ECCO神秘顧客相關(guān)問(wèn)卷

1、 HYPERLINK HYPERLINK 更多企業(yè)學(xué)學(xué)院： 中小企業(yè)業(yè)管理全全能版183套講講座+8897000份資料總經(jīng)理、高高層管理理49套講座座+1663888份資料中層管理理學(xué)院46套講座座+60020份份資料國(guó)學(xué)智慧慧、易經(jīng)經(jīng)46套講座座人力資源源學(xué)院56套講座座+2771233份資料各階段員員工培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)院77套講座座+ 3324份份資料員工管理理企業(yè)學(xué)學(xué)院67套講座座+ 887200份資料工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學(xué)學(xué)院52套講座座+ 1139220份資料財(cái)務(wù)管理理學(xué)院53套講座座+ 1179445份資料銷售經(jīng)理理學(xué)院56套講座座+ 1143550份資料銷售人員員培訓(xùn)學(xué)學(xué)院72套講座座+ 44

2、8799份資料ECCO神神秘顧客客問(wèn)卷A) 觀察察1a YesNo在今天的訪訪問(wèn)過(guò)程程中，您您購(gòu)買EECCOO鞋子了了嗎？如如果回答答為“是是”，您您必須提提供“收收據(jù)詳細(xì)細(xì)信息和和照片”來(lái)來(lái)完成接接下來(lái)的的2個(gè)問(wèn)問(wèn)題。如如果回答答為“否否”，則則意味著著這個(gè)店店的“條條款與條條件退換貨貨政策”規(guī)規(guī)定不可可以返還還現(xiàn)金，因因此沒(méi)有有購(gòu)買。如如果該店店規(guī)定可可以返還還現(xiàn)金，但但您沒(méi)有有購(gòu)買鞋鞋子，EECCOO將不接接受這樣樣的測(cè)評(píng)評(píng)結(jié)果。如如果發(fā)生生這種情情況，您您的訪問(wèn)問(wèn)將被認(rèn)認(rèn)定為無(wú)無(wú)效，這這次訪問(wèn)問(wèn)將被刪刪除，我我們也將將不予支支付報(bào)酬酬。1 您的“購(gòu)買買收據(jù)”上上的信息息：-請(qǐng)請(qǐng)以以下下

3、格式輸輸入“購(gòu)購(gòu)買收據(jù)據(jù)”上的的信息：= 準(zhǔn)準(zhǔn)確地復(fù)復(fù)制收據(jù)據(jù)上的數(shù)數(shù)據(jù)日期期 + 金額 + 收收據(jù)編號(hào)號(hào)示例：DD.MM.YYYYY + EUUR 999,999 + R11234432TT4B-無(wú)收據(jù)據(jù)詳細(xì)信信息意味味著您的的訪問(wèn)將將被刪除除，并且且得不到到報(bào)酬。1b 上傳“購(gòu)買買收據(jù)”的的圖片/掃描照照片注意意事項(xiàng)：正確地地上傳照照片只需需簡(jiǎn)單的的幾步，請(qǐng)請(qǐng)參考測(cè)測(cè)評(píng)員文文件中的的“上傳傳照片指指導(dǎo)方針針”附件件。-在在注釋欄欄填寫“收收據(jù)”。要要使訪問(wèn)問(wèn)結(jié)果有有效，您您必須附附上收據(jù)據(jù)照片。-無(wú)照片意味著您的訪問(wèn)將被刪除，并且得不到報(bào)酬。1c 購(gòu)買收據(jù)必必須被附附在調(diào)查查問(wèn)卷（問(wèn)問(wèn)題

