客戶服務(wù)技巧下

1、客戶服務(wù)技巧（下）1 幫助客戶重點(diǎn) 幫助客戶的技巧 向客戶提供信息和選擇 了解客戶的期望值 幫助客戶的情景劇2 幫助客戶的技巧 很多時(shí)候，當(dāng)我們的期望不能夠滿足的時(shí)候，是可以滿意的，但是必須有一個(gè)前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問題的感受。 其次，當(dāng)你能夠給客戶提供其他選擇的時(shí)候，客戶也能滿意。 作為客戶，首先他應(yīng)該感受他能被尊重和認(rèn)可，你要表現(xiàn)出一種積極的愿望去表達(dá)你想要幫助客戶做，讓客戶看到你做，讓客戶理解你盡力了。 3 幫助客戶4 幫助客戶向客戶提供信息和選擇1.提供信息和選擇 服務(wù)代表應(yīng)為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)時(shí)，他心里必須有一套甚至兩套以

2、上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據(jù)自身的實(shí)際情況去選擇一套最適合自己的方案。2.設(shè)定客戶的期望值 服務(wù)代表在提供服務(wù)之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄，哪些客戶的期望值是不可以放棄的。這樣，服務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)，就能根據(jù)不同客戶的不同期望值進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚?，更好地為客戶服?wù)5 幫助客戶 有時(shí)服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一部分工作內(nèi)容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求。滿足期望值是容易的，而拒絕期望值是需要應(yīng)用技巧的，這就是要求服務(wù)代表在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶的期望值時(shí)，呈現(xiàn)

3、出這樣的一種態(tài)度；我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿望向上級(jí)反映，讓上級(jí)來解決這個(gè)問題。作為服務(wù)代表，能夠竭盡全力做的也許只能是這一點(diǎn)。6幫助客戶3.達(dá)成協(xié)議的技巧 有些時(shí)候在一些大的服務(wù)過程中，如針對(duì)一些客戶的服務(wù)，一些很大的投訴，后期面臨的實(shí)際問題已經(jīng)上升到談判的級(jí)別，雙方只能通過談判來獲得諒解。這就要求服務(wù)人員能有很強(qiáng)的關(guān)于期望值談判的技巧，最終能去達(dá)成協(xié)議。7提供信息和選擇1.客戶需求更多的信息和選擇 如果服務(wù)代表能有多套方案來提供客戶從中自由地選擇，就算最后幾個(gè)方案客戶不喜歡，客戶也會(huì)體諒地覺得你確實(shí)

4、已經(jīng)竭盡全力了，也就會(huì)從中選擇一個(gè)比較適合自己要求的方案，所以更多的信息和選擇是客戶需要的。2.更多的信息和選擇等于增值服務(wù) 當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身就是不夠合理的，服務(wù)代表為客戶提供更多的信息和選擇等于增值服務(wù)8了解客戶的期望值1.不合理的期望值 很多不合理的客戶期望值都是來源于個(gè)人的需求，而這些期望值通常是很難能被滿足的，很多不合理的客戶要求在現(xiàn)在看起來是不合理，但是在將來也許有可能會(huì)變成合理的。比如飛機(jī)票以前是不能打折，而現(xiàn)在卻能打折；同樣以后火車票可能會(huì)可以打折。 對(duì)于企業(yè)來說，判斷客戶的期望值是否標(biāo)準(zhǔn)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那些超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都被稱之為是不合理的期望值。但是企業(yè)堅(jiān)持

5、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的話，他的產(chǎn)品就沒有競爭優(yōu)勢，如果他對(duì)客戶這些不合理的期望值不加重視的話，等到將來，同行企業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)勢必能在競爭中就會(huì)以絕對(duì)的優(yōu)勢而獲勝，很顯然的結(jié)果只能是不肯滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來只能落得一個(gè)在競爭中處于下風(fēng)而遭到徹底失敗的可悲下場。9了解客戶的期望值2.期望值的排序 有時(shí)客戶明知道自己的期望值是不合理，但他也會(huì)爭取一下；而有時(shí)客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理，這時(shí)需要服務(wù)代表來告訴他，那些是合理的，那些確實(shí)是不合理的，這時(shí)作為服務(wù)代表的你，就需要對(duì)客戶的期望值來進(jìn)行排序，因?yàn)樽鳛榭蛻?，?duì)

