沖突管理-講義課件

1、沖 突 管 理 主講人：時(shí)君沖 突 管 理什么是沖突？沖突指的是個(gè)人和群體內(nèi)部，個(gè)人或群體之間互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識(shí)或感情并引起對(duì)立或敵對(duì)的相互行動(dòng)的一種形勢(shì)沖突過程包含著異議 對(duì)立不兼容反對(duì)資源缺乏 什么是沖突？沖突指的是個(gè)人和群體內(nèi)部，個(gè)人或群體之間互不相容中國(guó)人的沖突價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)和諧與團(tuán)結(jié)謙虛禮讓、關(guān)系和諧；萬(wàn)事和為貴；大事化小，小事化了；面子講究信任推崇忍讓：小不忍則亂大謀避免訴訟與法律解決生不入官門，死不下地獄私了中國(guó)人的沖突價(jià)值觀強(qiáng)調(diào)和諧與團(tuán)結(jié)對(duì)沖突的觀點(diǎn)演變傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：不利、有害，應(yīng)盡量避免、清除人際關(guān)系觀點(diǎn)：不可避免，應(yīng)該接納?；?dòng)觀點(diǎn)：沖突有弊亦有利對(duì)沖突的觀點(diǎn)演變傳統(tǒng)的觀點(diǎn)：凡

2、是由于雙方的目的一致，而手段（或途徑)不一致所產(chǎn)生的沖突，大多屬于建設(shè)性沖突*相反，由于雙方目的或認(rèn)識(shí)等不同而產(chǎn)生的沖突，大都屬于對(duì)抗性沖突凡是由于雙方的目的一致，而手段（或途徑)不一致所產(chǎn)生的沖突沖突的雙重作用沖突的積極作用沖突的消極作用沖突的雙重作用沖突的積極作用沖突的消極作用沖突水平與組織績(jī)效之關(guān)系A(chǔ)BC低沖突水平高高低組織績(jī)效沖突水平與組織績(jī)效之關(guān)系A(chǔ)BC低沖突水平高高低組織績(jī)效激 發(fā) 沖 突 改 變 組 織 文 化 運(yùn) 用 溝 通 引 進(jìn) 外 人 重 新 建 構(gòu) 組 織 利 用 “吹 毛 求 疵” 者激 發(fā) 沖 突 改 變 組 織 文 化 沖 突 的 基 本 類 型 目 標(biāo) 沖 突

3、認(rèn) 識(shí) 沖 突 感 情 沖 突 過 程 沖 突 沖 突 的 基 本 類 型 目 標(biāo) 沖 突 沖 突 的 分類 個(gè) 體 自 身 沖 突 個(gè) 體 之 間 沖 突 群 體 內(nèi) 部 沖 突 群 體 之 間 沖 突 組 織 內(nèi) 部 沖 突 沖 突 的 分類 個(gè) 體 自 身 沖 突一、個(gè)體自身的沖突目 標(biāo) 性 沖 突 1、互斥正面目標(biāo)之沖突2、正面與負(fù)面目標(biāo)之沖突一、個(gè)體自身的沖突目 標(biāo) 性 沖 突認(rèn) 識(shí) 性 沖 突當(dāng)個(gè)體知道他們自己思想不一致(失調(diào)）時(shí)，就出現(xiàn)了個(gè)體自身的認(rèn)識(shí)性沖突包括人們對(duì)他們自身、他們的行為、他們的環(huán)境的信念解決方法：（1）改變信念，（2）獲取更多有關(guān)失調(diào)原因的信息。認(rèn) 識(shí) 性 沖

