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文檔簡(jiǎn)介

1、民航服務(wù)溝通課件模塊四4民航服務(wù)溝通課件模塊四4模塊四 不同服務(wù)處所的溝通技巧學(xué)習(xí)情境四 候機(jī)室旅客的溝通技巧模塊四 不同服務(wù)處所的溝通技巧學(xué)習(xí)情境四 候機(jī)室旅客的溝學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 了解候機(jī)室旅客服務(wù)的主要內(nèi)容。2. 熟悉候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型和特點(diǎn)。3. 掌握候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求。 4. 掌握候機(jī)室典型工作情景的溝通技巧。學(xué)習(xí)目標(biāo)1. 了解候機(jī)室旅客服務(wù)的主要內(nèi)容。 導(dǎo)引案例“愛心媽媽”陪伴小旅客 東航北京分公司地服部為應(yīng)對(duì)開學(xué)季無成人陪伴兒童小旅客的增多,特開展“愛在東航,母愛相伴”特色保障活動(dòng),由地服部行政班的媽媽們組成“愛心媽媽”服務(wù)小組,利用工作間隙和休息時(shí)間加班,身穿“愛在東航

2、”紅馬甲穿梭于首都機(jī)場(chǎng),專門為無成人陪伴兒童提供“一對(duì)一”的“愛心”服務(wù)。 孔彤彤就是這些媽媽中的一員。2月21日,“愛心媽媽”孔彤彤來到愛心柜臺(tái)接到了一名6歲的小旅客。雖然是男孩,但是當(dāng)彤彤與小朋友的家長進(jìn)行交接手續(xù)后,帶領(lǐng)其前往登機(jī)口時(shí),小旅客一直用手抹眼淚,與其媽媽依依不舍。此情此景讓剛榮升為媽媽的彤彤感同身受,她給小旅客的媽媽說“姐,請(qǐng)您放心,我會(huì)一直陪同孩子,安全把他送上飛機(jī)的?!比缓笸至⒓窗矒嵝÷每偷溃骸皩氊?,不要哭。阿姨等會(huì)兒帶你去坐滑梯,好不好?”聽到了可以滑滑梯,小旅客漸漸忘卻了離開媽媽的痛苦。隨后彤彤帶小旅客順利過安檢,帶至安檢內(nèi)滑梯處玩了一會(huì),消除了小旅客的不安情緒,

3、讓他開開心心的登機(jī)。 導(dǎo)引案例“愛心媽媽”陪伴小旅客導(dǎo)引案例 “愛心媽媽”們憑著自己帶孩子的豐富經(jīng)歷,在保障過程中,用愛心、真情溫暖“小旅客”的登機(jī)路途。 2月18日MU5116航班 ,“愛心媽媽”李雪梅左手牽著小朋友的手,右手幫她拉著行李箱,一路有說有笑地陪伴著?!鞍⒁?,我是坐在靠窗的座位嗎?”“阿姨,我坐的這個(gè)飛機(jī)能坐多少人?。俊薄鞍⒁獭薄靶÷每汀焙闷娴匾贿B問了好幾個(gè)問題,李雪梅一一為小旅客解答疑惑。臨別時(shí),小朋友對(duì)“愛心媽媽”李雪梅說:“阿姨,你知道的真多,謝謝你為我解答這么多問題?!崩钛┟氛f:“寶貝,好好學(xué)習(xí),你以后會(huì)更加棒的。把東西都帶好,祝你新的一年身體健康、學(xué)習(xí)順利?!?2月14

4、日至2月21日,東航北京地服部共保障122名無成人陪伴兒童。開學(xué)季,東航北京地服“愛心媽媽”的真情服務(wù)讓小旅客們的旅途變的溫暖而愉悅,同時(shí)讓小旅客們的家長們也多了一份安心。她們用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)了“我們的幸福北京、我們的快樂地服”。導(dǎo)引案例 “愛心媽媽”們憑著自己帶孩子的豐富經(jīng)歷,一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機(jī)服務(wù)123一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機(jī)服務(wù)123一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機(jī)服務(wù)123以現(xiàn)場(chǎng)問詢?yōu)橹?;?nèi)容涉及廣泛;首問責(zé)任制。一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機(jī)服務(wù)123一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機(jī)服務(wù)123獲取信息的主要方式;具有廣播范圍和廣播權(quán)

