天貓規(guī)則客服指導(dǎo)培訓(xùn)課件

1、天貓基本規(guī)則天貓基本規(guī)則（三）違規(guī)處罰（四）天貓高壓線目錄（一）天貓規(guī)則的重要性（二）違規(guī)分類（三）違規(guī)處罰（四）天貓高壓線目錄（一）天貓規(guī)則的重要性（二扣分支付違約金店鋪監(jiān)管商品監(jiān)管店鋪屏蔽店鋪降權(quán)商品降權(quán)限制營(yíng)銷活動(dòng)限制發(fā)布商品限制發(fā)貨封店一周封店一月關(guān)閉店鋪查封賬戶違背天貓規(guī)則的常見(jiàn)處罰方式 （一）天貓規(guī)則的重要性扣分違背天貓規(guī)則的常見(jiàn)處罰方式 （一）天貓規(guī)則的重要性扣一分對(duì)我們店鋪有什么影響？ 經(jīng)常有人說(shuō)一般違規(guī)扣分不足12分的沒(méi)有什么影響，這個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)的?？鄯值脑捯话愣际且禉?quán)的，降權(quán)就是降低你寶貝或者店鋪搜索權(quán)重的意思。所以店鋪越大扣分影響越大。 百秀大藥房平時(shí)每天日銷售額都在15

2、0萬(wàn)左右， 只要扣分就會(huì)有相應(yīng)的降權(quán)，不論寶貝降權(quán)還是降低店鋪搜索權(quán)重，對(duì)我們店鋪的損失就非常大。如果扣1分，哪怕降權(quán)僅影響了1%的流量，那么每天就會(huì)損失上萬(wàn)元。如果店鋪被降權(quán)嚴(yán)重每天損失就會(huì)達(dá)到幾十萬(wàn)?？垡环謱?duì)我們店鋪有什么影響？ 經(jīng)常有人延遲發(fā)貨濫發(fā)信息違背承諾發(fā)布禁售信息描述不符虛假交易不當(dāng)注冊(cè)競(jìng)拍不買惡意騷擾不當(dāng)使用他人權(quán)利等（二）違規(guī)分類 A類（一般違規(guī)） B類（嚴(yán)重違規(guī)）出售假冒商品假冒材質(zhì)成份出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品發(fā)布違禁信息盜用他人賬戶泄露他人信息擾亂市場(chǎng)秩序不正當(dāng)謀利等延遲發(fā)貨（二）違規(guī)分類 A類（一般違規(guī)） B類（嚴(yán)重一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分48分；一般違規(guī)，每扣12分，支付違約金1

3、萬(wàn)元，限制店鋪營(yíng)銷活動(dòng)7天。因違反違背承諾和/或?yàn)E發(fā)信息的規(guī)定，除按照前款規(guī)定處理外，還給予店鋪監(jiān)管；一般違規(guī)行為扣分無(wú)上限，只處罰（扣分，支付違約金）不關(guān)店。嚴(yán)重違規(guī)達(dá)到48分會(huì)關(guān)店清退?？鄯侄紩?huì)在每年年底最后一天清零。（三）違規(guī)處罰一年內(nèi)店鋪基礎(chǔ)分48分；（三）違規(guī)處罰一般違規(guī)扣分一般違規(guī)行為 違規(guī)行為情節(jié)/分類扣分/處罰發(fā)布禁售信息淘寶禁售商品管理規(guī)范中構(gòu)成一般違規(guī)行為的商品或信息 禁發(fā)商品及信息名錄&對(duì)應(yīng)違規(guī)處理濫發(fā)信息在商品類頁(yè)面發(fā)布（同件商品在同一濫發(fā)情形中違規(guī)次數(shù)） 第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次刪除商品并扣2分在店鋪裝修區(qū)等其他頁(yè)面發(fā)布 每次扣4

