為客戶著想培訓(xùn)課件

1、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻 課程一：為客戶著想談到客戶滿意，你會(huì)想到什么？第一節(jié) 課程介紹讓您更了解為您服務(wù)的人過(guò)去十年進(jìn)行了深刻的變革轉(zhuǎn)型但轉(zhuǎn)型成功的真正核心是人和領(lǐng)導(dǎo)力的轉(zhuǎn)型課程一：為客戶著想 課程二：雙贏1課程介紹1回饋2誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約2提議3無(wú)辜的留話者3不專心傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總4探索4行動(dòng)5好心的同事5確認(rèn)6繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理6于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線7付諸行動(dòng)7付諸行動(dòng)課程表客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的培訓(xùn)在探討什么？站在客戶的角度,理解客戶導(dǎo)向的思維模式學(xué)習(xí)客戶導(dǎo)向的四步溝通模型, 提升溝通技巧借助新的思維與行為模式，完善與內(nèi)外部客戶的關(guān)系展開(kāi)在團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)化客戶導(dǎo)向的文化與能力的思考擁有更多的朋友

2、,理解與共識(shí)課程的總目標(biāo)是幫助學(xué)員：技能 關(guān)系態(tài)度每一個(gè)人在企業(yè)中的成長(zhǎng)，都來(lái)自于三個(gè)層面的成長(zhǎng)我們的合同 .放 輕 松不 同 意提 問(wèn) 題多 分 享守時(shí)間手機(jī)屏蔽為什么 我們?cè)谶@里？錄象：前言(分鐘)課程一：為客戶著想目標(biāo)：課程結(jié)束后，你可以學(xué)習(xí)到： 描述關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟 利用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表，對(duì)談話進(jìn)行評(píng)分 對(duì)你的客戶將心比心，試著了解客戶的企業(yè)利益及個(gè)人利益（ ） 透過(guò)“探索”技巧中的詢問(wèn)、傾聽(tīng)及為客戶著想等方式，從與客戶的互動(dòng)中創(chuàng)造更多價(jià)值 了解客戶之期望，并找出其他潛在需求行動(dòng)確認(rèn)了解客戶的需求與想法探索確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以

3、符合客戶期望提議關(guān)鍵時(shí)刻行為模式誰(shuí)扼殺了這個(gè)和約？一連串的事件好心的同事無(wú)辜的傳話者繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁于事無(wú)補(bǔ)的求助專線專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者合約的決定關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立（沒(méi)有期望） 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻第二節(jié)：是誰(shuí)扼殺了合約？ 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠： 對(duì)整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 描述對(duì)所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn)知如何影響了合約結(jié)果 解釋不能與認(rèn)知爭(zhēng)辯準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶錄影帶介紹 接下來(lái)要看的案例，是下面三家公司的人員互動(dòng)的實(shí)況：一家制造和配銷紡織品的國(guó)際性公司：一家提供

4、資訊科技服務(wù)及解決方案的國(guó)際性公司，為長(zhǎng)期以來(lái)的主要供應(yīng)商 ：一家網(wǎng)絡(luò)解決方案供應(yīng)商，亦為的競(jìng)爭(zhēng)者 錄影帶練習(xí) 仔細(xì)觀看及聆聽(tīng) 亞太區(qū)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)談?wù)撍麄儗?duì)于所提供服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) 一個(gè)即將達(dá)成的決議：將選擇哪家公司作為其的供應(yīng)商 將會(huì)選擇？還是？ 看完錄影帶后，準(zhǔn)備回答此決策的決定方式 參會(huì)人物簡(jiǎn)介錄象：決策會(huì)議（）認(rèn)知練習(xí) 不選擇的三個(gè)理由是什么？.在討論過(guò)程中，你認(rèn)為的決定是公平合理的嗎？ . 對(duì)持強(qiáng)硬反對(duì)態(tài)度，你覺(jué)得這是應(yīng)得的嗎？. 盡管如此， 仍強(qiáng)烈地支持，為什么？ 準(zhǔn)備 討論 不選擇的三個(gè)理由是什么？不重視客戶服務(wù)質(zhì)量差落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的決策22客戶是如何做決策的？ 的決策客戶與他們的認(rèn)知錄

