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文檔簡介
1、精密鋼管公司質(zhì)量管理體系目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114549687 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114549687 h 2 HYPERLINK l _Toc114549688 二、 我國鋼管行業(yè)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc114549688 h 4 HYPERLINK l _Toc114549689 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc114549689 h 8 HYPERLINK l _Toc114549690 四、 項目基本情況 PAGEREF _Toc114549690 h 8 HYPERLINK l _Toc1145
2、49691 五、 質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容 PAGEREF _Toc114549691 h 15 HYPERLINK l _Toc114549692 六、 質(zhì)量管理體系文件的編制與試運行 PAGEREF _Toc114549692 h 18 HYPERLINK l _Toc114549693 七、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc114549693 h 21 HYPERLINK l _Toc114549694 八、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc114549694 h 24 HYPERLINK l _Toc114549695 九、 ISO9004:2009主要內(nèi)容 P
3、AGEREF _Toc114549695 h 27 HYPERLINK l _Toc114549696 十、 管理體系成熟度等級 PAGEREF _Toc114549696 h 33 HYPERLINK l _Toc114549697 十一、 質(zhì)量管理體系基礎 PAGEREF _Toc114549697 h 37 HYPERLINK l _Toc114549698 十二、 質(zhì)量管理八項原則 PAGEREF _Toc114549698 h 44 HYPERLINK l _Toc114549699 十三、 SWOT分析 PAGEREF _Toc114549699 h 47 HYPERLINK l
4、_Toc114549700 十四、 組織機構(gòu)及人力資源配置 PAGEREF _Toc114549700 h 54 HYPERLINK l _Toc114549701 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114549701 h 54產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析把創(chuàng)新作為引領轉(zhuǎn)型發(fā)展的第一動力,激發(fā)各類人才創(chuàng)造活力,推動以科技創(chuàng)新為核心的全面創(chuàng)新。對標國際先進水平,打造國際化、法治化、便利化的營商環(huán)境,構(gòu)筑支撐我市轉(zhuǎn)型發(fā)展新的競爭優(yōu)勢。強化科技創(chuàng)新的引領作用,大力拓展網(wǎng)絡經(jīng)濟。營造良好的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境,推動大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新,健全創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的體制機制,推進人才等創(chuàng)新要素集聚,打造區(qū)域創(chuàng)新高地。(一)強化科技創(chuàng)新引領
5、作用推動重點領域創(chuàng)新。瞄準重點產(chǎn)業(yè)技術瓶頸和產(chǎn)業(yè)競爭力提升需求,推進實施聯(lián)合技術攻關。加快突破電子信息、新能源、新材料、高端裝備制造、生物醫(yī)藥、海洋開發(fā)利用等前沿領域關鍵技術,提升基礎材料、核心零部件和先進工藝水平。提升創(chuàng)新支撐能力。圍繞發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)和改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè),構(gòu)建運行高效、開放共享、引領發(fā)展的創(chuàng)新支撐體系,加快布局、提升一批工程(技術)研究中心、工程(重點)實驗室、企業(yè)技術中心、公共技術服務平臺,依托高校、科研院所和企業(yè)組建產(chǎn)業(yè)技術創(chuàng)新聯(lián)盟或協(xié)同創(chuàng)新中心。(二)大力拓展網(wǎng)絡經(jīng)濟夯實互聯(lián)網(wǎng)應用基礎。促進互聯(lián)網(wǎng)深度廣泛應用,帶動產(chǎn)業(yè)變革和商業(yè)模式、服務模式、管理模式創(chuàng)新,拓展網(wǎng)絡經(jīng)
