XXXX年9月4日煙草技能鑒定高級(jí)卷煙營(yíng)銷卷煙服務(wù)營(yíng)銷

1、卷煙服務(wù)營(yíng)銷技能競(jìng)賽賽前培訓(xùn)（二O一三年三月）應(yīng)試技巧認(rèn)真學(xué)習(xí)，抓住重點(diǎn)卷面整潔，字跡清晰沉著冷靜，審清題意內(nèi)容完整，語(yǔ)句簡(jiǎn)潔要點(diǎn)清晰，結(jié)合實(shí)際基礎(chǔ)知識(shí)鑒定點(diǎn)理論鑒定點(diǎn)（1）理論鑒定點(diǎn)（2）案例分析鑒定點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章（第二節(jié)）第三章（第二節(jié)）第六章（第一、二節(jié)）學(xué)習(xí)內(nèi)容第二章第二節(jié) 二、客戶價(jià)值管理 三、應(yīng)用客戶分類管理的注意事項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容第三章第二節(jié) 一、服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容 二、設(shè)定服務(wù)目標(biāo) 三、明確客戶服務(wù)界面 四、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 五、服務(wù)流程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)內(nèi)容第六章 所有章節(jié)第二章第二節(jié)客戶價(jià)值的概念（P46） 客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中

2、獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的貢獻(xiàn)。第二章第二節(jié)客戶價(jià)值的概念（P46） 客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤(rùn)，也即顧客為企業(yè)的貢獻(xiàn)。第二章第二節(jié)客戶價(jià)值管理的意義（P47） 1、根據(jù)公司戰(zhàn)略區(qū)分不同價(jià)值重點(diǎn)客戶；2、根據(jù)客戶的價(jià)值調(diào)配資源；3、針對(duì)性滿足客戶期望，提升整體滿意度。第二章第二節(jié)客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容（P49）當(dāng)前價(jià)值評(píng)估潛在價(jià)值評(píng)估成長(zhǎng)度影響力信用度支持度（配合度）貢獻(xiàn)度定義和所包括的內(nèi)容第二章第二節(jié)基于客戶價(jià)值的服務(wù)策略（P52）次價(jià)值客戶低價(jià)值客戶潛在價(jià)值客戶價(jià)值客戶高低高當(dāng)前價(jià)值潛在價(jià)值第二章第二節(jié)注意區(qū)分客戶分類方式中

3、客戶價(jià)值管理的運(yùn)用方向（P55） 對(duì)于貨源分配等工作注重根據(jù)客戶需求、公平科學(xué)分配，應(yīng)使用客戶分類的結(jié)果； 客戶價(jià)值評(píng)估結(jié)果則主要應(yīng)用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和服務(wù)提供上。 （整段話都要記憶）第二章第二節(jié)客戶分類與客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合（P55） 否則無(wú)法保障服務(wù)策略的全面性和科學(xué)性。 只使用簡(jiǎn)單的客戶分類管理，則容易出現(xiàn)在客戶服務(wù)中的“服務(wù)過(guò)?！焙汀胺?wù)不足”并存的矛盾； 而只使用客戶價(jià)值評(píng)估，又容易出現(xiàn)在貨源投放上不均、不精準(zhǔn)等問(wèn)題。第二章第二節(jié)客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作（P55） 雖然但 不宜太復(fù)雜 盡量使用一種分類方法，可以在同一種分類方式下增加維度、指標(biāo)，但不要將不同的分類方式混合使用。第三

4、章第二節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容（P77） 為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給顧客優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。 服務(wù)設(shè)計(jì)包括設(shè)定服務(wù)目標(biāo)、明確客戶服務(wù)界面、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)流程設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)。第三章第二節(jié)設(shè)定服務(wù)目標(biāo)（P78） 理性目標(biāo)VS感性目標(biāo) 整體目標(biāo)VS細(xì)化目標(biāo) （XX目標(biāo)具體所指）第三章第二節(jié)明確客戶服務(wù)界面（P78）（理論Y，技能X） 1、由一線人員直接提供的服務(wù)； 2、客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)； 3、電子化服務(wù)界面。第三章第二節(jié)結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)（P79）（理論Z） 服務(wù)的提供需要投入成本 在做總體設(shè)計(jì)時(shí)著重需要考慮的因素就是客

5、戶價(jià)值第三章第二節(jié)針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容（P80） 根據(jù)不同客戶的不同需求細(xì)化每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容。第三章第二節(jié)考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系（P81） 不僅要考慮客戶需求，還要關(guān)注企業(yè)自身的需求。第三章第二節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)主要環(huán)節(jié)（P82） 客戶界面由誰(shuí)維護(hù)服務(wù)崗位的設(shè)置； 流程主線如何構(gòu)成服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn) 行相互支撐； 流程節(jié)點(diǎn)由誰(shuí)承擔(dān)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制。第三章第二節(jié)峰終定律（P82） 峰終定律的概念、誰(shuí)研究的、決定的兩個(gè)因素。根據(jù)峰終定律。因此步驟：1、描繪服務(wù)過(guò)程2、尋找峰、終時(shí)刻3、細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程（這三個(gè)步驟一定要背出來(lái)）第三章第二節(jié)服務(wù)藍(lán)圖（P8

6、3） 是對(duì)峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化 是把客戶的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)行為的工具。 不僅包括橫向的客戶服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖。 核心思想：關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)。第三章第二節(jié)服務(wù)藍(lán)圖中的三條分界線（P83）（理論Y） 外部互動(dòng)分界線 可視分界線 內(nèi)部互動(dòng)分界線 （示例要理解）第三章第二節(jié)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟（P86） 五個(gè)步驟第六章第一節(jié)服務(wù)監(jiān)測(cè)的作用（P222） 1、提供評(píng)估依據(jù) 2、服務(wù)改進(jìn)參考 3、指導(dǎo)服務(wù)人員第六章第一節(jié)服務(wù)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容（P223） 1、服務(wù)監(jiān)督：是企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理和電話訂貨員等客服人員日常服務(wù)執(zhí)行情況的監(jiān)測(cè)。（直接對(duì)象、監(jiān)測(cè)的

7、內(nèi)容）（定期或不定期、階段性監(jiān)測(cè)） 2、服務(wù)測(cè)量：指從受服務(wù)方收集信息對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)。 兩個(gè)維度：客戶滿意度和客戶投訴（感知度和期望度）第六章第一節(jié)服務(wù)監(jiān)測(cè)的方法（P224）（這是技能X） 1、服務(wù)目標(biāo)追蹤法 2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 3、客戶詢問(wèn) 4、信息收集（這四種方法不僅要背出來(lái)，還必須理解）第六章第一節(jié)服務(wù)目標(biāo)追蹤法（P224） 過(guò)程控制（實(shí)時(shí)反饋）結(jié)果檢查均基于服務(wù)質(zhì)量差距模型（要理解兩種方式的定義）第六章第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查（P227） 卷煙企業(yè)與零售客戶的三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法零售客戶終端現(xiàn)場(chǎng)電話訂貨現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn)法觀察法實(shí)驗(yàn)法第六章第一節(jié)客戶詢問(wèn)（P229） 1、面談?wù){(diào)查 2、留置調(diào)查 3