4、分，并刪除店鋪、清除店鋪裝修、限制店鋪裝修發(fā)布7天或關(guān)閉店鋪濫發(fā)信息情節(jié)嚴(yán)重 6分/次，并下架店鋪內(nèi)所有商品虛假交易 單個(gè)商品涉嫌虛假交易 單個(gè)商品降權(quán)30天，多次發(fā)生的，降權(quán)時(shí)間滾動(dòng)計(jì)算賣家第一次或第二次發(fā)生虛假交易行為 違規(guī)交易筆數(shù)未達(dá)96筆：僅對(duì)賣家的違規(guī)行為進(jìn)行糾正不扣分； 違規(guī)交易筆數(shù)達(dá)96筆以上：12分/次賣家第三次發(fā)生虛假交易行為 違規(guī)筆數(shù)未達(dá)96筆：12分/次； 違規(guī)筆數(shù)達(dá)96筆以上：48分/次，并下架全店商品；賣家第四次及以上發(fā)生虛假交易行為 48分/次，并下架全店商品；賣家的虛假交易行為造成嚴(yán)重后果的 48分/次，并下架全店商品；賣家刻意規(guī)避淘寶監(jiān)管發(fā)生虛假交易行為或?yàn)樗?/p>

5、提供虛假交易服務(wù)的 視為嚴(yán)重違規(guī)行為，48分/次；一般違規(guī)扣分一般違規(guī)行為 違規(guī)行為情節(jié)/分類扣分/處罰發(fā)布禁一般違規(guī)行為 違規(guī)行為情節(jié)/分類扣分/處罰描述不符符合總則中描述不符第一項(xiàng)所述情形的； 12分/次符合總則中描述不符第二項(xiàng)所述情形的； 6分/次；手機(jī)、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品類目下，針對(duì)同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上刪除扣6分。符合總則中描述不符第三項(xiàng)所述情形的； 3分/次；手機(jī)、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營(yíng)養(yǎng)補(bǔ)充食品類目下，針對(duì)同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次刪除扣6分。違背承諾符合總則中違背承諾第一項(xiàng)所述情形的； 6

6、分/次符合總則中違背承諾第二項(xiàng)所述情形的； 4分/次符合總則中違背承諾第三項(xiàng)所述情形的； 賣家在協(xié)商期主動(dòng)賠付的（商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過(guò)30元），不扣分；但每累計(jì)達(dá)3次，將追加扣3分； 協(xié)商期過(guò)后，淘寶介入處理的：按上述標(biāo)準(zhǔn)賠付，并扣3分/次；濫用違背規(guī)則發(fā)起賠付申請(qǐng)的，不強(qiáng)制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確認(rèn)，亦不扣分競(jìng)拍不買競(jìng)拍不買 12分/次，并須按照淘寶拍賣業(yè)務(wù)管理規(guī)范相關(guān)規(guī)定處理拍賣流程中最終凍結(jié)的拍賣保證金。不當(dāng)注冊(cè)不當(dāng)注冊(cè)2分/次惡意騷擾惡意騷擾 12分/次，情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，48分/次未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息的未依法公開(kāi)

7、或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息的 12分/次不當(dāng)使用他人權(quán)利不當(dāng)使用他人權(quán)利 2分/次一般違規(guī)行為 違規(guī)行為情節(jié)/分類扣分/處罰符合總則中描述不符嚴(yán)重違規(guī)扣分嚴(yán)重違規(guī)扣分 違規(guī)行為情節(jié)/分類扣分/處罰發(fā)布違禁信息淘寶禁售商品管理規(guī)范中構(gòu)成嚴(yán)重違規(guī)行為的商品或信息 禁發(fā)商品及信息名錄&對(duì)應(yīng)違規(guī)處理假冒材質(zhì)成份假冒材質(zhì)成份 特定類目賣家假冒材質(zhì)成份的，12分/次；其他情形：首次6分，再次及以上12分/次盜用他人賬戶盜用他人賬戶48分/次泄露他人信息泄露他人信息6分/次騙取他人財(cái)物騙取他人財(cái)物48分/次不正當(dāng)謀利不正當(dāng)謀利 48分/次；不正當(dāng)謀利未遂，12分/次；視同不正當(dāng)謀利行為：會(huì)員為淘寶工作人員，48分/