4、突當(dāng)個(gè)體知道他們自己思想不一致(失調(diào)）時(shí)，就二、個(gè)體之間的沖突二、個(gè)體之間的沖突囚犯的選擇？甲的選擇承認(rèn) 否認(rèn)乙承的認(rèn)選否擇認(rèn)甲判6年乙判6年甲判10年乙判1年甲判1年乙判10年甲判3年乙判3年囚犯的選擇？甲的選擇甲判6年甲判10年甲判1年甲判個(gè)人之間沖突處理模型競(jìng)爭(zhēng)型回避型妥協(xié)型協(xié)作型諒解型不合作合作低 滿足對(duì)方利益的愿望 高堅(jiān)持不堅(jiān)持滿足自身利益的愿望高低個(gè)人之間沖突處理模型競(jìng)爭(zhēng)型回避型妥協(xié)型協(xié)作型諒解型不合作合作回避性方式既不堅(jiān)持又不合作的行為。試圖擺脫沖突，忽略不一致和保持中立?？赡芊从匙寷_突自生自滅的決定，也可能反映對(duì)緊張和挫折的厭惡?！?我 惹 不 起 你， 還 躲 不 起 你 嗎

5、？”回避性方式既不堅(jiān)持又不合作的行為。競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)壓性方式堅(jiān)持己見和不合作的行為。力圖達(dá)到自己的目標(biāo)，而不關(guān)心他人通常涉及權(quán)力和統(tǒng)治的因素。認(rèn)為一方必須贏，而另一方必須輸。競(jìng)爭(zhēng)、強(qiáng)壓性方式堅(jiān)持己見和不合作的行為。遷就型方式具有合作性但對(duì)自己利益缺乏堅(jiān)持性的行為。遷就型方式代表一種利他的行為，鼓勵(lì)他人合作的一項(xiàng)長(zhǎng)期政策或者對(duì)他人的愿望的一種屈從。遷就型方式具有合作性但對(duì)自己利益缺乏堅(jiān)持性的行為。遷就型方式協(xié)作型方式既堅(jiān)持又合作的行為。雙贏方法。代表擴(kuò)大兩個(gè)人的共同成果的愿望協(xié)作型方式既堅(jiān)持又合作的行為。傾向于協(xié)作型方式的人的特征他們認(rèn)為沖突是自然有益的。如果處理適當(dāng)，甚至能提出更具有創(chuàng)造性的解決方案

6、。他們向他人表示信任和坦率。他們意識(shí)到，只有沖突解決得令大家都滿意，才可能執(zhí)行這種解決方法。他們認(rèn)為每個(gè)人在處理解決沖突中作用相等，其意見同樣合理。他們不會(huì)僅僅為群體利益犧牲任何個(gè)體。傾向于協(xié)作型方式的人的特征他們認(rèn)為沖突是自然有益的。如果處理妥協(xié)性方式介于堅(jiān)持和合作之間的行為。建立在取舍的基礎(chǔ)上，典型地涉及協(xié)商談判和一系列的讓步。妥協(xié)性方式介于堅(jiān)持和合作之間的行為。協(xié)商的關(guān)系分配性協(xié)商：意在雙方之間分配有限的資源的行為。假定資源的數(shù)量不變；增益性協(xié)商：意在增加各方可供分配資源來解決問題的行為。假定資源可變，而且能夠增加協(xié)商的關(guān)系分配性協(xié)商：意在雙方之間分配有限的資源的行為。 沖 突 管 理

7、方 式 的 適 用 時(shí) 機(jī)1、強(qiáng) 壓 式： 鐵 令 如 山，堅(jiān) 決 果 斷 緊 急 狀 態(tài)： 需 要 快 速、 決 斷 時(shí) 非 尋 常 時(shí)： 需 要 以 不 尋 常 的 行 動(dòng) 解 決 重 要 問 題 時(shí)。 對(duì) 組 織 利 益 至 關(guān) 重 要 而 且 確 定 自 己 立 場(chǎng) 是 正 確 時(shí) 對(duì) 付 利 用 非 競(jìng) 爭(zhēng) 手 段 而 獲 利 的 人 時(shí) 對(duì) 付“ 欺 軟 怕 硬”、 愛 占 便 宜 者 時(shí) 沖 突 管 理 方 式 的 適 用 時(shí) 機(jī)1、強(qiáng) 壓 式： 2、合作式：目標(biāo)一致、攜手共進(jìn) 想 融 合 不 同 觀 點(diǎn) 時(shí) 想 達(dá) 成 共 識(shí)、 獲 取 承 諾 時(shí) 想 提 供 學(xué) 習(xí) 的 機(jī)

