上海石化管理流程再造

1、上海石化管理流程再造講座提綱一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏”三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表”四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度五、規(guī)范化實施管理制度的基本思路六、企業(yè)實施規(guī)范化管理的基礎和關鍵要素學而時習之，溫故而知新1、回顧學習海爾的最深體會，海爾文化；2、案例：海爾如何對待細節(jié)問題；3、海爾是海，海爾也在海中 ，海爾存在的問題，所有企業(yè)都存在；4、如何學習海爾：（1）海爾精髓的東西是學不去的，也正因為如此，海爾才能持續(xù)改進，并領先成功、不斷成功；（2）十八年前的海爾如果學習、運用海爾目前使用的OEC管理法和其他先進管理法，發(fā)展不到今天的海爾；（3）學習型組織需要學習，學習先進的

2、經(jīng)驗、理論，需要反思和創(chuàng)新性的學習，絕不能機械性地照搬和抄襲；一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：企業(yè)是市場商品和服務的制造者和提供者，企 業(yè)在市場中是有檔次區(qū)分的；生產(chǎn)服務品牌文化標準一、管理是企業(yè)永恒的主題（一）企業(yè)規(guī)范和加強管理是企業(yè)參與市場競爭的必備條件：規(guī)范的市場、成熟的客戶推動行業(yè)的健康發(fā)展,市場機制越完善,行業(yè)里的企業(yè)競爭越激烈,對企業(yè)的管理要求就越高； 生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品需要高水平的管理；為社會提供滿意的服務，離不開管理；塑造企業(yè)良好的形象，擴大市場影響力有賴于 管理。 一、管理是企業(yè)永恒的主題 （二）成功企業(yè)的共性：成功的企業(yè)是一個個能

3、適應和推動企業(yè)發(fā)展的管理標、管理程序等達成、實現(xiàn)的結(jié)果；成功的企業(yè)一定有“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的管理制度,失敗或陷入困境的企業(yè)必然是管理不規(guī)范或不適應市場和企業(yè)發(fā)展的企業(yè)；企業(yè)成功的過程是企業(yè)各項管理工作“規(guī)范性+創(chuàng)新性”的聯(lián)動過程； 不同時期，企業(yè)發(fā)展成效取決的因素可能不一樣，但是任何時期，企業(yè)發(fā)展的成效都受企業(yè)管理制度的影響，企業(yè)之間的競爭在一定層面上講，尤其是市場越健全，行業(yè)發(fā)展越健康，企業(yè)集約化、規(guī)?；潭仍礁叩那闆r下，企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上就是企業(yè)管理水平、效果的競爭，是企業(yè)管理制度的先進性、有效性、實施效果等的綜合競爭。一、管理是企業(yè)永恒的主題二、管理中的“跑冒滴漏” 如同化工生產(chǎn)經(jīng)常出

4、現(xiàn)“跑冒滴漏”的現(xiàn)象一樣，企業(yè)管理上的“跑冒滴漏”也普遍存在: 跑：指由于管理不到位，有的人、有的事不受約束和控制，不按制度規(guī)定辦，不按規(guī)范程序操作等現(xiàn)象； 冒：指由于管理工作不能隨人員、環(huán)境的變化而變化，該調(diào)整的未調(diào)整，該嚴格時未嚴格，該放寬時未放寬，造成寬嚴失度； 滴：指由于執(zhí)行不力，前后工序之間、關鍵環(huán)節(jié)交接、銜接、控制不好，而又責任不清、獎罰不明的現(xiàn)象； 漏：指由于制度不健全，造成管理上的漏洞、盲點，不能做到人人有事做，事事有人管。 精細化、規(guī)范化管理成為優(yōu)秀企業(yè)關注和持續(xù)改進和發(fā)展的方向。 三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表”1、企業(yè)規(guī)模（市場覆蓋面、員工數(shù)量、產(chǎn)能）迅速擴大，企業(yè)

5、的市場透明化程度越來越高； 企業(yè)實現(xiàn)規(guī)?；亲鰪?、做大、做優(yōu)的必經(jīng)之路和發(fā)展趨勢,但同時往往也帶來粗放經(jīng)營和管理的問題。 2、市場給本行業(yè)的企業(yè)贏利能力留下的空間日趨減少,品牌效應和物流效應帶來的贏利機會和空間越來越少,整個行業(yè)的發(fā)展面臨結(jié)構性調(diào)整；3、在國內(nèi)或國外行業(yè)內(nèi)相比,衡量企業(yè)經(jīng)濟效益的主要技術經(jīng)濟指標存在差異或空間；如銷售收入、班產(chǎn)量變化、消耗升降、質(zhì)量波動、成本上升、客戶投訴、利潤下滑、人才流失、招聘人才難等； 4、企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有或很難發(fā)揮應有的作用，宏偉藍圖成“畫餅”；經(jīng)營和管理的關系不能適應性地增長和提升，經(jīng)營和管理成為“瘸腿”；三、企業(yè)急需實施規(guī)范化管理的“晴雨表”5