8、、電話調(diào)查 4、其他調(diào)查方式 （定義、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)） 第六章第一節(jié)信息收集（P230） 1、工作信息記錄（最詳細(xì)、最基礎(chǔ)） 2、內(nèi)部信息傳遞 3、系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱 4、電話錄音抽查 單選題1.除了對(duì)客戶價(jià)值綜合評(píng)分進(jìn)行分類管理外，也可以根據(jù)公司需求突出客戶的某些（ ），采取針對(duì)性的服務(wù)策略。A.“渠道價(jià)值” B.“專項(xiàng)價(jià)值”C.“直接價(jià)值” D.潛在價(jià)值”答案：B P542.客戶分類管理需要和（ ）相結(jié)合，否則無(wú)法保障服務(wù)策略的全面性和科學(xué)性。A.客戶價(jià)值評(píng)估 B.客戶價(jià)值管理C.客戶信息管理D.客戶關(guān)系管理答案：B3.為了成功實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的（ ）進(jìn)行全面、系統(tǒng)的安排。A.項(xiàng)目服務(wù)活

9、動(dòng)B.企業(yè)服務(wù)活動(dòng)C.顧客服務(wù)活動(dòng)D.客戶服務(wù)界面答案：C4.服務(wù)提升方案設(shè)計(jì)的第一步是必須要有一套科學(xué)合理、（ ）的服務(wù)目標(biāo)。A.公平公正B.圍繞客戶服務(wù)C.圍繞經(jīng)營(yíng)性服務(wù)D.圍繞企業(yè)服務(wù)答案：C P785.在做服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)時(shí)著重需要考慮的因素是（ ）A.客戶價(jià)值B.服務(wù)項(xiàng)目C.投入成本D.客戶需求答案：A6.在服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí)，我們常用到（ ）A.峰終定律B.I-S模型C.KANO模型D.SERVQUAL模型答案：A7.（ ）把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)所做的工作分開(kāi)。A.外部互動(dòng)分界線B.可視分界線C.內(nèi)部互動(dòng)分界線D.內(nèi)外部互動(dòng)分界線答案：B P858.每個(gè)完整的服務(wù)流程都開(kāi)始于客戶，可能

10、貫穿于企業(yè)的前、中、后臺(tái)多個(gè)崗位，是完成某一項(xiàng)服務(wù)的整個(gè)循環(huán)和（ ）A.操作的步驟B.工作流程C.復(fù)雜的過(guò)程D.服務(wù)的步驟答案：D9.與峰終定律一樣，服務(wù)藍(lán)圖的核心思想也是（ ）。A.關(guān)注客戶的服務(wù)設(shè)計(jì)B.描繪客戶服務(wù)過(guò)程C.優(yōu)化服務(wù)流程D.縱向的內(nèi)部協(xié)作答案：A10.服務(wù)藍(lán)圖不僅包括橫向的客戶服務(wù)過(guò)程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是（ ）A.由客戶向前臺(tái)-后臺(tái)-支持層層描繪的過(guò)程B.貫穿于企業(yè)的前、中、后臺(tái)多個(gè)崗位C.描繪整個(gè)服務(wù)前、中、后臺(tái)構(gòu)成的全景圖D.通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、探索性研究找到服務(wù)過(guò)程的全景圖答案： C 案例分析A：某市煙草公司決定對(duì)本市的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)估與分類，在此基礎(chǔ)上開(kāi)展客戶差異

11、化服務(wù)策略,該市煙草公司客戶價(jià)值評(píng)估的內(nèi)容包含當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面，分貢獻(xiàn)度、影響力、支持度、成長(zhǎng)度和信用度五個(gè)二級(jí)指標(biāo)?？蛻艚?jīng)理小王根據(jù)公司對(duì)客戶價(jià)值的計(jì)算結(jié)果，對(duì)客戶價(jià)值分別予以評(píng)估與分類，下表是其中4個(gè)客戶的價(jià)值指標(biāo)數(shù)據(jù)。（注：當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值得分為相關(guān)指標(biāo)之和）客戶貢獻(xiàn)度影響力支持度成長(zhǎng)度信用度 A 26 30 28 50 24 B 25 26 30 29 32 C 25 32 18 30 26 D 18 45 30 30 261. 請(qǐng)結(jié)合上述表格所提供的數(shù)據(jù)，分別計(jì)算出客戶A、B、C、D的當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（請(qǐng)寫出計(jì)算過(guò)程）（4分）2. 如果當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值按4個(gè)客戶價(jià)值的

12、平均值作為區(qū)分價(jià)值高低的依據(jù)，請(qǐng)結(jié)合客戶價(jià)值矩陣?yán)碚?，指出客戶A、B、C、D分別屬于哪類價(jià)值客戶？（6分）3. 請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明客戶D相對(duì)應(yīng)的服務(wù)策略？（5分）參考答案：1. A客戶：當(dāng)前價(jià)值=26+28+24=78分，潛在價(jià)值=30+50=80分； B客戶：當(dāng)前價(jià)值=25+30+32=87分，潛在價(jià)值=26+29=55分； C客戶：當(dāng)前價(jià)值=25+18+26=69分，潛在價(jià)值=32+30=62分； D客戶：當(dāng)前價(jià)值=18+30+26=74分，潛在價(jià)值=45+30=75分。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得0.5分，共4分。 2.參考答案：當(dāng)前價(jià)值的平均值=（78+87+69+74）4=77分；潛在價(jià)值的

13、平均值=（80+55+62+75）4=68分。根據(jù)以平均值作為價(jià)值高低區(qū)分點(diǎn)，則：A客戶為價(jià)值客戶；B客戶為次價(jià)值客戶； C客戶為低價(jià)值客戶；D客戶為潛在價(jià)值客戶。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得1分，共6分。3.因?yàn)镈客戶為潛在價(jià)值客戶，公司應(yīng)當(dāng)投入適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、提高拜訪頻率、提供個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價(jià)值客戶。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得1分，共5分。第六章第一節(jié)卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容（P233） 從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型根據(jù)向零售突破口戶提供的服務(wù)項(xiàng)目（功能需求滿足、情感需求滿足）（貨源供應(yīng)、貨源分配、訂貨送貨、退

14、換貨、意見(jiàn)處理等）滿意度監(jiān)測(cè)的內(nèi)容第六章第一節(jié)卷煙零售客戶的滿意度監(jiān)測(cè)內(nèi)容（P233） 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的模型設(shè)計(jì)服務(wù)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容和問(wèn)卷（工具箱內(nèi)容很重要）第六章第一節(jié)卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟（P235） 1、問(wèn)題定義 2、定性研究 3、定量研究及其實(shí)施步驟（是顧客滿意度監(jiān)測(cè)的關(guān)鍵部分） 4、成果利用 第六章第一節(jié)投訴分析（P235） 1、投訴率分析 2、重復(fù)投訴率分析 3、投訴集中度分析 4、投訴安例分析（這四個(gè)內(nèi)容組織了技能要點(diǎn)，而且分別是理論的X考點(diǎn)） 第六章第一節(jié)投訴率分析（P236） 1、計(jì)算投訴率投訴率零售客戶總數(shù)投訴的零售客戶數(shù)100%2、分析投訴率變化趨勢(shì)降低趨勢(shì)波浪趨勢(shì)上升趨勢(shì)

