ch7傳遞客戶價(jià)值

1、ch7傳遞客戶價(jià)值ch7傳遞客戶價(jià)值Ch7 傳遞客戶價(jià)值本章要點(diǎn)：價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的內(nèi)涵及構(gòu)成客戶接觸的方式及模式客戶接觸界面的構(gòu)建ch7傳遞客戶價(jià)值2Ch7 傳遞客戶價(jià)值本章要點(diǎn)：ch7傳遞客戶價(jià)值4引例李維公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng)每天晚上，李維斯公司都可以通過(guò)電子 信息交換系統(tǒng)，了解通過(guò)西爾斯公司以 及其他商店所出售的牛仔服的尺碼和樣 式。然后，李維斯公司通過(guò)電子信息系 統(tǒng)向它的布料供應(yīng)商米利肯公司訂購(gòu)第 二天要送的貨。米利肯公司則向杜邦公司纖維供應(yīng)商訂 購(gòu)纖維。通過(guò)這種方式，供應(yīng)鏈上的成員利用最 近的銷售信息來(lái)生產(chǎn)要出售的產(chǎn)品，而 不是根據(jù)可能與當(dāng)前需求有較大差異的 預(yù)計(jì)數(shù)來(lái)生產(chǎn)。ch7傳遞客戶價(jià)值

2、3引例李維公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng)每天晚上，李維斯公司都可以通過(guò)電引例李維公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng)杜邦（纖維）米利肯（布料）訂貨送貨李維斯（服裝）西爾斯（零售）訂貨送貨訂貨顧客訂貨送貨送貨ch7傳遞客戶價(jià)值4引例李維公司的價(jià)值讓渡系統(tǒng)杜邦米利肯訂貨送貨李維斯西爾斯訂面向客戶的客戶關(guān)系管理流程ch7傳遞客戶價(jià)值5面向客戶的客戶關(guān)系管理流程ch7傳遞客戶價(jià)值7CRM 核心流程客戶組合分析客戶信息積累客戶價(jià)值設(shè)計(jì)客戶價(jià)值傳遞客戶周期管理績(jī)效評(píng)估ch7傳遞客戶價(jià)值6CRM 核心流程客戶組合分析ch7傳遞客戶價(jià)值8Ch7 傳遞客戶價(jià)值第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建第二節(jié) 客戶接觸界面的構(gòu)建ch7傳遞客戶價(jià)值7Ch7 傳遞

3、客戶價(jià)值第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建ch7傳遞客戶價(jià)Ch7 傳遞客戶價(jià)值CRM核心流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方式。企業(yè)為客戶提供價(jià)值的方式是前3個(gè)流程的后續(xù)之一，價(jià)值組合和方案設(shè)計(jì)只有提交給客戶才能為企業(yè)和客戶帶來(lái)真實(shí)的價(jià)值。價(jià)值交付體系和交付過(guò)程是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源之一。明線：客戶接觸過(guò)程，價(jià)值傳遞的最前沿陣地暗線：維持整個(gè)交付傳遞系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)絡(luò)、保證價(jià)值組合及方案的傳遞ch7傳遞客戶價(jià)值8Ch7 傳遞客戶價(jià)值CRM核心流程的各個(gè)環(huán)節(jié)都是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)靈活性要求的增強(qiáng)，越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)構(gòu)建、編織以價(jià)值傳遞或讓渡為核心的

4、戰(zhàn)略關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。價(jià)值鏈與價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的動(dòng)因組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的基本步驟ch7傳遞客戶價(jià)值9第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，市場(chǎng)對(duì)企業(yè)靈活性第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建價(jià)值鏈與價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)價(jià)值鏈：企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過(guò)一系列活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)可分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類基本活動(dòng)：包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、外部后勤、市場(chǎng)和銷售、服務(wù)等輔助活動(dòng)：包括采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施等這些互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，構(gòu)成了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過(guò)程，即價(jià)值鏈。ch7傳遞客戶價(jià)值10第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建價(jià)值鏈與價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)ch7傳遞客戶價(jià)值波特的價(jià)值鏈ch7傳遞客戶價(jià)值11波特

