基于中小型制造類企業(yè)SAAS模式下CRM系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)畢業(yè)論文

1、 本科畢業(yè)論文基于中小型制造類企業(yè)SAAS模式下CRM系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)Analysis and design of the CRM system based on small and medium-sized manufacturing enterprises SAAS model 學(xué)生姓名： 學(xué)生學(xué)號(hào)： 專業(yè)名稱：信息管理與信息系統(tǒng)指導(dǎo)教師： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院2012年摘 要CRM系統(tǒng)是一種利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)管理客戶數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。通過(guò)使用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以提高其客戶的能力和效率，提高客戶滿意度，提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，增加經(jīng)濟(jì)效益。本系統(tǒng)基于SaaS模式，以中小型制造類企業(yè)進(jìn)行客戶管理的實(shí)際需

2、求為背景，從客戶關(guān)系管理的理論和應(yīng)用出發(fā)，深入研究中小型制造類企業(yè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)和功能。實(shí)現(xiàn)了根本信息維修，信息查詢，客戶信息維護(hù)，客戶管理，支持工具，系統(tǒng)管理等功能。在電子商務(wù)和企業(yè)信息系統(tǒng)框架下成立的CRM效勞的層次結(jié)構(gòu)。最后，根據(jù)系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)結(jié)果介紹了系統(tǒng)功能模塊的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。關(guān)鍵詞：CRM系統(tǒng)；Saas模式；中小型企業(yè)；制造業(yè)；ABSTRACTCRM system is a computer information management system for automatic management of customer information. Through the use

3、of CRM systems, enterprises can improve the capacity and efficiency of their customer management, increase customer satisfaction with enterprises, so as to improve the operational efficiency of enterprises, enhance economic efficiency. This system is based on SaaS model, with to customers actual nee

4、ds in the management of small and medium enterprises in the background, enabling basic information maintenance, we started from client relationship management theory and application, studied the data and function in the client relationship management of SMEs. the customers information maintenance, i

5、nformation query, account management, support tools, system management functions. We built a mature and applied CRM system truss and layer frame on the basis of research on electronic business and information-based enterprise. Then we implemented CRM, and finally according to systems analysis and de

6、sign of the results of the function modules of the system implementation process.Key Words：CRM system；SaaS model；SMEs；Manufacturing目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc326772091 第 1 章 緒論 PAGEREF _Toc326772091 h 1 HYPERLINK l _Toc326772092 研究背景 PAGEREF _Toc326772092 h 1 HYPERLINK l _Toc326772093 課題的目的

7、與意義 PAGEREF _Toc326772093 h 1 HYPERLINK l _Toc326772094 論文結(jié)構(gòu)安排 PAGEREF _Toc326772094 h 2 HYPERLINK l _Toc326772095 第 2 章 系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc326772095 h 3 HYPERLINK l _Toc326772096 系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc326772096 h 3 HYPERLINK l _Toc326772097 相關(guān)概念概述 PAGEREF _Toc326772097 h 3 HYPERLINK l _Toc326772098 中小型制造類

8、企業(yè) PAGEREF _Toc326772098 h 3 HYPERLINK l _Toc326772099 2.2.2 SaaS模式 PAGEREF _Toc326772099 h 3 HYPERLINK l _Toc326772100 2.2.3 CRM客戶關(guān)系管理 PAGEREF _Toc326772100 h 4 HYPERLINK l _Toc326772101 基于SaaS模式與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式的比擬 PAGEREF _Toc326772101 h 5 HYPERLINK l _Toc326772102 基于WEB的B/S結(jié)構(gòu)體系 PAGEREF _Toc326772102 h

9、 6 HYPERLINK l _Toc326772103 2.2.6 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù) PAGEREF _Toc326772103 h 7 HYPERLINK l _Toc326772104 第 3 章 系統(tǒng)分析 PAGEREF _Toc326772104 h 8 HYPERLINK l _Toc326772105 需求分析 PAGEREF _Toc326772105 h 8 HYPERLINK l _Toc326772106 研究的可行性分析 PAGEREF _Toc326772106 h 9 HYPERLINK l _Toc326772107 經(jīng)濟(jì)可行性 PAGEREF _Toc3267

10、72107 h 9 HYPERLINK l _Toc326772108 管理可行性 PAGEREF _Toc326772108 h 9 HYPERLINK l _Toc326772109 技術(shù)可行性 PAGEREF _Toc326772109 h 9 HYPERLINK l _Toc326772110 國(guó)內(nèi)外主流CRM產(chǎn)品分析 PAGEREF _Toc326772110 h 9 HYPERLINK l _Toc326772111 3.3.1傳統(tǒng)大型CRM軟件提供商 PAGEREF _Toc326772111 h 10 HYPERLINK l _Toc326772112 專業(yè)CRM軟件提供商 P

11、AGEREF _Toc326772112 h 10 HYPERLINK l _Toc326772113 基于SaaS模式下的CRM軟件提供商 PAGEREF _Toc326772113 h 11 HYPERLINK l _Toc326772114 3基于Saas模式下中小型制造業(yè)的CRM系統(tǒng) PAGEREF _Toc326772114 h 11 HYPERLINK l _Toc326772115 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析 PAGEREF _Toc326772115 h 11 HYPERLINK l _Toc326772116 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析 PAGEREF _Toc326772116 h 12 HY

12、PERLINK l _Toc326772117 系統(tǒng)模塊分析 PAGEREF _Toc326772117 h 13 HYPERLINK l _Toc326772118 3.7 客戶分析 PAGEREF _Toc326772118 h 13 HYPERLINK l _Toc326772119 第 4 章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc326772119 h 15 HYPERLINK l _Toc326772120 系統(tǒng)框架 PAGEREF _Toc326772120 h 15 HYPERLINK l _Toc326772121 體系結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc326772121 h 1

13、5 HYPERLINK l _Toc326772122 4.2.1 Oracle分布式數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc326772122 h 15 HYPERLINK l _Toc326772123 4.2.2 Struts 2框架 PAGEREF _Toc326772123 h 16 HYPERLINK l _Toc326772124 4.2.3 Hibernate框架 PAGEREF _Toc326772124 h 18 HYPERLINK l _Toc326772125 4.2.4 Spring框架 PAGEREF _Toc326772125 h 20 HYPERLINK l _To

14、c326772126 4.2.5 Web應(yīng)用體系框架 PAGEREF _Toc326772126 h 22 HYPERLINK l _Toc326772127 順序圖分析 PAGEREF _Toc326772127 h 22 HYPERLINK l _Toc326772128 第5章 系統(tǒng)需求設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc326772128 h 24 HYPERLINK l _Toc326772129 系統(tǒng)描述 PAGEREF _Toc326772129 h 24 HYPERLINK l _Toc326772130 角色識(shí)別 PAGEREF _Toc326772130 h 24 HYPERLI

15、NK l _Toc326772131 詳細(xì)類設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc326772131 h 25 HYPERLINK l _Toc326772132 第6章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc326772132 h 30 HYPERLINK l _Toc326772133 6.系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc326772133 h 30 HYPERLINK l _Toc326772134 功能列表 PAGEREF _Toc326772134 h 30 HYPERLINK l _Toc326772135 信息中心 PAGEREF _Toc326772135 h 32 HYPERL