15、平衡狀第六章第一節(jié)重復(fù)投訴率分析（P237） 1、什么是重復(fù)投訴重復(fù)投訴率投訴總數(shù)次數(shù)總和重復(fù)投訴次數(shù)總和100%2、如何分析重復(fù)投訴率高說(shuō)明企業(yè)的投訴處理流程或反應(yīng)及時(shí)性比較差反映企業(yè)處理投訴的能力第六章第一節(jié)投訴集中度分析（P237） 1、什么是集中重復(fù)投訴某服務(wù)項(xiàng)目投訴集中度總投訴次數(shù)某服務(wù)項(xiàng)目被投訴的次數(shù)100%3、如何分析投訴集中度將受理的投訴按類別進(jìn)行集中2、卷煙零售客戶常見(jiàn)的投訴類型源于卷煙產(chǎn)品源于服務(wù)服務(wù)組織按一定規(guī)則對(duì)投訴進(jìn)行分類后第六章第一節(jié)投訴案例分析（P239） 1、進(jìn)行投訴案例分析的目的（1）選擇所要分析的案例（2）還原事情過(guò)程（3）分析案例（4）提出解決對(duì)策2、如何

16、進(jìn)行投訴案例分析第六章第一節(jié)服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)（P241） 1、圍繞服務(wù)目標(biāo) 2、處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)的關(guān)系 3、相關(guān)職能部門的支持 4、抽樣的科學(xué)性（樣本容量要綜合考慮調(diào)查的經(jīng)濟(jì)性和調(diào)查結(jié)論的可靠性） 第六章第二節(jié)服務(wù)評(píng)估的主要內(nèi)容（P244） 1、選擇評(píng)估依據(jù)（理論X） 2、服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)（理論Y） 第六章第二節(jié)選擇評(píng)估依據(jù)（P244） 1、針對(duì)服務(wù)目標(biāo)的專項(xiàng)測(cè)評(píng) 2、服務(wù)監(jiān)測(cè)檢查結(jié)果 第六章第二節(jié)服務(wù)評(píng)估的分析重點(diǎn)（P245）（理論Y） 1、對(duì)未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分析 2、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 （1）在服務(wù)執(zhí)行過(guò)程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)男袨?（2）企業(yè)自身的服務(wù)流程存在缺陷

17、（3）企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)定過(guò)高 3、對(duì)滿意度趨勢(shì)的分析 4、尋找服務(wù)的薄弱點(diǎn)（滿意度項(xiàng)目分析、客戶投訴分析、對(duì)標(biāo)分析） 5、明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo)第六章第二節(jié)服務(wù)追溯（P249）（理論X，技能Y） 指的是對(duì)服務(wù)評(píng)估所反映的問(wèn)題進(jìn)行追溯 必須緊緊圍繞服務(wù)目標(biāo)管理，依賴于詳細(xì)的服務(wù)過(guò)程記錄和服務(wù)數(shù)據(jù)信息 根據(jù)服務(wù)評(píng)估的最終結(jié)果發(fā)現(xiàn)未達(dá)到期望目標(biāo)的服務(wù)項(xiàng)目，并以此為始點(diǎn)根據(jù)服務(wù)的分解逐級(jí)向下追溯，結(jié)合各級(jí)服務(wù)監(jiān)測(cè)結(jié)果，尋找服務(wù)最終出現(xiàn)問(wèn)題的源頭。第六章第二節(jié)服務(wù)反饋（P250）（理論X，技能Y）差距調(diào)整分析反饋合理化第六章第二節(jié)服務(wù)改進(jìn)（P250） 1、修正服務(wù)目標(biāo)（理論X，技能X） 2、服務(wù)流程

18、優(yōu)化（理論Z，技能Y） 3、建立內(nèi)部考核體系（理論X，技能 4、完善營(yíng)銷人員服務(wù)行為（理論X，技能X）第六章第二節(jié)修正服務(wù)目標(biāo)（P250）目標(biāo)修正的作用目標(biāo)修正的方法自上而下的修正方法（管理層）自下而上的修正方法（服務(wù)執(zhí)行人）第六章第二節(jié)服務(wù)流程優(yōu)化（P252）服務(wù)流程優(yōu)化的作用流程優(yōu)化的方法流程優(yōu)化的方法流程優(yōu)化的步驟業(yè)務(wù)流程優(yōu)化現(xiàn)狀調(diào)研診斷系統(tǒng)化改造法全新設(shè)計(jì)法第六章第二節(jié)建立內(nèi)部考核體系（P253）上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系客戶導(dǎo)向的考核體系在所有服務(wù)流程中貫徹持續(xù)改進(jìn)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)追蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素建立良好的考核反饋機(jī)制對(duì)業(yè)內(nèi)最好的和自身系統(tǒng)之間的差異作出及時(shí)反饋幫助完成跨職能整合建

19、立內(nèi)部有機(jī)相連的評(píng)估系統(tǒng)第六章第二節(jié)完善營(yíng)銷人員服務(wù)行為（P256）溝通懲罰機(jī)制精確指令理念證據(jù)制度復(fù)審培訓(xùn)單選題：1.卷煙企業(yè)可專門設(shè)計(jì)針對(duì)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的（ ）A.模型框架B.基礎(chǔ)框架C.測(cè)評(píng)模型D.基本框架答案：D2.可以通過(guò)與零售客戶和客戶經(jīng)理進(jìn)行訪談，了解在具體的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)過(guò)程中，什么樣的指導(dǎo)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是很重要的，是陳列指導(dǎo)還是進(jìn)貨指導(dǎo)等是卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)的步驟的（ ）A.問(wèn)題定義B.定性研究C.定量研究及其實(shí)施步驟D.成果利用答案：B3.服務(wù)監(jiān)測(cè)的注意事項(xiàng)中相關(guān)職能部門的支持是指（ ）A.服務(wù)監(jiān)測(cè)工作的順利完成需要有相關(guān)的人事部門的支持，如設(shè)置專門的考評(píng)小組B.服務(wù)監(jiān)測(cè)工作

20、的順利完成需要有相關(guān)的職能部門的支持，如設(shè)置專門的考評(píng)小組C.服務(wù)監(jiān)測(cè)工作的順利完成需要有相關(guān)的職能部門的支持，如設(shè)置專門的督導(dǎo)小組D.以上都不是答案：C4.貨源穩(wěn)定程度和送貨服務(wù)質(zhì)量在SERVQUAL模型中屬于 （ ）指標(biāo)A.保障性B.有形性C.可靠性D.個(gè)性化關(guān)懷答案：C5.退貨換貨的便捷性，結(jié)算方式的便利性在SERVQUAL模型中屬于（ ）指標(biāo)A.響應(yīng)性B.個(gè)性化關(guān)懷C.可靠性D.保障性答案: B6.在I-S模型中，我們通常從“客戶滿意度”和“客戶關(guān)注度”兩個(gè)維度來(lái)考察客戶的需求，在 （ )的服務(wù)因素是屬于客戶高滿意度的，低關(guān)注度。A.剩余區(qū)B.卓越區(qū)C.無(wú)關(guān)緊要區(qū)D.有待改進(jìn)區(qū)答案：A

