酒店禮賓部服務(wù)程序課件

1、酒店禮賓部服務(wù)程序酒店禮賓部服務(wù)程序禮賓部領(lǐng)取寄存行李程序禮賓部雨傘借用程序禮賓部物品轉(zhuǎn)交程序禮賓部預(yù)定禮賓車(chē)程序 禮賓部尋呼客人程序禮賓部貴賓入住安排電梯程序禮賓部貴賓離店安排電梯程序 禮賓部為退房客人搬運(yùn)行李程序(客人在場(chǎng))禮賓部為退房客人搬運(yùn)行李程序(客人不在場(chǎng))禮賓部為客人裝行李程序禮賓部為客人卸行李程序禮賓部?jī)?nèi)部文件的派送程序禮賓部殘疾人的入店程序禮賓部行李遺失/損壞/誤送之處理程序禮賓部委托代辦服務(wù)程序禮賓部領(lǐng)取寄存行李程序如何交接班 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員如何交接班 執(zhí)行人員職稱：禮賓員1下班之前將職務(wù)內(nèi)該做的事情處理好，如果有未處理好的任何事情及

2、特殊交待事件，則記錄于禮賓部交班本上，并且簽名，以交待于下一班的同事繼續(xù)跟進(jìn)處理完成。2接班人員在值勤前即須先閱讀禮賓部交辦本，不明之處立刻詢問(wèn)上一班工作人員。3與上一班工作人員依據(jù)行李寄存登記表內(nèi)所記載的內(nèi)容，清點(diǎn)客人行李或物品及了解存放的位置。1下班之前將職務(wù)內(nèi)該做的事情處理好，如開(kāi)車(chē)門(mén)的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員開(kāi)車(chē)門(mén)的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員1當(dāng)小車(chē)停好后.2門(mén)童立刻為客人開(kāi)門(mén).（1）開(kāi)門(mén)時(shí)身體微向前彎,以示恭敬.（2）身體站于車(chē)門(mén)后,左手拉門(mén),右手護(hù)著小車(chē)內(nèi)的出口頂部,以免客人在上車(chē)或下車(chē)時(shí)撞到頭部3對(duì)上車(chē)或下車(chē)的客人適當(dāng)?shù)拇蛘泻?（1）向

3、客人打招呼時(shí),要面帶微笑,語(yǔ)氣要和藹親切：“早上好”(00:00AM12:00PM)“中午好”(12:00PM6:00PM)“晚上好”(6:00PM12:00AM)（2）向離開(kāi)的客人說(shuō):再見(jiàn)4A.協(xié)助上車(chē)的客人將行李放在車(chē)上.（1）恭送客人離開(kāi)時(shí),身體要挺直，雙手放在背后4B.客人下車(chē)后,提醒客人勿將物品遺留在車(chē)?yán)铮?）恭迎客人進(jìn)店時(shí),身體要梃直,雙手放在背后5A.將車(chē)牌號(hào)碼記錄在便條上交給客人,確?？腿伺c衣物在車(chē)上才可以關(guān)門(mén).5B.將車(chē)牌號(hào)碼記錄在便條上給客人,門(mén)童立刻檢查有沒(méi)有遺留物品,并協(xié)助客人將行李提進(jìn)大堂.1當(dāng)小車(chē)停好后.送留言上房間的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職

4、務(wù)代理人：禮賓員送留言上房間的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員1.當(dāng)接到接待處交來(lái)的留言,應(yīng)立即送到所示房間,要看清楚房號(hào),不能送錯(cuò)：（1）必須看清楚留言信封的房號(hào),以免送錯(cuò)房間,不要看客人的留言,不要卷曲，折疊或損壞留言2到客人房門(mén)外,要敲門(mén),并說(shuō): “送信員”（1）敲門(mén)力要輕,切勿高叫3A.客人開(kāi)門(mén)后,把留言交給客人.（1）要向客人問(wèn)好,并雙手遞上信封,以示尊敬3B.客人不在房間,或打出DND“請(qǐng)勿打攪”,就把留言從門(mén)逢下塞入房間，要確保信封完全塞入房間內(nèi)4.回柜臺(tái)在上做好登記1.當(dāng)接到接待處交來(lái)的留言,應(yīng)立即送到所示房間,要看清楚房號(hào)送交郵件/包裹上房間的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作

5、地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員送交郵件/包裹上房間的服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮1收到送來(lái)酒店的郵件或包裹.2馬上核對(duì)收件人是酒店的住客還是員工.3A.是員工的,通知其到禮賓部領(lǐng)取郵件或包裹.3.是客人的,馬上致電客人房間通知客人.4B1.客人在房間,馬上將郵件或包裹送到房間,請(qǐng)客人簽收： （）郵件包裹送到正確的房間,并敲門(mén)說(shuō): “行李員” （）敲門(mén)時(shí)聲音要輕,不許在門(mén)外高叫.（）征得客人的同意,才把物件送進(jìn)房,否則在房門(mén)外將物品給客人.4B2.客人不在房間,則填寫(xiě)留言送上房間,通知客人到禮賓部領(lǐng)取.5B2.當(dāng)客人前來(lái)領(lǐng)取物品時(shí),須核對(duì)客人的身份無(wú)誤后將物品交給客人簽收.（1）須核對(duì)客人的證件,