16、INK l _Toc326772136 系統(tǒng)面板 PAGEREF _Toc326772136 h 32 HYPERLINK l _Toc326772137 客戶管理 PAGEREF _Toc326772137 h 32 HYPERLINK l _Toc326772138 銷售管理 PAGEREF _Toc326772138 h 33 HYPERLINK l _Toc326772139 統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc326772139 h 33 HYPERLINK l _Toc326772140 用戶面板 PAGEREF _Toc326772140 h 33 HYPERLINK l _Toc

17、326772141 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc326772141 h 34 HYPERLINK l _Toc326772142 數(shù)據(jù)庫(kù)需求分析 PAGEREF _Toc326772142 h 34 HYPERLINK l _Toc326772143 數(shù)據(jù)庫(kù)總體設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc326772143 h 34 HYPERLINK l _Toc326772144 數(shù)據(jù)庫(kù)表結(jié)構(gòu)詳細(xì)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc326772144 h 35 HYPERLINK l _Toc326772145 致謝 PAGEREF _Toc326772145 h 41 HYPERLINK l _To

18、c326772146 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc326772146 h 42第 1 章 緒論研究背景調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)的重要組成局部，制造類中小企業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活水平的提高有重要意義。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，企業(yè)管理模式的變化，加快中小企業(yè)的生產(chǎn)信息化，生產(chǎn)管理體系的建立顯得尤為重要。CRM系統(tǒng)是中小型制造類企業(yè)走上了信息技術(shù)路徑的重要組成局部，如何讓中小企業(yè)花最低的價(jià)格最適宜的CRM系統(tǒng)？最近SaaS模式的快速開(kāi)展為制造類中小企業(yè)提供了一個(gè)最為可觀的融合。課題的目的與意義制造業(yè)中小企業(yè)面臨著日益劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，以客戶為中心的思想，成為經(jīng)營(yíng)理念，中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)流程引入客戶關(guān)

19、系管理，試圖通過(guò)以支持和促進(jìn)業(yè)務(wù)流程，集中企業(yè)注意力來(lái)滿足顧客的需求和提高客戶滿意度的企業(yè)重點(diǎn)客戶。 目前，中小型制造類企業(yè)普遍面臨的典型問(wèn)題的：客戶的信息：如何讓企業(yè)整合分散的客戶進(jìn)行信息分散，通過(guò)各種渠道了解客戶的信息，按順序，縮短顧客的反響時(shí)間，更容易捕捉消費(fèi)者的全面信息。如何防止失去銷售人員，但也經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。客戶的開(kāi)發(fā)：如何制定合理的客戶開(kāi)展工作，如何解決觸摸方案有效實(shí)施并按時(shí)完成；業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)跟蹤和顧客的接觸進(jìn)展，如何在網(wǎng)上開(kāi)展更多的客戶，進(jìn)行網(wǎng)上銷售增加銷售，增加銷量提高利潤(rùn)?？蛻舻男冢嚎蛻魧?duì)產(chǎn)品使用的情況；怎樣及時(shí)處理客戶的問(wèn)題；如何加強(qiáng)公司的客戶效勞的感覺(jué)。分析和

20、決策：合理估計(jì)績(jī)效，并鼓勵(lì)員工更好地工作；如何進(jìn)行有效的分析，了解市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，如何分析客戶投訴的信息，對(duì)流失的信息進(jìn)行分析，決定為企業(yè)提供政策。基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)為上述問(wèn)題提供了一個(gè)很好的解決方案，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作為新一代信息系統(tǒng)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力得以可以有效地提高。通過(guò)使用CRM，企業(yè)的客戶信息資源整合，實(shí)現(xiàn)資源共享，客戶關(guān)系可以更有效地進(jìn)行管理，并為消費(fèi)者和企業(yè)建立溝通橋梁，通過(guò)使用CRM，制定有效市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略和銷售的任務(wù)規(guī)劃，開(kāi)展具體行動(dòng)和保持更多的客戶，提供更為方便的網(wǎng)上銷售，使銷售額快速增長(zhǎng)，通過(guò)使用CRM，為客戶提供快捷、優(yōu)質(zhì)的效勞，使企業(yè)能夠迅速跟上市場(chǎng)的變化情況，迅速

21、反映市場(chǎng)狀況，通過(guò)使用CRM的分析決策功能，可以幫助中小型制造企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后的邏輯關(guān)系，為企業(yè)提供科學(xué)、準(zhǔn)確的決策依據(jù)。制造類中小型企業(yè)有自己鮮明的特點(diǎn)和缺點(diǎn)，SaaS模式下的CRM系統(tǒng)在這樣的企業(yè)中有許多優(yōu)勢(shì)；制造業(yè)中小企業(yè)在金融投資水平相對(duì)薄弱，IT預(yù)算偏少，SaaS模式統(tǒng)一由效勞提供商部署硬件和軟件，實(shí)現(xiàn)軟件資源和硬件資源的共享；制造類中小企業(yè)只需要支付軟件的租借費(fèi)，就可以獲得CRM系統(tǒng)的使用權(quán)限，而傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)那么需要大量前期投資。這能增強(qiáng)企業(yè)對(duì)資金的利用韓杰韓杰.SaaS模式在中小企業(yè)ERP系統(tǒng)中的應(yīng)用研究J價(jià)值工程，Vol.30,No.8,2021 技術(shù)角度上制造類中小企

22、業(yè)軟硬件和技術(shù)設(shè)備相對(duì)薄弱，信息技術(shù)專業(yè)人才相對(duì)缺乏，沒(méi)有足夠的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的CRM系統(tǒng)和維護(hù)任務(wù)。SaaS效勞提供商可以提供完整的在線效勞和運(yùn)行系統(tǒng)維護(hù)，軟件升級(jí)，盡量減少對(duì)用戶的技術(shù)要求。中小制造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，往往是短期利益和直接的價(jià)值結(jié)果。建立在SaaS模式下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是中小型制造類企業(yè)一個(gè)不錯(cuò)的選擇。本文討論制造類中小型企業(yè)在saas模式下搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)。論文結(jié)構(gòu)安排本文的結(jié)構(gòu)安排如下：，介紹本文的研究背景，分析了課題研究的目的與意義，對(duì)論文結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析概述。，系統(tǒng)概述，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行大致地描述。對(duì)本文相關(guān)重要概念進(jìn)行解釋說(shuō)明。，系統(tǒng)分析，進(jìn)行系統(tǒng)分析，可行