21、 P248B雙高 C雙低7.以下不是常用到的服務(wù)目標(biāo)改進(jìn)的方法是（ ）A.修正服務(wù)目標(biāo)B.服務(wù)流程優(yōu)化C.建立內(nèi)部考核體系D.完善服務(wù)流程答案：D案例分析B:甲、乙兩煙草公司根據(jù)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)目標(biāo)管理體系的要求，分別開(kāi)展服務(wù)目標(biāo)的修正及服務(wù)流程優(yōu)化工作。甲公司目前所處的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)波動(dòng)劇烈，公司管理層在監(jiān)測(cè)目標(biāo)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)由于外部環(huán)境變化使得制定的服務(wù)目標(biāo)值過(guò)高，著手予以修正。而乙公司目前所處外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，員工根據(jù)個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定及實(shí)施情況，填寫“目標(biāo)修正卡”，交直接領(lǐng)導(dǎo)簽署意見(jiàn)后轉(zhuǎn)遞目標(biāo)跟蹤檢查部。1. 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)目標(biāo)修正方法有哪些？甲、乙公司分別采用了什么目標(biāo)修正方法？（8分）

22、參考答案：服務(wù)目標(biāo)的修正方法有自下而上的修正方法和自上而下的修正方法。甲公司采用的是自上而下的修正方法；乙公司采用的是自下而上的修正方法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得2分，共8分。2. 請(qǐng)分析甲、乙兩公司所處的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境特點(diǎn)，并判斷在開(kāi)展服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，分別適合采用哪種方法？（4分）參考答案：甲公司由于所處外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境波動(dòng)相對(duì)劇烈，適合采用全新設(shè)計(jì)法。乙公司目前所處外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境相對(duì)穩(wěn)定，適合采用系統(tǒng)化改造法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得1分，共4分。3. 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)流程優(yōu)化的步驟有哪些？（3分）參考答案：服務(wù)流程優(yōu)化的步驟包括：現(xiàn)狀調(diào)研診斷和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化兩個(gè)步驟。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分正確得1

23、.5分，共3分。案例分析C：某煙草公司近幾年的客戶滿意度數(shù)據(jù)如下：年份 2007 2008 2009 2010滿意度80.36%71.25%82.47%75.58%結(jié)合近幾年的滿意度情況，在2011年10月對(duì)前三季度的客戶滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)有很大提升，客戶滿意度達(dá)到了84.99%。雖然滿意度有所提升，但是有些項(xiàng)目還是偏低，比如部分客戶經(jīng)理工作的責(zé)任心依然不強(qiáng)，對(duì)客戶拜訪服務(wù)不到位，導(dǎo)致部分客戶的不滿，公司還希望在這方面繼續(xù)改進(jìn)，提升營(yíng)銷隊(duì)伍的整體水平。1.該公司近幾年滿意度變化處于哪一類趨勢(shì)？除此以外，滿意度趨勢(shì)還有哪幾類?（8分）參考答案：該公司客戶近幾年滿意度變化呈波浪狀態(tài)。除此以外，滿

24、意度趨勢(shì)還有：上升趨勢(shì)，下降趨勢(shì)，平穩(wěn)狀態(tài)。2.請(qǐng)問(wèn)尋找服務(wù)薄弱點(diǎn)有哪幾個(gè)途徑？該公司采用的是哪一個(gè)途徑？（7分）參考答案：滿意度項(xiàng)目分析；客戶投訴分析；對(duì)標(biāo)分析。該公司采用的是滿意度項(xiàng)目分析。AD01 （服務(wù)的概念） 單選題：001 服務(wù)是具有（ ）卻可給人帶來(lái)某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。A無(wú)形特征B有形特征C顯性特征D隱性特征002 服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益的可供（ ）的活動(dòng)。A有償轉(zhuǎn)讓B無(wú)償轉(zhuǎn)讓C公平交易D不等交易003 煙草商業(yè)提供卷煙的配送、訂貨等服務(wù)，屬于（ ）。A服務(wù)業(yè)B制造業(yè)C既是服務(wù)業(yè)也是制造業(yè) D以上都不是多選題：004 “現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)之父”菲利普科特勒根據(jù)服

25、務(wù)在產(chǎn)品中所占的比例不同，把產(chǎn)品分為五個(gè)類型分別是（ ）。A純粹的有形產(chǎn)品 B伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 C服務(wù)和有形產(chǎn)品相混合D伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù)和純粹服務(wù)005 提供（ ）的企業(yè)通常稱為生產(chǎn)型企業(yè)，它們構(gòu)成制造業(yè)。A純粹的有形產(chǎn)品 B伴隨服務(wù)的有形產(chǎn)品 C服務(wù)和有形產(chǎn)品相混合D伴隨少量有形產(chǎn)品的服務(wù)和純粹服務(wù)判斷題：006 ( ) 服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益的可供有償轉(zhuǎn)讓的活動(dòng)。AD02 （服務(wù)的特征） 單選題：001 服務(wù)是為顯著的一個(gè)特征是（ ）。A服務(wù)的差異性B服務(wù)的不可感知性C服務(wù)的不可分離性D服務(wù)的不可貯存性002 服務(wù)無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用

26、、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可以存在差異，這是服務(wù)的（ ）。A服務(wù)的不可貯存性B服務(wù)的不可分離性C服務(wù)的差異性D服務(wù)的不可感知性003 有形的產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通到最終消費(fèi)，往往要經(jīng)過(guò)一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程有一定的時(shí)間間隔，這是服務(wù)的（ ）。A服務(wù)的不可貯存性B服務(wù)的不可感知性C服務(wù)的差異性D服務(wù)的不可分離性多選題：004 服務(wù)的特征有（ ）。A服務(wù)的差異性B服務(wù)的不可感知性C服務(wù)的不可分離性D服務(wù)的不可貯存性和缺乏所有權(quán)005 以下不屬于服務(wù)的特征的是（ ）。A服務(wù)的差異性B服務(wù)的不可感知性C服務(wù)的不可替代性 D服務(wù)的分離性判斷題：006 ( )服務(wù)的差異性是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征。AD03

