酒店管理概論

1、Hotel Organization & Operation酒店組織與運(yùn)營(yíng)劉靜一 本章概要：郵輪服務(wù)產(chǎn)品簡(jiǎn)介郵輪的組織郵輪的運(yùn)營(yíng)第十章 浮動(dòng)的度假酒店：郵輪業(yè)學(xué)習(xí)目的：了解現(xiàn)代航游業(yè)的概況了解現(xiàn)代郵輪的服務(wù)產(chǎn)品了解郵輪的組織。了解郵輪服務(wù)運(yùn)營(yíng)和飯店服務(wù)運(yùn)營(yíng)的異同。第十章 浮動(dòng)的度假飯店：郵輪業(yè)郵輪業(yè)的定義郵輪（Cruise Ship、Cruise Liner）是一種用于娛樂(lè)航海的客輪。航程的目的地與船上的設(shè)施都是提供游樂(lè)的一部份。運(yùn)輸不是游船主要的用途，游船通常會(huì)將乘客送回原先出發(fā)的地點(diǎn)。 長(zhǎng)江一號(hào) 境外郵輪嘉年華游輪公司改變了游輪業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念公司獨(dú)特的策略將乘游輪旅行定位為富翁的消遣轉(zhuǎn)化為被

2、普通民眾所接受的一種度假方式。人們?yōu)槭裁催x擇郵輪旅游 ？多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為郵輪旅行“比傳統(tǒng)度假更令人滿意的體驗(yàn)”。人們更喜歡乘游輪在短時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)更豐富的活動(dòng)和更多目的地。郵輪度假的優(yōu)勢(shì)是“可以參觀多個(gè)目的地，而無(wú)需一次又一次收拾行李?！眱r(jià)格，其被認(rèn)為是“與其它度假選擇相當(dāng)甚至更加優(yōu)惠的” 。當(dāng)今航游業(yè)的四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)現(xiàn)代/價(jià)值市場(chǎng)： 廉價(jià)、大眾化高級(jí)市場(chǎng)： 高價(jià)格、低容量豪華市場(chǎng)：規(guī)模小、等級(jí)高特別市場(chǎng)：?jiǎn)我荒康牡剜]輪業(yè)三大行業(yè)巨頭嘉年華郵輪公司 Carnival Cruise Lines 。 麗星郵輪公司 Star Cruises 。 皇家加勒比國(guó)際游輪公司Celebrity Cruise Li

3、nes 。郵輪的系列 - 以嘉年華郵輪公司為例 每個(gè)公司有多個(gè)系列的郵輪，各系列有自己的系列名稱，其規(guī)模和設(shè)計(jì)布局不同。 各系列有多個(gè)不同名稱命名的郵輪，同一個(gè)系列通常為同一設(shè)計(jì)制造標(biāo)準(zhǔn)。嘉年華公司郵輪的分類郵輪結(jié)構(gòu)透視圖：海洋航行者號(hào)為例長(zhǎng)310米，寬48米，噸位137,276噸，甲板層數(shù)15層載客量3,114人，船員1185人，航速22節(jié)郵輪上的服務(wù)設(shè)施郵輪服務(wù)設(shè)施的特點(diǎn)：客房數(shù)量多但面積小餐飲娛樂(lè)休閑項(xiàng)目多郵輪上的客房：海洋航行者號(hào)為例119間套房638陽(yáng)臺(tái)房182間海景房138間皇家大道景觀房481間內(nèi)艙房26間無(wú)障礙設(shè)施客房以上房型中，含有443間第三第四人額度的房間所有客房均配備有

4、平板電視機(jī)、電話、迷你吧、電吹風(fēng)、110/220伏電源及空調(diào) 郵輪上的客房郵輪上的餐廳郵輪上的餐廳：海洋航行者號(hào)為例主餐廳3個(gè)，免費(fèi)餐廳皇家大道咖啡廳，免費(fèi)餐廳帆船自助餐廳，免費(fèi)餐廳波多菲諾意式餐廳，收費(fèi)餐廳牛排餐廳，收費(fèi)餐廳免費(fèi)餐廳與收費(fèi)餐廳并存，收費(fèi)參廳需提前預(yù)訂必須具備24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳餐廳風(fēng)味、特色、檔次差異化垂直分布，通常分散在各個(gè)甲板層的相同位置郵輪上的娛樂(lè)運(yùn)動(dòng)：海洋航行者號(hào)為例郵輪上的娛樂(lè)：海洋航行者號(hào)為例娛樂(lè)、休閑、運(yùn)動(dòng)活動(dòng)豐富同一類型具備多種項(xiàng)目可選擇要滿足不同年齡、國(guó)籍、宗教客人的需求要有大型的場(chǎng)所供集中活動(dòng)使用絕大多數(shù)項(xiàng)目是免費(fèi)的有較為專業(yè)和固定的表演郵輪的組織 郵輪是浮

5、動(dòng)的度假飯店，在某些方面，郵輪的組織與飯店相似。郵輪服務(wù)與酒店服務(wù)的區(qū)別辦理手續(xù)的集中性（時(shí)間、數(shù)量、地點(diǎn)）服務(wù)員與客人的相對(duì)固定性（數(shù)量、比例）服務(wù)項(xiàng)目的固定與全面性服務(wù)人員收入靠小費(fèi)賓客消費(fèi)采用預(yù)付制郵輪運(yùn)營(yíng)的獨(dú)特之處郵輪和航線的計(jì)劃性（日期、航線、港口）產(chǎn)品價(jià)格為包價(jià)方式（根據(jù)客房、季節(jié)、預(yù)訂周期等有不同變化）。通常涉及出境岸上旅游，需辦理相應(yīng)手續(xù)。郵輪自身沒(méi)有銷售部門，產(chǎn)品銷售主要依靠旅行社渠道（代理制）。郵輪服務(wù)不參與計(jì)算成本，由陸地辦公室完成，郵輪提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。郵輪的航線行程郵輪的消費(fèi)人群特點(diǎn)以家庭消費(fèi)群體、公司團(tuán)體活動(dòng)為主。通常以中年人，自由職業(yè)者或有充分假期的工作者為

6、主。消費(fèi)者收入水平較為充實(shí)，有一定比例的休閑娛樂(lè)消費(fèi)資金。不以目的地旅游為目標(biāo)，看中放松休閑娛樂(lè)的度假人群。影響郵輪營(yíng)銷和客戶預(yù)訂的因素郵輪公司運(yùn)營(yíng)的安全保障郵輪公司和產(chǎn)品的定位及目標(biāo)客戶產(chǎn)品的出發(fā)時(shí)間和周期郵輪航線起止港和經(jīng)停港郵輪的規(guī)模大小及設(shè)施的豐富程度郵輪的銷售和預(yù)訂渠道是否豐富，價(jià)格是否有吸引力（包括推廣周期和預(yù)訂日期）游輪公司的經(jīng)營(yíng)管理學(xué)生自修 359世朋游輪公司的案例小結(jié)：現(xiàn)代航游業(yè)的策略是使郵輪本身成為航游度假的中心。郵輪的四個(gè)細(xì)分市場(chǎng)是現(xiàn)代/價(jià)值市場(chǎng)、高級(jí)市場(chǎng)、豪華市場(chǎng)和特別市場(chǎng)。郵輪是浮動(dòng)的度假酒店，其組織與飯店非常相似，但也有特殊的崗位和職責(zé)。郵輪的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)與酒店之間既有相同點(diǎn)又有其自己的獨(dú)特之處。本章專業(yè)術(shù)語(yǔ)：Pa