大型綜合超市顧客接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、大綜超顧接服禮標(biāo) 生日： 年 6 月 26 日第部流說目本流程旨在培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，讓顧客享受到專業(yè)化的規(guī)范服 務(wù)。適范本流程適用于華東區(qū)綜超所有門店員工對顧客的接待服務(wù)工作。流規(guī)3.1員工儀容要求3.1.1 注意究個(gè)人衛(wèi)生，儀容整潔干凈。3.1.2 頭應(yīng)修剪梳理整齊，保干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過 耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭，留胡須；女員工頭發(fā)不漂染奇異顏色（黑色、棕紅 等除外），長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。3.1.3 女員提倡上班化淡妝，不濃妝艷抹；男員工不宜化妝。3.1.4 指修剪整齊，保持清潔不得留長指甲，不得涂有色指甲油。餐廳、面包房及生

2、鮮熟 食區(qū)員工不得涂指甲油，上班時(shí)間不得使用香水、佩帶首飾。3.1.5 上班不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料，保證口腔清潔。3.1.6 進(jìn)入作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。3.2 員著裝要求3.2.1 著裝潔大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞；紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣；不能挽起衣袖。3.2.23.2.33.2.43.2.5規(guī)定上班穿工服的員工必須穿工服上崗，工服必須根據(jù)要求整套完整穿著，不得只穿 部分或缺少配件；工服外不得穿其他服裝，工服內(nèi)衣服下擺不得露出；非因工作需 要，不得在超市、辦公場所以外穿工服。上班時(shí)間必須佩帶工牌，工牌佩帶的位置普通員工一律在左胸上方位置，管理人員統(tǒng) 一用工牌

3、繩佩帶端正。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋、女員工應(yīng)穿絲襪和皮鞋，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要 露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班（應(yīng)工作需要特殊崗位 除外）。餐廳、面包房及生鮮區(qū)各檔口員工上班時(shí)間必須帶帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)，生鮮區(qū)各 檔口除蔬果售賣區(qū)員工外必須戴口罩和一次性手套（現(xiàn)場促銷時(shí)除外）。3.2.6 各崗著裝具體要求：3.2.6.1 收員：按（圖一）要求整套穿著工服，領(lǐng)花或圍巾佩帶整齊，工號牌統(tǒng)一佩帶 在左胸上方。版本：A第1 共7頁圖一 ：收銀員 著裝要求3.2.6.2 營員和收貨員：按（圖二）要求整套穿著工服，工作時(shí)間佩帶工作帽，不得隨 意脫卸帽子或歪戴。版本：A圖二

4、：營業(yè)員和收貨員著裝要求3.2.6.3 防員：按要求穿著工服，帽子佩帶端正，腰帶松緊適度，不得松垮或系歪，長 褲褲腳系在靴子里。第2 共7頁3.3 員工儀態(tài)、言談要求3.3.1 任時(shí)候面對顧客時(shí)都應(yīng)面帶微笑。3.3.2 和客視線相碰時(shí)，一定要以“歡迎光臨”或“謝謝”親切地打招呼，并輕輕點(diǎn)頭。3.3.3 與客交談時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽。3.3.4 接顧客原則上使用普通話，地方方言服務(wù)僅作為一項(xiàng)服務(wù)措施，并使用禮貌用語。3.3.5 注意顧客的稱謂，應(yīng)以“先生、小姐、女士、小朋友”等稱呼顧客，或用“您”等尊 稱。3.3.6 站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手疊放身前（雙手疊放時(shí)左手壓右 手

5、）或放在背后。身體不得東倒西歪或靠在貨架上等。不得駝背、聳肩、插兜等，雙 手不得叉腰、交叉胸前。3.3.7 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺上、座椅扶手 上，不得盤腿。3.3.83.3.9不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓 路要講“對不起”，不得在工作場所奔跑（特殊情況除外）。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、 商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。3.3.10 不得用手指、頭部或物品為顧客或?yàn)樗酥甘痉较颍檬种甘痉较驎r(shí)，要求手臂伸 直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)微向上。3.3.