8、次；關(guān)聯(lián)人士且未申報(bào)，24分/次；關(guān)聯(lián)人士利用工作人員職務(wù)之便，48分/次出售假冒商品 賣家出售假冒、盜版商品且情節(jié)特別嚴(yán)重的；48分/次賣家出售假冒、盜版商品且情節(jié)嚴(yán)重的；24分/次賣家出售假冒、盜版商品，通過(guò)信息層面判斷的； 每件扣2分（3天內(nèi)不超過(guò)12分）；實(shí)際出售的，每次扣12分。具備特殊情形的，只刪除不扣分。為出售假冒、盜版商品提供便利條件的； 2分/次；情節(jié)嚴(yán)重的，12分/次拖欠淘寶貸款拖欠淘寶貸款48分/次嚴(yán)重違規(guī)扣分嚴(yán)重違規(guī)扣分 違規(guī)行為情節(jié)/分類扣分/處罰發(fā)布違違規(guī)扣分處罰節(jié)點(diǎn)一覽表違規(guī)類型扣分節(jié)點(diǎn)限制發(fā)布商品限制創(chuàng)建店鋪限制發(fā)送站內(nèi)信、限制社區(qū)功能公示警告店鋪屏蔽關(guān)閉店鋪

9、(刪除店鋪、下架所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪)下架所有商品一般違規(guī) 每12分 7 天XX7 天7 天XX嚴(yán)重違規(guī)12分 7 天 7 天 7 天 7 天7 天XX（售假單獨(dú)累計(jì)，請(qǐng)參考處理措施）24分 14 天 14 天 14 天 14 天 14 天X 14 天36分 21 天 21 天 21 天 21 天 X 21 天 21 天48分查封賬戶天貓規(guī)則客服指導(dǎo)培訓(xùn)違規(guī)扣分處罰節(jié)點(diǎn)一覽表關(guān)閉店鋪 (刪除店鋪、下架所有商品、限（四）天貓高壓線假冒商品 延遲發(fā)貨 未按照約定時(shí)間 發(fā)貨關(guān)閉訂單天貓積分發(fā)票問(wèn)題七天無(wú)理由退換貨好評(píng)返現(xiàn)包郵問(wèn)題線下交易信用卡問(wèn)題 泄露他人信息違背承諾無(wú)貨空掛盜圖問(wèn)題

10、描述不符其他問(wèn)題（四）天貓高壓線假冒商品 延遲發(fā)貨關(guān)閉訂單天出售假冒商品包括出售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品和出售盜版商品。賣家出售假冒盜版商品且情節(jié)特別嚴(yán)重的，每次扣48分；賣家出售假冒、盜版商品且情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣24分；賣家出售假冒、盜版商品，通過(guò)信息層面判斷的；每件扣2分（3天內(nèi)不超過(guò)12分）；實(shí)際出售的，每次扣12分。具備特殊情形的，只刪除不扣分。為出售假冒、盜版商品提供便利條件的； 2分/次；情節(jié)嚴(yán)重的，12分/次1.出售假冒商品出售假冒商品包括出售假冒注冊(cè)商標(biāo)商品和出售盜版商品。1.出2.未按照約定時(shí)間發(fā)貨/延遲發(fā)貨定義：商家在買家付款后實(shí)際未在72H內(nèi)發(fā)貨。（會(huì)改到48小內(nèi)，2017年6

11、月25日正式生效。） 約定大于規(guī)則：如果有和顧客約定發(fā)貨時(shí)間，以約定時(shí)間為準(zhǔn)，約定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有發(fā)貨也屬于延遲發(fā)貨。 請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾大型活動(dòng)或者春節(jié)期間，發(fā)貨時(shí)間和天貓活動(dòng)發(fā)貨通知保持一致。 延遲發(fā)貨投訴成立才會(huì)賠付，賠付金額為訂單金額的30%，每筆最高不超過(guò)500元，以天貓積分的形式發(fā)放。 約定一般都是以旺旺聊天記錄為準(zhǔn)，電話，QQ，微信上約定均不可以作為憑證。發(fā)貨時(shí)間：以快遞公司內(nèi)部攬收記錄為準(zhǔn)。2.定義：商家在買家付款后實(shí)際未在72H內(nèi)發(fā)貨。（會(huì)改到4案例左邊是天貓上訂單的詳情，右邊是所發(fā)快遞官網(wǎng)上的發(fā)貨記錄，是否存在未按照約定時(shí)間發(fā)貨？案例左邊是