5、像：客戶與他們的認(rèn)知（分鐘）23企業(yè)的目標(biāo)為何？為客戶創(chuàng)造價(jià)值？客戶與他們的認(rèn)知 24的每一個(gè)員工是否都清楚的知道自己是如何在為客戶創(chuàng)造著價(jià)值？在他們的所作所為留給客戶的認(rèn)知里，他們是否在履行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的職責(zé)？在我們的團(tuán)隊(duì)中情況如何呢？客戶與他們的認(rèn)知 25認(rèn)知的基本原則你無(wú)法與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯!客戶與他們的認(rèn)知 每個(gè)人的認(rèn)知是基于其看到和聽(tīng)到的信息而形成不同的人對(duì)同樣的情況會(huì)形成不同的認(rèn)知認(rèn)知一旦形成，便很難改變價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，客戶第一第二節(jié)：是誰(shuí)扼殺了合約？ 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠： 對(duì)整個(gè)案例及討論的主題提出完整的描述 描述對(duì)所提供服務(wù)的認(rèn)知，以及此認(rèn) 知如何影響了合約結(jié)果 解釋不

6、能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯準(zhǔn)則如何運(yùn)用于所有客戶第三節(jié)：無(wú)辜的留話者 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠： 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表對(duì)客戶從對(duì)話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評(píng)分 為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)客戶的對(duì)話進(jìn)行分析 是誰(shuí)扼殺了合約？ 和他的客戶之間的五個(gè)互動(dòng)： 無(wú)辜的留話者 好意的同事 繁忙的客戶經(jīng)理 不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁 于事無(wú)補(bǔ)的求助專線我們將分析其間的互動(dòng)，看看他們?nèi)绾斡绊懣蛻舻恼J(rèn)知之后，我們將選出： 是誰(shuí)扼殺了合約？ 練習(xí)程序 第一部分 觀察彼此間的互動(dòng)情形 為客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分 小組討論：分析事發(fā)狀況及其他可能的解決方式 第二部分 觀

7、察理想情境的互動(dòng)情形 為客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知評(píng)分 分析關(guān)鍵時(shí)刻行為模式所扮演的角色 背景： 財(cái)務(wù)及規(guī)劃擔(dān)任現(xiàn)職： 個(gè)月 他的短評(píng)： 徹底革新資訊系統(tǒng)部門(mén)，使其 充分迎合企業(yè)需求目前主要業(yè)務(wù)：規(guī)劃新的區(qū)域資訊系統(tǒng)策略，改善不同國(guó)家及設(shè)施間的溝通品質(zhì) 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 無(wú)辜的留話者個(gè)案 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 行政助理 錄象無(wú)辜的留話者（分鐘）關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立（沒(méi)有期望） 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻討論練習(xí) 你認(rèn)為做得如何？她會(huì)給自己打幾分？做錯(cuò)了什么嗎？假如有，是什么？你認(rèn)為還可以多做些什么？這個(gè)互