6、11 在服場所不說笑、閑，不大聲說話、喊叫，不哼歌曲、吹口哨。3.3.12 注意我控制，在任何況下不與顧客、客戶或同事爭吵。流的接本流程和“華潤萬家員工手冊”、“顧客投訴處理流程”、“無障礙退貨顧客接待流程”相 銜接。第部 服務(wù)范員禮技1.1 迎賓禮儀要求面帶微笑，態(tài)度親切，以誠待人。1.2 當(dāng)客表現(xiàn)出對商品感興趣或示意需要提供服務(wù)時(shí)，銷售人員應(yīng)該及時(shí)上前詢問顧客需要什 幫助，招呼用語一般為：“請問我能幫您什么”。1.3 如正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，如“請稍等，我馬 就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全，絕不允許對顧客說： “我正忙著”

7、。1.4 如遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能 懂該語言的人員協(xié)助。1.5 服務(wù)完畢后或顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光*店”。1.6 營時(shí)間過后，如有顧客希望進(jìn)入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時(shí)間 經(jīng)到了，歡迎明天再光臨*店。如果仍有顧客在商場內(nèi)挑選商品，不應(yīng)有任何催促的言行， 應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。導(dǎo)服禮2.1 了解顧客消費(fèi)心理，提高其購買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。版本：A第3 共7頁2.2 注意加強(qiáng)商品知識等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運(yùn)用所掌握的商品知識與訊息為顧客推薦商品 2.3

8、 為客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。2.4 為客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務(wù)影響顧 的購物心情與購物行為 ，應(yīng)避粘著不放說恭維話，從而引起適得其反的效果。2.5 經(jīng)環(huán)顧顧客的購物及周情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著顧客。應(yīng)根據(jù) 顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商 品旁邊。2.6 對顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊 辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。2.7

9、 在客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對門店產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司 該商品的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅(jiān)定顧客的購買信心。2.8 當(dāng)客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時(shí)，應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客 定，切忌模棱兩可的答復(fù)。2.9 顧代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確所需型號、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者 體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時(shí)提 醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存。”2.10 顧試鞋時(shí)，應(yīng)主動(dòng)半蹲，并事先檢查鞋內(nèi)，確保鞋內(nèi)底無任何異物、尖角等可能傷及 客的情況后，協(xié)助顧客試

10、穿鞋。2.11 為客拿試穿衣服時(shí)，應(yīng)速將衣架取下，并將鈕扣或拉練解開，遞給顧客；試穿外套等 需入試衣間試穿的服裝時(shí)，可協(xié)助顧客試穿。 屬開單銷售的商品，當(dāng)客確定了購買意向后，員工應(yīng)采用站立姿勢為顧客快速、準(zhǔn)確 開單，指引顧客到指定的收銀臺結(jié)算。 超銷售的商品，員工應(yīng)引顧客到超市出口收銀臺進(jìn)行結(jié)算。2.14 當(dāng)客多次挑選某一商品不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩 不高興。2.15 員應(yīng)盡量避免在銷售過中大量上下貨，當(dāng)在貨架前有顧客挑選商品時(shí)，員工應(yīng)停止上 貨并為顧客留出空間，禁止擋住顧客所要挑選的商品，直到顧客挑選完商品離開后再繼續(xù)上下 貨。2.16 當(dāng)現(xiàn)有顧客提有大量商時(shí)，

11、應(yīng)主動(dòng)送上購物籃和購物車，或幫助顧客將相應(yīng)商品送至 銀臺。 顧購買大件商品，需提送貨服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)指引其到售后服務(wù)辦理點(diǎn)辦理相關(guān)手 續(xù)。 顧購買大批量商品，要協(xié)助就近送貨（如送至停車場等）時(shí)，員工應(yīng)協(xié)助其送至顧客 定的附近地點(diǎn)；如要求送貨地點(diǎn)較遠(yuǎn)，應(yīng)由部門主管進(jìn)行安排。首責(zé)制實(shí)操要3.1 首問責(zé)任制的定義3.1.1 凡一個(gè)碰到前來咨詢的客或第一個(gè)接聽顧客詢問電話的員工，即為超市的首問接待 人。3.1.2 首接待制的服務(wù)對象（顧客）包括消費(fèi)者 、應(yīng)商、職能部門及媒體有關(guān)人員。 3.2 首問責(zé)任制的要求3.2.1 首責(zé)任人必須向顧客提主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，不得以任何理由對顧客推諉和搪版本：A