8、會(huì) 時(shí) 想 解 決 利 益 重 大、 不 易 妥 協(xié) 的 重 要 事 項(xiàng) 時(shí) 想 爭(zhēng) 取 支 持 時(shí) 2、合作式：目標(biāo)一致、攜手共進(jìn) 想 融 合 不 同 觀 點(diǎn)3、躲避式：敬而遠(yuǎn)之，退避三舍 當(dāng) 有 更 重 要 的 問 題 等 待 解 決 時(shí) 當(dāng) 必 須 冷 靜 并 重 新 認(rèn) 識(shí) 問 題時(shí) 當(dāng) 滿 足 自 己 的 需 求 的 機(jī) 會(huì) 十 分 渺 茫，繼 續(xù) 爭(zhēng) 論 也 徒 勞 無 功 時(shí)當(dāng) 解 決 問 題 的 時(shí) 機(jī) 還 不 成 熟， 需 要 進(jìn) 一 步 收 集 信 息， 等 待 更 有 利 時(shí) 機(jī) 時(shí) 當(dāng) 由 他 人 可 更 有 效 地 解 決 爭(zhēng) 端 時(shí) 即 使 爭(zhēng) 端 得 到 解 決，

9、 仍 得 不 償 失時(shí) 當(dāng) 爭(zhēng) 論 離 題 或 可 能 引 發(fā) 其 它 爭(zhēng) 議 時(shí)3、躲避式：敬而遠(yuǎn)之，退避三舍 當(dāng) 有 更 重 要 的 問 4、妥協(xié)式：握手言和、兩全其美雙 方 勢(shì) 均 力 敵 但 愿 意 顧 及 彼 此 對(duì) 立 的 目 標(biāo) 立 場(chǎng) 時(shí) 情 況 復(fù) 雜， 一 時(shí) 難 以 找 到 更 好 的 的 解 決 方 法， 以 此 為 權(quán) 宜 之 計(jì) 時(shí)引 起 沖 突 的 目 標(biāo) 雖 然 重 要， 但 不 值 得 一 方 或 雙 方 為 此 作 出 犧 牲 時(shí)在 時(shí) 間 的 壓 力 下， 需 要 快 速 解 決 問 題 時(shí) 當(dāng) 競(jìng) 爭(zhēng) 和 合 作 方 式 都 行 不 通 時(shí)4、妥協(xié)式：握

10、手言和、兩全其美雙 方 勢(shì) 均 力 敵 但 愿5、遷就式： 安撫緩和、讓步求和 發(fā) 覺 自 己 理 虧 時(shí) 問 題 對(duì) 他 人 比 對(duì) 自 己 更 重 要 時(shí) 想 以 犧 牲 自 己 為 代 價(jià) 保 持 關(guān) 系， 促 進(jìn) 合 作 時(shí) 組 織 的 穩(wěn) 定 是 當(dāng) 前 首 要 任 務(wù)，希 望 保 持 和 諧 避 免 分 裂 時(shí) 在 沖 突 中 作 些 讓 步， 受 點(diǎn)損 失， 可 以 減 少 或 避 免 更 多 的 損 失 時(shí) 想 讓 參 與 者 從 錯(cuò) 誤 或 失 敗 中 吸 取 教 訓(xùn)， 從 根 本 上 改 正 錯(cuò) 誤 時(shí)5、遷就式： 安撫緩和、讓步求和 發(fā) 覺 自 己 理 虧 時(shí) 三、組 織