23、性分析，對(duì)國(guó)內(nèi)外主流CRM系統(tǒng)進(jìn)行分析從而得到基于中小型制造類企業(yè)的模塊，系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析，系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析，系統(tǒng)模塊分析，客戶分析等內(nèi)容。，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，主要對(duì)所設(shè)計(jì)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，其中包括系統(tǒng)框架設(shè)計(jì)、體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)和順序圖的設(shè)計(jì)。，系統(tǒng)的需求設(shè)計(jì)，主要有對(duì)系統(tǒng)的描述，角色識(shí)別，詳細(xì)類的設(shè)計(jì)和用例設(shè)計(jì)。，系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)，對(duì)系統(tǒng)的總體功能設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)內(nèi)容。第 2 章 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述CRM經(jīng)過(guò)從售前，售中到售后效勞，這樣一個(gè)非常明確的業(yè)務(wù)范圍，客戶從營(yíng)銷活動(dòng)、營(yíng)銷籌劃、跟蹤客戶、簽訂合同、最終到企業(yè)管理決策支持，可以說(shuō)覆蓋銷售、用戶、市場(chǎng)、效勞和決策部門的所有業(yè)務(wù)流程。系統(tǒng)功能包括：

24、信息管理、系統(tǒng)管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、效勞管理、市場(chǎng)管理決策統(tǒng)計(jì)。同時(shí)更靈活、開(kāi)放和整合性能，方便了后續(xù)的調(diào)整和集成系統(tǒng)?；赟aaS模式的客戶關(guān)系管理是一套改變傳統(tǒng)的思維方式的企業(yè)理念；是一套旨在幫助企業(yè)制定可持續(xù)的盈利能力和開(kāi)展的商業(yè)模式；它是一套管理工具，能使企業(yè)業(yè)務(wù)流程得到標(biāo)準(zhǔn)；客戶關(guān)系管理軟件，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷、效勞和技術(shù)支持等，這些與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過(guò)多種渠道面對(duì)面直接銷售，渠道銷售，互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)場(chǎng)效勞等客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)集中管理，數(shù)據(jù)分析以到達(dá)客戶的信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)的價(jià)值最大化。通過(guò)業(yè)務(wù)流程的科學(xué)和有效的管理降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用；幫助企業(yè)收集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶，充分了解

25、和滿足客戶的個(gè)性化需求，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最終使業(yè)務(wù)和企業(yè)盈利都得到了最優(yōu)化。相關(guān)概念概述中小型制造類企業(yè)本文所指的制造類中小型制造類企業(yè)是指經(jīng)營(yíng)規(guī)模小，員工數(shù)量和營(yíng)業(yè)額低于一定限度內(nèi)，這樣的生產(chǎn)企業(yè)通常會(huì)由單一個(gè)人或少局部人提供資金組成，這樣的業(yè)務(wù)，大多數(shù)由業(yè)主直接管理，不容易從外部干擾。其生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)小，生產(chǎn)與管理機(jī)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單，它往往根據(jù)市場(chǎng)需求調(diào)整自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)品種，呈現(xiàn)出高動(dòng)態(tài)性和不穩(wěn)定性，其中一些公司形成了 “多而小的模式，即品種多，生產(chǎn)銷售量少。 中小型制造類企業(yè)生產(chǎn)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的一個(gè)重要組成局部，是一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民生活水平提高的重要組成局部。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，企業(yè)

26、管理模式的變化，加快中小企業(yè)生產(chǎn)信息化的步伐，完善生產(chǎn)管理體系的信息化顯得尤為重要。CRM系統(tǒng)是中小型企業(yè)走上了信息技術(shù)路徑的必不可少的局部，如何讓中小企業(yè)花最低的價(jià)格最適宜的CRM系統(tǒng)？SaaS模式的快速開(kāi)展為制造類中小企業(yè)提供了一個(gè)最為可觀的融合。 SaaS模式SaaS是Software-as-a-service軟件即效勞是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日益興起和應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)與成熟，逐漸形成的一個(gè)完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式，它是一種零售商提供軟件，將其部署在互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一的效勞器上，客戶通過(guò)聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)自己的實(shí)際需求定購(gòu)所需效勞，向廠商支付訂購(gòu)效勞時(shí)間長(zhǎng)度下所進(jìn)行的軟件應(yīng)用效勞，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得廠商提供的效勞，用

27、戶不用購(gòu)置軟件，租用基于網(wǎng)絡(luò)的管理的軟件，效勞提供商會(huì)全權(quán)管理和維護(hù)軟件，效勞提供商提供互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的同時(shí)，也提供軟件的離線操作和本地?cái)?shù)據(jù)存儲(chǔ)，讓用戶隨時(shí)隨地都可以使用定購(gòu)的軟件和效勞，對(duì)于許多小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SaaS是最好用的技術(shù)，它消除了企業(yè)購(gòu)置，構(gòu)建和維護(hù)根底設(shè)施和應(yīng)用程序的需要張智張智. SaaS模式下采購(gòu)系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)的研究J 貴州工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，No.5,2021在SaaS模式下，不用像傳統(tǒng)模式花費(fèi)了大量的投資用于硬件，技術(shù)人員，軟件，只需要花費(fèi)一定的租賃效勞費(fèi)用，相應(yīng)的硬件，軟件和維護(hù)效勞通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將能夠享受，享受軟件許可證和升級(jí)。SaaS效勞提供商為中小企業(yè)建立的所有網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施和軟件

28、的信息技術(shù)需求，并負(fù)責(zé)實(shí)施一系列的效勞，企業(yè)應(yīng)購(gòu)置硬件和軟件，建設(shè)機(jī)房，招聘IT員工，只需定期支付租金，就可以享受通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的信息系統(tǒng)王鐵民.SaaS青春期的煩惱J軟件世界.No.5,2021。效勞提供商通過(guò)有效的措施，以確保企業(yè)數(shù)據(jù)的平安性和保密性。事實(shí)上，SaaS效勞模式，與自建的信息系統(tǒng)相比，根本上是沒(méi)有什么區(qū)別，使用SaaS模式CRM的客戶，可以得到以下價(jià)值： 1低風(fēng)險(xiǎn)的效勞費(fèi)，選擇更靈活2讓客戶專注于核心業(yè)務(wù)3使靈活性和一遍，隨時(shí)隨地訪問(wèn)4對(duì)需求的方式，選擇更自由5產(chǎn)品更新速度加快6市場(chǎng)空間增長(zhǎng)7類型的收入，每年循環(huán)模式王鐵民.SaaS青春期的煩惱J軟件世界.No.5,2021 CR

29、M客戶關(guān)系管理CRM (Customer Relationship Management )客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義是：它是一種使用特殊的工具，流程和技術(shù)，以幫助實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的操作和管理，優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值。當(dāng)消費(fèi)者和企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系，他們希望返回特定的價(jià)值回報(bào)，只有當(dāng)這些期望得到滿足，他們才保持和開(kāi)展這種關(guān)系 王超.基于中國(guó)移動(dòng)特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的客戶關(guān)系管理分析J企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)下王超.基于中國(guó)移動(dòng)特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的客戶關(guān)系管理分析J企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)下. No.8,2021CRM通過(guò)不斷改良和企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶效勞和支持等業(yè)務(wù)流程，以提高自動(dòng)化程度，從而縮短銷售周期，降低銷售本錢，擴(kuò)大銷售收入和