12、第4 共7頁塞。3.2.2 顧所咨詢事項(xiàng)屬首問責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)處理，一時(shí)不能 辦理的，要耐心說明理由，并給出明確的答復(fù)時(shí)間。3.2.3 顧所咨詢的事項(xiàng)超出首責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)立即向直屬上級匯報(bào)或向 顧客指明負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的職能部門及該部門的樓層和位置，也可直接找到所屬區(qū)域的 管理人員進(jìn)行處理。3.2.4 對反首問責(zé)任制的員工公司將按員工手冊進(jìn)行處理 ，納入日?？己朔秶?與個(gè)人獎(jiǎng)金掛鉤，對三次以上違反首問責(zé)任制有關(guān)規(guī)定的員工，公司將根據(jù)規(guī)定進(jìn)行 書面勸導(dǎo)，并作記過處理。3.3 首責(zé)任制操作細(xì)則序號12345678910出現(xiàn)情況顧客問詢所購商品的陳列 位置顧客詢

13、問商品價(jià)格顧客詢問商品特性顧客詢問購物籃或購物車 存放地看到顧客手中拿著較多的 商品看到顧客在商品前四處張 望，希望得到幫助 顧客需要團(tuán)購時(shí)顧客要求送貨顧客詢問付款點(diǎn)顧客對商品生產(chǎn)日期和商 品質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)疑接待方法立即停下手中的工作，帶顧客到所購商品所在的貨 架邊（如跨樓層，則可以告訴顧客在哪個(gè)樓層，到 了以后可以問一下任何員工，他就會(huì)得到幫助） 當(dāng)顧客詢問任意商品的價(jià)格時(shí)，不管你是不是該區(qū) 域的員工，哪怕是你剛好路過這里，你應(yīng)該幫助顧 客及時(shí)知道商品的價(jià)格：對有標(biāo)價(jià)簽的商品，協(xié)助 顧客核對商品名稱及規(guī)格后把價(jià)格報(bào)給顧客；如商 品無標(biāo)價(jià)簽，請顧客稍等，立即到收銀臺請收銀員 協(xié)助在收銀機(jī)上刷價(jià)格，

14、并報(bào)給顧客，同時(shí)把該商 品無標(biāo)價(jià)簽的情況報(bào)給區(qū)域管理人員知道，重新打 印標(biāo)價(jià)簽或 POP對熟悉商品特性的，給予顧客熱情、真誠的介紹， 不得有夸大介紹；對于不熟悉的商品，可以請顧客 稍等，請相關(guān)區(qū)域熟悉該商品的同時(shí)進(jìn)行介紹，或 者與顧客一起對商品進(jìn)行研究告之顧客購物籃或購物車的存放地（各區(qū)域都有購 物籃的專門存放位置，購物車則主要集中在入口處 的位置）立即就近拿一下購物籃或車，并請顧客使用購物籃 或車立即停下手中的工作，上前詢問是否需要幫助如果是在賣場的批量購買，應(yīng)向顧客作好導(dǎo)購工 作，并及時(shí)和管理人員聯(lián)系；如果需要價(jià)格優(yōu)惠 時(shí)，不要輕易承諾顧客價(jià)格優(yōu)惠，應(yīng)帶顧客到團(tuán)購 處或相應(yīng)的管理人員處應(yīng)仔

15、細(xì)了解顧客購物的金額和商品是否達(dá)到送貨的 要求和范圍，以及送貨的路程路線和時(shí)間，如不能 確定是否可以送貨，應(yīng)讓顧客稍等，馬上問詢管理 人員給顧客快速的回答應(yīng)立即告訴顧客付款的地方，并告之顧客超市分信 用卡通道和非信用卡通道在銷售前遇到顧客提出疑問，應(yīng)協(xié)助顧客查看商品 的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，并向顧客說明，如果商品質(zhì) 量有問題，可以在一周之內(nèi)憑銷售憑證到售后服務(wù) 臺進(jìn)行處理（對膠卷、電池等特殊商品，請另行對 待）；如在售后顧客提出質(zhì)疑，按“無障礙退貨顧 客接待流程”執(zhí)行版本：A第5 共7頁11121314附：遇到顧客投訴時(shí)顧客問及某樣超市沒有或 缺貨的商品時(shí)供應(yīng)商詢問到某樣商品排 面無貨時(shí)有任何媒體