12、天貓上訂單的詳情，右邊是所發(fā)快遞官網(wǎng)上的發(fā)貨記不能未經(jīng)買家同意私自關(guān)閉訂單。未經(jīng)允許或者協(xié)商關(guān)閉訂單，買家投訴成立后每單扣1分。3.關(guān)閉訂單如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買的旺旺要求才可以操作（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）本公司規(guī)定天貓店上不允許客服關(guān)閉訂單不能未經(jīng)3.關(guān)閉訂單本公司規(guī)積分專屬天貓，僅限天貓內(nèi)使用；在天貓購(gòu)物可以100積分=1元抵扣現(xiàn)金（暫不支持虛擬類商品、黃金及黃金制品類商品、醫(yī)藥館中西藥品和醫(yī)療器械類商品）（6.1號(hào)以后會(huì)關(guān)閉天貓積分的抵現(xiàn)功能。）目前僅支持在無(wú)線端積分抵現(xiàn)。天貓積分來(lái)源：天貓購(gòu)物確認(rèn)收貨后會(huì)獲得積分；或者天貓官方活動(dòng)贈(zèng)送。積分可以累積，有效期至少為

13、1年，即從獲得開(kāi)始至次年年底，逾期自動(dòng)作廢（如若交易在使用的積分有效期之外發(fā)生退款，該部分積分不予退還）；在天貓購(gòu)物(話費(fèi)充值除外），均可獲得積分，積分的基準(zhǔn)返點(diǎn)比例為顧客實(shí)際支 付金額（含天貓積分、集分寶等折算的金額是統(tǒng)一開(kāi)給天貓的）的0.5%（其中，虛擬類商 品、3C數(shù)碼類商品基準(zhǔn)返點(diǎn)比例為0.1%，）給顧客開(kāi)發(fā)票的時(shí)候用天貓積分抵現(xiàn)的部分需要扣除，天貓積分部分的發(fā)票是統(tǒng)一開(kāi)給淘寶 公司的4.天貓積分積分專屬天貓，僅限天貓內(nèi)使用；在天貓購(gòu)物可以100積分=1案例：如圖，顧客購(gòu)買隱形眼鏡交易成功后會(huì)獲得多少天貓積分？案例：如圖，顧客購(gòu)買隱形眼鏡交易成功后會(huì)獲得多少天貓積分？5.發(fā)票問(wèn)題（1）

14、只要買家有支付過(guò)貨款，天貓商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕。（2）開(kāi)發(fā)票不能要額外的費(fèi)用，不能要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額，不能要買家承擔(dān)郵費(fèi)。（3）不能說(shuō)是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票（4）不能說(shuō)滿XX錢開(kāi)發(fā)票（5）顧客要開(kāi)發(fā)票抬頭可以是個(gè)人也可以是公司（6）發(fā)票開(kāi)具人需要與店鋪所屬公司名稱一致。（7）開(kāi)具的發(fā)票類目需要與商品一致。（如顧客買的隱形眼鏡不能開(kāi)辦公用品）（8）客戶要發(fā)票，不能說(shuō)只能給收據(jù)（9）發(fā)票金額是顧客實(shí)際支付的金額，若是顧客付款用了天貓積分、集分寶，開(kāi)票金額需要扣除相應(yīng)的金額。（10）由于各種原因暫時(shí)無(wú)法開(kāi)具發(fā)票的時(shí)候需要告知顧客具體情況。如“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月