8、動(dòng)的結(jié)果會(huì)削弱 對(duì)的正面印象嗎？為什么？討論搞砸的留話：糟糕的結(jié)果 客戶經(jīng)理悉尼 行政助理 錄象不愉快的結(jié)果（分鐘）35如果看到了留言.對(duì)的認(rèn)知會(huì)改變嗎？也許不會(huì).因?yàn)樗茨馨盐蘸谩瓣P(guān)鍵時(shí)刻”!何謂”關(guān)鍵時(shí)刻”？不愉快的結(jié)果關(guān)鍵時(shí)刻 在任何與客戶的互動(dòng)中：挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價(jià)值目標(biāo)是達(dá)成正面的關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻是一個(gè)你對(duì)客戶服務(wù)的真實(shí)情形所產(chǎn)生的一個(gè)持續(xù)的印象不論是 正面的 負(fù)面的 行動(dòng)確認(rèn)了解客戶的需求與想法探索確認(rèn)你達(dá)到或超越客戶的期望執(zhí)行先前所提議或承諾事項(xiàng)提供適當(dāng)?shù)男袆?dòng)建議以符合客戶期望提議關(guān)鍵時(shí)刻行為模式記錄表互動(dòng)處理Mr.Cheung的要求探索Explore 她并未傾聽(tīng)，且

9、這樣的情形一再重復(fù)她打斷Mr.Cheung的談話，使Mr.Cheung明白得知她并未傾聽(tīng)她沒(méi)有察覺(jué)到他已漸漸失去耐心，她沒(méi)有記下姓名，她沒(méi)有察覺(jué)到事情的緊急性提議Offer她的承諾只做到一半，她承諾要留話（很好），但并未承諾她會(huì)確保Paul Thomas收到留言行動(dòng)Action她所采取的行動(dòng)不足以滿足客戶的需求確認(rèn)Confirm她沒(méi)有試圖了解她的承諾是否滿足了客戶的需求假如她這么做，她就會(huì)了解到客戶并不滿意，并使她得以有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)行動(dòng)確認(rèn)探索提議理想情境 讓我們來(lái)看看在理想情境下 和 的對(duì)話會(huì)是如何 注意怎么實(shí)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的四個(gè)步驟 以記錄表記下這些互動(dòng) 錄象理想留言（分鐘）關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分

10、表 讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立（沒(méi)有期望） 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)確認(rèn)探索提議分析互動(dòng)的情形 你認(rèn)為 是如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 記錄表互動(dòng)處理Mr.Cheung的要求 探索Explore 她看起來(lái)十分機(jī)警且專心，她認(rèn)真傾聽(tīng)而未打斷Mr.Cheung的談話，她主動(dòng)發(fā)問(wèn)以了解 事件所涉及之對(duì)象，并察覺(jué)到事情的緊急 提議Offer提供了超乎預(yù)期的承諾，甚至愿意在自己的休假時(shí)間打電話，以確保Paul Thomas 收到留言 行動(dòng)Action我們只能假設(shè)她將執(zhí)行所承諾的行動(dòng) 確認(rèn)Confirm最后，她向客戶確認(rèn)是否她已盡

11、其所能 Mr.Cheung的反應(yīng)顯示他十分滿意 錄象關(guān)鍵時(shí)刻（分鐘）第三節(jié)：無(wú)辜的留話者 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠： 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表對(duì)客戶從對(duì)話中得到的價(jià)值認(rèn)知進(jìn)行評(píng)分 為關(guān)鍵時(shí)刻行為模式中的四個(gè)步驟下定義 運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻記錄表中的四個(gè)項(xiàng)目：探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)，對(duì)客戶的對(duì)話進(jìn)行分析 第四節(jié)：探索 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：說(shuō)明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估本身的傾聽(tīng)技巧運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值 探索. 為客戶著想 . 客戶期望 . 積極傾聽(tīng) 錄象為客

12、戶著想（分鐘）為客戶著想 企業(yè)利益有助于客戶的業(yè)務(wù)： 改善客戶的服務(wù)、增加收入、降低成本 個(gè)人利益?zhèn)€人有利 減輕壓力、協(xié)助個(gè)人成長(zhǎng)、增加收入、提升地位 練習(xí) 哪些是企業(yè)利益？哪些是個(gè)人利益？舉一些普通的例子，不一定要與這個(gè)的專案有關(guān) 準(zhǔn)備 討論為“ ”著想 企業(yè)利益：改善各個(gè)據(jù)點(diǎn)與部門(mén)間的通訊改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)增進(jìn)組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營(yíng)運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能（透過(guò)學(xué)習(xí)中心） 為“ ”著想 個(gè)人利益：與主管委員會(huì)建立互信改善與重要人物的關(guān)系（例如： ）取得他在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識(shí)與建議減緩時(shí)間壓力因?yàn)楣ぷ鲌A滿達(dá)成進(jìn)而提升在的地位獲得個(gè)人成就感 探索. 為客戶著想 . 客戶期