6、房卡等,然后由客人簽名確認(rèn)領(lǐng)取,并記錄客人的證件資料,跟辦人簽名.6.簽收記錄交回柜臺(tái).1收到送來(lái)酒店的郵件或包裹.酒店代表（火車(chē)站）接車(chē)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員酒店代表（火車(chē)站）接車(chē)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員1收到接車(chē)通知書(shū)后，通知車(chē)隊(duì)安排車(chē)輛（1）了解客人的姓名,國(guó)籍,入住人數(shù),乘座火車(chē)的班次,到達(dá)的時(shí)間等資料,并打印好接客紙牌.到達(dá)火車(chē)站,等候客人的到達(dá),并做好準(zhǔn)備工（1）出車(chē)前需預(yù)先了解車(chē)次的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間,并且需要在抵達(dá)時(shí)間前做好準(zhǔn)備工作.（2）等候時(shí),應(yīng)自覺(jué)遵守一切紀(jì)律.3.乘客出來(lái)時(shí),應(yīng)留意每位客人,當(dāng)有客人經(jīng)過(guò),應(yīng)主動(dòng)打招呼,并要確定是酒店的客

7、人.（1）應(yīng)站立侯客,對(duì)走近的客人應(yīng)禮貌的說(shuō): “您好,尊悅好生酒店酒店”.并與客人確認(rèn)姓名.4A.接到客人后,幫助客人提取行李,引領(lǐng)客人到停車(chē)的地點(diǎn)上車(chē).（）幫客人放好行李,向客人核對(duì)行李數(shù),迎送客人上車(chē).（）在前往停車(chē)點(diǎn)的途中,應(yīng)時(shí)刻留意身后的客人.以免走失（）注意一定要客人上車(chē)后,才可以上車(chē).1收到接車(chē)通知書(shū)后，通知車(chē)隊(duì)安排車(chē)輛酒店代表機(jī)場(chǎng)接機(jī)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員酒店代表機(jī)場(chǎng)接機(jī)程序 執(zhí)行人員職稱：1收到接機(jī)服務(wù)通知書(shū)后。通知車(chē)隊(duì)安排好車(chē)輛. (1)了解客人的姓名，國(guó)籍，入住人數(shù)，乘坐的飛機(jī)航班，到達(dá)的時(shí)間等資料，并打印好接客紙牌。2到達(dá)機(jī)場(chǎng)，等候

8、客人的到達(dá)，做好準(zhǔn)備工作。 (1)出車(chē)前需要預(yù)先了解航班的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并且需在抵達(dá)時(shí)間前15分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)做好準(zhǔn)備工作. (2)等候時(shí)，應(yīng)自覺(jué)遵守一切紀(jì)律.3旅客出來(lái)時(shí)，應(yīng)留意每位客人，當(dāng)客人經(jīng)過(guò)應(yīng)主動(dòng)打招呼，并要確定是酒店的客人. (1)應(yīng)站立侯客，對(duì)走近的客人應(yīng)禮貌地說(shuō)：“您好，尊悅豪生酒店”.并與客人確認(rèn)姓名.4A.接到客人后，幫助客人提取行李，引領(lǐng)客人到停車(chē)的地點(diǎn)上車(chē)?？腿朔藕眯欣?，向客人核對(duì)行李件數(shù)，迎送客人上車(chē).在前往停車(chē)場(chǎng)的途中,應(yīng)時(shí)刻留意身后的客人,以免走失.注意一定要客人上車(chē)后,才可以上車(chē).1收到接機(jī)服務(wù)通知書(shū)后。通知車(chē)隊(duì)安排好車(chē)輛.4B.遇飛機(jī)晚點(diǎn),則需到問(wèn)訊處查詢確切的到

9、達(dá)時(shí)間, 晚點(diǎn)時(shí)間交長(zhǎng)的,必須通知酒店.并可以先返回車(chē) 上,按準(zhǔn)確的到達(dá)時(shí)間前往迎接客人. (1)因天氣或不可抗力的原因令飛機(jī)晚點(diǎn) 所產(chǎn)生的額外 費(fèi)用可給予免收.4C.航班到達(dá)后,并沒(méi)有接到客人,在確保旅客已經(jīng)全部出來(lái) 完畢后,及時(shí)把情況向部門(mén)主管反映,并回酒店等候指示.5.到達(dá)酒店后,引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù),并開(kāi)具給客人簽名,入帳.5C.部門(mén)主管聯(lián)系客人或所屬公司了解情況.6C1.因客人私人的原因?qū)е聸](méi)有乘該航班的,并且預(yù)先沒(méi)有通知酒店的,而導(dǎo)致空訂(NO SHOW).則通過(guò)與訂房人或公司協(xié)商追收接機(jī)費(fèi)用.6C2.因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)沒(méi)有到達(dá)的,接機(jī)費(fèi)用可以給以免收.4B.遇飛機(jī)晚點(diǎn),則需