6、濟空間。鼓勵互聯(lián)網(wǎng)骨干企業(yè)開放平臺資源,圍繞重點領域加強行業(yè)云服務平臺建設,支持行業(yè)信息系統(tǒng)向云平臺遷移。加快關鍵技術突破,推進物聯(lián)網(wǎng)感知設施統(tǒng)一規(guī)劃布局。加快多領域互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展。加快推進基于互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)組織、商業(yè)模式、供應鏈、物流鏈等各類創(chuàng)新,培育新興業(yè)態(tài)和新增長點。培育互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)體系,加快互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新要素向經(jīng)濟社會發(fā)展各領域滲透,形成網(wǎng)絡化協(xié)同分工新格局。引導大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向小微企業(yè)和創(chuàng)業(yè)團隊開放創(chuàng)新資源,鼓勵建立基于互聯(lián)網(wǎng)的開放式創(chuàng)新聯(lián)盟。促進“互聯(lián)網(wǎng)”新業(yè)態(tài)創(chuàng)新,鼓勵搭建資源開放共享平臺,積極發(fā)展分享經(jīng)濟形態(tài)。(三)推動大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新建設創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)公共服務平臺。實施雙創(chuàng)行動計劃,構(gòu)建低
7、成本、便利化、全要素、開放式的服務平臺。加強信息資源整合和政策集中發(fā)布,向創(chuàng)業(yè)者開放專利信息資源和科研基地。鼓勵龍頭企業(yè)、高校院所建立技術轉(zhuǎn)移和服務平臺,向中小微企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者提供技術支撐服務。完善創(chuàng)業(yè)培育服務,加強創(chuàng)業(yè)導師隊伍建設,提升創(chuàng)業(yè)投資產(chǎn)業(yè)基金效益,打造企業(yè)服務與創(chuàng)業(yè)投資結(jié)合、線上與線下結(jié)合的開放式服務載體。(四)構(gòu)建創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的體制機制深化科技管理體制改革。支持跨界創(chuàng)新、融合創(chuàng)新,推動科技與經(jīng)濟深度融合。完善科技成果信息發(fā)布與共享平臺,完善知識產(chǎn)權申請和扶持政策,促進人才、資金、科研成果等在城鄉(xiāng)、企業(yè)、高校、科研機構(gòu)間有效流動,加快科技成果轉(zhuǎn)化。改革科研管理體制、科技成果收益權和處置權
8、、基礎研究領域科研計劃管理方式等,實行增加知識價值為導向的分配政策,加強對創(chuàng)新人才股權、分紅獎勵,健全促進自主創(chuàng)新的動力機制和激勵機制,構(gòu)建符合市場需求的科研成果轉(zhuǎn)化機制。突出企業(yè)創(chuàng)新主體地位。鼓勵和引導企業(yè)推動技術、產(chǎn)品、營銷、管理的全面升級。鼓勵龍頭企業(yè)整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈,形成產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟,建立聯(lián)合創(chuàng)新機制,建設產(chǎn)業(yè)技術創(chuàng)新公共服務平臺,帶動產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展。鼓勵產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟在前沿領域開展技術、標準、裝備等方面深度合作。激發(fā)國有企業(yè)作為市場主體和創(chuàng)新主體的活力,充分發(fā)揮現(xiàn)有平臺和資源優(yōu)勢,加強服務中小微企業(yè)。我國鋼管行業(yè)現(xiàn)狀1、我國鋼管產(chǎn)量改革開放以來,特別是近十年,我國鋼管行業(yè)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、質(zhì)量水平、技