4、11c）中中，或者者在測(cè)評(píng)評(píng)后244小時(shí)內(nèi)內(nèi)發(fā)送給給我們。-對(duì)于選項(xiàng)b（即在測(cè)評(píng)后24小時(shí)內(nèi)發(fā)送給我們），請(qǐng)寫下您發(fā)送購(gòu)買收據(jù)的ISC聯(lián)系人的姓名。a) 附在在調(diào)查問(wèn)問(wèn)卷中bb) 通通過(guò)電子子郵件發(fā)發(fā)送2 以您自己的的話描述述店內(nèi)的的主要廣廣告活動(dòng)動(dòng)（一個(gè)個(gè)或多個(gè)個(gè)）-請(qǐng)請(qǐng)描述“店店內(nèi)”的的廣告活活動(dòng)（22-3個(gè)個(gè)句子，以以您自己己的話）示例：店里有幾張叢林主題的招貼畫和照片。一張招貼畫上寫著“不要低估舒適的威力”，另外一張是一名男人在叢林中奔跑，配的文字是“JUNGLENAUTS（叢林人）！”還有一張招貼畫展示另外一個(gè)主題，一個(gè)孩子的腿倚靠在樹(shù)枝上，文字配的是：“完美地適合”。更多的示例請(qǐng)參

5、見(jiàn)測(cè)評(píng)員文件中的“神秘顧客指導(dǎo)方針”附件。3 YesNo四處瀏覽時(shí)時(shí)，您感感覺(jué)店鋪鋪內(nèi)部干干凈、整整潔嗎？-如果果地板上上有碎屑屑或隨便便放置的的儲(chǔ)物箱箱、或者者垃圾桶桶滿溢、或或者貨架架上可見(jiàn)見(jiàn)灰塵等等，請(qǐng)回回答“否否”。-如果您您回答“否否”，請(qǐng)請(qǐng)務(wù)必簡(jiǎn)簡(jiǎn)要地說(shuō)說(shuō)明理由由。4 包括您自己己在內(nèi)，您您走進(jìn)店店里時(shí)共共有多少少位顧客客？包括括您自己己在內(nèi)，所所以人數(shù)數(shù)一定等等于或大大于1。5 當(dāng)您走進(jìn)店店里時(shí)，店店員們?cè)谠谧鍪裁疵矗?對(duì)對(duì)所有適適用的選選項(xiàng)，回回答“是是”=如如：3名名店員則則您應(yīng)選選擇3個(gè)個(gè)選項(xiàng)。a YesNo在商品區(qū)為為顧客提提供服務(wù)務(wù)b YesNo在柜臺(tái)處為為顧客提提供服

6、務(wù)務(wù)c YesNo清潔d YesNo在接電話e YesNo無(wú)所事事地地站著/聊天f YesNo其他-如果果回答為為“是”，請(qǐng)請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)說(shuō)明他們們正在做做什么15. -B) 最初初的接觸觸6 從您走進(jìn)店店里那一一刻開(kāi)始始計(jì)時(shí)，多多長(zhǎng)時(shí)間間后有店店員問(wèn)候候您或提提供服務(wù)務(wù)？-記記下從走走進(jìn)店里里那一刻刻到首次次聽(tīng)到問(wèn)問(wèn)候的時(shí)時(shí)間例如如，微笑笑、點(diǎn)頭頭和問(wèn)候候語(yǔ)如“嗨嗨”“您您好”、“早早上好”、“歡歡迎光臨臨ECCCO”等等。任何何形式的的口頭致致意都可可以。如如果先聽(tīng)聽(tīng)到問(wèn)候候，然后后有店員員提供服服務(wù)，那那么您的的回答應(yīng)應(yīng)基于首首次聽(tīng)到到問(wèn)候的的時(shí)間，而而不是店店員走近近您提供供服務(wù)的的時(shí)間。如