30、增長(zhǎng)盈利能力，以獲取更多的市場(chǎng)份額，并尋求新的市場(chǎng)時(shí)機(jī)和銷售渠道，并最終從根本上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，讓企業(yè)在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)劇烈的環(huán)境中立于不敗之地。牟克顯.中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究D蘭州大學(xué). 2005牟克顯.中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份CRM系統(tǒng)應(yīng)用研究D蘭州大學(xué). 2005CRM將與客戶的溝通的多種渠道，如面對(duì)面、 聯(lián)系以及web訪問(wèn)等方式融為一體，使企業(yè)使用適當(dāng)?shù)那篮屯ㄓ嵐ぞ甙凑障M(fèi)者的喜好進(jìn)行交流。CRM，對(duì)客戶和客戶更完整的了解。CRM解決方案，使企業(yè)可通過(guò)一個(gè)閉環(huán)式的定義明確的步驟和流程，以滿足客戶的需求，從而可以更好地抓住潛在客戶和現(xiàn)有客戶韓慧韓慧.基于SOA框架的CRM

31、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)D大連理工大學(xué). 2007基于SaaS模式與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理模式的比擬SaaS的增長(zhǎng)是在計(jì)算機(jī)管理行業(yè)的新革命，SaaS模式將有助于軟件產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變，與相對(duì)于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方式，SaaS模式下CRM有以下幾點(diǎn)不同：首先，SaaS模式改變了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)模型和交互模型。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)模式，基于軟件產(chǎn)品，不斷地尋找更多的客戶來(lái)購(gòu)置產(chǎn)品，通過(guò)市場(chǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。傳統(tǒng)媒體的CD-ROM或下載軟件交互客戶，然后由供給商技術(shù)人員配置效勞器和客戶端軟件。 SaaS模式下，客戶端已經(jīng)成為一個(gè)真正的“瘦客戶端，客戶可以很簡(jiǎn)單，沒(méi)有任何客戶關(guān)系管理軟件的影子，沒(méi)有需要安裝

32、像傳統(tǒng)的軟件模型客戶端的東西。客戶端設(shè)備可以連接和瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，消費(fèi)者可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)通過(guò)電腦、 和其他設(shè)備的接入訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)，連接到互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行CRM軟件應(yīng)用的管理和操作向堅(jiān)持等向堅(jiān)持等.SaaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究J計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用. No.19,2021其次，SaaS改變了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。首先是在軟件支付方式的變化，客戶關(guān)系管理軟件的傳統(tǒng)計(jì)費(fèi)模式是客戶需要一次性投資的高工程資金，除CRM管理軟件產(chǎn)品，還有所有效勞器組系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、系統(tǒng)軟件，如數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等，CRM軟件產(chǎn)品的軟件供給商的利潤(rùn)通過(guò)銷售其產(chǎn)品盈利，SaaS模式通過(guò)支付租金的方式，定期租賃效勞CRM在線效勞

33、，客戶減少投資風(fēng)險(xiǎn)和資本投入資的壓力，SaaS提供商依靠CRM軟件租賃效勞獲得客戶的大量企業(yè)利潤(rùn)；SaaS的經(jīng)營(yíng)模式以“效勞為核心，從軟件銷售許可的變化為一種效勞，軟件產(chǎn)品成為效勞的載體。軟件供給商與客戶的關(guān)系從軟件產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樾谫Q(mào)易關(guān)系，這種關(guān)系完全改變，也改變了人們對(duì)軟件的認(rèn)識(shí)。基于SaaS模式的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)SaaS模式 實(shí)現(xiàn)了從“產(chǎn)品為中心 到“以效勞為中心模式的創(chuàng)新和技術(shù)變革，SaaS模式不僅使中小型企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)成為可能。并允許中小企業(yè)快速實(shí)施CRM，實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，與傳統(tǒng)的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理相比，SaaS模式的優(yōu)勢(shì)主要有以下四點(diǎn)：(1) 面向群眾客戶群從技術(shù)

34、角度看，SaaS模式通過(guò)運(yùn)行一個(gè)負(fù)載均衡的權(quán)限驗(yàn)證功能的平臺(tái)，為更多的客戶效勞?？蛻趔w驗(yàn)其業(yè)務(wù)的具體數(shù)據(jù)，同時(shí)提供了一個(gè)可配置的元數(shù)據(jù)為客戶提供一個(gè)獨(dú)特的用戶體驗(yàn)和定制。通過(guò)這樣的成熟度模型，SaaS系統(tǒng)在不改變系統(tǒng)架構(gòu)的情況下，業(yè)務(wù)案例可以在動(dòng)態(tài)需求增減的背景下增加或減少，任何系統(tǒng)得改變和修復(fù)可以很容易地用于大客戶的環(huán)境，如同一個(gè)單一的客戶效勞，所以容易支持相當(dāng)大數(shù)目的客戶。正是因?yàn)镾aaS模式應(yīng)用 “可重復(fù)使用的原那么，實(shí)現(xiàn)高效率和低本錢，使之能夠面向數(shù)量龐大的中小企業(yè)群體，向更廣泛的用戶提供效勞。(2) 低本錢，客戶關(guān)系管理的高效實(shí)施中小企業(yè)在SaaS模式下，客戶關(guān)系管理中小企業(yè)客戶，網(wǎng)

35、絡(luò)系統(tǒng)和硬件平臺(tái)由軟件供給商提供，企業(yè)并不需要招募和培訓(xùn)人員，并且不需要購(gòu)置設(shè)備網(wǎng)絡(luò)、效勞器、硬件設(shè)備、機(jī)房等建設(shè)，只要支付了租賃的費(fèi)用，就可以使用基于SaaS模式下的CRM軟件效勞。不需要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的工程實(shí)施周期，同時(shí)不必投入大量資金，不占用過(guò)多營(yíng)運(yùn)資金，以實(shí)現(xiàn)低實(shí)施本錢，高效的客戶關(guān)系管理。 (3)免除系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)、管理等問(wèn)題CRM系統(tǒng)管理和維護(hù)的工作人員需要專門的培訓(xùn)。實(shí)施CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性、平安性是非常重要的。在目前錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)黑客、計(jì)算機(jī)病毒的威脅、應(yīng)用軟件和系統(tǒng)升級(jí)，硬件的更新，對(duì)于缺乏IT支持人員和融資困難的制造型中小企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有一定困難的。在國(guó)內(nèi)

36、尤其是針對(duì)中小型企業(yè)CRM工程的失敗率特別高。這種現(xiàn)象的一個(gè)重要原因高額的管理、維護(hù)和升級(jí)費(fèi)用，使得中小型企業(yè)望而卻步，一段時(shí)間后甚至系統(tǒng)荒廢?；赟aaS模式的CRM系統(tǒng)，雖然不需要中小企業(yè)客戶端軟件和硬件系統(tǒng)和應(yīng)用軟件的升級(jí)，而且還可以同樣享受最新的應(yīng)用系統(tǒng)效勞，沒(méi)有自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和效勞器系列，使系統(tǒng)更加穩(wěn)定和平安，但中小企業(yè)并不需要一個(gè)專門的IT維護(hù)和管理人員，中小企業(yè)大大緩解了人才和資金壓力，它可以以有限的資源集中人力和財(cái)力資源對(duì)其核心業(yè)務(wù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，提高管理質(zhì)量和效率向堅(jiān)持向堅(jiān)持.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的中小企業(yè)客戶關(guān)系管理研究J中南大學(xué). 2021(4)效勞更專業(yè)在SaaS模式下，專業(yè)CRM軟