9、術裝備等方面不斷得到優(yōu)化提升,已經(jīng)成為名副其實的全球鋼管生產(chǎn)制造大國。至2020年我國鋼管產(chǎn)量為8,954.28萬噸。其中,無縫鋼管產(chǎn)量為2,787.68萬噸,占鋼管產(chǎn)量31.13%;焊接管產(chǎn)量為6,166.60萬噸,占鋼管產(chǎn)量68.87%。從全球范圍看,我國已經(jīng)成為世界上最大的鋼管生產(chǎn)國。據(jù)鋼聯(lián)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,我國鋼管整體產(chǎn)量占全球總產(chǎn)量的60%左右,其中無縫鋼管占比更是達到70%左右。2、我國鋼管出口優(yōu)勢自2004年我國成為全球最大的鋼管生產(chǎn)國后,我國亦由鋼管凈進口國轉(zhuǎn)為世界上最大的鋼管凈出口國,之后我國鋼管行業(yè)的發(fā)展一直保持加快的發(fā)展水平,正在向世界鋼管工業(yè)技術強國邁進。其中,對于無縫鋼管而言
10、,據(jù)海關數(shù)據(jù)、鋼聯(lián)數(shù)據(jù)顯示,2011-2021年,我國無縫鋼管進、出口總額和貿(mào)易順差均呈現(xiàn)先上升后下降之后再上升的趨勢,主要系全球宏觀經(jīng)濟環(huán)境變化及市場供需情況演變所致。2020年中國進口鋼管數(shù)量約為37.66萬噸,其中無縫管進口數(shù)量約為15.14萬噸,焊接管進口數(shù)量約為22.52萬噸;2020年中國出口鋼管數(shù)量約為687.72萬噸,其中無縫管出口量為327.10萬噸,占生產(chǎn)總量的11.7%;焊接管出口總量為360.62萬噸,占生產(chǎn)總量的5.8%。至2021年,我國無縫鋼管凈出口量達到326.47萬噸,貿(mào)易順差為43.66億美元,口出優(yōu)勢較為明顯。雖從產(chǎn)量上來看,我國無縫鋼管在國際市場上擁有一
11、定出口優(yōu)勢,但是在質(zhì)量(如質(zhì)量穩(wěn)定性)、高端產(chǎn)品生產(chǎn)等方面還有待提高,也因此導致我國無縫鋼管產(chǎn)品出口價格相對較低,進口價格相對較高的現(xiàn)狀。2020年,我國無縫管進口均價為5,095.10美元/噸,出口均價為1,219.95美元/噸;至2021年,我國無縫鋼管進口均價為5,770.53美元/噸,出口均價為1,507.78美元/噸。從無縫鋼管進出口單價來看,無縫管進口價格遠高于出口價格。主要因為我國進口無縫鋼管以高端產(chǎn)品為主,出口多為中低端產(chǎn)品。且中國鋼管在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上布局不合理,隨著企業(yè)技術升級和中國產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級,未來中國高端鋼管品種進口替代需求空間將較為可觀。3、我國下游需求強勁近年來,我國無縫
12、鋼管行業(yè)需求強勁,整體消費量呈穩(wěn)定增長態(tài)勢。以油氣管道建設為例,近年來,國家密集出臺油氣管道建設相關政策和規(guī)劃引導中國油氣管道加快建設,比如2016年天然氣管道運輸價格管理辦法(試行)、2017年中長期官網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃、2019年油氣管網(wǎng)設施公平開放監(jiān)管辦法、2021年2021年能源監(jiān)管工作要點等。其中在國家發(fā)改委、國家能源局于2017年發(fā)布的中長期油氣管網(wǎng)規(guī)劃顯示,到2025年全國油氣管網(wǎng)規(guī)模達到24萬公里,全國省、市、自治區(qū)成品油、天然氣主干網(wǎng)全部連通,100萬人口以上城市基本接入成品油管道,50萬人口以上城市基本接入天然氣管道,逐步形成“主干互聯(lián)、區(qū)域成網(wǎng)”的全國天然氣基礎網(wǎng)絡,并對2025
13、年和2030年油氣管道發(fā)展目標均作出了相應的規(guī)劃目標。按規(guī)劃要求,城鎮(zhèn)用天然氣尤其是北方城鎮(zhèn)推廣以氣代煤,城鎮(zhèn)然氣用管將有新的熱潮,根據(jù)上海鋼管行業(yè)協(xié)會的測算,估計“十三五”期間,城鎮(zhèn)燃氣用管長度為16萬公里。由于我國各個城鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展速度有較大的差異,城鎮(zhèn)燃氣化速度有的會滯后,這將保證該需求能夠穩(wěn)定釋放。中國工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會數(shù)據(jù),截至2018年底,我國油氣長輸管道總里程累計達到13.6萬公里,而至2020年底,我國油氣管道總里程已達16.5萬公里,其中原油管線為3.1萬公里,成品油管線3.2萬公里,天然氣管道10.2萬公里。按照2025年規(guī)劃目標24萬公里,其中原油管道3.7萬公里,成品油管道4