10、到問(wèn)訊處查詢確切的到達(dá)時(shí)間, 為入住客人搬運(yùn)行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員為入住客人搬運(yùn)行李的程序 執(zhí)行人1當(dāng)客人下車(chē)進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人提取行李。(1)小心地將客人的行李從車(chē)上卸下，并記下車(chē)牌號(hào)碼（若客人坐出租車(chē)還要記下出租車(chē)公司名）向客人核 對(duì)行李件數(shù)。2A.引領(lǐng)客人到接待處柜臺(tái)辦理入住手續(xù). (1)客人拿著行李，應(yīng)立即給以幫助.2B.客人不是住店的，則應(yīng)協(xié)助客人將行李送到目的地.3當(dāng)客人正在辦理入住手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)站在客人后面，行李則放于身旁，留意客人的動(dòng)向及其行李. (1)應(yīng)站立于客人身后約1米左右等候客人;行李放于 身前，并掛上行李牌，且姿勢(shì)

11、要端正，兩手放在背 后，不能與其他同事閑談，行李要擺放端正. (2)雙眼隨時(shí)留意客人的動(dòng)向.4當(dāng)客人完成登記手續(xù)，詢問(wèn)客人的房間號(hào)碼。并引領(lǐng)客人乘坐電梯.1當(dāng)客人下車(chē)進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人提取行李。(1)小心5A.帶齊行李與客人一起乘坐電梯，并主動(dòng)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施 (1)進(jìn)入電梯時(shí)，行李員應(yīng)護(hù)著電梯門(mén)，讓客人先進(jìn)入. (2)帶客人時(shí)，應(yīng)不時(shí)的照看身后的客人，不要與客人 距離過(guò)大.5B.當(dāng)行李較多時(shí)，先讓客人上電梯,行李員乘座下一部電梯. (1)問(wèn)清客人房號(hào)，以免送錯(cuò)房間.6把客人帶到房間,打開(kāi)房門(mén)后，將行李擺放整齊. (1)開(kāi)門(mén)前應(yīng)試按門(mén)鈴及輕敲門(mén). (2)開(kāi)門(mén)后請(qǐng)客人先進(jìn)房間.

12、(3)擺放行李于行李架時(shí)應(yīng)輕放行李. (4)行李多時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的要求擺放行李，不要阻塞房間通道.7請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，并向客人介紹房間設(shè)備.8確認(rèn)客人無(wú)疑后，迅速離開(kāi)房間 (1)客人沒(méi)有問(wèn)題，應(yīng)盡快離開(kāi)房間，以免影響客人休息 (2)嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi) (3)與客人道別后,退出房間,并輕輕關(guān)上房門(mén).9回到禮賓柜臺(tái)，填寫(xiě)入住行李登記表 (1)記錄要清楚，若有特別事項(xiàng)，應(yīng)在備注欄上列明。5A.帶齊行李與客人一起乘坐電梯，并主動(dòng)向客人介紹酒店的服務(wù)為團(tuán)體入住的客人搬運(yùn)行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員為團(tuán)體入住的客人搬運(yùn)行李的程序 1A.當(dāng)旅行社派人將預(yù)期入住的團(tuán)體行

13、李送過(guò)來(lái)，行李員應(yīng)做好交接手續(xù)，并清點(diǎn)行李件數(shù). (1)與旅行社交接行李交接手續(xù)時(shí)，必須認(rèn)真檢查每件 行李，清點(diǎn)行李件數(shù).若有損環(huán)，必須叫來(lái)人簽名認(rèn) 可，并記錄清楚來(lái)車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼. (2)檢查有無(wú)破損，并由旅行社人員/司機(jī)/行李員三方簽 名確認(rèn).1B.當(dāng)行李是跟行李團(tuán)一齊到酒店的.行李員應(yīng)做好交接手續(xù)，并點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并由領(lǐng)隊(duì)/司機(jī)/行李員三方簽名確認(rèn). (1)裝卸行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)行李有破損的,應(yīng)立即通知領(lǐng)隊(duì)確認(rèn).2.將酒店的行李牌逐一掛在每一輛行李車(chē)上，注明行李件數(shù),把行李裝上車(chē)擺好，并用行李網(wǎng)將行李罩好. (1)卸車(chē)后的行李要擺好，不要阻塞道路.3團(tuán)體到達(dá)后，到接待處取得團(tuán)體客人

14、的名單及房號(hào)等資料，寫(xiě)在團(tuán)體行李收發(fā)記錄上. (1)必須核對(duì)該團(tuán)號(hào)是否一致，以免送錯(cuò)行李。1A.當(dāng)旅行社派人將預(yù)期入住的團(tuán)體行李送過(guò)來(lái)，行李員應(yīng)做好交4A.行李送到團(tuán)隊(duì)所在樓層后，依據(jù)房號(hào)逐一敲門(mén)請(qǐng)客人 認(rèn)領(lǐng)自己的行李，協(xié)助將行李送進(jìn)客人房間，并做好 記錄. (1)裝車(chē)上房時(shí)，行李擺放要平穩(wěn)，每送一間房的行 李，則做一次記錄，不可以完成之后才逐一記錄， 記錄房號(hào)/行李件數(shù). (2)派送過(guò)程中嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi).4B.當(dāng)客人不在房間時(shí)，行李員須先將行李存放在行李房，待客人 回房間后再送到房間，并將情況告訴領(lǐng)隊(duì). (1)馬上通知領(lǐng)隊(duì)。告訴此房的行李暫存于禮賓部。待客人前來(lái)認(rèn)領(lǐng). (2)當(dāng)客人來(lái)認(rèn)領(lǐng)