7、果在店員在60秒內(nèi)沒(méi)有口頭問(wèn)候您，或著店員一直沒(méi)有問(wèn)候您，那么應(yīng)選則B（大于60秒）。請(qǐng)作出簡(jiǎn)要說(shuō)明。既然店員沒(méi)有在60秒內(nèi)問(wèn)候您，那么他們當(dāng)時(shí)在做些什么？店員是如何與您進(jìn)行最初接觸的？a) 0-60秒秒內(nèi)b) 超過(guò)過(guò)60秒秒7 YesNo店員在問(wèn)候候您時(shí)，與與您有眼眼神接觸觸并面帶帶微笑嗎嗎？-如如果回答答“是”，則則兩項(xiàng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)都要要滿足，即即在問(wèn)候候您時(shí)，店店員不僅僅需要與與您有眼眼神接觸觸而且要要面帶微微笑。-如果您您回答“否否”，請(qǐng)請(qǐng)務(wù)必簡(jiǎn)簡(jiǎn)要地說(shuō)說(shuō)明理由由。-如如果店員員一直沒(méi)沒(méi)有問(wèn)候候您，請(qǐng)請(qǐng)回答不不適用，并并進(jìn)行說(shuō)說(shuō)明。C) 銷售售過(guò)程9 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員是不不是

8、通過(guò)過(guò)問(wèn)開(kāi)放放性的問(wèn)問(wèn)題啟動(dòng)動(dòng)對(duì)話？（開(kāi)放放性的問(wèn)問(wèn)題即顧顧客不能能簡(jiǎn)單地地回答“是是”或“否否”的問(wèn)問(wèn)題。以以下示例例可幫助助您判斷斷是否開(kāi)開(kāi)放性的的問(wèn)題）-如果回答“是”，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都必須遵守：店員必須主動(dòng)開(kāi)啟對(duì)話；并且是通過(guò)詢問(wèn)一個(gè)或一個(gè)以上開(kāi)放性的問(wèn)題啟動(dòng)對(duì)話，如“您想買什么樣的鞋子”，“鞋子的用途是什么？”，“您喜歡什么顏色？”有什么可以幫到您的?，我可以為您做些什么?等等。但詢問(wèn)顧客腳的尺碼不屬于開(kāi)放性的問(wèn)題。如果回答“是”，請(qǐng)具體說(shuō)明為您提供的服務(wù)的店員問(wèn)的問(wèn)題。-如果您回答“否”，請(qǐng)務(wù)必簡(jiǎn)要地說(shuō)明理由。10 在銷售過(guò)程程中，店店員一共共拿了幾幾雙鞋供供您試穿穿？店員員必須拿拿來(lái)幾

9、雙雙鞋（幾幾盒鞋）供供您試穿穿。請(qǐng)記記下在整整個(gè)咨詢?cè)冞^(guò)程中中，店員員一共拿拿了多少少雙鞋供供您試穿穿。請(qǐng)注注意，此此數(shù)目?jī)H僅包括店店員拿來(lái)來(lái)的有合合適尺寸寸供您試試穿的鞋鞋，不包包括店員員展示給給您，但但沒(méi)有提提供合適適尺寸供供您試穿穿的鞋。如果您選擇第3個(gè)選項(xiàng)“3雙或更多雙鞋子”，請(qǐng)說(shuō)明確切的雙數(shù)。a) 0-1雙鞋鞋b) 2雙鞋鞋c) 3雙或或更多雙雙鞋11 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員是否否曾建議議您試穿穿左右腳腳兩只鞋鞋？-如如果回答答“是”，則則店員必必須是主主動(dòng)請(qǐng)您您試穿左左右腳“兩兩只”鞋鞋。例如如，店員員（或銷銷售助理理）可能能會(huì)說(shuō)：“您應(yīng)應(yīng)兩只鞋鞋都穿上上試一下下”，“坐

10、坐下來(lái)試試一下兩兩只鞋是是否都合合腳”，“您您應(yīng)該試試一下兩兩只鞋”，“要要不要我我解開(kāi)鞋鞋帶這樣樣您可以以試穿兩兩只鞋？”等等等。-如如果您回回答“否否”，請(qǐng)請(qǐng)務(wù)必簡(jiǎn)簡(jiǎn)要地說(shuō)說(shuō)明理由由。12 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員是否否提到鞋鞋子的一一項(xiàng)或多多項(xiàng)特性性和優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，而且且是與您您的需求求相關(guān)？-如果果回答“是是”，則則店員必必須提及及所推薦薦鞋子的的至少一一項(xiàng)特性性以及至至少一項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)或或好處，而而且是與與您之前前提及的的需求相相關(guān)。例例如，“先先生，您您提到您您想買一一雙下雨雨天不進(jìn)進(jìn)水的鞋鞋子。這這雙鞋采采用Goore-Texx內(nèi)襯，1100%防水而而且透氣氣。穿著著這雙鞋鞋，您的