5、的價(jià)值鏈ch7傳遞客戶價(jià)值13第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建波特的“價(jià)值鏈”理論揭示：企業(yè)與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不只是某個(gè)環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，而是整個(gè)價(jià)值鏈的競(jìng)爭(zhēng)，而整個(gè)價(jià)值鏈的綜合競(jìng)爭(zhēng)力決定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。波特：“消費(fèi)者心目中的價(jià)值由一連串企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)與技術(shù)上的具體活動(dòng)與利潤(rùn)所構(gòu)成，當(dāng)你和其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，其實(shí)是內(nèi)部多項(xiàng)活動(dòng)在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，而不是某一項(xiàng)活動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)?！眱r(jià)值鏈分析并不是強(qiáng)調(diào)價(jià)值鏈只是一系列獨(dú)立活動(dòng)的集合。企業(yè)的成功不僅僅取決于單個(gè)部門、單一環(huán)節(jié)做得如何，還取決于各部門、各環(huán)節(jié)之間如何協(xié)調(diào)。ch7傳遞客戶價(jià)值12第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建波特的“價(jià)值鏈”理論揭示：企業(yè)與企業(yè)第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建但現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)內(nèi)

6、部普遍存在部門利益最大化、本位主義現(xiàn)象，戰(zhàn)略及推廣計(jì)劃往往因?yàn)椴块T間的推諉和不合作而擱置、流產(chǎn)、走樣或過(guò)時(shí)。新的理論觀念和行動(dòng)框架應(yīng)運(yùn)而生：組織扁平化學(xué)習(xí)型組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理內(nèi)部營(yíng)銷全員營(yíng)銷與外部營(yíng)銷相對(duì)應(yīng)的概念:使員工熱愛(ài)公司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf(shuō)服客戶熱愛(ài)這一品牌。 ch7傳遞客戶價(jià)值13第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建但現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)內(nèi)部普遍存在部門利益最第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建從價(jià)值鏈角度，可以通過(guò)加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)的平滑管理提高合作程度：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程：識(shí)別、研發(fā)、推出新產(chǎn)品的所有活動(dòng)存貨管理過(guò)程：原材料、中間產(chǎn)品、產(chǎn)成品的存貨管理的所有活動(dòng)訂單-付款過(guò)程：接受訂單、按時(shí)送貨到收取貨物的全部活動(dòng)顧客

7、服務(wù)過(guò)程：客服對(duì)應(yīng)部門、快速回應(yīng)和解決辦法ch7傳遞客戶價(jià)值14第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建從價(jià)值鏈角度，可以通過(guò)加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)的第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建核心業(yè)務(wù)的平滑管理：涉及跨部門的投入和合作，對(duì)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)展有重要作用，對(duì)其進(jìn)行合理的流程規(guī)劃和資源分配，能極大緩解內(nèi)耗，提供企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。價(jià)值鏈：是企業(yè)規(guī)劃流程、強(qiáng)化內(nèi)部管理、尋找自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力工具。但價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)之間必然存在或緊或松的某種聯(lián)系。ch7傳遞客戶價(jià)值15第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建核心業(yè)務(wù)的平滑管理：涉及跨部門的投入第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)：企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入其供應(yīng)商、分銷商和最終顧客價(jià)值鏈中尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

8、，組建一個(gè)穩(wěn)固的價(jià)值系統(tǒng)，以網(wǎng)絡(luò)而不是單個(gè)的企業(yè)來(lái)對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。價(jià)值網(wǎng)實(shí)際上是企業(yè)價(jià)值鏈向企業(yè)外部各個(gè)方向的主動(dòng)延伸，其動(dòng)力來(lái)源于企業(yè)的利益和發(fā)展目標(biāo)。ch7傳遞客戶價(jià)值16第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)：ch7傳遞客戶價(jià)值18企業(yè)集群價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)每一個(gè)黑點(diǎn)都代表著一個(gè)完整的價(jià)值鏈圖7-2 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)ch7傳遞客戶價(jià)值17企業(yè)集群價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)每一個(gè)黑點(diǎn)都代表著一個(gè)完整的價(jià)值鏈圖7-2第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建企業(yè)價(jià)值網(wǎng)中鏈接的對(duì)象主要包括客戶、各類供應(yīng)商、各類分銷商和一些重要的影響組織或中介（如金融機(jī)構(gòu)），有時(shí)也包括競(jìng)爭(zhēng)者。采購(gòu)和內(nèi)部物流部門+供應(yīng)商的訂單處理系統(tǒng)：縮短反應(yīng)時(shí)間、減少庫(kù)存研發(fā)和生產(chǎn)人