6、一件產(chǎn)品的期望值不是唯一的?？蛻舻钠谕悼赡苡泻芏?，但是這些期望值當(dāng)中一定有主有次，有排序，對(duì)于服務(wù)代表來講，你就要從中找出那些對(duì)客戶開講是最重要的，那些對(duì)于客戶來講是有可能放棄的，因此期望值的排序是非常重要的。10了解客戶的期望值小結(jié) 對(duì)服務(wù)代表來說，在了解客戶的期望值中，關(guān)鍵是要知道那些是合理，那些是不合理的，并對(duì)這些期望值進(jìn)行排序，讓客戶明白那些期望值對(duì)他來說是最重要的，那些期望值是可以放棄的，還需要能為客戶提供更多的信息和選擇，因?yàn)槟切┬畔⒑瓦x擇都是你去降低客戶不合理期望值的有力武器，一名優(yōu)秀的服務(wù)代表還需要掌握達(dá)成協(xié)議的技巧，做到這些，服務(wù)人員就能為客戶提供真正的金牌服務(wù)11滿足客戶

7、期望的技巧重點(diǎn) 降低客戶期望值的方法 達(dá)成協(xié)議的方法12設(shè)定客戶的期望值 服務(wù)代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個(gè)重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。1.設(shè)定期望值的目的 設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，那些事他可以得到的，那些是他根本無法得到的。最終一個(gè)目的就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。 如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵?duì)客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務(wù)代表有能有效

8、地設(shè)定對(duì)客戶來說最為重要的期望值。告訴客戶什么事他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。13設(shè)定客戶的期望值2.降低期望值的方法 當(dāng)服務(wù)代表無法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。 通過提問了解客戶的期望值 通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要 對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序 服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清那些是最重要的，當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對(duì)服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰(zhàn)。 當(dāng)客戶的某些期望值無法滿足時(shí) 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時(shí)，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的

9、使你比較滿足的期望值對(duì)于你而言實(shí)際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對(duì)你而言實(shí)質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會(huì)有可能會(huì)放棄其他的期望值。14設(shè)定客戶的期望值 但是做為服務(wù)代表必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時(shí)，你一定要說明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解。 客戶只有一個(gè)期望值卻無法滿足時(shí) 當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧：15 設(shè)定客戶的期望值 總之,滿足不了客戶期望值時(shí)，只能首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。16達(dá)成協(xié)議1.確定客戶接受的解決方案 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定客戶來接受解決方案，服務(wù)代表會(huì)把一種方案提出來，問客戶，你看這

10、樣可以嗎?這就叫做確定客戶接受你的解決方案。2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案 有的時(shí)候達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。在很多時(shí)候，服務(wù)代表所做的是一些擱置問題的工作，即問題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時(shí)，你確實(shí)無法滿足客戶的要求或者說在你的能力范圍之內(nèi)無法解決這個(gè)問題，這時(shí)你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限，我會(huì)把你的信息轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)的部門，然后他們會(huì)盡快地給你一個(gè)答復(fù)，你看行嗎？這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了，因此當(dāng)時(shí)達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終方案。17達(dá)成協(xié)議3.達(dá)成協(xié)議的方法 首先就是你需要建議一個(gè)承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？ 建議一個(gè)承諾出來，如果同意就可以；如

11、果不同意，就擱置一個(gè)需求，擱置一個(gè)問題，把這個(gè)問題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個(gè)承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進(jìn)行。如果是這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了。18達(dá)成協(xié)議小結(jié) 服務(wù)代表在服務(wù)的過程中需要滿足客戶的期望值，而很多的期望值是你無法能滿足的，這時(shí)你唯一能做的就你是降低客戶的期望值，在降低客戶期望值時(shí)，首先你要告訴他，什么是他可以得到的，什么是他根本沒有希望得到的，什么樣的期望值對(duì)他來說才真正是最重要的，什么是可以放棄的，同時(shí)提供多種方案供他選擇，并運(yùn)用一定的技巧去設(shè)定他的期望值，最后和客戶達(dá)成協(xié)議雙方都能接受的協(xié)議，這是服務(wù)代表幫助客戶在這個(gè)階段