15、時(shí)。必須詳細(xì)核對(duì)房號(hào)/團(tuán)號(hào)及行李件數(shù)，特征 等資料.并為客人送上房間.5派送完畢后，參與派送的行李員需在團(tuán)體行李收發(fā)記錄上 簽名，并交領(lǐng)隊(duì)簽名認(rèn)可.同時(shí)向領(lǐng)隊(duì)詢問(wèn)收行李的具體時(shí)間. (1)將得到的信息寫(xiě)于團(tuán)體行李收發(fā)記錄上.6將團(tuán)體行李交接記錄和團(tuán)體行李收發(fā)記錄送到柜臺(tái).由 當(dāng)值領(lǐng)班簽字認(rèn)可.并裝訂存檔.4A.行李送到團(tuán)隊(duì)所在樓層后，依據(jù)房號(hào)逐一敲門(mén)請(qǐng)客人為團(tuán)體退房的客人搬運(yùn)行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員為團(tuán)體退房的客人搬運(yùn)行李的程序 1有夜班行李員向接待處了解次日旅行團(tuán)退房的詳細(xì)資料，將日期，收行李的時(shí)間，填寫(xiě)在團(tuán)體行李交接本上，交由次日早班主管跟進(jìn). (

16、1)每天早班領(lǐng)班應(yīng)檢查每個(gè)團(tuán)的行李收取時(shí)間，提前 十分鐘派行李員到團(tuán)隊(duì)所在樓層為客人收行李.2. 行李員按收取行李的時(shí)間到房間收取行李 (1)行李員必須看清房號(hào)，逐一做好行李收取記錄，向客人確認(rèn)行李的件數(shù)，在收取過(guò)程中應(yīng)檢查行李有無(wú)破損. (2)如客人在房間應(yīng)與客人確認(rèn)行李件數(shù). (3)每收一個(gè)房間的行李都要在團(tuán)體行李收發(fā)記錄的“離開(kāi)” 檔注明行李的件數(shù)3收齊所有房間的行李后，應(yīng)立刻清點(diǎn)行李件數(shù)及查看有無(wú)破損，寫(xiě)上“收取行李時(shí)間及行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)數(shù)量，并確認(rèn)簽名后將行李運(yùn)往行李倉(cāng)暫存. (1)填寫(xiě)行李牌，在行李牌上注明團(tuán)號(hào)，行李件數(shù)，總件數(shù)和行李員的名字，掛在行李車(chē)上. (2)用彈力繩將行

17、李綁好，以免與其它行李混淆，并蓋上行李網(wǎng).1有夜班行李員向接待處了解次日旅行團(tuán)退房的詳細(xì)資料，將日期4A.團(tuán)體客人離店時(shí)，將行李整齊地裝上車(chē)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)再次清點(diǎn)行李件數(shù)并簽名. (1)行李交接手續(xù)要清楚. (2)在團(tuán)體行李交接記錄上記錄行李的去 向，交通時(shí)間，車(chē)號(hào)和托運(yùn)人的聯(lián)系方式.4B當(dāng)行李是與客人分開(kāi)離店的，應(yīng)與收取行李專車(chē)的司機(jī)核對(duì)好團(tuán)體資料，將行李搬運(yùn)上車(chē)，并由司機(jī)確認(rèn)簽收. (1)當(dāng)司機(jī)前來(lái)收取行李時(shí)，必須與其清點(diǎn)行李件數(shù)。確 認(rèn)行李是否有損壞. (2)在團(tuán)體行李交接記錄上記錄行李的去向，時(shí)間，車(chē)號(hào)和收取人的聯(lián)系方式，姓名及聯(lián)系電話5最后將團(tuán)隊(duì)行李交接記錄和團(tuán)隊(duì)行李收發(fā)記錄一同交

18、回禮賓柜臺(tái)，有當(dāng)值領(lǐng)班簽字認(rèn)可后裝訂存檔。4A.團(tuán)體客人離店時(shí)，將行李整齊地裝上車(chē)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)再次協(xié)助轉(zhuǎn)房的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員協(xié)助轉(zhuǎn)房的程序 執(zhí)行人員職稱：1. 接待處通知需協(xié)助客人更換房間2. 根據(jù)接待處提供的房號(hào).帶同行李車(chē)前往為客人更換房間.3A.裝好行李后.檢查房間一次.確保沒(méi)有遺留物品在原房間.并引領(lǐng)客人前往新的房間.并收回舊的房卡.交還接待處.3B.換房時(shí)客人不在房間時(shí)，應(yīng)會(huì)同保安，大堂副理一起到房間搬運(yùn)行李，并逐一記錄所搬運(yùn)的行李，并把行李物品搬運(yùn)到新的房間。關(guān)上房門(mén)然后離開(kāi). (1)確保沒(méi)有遺留物品在原房間,需要在場(chǎng)的大堂副理和保安

