人力資源績(jī)效管理流程

1、人力資源績(jī)效管理流程績(jī)效管理控制監(jiān)控與溝通積極或建設(shè)性的反饋定期監(jiān)控(實(shí)際與計(jì)劃的比較)定期(季、月的正式反饋會(huì)議)及時(shí)調(diào)整行為、措施或修訂目標(biāo)授權(quán)使個(gè)人生產(chǎn)力得以延伸，使公司競(jìng)爭(zhēng)力提高可以授權(quán)的工作不可以授權(quán)的工作日常工作需要技能解決的工作收集信息的工作可以代表身份出席的工作準(zhǔn)備一份報(bào)告監(jiān)管某一項(xiàng)目某一特定領(lǐng)域的決定計(jì)劃/目標(biāo)有關(guān)人事問(wèn)題(招聘/提升)解決部門(mén)沖突協(xié)調(diào)關(guān)系發(fā)展、培養(yǎng)部下任務(wù)的最終職責(zé)維護(hù)制度和紀(jì)律沒(méi)有適合部下的時(shí)候時(shí)間管理與授權(quán)將向那里發(fā)展為達(dá)到目標(biāo)需要做什么如何達(dá)到那里如何評(píng)判遠(yuǎn)景戰(zhàn)略目標(biāo)長(zhǎng)期計(jì)劃 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)學(xué)習(xí)與發(fā)展前景內(nèi)部進(jìn)程前景客戶(hù)前景財(cái)務(wù)前景財(cái)務(wù)角度

2、客戶(hù)角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度什么是5年目標(biāo)應(yīng)用平衡計(jì)分卡將企業(yè)的遠(yuǎn)景目標(biāo)，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換到可衡量的，可付諸行動(dòng)的指標(biāo)使命 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 收 入 增 長(zhǎng) 成 本 下 降 投 資 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 回 收 率 創(chuàng) 利 能 力 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) 員 工 滿 意 度 技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 客 戶(hù) 指 標(biāo) 市 場(chǎng) 占 有 率 客 戶(hù) 保 有 率客 戶(hù) 創(chuàng) 利 能 力 客 戶(hù) 滿 意 度 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 生 產(chǎn) 率 討論：用魚(yú)骨刺的方法把關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)

3、化為關(guān)鍵成功指標(biāo)請(qǐng)選擇其中的某一個(gè)關(guān)鍵因素，運(yùn)用魚(yú)骨刺的方法分解出KPI通常，每項(xiàng)成功因素一般只需兩至三個(gè)KPI就能準(zhǔn)確地表達(dá)涵義指標(biāo)分析-財(cái)務(wù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo)超過(guò)50%的企業(yè)認(rèn)為財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性要大于其他指標(biāo)，它位于戰(zhàn)略的最末端通常情況下，財(cái)務(wù)指標(biāo)多為滯后指標(biāo)（結(jié)果性指標(biāo)）不足之處今天組織的大部分價(jià)值是有無(wú)形資產(chǎn)創(chuàng)造的，僅使用各種財(cái)務(wù)指標(biāo)與當(dāng)今的經(jīng)營(yíng)環(huán)境不符各種財(cái)務(wù)指標(biāo)只是過(guò)去業(yè)績(jī)的“后視鏡”，缺乏預(yù)測(cè)力財(cái)務(wù)信息的匯總趨向于少數(shù)部門(mén)大多數(shù)高層的財(cái)務(wù)指標(biāo)并不能為基層的員工日常工作提供指導(dǎo)信息短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)可能與公司的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)相沖突指標(biāo)分析-客戶(hù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo)顧客滿意度顧客訪問(wèn)公司的數(shù)