12、達(dá)成協(xié)議的三大技巧。 無論出現(xiàn)什么情況，服務(wù)代表從始至終都需要保持一種態(tài)度，這種態(tài)度對(duì)于客戶的感受是很重要的，那就是讓客戶感受到；你一直以來都非常想幫助他，你也認(rèn)同他的想法的合理性，這是人們?cè)诹私饪蛻舻那楦行枨螅瑲g迎的態(tài)度，傾聽情感和復(fù)述情感等問題中一直都在強(qiáng)調(diào)的。19客戶關(guān)系的建立重點(diǎn) 留住客戶的循環(huán)圖 留住客戶的步驟 留住客戶的技巧20留住客戶的循環(huán)圖21留住客戶 在整個(gè)服務(wù)過程中，服務(wù)代表先后經(jīng)歷了接待、理解、幫助客戶的三個(gè)階段，剩下最后一個(gè)階段就是如何留住客戶，怎樣才能留住客戶？22留住客戶的步驟 在服務(wù)工作中，留住客戶對(duì)企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個(gè)階段就需要服務(wù)代表運(yùn)用一定的服

13、務(wù)技巧以達(dá)到留住客戶的目的。23留住客戶的步驟1.檢查滿意度的技巧 當(dāng)服務(wù)代表來講，在結(jié)束服務(wù)以后，留住客戶這個(gè)階段，檢查客戶對(duì)他工作的滿意程度是很有必要的，而滿意度的檢查是有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語的。 什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語？就是服務(wù)代表在結(jié)束服務(wù)之前經(jīng)常會(huì)說的一句話，這句話就是：“請(qǐng)問還有什么可以幫您呢？”而不應(yīng)該很直白地提出：“你對(duì)我這次服務(wù)滿意嗎？”因?yàn)橹卑资降奶釂枺蛻魰?huì)顧忌到你的面子等因素而達(dá)不到預(yù)期的目的。 因此，一名真正職業(yè)化的服務(wù)代表，他在結(jié)束一次服務(wù)之后都會(huì)這樣跟客戶說： “請(qǐng)問還有什么可以幫您呢？”這句話一旦說出，意味著服務(wù)即將結(jié)束。24留住客戶的步驟2.向客戶表示感謝 作為服務(wù)

14、代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝，于公可以說：“感謝您對(duì)我們企業(yè)的信任”、“感謝您對(duì)我們企業(yè)長期的支持”等；于私可以說：“感謝您在整個(gè)項(xiàng)目中對(duì)我個(gè)人的支持”等，這一點(diǎn)對(duì)服務(wù)代表來講，必須做到，因?yàn)檫@也是客戶所需要的，如果面對(duì)的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。3.與客戶建立聯(lián)系的技巧 在留住客戶的這個(gè)階段，與客戶建立聯(lián)系是非常關(guān)鍵的。 在整個(gè)服務(wù)過程中，不管是通過電話服務(wù)，還是面對(duì)面地服務(wù)，或主動(dòng)的電話拜訪客戶也好，或者是客戶打電話過來投訴也好，作為服務(wù)代表的你都應(yīng)該把它當(dāng)做是一次改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，這時(shí)一定要跟客戶建立起一種聯(lián)系。 25 留住客戶的步驟 如何與客戶建立聯(lián)系呢？你可以對(duì)客戶說：

15、“如果下一次您在遇到相同的問題，您可以直接打電話找我，如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我們都可以幫助你！”4.與客戶保持聯(lián)系的技巧 與客戶保持聯(lián)系被稱之為客戶關(guān)系管理，如果長時(shí)間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感受到更好的服務(wù)，可以避免競爭對(duì)手把你的客戶搶跑。如果一家企業(yè)長時(shí)間地不與它的客戶保持任何的關(guān)系，那么它就不會(huì)知道這位客戶究竟對(duì)它的滿意程度是怎么的。也就沒法針對(duì)客戶的不同需求去改進(jìn)它的服務(wù)，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。 如果服務(wù)代表能對(duì)公司所有的客戶，提供非常完善的后繼服務(wù)，能夠根據(jù)客戶的不同期望值進(jìn)行定期回訪，定期的進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，那么通過公司對(duì)這些客戶的回訪，就能夠創(chuàng)造出