5、限;實(shí)施廣播服務(wù)用語規(guī)范。一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機(jī)服務(wù)123一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機(jī)服務(wù)123一般旅客候機(jī)服務(wù);特殊旅客候機(jī)服務(wù)。一、候機(jī)室服務(wù)內(nèi)容問詢服務(wù)廣播服務(wù)候機(jī)服務(wù)123二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢(shì)語二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口案例4-8 語言不通心靈通 2016年7 月的一天,呼和浩特機(jī)場(chǎng)頭等艙候機(jī)室服務(wù)員王英琦發(fā)現(xiàn),在航班因天氣原因取消的通

6、知廣播播放幾遍后,仍有一張登機(jī)牌遲遲未見旅客領(lǐng)取。小王便進(jìn)入休息廳找到了登機(jī)牌的主人。經(jīng)交談得知,旅客是蒙古族,只會(huì)簡(jiǎn)單的漢語,不知道如何去辦理改簽手續(xù)。小王隨即主動(dòng)陪伴旅客到柜臺(tái)退掉登機(jī)牌,開好了延誤證明,幫她順利改簽到后續(xù)航班。登機(jī)前,旅客反復(fù)用不是很流利的普通話向小王說著:“謝謝!謝謝!”小王熱情周到的服務(wù),讓只身異地、語言不通的旅客感受到了家人般的關(guān)愛。案例4-8 二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢(shì)語旅客向候機(jī)員咨詢航班、尋找失物等,工作人員以廣播形式發(fā)布的航班信息。二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類

7、型口二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢(shì)語如航班信息顯示屏、關(guān)于機(jī)場(chǎng)布局的標(biāo)示圖、候機(jī)柜臺(tái)上關(guān)于航班信息的告示、廊橋上關(guān)于中轉(zhuǎn)、過站的提示語等二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢(shì)語候機(jī)員的站姿、走姿、坐姿、蹲姿等;良好的、訓(xùn)練有素的儀態(tài)都能傳遞豐富的、積極的信息。二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情

8、語手勢(shì)語表情語主要包括微笑語與目光語二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口頭語言溝通書面語言溝通儀態(tài)語表情語手勢(shì)語盡量五指并攏、掌心面向旅客、雙手遞送,表達(dá)對(duì)旅客的尊重;明確、規(guī)范的手勢(shì)語可以迅速傳遞信息,提高工作效率。二、候機(jī)室服務(wù)溝通的主要類型語言溝通非語言溝通服務(wù)溝通類型口三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性信息內(nèi)容的復(fù)雜性信息變化的不確定性123三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性信息內(nèi)容的復(fù)雜性信息三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性信息內(nèi)容的復(fù)雜性信息變化的不確定性123停留時(shí)間有限,第一

9、時(shí)間處理;重要信息變更及時(shí)通知,避免延誤三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性信息內(nèi)容的復(fù)雜性信息三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性信息內(nèi)容的復(fù)雜性信息變化的不確定性123內(nèi)容五花八門,涉及面廣;具備良好基本功;具有良好耐心。三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性信息內(nèi)容的復(fù)雜性信息三、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性信息內(nèi)容的復(fù)雜性信息變化的不確定性123與飛行有關(guān)的信息經(jīng)常發(fā)生變化,回答需慎重,留有余地。建議用語:“預(yù)計(jì)的抵達(dá)時(shí)間是幾點(diǎn)幾分”“暫時(shí)安排是從這個(gè)登機(jī)口登機(jī),如果情況發(fā)生變化,會(huì)用廣播通知,請(qǐng)您留意”“飛機(jī)預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間是8點(diǎn)左右?!薄跋到y(tǒng)給出的起飛時(shí)間是21點(diǎn),但

10、有可能因?yàn)榱髁靠刂圃蚨七t?!比?、候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)信息反饋的及時(shí)性信息內(nèi)容的復(fù)雜性信息四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細(xì)致123四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細(xì)致123四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細(xì)致123真誠體現(xiàn)在聲音、表情和行動(dòng)上;表現(xiàn)為時(shí)刻為旅客的利益著想;意味著一貫的堅(jiān)持,富有耐心四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細(xì)致123真四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細(xì)致123語音規(guī)范,能講一口流利的普通話或英文;用詞規(guī)范,能使用文明服務(wù)用語;手勢(shì)引導(dǎo)規(guī)范,能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆钦Z言。四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)