11、 內(nèi) 部 沖 突 縱 向 沖 突 橫 向 沖 突 斜 向 沖 突 崗 位 沖 突 三、組 織 內(nèi) 部 沖 突 縱 向 沖 突縱向沖突組織內(nèi)部各等級(jí)之間的任何沖突。原因：為上級(jí)試圖控制下級(jí)和下級(jí)傾向抵制這種控制而產(chǎn)生。溝通不足、利益沖突（目標(biāo)性沖突）對(duì)信息和價(jià)值缺乏一致的觀點(diǎn)（認(rèn)識(shí)性沖突）縱向沖突組織內(nèi)部各等級(jí)之間的任何沖突。橫向沖突一個(gè)組織內(nèi)同一等級(jí)的職員部門之間的沖突?；酒鹨蛟谟诖蠖鄶?shù)組織中存在的本位主義導(dǎo)致目標(biāo)性沖突；部門之間職員的看法不同也可能導(dǎo)致沖突。1、各部門職能的相互依賴性提高；2、部門之間的緩沖減少；3、部門之間對(duì)共同資源的依賴增大。橫向沖突一個(gè)組織內(nèi)同一等級(jí)的職員部門之間的沖

12、突。斜向沖突一線管理部門與職能部門之間的沖突個(gè)人特點(diǎn)不同而引起沖突一線管理人員可能覺得，是職能管理人員侵入了它們合法權(quán)力的范圍顧 問 人 員 可 能 會(huì) 埋 怨 他 們 的 考 績(jī) 是 由 他 們 認(rèn) 為 并 不 內(nèi) 行 的 主 管 來 評(píng) 定。斜向沖突一線管理部門與職能部門之間的沖突 沖突來源溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素 知覺到?jīng)_ 突 感受到?jīng)_ 突外 顯 的沖 突提升組織績(jī)效減低組織績(jī)效沖突管理行為 競(jìng) 爭(zhēng) 合 作 躲 避 妥 協(xié) 遷 就第一階段潛在對(duì)立第二階段認(rèn)知與個(gè)人介入第三階段行為第四階段結(jié)果沖 突 的 過 程 沖突來源 知覺到?jīng)_ 突 感受到?jīng)_ 突外 顯 的提升組織績(jī)效 資 源 分 配 信 息 差

13、 異 文 化 差 異 地 位 差 異 心 理 差 異 工 作 方 法 目 標(biāo) 差 異 改 革 壓 力 不 當(dāng) 競(jìng) 爭(zhēng) 個(gè) 人 怨 氣 決 策 方 式 組 織 結(jié) 構(gòu)組 織 內(nèi) 部 資 源 分 配 目 標(biāo) 差 異組 織 內(nèi) 部形式 3鐵 令 如 山運(yùn) 用 權(quán) 勢(shì)， 強(qiáng) 迫 別 人 聽 從 命 令形式 6討 價(jià) 還 價(jià)以協(xié)商、交易 的方式消除彼 此 的 沖 突形式 2安撫淡化強(qiáng)調(diào)想法共同之處，而忽略 差異的部分形式 5和平共處在彼此協(xié)議 下， 維持各存 己見的狀態(tài)形式 8全力支持在可容忍的 范圍內(nèi)，給 予對(duì)方最大 的支持形式 1按兵不動(dòng)避免面對(duì)不同的意見、或是爭(zhēng)取調(diào)整的時(shí)間形式 4 照章辦事以客觀

14、的規(guī)則為處理歧見的基礎(chǔ) 形式 7棄子投降 放棄自己的想法，完全接受對(duì)方的意見低中高低中高互動(dòng)的強(qiáng)度論 點(diǎn) 的 彈 性形式 9攜 手 合 作將 大 家 的 意 見 整 合 在 一 起九種沖突管理行為形式 3形式 6形式 2形式 5形式 8形式 1形認(rèn)清你的潛在自身障礙障礙1、固執(zhí)己見，呆板僵化障礙2、優(yōu)柔寡斷、飄搖不定障礙3、多管閑事、事必躬親障礙4、漠不關(guān)心、冷淡無情認(rèn)清你的潛在自身障礙障礙1、固執(zhí)己見，呆板僵化無效的沖突解決策略無所行動(dòng)：官僚手法：詆毀人格：好人手法：無效的沖突解決策略 管 理 沖 突 的 基 本 指 導(dǎo) 原 則 原 則 1： 原 則 2： 原 則 3： 原 則 4： 管 理 沖 突 的 基 本 指 導(dǎo) 原 則 原 則 1： 處 理 沖 突 的 一 般 結(jié) 構(gòu) 運(yùn)用職權(quán)控制 隔離法以調(diào)