16、新的利潤和價(jià)值，因?yàn)檫@些新產(chǎn)品，新服務(wù)最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見，服務(wù)代表怎樣對(duì)老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)非常重要的。26 留住客戶的步驟小結(jié)： 主要講了留住客戶的四個(gè)步驟，首先是檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意；然后表示感謝，如果是投訴處理就需要道歉；最后還要建立一個(gè)聯(lián)系，以后如果你有什么問題，“這是我的名片，您可以隨時(shí)打電話找我。”那么這前三部是在現(xiàn)場結(jié)束服務(wù)之前一定要做到的事情，而第四步是一個(gè)長期的工作，也就是保持聯(lián)系的工作，服務(wù)代表需要把他的客戶當(dāng)成自己的孩子一樣來進(jìn)行管理，給客戶做詳細(xì)的記錄，客戶檔案的整理，定出拜訪時(shí)間，什么時(shí)候進(jìn)行回訪，記住客戶的生日，這些都是服務(wù)代表必須做的工作，

17、這也是留住客戶的四個(gè)技巧，會(huì)恰當(dāng)?shù)厥褂昧糇】蛻舻募寄?，就可以保證客戶最終滿意，并建立起一座通向你公司未來商務(wù)的橋梁。27 投訴帶來的挑戰(zhàn)重點(diǎn) 有效處理客戶投訴的意義 客戶投訴的原因 正確處理客戶投訴要遵循的原因 利用客戶服務(wù)的循環(huán)圖來處理客戶投訴28 有效地處理客戶投訴的意義 對(duì)客戶服務(wù)來講，投訴的處理是一項(xiàng)非常具備挑戰(zhàn)性的工作。面對(duì)服務(wù)代表來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決的問題，投訴對(duì)一家企業(yè)、對(duì)服務(wù)代表來講它的意義在哪里呢？ 1.投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度 作為客戶去投訴，很重要的一點(diǎn)事需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)客戶不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?/p>

18、題可以得到解決或者說她覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，總之，有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。29 有效地處理客戶投訴的意義2.滿意度的檢測指標(biāo) 客戶服務(wù)度的檢測指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距?？蛻魸M意度的另外一個(gè)檢測指標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時(shí)候是基于服務(wù)質(zhì)量的五大要素進(jìn)行的，因此，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對(duì)有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。3.投訴對(duì)企業(yè)的好處 30 有效地處理客戶投訴的意義有效地維護(hù)企業(yè)的自身的形象 從

19、美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)：不投訴的客戶有9%會(huì)回來，投訴沒有解決的客戶有19%會(huì)回來，投訴沒有得到解決但還會(huì)回來，是什么原因？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受了企業(yè)了企業(yè)的重視。 例如你對(duì)餐館菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說完帳就走了，以后再也不會(huì)來了，而有些客人則提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務(wù)員則會(huì)解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修，謝謝您提出的寶貴建議?！睂?shí)際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會(huì)再來吃飯，因?yàn)樗艿搅酥匾?，所以投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分比。31 有效地處理客

20、戶投訴的意義 投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶會(huì)回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，會(huì)有46%的人不會(huì)再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)里消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來，這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，企業(yè)需要客戶投訴，客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴、把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)自身的高大形象。 挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任 也許企業(yè)的產(chǎn)品有問題，也有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶 有一些客戶投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向你講述對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品，

21、這樣的投訴，會(huì)給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機(jī)遇。像美國的“戴爾”，在IT筆記本市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因?yàn)樗峁┙o客戶一個(gè)更好的營銷手段-客戶定制。 32 客戶投訴的原因分析1.客戶離開的原因33 客戶投訴的原因分析 經(jīng)過統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)客戶離開的原因是：一部分客戶覺得產(chǎn)品太貴所以離開；一部分客戶覺得產(chǎn)品質(zhì)量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務(wù)太差才離開 目前，我國某些企業(yè)存在的最大問題依然是服務(wù)態(tài)度的問題，而且很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，企業(yè)需要重點(diǎn)解決的依然是服務(wù)技巧問題。2.客戶投訴產(chǎn)生的過程 找上門來只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或

