微笑）語音語調(diào)、節(jié)奏自信（準備充分）行為舉止眼睛接觸（尊重每一位學員）語言表達放松、自如時間控制內(nèi)容組織準備感染力組織能力培訓需求分析培訓的目的一、長期目的：滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要二、短期目的：滿足企業(yè)年度計劃的需要三、職位目的：滿足職位技能標準的需要四、個人目的：滿足員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要為什么要進行培訓需求分析確定部門內(nèi)存在的問題通過分析問題獲得上級管理者的支持為培訓后評

7、估做準備確定培訓成本、效益確定舉辦培訓的適當時機培訓需求的信號 被動產(chǎn)生的培訓需求指為了對應出現(xiàn)的問題而被動 采取的培訓 主動產(chǎn)生的培訓需求是指企業(yè)為了順應業(yè)務的開展、 人才的培養(yǎng)或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培 訓需求直接信息有助于需求分析的其它信息來源 客人投訴增加 服務流程不清晰，內(nèi)部管理 混亂，服務規(guī)范和標準下降 員工士氣低落 營業(yè)額巨降 出現(xiàn)了問題（衛(wèi)生等） 工作任務困難點 任務重要性 突發(fā)事件報告 酒店制定新的措施、計劃，政策、方案 失誤頻率、公共財產(chǎn)損壞情況 規(guī)章制度 抱怨和意見 曠職狀況、人員流失情況 表現(xiàn)評估 觀察情況 工作分析培訓需求分析的信息來源 培訓需求分析的方法問

8、卷調(diào)查法直接觀察法督導法差距分析法員工/管理層會議賓客意見反饋工作質(zhì)量考核與績效評估任務員工1員工2員工3員工4員工5累計鋪床不達標3衛(wèi)生間清掃不達標2DND處理不達標2遺留物品處理不達標4OJT培訓需求分析 分析：這些“空白”便是培訓需求：空白最多的那一項所對應的“任務”則是“培訓第一需求”。培訓需求分析的步驟熟悉酒店的組織結(jié)構(gòu)熟悉酒店的財務狀況熟悉酒店的組成和員工設計合適的調(diào)查方法來幫助確認培訓需求確認是培訓需求還是管理問題決定培訓還是維持現(xiàn)狀不變開展、進行培訓評估培訓結(jié)果編寫培訓大綱什么是培訓大綱為一組人組織一個教程的第一步就是作一個培訓大綱培訓大綱是對一定時間內(nèi)講授的題目的描述，講述這

9、一 科目所需要花費的一段時間，以及講解這一題目的順序確定培訓師編制培訓大綱的益處非常容易判斷培訓的科目強化員工的專業(yè)技術(shù)增強員工的自信心幫助穩(wěn)定服務標準能夠使服務標準保持一致最大限度地使客人滿意所有員工都能接受周密的計劃性培訓工作項目、工作標準與工作程序工作項目是每一個崗位所要做的工作工作項目即工作任務工作標準 是質(zhì)量的闡述，通過闡述來完成一個服務項目,是對每一件工作細則結(jié)果的要求,是所能接受的最低水平。 1、必須寫結(jié)果，即某件事情的最終結(jié)果的描述。2、從客人的角度出發(fā)，客人認可。3、要具體化。4、要能夠?qū)崿F(xiàn)。5、要可衡量。工作標準應考慮的因素工作程序 完成一項工作及能夠達到標準所采用的一系列

10、步驟。將任務分解成有邏輯的步驟，不能顛倒記住所有步驟，因為有時會遺忘或忽略步驟，從頭到尾要呼應、完整一步步拆開寫，在每一步中列出完成任務的要點每一個步驟要反映出部分標準盡可能運用各種感官，他們能告訴你每一步是否符合標準包括有關(guān)安全、衛(wèi)生、法律的信息確定正確的信息量，比如足夠的信息幫助完成任務，但是太多會造出混淆工作程序應考慮的因素工作項目和工作標準與程序的關(guān)系工作項目、工作標準與工作程序工作的質(zhì)量和數(shù)量標準員工培訓的標準員工工作的標準工作和質(zhì)量評估的標準培訓的系統(tǒng)方法和授課技巧介紹（目的、目標、課程）展開鞏固 培訓的三個階段培訓目的培訓目標課程時間課程內(nèi)容培訓方式資料筆記培訓介紹擴展階段以培訓

11、目標為中心，圍繞這一中心來搭建框架，填充和豐富相關(guān)的內(nèi)容。形成知識點及收集信息2. 確定主要點和將信息優(yōu)先排序3. 按信息編成有邏輯順序的學習單元選擇恰當?shù)臄U展方法設計擴展階段用以下方法鞏固培訓內(nèi)容:測試性問題調(diào)查問卷觀察表現(xiàn)操作練習測試內(nèi)容必須和課程目標相關(guān)聯(lián)鞏固內(nèi)容培訓準備制定培訓的目的(Why)制定循序漸進的計劃(What)確定培訓者和參與者（Who）確定培訓的方法(How)制定培訓的時間表(When)選擇培訓地點(Where)準備培訓教材及設備制定培訓預算（How Much）如何寫培訓教案 主題 課堂所需時間 目標 要點（介紹、講解步驟、示范、練習、總結(jié)）培訓方式所需設備四步培訓法準備

12、培訓：讓學員了解培訓內(nèi)容 實施培訓：解釋/示范 指導演練：讓學員試練 后繼跟蹤：評估，必要時重新指導什么是知識培訓提供信息教授事實展示理論什么是什么（概念、定義）知識培訓步驟確定目標介紹內(nèi)容要點問問題和意見復習考試總結(jié)什么是技能培訓 一般在知識培訓的基礎(chǔ)上進行，教人怎樣做某事。技能培訓步驟介紹并解釋該項職責講解步驟示范讓學員練習觀察檢查并指導評估總結(jié)后續(xù)跟蹤檢查每天教授部分工作內(nèi)容經(jīng)常給予支持 （必要時，給學員指定一個幫助人）強調(diào)工作質(zhì)量和安全經(jīng)常給予反饋(對學員的工作表現(xiàn)給予坦誠、積極的意見)表揚學員的進步必要時重新指導了解學員的意見檢查整體工作進步培訓控制與評估培訓記錄表培訓記錄表是記錄員工接受過什么樣的培訓員工培訓記錄表根據(jù)邏輯順序列出培訓項目，包括所有工作任務輸入員工的姓名以及培訓開始日期將員工不用進行的培訓劃掉將員工已經(jīng)達到工作標準的工作任務打勾培訓結(jié)束后簽字確認衡量培訓效果的幾個標準一、培訓結(jié)束的感受二、了解或懂得了多少三、個人良好工作習慣的養(yǎng)成四、良好組織工作習慣的養(yǎng)成五、企業(yè)核心能力養(yǎng)成六、經(jīng)濟效益提高系統(tǒng)化培訓Assess training needs進行培訓需求評估Plan training計劃培訓Implement training實施完成培訓Evalua