4、量市場(chǎng)分額花在顧客上的時(shí)間顧客流失率營(yíng)銷(xiāo)成本/銷(xiāo)售收入的%客戶(hù)投訴率廣告數(shù)量第一時(shí)間解決投訴量推廣活動(dòng)次數(shù)回頭率品牌認(rèn)同度客戶(hù)要求反應(yīng)的時(shí)間回復(fù)率相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格參展次數(shù)客戶(hù)關(guān)系維持的平均時(shí)間目標(biāo)顧客支出的%來(lái)自新客戶(hù)的收入%每種渠道的銷(xiāo)售額維持客戶(hù)關(guān)系的成本每位員工接觸顧客量每位顧客的年銷(xiāo)售額每種產(chǎn)品的熱線電話量各種客戶(hù)指標(biāo)樣本指標(biāo)分析-客戶(hù)緯度的各項(xiàng)指標(biāo)每筆交易平均成本停工期發(fā)運(yùn)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)確率存貨周轉(zhuǎn)率新產(chǎn)品/服務(wù)入市的時(shí)間單位產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)費(fèi)用計(jì)劃完成率勞動(dòng)力使用時(shí)間空間利用率客戶(hù)需求反應(yīng)時(shí)間材料利用率殘次率生產(chǎn)技術(shù)達(dá)標(biāo)率返工率專(zhuān)利平均年限新產(chǎn)品/全部產(chǎn)品%內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項(xiàng)指標(biāo)確定

5、評(píng)價(jià)指標(biāo)各項(xiàng)指標(biāo)與戰(zhàn)略相關(guān)可量化性可獲得性易理解性敏感性相關(guān)性總分評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3客戶(hù)緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)緯度指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)3當(dāng)前各項(xiàng)指標(biāo)總評(píng)編制評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)的工作底稿要取得出色的財(cái)務(wù)狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？要使得我們的客戶(hù)滿意，我們必須在何種流程上作得出色？為了達(dá)成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？為了達(dá)成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶(hù)面前？財(cái)務(wù)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間顧客目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間成長(zhǎng)與學(xué)習(xí)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)部業(yè)務(wù)目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間戰(zhàn)略將指標(biāo)轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的目標(biāo)績(jī) 效 管 理

6、 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)的兩個(gè)來(lái)源職位說(shuō)明書(shū)商業(yè)計(jì)劃及預(yù)算商業(yè)環(huán)境崗位職責(zé)優(yōu)先資源配置影響機(jī)會(huì)工作目標(biāo)(短期/長(zhǎng)期)團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)目標(biāo)一致實(shí)施/行動(dòng)計(jì)劃期限時(shí)間表階 段控制點(diǎn)方法操作系統(tǒng)方 法程 序步 驟資源人 員技 術(shù)財(cái) 政實(shí)施/行動(dòng)計(jì)劃績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting SMART 目標(biāo)Specific(具體的、明確的)目標(biāo)集中；準(zhǔn)確地定義相關(guān)工作Measurable(可衡量的)可度量、可衡量；評(píng)價(jià)產(chǎn)出Action orientation (行動(dòng)導(dǎo)

7、向)完成每項(xiàng)目標(biāo)需要相應(yīng)的行動(dòng)/ 計(jì)劃，關(guān)注目標(biāo)完成的過(guò)程Realistic(現(xiàn)實(shí)的)現(xiàn)實(shí)、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn)Timebound(時(shí)限)有時(shí)限性的；確定目標(biāo)完成最后期限和檢查日期Cost (成本)注重成本、注重回報(bào)、注重效率 績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 上級(jí)分解的目標(biāo)(目標(biāo)分解)商業(yè)資源/內(nèi)外環(huán)境人員技術(shù)財(cái)務(wù)部門(mén)/個(gè)人目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間、階段、控制點(diǎn)運(yùn)作系統(tǒng)、方法、程序依據(jù)職責(zé)產(chǎn)生工作活動(dòng)審核檢查討論依據(jù)目標(biāo)分解產(chǎn)生工作活動(dòng)討論職責(zé)目標(biāo)設(shè)定示意圖績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)分解之二目標(biāo)分解的核心

8、：上級(jí)的行動(dòng)計(jì)劃就是下級(jí)的目標(biāo)績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 目標(biāo)分解舉例(我)總經(jīng)理在華南地區(qū)增加市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)支持開(kāi)設(shè)州辦事處10/2001選聘辦事處經(jīng)理11/2001取得政府批準(zhǔn)12/2001開(kāi)設(shè)辦事處Why為什么Why為什么What做什么做什么WhatHow怎么做怎么做HowX 經(jīng)理績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting ObjectivesAction PlanMeasurementTarget Time進(jìn)行客戶(hù)群定位確定調(diào)查對(duì)象問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告被使用單位 接受(接受率80%)費(fèi)用不超過(guò)$*30/3/2001