11、的腳可以以保持干干燥，同同時(shí)走路路上班也也很舒服服?！被鼗卮稹胺穹瘛比绻陠T沒(méi)沒(méi)有提及及任何特特性，或或者提及及的特性性與您之之前提到到的需求求不相關(guān)關(guān)。例如如，您提提到自己己需要一一雙保持持腳干燥燥的鞋子子，但店店員只提提及穿著著該鞋子子走路很很舒服。13 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員解答答您一般般性的問(wèn)問(wèn)題了嗎嗎？-回回答“是是”，如如果店員員本人或或請(qǐng)教同同事解答答了您一一般性的的問(wèn)題，如如“我應(yīng)應(yīng)該怎樣樣護(hù)理鞋鞋子？”，“GGoree-teex指的的是什么么？”等等等。-回答“否否”，如如果店員員簡(jiǎn)單地地說(shuō)“不不知道”，“不不確定”等等，而沒(méi)沒(méi)有想方方設(shè)法解解答您的的問(wèn)題。請(qǐng)請(qǐng)務(wù)

12、必簡(jiǎn)簡(jiǎn)要地說(shuō)說(shuō)明理由由。14 YesNo在互動(dòng)過(guò)程程中，為為您提供供服務(wù)的的店員是是否曾向向您推薦薦任何輔輔助產(chǎn)品品（交叉叉銷售）？-如果果回答“是是”，則則店員必必須向您您推薦了了與鞋相相關(guān)的產(chǎn)產(chǎn)品，如如上光、防防水保護(hù)護(hù)劑，或或者配套套產(chǎn)品如如背包、襪襪子等（參參見(jiàn)測(cè)評(píng)評(píng)員文件件中的“神神秘顧客客指導(dǎo)方方針”附附件）。如果因?yàn)樵摰暌?guī)定不允許退款而導(dǎo)致您不能購(gòu)買鞋子，但在整個(gè)銷售過(guò)程中店員還是必須向您推薦輔助產(chǎn)品。-如果您回答“否”，請(qǐng)務(wù)必簡(jiǎn)要地說(shuō)明理由。15 YesNoNA為您提供服服務(wù)的店店員是否否曾嘗試試達(dá)成交交易？-如果回回答為“是是”，則則店員必必須曾主主動(dòng)促成成您當(dāng)時(shí)時(shí)做購(gòu)買買決

13、定，如如“您愿愿意穿著著這雙鞋鞋走出店店呢，還還是讓我我把它們們放回鞋鞋盒里呢呢？”，“您您喜歡哪哪個(gè)顏色色，棕色色還是黑黑色？”“我我建議您您應(yīng)該根根據(jù)自己己的需要要買這一一雙，您您覺(jué)得呢呢？”等等等。如如果回答答“是”，請(qǐng)請(qǐng)說(shuō)明店店員具體體說(shuō)了哪哪些話或或問(wèn)了哪哪些問(wèn)題題以促成成您的購(gòu)購(gòu)買決定定。-如如果您回回答“否否”，請(qǐng)請(qǐng)務(wù)必簡(jiǎn)簡(jiǎn)要地說(shuō)說(shuō)明理由由。D) 道別別16 YesNo為您提供服服務(wù)的店店員是否否曾友好好地與您您道別？-如果果回答為為“是”，則則該店員員在互動(dòng)動(dòng)結(jié)束時(shí)時(shí)曾友好好地與您您道別，如如“下次次再見(jiàn)”，“再再見(jiàn)”，“祝祝你度過(guò)過(guò)一個(gè)愉愉快的下下午”，“謝謝謝光臨臨”等等等