16、或不知名人員 對公司事物進(jìn)行采訪或調(diào) 查時(shí)應(yīng)首先傾聽顧客的述說，并對顧客表示歉意，分清 投訴事項(xiàng)與被投訴部門，然后能處理的立即處理 掉，不能處理的知會(huì)到有關(guān)部門，請?jiān)摬块T進(jìn)行處 理。如果與該部門的聯(lián)系時(shí)間需要超過 5 分鐘，應(yīng) 與顧客說明理由。具體操作按“顧客投訴接待流 程”處理不要告訴顧客我們不賣此商品，應(yīng)首先向顧客介紹 同類型的其他品牌商品，然后向顧客說此商品正在 補(bǔ)貨中，最近幾天就會(huì)到貨，可以讓顧客留下電 話、到貨時(shí)通知；并盡快將缺貨品項(xiàng)報(bào)知相關(guān)部門 應(yīng)告訴供應(yīng)商此商品缺貨的原因，不要不理不睬， 如供應(yīng)商所詢問的商品非本人所管區(qū)域，可以幫助 供應(yīng)商找到該區(qū)域員工或管理人員進(jìn)行詢問 對任何

17、單位或個(gè)人未經(jīng)公司同意進(jìn)行現(xiàn)場拍照、拍 攝的行為先要在現(xiàn)場委婉勸阻，并立即通知相關(guān)職 能部門趕往現(xiàn)場，也可告之具體職能部門的聯(lián)系方 法和位置；當(dāng)碰到對方詢問和調(diào)查時(shí)，不要說不知 道，可以婉轉(zhuǎn)告訴對方自己沒有權(quán)限對這些事項(xiàng)進(jìn) 行回答，但應(yīng)告之馬上與相關(guān)部門或人員進(jìn)行聯(lián) 系，并將結(jié)果及時(shí)告訴對方文明用語規(guī)范普用男人女人兒童老人給規(guī)用先生女士/小姐 小朋友 老先生老 太請給普用第三方說請等一下 什么時(shí)候買 的 這一種沒有規(guī)用 這位先生/小姐向您說請稍等請問是什么時(shí)候 買的對不起，我們沒有這一種你您什么事請問有什么需要例推薦商品時(shí)對方想要的商品沒有，想推薦代替的 商品更換有缺陷的商品時(shí)接待客人中被另一

18、個(gè)顧客叫喚時(shí)剛好缺貨，但已知進(jìn)貨的日期時(shí)遇到缺貨，但又不知道確切的到貨日 期時(shí)問你能不能調(diào)換時(shí)顧客要求降價(jià)時(shí)版本：A用您看這個(gè)怎么樣，這曾獲得很多顧客的好評 很對不起，這一個(gè)剛好缺貨，您看這一種怎 么樣很對不起，我馬上換一個(gè)給您對不起，請稍候很對不起，今天剛好缺貨，但明天就有了很對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，您可以留下聯(lián)系 方式，等貨到了立即通知您（留下對方的姓 名、電話號碼）是的，可以更換，不過更換時(shí)請您帶收銀小 票來對不起，我們對哪一位顧客都是這個(gè)價(jià)格， 實(shí)在無法降價(jià)第6 共7頁問到你管轄范圍以外的事時(shí) 被顧客罵時(shí)對不起，我馬上找管轄的人，請稍候 很抱歉，這是我們的錯(cuò)，很對不起服務(wù)禁語例稱呼老人面對顧客的詢問 非自己管轄區(qū)域 遇到顧客投訴時(shí) 顧客動(dòng)作較慢時(shí) 顧客檔住路時(shí) 顧客挑選商品時(shí)間較長 商品缺貨時(shí) 顧客翻動(dòng)商品時(shí) 顧客有服務(wù)需要時(shí)禁語老頭子老婆我不知道這個(gè)我不管的你找我們領(lǐng)導(dǎo)去，我不管的 你快點(diǎn)，人家等著呢你讓開一點(diǎn)你到底要不要（買不買） 哦，這個(gè)我們不賣了（沒有了） 我剛剛理好，你不要?jiǎng)恿?你干什么儀容儀表對照表項(xiàng)正著裝按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，服裝 要保持干凈、整潔錯(cuò)