13、望 . 積極傾聽(tīng) . 期望從他對(duì)的要求中得到何種結(jié)果 討論“ ”的期望 . 留言能正確無(wú)誤的傳送給 . 能及時(shí)收到留言以采取適當(dāng)行動(dòng). 在理想情境中，采取了哪些行動(dòng)以達(dá)到他的期望？. 的回應(yīng)如何能協(xié)助 達(dá)成其企業(yè)利益與個(gè)人利益？ 客戶期望：結(jié)論 . 在探索需求的過(guò)程中，必須了解客戶期望從要求中獲得何種結(jié)果. 藉由探索完整的要求，了解潛在的期望與需求. 發(fā)掘潛在需求可以幫助你超越客戶的期望 探索. 為客戶著想 . 客戶期望 . 積極傾聽(tīng) .什么是有效傾聽(tīng)的障礙？ 有效傾聽(tīng)的障礙 你因?yàn)槠渌虑榉中牧?你的心思被其他事情所盤(pán)踞 你不同意那個(gè)人的論點(diǎn) 你認(rèn)為那個(gè)人不具有價(jià)值 你想要表達(dá)自己的點(diǎn)子和想

14、法 你在尋找別人論點(diǎn)的缺陷 你想回去談你原本計(jì)劃好的事情 你離席了一會(huì)兒，就跟不上了 不感興趣 你誤解了對(duì)方的話 當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣 . 肢體語(yǔ)言. 問(wèn)對(duì)問(wèn)題. 不要打岔. 作筆記. 確認(rèn). 對(duì)觀感作出回應(yīng)和對(duì)方站在相同的立場(chǎng) . 在對(duì) 的正面回應(yīng)里你看到上述好習(xí)慣的哪幾項(xiàng)？ 第四節(jié)：探索 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：說(shuō)明為何心存為客戶著想對(duì)于建立互信是不可或缺的解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望發(fā)掘潛在的需求以超越客戶的期望評(píng)估本身的傾聽(tīng)技巧運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的引導(dǎo)方針與記錄表，增加與客戶及同僚間對(duì)話的價(jià)值 第五節(jié)：好意的同事 目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也

15、是你的客戶之一說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動(dòng)時(shí)采取相同的 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式是重要的 個(gè)案：好意的同事 重要客戶經(jīng)理新加坡錄象求助（分鐘） 服務(wù)客戶代表新加坡關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立（沒(méi)有期望） 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻好意的同事在這次溝通中, 誰(shuí)更值得同情?在我們的團(tuán)隊(duì)中, 會(huì)有類似的情況發(fā)生嗎?究竟誰(shuí)是客戶?62內(nèi)外部客戶價(jià)值鏈分析 什么樣的情況下, 別人會(huì)成為我們的內(nèi)部客戶?行動(dòng)確認(rèn)探索提議互動(dòng)分析 . 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 在記錄表上寫(xiě)下你的看法. 應(yīng)該如何做，以得到更正面的結(jié)果？