14、萬公里,天然氣管道16.3萬公里,整體油氣管道里程年均復合增長率為8.45%。以建立充分競爭的油氣市場體系為基準,推動了行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,隨著油氣管道行業(yè)的發(fā)展,油氣管道的穩(wěn)定快速增長將帶動無縫鋼管行業(yè)的增長。另外,電站鍋爐是僅次于石油煉化行業(yè),對于無縫鋼管需求量排第二的行業(yè)。我國火力發(fā)電裝機總量近年來持續(xù)增長,低等級小型電站鍋爐正逐漸被超臨界等級以上電站鍋爐逐漸替代。而超臨界等級以上電站鍋爐與低等級小型電站鍋爐所用的鋼管品種差異較大,低等級小型電站鍋爐用管以碳素鋼管、普通合金鋼管為主,而超臨界等級以上的電站鍋爐對較為高端的合金鋼管(如T91、T92)及不銹鋼管需求量較大。因此,電站鍋爐行業(yè)對
15、無縫鋼管特別是相對高端的T91合金鋼管、T92合金鋼管、不銹鋼管需求將保持增長。其他比如船舶、海洋工程、核電、軍工、氫能源、半導體、生物醫(yī)藥、光伏等行業(yè)領域需求增長亦較為明顯,尤其是在機械工程領域,包括液壓及氣動系統(tǒng)的液壓缸及氣缸、系統(tǒng)輸液、輸氣用管、采礦冶金化工等企業(yè)所用的托輥管、通用除塵、給排水管、電線套管、變壓器管等都會涉及無縫鋼管的應用。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu),補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力,降低公司財務費用水平,提升公司盈利能力,促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)
16、展戰(zhàn)略提供堅實支持,提高公司核心競爭力。項目基本情況(一)項目承辦單位名稱xx有限公司(二)項目聯(lián)系人鄒xx(三)項目建設單位概況公司注重發(fā)揮員工民主管理、民主參與、民主監(jiān)督的作用,建立了工會組織,并通過明確職工代表大會各項職權、組織制度、工作制度,進一步規(guī)范廠務公開的內(nèi)容、程序、形式,企業(yè)民主管理水平進一步提升。圍繞公司戰(zhàn)略和高質(zhì)量發(fā)展,以提高全員思想政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和履職能力為核心,堅持戰(zhàn)略導向、問題導向和需求導向,持續(xù)深化教育培訓改革,精準實施培訓,努力實現(xiàn)員工成長與公司發(fā)展的良性互動。公司堅持誠信為本、鑄就品牌,優(yōu)質(zhì)服務、贏得市場的經(jīng)營理念,秉承以人為本,始終堅持 “服務為先、品質(zhì)為
17、本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營理念,遵循“以客戶需求為中心,堅持高端精品戰(zhàn)略,提高最高的服務價值”的服務理念,奉行“唯才是用,唯德重用”的人才理念,致力于為客戶量身定制出完美解決方案,滿足高端市場高品質(zhì)的需求。展望未來,公司將圍繞企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn),在“夢想、責任、忠誠、一流”核心價值觀的指引下,圍繞業(yè)務體系、管控體系和人才隊伍體系重塑,推動體制機制改革和管理及業(yè)務模式的創(chuàng)新,加強團隊能力建設,提升核心競爭力,努力把公司打造成為國內(nèi)一流的供應鏈管理平臺。公司自成立以來,堅持“品牌化、規(guī)模化、專業(yè)化”的發(fā)展道路。以人為本,強調(diào)服務,一直秉承“追求客戶最大滿意度”的原則。多年來公司堅持不懈推進戰(zhàn)略
18、轉(zhuǎn)型和管理變革,實現(xiàn)了企業(yè)持續(xù)、健康、快速發(fā)展。未來我司將繼續(xù)以“客戶第一,質(zhì)量第一,信譽第一”為原則,在產(chǎn)品質(zhì)量上精益求精,追求完美,對客戶以誠相待,互動雙贏。(四)項目實施的可行性1、符合我國相關產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來,我國為推進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級,先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā),促進行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級,有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產(chǎn)品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術及管理經(jīng)驗公司經(jīng)過多年的技術改造和工藝研發(fā),公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線,