22、者服務(wù)存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就會(huì)逐漸地變成現(xiàn)在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴。比如客戶購買了一部手機(jī)，老掉線，這是還沒有想到去投訴，但隨著手機(jī)問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。34 客戶投訴的原因分析3.客戶投訴產(chǎn)生的原因 商品質(zhì)量問題 售后服務(wù)維護(hù)質(zhì)量 客戶服務(wù)人員工作的失誤 業(yè)務(wù)員或者其他工作人員的服務(wù)質(zhì)量問題 顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同。如：交貨時(shí)間 顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求 顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的尺度與企業(yè)自身的尺度不同 顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或者個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求而無法得到滿足35 正確

23、地處理客戶投訴的原則36 正確地處理客戶投訴的原則1.先處理情感，后處理事情 美國有一家汽車維修廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車，什么叫”先修理人，后修理車“呢？一個(gè)人的車壞了，他的心情會(huì)非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個(gè)人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個(gè)道理?？墒沁@個(gè)道理很多服務(wù)代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。 37 正確地處理客戶投訴的原則2.耐心地傾聽顧客的抱怨 只有認(rèn)真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄型的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生

24、爭論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時(shí)必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。3.想法設(shè)法地平息顧客的抱怨 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到賣家的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名服務(wù)代表，在面對(duì)顧客投訴時(shí)，一定要設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，一邊對(duì)癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。4.要站在顧客的立場上來將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌違客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務(wù)人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，對(duì)所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被

25、證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。38 正確地處理客戶投訴的原則5.迅速采取行動(dòng) 體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)時(shí)一個(gè)空禮包，比如：“對(duì)不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動(dòng)，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。39 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧重點(diǎn) 有效地處理客戶投訴的技巧 投訴結(jié)束后需要做的工作40 有效地處理投訴的技巧 了解客戶投訴的原因和正確處理投訴的原則后，服務(wù)代表需要做的就是運(yùn)用一些技巧區(qū)處理好客戶的投訴，讓客戶滿意，有效處理投訴的技巧有：41 有效地處理投訴的技巧1.預(yù)測客戶

26、的情感需求 服務(wù)代表在處理客戶投訴時(shí)，不管面對(duì)的是客戶怨氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里的不停地一頓臭罵或者服務(wù)代表到客戶那里提供上門服務(wù)。 服務(wù)代表都應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶可能有以下3個(gè)方面的需求。 * 預(yù)測客戶的信息需求 通?？蛻舻耐对V，往往都是由于企業(yè)服務(wù)失誤而導(dǎo)致，服務(wù)代表就應(yīng)該知道產(chǎn)品可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產(chǎn)生的原因，這就是人民所說的信息需求，服務(wù)代表要告訴客戶，您這個(gè)方面是由于這個(gè)原因而導(dǎo)致的。 *預(yù)測客戶的環(huán)境需求 客戶投訴時(shí)一般情緒都比較激動(dòng)，服務(wù)代表就必須提供一個(gè)特定的環(huán)境來幫助客戶解決這些問題。如果服務(wù)代表沒有這方面的經(jīng)驗(yàn)，他就很有可能造成在大庭廣眾下，在很多

27、人的面前與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，就會(huì)引起很多人的圍觀，造成的混亂，進(jìn)而造成服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重下降，更大惡果嚴(yán)重地?fù)p害了整個(gè)企業(yè)來之不易的高大企業(yè)形象。 因此，對(duì)服務(wù)代表來講，她應(yīng)該目光很敏銳，通過客戶的一句話，甚至走路的姿勢，就能判斷這個(gè)客戶的素質(zhì)怎樣，有沒有可能跟我大吵大鬧，會(huì)不會(huì)有什么過激的行為，一旦發(fā)現(xiàn)客戶有一點(diǎn)點(diǎn)這樣的苗頭，就應(yīng)該馬上提供一個(gè)特定的環(huán)境，坐下來，倒一杯茶，然后心平氣和地和客戶進(jìn)行交流，這是預(yù)測環(huán)境的需求42 有效地處理投訴的技巧 *預(yù)測客戶的情感需求 客戶在投訴時(shí)，他需要得到一種發(fā)泄，而對(duì)一名服務(wù)代表來講，在接待客戶時(shí)，他必須能夠預(yù)測到客戶有這樣一種情感的需求，去加以理解，“真