6、、企業(yè)內(nèi)部企業(yè)管理制度的有效性和實施率不到位；管理上的“跑冒滴漏”現(xiàn)象司空見慣；6、職能部門、崗位員工工作質(zhì)量、績效下降、一部分人員有勁使不上,干得越多,出錯越多；同樣、類似的工作頻繁返工或出錯；7、企業(yè)里很多細節(jié)問題沒人過問,或者許多不該高層領導過問的細節(jié)問題需要高層領導過問； 8、管理人員對企業(yè)管理和發(fā)展的思想不清晰或不統(tǒng)一,對企業(yè)倡導的文化理念沒有真正往心里去,對企業(yè)遇到的潛在危機問題沒有緊迫感,對自己的觀念差異沒有改變的心態(tài)。 精細化的概念：是相對的，也是動態(tài)的，今天精細化了，并不代表明天還是精細化；所謂精細化應該在規(guī)范化的程序、環(huán)節(jié)、部位上的行為或狀態(tài)等向更精確和細致的方向發(fā)展的概念

7、。 精細化管理，是企業(yè)為適應集約化和規(guī)模化生產(chǎn)方式，建立目標細分、標準細分、任務細分、流程細分，實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學管理模式。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（一）什么是企業(yè)管理制度？1、企業(yè)管理指為了保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的統(tǒng)一協(xié)調(diào)而進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列工作，最有效地利用人力、物力、財力，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。2、企業(yè)制度是關于企業(yè)組織、運營、管理一系列行為的規(guī)范化和制度化，企業(yè)制度是管理思想、管理組織、管理方法、管理技術、管理方式等綜合體現(xiàn)。3、企業(yè)管理制度是企業(yè)員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中共同須遵守的規(guī)定和準則的總稱，企業(yè)管理是通過企業(yè)管理制度在企

8、業(yè)的運行和實施來實現(xiàn)的：企業(yè)管理制度是維系組成企業(yè)各要素的平臺和紐帶，是企業(yè)進行或?qū)崿F(xiàn)管理的基礎條件，是實現(xiàn)管理的渠道和方法，是企業(yè)全體員工的職務行為準則，是企業(yè)整體和局部系統(tǒng)運轉(zhuǎn)時應遵守的規(guī)范。 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（二）規(guī)范化的企業(yè)管理制度所具備的特性:1、系統(tǒng)性；2、專業(yè)性;3、科學性;4、標準性;5、適應性;6、可操作性;7、可記錄性或可反饋性;8、可追溯性;9、可定量或可檢驗性;10、與責任部門和責任人的對應性; 四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度（二）從企業(yè)管理制度的專業(yè)性劃分，企業(yè)管理制度分；1、行政管理系統(tǒng)（包括公文、檔案、行政事務、保安等環(huán)節(jié)）；2、人力資源管理系統(tǒng)（包括招聘、培訓

9、、考核、升降、異動、薪酬、保險和福利等）；3、營銷管理系統(tǒng)（包括市場調(diào)查與研究、企劃、營業(yè)推廣與公關、客戶管理、營銷控制、售后服務、營銷人員管理與激勵等環(huán)節(jié)）；4、財務管理系統(tǒng)（包括投資、會計、財務、審計等環(huán)節(jié)）；5、物流管理系統(tǒng)（包括運輸、倉儲等）；6、生產(chǎn)管理系統(tǒng)（包括采購、外協(xié)、技術、制程、設備、基建、安全環(huán)保、品控等環(huán)節(jié)）；7、研發(fā)系統(tǒng)（包括調(diào)研、項目立項、研究設計、項目管理等環(huán)節(jié)）；8、質(zhì)量管理系統(tǒng)；9、黨務管理系統(tǒng)。四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構成（三）對單一的專業(yè)管理制度來講，管理制度的內(nèi)容有：1、編制目的；2、編制依據(jù)；3、適用范圍；4、本制度的構成內(nèi)容；5、具體實施方法、程序；控

10、制管理制度實現(xiàn)或達成期望目標的方法及程序；6、對管理制度編制、審核、實施等的主體分工；7、管理制度形成、完善或修訂過程；8、管理制度發(fā)生效力時間，與其他管理制度之間的關系；四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構成（四）管理制度類文件的規(guī)范性冠名不可忽視：四、規(guī)范化的企業(yè)管理制度構成 1、什么是“精細管理工程”？ 指企業(yè)按照“六精五細的思路與方法，對企業(yè)的管理進行精細化改造的工程。中國貿(mào)易報報道：精細管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器 精細管理工程的內(nèi)容“六精五細”A、六精：（1）培養(yǎng)企業(yè)精神：企業(yè)文化的核心內(nèi)涵。企業(yè)理念與企業(yè)管理制度有著密切的聯(lián)系。（2）運用管理精髓：企業(yè)管理科學眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟

11、，但深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運用,豐富發(fā)展。（3）掌握技術精華：企業(yè)需要有效運用、創(chuàng)造、引進全球范圍內(nèi)的技術精華、智慧精華等來指導、促進企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進技術、或者有了自己在行業(yè)中處于領先地位的專利枝術,才能取勝。 精細管理工程的內(nèi)容“六精五細”B、五細:（1）細分市場和客戶，全面準確把握市場變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準。 （2）細分企業(yè)組織機構中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責權利

12、明確、到位。（3）細化分解每一個戰(zhàn)略、決策、目標、任務、計劃、指令，使之落實到人。（4）細化企業(yè)管理制度的編制、實施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。 （5）細控成本。注:中國貿(mào)易報報道：“企業(yè)扭虧為盈的利器精細管理工程” “三個代表”和“三位一體”的巧合、對應關系始終代表中國先進社會生產(chǎn)力的發(fā)展要求 精細管理工程始終代表中國先進文化的前進方向 企業(yè)文化建設正步走始終代表中國最廣大人民的根本利益 人力資源管理新思路 + 品牌特征客戶服務體系案例：榮事達集團如何貫徹、運用“三個代表”中、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應的管理觀念1、管理其實很簡單：管理=管人理事+管事理人；對事不

13、對人，對嗎？2、還企業(yè)中的各項事物以本來面目-最佳狀態(tài):(1)科學分析確定；(2)監(jiān)視事物變化；(3)調(diào)整控制、還原；3、最大的競敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習），對違犯制度的人和事的遷就，就是對所有遵守制度人的不尊敬或不公平；4、制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理；理念與制度的關系；發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題嗎？沒有問題的企業(yè)是不存在的；5、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍與士兵的關系；企業(yè)中的“員工素質(zhì)結(jié)構圖”；人才、人材、人財；6、合格的管理者必定是合格的培訓師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；培訓是需要付出代價的，不培訓和不會培訓將付出更大的代價，培訓是最好的獎勵，如何有效進行培訓； 中

14、、高層管理理人員首先要統(tǒng)一和樹立相適應的管理觀念7、哲學素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領導者或優(yōu)秀管理者應具備的基本條件，效益存在于企業(yè)的各項事物和矛盾體中,效益來源于企業(yè)的各項事物和矛盾體的每個方面,企業(yè)管理干部要善于認識和處理內(nèi)部存在的主要矛盾體：規(guī)范與創(chuàng)新；產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度等；8、管理人員應具備人力資源管理的知識和技能；管理人員是建設特色型企業(yè)文化的中堅力量；9、“木桶理論”的補充；七、實施

15、規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設1、企業(yè)發(fā)展過程中遇到危機或面臨變革或緊要關頭時,起決定性作用的往往是企業(yè)文化；2、文化營銷和文化管理將是企業(yè)競爭的最高境界(企業(yè)文化與管理制度、生產(chǎn)活動的關系)；3、任何企業(yè)里，管理制度總有管不到位的時候和地方,而企業(yè)文化則無孔不入；健全和完善制度要同企業(yè)文化的理念相一致或結(jié)合，必須以文化理念來指導制度的編制和完善，從這里也說明另一個觀點，企業(yè)文化建設需要企業(yè)“一把手”來抓；七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價值觀在其指導思想、經(jīng)營哲學、管理風格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有

16、本企業(yè)特色的價值觀念、基本信念、管理制度、行為準則、工作作風、人文環(huán)境，以及與此相適應的思維方式和行為方式的總和。 七、實施規(guī)范化管理時，更需要企業(yè)文化建設 企業(yè)文化建設正步走論“1、2、3、4”一化：潛移默化二劃：規(guī)劃 策劃三畫：企業(yè)標識 企業(yè)環(huán)境 員工之畫四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化理念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、企業(yè)之歌、企業(yè) 網(wǎng)站、文章、媒體等 優(yōu)秀單位設 計 依 據(jù)一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識二、服務快車的基本職能三、“三位一體”的管理學說北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車）組成內(nèi)容一、服務理念二、職能說明三、崗位描述四、管

17、理制度五、規(guī)范與標準服務快車的服務理念綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 員工應有的基本觀念 崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么” “溝通零距離，服務無止境”的內(nèi)涵及特點 1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機的溝通功能相契合；2、在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶

18、之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在

19、有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講經(jīng)驗技術性信息；文化性意識；期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念（第二條）