16、 準(zhǔn)備 討論記錄表互動(dòng)John Cameron要求David Yo幫忙 探索Explore David Yo得知問(wèn)題并感到同情：他想要幫忙John與FILTEX 但是他沒(méi)有提問(wèn)或是耐心的傾聽(tīng)以探索更深的問(wèn)題所在 既然他是專家，他的責(zé)任在于提出專業(yè)的問(wèn)題，而非依賴John告訴他 提議Offer因?yàn)樗麤](méi)有探索原因，David沒(méi)有得到足夠的資訊去作能滿足客戶要求的提議 行動(dòng)Action結(jié)果，他的修復(fù)行動(dòng)并不合宜 確認(rèn)Confirm在互動(dòng)的最后所做的簡(jiǎn)單確認(rèn)可能已揭露出問(wèn)題所在 例如：John，我所做的是否正確？還是我應(yīng)該先跟客戶談呢？ 錄象理想情景（分鐘）關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 讓客戶喜悅 超出期望 符合期

17、望 中立（沒(méi)有期望） 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻67的問(wèn)題已得到徹底解決了嗎？那么， 還會(huì)不會(huì)同樣怨恨？這次事件過(guò)后，會(huì)考慮設(shè)備升級(jí)嗎？為什么？好意的同事 理想情境行動(dòng)確認(rèn)探索提議互動(dòng)分析 . 你認(rèn)為怎樣實(shí)施關(guān)鍵時(shí)刻的四個(gè)步驟？ 準(zhǔn)備 討論記錄表互動(dòng)John Cameron和David Yo的理想互動(dòng)模式 探索Explore David傾聽(tīng)John客戶的問(wèn)題，并且使John成為他的客戶 他仔細(xì)地詢問(wèn)相關(guān)的情況，仔細(xì)傾聽(tīng)以了解詳細(xì)狀況 他是個(gè)專家，一切都仰賴他專業(yè)技術(shù)的判斷 提議Offer由于對(duì)情況有詳細(xì)的了解并且知道客戶所不清楚之處，

18、他避免做出不合宜的提議 相反的，他提出了一個(gè)更合宜的行動(dòng) 行動(dòng)ActionDavid依賴John共同執(zhí)行此行動(dòng)方案 確認(rèn)Confirm他請(qǐng)John思考任何他們可以做的事情，John同意這個(gè)行動(dòng) 錄象影響（分鐘）原本的期望 . 立刻到表達(dá)的關(guān)心. 提供與上次相同的解決方案以解決系統(tǒng)應(yīng)該升級(jí)的問(wèn)題 . 在理想情境中， 建立了哪些新的期望？ 的新期望 . 在決定修復(fù)服務(wù)的對(duì)策前， 會(huì)找出問(wèn)題發(fā)生的原因會(huì)協(xié)助提供理由讓投資所需的升級(jí)系統(tǒng)企業(yè)利益?zhèn)€人利益好意的同事 結(jié)論 找出根本原因,承諾目前可以采取的行動(dòng)建議后續(xù)的行動(dòng)不要過(guò)度承諾永遠(yuǎn)要有備份方案在心態(tài)上為你的內(nèi)部客戶著想!故事的啟發(fā)是否只用于工程師與

19、客戶經(jīng)理之間？關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，是否只適用于與內(nèi)外部客戶的溝通？好意的同事 結(jié)論 第五節(jié)：好意的同事 目標(biāo)回顧：在此節(jié)的最后，你將能夠：解釋為什么你的同事也是你的客戶之一說(shuō)明為什么與你團(tuán)隊(duì)中其他的成員互動(dòng)時(shí)采取相同的 關(guān)鍵時(shí)刻行為模式是重要的 第六節(jié)：繁忙的客戶經(jīng)理 學(xué)習(xí)目標(biāo)：在此節(jié)的最后，你將能夠：舉出具有深刻意涵的簡(jiǎn)單要求 解釋如何從一個(gè)簡(jiǎn)單的要求中，探索出其背后所隱 含對(duì)客戶及自己的重大商機(jī) 描述未能對(duì)客戶需求及時(shí)做出回應(yīng)的情況下，機(jī)會(huì) 如何轉(zhuǎn)變?yōu)橥{ 個(gè)案：繁忙的客戶經(jīng)理 重要客戶經(jīng)理新加坡錄象喪失的機(jī)會(huì)（分鐘） 亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總裁 關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 讓客戶喜悅 超出期望 符合期望