9、員+供應(yīng)商的應(yīng)用工程人員：加速新產(chǎn)品的商品化、市場(chǎng)化企業(yè)+銷售渠道：產(chǎn)品流動(dòng)、減少庫(kù)存企業(yè)+顧客：了解需求、改進(jìn)產(chǎn)品ch7傳遞客戶價(jià)值18第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建企業(yè)價(jià)值網(wǎng)中鏈接的對(duì)象主要包括客戶、第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)不是某種供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)的翻版?zhèn)鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈?zhǔn)且环N“推式”戰(zhàn)略：首先制造產(chǎn)品，然后由分銷渠道將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，希望會(huì)有人來(lái)買這些產(chǎn)品。價(jià)值網(wǎng)則相反，是一種“拉式”戰(zhàn)略：由顧客開(kāi)始，允許顧客自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品或價(jià)值組合，然后為滿足顧客實(shí)際需要而組織生產(chǎn)。ch7傳遞客戶價(jià)值19第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)不是某種供應(yīng)鏈術(shù)語(yǔ)的翻版ch7推拉式供應(yīng)鏈按照驅(qū)動(dòng)方式來(lái)劃分，供應(yīng)鏈可劃分為：推動(dòng)式

10、供應(yīng)鏈：以制造商為核心企業(yè)，根據(jù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和庫(kù)存情況，有計(jì)劃地把商品推銷給客戶，其驅(qū)動(dòng)力源于供應(yīng)鏈上游制造商的生產(chǎn)。在這種運(yùn)作方式下，供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)比較松散，追求降低物理功能成本，屬賣方市場(chǎng)下供應(yīng)鏈的一種表現(xiàn)。由于不了解客戶需求變化，這種方式的庫(kù)存成本高，對(duì)市場(chǎng)變化反應(yīng)遲鈍。 拉動(dòng)式供應(yīng)鏈：以客戶為中心，比較關(guān)注客戶需求的變化，并根據(jù)客戶需求組織生產(chǎn)。供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)集成度較高，有時(shí)為了滿足客戶差異化需求，不惜追加供應(yīng)鏈成本，屬買方市場(chǎng)下供應(yīng)鏈的一種表現(xiàn)。這種方式對(duì)供應(yīng)鏈整體素質(zhì)要求較高，從發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，拉動(dòng)方式是供應(yīng)鏈運(yùn)作方式發(fā)展的主流。 ch7傳遞客戶價(jià)值20推拉式供應(yīng)鏈按照驅(qū)動(dòng)方式來(lái)劃分，供

11、應(yīng)鏈可劃分為：ch7傳遞客第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)的特征戰(zhàn)略性：強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)、互利的協(xié)作以客戶為中心：客戶處于價(jià)值網(wǎng)中心位置合作與系統(tǒng)化：企業(yè)使供應(yīng)商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手構(gòu)成一個(gè)唯一的增值網(wǎng)絡(luò)，合作伙伴關(guān)系敏捷：靈活應(yīng)對(duì)各種情況高效共振：快速反應(yīng)、共振聯(lián)動(dòng)ch7傳遞客戶價(jià)值21第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)的特征ch7傳遞客戶價(jià)值23第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的動(dòng)因客戶需求的變化：價(jià)格、速度、質(zhì)量；個(gè)性化定制。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化：競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域、內(nèi)容、主體、形式。技術(shù)環(huán)境的變化：信息技術(shù)為企業(yè)間組建價(jià)值網(wǎng)提供了保障。ch7傳遞客戶價(jià)值22第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的動(dòng)因ch7傳遞

12、客戶價(jià)第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的基本步驟確定遠(yuǎn)景目標(biāo)尋找合作伙伴尋找結(jié)合點(diǎn)價(jià)值網(wǎng)試運(yùn)行價(jià)值網(wǎng)維護(hù)ch7傳遞客戶價(jià)值23第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建組建價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的基本步驟ch7傳遞客第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建確定遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略定位 市場(chǎng)定位 戰(zhàn)略規(guī)劃 發(fā)展前景尋找合作伙伴資源可兼容可信任 組網(wǎng) 鏈接方向：水平、垂直、環(huán)型鏈接方式：合并、聯(lián)盟、靈捷試運(yùn)行順暢靈活可靠網(wǎng)絡(luò)維護(hù)沖突處理變革重組圖7-4 價(jià)值構(gòu)建流程ch7傳遞客戶價(jià)值24第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建確定遠(yuǎn)景目標(biāo)尋找合作伙伴 第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸方式的種類直接人員接觸：工作現(xiàn)場(chǎng)接觸；外出接觸間接人員接觸：電話接觸 非人員