19、簽字確認(rèn).4回禮賓柜臺(tái)在入住行李登記表上做好記錄 (1)同時(shí)記錄一起更換房間的保安員，大堂副理的姓名.1. 接待處通知需協(xié)助客人更換房間行李寄存程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員行李寄存程序 執(zhí)行人員職稱：1客人要求寄存行李. (1)必須在行李牌上清楚的寫(xiě)明客人的相關(guān)資料，并問(wèn)清客人保存行李的時(shí)間，原則上不超過(guò)兩周. (2)列明：客人房號(hào)，姓名，寄存日期，領(lǐng)取日期，電話號(hào)碼.2認(rèn)真核對(duì)客人寄存行李的數(shù)量 (1)與客人當(dāng)面核對(duì)行李件數(shù).3行李員核對(duì)寄存牌上下聯(lián)資料無(wú)誤后簽名，并請(qǐng)客人在上聯(lián)簽名，把行李寄 存牌下聯(lián)交給客人. (1)行李員應(yīng)確保寄存牌的上下聯(lián)資料無(wú)誤。并雙

20、手把寄存牌遞給客人.4客人簽名后。將上聯(lián)系于其中一件行李上。并掛在行李當(dāng)眼出 (1)客人簽名前應(yīng)雙方點(diǎn)清件數(shù)，不存放易燃及有毒等危險(xiǎn)物品,動(dòng)物及易碎物品也不予寄存.5把行李存放在行李倉(cāng)內(nèi)保存并把它們用繩系在一起。在行李寄存登記表上做好記錄 (1)每宗的行李保存，應(yīng)清楚分開(kāi)綁好，切記混亂. (2)寄存一年后的行李，無(wú)法聯(lián)系客人時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一集中擺放，登記，請(qǐng)示酒店管理層的處理方法，登記并存檔。附： C/O-代表當(dāng)天退房，三天內(nèi)領(lǐng)取S-代表住客或者非住客S.T-代表三天后取H.F/C/I-代表已訂房，但還沒(méi)有辦理入住手續(xù).寄存時(shí)應(yīng)先確認(rèn)客人當(dāng)天的確有預(yù)訂房間。注： S非住客和H.F/C/I的客人寄存行

21、李時(shí)。必須要求客人出示有效證件登記。而S非住客寄存行李必須得到主管或經(jīng)理的同意方可寄存。1客人要求寄存行李.領(lǐng)取寄存行李程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員領(lǐng)取寄存行李程序 執(zhí)行人員職稱：1客人走進(jìn)柜臺(tái)，要求取回寄存行李，請(qǐng)客人出示行李牌 (1)應(yīng)主動(dòng)熱情地詢問(wèn)客人2A.接過(guò)行李牌后，請(qǐng)客人于寄存牌上簽名，立即到行李倉(cāng)取行李，在行李寄存登記表上做好記錄 (1)取行李時(shí)，應(yīng)核對(duì)清楚上下聯(lián)的資料是否一致，特別是客人的簽名和寄存牌號(hào)碼2B.客人遺失行李牌下聯(lián)的.即詢問(wèn)客人的房號(hào)，行李件數(shù)及行李特征，并請(qǐng)客人出示有效證件和退房帳單以證明他為該房原住客. (1)客人無(wú)寄存牌時(shí),應(yīng)

22、細(xì)心詢問(wèn)客人,語(yǔ)氣要輕,切記得罪客人. (2)使用遺失行李牌下聯(lián)登記表為客人辦理取行李手續(xù).3B.在遺失行李寄存牌下聯(lián)登記表上做好登記. (1)要記錄好客人有效證件的詳細(xì)資料.4請(qǐng)客人簽收行李并把行李交給客人或?yàn)榭腿搜b上車(chē). (1)搬運(yùn)行李時(shí)動(dòng)作要輕，行李擺放要合理，并記錄車(chē)牌號(hào)碼。1客人走進(jìn)柜臺(tái)，要求取回寄存行李，請(qǐng)客人出示行李牌雨傘的借用程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員雨傘的借用程序 執(zhí)行人員職稱：1當(dāng)客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)客人是否酒店住客 (1)禮貌地請(qǐng)客人出示酒店歡迎卡.2核對(duì)電腦資料無(wú)誤后，向客人說(shuō)明：“雨傘是非贈(zèng)品， 若有損壞，將按50元/把賠償.

23、3客人確認(rèn)后，填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)單，由客人簽名確認(rèn)，將雨傘借給客人，并提醒客人用完后歸還，做好交班. (1)填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)要清楚地記錄客人的姓名.房號(hào)及賠償 的價(jià)格，并禮貌地告訴客人雨傘須當(dāng)天歸還，紅色一 聯(lián)給客人. (2)請(qǐng)客人檢查雨傘，確認(rèn)無(wú)損.4雜項(xiàng)收費(fèi)單的一聯(lián)交前臺(tái)帳務(wù)處簽收掛帳，另一聯(lián)則于禮賓部存檔.5客人歸還雨傘時(shí)，收回紅色一聯(lián)雜項(xiàng)收費(fèi)單，并通知前臺(tái)帳務(wù)處取消掛帳. (1)客人歸還雨傘時(shí)應(yīng)檢查雨傘是否完好。并向客人道謝，做好 交班記錄。1當(dāng)客人要求借用雨傘時(shí)，應(yīng)先詢問(wèn)客人是否酒店住客物品轉(zhuǎn)交程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員物品轉(zhuǎn)交程序 執(zhí)行人員職稱：1.在住客人