20、 中立（沒(méi)有期望） 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)確認(rèn)探索提議分析互動(dòng)情形 . 你認(rèn)為 是如何實(shí)行以下四個(gè)步驟？ .找出對(duì)話中存在的商機(jī)和競(jìng)爭(zhēng)者的信息?. 如何調(diào)整可為 帶來(lái)更多的價(jià)值？ 準(zhǔn)備 討論做個(gè)機(jī)敏的傾聽(tīng)者？找商機(jī)信息：、“剛剛忘了問(wèn)你，可否給我一些你們有關(guān)的資料，包括技術(shù)資料，實(shí)施問(wèn)題和使用者經(jīng)驗(yàn)”。 、“很抱歉，忘了早點(diǎn)跟你提，這是主管委員會(huì)的討論主題，只是初步構(gòu)想而已 ”、“資料真多 ”、“我們僅做初步討論而已，這和亞太區(qū)新策略有關(guān)，關(guān)于我們需要考慮的這個(gè)議題上，我要加快速度跟上 ”、你的腳步要快一點(diǎn)從客戶的談話中找出競(jìng)

21、爭(zhēng)者的訊息“謝謝你的幫忙，但我想我有其他資料來(lái)源 ”“你不是我唯一請(qǐng)教的人 ”“你的腳步要快一點(diǎn) ”鐘先生突然變得很專業(yè)記錄表互動(dòng)三個(gè)關(guān)于INTRANET提議的相關(guān)互動(dòng)模式探索Explore 一開(kāi)始，John太忙以致無(wú)法探索Stephen Cheung的真正需求第二次他聽(tīng)到了，但并未顯示對(duì)此需求的興趣，也未提出問(wèn)題以建立客戶期望第三次他聽(tīng)見(jiàn)并開(kāi)始真正感興趣，他問(wèn)了一些問(wèn)題以確認(rèn)此機(jī)會(huì)，但只限于銷售潛力，他并沒(méi)有真正意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)者的出現(xiàn)提議Offer提出行動(dòng)提出行動(dòng)提出找專業(yè)人員的建議，但為時(shí)已晚行動(dòng)Action但提供了太多的資料但提供了太多的資料在此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者已提供了本可由MYCO提供的協(xié)助確

22、認(rèn)Confirm但沒(méi)花時(shí)間確認(rèn)，直到Stephen已經(jīng)聯(lián)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 公司 ：的助理 ：亞太地區(qū)資訊系統(tǒng)副總公司 ：資深銷售顧問(wèn) ：網(wǎng)絡(luò)顧問(wèn) 錄象專業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者（分鐘）關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表 讓客戶喜悅 超出期望 符合期望 中立（沒(méi)有期望） 部分沒(méi)有符合期望 無(wú)法符合期望 危機(jī)雙方的關(guān)系正面價(jià)值負(fù)面價(jià)值正面關(guān)鍵時(shí)刻負(fù)面關(guān)鍵時(shí)刻行動(dòng)確認(rèn)探索提議分析互動(dòng) 團(tuán)隊(duì)（ 與 ）如何實(shí)行以下四個(gè)步驟？ 準(zhǔn)備 討論記錄表互動(dòng)TNS提供Stephen Cheung所要求TNS探索出更復(fù)雜的需求，并符合他對(duì)資訊的資訊系統(tǒng)的需求探索Explore Nancy與David探索問(wèn)題之所在，Nancy仔細(xì)詢問(wèn)及聆Nancy探索Susan找出完全的需求聽(tīng)，并以筆記厘清及整理出問(wèn)題，他以客戶的客戶引出了Stephen Cheung的潛在需求征得主Nancy提議一個(gè)正式的拜訪，管委員會(huì)的同意提議OfferSusan印象非常深刻N(yùn)ancy提出一個(gè)