14、。-如如果您回回答“否否”，請(qǐng)請(qǐng)務(wù)必簡(jiǎn)簡(jiǎn)要地說(shuō)說(shuō)明理由由。E) 顧客客滿意度度17 整體而言，您您對(duì)今天天訪問(wèn)的的ECCCO店鋪鋪滿意度度如何？請(qǐng)以11-5打打分（11=非常常滿意，22=滿意意，3=一般，44=不滿滿意，55=非常常不滿意意）ECCCO非非常重視視您的意意見(jiàn)。請(qǐng)請(qǐng)根據(jù)您您訪問(wèn)當(dāng)當(dāng)天店鋪鋪的顧客客服務(wù)水水平和/或氛圍圍打分。-注意事項(xiàng)：請(qǐng)不要根據(jù)店鋪位置的便利程度打分。請(qǐng)避免重復(fù)回答，務(wù)必給出定性的評(píng)價(jià)。a) 1. 非常常滿意bb) 22. 滿滿意c) 3. 一般般d) 4. 不滿意意e) 5. 非常不不滿意18 YesNo完全基于您您今日的的體驗(yàn)，您您會(huì)再次次光臨該該店鋪嗎嗎

15、？ECCCO非非常重視視您的意意見(jiàn)，請(qǐng)請(qǐng)務(wù)必根根據(jù)您訪訪問(wèn)當(dāng)天天店鋪的的顧客服服務(wù)水平平和/或或氛圍進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。請(qǐng)避避免重復(fù)復(fù)回答，務(wù)務(wù)必給出出定性的的評(píng)價(jià)。-注意事項(xiàng)：請(qǐng)不要根據(jù)店鋪位置的便利程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。19 YesNo完全基于您您今日的的體驗(yàn)，您您會(huì)向家家人或朋朋友推薦薦該店鋪鋪嗎？EECCOO非常重重視您的的意見(jiàn)，請(qǐng)請(qǐng)務(wù)必根根據(jù)您訪訪問(wèn)當(dāng)天天店鋪的的客戶服服務(wù)水平平和/或或氛圍進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。請(qǐng)避避免重復(fù)復(fù)回答，務(wù)務(wù)必給出出定性的的評(píng)價(jià)。-注意事項(xiàng)：請(qǐng)不要根據(jù)店鋪位置的便利程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。20 請(qǐng)輸入在您您就產(chǎn)品品進(jìn)行咨咨詢時(shí)，協(xié)協(xié)助您的的銷售助助理的名名字或者者描述他他或她的的外貌輸輸

16、入他或或她的名名字或者者詳細(xì)描描述其外外貌，包包括性別別、身高高、體型型和頭發(fā)發(fā)的顏色色等。例例如：協(xié)協(xié)助我的的店員名名叫或者例如如：協(xié)助助我的是是一名年年輕的女女店員，身身高約1170厘厘米，黑黑色的直直長(zhǎng)發(fā)，戴戴著眼鏡鏡。請(qǐng)使使用合適適的非侮侮辱性的的語(yǔ)言進(jìn)進(jìn)行客觀觀公正的的描述。21 YesNo等了至少330分鐘鐘后，您您是否返返回店里里，退掉掉鞋子并并收到了了退款呢呢？-如如果回答答“是”，請(qǐng)請(qǐng)描述退退鞋過(guò)程程 （22-3句句話，以以您自己己的話描描述）-如果回回答“否否”，請(qǐng)請(qǐng)說(shuō)明您您是否打打算去退退掉鞋子子，何時(shí)時(shí)去退，還還是決定定留下鞋鞋子。22 YesNo對(duì)于您的服服務(wù)測(cè)評(píng)評(píng)，