24、前來(lái)要求將物品轉(zhuǎn)交給店外客人.1B.店外客人轉(zhuǎn)交物品給在住客人.2A.應(yīng)詳細(xì)記錄物品的相關(guān)信息,并由送件人簽名確認(rèn). (1)應(yīng)在上詳細(xì)記錄客人的房號(hào)/姓名/物品的種類/數(shù)量/收件人的姓名.并向客人索取聯(lián)系的電話號(hào)碼. (2)易燃及有毒等危險(xiǎn)物品,違禁物品、易碎物品不以予接受轉(zhuǎn)交.2B.確認(rèn)收件人為住客后,詳細(xì)記錄物品的相關(guān)信息,并由送件人簽名確認(rèn). (1)應(yīng)詳細(xì)記錄客人的房號(hào)/姓名/物品的種類/數(shù)量/收 件人的姓名.并向客人索取聯(lián)系電話號(hào)碼. (2)易燃及有毒等危險(xiǎn)物品,違禁物品,易碎貴重物品不 以予轉(zhuǎn)交.3A.提醒客人,收件人必須帶同有效的身份證件方可領(lǐng)取.3B.寫(xiě)下留言通知客人到禮賓部領(lǐng)取

25、物品.1.在住客人前來(lái)要求將物品轉(zhuǎn)交給店外客人.4.將物品轉(zhuǎn)交單的一聯(lián)貼在轉(zhuǎn)交物品上,并放存于轉(zhuǎn)交物品箱或行李房. (1)物品轉(zhuǎn)交單上需要注明轉(zhuǎn)交客人的姓名.收件人的姓 名,時(shí)間,日期,件數(shù),跟辦人的簽名. (2)收件人是住客,則出留言通知客人到禮賓部領(lǐng)取.5.收件人前來(lái)領(lǐng)取物品時(shí),須核對(duì)客人的證件,房卡等,然后由客人簽名確認(rèn)領(lǐng)取,并記錄客人的證件資料. (1)記錄必須詳細(xì),清楚.6A.物品一周后依然未領(lǐng)取,則根據(jù)聯(lián)系電話致電給轉(zhuǎn)交人或收件人前來(lái)領(lǐng)取物品.6B.當(dāng)天在住客人未到禮賓部領(lǐng)取,則送上房間由客人簽收.若客人不在房間,通知接待處于電腦中做備注.確保客人退房前領(lǐng)取. (1)當(dāng)天沒(méi)有領(lǐng)取的

26、物品.一定要做好交班跟進(jìn).7A.一年后未取的物品,無(wú)法聯(lián)系客人的,應(yīng)統(tǒng)一集中擺放.登記,請(qǐng)示酒店管理層處理的方法,登記并存檔.4.將物品轉(zhuǎn)交單的一聯(lián)貼在轉(zhuǎn)交物品上,并放存于轉(zhuǎn)交物品箱或行預(yù)定禮賓車(chē)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員預(yù)定禮賓車(chē)程序 執(zhí)行人員職稱：1. 客人提出租用禮賓車(chē)的要求.1A.留意預(yù)定當(dāng)天的車(chē)輛安排.2A.了解客人的具體租車(chē)要求，并按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人報(bào)價(jià)(1)詳細(xì)記錄客人提供的資料，前往的目的地，日期，時(shí) 間，乘車(chē)人數(shù)等. (2)并馬上按照價(jià)格表上的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用，如行程 不在價(jià)格表的范圍內(nèi)，應(yīng)致電車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)查詢價(jià)格. (3)需詳細(xì)解析收費(fèi)的項(xiàng)目和計(jì)

27、費(fèi)的方法.3. 客人確認(rèn)價(jià)格后，馬上通知車(chē)隊(duì)落實(shí)該次訂車(chē). (1)轉(zhuǎn)告資料要詳細(xì)，清楚.4為客人填寫(xiě)：交通費(fèi)憑單,并收取租車(chē)費(fèi)用. (1)交通費(fèi)憑單上必須寫(xiě)明用車(chē)形式，價(jià)格，車(chē)號(hào)車(chē)型，客人 姓名，用車(chē)時(shí)間，并交 客人簽名確認(rèn)5. 辦妥訂車(chē)手續(xù)后，提醒客人在乘車(chē)前3至5分鐘到禮賓部柜臺(tái)聯(lián)系上車(chē). (1)做好訂車(chē)記錄.注：若客人租車(chē)起點(diǎn)不在酒店，而租車(chē)費(fèi)用只能在使用當(dāng)天支付且客人要求開(kāi)據(jù)發(fā)票，可先在前臺(tái)帳務(wù)處借取與租車(chē)費(fèi)用相等的發(fā)票前往。1. 客人提出租用禮賓車(chē)的要求.貴賓入住安排電梯程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員貴賓入住安排電梯程序 執(zhí)行人員職1當(dāng)接到通知，有貴賓到