27、 (服務(wù)的價(jià)值)單選題：001 服務(wù)價(jià)值中包含的兩種價(jià)值是（ ）。A.服務(wù)功能價(jià)值和服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值B.服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值和服務(wù)情感價(jià)值C.服務(wù)功能價(jià)值和服務(wù)情感價(jià)值D.服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值和服務(wù)理念價(jià)值002 服務(wù)的（ ），它滿足服務(wù)對(duì)象的主要需求。A.功能價(jià)值B.情感價(jià)值C.營(yíng)銷價(jià)值D.實(shí)際價(jià)值003 在拜訪服務(wù)中，客戶經(jīng)理表現(xiàn)出良好行為和友好態(tài)度，體現(xiàn)了服務(wù)的（ ）。A.功能價(jià)值B.情感價(jià)值C.營(yíng)銷價(jià)值D.友好價(jià)值多選題：004 服務(wù)的功能價(jià)值滿足了服務(wù)對(duì)象占有（ ）和安全等基本需求。A.效用B.時(shí)間C.空間D.地點(diǎn)005 服務(wù)情感價(jià)值滿足了服務(wù)對(duì)象（ ）的精神價(jià)值。A需要尊重B關(guān)懷C關(guān)愛(ài)D愛(ài)心判斷題：0

28、06 （ ）客戶對(duì)服務(wù)的真正需要就是服務(wù)帶給客戶的價(jià)值。AD04(客戶的涵義)單選題：001在商品交換中產(chǎn)生的，承載價(jià)值的主體是指（ ）。上層建筑客戶商戶管理層002 對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講，卷煙零售客戶是其服務(wù)的客戶，同時(shí)也是卷煙分銷的（ ）。A終端渠道B分銷渠道C最終渠道D網(wǎng)絡(luò)渠道003 從法律上看，客我之間一種平等的（ ）關(guān)系，即客戶支付了經(jīng)濟(jì)價(jià)值給企業(yè)，同時(shí)企業(yè)提供了相應(yīng)的服務(wù)價(jià)值給客戶。A買賣合同B買賣契約C合同約定D契約交易多選題：004 在煙草企業(yè)和客戶的關(guān)系中，以下描述正確的是（ ）。A從法律上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系B從情感上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系C從法律

29、上看，客我之間是一種平等的買賣契約關(guān)系D從情感上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系005 對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)講，以下對(duì)卷煙零售客戶描述正確的是（ ）。A是其服務(wù)的客戶B是卷煙分銷的終端渠道C是煙草商業(yè)企業(yè)的上帝D是其被服務(wù)的客戶判斷題：006 （ ）從法律上看，客我之間是一種平等的伙伴關(guān)系。AD05 （客戶滿意的涵義）單選題：001 菲利普.科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）的感覺(jué)狀態(tài)。A愉悅或高興B高興或失望C傷心或愉悅D愉悅或失望002（ ）認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。菲

30、利普.科特勒菲普利.牛頓加特菲利普.科勒特003菲利普.科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的（ ）后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。A期望值與實(shí)際相比B可感知效果與他的期望值相比C可感知效果與他的理想值相比D多角度對(duì)比多選題：004菲利普.科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的（ ）或（ ）的感覺(jué)狀態(tài)。愉悅傷心高興失望005菲利普.科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成某些感覺(jué)狀態(tài)，對(duì)于感覺(jué)狀態(tài)以下描述錯(cuò)誤的是( )A形成的愉悅或高興的感覺(jué)狀態(tài)B形成的高興或失望的感覺(jué)狀態(tài)C形成的傷心或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)D

31、形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)判斷題：006（ ）菲利普.科特勒認(rèn)為，客戶滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，形成的愉悅或不滿的感覺(jué)狀態(tài)。AD06 （客戶忠誠(chéng)的涵義）單選題：001 在營(yíng)銷實(shí)踐中，客戶忠誠(chéng)度被定義為客戶購(gòu)買行為的（ ）。A階段性B依賴性C連續(xù)性D高購(gòu)買力002 客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的（ ）、堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，是客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品在長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)的綜合評(píng)價(jià)。A依賴和認(rèn)可B盲從和認(rèn)可C依賴和信任D信任和習(xí)慣003 只有行為而缺乏態(tài)度的客戶忠誠(chéng)我們稱為（ ）忠誠(chéng)。A行為B缺乏態(tài)度的C被動(dòng)D主動(dòng)多選題：004 客戶忠誠(chéng)包含了（

32、）和（ ）兩個(gè)方面。A行為B行動(dòng)C態(tài)度D想法005 以下對(duì)客戶忠誠(chéng)描述不正確的是（ ）。A客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可B客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為堅(jiān)持長(zhǎng)期購(gòu)買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)C客戶忠誠(chéng)會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)頻繁購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品D客戶忠誠(chéng)只是指客戶行為方面判斷題：006在營(yíng)銷實(shí)踐中，客戶忠誠(chéng)度被定義為客戶購(gòu)買行為的依賴性。AD07 （服務(wù)營(yíng)銷的概念）單選題：001 20世紀(jì)80年代后期，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，使產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量，即產(chǎn)品的（ ）日益增大。A服務(wù)密集度B產(chǎn)品密集度C服務(wù)項(xiàng)目D產(chǎn)品科技含量002 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是（ ）A顧客滿意和顧客忠誠(chéng)B顧客滿意和顧客滿足C顧客滿足和

33、顧客消費(fèi)D顧客忠誠(chéng)和顧客滿足003 服務(wù)營(yíng)銷是一種通過(guò)（ ），進(jìn)而提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。A關(guān)心顧客B與顧客保持良好交互C滿足顧客D關(guān)注顧客多選題：004服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是（ ），通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互相有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的成長(zhǎng)。顧客滿意顧客滿足顧客忠誠(chéng)顧客誠(chéng)意005服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互相有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)（ ）。營(yíng)銷績(jī)效的最大化營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)判斷題：006 （ ）營(yíng)銷服務(wù)是一種通過(guò)提供服務(wù)，進(jìn)而關(guān)注客戶，最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。AD08 （服務(wù)營(yíng)銷組合）單選題

34、：001 下列哪項(xiàng)不屬于營(yíng)銷的傳統(tǒng)4P組合（ ）。A產(chǎn)品B過(guò)程C渠道D促銷002 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷的7P組合（ ）。A人B過(guò)程C有形展示 D供應(yīng)003 提供理療健康服務(wù)的企業(yè)，通過(guò)展示其具有最新技術(shù)的設(shè)備，以獲得顧客的信任和選擇。這體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷7P組合的（ ）。A價(jià)格B促銷C渠道D有形展示多選題：004 下列哪些不屬于傳統(tǒng)營(yíng)銷4P組合（ ）。A過(guò)程B促銷C人D有形展示005 下列關(guān)于服務(wù)過(guò)程的描述正確的是（ ）。A服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷本身就是一個(gè)過(guò)程B過(guò)程的不同將導(dǎo)致服務(wù)的不同C有目的的改變服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜程度或差異程度，將改變服務(wù)營(yíng)銷組合D服務(wù)過(guò)程決定了服務(wù)營(yíng)銷的成敗 判斷題：006 ( )

35、服務(wù)營(yíng)銷的7P組合包括產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人、有形展示和過(guò)程。AD09 （服務(wù)營(yíng)銷特征）單選題：001 下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)營(yíng)銷的特征（ ）。A供求分散性B營(yíng)銷方式單一性C服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大D營(yíng)銷對(duì)象單一不變002 服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近（ ）。A供應(yīng)商B消費(fèi)者C監(jiān)管機(jī)構(gòu) D大城市 003 消費(fèi)者因?yàn)樗幍纳鐣?huì)環(huán)境和各自具備的條件不同導(dǎo)致需求彈性（ ）。A不變B較大C較小D相同多選題：004 下列哪幾項(xiàng)屬于服務(wù)營(yíng)銷的特征（ ）。A營(yíng)銷方式單一性B營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變C服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 D供求分散性005 下列關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的消費(fèi)者的描述正確的是（ ）。A服務(wù)

