(完整版)顧客投訴及意見反饋處理辦法

1、顧客投訴及意見反饋處理辦法目的確保在接到客戶投訴和反饋意見后及時地向客戶提呈解決方案，達到客戶滿意。適用范圍適用于公司處理客戶投訴的管理。投訴指經(jīng)銷商、終端顧客由于對服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量 不滿意造成直接向公司的投訴。職責與權(quán)限3.1銷售行政、業(yè)務(wù)員、各地區(qū)經(jīng)理負責客戶投訴信息的受理、傳遞、組織處理，客訴處理人為發(fā)生客訴地區(qū)的地區(qū)經(jīng)理及業(yè)務(wù)員。3.2品質(zhì)管理部負責分析、匯總質(zhì)量信息3.3營銷部、生產(chǎn)部、財務(wù)部、品質(zhì)管理部積極配合做好客戶投訴工作。財務(wù)部對投訴造成的索賠金額需及時處理。3.6 各地經(jīng)銷商有協(xié)助公司處理當?shù)乜驮V的責任。工作內(nèi)容4.1 工作流程4.2 投訴電話設(shè)立公司營銷部設(shè)立顧客投訴電話，

2、在產(chǎn)品外包裝上統(tǒng)一印刷投訴電話。擬制審核確認批準批準日期投訴內(nèi)容A商品質(zhì)量投訴B銷售服務(wù)質(zhì)量投訴C售后服務(wù)質(zhì)量投訴投訴的處理顧客投訴的接收A 公司銷售行政部、地區(qū)經(jīng)理負責接收各類顧客投訴，包括：a 電話、書信、電子郵件投訴b 顧客本人直接投訴c 相關(guān)部門轉(zhuǎn)來的顧客投訴B 銷售行政部接到任何投訴時，都應按照以下步驟處理并填寫“顧客投訴登記表” (QR-7.2.3-03)：a 禮貌地道歉b 確認顧客的身份和姓名、聯(lián)系方式等c 確認并記錄顧客投訴的具體事項。顧客投訴的處理辦法A 若為服務(wù)質(zhì)量投訴，根據(jù)職責轉(zhuǎn)相關(guān)部門負責人并限期答復。B 若為產(chǎn)品質(zhì)量投訴，銷售行政部視情節(jié)輕重馬上當面、電話通知發(fā)生投訴

3、 地區(qū)業(yè)務(wù)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、品質(zhì)管理部、總經(jīng)理，由各地區(qū)經(jīng)理迅速準確 了解情況并簡要回饋客戶初步意見、處理答復的期限并確認顧客對處理方 法是否滿意。接受處理投訴人員需在“顧客投訴登記表”簽字，同時在第 一時間解決客訴，如因責任人延誤時機造成顧客更大的不滿，責任人需對 造成的一切額外損失責任。C 天津地區(qū)投訴處理人視情節(jié)輕重組織相關(guān)部門前往解決D 發(fā)生在外埠地區(qū)的投訴由當?shù)亟?jīng)銷商負責解決，銷售行政、地區(qū)經(jīng)理、 品質(zhì)管理部需隨時了解事態(tài)發(fā)展的狀況。E 客訴處理完畢后由處理人或銷售行政部隨即填寫“客訴處理單”(QR-7.2.3-02)傳遞至品質(zhì)管理部及相關(guān)部門簽字，最終呈總經(jīng)理核準。F 處理完畢的“客

4、訴處理單”由品質(zhì)管理部復印一式四聯(lián)，轉(zhuǎn)營銷部、財務(wù)部總經(jīng)理處，同時原稿品質(zhì)管理部留存。G 財務(wù)部接到處理完畢的“客訴處理單”作帳，同時書面通知營銷部銷帳或報 銷。H 每宗顧客投訴解決時需由顧客對處理結(jié)果是否滿意做出判斷，以便工作改進客戶投訴處理原則有理有據(jù)、友好協(xié)商、客戶滿意原則盡量減少公司損失原則，遇重大客戶投訴需組成工作小組。盡量減少媒體暴光、政府部門仲裁、法律訴訟投訴的糾正措施提出措施：由于商品質(zhì)量問題引起的投訴品質(zhì)管理部需會同生產(chǎn)部等相 關(guān)部門分析每宗投訴原因，提出糾正措施及整改完成時間，由各部門負 責人將相關(guān)內(nèi)容記錄在“客訴處理單”中。進行整改：各部門負責人根據(jù)糾正措施進行整改，在規(guī)定期限完成。檢核反饋：在規(guī)定期限內(nèi)整改完畢后，由品質(zhì)管理部對責任部門進行跟 蹤檢核，并記錄在案。顧客投訴統(tǒng)計顧客投訴的收集統(tǒng)計A 營銷部每月憑“客訴處理單”更新“顧客投訴登記表”上內(nèi)容，側(cè)重點 為投訴數(shù)量、是否處理、處理是否及時、顧客是否滿意等，并作匯總統(tǒng) 計。B 由品質(zhì)管理部將“客訴處理單”每月收集、匯總。C 根據(jù)收集情況進行分類統(tǒng)計，重點為引起客訴的原因分析及預防措施D 統(tǒng)計分析報告每月報營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理、董事長。4.7.2投訴分析及預防措施參見糾正與預防措施管理程序(QP/L