20、客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務的，我們要

21、正確認識產(chǎn)品和服務的關系：交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。客戶是我們健康發(fā)展的督導者、推進者的內(nèi)涵及特點 1、客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務人員 （現(xiàn)場工作人員）績效的主考官（權重系數(shù)最 大）； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務質(zhì)量的總評官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 員工應有的八種基本觀念（上）1、價值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者，服務客戶是貝爾人實現(xiàn)社會價值的最好機會。基

22、本的售后服務，是不重復從前的售后服務；最好的服務，是不需要被動式的維修、排障、應急性服務；更高的售后服務，是持續(xù)提升客戶的競爭力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會價值。服務快車載著客戶共同為社會創(chuàng)造價值，服務快車的方向永遠是客戶，服務快車永遠沒有終點。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運營的后援、即時保障；企業(yè)是持續(xù)增強客戶服務社會競爭力的技術支撐；企業(yè)是促進客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務的引導者、推動者；企業(yè)是促進客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損，硬產(chǎn)品不過關（不達到客戶的需求），軟

23、產(chǎn)品難有用武之地。3、時間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。我們耽誤一秒，客戶損失萬分。客戶焦急一分，客戶的客戶火急萬分?？蛻舻纳旮婢褪俏覀兊淖罡咝袆又噶睢?、危機觀念：沒有機會讓我們挽回因個人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時刻把危機帶給四面八方。每一次售后服務機會的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權益受到了一次傷害。員工應有的八種基本觀念（下）5、人力資源的觀念：我們是社會的人才，我們是擁有技能的人材，我們是貝爾的人財。我們是財富，我們更要不斷創(chuàng)造財富。個人的社會價值體現(xiàn)在為客戶服務的效率與水平上。6、規(guī)范與

24、創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務的文化價值源于客戶需求和規(guī)范實踐的創(chuàng)新是貝爾的財富。文化創(chuàng)新是目標、運營創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征。客戶是我們規(guī)范運營和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進者。創(chuàng)新無止境，服務無極限7、團隊觀念：多、快、好、省的服務快車源于全體服務員的素質(zhì)集成。團結(jié)就是力量、知識就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識觀念：知識成就命運，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨特的開放式環(huán)境，企業(yè)為員工實現(xiàn)個人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個客戶都會對我們的工作提出要

25、求與改進意見，促進我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。崗位特征的觀念（銷售工程師、現(xiàn)場服務工程師、遠程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標?？蛻粜枨笫f火急時，我們是消防員；客戶需求事關性命時，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時，我們是保健師。崗位特征的觀念（硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實現(xiàn)高效服務硬指標。 崗位特征的觀念（行政管理兼服務熱線接線員 ） 親切溝通，服務暢通；全程溝通，服務無限。我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5） 4、四“著”和諧

26、： 著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴大危害程度之前。 著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機故障的時間對于客戶的時間、客戶的客戶的時間而言，不是等比的關系，而是級數(shù)級的影響關系。 著落：對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對于服務快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向（1、2、3、4、5） 5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務速度： 1、接受客戶投訴申告的第一速度

27、，振鈴不超過三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡對應遠程支援工程師、維護工程師（也可充當異地遠程支援工程 師），回復客戶，回復客戶的速度，要求做到自接到 的一小時內(nèi)，回復客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達客戶現(xiàn)場的速度，取故障件的工作由貝爾承擔，快遞業(yè)務由貝爾負責，因為有規(guī)模效應的問題，貝爾的快遞業(yè)務肯定比客戶的快遞業(yè)務多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負責，但是服務費用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 4、處置故障或問題的速度要達到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時間，現(xiàn)場處理問題完成任務的速度要有保證，比客戶對客戶的客戶的承諾要快。（二）服務精

28、度 ：每次的售后服務，要求樹立不再有重復的精品意識，沒有后患的零缺陷意識，服務規(guī)范的實施要精益求精。（三）服務深度：根據(jù)服務協(xié)議提供對應深度的標準服務或增值服務。 （四）服務廣度：適應性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導客戶的發(fā)展要求，增強自有發(fā)展能力，拓展市場業(yè)務。 （五）服務高度：服務的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競爭對手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗。而且服務的高度是建立在服務的速度、服務的精度、服務的深度、服務的廣度等基礎上的。 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 建設北京貝爾通信設備制造有限公司的品牌客戶服務體系時，主要需要處理好以下七個方面的關系：一、品牌特性的客戶服務體系與

29、企業(yè)文化建設的關系； 二、品牌客戶服務體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關系的客戶服務體系； 三、品牌與有效宣傳的關系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶通過服務實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 管理制度類文件一、組織機構設計（部門職能、機構圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶服務的管理制度；2、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標準類。服務快車的部門職能說明一、主要職責內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關系（二）建立和塑造服務品牌形象 （三）科學開展經(jīng)營與管理工作（四）內(nèi)