28、時(shí)，禮賓部應(yīng)安排一名資深行李員操控一部電梯到大堂恭候. (1)操控電梯的行李員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，而且對(duì)電梯操控自 如.2. 當(dāng)貴賓到達(dá)時(shí)，行李員應(yīng)站在電梯門(mén)旁邊，面帶笑容 恭候客人. (1)行李員身體微向前彎，面帶笑容恭候客人. (2)當(dāng)有其他客人要使用或進(jìn)入電梯時(shí)，要禮貌向客人解析，并指引客人換乘另一部電梯.3. 當(dāng)貴賓進(jìn)入電梯后，行李員隨即進(jìn)入電梯，站于控制板一側(cè)，當(dāng)隨行人員進(jìn)入電梯后，按下電梯到指定耬層，用手動(dòng)控制電梯. (1)面向電梯口，留意動(dòng)向. (2)若有酒店領(lǐng)導(dǎo)隨行陪同貴賓，則應(yīng)在酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)電梯后再進(jìn)電 梯4電梯到達(dá)指定樓層后，行李員應(yīng)微笑，恭請(qǐng)客人出電梯. (1)行李生身體微前彎，面

29、帶微笑恭候客人.5在部門(mén)主管確認(rèn)后，把電梯控回大堂，恢復(fù)電梯為自動(dòng)狀態(tài)。1當(dāng)接到通知，有貴賓到時(shí)，禮賓部應(yīng)安排一名資深行李員操控一貴賓離店安排電梯程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員貴賓離店安排電梯程序 執(zhí)行人員職1. 把電梯按預(yù)先安排好的時(shí)間,控制到預(yù)定樓層. (1)必須在貴賓離店前到達(dá)指定樓層等候.2. 行李員站在電梯外等候 (1)行李生站立要筆挺.3.當(dāng)貴賓進(jìn)入電梯后，行李員隨即進(jìn)入電梯，站于控制板的一側(cè)，當(dāng)隨行人員進(jìn)入電梯后，按下電梯到大堂，用手動(dòng)控制電梯. (1)恭候客人進(jìn)電梯時(shí)應(yīng)身體微彎，面帶微笑，伸出手 做“請(qǐng)”的動(dòng)作 (2)面向電梯口，留意動(dòng)向. (3)

30、若有酒店領(lǐng)導(dǎo)隨行陪同貴賓，則應(yīng)在酒店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入 電梯后在進(jìn)電梯. (4)電梯只能停在指定的樓層.4電梯到達(dá)大堂，行李員恭送客人走出電梯 (1)用手按住電梯門(mén)，微笑恭送貴賓走出電梯5. 在經(jīng)部門(mén)主管確認(rèn)后,將電梯恢復(fù)到自動(dòng)狀態(tài)。1. 把電梯按預(yù)先安排好的時(shí)間,控制到預(yù)定樓層.為退房客人搬運(yùn)行李的程序(客人在場(chǎng)) 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員為退房客人搬運(yùn)行李的程序(客人在場(chǎng)) 1. 當(dāng)值領(lǐng)班在柜臺(tái)接到客人電話，或客人當(dāng)面要求派行李員上房收行李，應(yīng)馬上記錄客人的房號(hào)，并填寫(xiě)行李牌 (1)接到客人的要求后，應(yīng)馬上記錄清楚客人的房號(hào)，時(shí)間，清 楚寫(xiě)在行李牌上.2. 當(dāng)值領(lǐng)班立

31、即把行李牌交于行李員上房收行李. (1)盡快安排行李員上房收行李，以免客人久等. (2)在退房行李登記表上登記時(shí)間，房號(hào)和行李員的名字。3行李員帶備行李車(chē),按行李牌所示的房間到達(dá)房外，敲門(mén)并說(shuō)：“行李員” (1)行李員敲門(mén)的力度要輕，絕不許在房外高叫.4. 客人開(kāi)門(mén)后,詢問(wèn)客人要運(yùn)送的行李,并問(wèn)客人何時(shí)取回行李,(確認(rèn)客人的行李是即時(shí)離店還是暫存在行李房?jī)?nèi).) (1)行李是存?zhèn)}的,則馬上為客人辦理寄存手續(xù),即時(shí)離店的,應(yīng)隨 同客人一齊運(yùn)送行李離開(kāi).5.小心將客人指定的行李放在行李車(chē)上,輕輕關(guān)上房門(mén). (1)裝行李上車(chē)時(shí),要擺放平穩(wěn),切記行李跌失落地.6.將客人的行李運(yùn)回行李倉(cāng)放好. (1)行李

32、放在行李倉(cāng)要擺放好,兩件以上的,須用繩穿好.7.填寫(xiě)好和. (1)工作記錄要清楚,并記錄行李的去向如車(chē)牌號(hào)碼等資料.1. 當(dāng)值領(lǐng)班在柜臺(tái)接到客人電話，或客人當(dāng)面要求派行李員上房 為退房客人搬運(yùn)行李的程序（客人不在房間） 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 為退房客人搬運(yùn)行李的程序（客人不在房間1.當(dāng)值領(lǐng)班在柜臺(tái)接聽(tīng)客人電話,或客人當(dāng)面要求派行李員上房收行李,應(yīng)馬上記錄的房號(hào),并填寫(xiě)行李牌 (1)接到客人的要求后，馬上記錄清楚客人的房號(hào)，時(shí)間清楚地寫(xiě)在行李牌上2當(dāng)值領(lǐng)班立即把行李牌交與行李員上房收取行李，同時(shí)在退房行李登記表上登記時(shí)間，房號(hào)和行李員的名字. (1)盡快安排行