11、度真誠語言規(guī)范觀察細(xì)致123語候機(jī)服務(wù)參考用語對(duì)不起!這邊是頭等艙旅客通道,請(qǐng)您從這邊排隊(duì)登記。請(qǐng)不要著急,慢慢來,都會(huì)上飛機(jī)。對(duì)不起!您問的這個(gè)問題我不是很清楚,請(qǐng)您到問詢柜臺(tái)咨詢一下。請(qǐng)您抓緊時(shí)間,飛機(jī)艙門即將關(guān)閉。對(duì)不起!我做得不到位的地方請(qǐng)您諒解。我們找您很久了,下次請(qǐng)抓緊時(shí)間。您請(qǐng)稍等!我逐個(gè)來回答。麻煩您把行李交給我,我?guī)湍k理托運(yùn)。請(qǐng)將你的易碎物品、貴重物品、鋰電池、充電寶取出來隨身攜帶。請(qǐng)您配合我們的工作,謝謝!這是給您的行李領(lǐng)取憑證,請(qǐng)您妥善保管。請(qǐng)您在下飛機(jī)后到到達(dá)廳行李轉(zhuǎn)盤處領(lǐng)取托運(yùn)行李。候機(jī)服務(wù)參考用語對(duì)不起!這邊是頭等艙旅客通道,請(qǐng)您從這邊排隊(duì)候機(jī)服務(wù)忌語沒看到這是頭

12、等艙旅客通道嗎?不知道??禳c(diǎn)!就差你了!我就這態(tài)度!怎么才來!沒看見我正在忙!不關(guān)我們的事!不知道/不清楚!不可能/做不到!這是規(guī)定!我們也沒有辦法!快點(diǎn)!快點(diǎn)!大家都在等你,你怎么才來!不托運(yùn)就走不了了。我就是這個(gè)態(tài)度!候機(jī)服務(wù)忌語沒看到這是頭等艙旅客通道嗎?知識(shí)鏈接:長沙黃花國際機(jī)場(chǎng)服務(wù)溝通規(guī)范一、微笑真誠:自然露齒微笑。二、語音柔和:語音柔和清晰,語速平緩從容。三、目光親切:主動(dòng)迎視顧客目光,注視對(duì)方眼睛至嘴唇區(qū)域。四、傾聽專注:適度點(diǎn)頭致意,根據(jù)需要做好記錄。五、語言文明:落實(shí)服務(wù)首問責(zé)任,使用文明用語和敬語。六、電話溝通:鈴響三聲內(nèi)接聽,遇到疑難問題做好記錄并確定回復(fù)時(shí)間;通話結(jié)束時(shí)

13、在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話。知識(shí)鏈接:四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細(xì)致123發(fā)現(xiàn)旅客的需求,提供必要的幫助:拿著水杯的旅客就會(huì)提示他打開水的地方;看到懷孕或帶孩子的婦女,就會(huì)提示她走快速通道;看到超大超重的行李,就會(huì)提示辦理行李托運(yùn)。四、候機(jī)室服務(wù)溝通的一般要求態(tài)度真誠語言規(guī)范觀察細(xì)致123發(fā)案例4-10: 在打造“最具體驗(yàn)式機(jī)場(chǎng)”的進(jìn)程中,深圳機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了多種嘗試。首先從了解旅客的需求入手,通過大數(shù)據(jù)分析和直接調(diào)研等多種方式,分析旅客群體特性,了解旅客最真實(shí)的需求。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),大量隨父母家人出行的兒童,到了機(jī)場(chǎng)候機(jī)室后往往表現(xiàn)不佳,讓家長操心,其主要原因主要就是缺乏一個(gè)對(duì)孩子

14、有吸引力的場(chǎng)所。為了給出行的兒童一個(gè)嬉戲玩耍的場(chǎng)地,深圳機(jī)場(chǎng)在 25 號(hào)登機(jī)口區(qū)域,專門設(shè)立一個(gè)面積達(dá) 200 多平方米的十分漂亮的兒童區(qū),里面有滑梯等兒童游樂設(shè)施,供小朋友在此玩耍。而不遠(yuǎn)處,就是各種品牌的商鋪。據(jù)了解,此區(qū)域若是用于商業(yè)店鋪,每年租金不菲,但為讓旅客享有更好的乘機(jī)體驗(yàn),深圳機(jī)場(chǎng)毫不猶豫地將其改造為兒童游樂區(qū)。案例4-10:分析 深圳機(jī)場(chǎng)“兒童游樂區(qū)”的設(shè)立,就是在充分觀察旅客行為、挖掘旅客潛在需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行的,事實(shí)證明有效的觀察能幫助我們獲取更多有價(jià)值的信息,更有效地跟旅客進(jìn)行溝通,更好提升服務(wù)質(zhì)量。分析 深圳機(jī)場(chǎng)“兒童游樂區(qū)”的設(shè)立,就是在充分觀察旅客五、候機(jī)室典型工作