17、我們們可能會(huì)會(huì)有一些些問(wèn)題要要詢問(wèn)您您，所以以請(qǐng)確保保在您訪訪問(wèn)店鋪鋪后722小時(shí)內(nèi)內(nèi)，我們們可以通通過(guò)電話話或電子子郵件聯(lián)聯(lián)系到您您。所有有的問(wèn)題題要在772小時(shí)時(shí)內(nèi)得到到答復(fù)，這這一點(diǎn)很很重要。請(qǐng)請(qǐng)注意如如果得不不到您的的答復(fù)，您您的測(cè)評(píng)評(píng)結(jié)果將將被自動(dòng)動(dòng)刪除，我我們也將將不予支支付報(bào)酬酬。-是是，我理理解并接接受ISSC就支支付報(bào)酬酬和刪除除測(cè)評(píng)結(jié)結(jié)果的相相關(guān)規(guī)定定。-否否，測(cè)評(píng)評(píng)后我沒(méi)沒(méi)有時(shí)間間提供額額外的信信息，如如果ECCCO不不接受我我的測(cè)評(píng)評(píng)結(jié)果，我我接受得得不到報(bào)報(bào)酬的后后果。23 我們希望不不斷更新新和完善善ISCC的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，您認(rèn)認(rèn)為在調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷和服務(wù)務(wù)測(cè)評(píng)員員文件中中，

18、有哪哪些地方方意思不不清而導(dǎo)導(dǎo)致測(cè)評(píng)評(píng)難以進(jìn)進(jìn)行嗎？例如，角角色描述述文件提提供的信信息不全全，譯文文意思不不明確，或或者有難難以回答答或理解解的問(wèn)題題。請(qǐng)指指出有問(wèn)問(wèn)題的地地方，以以便我們們改進(jìn)這這些文件件。*) 整體體評(píng)價(jià)901. 你對(duì)該分店店為盡可可能地吸吸引、打打動(dòng)顧客客所做的的努力印印象如何何（即對(duì)對(duì)該分店店及其所所售商品品進(jìn)行全全面展示示的方法法）：aa) 確確實(shí)已竭竭盡全力力，沒(méi)有有改善的的余地 /b)在商品品展示方方面做出出一定的的努力，但但顯然還還有改善善的余地地 / c)顯顯然只是是零星地地做了些些相關(guān)的的工作 / dd) 以以我所見(jiàn)見(jiàn)，沒(méi)有有在這方方面做任任何努力力;(這

19、這個(gè)問(wèn)題題涉及的的是這家家分店如如何向顧顧客全面面地展示示自己，一一家店給給你留下下的“第第一印象象”及該該店在這這方面所所做的努努力是顯顯而易見(jiàn)見(jiàn)的)注: 這個(gè)個(gè)問(wèn)題與與該店在在局部細(xì)細(xì)節(jié)方面面是否整整潔有序序無(wú)關(guān)!a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA902. 您對(duì)該店清清潔度的的總體評(píng)評(píng)價(jià): a)非非常干凈凈，無(wú)可可挑剔；/b)雖然干干凈，但但是在某某些方面面進(jìn)行改改善提高高依然是是可能的的；/cc) 就就清潔度度來(lái)講，不不足之處處還很明明顯；/d) 一點(diǎn)兒兒也不整整潔/沒(méi)沒(méi)人打掃掃整理(僅就該該店?duì)I業(yè)業(yè)時(shí)店面面的清潔潔度進(jìn)行行評(píng)價(jià)店面面是否秩秩序井然然及裝飾飾情況與與該問(wèn)題

20、題無(wú)關(guān))a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA903. 你對(duì)該店整整齊度的的總體評(píng)評(píng)價(jià)：aa) 非非常整齊齊，無(wú)可可挑剔；/ bb)顯然然為保持持店面整整齊所了了一定的的工作，但但某些方方面還有有待提高高；/ c)就就整齊度度而言，還還有明顯顯的不足足之處； / d)十十分混亂亂，一點(diǎn)點(diǎn)都不整整齊;(=僅就就營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)店面的的整齊度度進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)（即即貨物、商商品、產(chǎn)產(chǎn)品、員員工區(qū)、店店內(nèi)布置置的呈現(xiàn)現(xiàn)在顧客客面前時(shí)時(shí)的情況況+待售售物品的的陳列情情況)注：千千萬(wàn)不要要就店面面清潔度度、店面面氣氛、裝裝飾情況況進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)）a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA904. 總體