15、限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在”等等。并且明確可以開(kāi)發(fā)票，發(fā)票后期會(huì)補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄時(shí)間。5.發(fā)票問(wèn)題（1）只要買家有支付過(guò)貨款，天貓商家就需要無(wú)償向發(fā)票問(wèn)題常見(jiàn)陷阱案例：顧客：你們店滿200元開(kāi)發(fā)票嗎？客服：滿200元開(kāi)發(fā)票的。案例：顧客：我買的產(chǎn)品沒(méi)有發(fā)票，我西藏的發(fā)票要收多少郵費(fèi)？客服：補(bǔ)10元郵費(fèi)就可以了呢發(fā)票問(wèn)題常見(jiàn)陷阱案例：案例：6.七天無(wú)理由退換貨商品完好不影響二次銷售當(dāng)商品完好，不影響二次銷售的情況下，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，商家必須履行的退換貨義務(wù)。（買家主觀原因退貨，寄回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，包郵產(chǎn)品發(fā)出的運(yùn)費(fèi)，由賣家承擔(dān)）消費(fèi)者使用支付寶擔(dān)保交易在天貓購(gòu)物，確認(rèn)收貨后7天內(nèi)，如因“

16、不喜歡/不想要了”等主觀原因不愿意完成本次交易可以提出“7天無(wú)理由退換貨”的申請(qǐng)。（除了規(guī)定的特殊7類產(chǎn)品）6.七天無(wú)理由退換貨商品完好不影響二次銷售消費(fèi)者使用支付寶擔(dān)新的七天無(wú)理由退換貨規(guī)則：除了下述7類商品外，其余商品都必須支持“七天無(wú)理由退換貨”服務(wù)。新的七天無(wú)理由退換貨規(guī)則：不當(dāng)營(yíng)銷：以要求提升店鋪信用（如：好評(píng)，五星）為條件進(jìn)行涉及物質(zhì)或金錢承諾的營(yíng)銷內(nèi)容。7.好評(píng)返現(xiàn)問(wèn)題好評(píng)返現(xiàn)返現(xiàn)誘導(dǎo)顧客好評(píng)或者打5分的內(nèi)容好評(píng)返優(yōu)惠券等好評(píng)返紅包全五分返現(xiàn)不當(dāng)營(yíng)銷：7.好評(píng)返現(xiàn)問(wèn)題好評(píng)返現(xiàn)返現(xiàn)誘導(dǎo)顧客好評(píng)好評(píng)返好8.包郵問(wèn)題在寶貝標(biāo)題信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明， 買家指定其他快遞

17、如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明。主圖或者標(biāo)題顯示包郵，但是寶貝設(shè)置的有郵費(fèi)；頁(yè)面顯示包郵的產(chǎn)品，偏遠(yuǎn)地區(qū)的顧客過(guò)來(lái)咨詢被告知需要 額外加收郵費(fèi)。8.包郵問(wèn)題天貓商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。一般金額大于600元可以信用卡分期。信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范 3 點(diǎn)：1、買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以的。2、買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答3、買家使用信用卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商

18、家提供的，商家不能提出由買家來(lái)支持手續(xù)費(fèi)。9.信用卡問(wèn)題天貓商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，信用卡分期付款是支付寶買家用哪個(gè)旺旺ID拍的，跟哪個(gè) ID 核對(duì)信息。不能將顧客的信息或者包含旺旺ID的聊天截圖發(fā)到論壇貼吧微博等公共地方。10.泄露他人信息買家用哪個(gè)旺旺ID拍的，跟哪個(gè) ID 核對(duì)信息。10.泄露11.線下交易只能線上交易（支付寶余額付款、他人代付、信用卡支付、螞蟻花唄、余額寶、網(wǎng)銀快捷支付、信用卡分期付款等）不能線下交易，如通過(guò)QQ紅包、微信紅包、直接匯款、私下現(xiàn)金交易等均不支持。11.線下交易11.線下交易只能線上交易（支付寶余額付款、他人代付、信用1淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無(wú)理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；商家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送 已承提供的試用商品的；買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；加入貨到款或用卡款服務(wù)的家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提務(wù)的；加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的；商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；家通過(guò)阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓外進(jìn)行交易的；12.違背承諾淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退