36、市場(chǎng)的消費(fèi)者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的B消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異C同一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)所有的消費(fèi)者作用都是一樣的 D同一服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者可能涉及社會(huì)各界對(duì)不同類型的家庭和人判斷題：006 ( )服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性決定了分銷才是最合適的營(yíng)銷形式。AD10 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象）單選題：001 下列哪項(xiàng)不屬于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象（ ）。A卷煙零售客戶B工業(yè)企業(yè)C醫(yī)院D消費(fèi)者002 煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)最終的服務(wù)對(duì)象是（ ）。A消費(fèi)者B卷煙零售客戶C工業(yè)企業(yè) D員工003 卷煙零售客戶作為煙草行業(yè)聯(lián)系廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，其自身經(jīng)營(yíng)的目的是（ ）。A盈利B服務(wù)C橋梁作用D維持經(jīng)營(yíng)

37、多選題：004 下列哪幾項(xiàng)屬于煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象（ ）。A卷煙零售客戶B工業(yè)企業(yè)C消費(fèi)者D社會(huì)公眾005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)對(duì)象的描述正確的是（ ）。A卷煙客戶是最重要的對(duì)象群體B工業(yè)企業(yè)是煙草商業(yè)企業(yè)最核心的服務(wù)對(duì)象群體C卷煙消費(fèi)者是煙草商業(yè)企業(yè)最終的服務(wù)對(duì)象 D卷煙消費(fèi)者是卷煙商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)者判斷題：006 ( )卷煙零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)的最重要的對(duì)象群體，是最主要的服務(wù)體驗(yàn)者、服務(wù)受益者和服務(wù)評(píng)價(jià)者。AD11 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)）單選題：001 零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的（ ）。A一般資源B核心資源C可有可無(wú)的資源D

38、唯一資源002 開(kāi)展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷，其目的是要建立“（ ）”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò)。A平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展B團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展C平等互利、實(shí)現(xiàn)雙贏、共同進(jìn)步D團(tuán)結(jié)友善、長(zhǎng)期合作、共同進(jìn)步003 打造優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標(biāo)是（ ）。A打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育B把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng)C了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi)D提升客戶滿意，增強(qiáng)客戶黏性多選題：004 下列哪幾項(xiàng)屬于煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的目標(biāo)（ ）。A打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育B把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng)C了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi)D提升客戶滿意，增強(qiáng)客戶黏性005 下列關(guān)于煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)

39、銷目標(biāo)的描述正確的是（ ）。A服務(wù)營(yíng)銷最直接的目標(biāo)是提升客戶滿意，增強(qiáng)客戶黏性B把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng)是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的基本要求C了解消費(fèi)信息，有效引導(dǎo)消費(fèi)是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)能力的體現(xiàn) D打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)能力的最終目標(biāo)判斷題：006 ( ) 零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)聯(lián)系市場(chǎng)、影響市場(chǎng)的重要通道，是煙草商業(yè)企業(yè)的核心資源AD12 （煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)）單選題：001 煙草商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的兩大目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)國(guó)家稅收利益和（ ）。A工業(yè)企業(yè)利益B消費(fèi)者利益C企業(yè)員工利益D零售客戶利益002 服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，煙草商業(yè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)理念上要從原來(lái)的“以我為中心”向“（ ）”轉(zhuǎn)

40、變。A以消費(fèi)者為中心B以工業(yè)企業(yè)為中心C以客戶為中心D以盈利為中心003 卷煙商業(yè)企業(yè)只有以（ ）的身份開(kāi)展工作，才能更好地獲取市場(chǎng)信息，更好地滿足市場(chǎng)需求。A市場(chǎng)服務(wù)者B產(chǎn)品提供者C市場(chǎng)監(jiān)管者D管理者 多選題：004 煙草專賣體制對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的積極作用包括（ ）。A有利于營(yíng)造規(guī)范、公平的市場(chǎng)環(huán)境B有利于提升服務(wù)營(yíng)銷的水平C有利于集中資源，促進(jìn)良性發(fā)展D有利于打造優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)渠道005 服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，煙草商業(yè)企業(yè)要處理好哪兩個(gè)轉(zhuǎn)變（ ）。A從分散經(jīng)營(yíng)到集中經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變B從管理者向服務(wù)者轉(zhuǎn)變C從關(guān)注客戶向關(guān)注市場(chǎng)轉(zhuǎn)變 D從“自我為主”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變判斷題：006 ( ) 服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)象

41、是廣大的卷煙零售客戶，零售客戶的成熟程度直接決定了服務(wù)營(yíng)銷手段的選擇和效果。某市煙草公司在開(kāi)展服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，根據(jù)客戶價(jià)值的分類情況設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目，采用峰終定律設(shè)計(jì)服務(wù)流程，然后有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)。該市煙草公司將客戶分為以下三類：訂貨技巧弱的客戶、銷售出現(xiàn)波動(dòng)的客戶和價(jià)值大的重要客戶。1. 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)需要考慮哪幾方面問(wèn)題？（6分）2. 請(qǐng)結(jié)合案例逐一說(shuō)明各類客戶應(yīng)該對(duì)應(yīng)提供哪類服務(wù)？（6分）3. 請(qǐng)說(shuō)明峰終定律應(yīng)用的步驟。（3分）1. 結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)；針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共6分。2. 訂貨技巧弱的客戶提供輔

42、助訂貨服務(wù)；銷售出現(xiàn)波動(dòng)的客戶提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)；價(jià)值大的重要客戶提供情感維系服務(wù)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共6分。3.步驟：描繪服務(wù)過(guò)程；尋找峰、終時(shí)刻；細(xì)化峰、終時(shí)刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。某市煙草公司準(zhǔn)備開(kāi)展卷煙零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)和投訴分析，為此該市煙草公司制訂了詳細(xì)的工作計(jì)劃，分成兩個(gè)小組開(kāi)展工作。第一小組開(kāi)展客戶滿意度監(jiān)測(cè)，其主要工作步驟為：一是對(duì)客戶定量研究并制定具體實(shí)施步驟；二是開(kāi)展定性研究；三是對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定義；四是進(jìn)行成果利用。第二小組開(kāi)展投訴分析，該市煙草公司1-6月的投訴情況見(jiàn)下表。1. 請(qǐng)問(wèn)第一小組開(kāi)展的客戶滿意度監(jiān)測(cè)步驟是否正確？