21、上你如如何評(píng)價(jià)價(jià)該店在在盡可能能避免不不必要的的等候時(shí)時(shí)間方面面所做的的工作：a) 做得非非常好第一一時(shí)間內(nèi)內(nèi)即避免免了可能能出現(xiàn)的的等待時(shí)時(shí)間（沒(méi)沒(méi)有等待待時(shí)間）；/b)顯然是是做了一一定的工工作，但但仍有改改善的余余地某些情情況下出出現(xiàn)了短短暫等候候的情形形，本可可以做出出更快速速的反應(yīng)應(yīng)，進(jìn)一一步縮短短等待時(shí)時(shí)間；/c)幾幾乎沒(méi)做做什么工工作顧客等等了相當(dāng)當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間間才采取取應(yīng)對(duì)措措施為改善善這種狀狀況，可可以做的的事情還還很多；d) 沒(méi)做任任何努力力幾幾乎不在在意給顧顧客造成成的令人人不愉快快的，過(guò)過(guò)長(zhǎng)的等等待時(shí)間間。（=應(yīng)當(dāng)不不余遺余余力地避避免出現(xiàn)現(xiàn)讓顧客客等候的的情形，不不必詢問(wèn)問(wèn)

22、一些不不可能出出現(xiàn)的情情形，比比如是否否所有的的員工都都很忙這個(gè)個(gè)問(wèn)題涉涉及的是是公司本本可以避避免的，不不合理，確確實(shí)令人人不愉快快的讓顧顧客等待待的時(shí)間間！)a) Abb) BBc) Cd) Dee) NNA905. 光臨該店時(shí)時(shí)，店員員與你說(shuō)說(shuō)的第一一句話是是否是問(wèn)問(wèn)候語(yǔ)？(=與與員工接接觸的時(shí)時(shí)候，員員工的開(kāi)開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)應(yīng)當(dāng)是一一句問(wèn)候候語(yǔ)。)a) 是bb) 否否c) NA906. 總體來(lái)說(shuō)，員員工為提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的客戶戶服務(wù)所所做的努努力是否否無(wú)可挑挑剔，近近乎完美美（竭盡盡全力+積極主主動(dòng)）？(=很很顯然，為為照顧顧顧客做了了大量的的工作，竭竭心盡力力，真誠(chéng)誠(chéng)熱情，比比如為顧顧客付出出時(shí)

23、間，百百問(wèn)不厭厭，提供供很多建建議，積積極留意意、注意意觀察顧顧客的反反應(yīng)及要要求，盡盡最大努努力為顧顧客提供供幫助!) 根根據(jù)你今今天的親親身經(jīng)歷歷，或者者是你觀觀察到的的該店員員工為其其它顧客客提供服服務(wù)的情情形進(jìn)行行評(píng)價(jià)。a) 是bb) 否否c) NA907. 店員是否感感謝你的的光臨？不不論您今今天是否否購(gòu)買了了該店的的商品，或或者僅僅僅是為了了解一些些信息？店家應(yīng)應(yīng)當(dāng)向每每一位到到訪的顧顧客說(shuō)一一聲“謝謝謝”！a) 是bb) 否否c) NA908. 臨別時(shí)，店店員跟你你道別/說(shuō)“再再見(jiàn)”了了嗎？（=在所有有的銷售售企業(yè)中中，與你你打交道道的員工工應(yīng)當(dāng)在在告別的的時(shí)候向向你說(shuō)“再再見(jiàn)”。）a) 是bb) 否否c) NA909. 你對(duì)該店員員工友善善程度的的總體評(píng)評(píng)價(jià)：aa) 非非常友好好+非常常熱情;