9、調(diào)研“可能的”新品種通過(guò)各種媒體、 會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手了解新動(dòng) 向?qū)で罂蛻?hù)意見(jiàn)提供新產(chǎn)品建議 書(shū)時(shí)間：1次/2月Ongoing提高統(tǒng)計(jì)分析技能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的市場(chǎng) 調(diào)研報(bào)告全勤參加內(nèi)部培 訓(xùn)，向主管匯報(bào)參加？次外訓(xùn)， 費(fèi)用不超過(guò)1500每月兩篇1/12/2001Ongoing市場(chǎng)調(diào)研專(zhuān)員 (業(yè)務(wù)目標(biāo)+行為目標(biāo))公司/組織客戶(hù)(外部)客戶(hù)(內(nèi)部) 生存 利潤(rùn) 市場(chǎng)占有 股價(jià) 生產(chǎn)率 質(zhì)量水平 按時(shí)交貨 可靠性 服務(wù)水平 價(jià)格 技能 行為 薪酬 發(fā)展 環(huán)境我們的期望績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 業(yè)務(wù)目標(biāo)完成員工成長(zhǎng)SelfAwarenessSocia

10、lAwarenessSelfManagementSocial Skills情緒/情感自我意識(shí)精確的自我評(píng)估自信Empathy組織意識(shí)自我控制信任適應(yīng)性以結(jié)果為導(dǎo)向主動(dòng)影響他人發(fā)展/培養(yǎng)下屬以客戶(hù)為導(dǎo)向 溝通變革創(chuàng)新沖突管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作 EI 能力模型良好行為標(biāo)準(zhǔn)的要求衡量可靠 應(yīng)該以客觀的方式衡量行為和結(jié)果內(nèi)容有效 同工作績(jī)效活動(dòng)合理地聯(lián)合起來(lái)定義具體 包括所有可識(shí)別的行為和結(jié)果獨(dú)立 重要的行為和結(jié)果應(yīng)該包括在一個(gè)全面的標(biāo)準(zhǔn)之中非重疊 標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)重疊全面 不應(yīng)忽略不重要的行為或結(jié)果易懂 應(yīng)以易于理解的方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)加以解釋和命名一致 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與組織的目標(biāo)和文化一致更新 應(yīng)根據(jù)組織的變化而定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查

11、績(jī) 效 管 理 ： 目 標(biāo) 設(shè) 定 Objective Setting 行為觀察法(BOS) 例子: 有效溝通Behavior Observation Scale評(píng)分范圍行為表現(xiàn) 向主管和其他有關(guān)人員及時(shí)交流有關(guān)事情的進(jìn)展與結(jié)果的真實(shí)信息 主題明確，不繞圈子，就事論事 以公開(kāi)不抵觸的態(tài)度接受批評(píng)，以坦誠(chéng)直接的方式進(jìn)行溝通 清晰地表達(dá)自己不同的意見(jiàn)，對(duì)別人的意見(jiàn)不表達(dá)攻擊性和貶低性 聽(tīng)取并積極尋求他人的看法、觀點(diǎn)和建議 第二部分 執(zhí)行 Engagement正規(guī)的激勵(lì)加薪津貼獎(jiǎng)金提成股票評(píng)選晉升培訓(xùn)考察周年慶典調(diào)動(dòng)責(zé)任擴(kuò)大接班人計(jì)劃參與第二部分 執(zhí)行 Engagement如何使用與貢獻(xiàn)掛鉤注意個(gè)人

12、特點(diǎn)及時(shí)具體結(jié)合使用(忌重復(fù)使用)第二部分 執(zhí)行 Engagement反 饋 Feedback反饋時(shí)注意：傾聽(tīng) Listen要問(wèn)，不要告訴 Ask, dont tell要描述，不要判斷 Description,dont judge側(cè)重表現(xiàn)/事實(shí)，而非性格 Behaviour not Personality要有所特指 Be specific注意反饋頻率 Feedback frequency第二部分 執(zhí)行 Engagement反 饋 Feedback反饋類(lèi)型二：建設(shè)性反饋1 “漢堡”原則Hamburger Approach先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”行為表現(xiàn)最后以肯定