37、件效勞提供商通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和應(yīng)用先進(jìn)的系統(tǒng)解決方案，以確保在線CRM系統(tǒng)的穩(wěn)定性和平安性，不管是軟件平臺(tái)和系統(tǒng)軟件本身的質(zhì)量，或響應(yīng)客戶效勞，更專業(yè)的CRM軟件效勞提供商都遠(yuǎn)比公司自己的IT工作人員的效勞更專業(yè)，SaaS的核心是效勞，效勞質(zhì)量是至關(guān)重要的，因?yàn)樗婕暗侥芊裎土糇⌒吕嫌脩?，?duì)SaaS效勞的供給商的生存也有重大影響?；赪EB的B/S結(jié)構(gòu)體系 本文采用基于WEB的B/S結(jié)構(gòu)構(gòu)建平臺(tái)。在這類結(jié)構(gòu)中，WWW瀏覽器實(shí)現(xiàn)用戶界面的設(shè)計(jì)，前端瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)非常小的業(yè)務(wù)邏輯單元，但主要在Server上實(shí)現(xiàn)商業(yè)事務(wù)邏輯，形成了所謂的三層3-tier結(jié)構(gòu)。丁盛.基于J2EE技術(shù)的企業(yè)財(cái)務(wù)信息管理系

38、統(tǒng)中國(guó)海洋大學(xué). 2021這極大地簡(jiǎn)化了用戶端電腦的負(fù)擔(dān)，減少系統(tǒng)維護(hù)和更新的本錢和技術(shù)人員的精力，降低了用戶總體本錢TCO。從目前看來(lái)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)局域網(wǎng)的丁盛.基于J2EE技術(shù)的企業(yè)財(cái)務(wù)信息管理系統(tǒng)中國(guó)海洋大學(xué). 2021 Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle是一個(gè)功能強(qiáng)大、應(yīng)用廣泛的大型分布式數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，具有分布性、邏輯整體性、分布式計(jì)算、透明訪問(wèn)、均衡網(wǎng)絡(luò)負(fù)載和可靠性較高的特性，它對(duì)分布式事務(wù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)有很強(qiáng)的處理能力，提供了一套有效的機(jī)制來(lái)保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和平安性姚文琳等姚文琳等.基于Oracle的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)與技術(shù)J計(jì)算機(jī)工程. No.20,2006基于SaaS模式的CRM系

39、統(tǒng)的分析設(shè)計(jì)主要研究基于ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，主要介紹了基于ORACLE的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)方法，并對(duì)ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)程訪問(wèn)技術(shù)其分布式事務(wù)實(shí)現(xiàn)機(jī)制進(jìn)行了深入探討，闡述了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)在大型商業(yè)企業(yè)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及事務(wù)處理和查詢中的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。通過(guò)引入分布式技術(shù)，將多個(gè)站點(diǎn)上的數(shù)據(jù)庫(kù)作來(lái)一個(gè)邏輯上的整體，數(shù)據(jù)一致性、完整性及平安性都得以實(shí)現(xiàn)，使信息資料的管理效率得以提高，并按實(shí)際需求設(shè)計(jì)一個(gè)平安、可靠、高效的分布數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)。利用SQL*NET對(duì)ORACLE分布式數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，利用ORACLE遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)訪問(wèn)技術(shù)和分布式事務(wù)處理能力，實(shí)現(xiàn)ORACLE 數(shù)據(jù)庫(kù)的分布式應(yīng)用架構(gòu)讓遠(yuǎn)程數(shù)

40、據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)共享、存儲(chǔ)和更新。采用ORACLE高級(jí)復(fù)制技術(shù)在各個(gè)分布站點(diǎn)間更新和同步數(shù)據(jù)。使應(yīng)用程序從本地或遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫(kù)操作數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)鏈接進(jìn)行站點(diǎn)間通信。采用同義詞、視圖、快照技術(shù)來(lái)隱藏?cái)?shù)據(jù)庫(kù)對(duì)象的實(shí)際存放位置，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的透明訪問(wèn)，增強(qiáng)系統(tǒng)的平安性汪劍汪劍.分布式遠(yuǎn)程教育數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)J成都大學(xué)學(xué)報(bào).No.4,2021第 3 章 系統(tǒng)分析需求分析作為目前世界第一大工業(yè)，制造業(yè)歷經(jīng)百年開(kāi)展歷程，如今信息化巳逐漸成為制造類企業(yè)增加競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。中小型制造企業(yè)在實(shí)施CRM方面往往具有以下需求特征：(1)內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)。中小型制造企業(yè)的企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)高度依賴運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)驗(yàn)和能力，

41、為提高運(yùn)營(yíng)效率，迫切需要形成了公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，使部門之間通信、員工與員工之間溝通更容易。同時(shí)，應(yīng)建立一個(gè)統(tǒng)一的、透明的物流、資金流和信息流的管理，將以人為本的管理變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向的管理。充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，激發(fā)他們的積極性。(2) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的有效整合。中小型CRM：制造企業(yè)往往是組織結(jié)構(gòu)的分化不明顯。模糊的勞動(dòng)分工，使職能部門責(zé)任不清，為此，許多中小制造企業(yè)通過(guò)改變管理和業(yè)務(wù)流程，使部門以企業(yè)為導(dǎo)向的目標(biāo)，以促進(jìn)建立一個(gè)正式的組織制度，在決策正確的時(shí)間的形勢(shì)下提高基層作業(yè)者的決策時(shí)機(jī)。(3)建立一個(gè)現(xiàn)代的采購(gòu)業(yè)務(wù)流程。采購(gòu)業(yè)務(wù)是中小型制造類企業(yè)中業(yè)務(wù)循環(huán)的重要組成局部，采購(gòu)效率關(guān)系到企業(yè)

42、作為一個(gè)整體其經(jīng)營(yíng)效率水平。中小型制造業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)施，使企業(yè)能夠開(kāi)發(fā)有理有據(jù)的采購(gòu)方案、以提高供給商的選擇體系，要合理、控制購(gòu)置金額，合理控制系統(tǒng)的采購(gòu)資金的使用方案。(4) 標(biāo)準(zhǔn)化的庫(kù)存管理。銷售和庫(kù)存管理應(yīng)該是做到賬實(shí)相符、降低庫(kù)存、減少資金占用、防止物料短缺和積壓，CRM的實(shí)施幫助企業(yè)：物料的狀況如收、發(fā)、存能隨時(shí)得知，并立即得到需要的庫(kù)存材料和清查結(jié)果；隨時(shí)對(duì)現(xiàn)有的物料模擬生產(chǎn)的預(yù)算報(bào)告，確保大規(guī)模生產(chǎn)的前提下，降低庫(kù)存；使各部門密切協(xié)調(diào)，形成一個(gè)高效的過(guò)賬措施。(5)科學(xué)制定生產(chǎn)方案。在中小型制造類企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)能夠使企業(yè)：按國(guó)家的企業(yè)客戶和員工的整合，使企業(yè)建立合理的物料和