13、接觸：郵件 ；信用卡、自動(dòng)取款機(jī)和自動(dòng)售貨機(jī) ；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) ch7傳遞客戶價(jià)值25第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸方式的種類ch7傳遞客戶價(jià)值不同接觸方式之間的比較比較項(xiàng)目工作現(xiàn)場(chǎng)接觸外出接觸間接人員接觸非人員接觸可控性4231成本4321獲取有效信息3421價(jià)值感知體驗(yàn)、安全方便、尊重便利、快速簡(jiǎn)捷、時(shí)尚、新穎注：比較是按照從大到小、從高到低、從多到少的順序排列的，4表示最大、最高、最多 ch7傳遞客戶價(jià)值26不同接觸方式之間的比較比較項(xiàng)目工作現(xiàn)場(chǎng)接觸外出接觸間接人員接第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸模式直接接觸模式：企業(yè)一般通過(guò)它的銷售人員、服務(wù)人員或代表（或客戶經(jīng)理）來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶的接觸，實(shí)

14、現(xiàn)客戶價(jià)值的交付。間接接觸模式：依托電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)和其他機(jī)器或儀器與客戶進(jìn)行交流和接觸，并通過(guò)第三方或直接通過(guò)這些儀器將價(jià)值傳遞給客戶。全面接觸模式：企業(yè)所有的工作人員都是企業(yè)的客戶接觸界面，當(dāng)客戶有需要時(shí)，無(wú)須一定要找到專職的接觸人員（營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、接線生等）或?qū)ｉT的接觸渠道，只要與企業(yè)中的任何一個(gè)人員取得聯(lián)系，就可以獲得所需要的產(chǎn)品、服務(wù)或其他提供物。ch7傳遞客戶價(jià)值27第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸模式ch7傳遞客戶價(jià)值29直接接觸模式總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理 市場(chǎng)部 各營(yíng)業(yè)廳 客戶經(jīng)理 技術(shù)部 基建部 辦公室 財(cái)務(wù)部 人事部客戶接觸界面ch7傳遞客戶價(jià)值28直接接觸模式總經(jīng)理副

15、總經(jīng)理副總經(jīng)理 市場(chǎng)部 各營(yíng)業(yè)廳 間接接觸模式客戶接觸界面客戶服務(wù)部呼叫中心短信營(yíng)業(yè)廳ch7傳遞客戶價(jià)值29間接接觸模式客戶接觸界面客戶服務(wù)部呼叫短信ch7傳遞客戶價(jià)值全面接觸模式接觸面接觸面接觸面接觸面客戶信息處理中心團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)ch7傳遞客戶價(jià)值30全面接觸模式接觸面接觸面接觸面接觸面客戶信息處理中心團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)客戶接觸界面構(gòu)建的步驟確定接觸方式與模式客戶需要客戶的價(jià)值企業(yè)組織結(jié)構(gòu)組織技術(shù)支持人員環(huán)境設(shè)備確定部門 接觸部門支撐部門定崗定職誰(shuí)來(lái)做做什么如何做繪制流程圖完整清晰ch7傳遞客戶價(jià)值31客戶接觸界面構(gòu)建的步驟確定接觸組織技術(shù)確定部門定崗定職繪制流第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸面構(gòu)

16、建的步驟確定接觸方式與模式：考慮3個(gè)因素客戶的需要：選擇接觸模式的首要因素。工作現(xiàn)場(chǎng)接觸：滿足顧客對(duì)體驗(yàn)和安全的需要；外出接觸：方便和尊重；間接人員接觸：便利和快速；非人員接觸：簡(jiǎn)捷、時(shí)尚、求新。客戶的價(jià)值：商業(yè)化目的：高價(jià)值客戶-高成本、細(xì)致周到（外出接觸）；低價(jià)值客戶-低成本、粗略（非人員接觸）。自身組織結(jié)構(gòu)：不同接觸模式需要不同的組織結(jié)構(gòu)。成員抵制。兼容性。ch7傳遞客戶價(jià)值32第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸面構(gòu)建的步驟ch7傳遞客戶價(jià)第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸面構(gòu)建的步驟組織技術(shù)支持：不同的接觸方式需要不同的技術(shù)支持。直接人員接觸：營(yíng)造工作環(huán)境、招收人員；非人員接觸：購(gòu)置安裝設(shè)