19、配備了行業(yè)先進的染整設備,形成了門類齊全、品種豐富的工藝,可為客戶提供一體化染整綜合服務。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進等方式,建立了一支團結(jié)進取的核心管理團隊,形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團隊對行業(yè)的品牌建設、營銷網(wǎng)絡管理、人才管理等均有深入的理解,能夠及時根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務進行調(diào)整,為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設條件良好本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎,根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求,通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造,形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心,項目各項建設條件已落實,工程技術方案切實可行,本項目的實施有利于全面提高公司的技術研發(fā)
20、能力,具備實施的可行性。按照材質(zhì)的不同,鋼管分為不銹鋼管、合金鋼管和碳素鋼管。其中,不銹鋼是指耐弱腐蝕性介質(zhì)(如空氣、蒸汽和水)和化學腐蝕性介質(zhì)(如酸、堿和鹽)的合金。這一特性的關鍵在于加上了鉻這種不銹鋼板原素。當鉻元素含量超過12%時,在不銹鋼表面會形成氧化皮膜(即鈍化皮膜),該氧化皮膜不易溶于某介質(zhì),起到了高隔離作用,具有高耐腐蝕性,在石油、化工、醫(yī)療、食品、輕工、機械外表等工業(yè)運送管道以及機械結(jié)構(gòu)部件等領域有較為廣泛的應用;而碳素鋼管主要指碳含量低于2.11%的鐵碳合金,也稱為普碳鋼管。其硬度相比不銹鋼高,重量也更大,可塑性低,且質(zhì)地較硬硬,容易折疊、生銹,主要應用于重工業(yè)中。(五)項目
21、建設選址及建設規(guī)模項目選址位于xxx(待定),占地面積約41.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越,交通便利,規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備,非常適宜本期項目建設。項目建筑面積44430.93,其中:主體工程31077.03,倉儲工程6122.38,行政辦公及生活服務設施3996.94,公共工程3234.58。(六)項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算,項目總投資17099.22萬元,其中:建設投資13738.08萬元,占項目總投資的80.34%;建設期利息297.36萬元,占項目總投資的1.74%;流動資金30
22、63.78萬元,占項目總投資的17.92%。2、建設投資構(gòu)成本期項目建設投資13738.08萬元,包括工程費用、工程建設其他費用和預備費,其中:工程費用11808.33萬元,工程建設其他費用1563.51萬元,預備費366.24萬元。(七)資金籌措方案本期項目總投資17099.22萬元,其中申請銀行長期貸款6068.46萬元,其余部分由企業(yè)自籌。(八)項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入(SP):36500.00萬元。2、綜合總成本費用(TC):31486.49萬元。3、凈利潤(NP):3648.71萬元。4、全部投資回收期(Pt):6.95年。5、財務內(nèi)部收益率:13.31%。6、財務凈現(xiàn)值
23、:198.04萬元。(九)項目建設進度規(guī)劃本期項目按照國家基本建設程序的有關法規(guī)和實施指南要求進行建設,本期項目建設期限規(guī)劃24個月。(十)項目綜合評價主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積27333.00約41.00畝1.1總建筑面積44430.93容積率1.631.2基底面積16673.13建筑系數(shù)61.00%1.3投資強度萬元/畝321.712總投資萬元17099.222.1建設投資萬元13738.082.1.1工程費用萬元11808.332.1.2工程建設其他費用萬元1563.512.1.3預備費萬元366.242.2建設期利息萬元297.362.3流動資金萬元3063.78