43、生產(chǎn)制造的根底數(shù)據(jù)；創(chuàng)造生產(chǎn)的根本數(shù)據(jù)和可行的主生產(chǎn)方案；其中包含最原始的零部件的物料管理規(guī)劃；正確考慮因裝配過(guò)程中的廢品系數(shù)、浪費(fèi)因子；對(duì)各種生產(chǎn)方案進(jìn)行靈活應(yīng)變；企業(yè)合理制定與生產(chǎn)模式匹配的生產(chǎn)方案。(6) 加強(qiáng)控制和本錢核算。中小型制造類企業(yè)對(duì)于本錢核算和控制有很大需求，通過(guò)實(shí)施CRM為下一個(gè)時(shí)期的本錢預(yù)測(cè)、決策和控制提供一個(gè)新的根底數(shù)據(jù)，同時(shí)可以全面總結(jié)了前一段時(shí)間本錢方案執(zhí)行情況，以反映公司本錢管理水平。對(duì)各級(jí)單位本錢管理成績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。研究的可行性分析經(jīng)濟(jì)可行性對(duì)于企業(yè)：中小制造型企業(yè)在線租用型crm系統(tǒng)在很大程度上得益于SAAS模式下CRM的價(jià)格，這使得CRM再也不是大企業(yè)專屬高不

44、可攀的管理工具了，目前，中小制造型企業(yè)只需支付一定的租用費(fèi)，就可以輕松應(yīng)用CRM系統(tǒng)，極大地增強(qiáng)了中小在線租用型crm系統(tǒng)可行性。效勞商把企業(yè)購(gòu)置軟件的費(fèi)用、購(gòu)置效勞器的費(fèi)用、后期的維護(hù)安裝費(fèi)用都承當(dāng)了，基于SaaS模式的CRM是以一種集中化、規(guī)?；峁┬诘姆绞?，為企業(yè)在經(jīng)濟(jì)上提供便利，分?jǐn)傇诿總€(gè)企業(yè)的本錢比起企業(yè)單獨(dú)購(gòu)置一套CRM軟件少之又少。只要有網(wǎng)絡(luò)就能使用CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)可以有效地管理客戶信息，這當(dāng)中包括管理銷售時(shí)機(jī)、聯(lián)系人信息、訂單合同管理、工程管理、產(chǎn)品管理等。假設(shè)企業(yè)購(gòu)置新的軟件開(kāi)發(fā)工具和環(huán)境，并購(gòu)置新的效勞器和效勞器操作系統(tǒng)，其開(kāi)發(fā)本錢，效勞器的維護(hù)本錢等。將會(huì)大大提高。而使

45、用基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)，中小制造型企業(yè)可以節(jié)約勞動(dòng)力本錢和客戶關(guān)系管理的本錢;系統(tǒng)提供更好的效勞增加銷售，使每天的收入增加。管理可行性對(duì)于企業(yè)：由于本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，為企業(yè)節(jié)省很多時(shí)間，管理人員和員工獲得客戶個(gè)性化需求，除了客戶關(guān)系管理已不再是局部的，不僅銷售或效勞人員關(guān)注，不再僅僅停留在微笑效勞的層面上，它已成為企業(yè)管理的核心。中小型制造類企業(yè)一般業(yè)務(wù)管理水平的適應(yīng)性差，主要業(yè)務(wù)多變，基于SaaS模式的CRM的運(yùn)用可以對(duì)市場(chǎng)的變化快速響應(yīng)。SaaS模式的CRM系統(tǒng)提供個(gè)性化的模塊定制功能，靈活性適用于中小型制造類企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，即時(shí)調(diào)節(jié)系統(tǒng)的功能。3技術(shù)可行性對(duì)于開(kāi)發(fā)者：本系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，需

46、要開(kāi)發(fā)者熟練Java編程語(yǔ)言，Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。該系統(tǒng)是基于B / S架構(gòu)的應(yīng)用程序，只要用戶有互聯(lián)網(wǎng)終端，翻開(kāi)瀏覽器訪問(wèn)效勞器，就可以實(shí)現(xiàn)沒(méi)有任何客戶端上安裝客戶端軟件應(yīng)用。對(duì)于企業(yè)：制造型中小企業(yè)的硬件和軟件技術(shù)和設(shè)備相對(duì)大型企業(yè)比擬缺乏，信息技術(shù)專業(yè)人才相對(duì)較少，沒(méi)有足夠的能力對(duì)CRM工程的實(shí)施和后期進(jìn)行維護(hù)。SaaS效勞提供商可以提供全方位效勞的CRM系統(tǒng)上線運(yùn)行和維護(hù)，軟件升級(jí)，最低限度降低對(duì)用戶技術(shù)的要求。 由于本文是對(duì)中小型制造類企業(yè)進(jìn)行分析，特此對(duì)國(guó)內(nèi)外幾個(gè)典型的主流CRM產(chǎn)品進(jìn)行分析，以得到最適合基于SaaS模式下中小型制造類企業(yè)的CRM系統(tǒng)。傳統(tǒng)大型CRM軟件提供商1Or

47、acleOracle CRM的主要產(chǎn)品是Application 系列產(chǎn)品，這種CRM產(chǎn)品主要適用于大型企業(yè)，價(jià)格十分昂貴，其主要功能有商業(yè)智能、產(chǎn)品配置、系統(tǒng)整合、全面電子化。由于Oracle具有龐大的用戶產(chǎn)品市場(chǎng)，加上其整合的優(yōu)勢(shì)，以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)完全e化等特點(diǎn)，在CRM的高端市場(chǎng)有比擬大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，目前在國(guó)內(nèi)已有上海新天地，上海日立，佳都國(guó)際集團(tuán)等公司正在使用Oracle CRM系統(tǒng)。2Siebel Siebel公司雖然在2005年12月被Oracle收購(gòu)，可是其CRM產(chǎn)品在之前的市場(chǎng)上占有很大份額。Siebel的CRM系統(tǒng)也主要應(yīng)用于大型企業(yè)，其產(chǎn)品全面覆蓋CRM業(yè)務(wù)，具有靈活的二次開(kāi)發(fā)工具

48、，多種整合途徑，自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程，曾被稱為全球CRM業(yè)務(wù)領(lǐng)域的，其產(chǎn)品價(jià)格比擬昂貴，目前在國(guó)內(nèi)有上海通用、聯(lián)想集團(tuán)等企業(yè)正在使用Siebel的CRM系統(tǒng)。3SAP SAP是全球知名ERP廠商，它的CRM產(chǎn)品MySAP主要也是基于強(qiáng)大的ERP系統(tǒng)，主要提供給大型企業(yè)。其產(chǎn)品主要功能包括：渠道整合、客戶交互、移動(dòng)技術(shù)和智能分析等。價(jià)格非常昂貴，目前有殼牌石油、招商銀行等大型企業(yè)使用的是此系統(tǒng)。4總結(jié)以上CRM廠商，它們的產(chǎn)品功能豐富而強(qiáng)大，價(jià)格昂貴，定位于高端市場(chǎng)，主要為大型企業(yè)提供相應(yīng)軟件。專業(yè)CRM軟件提供商Interact CommerceInteract Commerce提供的Saleslo