15、情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落實(shí)任務(wù),準(zhǔn)備充分2. 提前到達(dá),規(guī)范操作.詢問核實(shí),人數(shù)一致.手勢(shì)指引,語言提示.認(rèn)真復(fù)核,避免錯(cuò)誤五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落實(shí)任務(wù),準(zhǔn)備充分2. 提前到達(dá),規(guī)范操作.詢問核實(shí),人數(shù)一致.手勢(shì)指引,語言提示核實(shí)信息,落實(shí)準(zhǔn)備:地名牌的名稱要與航班信息一致;過站牌數(shù)量與過站旅客人數(shù)一致;過站牌填寫與所在登機(jī)口信息一致。.認(rèn)真復(fù)核,避免錯(cuò)誤五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落實(shí)任務(wù),準(zhǔn)備充分

16、2. 提前到達(dá),規(guī)范操作.詢問核實(shí),人數(shù)一致.手勢(shì)指引,語言提示提前10分鐘左右到達(dá);將到達(dá)門和登機(jī)口門同時(shí)打開;將地名牌貼放適當(dāng)?shù)奈恢谩?認(rèn)真復(fù)核,避免錯(cuò)誤五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落實(shí)任務(wù),準(zhǔn)備充分2. 提前到達(dá),規(guī)范操作.詢問核實(shí),人數(shù)一致.手勢(shì)指引,語言提示核實(shí)過站人數(shù);核實(shí)登機(jī)牌和機(jī)票。.認(rèn)真復(fù)核,避免錯(cuò)誤五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落實(shí)任務(wù),準(zhǔn)備充分2. 提前到達(dá),規(guī)范操作.詢問核實(shí),人數(shù)一致.手勢(shì)指引,語言提

17、示參考語言:“前往的旅客請(qǐng)領(lǐng)取過站牌,到達(dá)的旅客請(qǐng)從您左(右)的通道出站”。注意:手勢(shì)明顯;語言提示;個(gè)別提醒。.認(rèn)真復(fù)核,避免錯(cuò)誤五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落實(shí)任務(wù),準(zhǔn)備充分2. 提前到達(dá),規(guī)范操作.詢問核實(shí),人數(shù)一致.手勢(shì)指引,語言提示.認(rèn)真復(fù)核,避免錯(cuò)誤認(rèn)真與機(jī)組人員核實(shí),避免差錯(cuò)五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(一)過站分流服務(wù)溝通.落五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(二)登機(jī)服務(wù)溝通1.登機(jī)前2.登機(jī)過程中3.登機(jī)結(jié)束后五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(二)登機(jī)服務(wù)溝通1.登機(jī)前五、候機(jī)室典型工作

18、情景的服務(wù)溝通(二)登機(jī)服務(wù)溝通1.登機(jī)前2.登機(jī)過程中3.登機(jī)結(jié)束后登機(jī)前預(yù)廣播;查看行李,及時(shí)建議;遇有孕婦,確認(rèn)并告知機(jī)組五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(二)登機(jī)服務(wù)溝通1.登機(jī)前五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(二)登機(jī)服務(wù)溝通1.登機(jī)前2.登機(jī)過程中3.登機(jī)結(jié)束后有效組織;有序查驗(yàn);有效放行。五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(二)登機(jī)服務(wù)溝通1.登機(jī)前五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(二)登機(jī)服務(wù)溝通1.登機(jī)前2.登機(jī)過程中3.登機(jī)結(jié)束后做好掃尾工作五、候機(jī)室典型工作情景的服務(wù)溝通(二)登機(jī)服務(wù)溝通1.登機(jī)前拓展訓(xùn)練(一)填空題1. 候機(jī)室的行業(yè)服務(wù)主要包括 、 、 。 2. 候機(jī)室廣播服務(wù)系統(tǒng)是由 、 、 三部分組成。3. 候機(jī)室服務(wù)溝通的特點(diǎn)是 、 、 。 拓展訓(xùn)練(一)填空題拓展訓(xùn)練(二)判斷題:1.在候機(jī)服務(wù)中,需要我們態(tài)度真誠,富有耐心。( )2.語言規(guī)范包括語音規(guī)范、用詞規(guī)范等內(nèi)容。 ( )3. 在過站旅客分流服務(wù)中過站牌的使用可有可無。( )拓展訓(xùn)練(二)判斷題:拓展訓(xùn)練 近日,包頭機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)迎來了一對(duì)特殊的旅客盲人

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