13、和支持結(jié)束 建設(shè)性反饋2 “BEST”原則描述行為 Behavior description表達(dá)后果 Express consequence征求意見(jiàn) Solicit input ?STOP!著眼未來(lái) Talk about positive outcomes-客觀具體，只對(duì)行為而非性格、動(dòng)機(jī)-表達(dá)你的感受或反應(yīng)，以及此行為為別人 帶來(lái)的后果和影響-詢(xún)問(wèn)對(duì)方意見(jiàn)，征求對(duì)方改進(jìn)的建議（具體、只針對(duì)個(gè)人行為的改善）-共同探討下一步驟/方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果人力資源部門(mén)的職責(zé)建立公司內(nèi)部的價(jià)值觀明確績(jī)效評(píng)估的目的提供績(jī)效評(píng)估的方法和工具提供績(jī)效評(píng)估的指導(dǎo)和幫助接受員工的投訴，監(jiān)督各級(jí)經(jīng)理績(jī)效評(píng)估的公正和公平

14、性記錄績(jī)效評(píng)估的結(jié)果改進(jìn)績(jī)效評(píng)估的方法各級(jí)經(jīng)理的職責(zé)建立公司內(nèi)部的價(jià)值觀明確績(jī)效評(píng)估的目的學(xué)習(xí)績(jī)效評(píng)估的方法和工具組織所屬部門(mén)的績(jī)效評(píng)估，對(duì)直接下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。接受員工的投訴，監(jiān)督直接下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估的公正和公平性提出績(jī)效評(píng)估方法改進(jìn)的建議績(jī)效評(píng)估中人力資源部門(mén)和各級(jí)經(jīng)理的職責(zé)第三部分 評(píng)估 Appraisal面談過(guò)程注意事項(xiàng)（一）排除干擾因素、排除緊張氣氛目的與過(guò)程LISTEN LISTEN LISTENOpen Questions Once at a Time一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)總結(jié)總體目標(biāo)總結(jié)優(yōu)點(diǎn)改進(jìn)之處Performance Not Person著重發(fā)展員工建議（SMART）不回避問(wèn)題不談

15、加薪征求意見(jiàn)12個(gè)小時(shí)第三部分 評(píng)估 Appraisal評(píng)估中要注意避免的問(wèn)題近 期 效 應(yīng)光 環(huán) 效 應(yīng)/暈 輪 效 應(yīng)趨 中 現(xiàn) 象(低區(qū)分度)寬 松 與 嚴(yán) 格偏 見(jiàn)第三部分 評(píng)估 Appraisal評(píng)估以后、？薪酬 CompensationPay for Performance晉升 Promotion發(fā)展 Development解雇 Layoff/DownsizeGrade最高工資最低工資 中點(diǎn)工資（標(biāo)準(zhǔn)工資）Q1 Developed達(dá)到能創(chuàng)造和有貢獻(xiàn)階段Q2 Developing合格能勝任本崗位Q3 Learning在學(xué)習(xí)階段薪酬結(jié)構(gòu)通過(guò)能力評(píng)估決定工資水平能力 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估結(jié)果以客戶(hù)為導(dǎo)向 3 2團(tuán)對(duì)協(xié)作 3 3業(yè)務(wù)技能 3 3培訓(xùn)與輔導(dǎo) 3 2變革與思考 3 4平均 3 2.8評(píng)估結(jié)果 / 標(biāo)準(zhǔn)=93%其工資水平為標(biāo)準(zhǔn)工資的93%=1500 X 93%=1395Compa-Ratio=93%目標(biāo)支付的績(jī)效獎(jiǎng)金基本工資基本工資績(jī)效獎(jiǎng)金的作用目標(biāo)總現(xiàn)金收入績(jī)效獎(jiǎng)金機(jī)制實(shí)際支付總現(xiàn)金高于目標(biāo)激勵(lì)的獎(jiǎng)金低于目標(biāo)激勵(lì)的獎(jiǎng)金績(jī)效優(yōu)良績(jī)效較差績(jī)效獎(jiǎng)金分配示意圖 薪酬級(jí)別考核等級(jí)80%87%88%95%96%103%10