43、若不正確，請(qǐng)寫出正確的監(jiān)測(cè)步驟。（5分）2. 已知該市煙草公司1-6月客戶總數(shù)始終保持為1000戶。請(qǐng)結(jié)合案例計(jì)算該公司1-6月的投訴率？3-6月重復(fù)投訴率？1-6月貨源投訴的集中度？（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）（6分）3. 請(qǐng)結(jié)合案例分析該市煙草公司投訴率變化屬于哪種趨勢(shì)？并提出相應(yīng)的解決措施。（4分）1.不正確。正確的步驟應(yīng)該是問(wèn)題定義、定性研究、定量研究及其實(shí)施步驟、成果利用。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。2. 1-6月客戶投訴率=(2+3+5+7+9+14)1000100%=4% 3-6月重復(fù)投訴率=（2+2+3+3）（7+9+12+17）100%=22.22%1-6月貨源投訴集中度

44、=（1+2+2+3）（2+3+7+9+12+17）100%=16%評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共6分。3.該市投訴率變化趨勢(shì)呈上升趨勢(shì)，企業(yè)應(yīng)采取的措施為：充分調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題，找出質(zhì)量惡化的原因，并加以改正。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共4分。隨著營(yíng)銷網(wǎng)建、零售終端建設(shè)、電子商務(wù)等工作的推廣，某市煙草公司向客戶提供服務(wù)時(shí)與客戶直接接觸的界面更加多了，原有的溝通拜訪流程已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)，為此該市卷煙營(yíng)銷中心對(duì)客戶服務(wù)界面進(jìn)行了進(jìn)一步的明確，開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，并且對(duì)不同的客戶服務(wù)界面開(kāi)展了服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)。1請(qǐng)問(wèn)為卷煙零售客戶所提供的服務(wù)界面一般有哪幾種？（3分）2. 請(qǐng)

45、問(wèn)在開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮哪幾個(gè)方面的問(wèn)題？（6分）3. 請(qǐng)問(wèn)服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟有哪些？（6分）1（1）由一線服務(wù)人員直接提供的服務(wù)（2）客戶間的交互服務(wù)平臺(tái)（3）電子化服務(wù)界面評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共3分。2.（1）要結(jié)合客戶價(jià)值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)（2）要針對(duì)客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容（3）要考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分2分，共6分。3. 第一步：必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過(guò)程。 第二步：分析每個(gè)環(huán)節(jié)的客戶需求，明確核心需求。 第三步：針對(duì)需求設(shè)計(jì)前臺(tái)服務(wù)。 第四步：根據(jù)前臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)配套后臺(tái)服務(wù)行為。 第五步：進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺(tái)支持性工作。某市煙草公

46、司共有客戶4050戶，近期卷煙零售客戶滿意度有所下降，投訴率有所上升，針對(duì)此情況，該市卷煙營(yíng)銷中心準(zhǔn)備組織開(kāi)展服務(wù)監(jiān)測(cè)、進(jìn)行過(guò)程控制和結(jié)果檢查，以便改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和流程，為此成立了兩個(gè)服務(wù)監(jiān)測(cè)小組，第一組負(fù)責(zé)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)，第二組負(fù)責(zé)投訴分析。第一組建立了客戶滿意度評(píng)價(jià)SERVQUAL模型，對(duì)客戶感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了評(píng)估指標(biāo)；第二組對(duì)投訴率進(jìn)行了分析。自2011年1月開(kāi)通投訴熱線以來(lái)，各月投訴的客戶數(shù)量分別是1月5戶、2月8戶、3月10戶，4月15戶、5月18戶、6月25戶，以上客戶共投訴90次，其中有4個(gè)客戶投訴品牌短缺各1次；有4個(gè)客戶投訴服務(wù)態(tài)度差各1次；有1個(gè)客戶投訴客戶經(jīng)理不按時(shí)拜

47、訪1次，均未得到滿意處理，在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)又都對(duì)以上投訴事件進(jìn)行了1次投訴。1請(qǐng)問(wèn)服務(wù)監(jiān)測(cè)有哪些方法，該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測(cè)方法？（5分）2請(qǐng)簡(jiǎn)答客戶滿意度評(píng)價(jià)SERVQUAL模型中5項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)要素。（5分）3請(qǐng)根據(jù)案例，計(jì)算該市煙草公司自投訴熱線開(kāi)通以來(lái)的投訴率、重復(fù)投訴次數(shù)、重復(fù)投訴率（請(qǐng)寫出計(jì)算過(guò)程）。（5分）1（1）服務(wù)監(jiān)測(cè)有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、客戶詢問(wèn)法、信息收集法。（2）該市煙草公司使用的服務(wù)監(jiān)測(cè)方法是服務(wù)目標(biāo)追蹤法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。2SERVQUAL模型中關(guān)鍵服務(wù)要素：一是可靠性；二是確實(shí)性；三是有形性；四是個(gè)性化關(guān)懷；五是響應(yīng)性。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)

48、劃線部分1分，共5分。3（1）已知該市總客戶4050戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%或=81/4050100%=2%（2）重復(fù)投訴次數(shù)=4+4+1=9次（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復(fù)投訴率=9/90100%=10%。某市煙草公司要對(duì)零售戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，評(píng)估的指標(biāo)主要有以下：店面規(guī)模、卷煙銷量、卷煙銷售額、資金實(shí)力、明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行、對(duì)商業(yè)公司毛利貢獻(xiàn)、知名度（全國(guó)/區(qū)域/ 本市/全區(qū)/街道知名）、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、新品訂貨支持、重點(diǎn)品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、美譽(yù)度（口碑）、卷煙陳列空間、商圈位置、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、卷煙經(jīng)營(yíng)所占份額、上柜品種數(shù)量、守法經(jīng)營(yíng)

49、、付款準(zhǔn)時(shí)、消費(fèi)者投訴。（1） 客戶的價(jià)值可以分為哪兩大類型？請(qǐng)你對(duì)以上指標(biāo)進(jìn)行歸屬。（4分）（2）當(dāng)一個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值很高，但是潛在價(jià)值很低時(shí)，該客戶屬于什么客戶？該類型客戶有何特點(diǎn)？應(yīng)采取何種服務(wù)策略？（5分）（）應(yīng)用客戶分類管理時(shí)，我們要注意哪些事項(xiàng)？（6分）（1）客戶價(jià)值可分為當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值。（2分）當(dāng)前價(jià)值：1.貢獻(xiàn)度：店面規(guī)模、卷煙銷量、卷煙銷售額、對(duì)商業(yè)公司毛利貢獻(xiàn)、卷煙銷售結(jié)構(gòu)；2.支持度：新品訂貨支持、重點(diǎn)品牌銷售品種、結(jié)算支持、促銷宣傳支持、卷煙經(jīng)營(yíng)所占份額、上柜品種數(shù)量；3.信用度：明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行、守法經(jīng)營(yíng)、付款準(zhǔn)時(shí)、消費(fèi)者投訴；潛在價(jià)值1.成長(zhǎng)度：資金實(shí)力、商圈位置、