17、備。確定接觸部門和支持部門：p142移動(dòng)通信企業(yè)：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和客戶經(jīng)理（直接接觸）是企業(yè)的主要接觸界面，呼叫中心和短信營(yíng)業(yè)廳（間接接觸）是主要接觸界面。全面接觸模式中各個(gè)部門都是接觸界面。ch7傳遞客戶價(jià)值33第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸面構(gòu)建的步驟ch7傳遞客戶價(jià)第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸面構(gòu)建的步驟定崗定職：崗位-鏈接接觸界面的節(jié)點(diǎn)；職責(zé)規(guī)定和行為規(guī)范-崗位發(fā)揮好作用的保證。繪制接觸面流程圖：包括接觸界面、后臺(tái)支持及相互關(guān)心、崗位及職責(zé)等。ch7傳遞客戶價(jià)值34第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建客戶接觸面構(gòu)建的步驟ch7傳遞客戶價(jià)客戶接觸界面構(gòu)建的步驟 確定接觸方式與模式客戶需要客戶的價(jià)值企

18、業(yè)組織結(jié)構(gòu)組織技術(shù)支持人員環(huán)境設(shè)備確定部門 接觸部門支撐部門定崗定職誰(shuí)來(lái)做做什么如何做繪制流程圖完整清晰ch7傳遞客戶價(jià)值35客戶接觸界面構(gòu)建的步驟 確定接觸組織技術(shù)確定部門定崗定職繪ch7傳遞客戶價(jià)值36ch7傳遞客戶價(jià)值38分享：尋找大客戶的常見(jiàn)心態(tài)茫茫人海，哪里是我要找的大客戶？我位卑言輕，別人哪里會(huì)理會(huì)我！要是有特別硬的關(guān)系或后臺(tái)就好辦了！跟客戶說(shuō)什么呢？講多講少？這種事情只有老總出面才搞得定！ch7傳遞客戶價(jià)值37分享：尋找大客戶的常見(jiàn)心態(tài)茫茫人海，哪里是我要找的大客戶？c尋找新客戶的心理準(zhǔn)備我們依賴客戶而生存沒(méi)有客戶，就沒(méi)有銷路！沒(méi)有客戶，就沒(méi)有利潤(rùn)！沒(méi)有客戶，就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力！客戶是

19、我們最重要的資產(chǎn)！客戶依靠我們而生存我們十分了解客戶我們能夠愉悅客戶我們反應(yīng)敏捷、以誠(chéng)相待我們，不可替代ch7傳遞客戶價(jià)值38尋找新客戶的心理準(zhǔn)備我們依賴客戶而生存客戶依靠我們而生存ch客戶在哪里？精耕細(xì)作順藤摸瓜式釜底抽薪式地毯搜索式誘因：現(xiàn)有顧客的消費(fèi)體驗(yàn)、態(tài)度和情感跑馬圈地聯(lián)合出擊式貼身跟隨式各個(gè)擊破式誘因：定制化、企業(yè)的魅力特性ch7傳遞客戶價(jià)值39客戶在哪里？精耕細(xì)作跑馬圈地ch7傳遞客戶價(jià)值41透視大客戶購(gòu)買什么？為什么購(gòu)買？誰(shuí)參與決策？倡議者（Initiator) 影響者（Influencer)決策者（Decider)批準(zhǔn)者（Approver）購(gòu)買者 (Buyer)使用者（Use

20、r)守門者（Gatekeeper）ch7傳遞客戶價(jià)值40透視大客戶購(gòu)買什么？倡議者（Initiator) ch7傳遞事先分析新客戶資料準(zhǔn)備新客戶所屬行業(yè)產(chǎn)品在行業(yè)中的地位規(guī)模（銷售額/員工）可能的需求（產(chǎn)品、數(shù)量、價(jià)格）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)客戶的報(bào)道/新聞市場(chǎng)分析報(bào)告給個(gè)人的禮品產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)樣品、模型、照片媒體宣傳剪輯/公關(guān)宣傳材料客戶決策過(guò)程競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況組織架構(gòu)正式/非正式結(jié)構(gòu)關(guān)鍵人員迄今的聯(lián)系/關(guān)系來(lái)往信函銷售額產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)銷售商其他合作者競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)/劣勢(shì)談話準(zhǔn)備我們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)目標(biāo)談話思路談話如何開(kāi)始主論據(jù)，先后順序可能的相反論證預(yù)期談判結(jié)果談話策略/戰(zhàn)術(shù)透視圖：接觸客戶前的準(zhǔn)備工作ch7傳遞客戶價(jià)值41事先分析新客戶資料準(zhǔn)備新客戶所屬行業(yè)有關(guān)客戶的報(bào)道/新聞客戶接觸大客戶B-B公共關(guān)系公司網(wǎng)站電話電子郵件貿(mào)易折扣人員推廣B-C廣告短信銷售促進(jìn)終端