33、李員上房收行李，以免客人久等.3客人不在房間。通知管家部前來(lái)開(kāi)房門(mén) (1)當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間行李未整理好的，則馬上向大堂副理反映，協(xié)助處理 (2)收拾行李時(shí)應(yīng)請(qǐng)管家部一起確認(rèn)收拾出行李的數(shù)目.4. 小心將客人的行李放在行李車(chē)上，輕輕關(guān)上房門(mén). (1)將行李上車(chē)時(shí)，要擺放平穩(wěn)，切忌行李跌落地上. (2)要按上軟下硬，上小下大的標(biāo)準(zhǔn)擺放行李.5將客人的行李運(yùn)回行李倉(cāng)擺放好，掛上行李牌。 (1)行李放在倉(cāng)中要擺好，兩件一上的，須用繩穿好.6. 填好退房行李登記表和行李寄存登記表. (1)工作記錄要清楚，并記錄行李的去向，如車(chē)牌號(hào)碼等資料。7客人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí)，需核對(duì)客人的相關(guān)身份證明無(wú)誤后，方可交與行李。 (

34、1)核對(duì)客人當(dāng)天的退房的帳單及證件。1.當(dāng)值領(lǐng)班在柜臺(tái)接聽(tīng)客人電話,或客人當(dāng)面要求派行李員上房收為客人裝行李的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員為客人裝行李的程序 執(zhí)行人員職稱：1.當(dāng)小車(chē)停下，車(chē)尾箱打開(kāi). (1)裝行李時(shí)必須加倍小心，不要刮花車(chē)尾燈或撞擊客人行李.2. 小心逐件將客人的行李裝上車(chē)，小件行李放在大件之上，軟的物件放在硬的物件之上，然后用適當(dāng)力度關(guān)上車(chē)尾箱. (1)點(diǎn)清楚行李件數(shù)，與客人確認(rèn).3提醒客人下車(chē)時(shí)切記帶齊行李4記錄下該車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼與小票，交與客人。(1)清楚記錄車(chē)牌號(hào)碼，預(yù)防發(fā)生意外事件可有線索追查。1.當(dāng)小車(chē)停下，車(chē)尾箱打開(kāi).為客人卸行李

35、的程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 為客人卸行李的程序 執(zhí)行人員職稱1當(dāng)小車(chē)停下，車(chē)尾箱打開(kāi). (1)卸行李時(shí)需要加倍小心，不要刮花車(chē)尾燈或撞 擊客人的行李.2小心逐件將客人的行李卸下車(chē). (1)卸下的行李不要放在車(chē)道上，避免造成交通阻塞.3卸下的行李擺放好放于行李車(chē)上. (1)清點(diǎn)行李件數(shù)，與客人確認(rèn). (2)要按上軟下硬，上小下大的標(biāo)準(zhǔn)擺放行李.4. 記錄下該車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼與小票上,交與客人. (1)清楚記錄車(chē)牌號(hào)碼，預(yù)防發(fā)生意外事件可有線索 查詢.5把來(lái)店客人的行李運(yùn)進(jìn)酒店大堂. (1)易碎物品或貴重物品要特別小心處理，建議客人 自己提。1當(dāng)小車(chē)停下，車(chē)尾箱打

36、開(kāi).內(nèi)部文件的派送 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 內(nèi)部文件的派送 執(zhí)行人員職稱：內(nèi)部文件括酒店及總公司文件，信件，報(bào)紙，報(bào)表等，需由派送員去派送.2. 當(dāng)收到上級(jí)要派送的文件時(shí)，派送員應(yīng)填寫(xiě)好記錄，并送到各個(gè)部門(mén)簽收. (1)當(dāng)收到急件時(shí)，必須馬上派送 (2)派送過(guò)程中嚴(yán)禁翻看文件內(nèi)容3收到郵遞員送來(lái)的報(bào)紙與信件后,按部門(mén)分好，在報(bào)紙上注明分派的部門(mén)，派送員按照部門(mén)逐一派送，并請(qǐng)其簽收. (1)信件查核無(wú)此人需要蓋章退回郵局4總公司派發(fā)下來(lái)的文件需在“登記本”上登記. (1)要求收件人填寫(xiě)文件的名稱及簽收.內(nèi)部文件括酒店及總公司文件，信件，報(bào)紙，報(bào)表等，需由派送員去殘疾人的入店服務(wù)程序 執(zhí)行人員職稱：禮賓員 工作地點(diǎn)：禮賓部職務(wù)代理人：禮賓員 殘疾人的入店服務(wù)程序 執(zhí)行人員職1酒店備有輪椅車(chē)，專供到酒店的殘疾人使用，平時(shí)應(yīng)保持車(chē)輛的清潔.2首先將輪椅車(chē)清潔干凈.3到門(mén)口迎接客人，并指派人護(hù)送客人到房間或其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所.4注意借出輪椅車(chē)的跟蹤工作.5應(yīng)經(jīng)常與其他部門(mén)保持良好的聯(lián)系。注：如果酒店內(nèi)部員工遇特殊事件（如暈倒，受傷等）需要用輪椅車(chē)的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。1酒店備有輪椅車(chē)，專供到酒店的殘疾人使用，平