49、gix CRM產(chǎn)品，主要應(yīng)用于中小企業(yè)。其業(yè)務(wù)功能包括銷售、營(yíng)銷和客戶支持模塊，在操作型和分析型應(yīng)用方面功能豐富，能很好支持移動(dòng)系統(tǒng)，提供方便數(shù)據(jù)同步能力，其價(jià)格相比照擬適中。目前國(guó)內(nèi)如中國(guó)惠普、深證華為等公司的局部CRM模塊應(yīng)用此系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。ApplixApplix公司的iEnterprise產(chǎn)品主要適用于中小企業(yè)，其功能比擬均衡，在銷售、營(yíng)銷、效勞自動(dòng)化、與呼叫中心集成等方面功能良好，同時(shí)以Applix分析揚(yáng)名，是從分析角度接近CRM的。PivotalPivotal公司的Relationship產(chǎn)品主要適用于中型市場(chǎng)，主要模塊包括：市場(chǎng)模塊、銷售模塊、支持模塊、 銷售模塊和訂單模塊，其漢化版

50、本式Pivotal在中國(guó)大陸代理商開(kāi)發(fā)。4總結(jié)以上企業(yè)CRM產(chǎn)品在功能上雖沒(méi)有大型廠商的CRM系統(tǒng)豐富，但其功能上也算是比擬完善，價(jià)格比擬適中，在全球范圍內(nèi)有比擬大的市場(chǎng)。基于SaaS模式下的CRM軟件提供商1八百客八百客是中國(guó)最大的在線企業(yè)軟件管理供給商，抓住了SaaS模式的機(jī)遇，先后為很多大中型企業(yè)提供CRM效勞，用戶可采用租賃的方式使用該系統(tǒng)，模塊較多。2XtoolsXtools公司倡導(dǎo)企業(yè)維生素理念，其CRM產(chǎn)品基于SaaS模式，主要針對(duì)中小型企業(yè)，其模塊相對(duì)簡(jiǎn)單。3總結(jié)SaaS模式確實(shí)為中小型企業(yè)實(shí)施CRM提供了機(jī)遇，在資金方面也比擬靈活，在中小型企業(yè)承受范圍內(nèi)，是近年來(lái)開(kāi)展迅猛的一

51、種CRM產(chǎn)品?；赟aas模式下中小型制造業(yè)的CRM系統(tǒng) 就目前CRM使用情況分析，大型企業(yè)一般都是用的比擬大的ERP系統(tǒng)，其中也就包含了一些CRM模塊，其費(fèi)用高昂；對(duì)于一些專業(yè)的CRM廠商把注意力放在了一些中小型企業(yè)上，但是從目前的信息化開(kāi)展速度來(lái)看，這類CRM廠商的產(chǎn)品逐漸被一些基于SaaS模式的CRM效勞所替代，這種模式下的CRM使用方便，但就中小型制造業(yè)來(lái)說(shuō)還沒(méi)有特備適合自己的一款CRM系統(tǒng)，因此，就以上這些情況進(jìn)行分析得到制造類中小心企業(yè)CRM的一些系統(tǒng)模塊：客戶管理、商機(jī)管理、合同訂單和日常事務(wù)等模塊。3.4系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程，以實(shí)現(xiàn)特定的業(yè)務(wù)目標(biāo)，采取了一系列控制措施、活動(dòng)

52、和方法?？蛻絷P(guān)系管理按照既定的程序，按照規(guī)定的程序、一定的業(yè)務(wù)流程，有條不紊地進(jìn)行業(yè)務(wù)管理。 本文設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息流如圖3-1所示。員工獲得客戶開(kāi)展任務(wù)的信息，根據(jù)客戶信息管理和客戶管理聯(lián)系人信息，回訪客戶以確定銷售時(shí)機(jī)，假設(shè)缺少時(shí)機(jī)，進(jìn)行客戶流失分析。如果有銷售時(shí)機(jī)，下訂單，查看產(chǎn)品信息。無(wú)法完成訂單，繼續(xù)去回訪客戶，直到能夠完成訂單簽訂。 圖3-1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖3.5系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析根據(jù)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)信息的設(shè)計(jì)規(guī)劃的流程圖。做數(shù)據(jù)分析，以確定數(shù)據(jù)流圖，如圖3-2所示。首先客戶經(jīng)理回訪客戶，以確定時(shí)機(jī)記錄，根據(jù)時(shí)機(jī)記錄的選項(xiàng)，如客戶下訂單，或

53、失去客戶。如果客戶的流失由銷售經(jīng)理分析原因后，繼續(xù)回訪客戶，看是否可以挽回。已經(jīng)下訂單的客戶，由客戶經(jīng)理查找到產(chǎn)品相關(guān)信息，如果他們滿足訂單的要求，并最終簽署，如果不符合返回到回訪階段，繼續(xù)溝通回訪。圖3-2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖3.6系統(tǒng)模塊分析本文設(shè)計(jì)的基于SaaS模式中小型制造類企業(yè)CRM系統(tǒng)分為兩個(gè)局部： SaaS平臺(tái)和客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)。SaaS平臺(tái)包括企業(yè)信息管理、產(chǎn)品管理、公司的組織結(jié)構(gòu)管理、人事管理和權(quán)限管理。CRM系統(tǒng)包括客戶管理，時(shí)機(jī)管理，合同訂單和日常事務(wù)四個(gè)模塊的：圖3-3 系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖客戶管理模塊包括客戶維護(hù)、客戶相關(guān)聯(lián)系人信息管理、消費(fèi)者相關(guān)事項(xiàng)管理，客

54、戶效勞和銷售本錢，以下僅以客戶管理模塊中的客戶根本信息管理為例對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)要分析和詳細(xì)設(shè)計(jì)。3.7 客戶分析維護(hù)客戶的根本信息，以列表形式顯示客戶信息，包括添加、刪除、修改、查看客戶信息，先進(jìn)的查詢和排序，信息在Excel表格導(dǎo)入、導(dǎo)出?？蛻袅斜硇畔Ⅻc(diǎn)擊的客戶名單上的客戶信息管理，進(jìn)入客戶信息列表頁(yè)；在客戶列表頁(yè)只顯示當(dāng)前用戶的客戶記錄；授權(quán)的用戶可以查看所有的客戶；每條記錄后面添加對(duì)當(dāng)前用戶的所有操作，包括查看，修改，刪除；公共操作放在列表信息頭，包括添加、查詢、導(dǎo)出。添加新客戶 在列表頁(yè)面出現(xiàn)新客戶添加對(duì)話框；當(dāng)錄入客戶信息后在前臺(tái)和后臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證；如驗(yàn)證通過(guò)，將數(shù)據(jù)保存，驗(yàn)證不通過(guò)那

