商業(yè)地產(chǎn)公共突發(fā)事件顧客受傷或遇急診病人應(yīng)急預(yù)案_第1頁
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文檔簡介

1、應(yīng)急預(yù)案 顧客受傷、遇急診病人處理突發(fā)事件類型及規(guī)模預(yù)測獲知發(fā)病須就醫(yī)信息現(xiàn)場配合反饋信息遇公共區(qū)域意外受傷人員應(yīng)急處理流程 緊急處置原因鑒定提交報告應(yīng)急處理流程 2008年9月26日下午，客服中心接到商管隊長的報告：6號門外場有一位女士踩到窨井蓋摔傷，傷勢嚴重。經(jīng)客服人員現(xiàn)場確認，由于窨井蓋一側(cè)松動導(dǎo)致，呂女士傷勢非常嚴重。相關(guān)案例由于一側(cè)沒固定，呂女士摔進窨井中導(dǎo)致骨折大出血，血漬清晰可見事件起因、經(jīng)過及緊急處置措施：1）商管員報客服中心（說明時間、地點、傷者情況等信息）；2）客服人員安撫傷病人員，疏導(dǎo)圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護車輛，輔助搬運傷員?？头藛T報“120”將其送至鄞州第

2、二醫(yī)院，拍片診斷為腿部兩根主骨骨折，當即轉(zhuǎn)入骨科手術(shù)并辦理了住院手續(xù)?？头行膱筇窖蟊ｋU公司備案同時上報部門經(jīng)理、主管副總；3）客服主管跟進保險理賠事宜,品質(zhì)部督促相關(guān)責任部門制定整改方案并落實整改情況；08年年底，我司就產(chǎn)生的3萬8千元的醫(yī)療費用先行賠付，其間3次帶營養(yǎng)品探望。受傷家屬表示認可。09年呂女士鋼筋未拆除，無法確定最終醫(yī)療費用，與我司協(xié)商待鋼筋拆除后再討論理賠事宜。2010年呂女士鋼筋拆除，傷殘鑒定為10級，要求我司賠償后續(xù)費用21萬。經(jīng)我司法律顧問核算，后續(xù)賠償款大致為14萬，由于保險公司限賠10萬元，故建議受傷家屬走司法途徑，我司依法賠償。相關(guān)案例事件分析:我司工程部在6號門外場施工作業(yè)，未對施工現(xiàn)場進行圍擋，工程部即刻整改，并對廣場所有窨井蓋進行排查維修。相關(guān)部門處理及時未引起客訴升級，處理過程中積極與受傷家屬溝通，總體上對方對我司的處理態(tài)度比較滿意。注意事項：遇突發(fā)事件導(dǎo)致顧客受傷，應(yīng)第一時間報客服中心聯(lián)系保險公司備案，拍照取證

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