28、的很抱歉”，也可以用這樣的一些話語，“我非常理解您現(xiàn)在的心情，我會(huì)盡我自己最大的努力來幫您解決這個(gè)問題，來，您先坐下來，我們慢慢來談”，這就是關(guān)注客戶的情感需求。2.滿足客戶的心理需求 服務(wù)代表滿足客戶的心理需求的主要方式就是“抱歉”，客戶在投訴時(shí)，首先他需要有一個(gè)人站出來承擔(dān)這件事情的責(zé)任，如果你在處理投訴的時(shí)候，能夠在一開始先去真誠致歉，那么客戶的這種心理需求能得到滿足，而在很多時(shí)候，服務(wù)代表都在努力推卸自己的責(zé)任，這樣只能會(huì)更加激怒客戶，如果以開始就承擔(dān)責(zé)任，就表示道歉，客戶的態(tài)度會(huì)很快地變成暖和，就會(huì)有一個(gè)比較好的談話氣氛。因此，服務(wù)代表要滿足客戶的心理需求3.用開放式問題讓投訴的客戶

29、發(fā)泄情感 處理投訴的原則是先處理情感，后處理事情。因此，服務(wù)代表應(yīng)該一開始就穩(wěn)定客戶的情緒，然后再提出一個(gè)開放式的問題，把客戶的經(jīng)歷放在具體的事情上去，服務(wù)代表在傾聽過程中，客戶的情感也得到了一種發(fā)泄。 因此應(yīng)該用一些開放式的問題，給予客戶一個(gè)發(fā)泄情感的渠道，讓他去發(fā)泄自己的憤怒和不滿。在投訴處理時(shí)，應(yīng)該避免大量的使用封閉式問題，因?yàn)榉忾]式的問題都會(huì)更加激怒客戶，他會(huì)覺得，你是在推卸責(zé)任。 43 有效地處理投訴的技巧4.用復(fù)述情感來表示理解 客戶在發(fā)泄情感的過程中，服務(wù)代表應(yīng)該在認(rèn)真地傾聽，在表示同情，還應(yīng)該去復(fù)述情感以表示理解，這樣客戶的心情就會(huì)逐漸地好起來。相互之間的談話就可以轉(zhuǎn)移到解決問

30、題上。5.提供信息來幫助客戶 等客戶的情緒穩(wěn)定下來后，服務(wù)代表就要提供更多的信息來幫助客戶解決，也就是說服務(wù)代表應(yīng)該運(yùn)用他的專業(yè)知識(shí)有效地幫助客戶來分析導(dǎo)致這種情況的原因可能是什么，如果不知道或者解決不了，就應(yīng)該告訴客戶，“我會(huì)盡快的幫你查證一下，我會(huì)跟相應(yīng)部門了解”等等6.設(shè)定期望值以便于提供方案選擇 通過前面幾步的工作，這時(shí)候你已經(jīng)知道客戶的期望值是什么了，那么對(duì)你來講，可能會(huì)告訴客戶；我非常理解您現(xiàn)在的心情，不過是這樣的，負(fù)責(zé)這件事的人暫時(shí)不在，或者我先把您的情況記錄下，交相關(guān)部門處理，然后回復(fù)您好嗎？這叫設(shè)定期望值，就是告訴客戶目前我能夠做到的事情是什么。 這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于你是不是能夠很靈活地選擇，有沒有不同的選擇提供給客戶，這叫做設(shè)定期望值，提供更多的方案供他選擇。 44 有效地處理投訴的技巧7.達(dá)成協(xié)議 提供了方案供客戶選擇之后，就要達(dá)成協(xié)議，也就是建議一個(gè)承諾。8.檢