55、么提示錄入錯(cuò)誤位置；刷新列表頁(yè)。導(dǎo)出 導(dǎo)入 添加 查詢 Users 修改 列表 查看 刪除 圖3-4 客戶根本信息管理用例圖修改客戶信息 在記錄列表頁(yè)面后，點(diǎn)擊要修改的客戶，修改對(duì)話框?qū)棾?；翻開(kāi)客戶數(shù)據(jù)不能修改項(xiàng)：客戶編碼；輸入客戶信息，以驗(yàn)證在前臺(tái)和后臺(tái)的數(shù)據(jù)；如果得到證實(shí)，將保存的數(shù)據(jù)，如果驗(yàn)證不通過(guò)，系統(tǒng)會(huì)提示您輸入錯(cuò)誤的地方；并刷新列表。刪除客戶信息 在列表頁(yè)面記錄后，點(diǎn)擊要?jiǎng)h除的客戶；彈出確認(rèn)對(duì)話框，確認(rèn)要?jiǎng)h除的信息；如果選擇是，那么刪除當(dāng)條記錄和與當(dāng)條記錄相關(guān)的其它信息，并刷新列表頁(yè)；如果選擇否，那么不執(zhí)行任何操作。查看客戶信息 查看客戶數(shù)據(jù)列表頁(yè)面顯示客戶的詳細(xì)信息，顯示當(dāng)前記

56、錄下客戶的詳細(xì)信息，在客戶詳細(xì)信息下面顯示當(dāng)前記錄所有操作。查詢客戶信息點(diǎn)擊高級(jí)查詢按鈕，彈出查詢定義對(duì)話框?qū)ⅲ斎胍粋€(gè)查詢條件，選擇排序方式，選擇確定，并會(huì)顯示出符合資格的客戶名單;如果直接關(guān)閉該對(duì)話框，不執(zhí)行任何操作。導(dǎo)出客戶信息按一下信息導(dǎo)出按鈕，以Excel表格形式導(dǎo)出客戶信息；彈出文件下載框，可以翻開(kāi)或下載導(dǎo)出日志文件。導(dǎo)入客戶信息點(diǎn)擊客戶進(jìn)入按鈕，進(jìn)入客戶信息導(dǎo)入頁(yè)面上；選擇導(dǎo)入日志文件；將文件上傳到效勞器，文件導(dǎo)入客戶信息表中的客戶信息。第 4 章 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)框架這一系統(tǒng)的底層框架是電子商務(wù)系統(tǒng)，在客戶根本信息數(shù)據(jù)源的支持下，在SaaS模式帶來(lái)中小型企業(yè)與客戶雙向?qū)崟r(shí)活動(dòng)產(chǎn)

57、生的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史記錄，其最高層代表了前臺(tái)系統(tǒng)。員工、客戶和合作伙伴均可以用它來(lái)溝通，基于網(wǎng)絡(luò)的三個(gè)局部。體系結(jié)構(gòu)使用Java Web編程技術(shù)，使用Struts MVCModel-View-Controller 模型視圖控制器設(shè)計(jì)框架，Hibernate的開(kāi)源對(duì)象關(guān)系映射框架，完成對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的所有操作，對(duì)JDBC輕量級(jí)封裝。由Action Servlet和Action作為Control控制業(yè)務(wù)流程，jsp作為試圖View提供顯示功能給用戶， EJB的功能可在Spring中通過(guò)根本的JavaBean來(lái)完成，由Hibernate O/R映射框架實(shí)現(xiàn)與ORACLE分布式數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)及分布式事務(wù)處理，

58、ORACLE作為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)。 Oracle分布式數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)分布式的客戶-效勞器架構(gòu)，結(jié)構(gòu)如圖4-1所示。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，每個(gè)人都有了一個(gè)多用戶的硬件平臺(tái)處理能力，都可以是一個(gè)效勞器，也是一個(gè)工作站。多個(gè)效勞器作為一個(gè)邏輯巨大的數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)使用用戶來(lái)說(shuō)，是邏輯單一的數(shù)據(jù)庫(kù)整體。數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫(kù)具有一致性、完整性和平安性，這些都是這個(gè)單一的數(shù)據(jù)庫(kù)邏輯上控制的。大型的效勞器來(lái)管理對(duì)共享數(shù)據(jù)的訪問(wèn)，處理操作管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)是不是由客戶機(jī)完成的。ORACLE分布式數(shù)據(jù)庫(kù)功能允許用戶將開(kāi)發(fā)的應(yīng)用程序，把很多數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)做成為一種完整的數(shù)據(jù)庫(kù)看待；SQL3 NET在數(shù)據(jù)庫(kù)視圖的多臺(tái)運(yùn)行Oracle

59、產(chǎn)品的計(jì)算機(jī)上相互溝通，讓您的計(jì)算機(jī)上運(yùn)行Oracle產(chǎn)品的多臺(tái)計(jì)算機(jī)相互溝通的多個(gè)數(shù)據(jù)的根底上開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序；ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)允許用戶透明遠(yuǎn)程操作數(shù)據(jù)庫(kù)的信息，您可以使用多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，以滿足多個(gè)職位、部門或地區(qū)的需求，并連接他們?cè)谝黄穑箲?yīng)用程序看起來(lái)只有一個(gè)大型數(shù)據(jù)庫(kù)徐衛(wèi)東等徐衛(wèi)東等.數(shù)據(jù)庫(kù)分布與群集的算法與實(shí)現(xiàn)J計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用.No.28,2003圖4-1Oracle分布式數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)在一個(gè)分布式的模式下，總部的信息處理中心，可設(shè)置超過(guò)一個(gè)中央效勞器，中央效勞器集群和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、Web、應(yīng)用效勞器集群，并配置磁帶驅(qū)動(dòng)器的數(shù)據(jù)備份，雙機(jī)熱備提供該系統(tǒng)的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)的平安。工作人員可通

60、過(guò)Web效勞器模式WEB SERVER來(lái)訪問(wèn)總部效勞器的應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)效勞器，客戶操作使用基于SaaS模式的訪問(wèn)效勞器客戶端。 Struts 2框架1模型Model：過(guò)程控制功能通常主要是在Action類中，盡量不包括業(yè)務(wù)邏輯，但被委派到其他處理組件的業(yè)務(wù)邏輯處理，如JavaBeans和EJB。2視圖View：Struts的視圖組件可以包括：HTML頁(yè)面，在ActionForm的數(shù)據(jù)傳輸對(duì)象，JSP頁(yè)面和自定義標(biāo)簽等。Struts提供了一個(gè)標(biāo)簽庫(kù)，可以快速建立網(wǎng)頁(yè)和JSP頁(yè)面，Struts Action Form對(duì)象主要用于框架包中，在客戶和業(yè)務(wù)層間傳遞客戶機(jī)輸入數(shù)據(jù)，框架包自動(dòng)從請(qǐng)求中收集輸