50、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)；2.影響力：知名度、美譽(yù)度（口碑）、卷煙陳列空間；（2）次價(jià)值客戶（2分）客戶的當(dāng)前價(jià)值比較高，而潛在價(jià)值比較低，說(shuō)明客戶比較重視顯性經(jīng)營(yíng)，忽視了隱性經(jīng)營(yíng)。他們目前的盈利情況較好，經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)得到優(yōu)化，因此未來(lái)在增量銷售、提高利潤(rùn)方面已沒(méi)有多少潛力可挖。但是該類客戶對(duì)公司十分重要，應(yīng)保證在他們身上足夠的財(cái)力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。（分）（3）1、注意區(qū)分客戶分類方式中客戶管理的運(yùn)用方向（客戶分類用于貨源投放，客戶價(jià)值分類用于服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供上）2、客戶分類與客戶價(jià)值評(píng)估相結(jié)合（僅用客戶分類管理，會(huì)“服務(wù)過(guò)?！被颉胺?wù)不足”，僅用客戶價(jià)值評(píng)估，會(huì)出現(xiàn)貨源投

51、放不均、不精準(zhǔn)）3、客戶分類、客戶價(jià)值管理要簡(jiǎn)單易操作某市煙草公司在一個(gè)周期時(shí)間內(nèi)收到投訴的具體情況如下：15起零售客戶投訴配送交貨不及時(shí)、18起零售客戶投訴服務(wù)不熱情，4起零售客戶投訴卷煙是假煙、39起零售客戶投訴品牌短缺，其中有14個(gè)零售客戶對(duì)品牌短缺進(jìn)行了次投訴，2個(gè)零售客戶投訴相關(guān)贈(zèng)品沒(méi)發(fā)放。該市煙草公司為了提高客戶滿意度，減少客戶投訴，為打造卓越服務(wù)品牌，成立了相關(guān)小組進(jìn)對(duì)零售戶滿意度進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（1）請(qǐng)你根據(jù)題目數(shù)據(jù)計(jì)算出該市煙草局在該周期的重復(fù)投訴率。（4分）（2）假設(shè)該市有2586家零售客戶，請(qǐng)計(jì)算該市的投訴率。（5分）（3）在進(jìn)行滿意度監(jiān)測(cè)的時(shí)候該從哪些方面設(shè)計(jì)滿意度的基本框架

52、？（6分）答案：（1）根據(jù) 所以該市的重復(fù)投訴率=14/(15+18+4+39+2)x100%=17.94% （2）根據(jù)所以該市的投訴率=(15+18+4+39+214)/2586x100%=2.47% （3）可以從三個(gè)角度來(lái)設(shè)計(jì)滿意度測(cè)評(píng)的基本框架，一是從影響零售客戶滿意度的各項(xiàng)因素出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目；二是根據(jù)向零售客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目來(lái)劃分測(cè)評(píng)框架；三是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)或滿意度測(cè)評(píng)的模型來(lái)確定監(jiān)測(cè)內(nèi)容。（分）某市煙草公司為了建設(shè)完美服務(wù)品牌，從制定統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)入手，制定了嚴(yán)密、完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。力爭(zhēng)將今年客戶滿意度提升到95%，網(wǎng)上訂貨率達(dá)到90%，同時(shí)也明確了服務(wù)人員的外在形象問(wèn)題

53、，營(yíng)銷人員上班期間必須著制服，配送車輛必須保持整潔，美觀，對(duì)客戶進(jìn)行人性化關(guān)懷等等一系列標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)能否到位，關(guān)鍵在于服務(wù)流程是否完美，要想服務(wù)流程完美就必須要做好服務(wù)流程優(yōu)化，同時(shí)也要建立相應(yīng)的內(nèi)部考核體系。問(wèn)題： 1、請(qǐng)你簡(jiǎn)要闡述一下服務(wù)流程優(yōu)化的作用有哪些？（6分）流程優(yōu)化的方法有哪些？（4分）2、通過(guò)建立內(nèi)部考核體系可以有效的促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部考核體系有哪些？（2分）3、如果服務(wù)目標(biāo)未達(dá)成是由于營(yíng)銷人員不恰當(dāng)行為引起時(shí)，應(yīng)該怎樣完善營(yíng)銷人員的服務(wù)行為（分）答案：1、流程優(yōu)化的作用：流程優(yōu)化可以提高工作效率、降低運(yùn)營(yíng)成本，從而有效增強(qiáng)公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。流程優(yōu)化的方法：系統(tǒng)

54、改造發(fā)和全新設(shè)計(jì)法2、上下聯(lián)動(dòng)的服務(wù)管理體系和客戶向?qū)У目己梭w系3、（1）溝通；（2）懲罰機(jī)制；（3）培訓(xùn)某市煙草公司共有客戶4050戶，近期卷煙零售客戶滿意度有所下降，投訴率有所上升，針對(duì)此情況，該市卷煙營(yíng)銷中心準(zhǔn)備組織開(kāi)展服務(wù)監(jiān)測(cè)、進(jìn)行過(guò)程控制和結(jié)果檢查，以便改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和流程，為此成立了兩個(gè)服務(wù)監(jiān)測(cè)小組，第一組負(fù)責(zé)零售客戶滿意度監(jiān)測(cè)，第二組負(fù)責(zé)投訴分析。第一組建立了客戶滿意度評(píng)價(jià)SERVQUAL模型，對(duì)客戶感受的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)了評(píng)估指標(biāo)；第二組對(duì)投訴率進(jìn)行了分析。自2011年1月開(kāi)通投訴熱線以來(lái)，各月投訴的客戶數(shù)量分別是1月5戶、2月8戶、3月10戶，4月15戶、5月18戶、6月25戶，以

55、上客戶共投訴90次，其中有4個(gè)客戶投訴品牌短缺各1次；有4個(gè)客戶投訴服務(wù)態(tài)度差各1次；有1個(gè)客戶投訴客戶經(jīng)理不按時(shí)拜訪1次，均未得到滿意處理，在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)又都對(duì)以上投訴事件進(jìn)行了1次投訴。1、請(qǐng)問(wèn)服務(wù)監(jiān)測(cè)有哪些方法，該市煙草公司使用的是哪一種服務(wù)監(jiān)測(cè)方法？（5分）2、請(qǐng)簡(jiǎn)答客戶滿意度評(píng)價(jià)SERVQUAL模型中5項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)要素。（5分）3、請(qǐng)根據(jù)案例，計(jì)算該市煙草公司自投訴熱線開(kāi)通以來(lái)的投訴率、重復(fù)投訴次數(shù)、重復(fù)投訴率（請(qǐng)寫出計(jì)算過(guò)程）。（5分）答案：1、（1）服務(wù)監(jiān)測(cè)有服務(wù)目標(biāo)追蹤法、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法、客戶詢問(wèn)法、信息收集法。（2）該市煙草公司使用的服務(wù)監(jiān)測(cè)方法是服務(wù)目標(biāo)追蹤法。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。2、SERVQUAL模型中關(guān)鍵服務(wù)要素：一是可靠性；二是確實(shí)性；三是有形性；四是個(gè)性化關(guān)懷；五是響應(yīng)性。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)劃線部分1分，共5分。3、（1）已知該市總客戶4050戶，客戶投訴率=5+8+10+15+18+25/4050100%=2%或=81/4050100%=2%（2）重復(fù)投訴次數(shù)=4+4+1=9次（3）已知投訴次數(shù)總和為90次，重復(fù)投訴率=9/90100%=