24、3資金籌措萬元17099.223.1自籌資金萬元11030.763.2銀行貸款萬元6068.464營業(yè)收入萬元36500.00正常運營年份5總成本費用萬元31486.496利潤總額萬元4864.947凈利潤萬元3648.718所得稅萬元1216.239增值稅萬元1238.1410稅金及附加萬元148.5711納稅總額萬元2602.9412工業(yè)增加值萬元9037.4513盈虧平衡點萬元18068.89產(chǎn)值14回收期年6.95含建設期24個月15財務內(nèi)部收益率13.31%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元198.04所得稅后質(zhì)量管理體系策劃內(nèi)容在GB/T19001標準5.4.2中要求,最高管理者應確保對質(zhì)
25、量管理體系進行策劃,以滿足質(zhì)量目標和4.1的要求。因此,對質(zhì)量管理體系進行策劃是標準中的基本要求。(1)質(zhì)量管理體系策劃的目的。確保組織能夠滿足顧客要求和法律法規(guī)的要求。由于策劃的輸入應包括顧客的特殊要求和法律法規(guī)的要求,因此組織在建立相關體系文件和進行資源提供時要確保滿足這些要求。如東方電機廠的顧客要求其每批電機都要進行壽命測試,這時在進行質(zhì)量管理體系策劃時就要考慮提供必要的資源(如壽命測試設備等)。好的策劃能夠彌補目前體系運行的不足。由于剛開始準備建立質(zhì)量管理體系時需要對目前的質(zhì)量管理體系進行診斷,找出在總要求(第4章),管理承諾方面(第5章),資源提供方面(第6章),產(chǎn)品實現(xiàn)方面(第7章
26、),測量、分析和改進(第8章)的差距,從而彌補原來體系的不足。好的策劃能使策劃的輸出文件得到更好的運行。組織常存在體系文件的規(guī)定和實際操作不一致的情況,在策劃時充分考慮如何把標準的要求和企業(yè)的實際運作相結(jié)合,使得體系文件既能夠在企業(yè)順暢運行,又能夠滿足標準要求。策劃能充分運用過程方法和PDCA循環(huán)的思路,提高過程運行的有效性。策劃時經(jīng)??紤]的問題是“過程的輸入和輸出分別是什么”;“過程是否明確了順序”;“過程是否規(guī)定了運行準則”;“過程使用哪些資源”:“過程的績效指標是什么”,這些問題有助于組織提高過程運行的有效性。(2)質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容如下。制定組織的質(zhì)量方針和
27、確定質(zhì)量目標。按ISO9001標準的“總要求”確定質(zhì)量管理體系所需的過程,確定過程的順序和相互作用。確定必要的資源和信息。確定對過程運行實施控制的準則和方法。將策劃的結(jié)果形成文件。(3)質(zhì)量管理體系策劃的程序和步驟。策劃程序包括:識別產(chǎn)品及其要求、識別顧客、確定質(zhì)量方針目標、過程的確定和質(zhì)量管理體系范圍的確定(對標準要求的合理刪減)。識別產(chǎn)品及其要求,過程的結(jié)果和活動的輸出均可構(gòu)成產(chǎn)品。通用產(chǎn)品有四大類:服務、軟件、硬件和流程性材料。不同的產(chǎn)品要求也不同,這些要求可能來自顧客,可能來自法律法規(guī)或行業(yè)慣例。識別顧客。組織建立質(zhì)量管理體系的最終目的是所提供的產(chǎn)品能滿足顧客的要求,因此首先要確定誰是
28、組織的顧客。顧客包括直接的購買者、最終的使用者和可能存在的中間商,他們可能是個人也可能是組織。確定質(zhì)量方針和目標。質(zhì)量方針是與經(jīng)營宗旨相一致的,與產(chǎn)品要求相適應的;既要體現(xiàn)對顧客的承諾、對持續(xù)改進的承諾,又能為目標的提出提供框架。質(zhì)量目標應以質(zhì)量方針所提供的框架展開,并盡可能可測量、可分解。由于方針和目標是管理體系的核心,因此制定適宜的方針和目標在建立質(zhì)量管理體系過程中尤為重要。過程的確定。過程可以用方框圖或其他適當方式表述過程,說明各過程的名稱、責任部門、輸入、輸出、控制方法,用符號或文字表明相互關聯(lián)和相互作用的過程。也可以用組織認為其他適宜的表達方式,過程的重要輸出是質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)
29、量管理體系范圍的確定(對標準要求的合理刪減),組織在策劃和建立質(zhì)量管理體系時,需要確定體系覆蓋的范圍。由于不同類型的產(chǎn)品實現(xiàn)的過程各不相同,ISO9001標準的第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”中的要求并非對每個組織都完全適用。對某些組織,部分要求可能不適用,可以將其刪除,但前提是對要求的刪減不影響組織提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責任的要求。而對于管理職責、資源及測量改進的各項要求,則每個組織都必須遵循。質(zhì)量管理體系文件的編制與試運行質(zhì)量管理體系文件是策劃過程的重要輸出,根據(jù)GB/T19001標準中的4.2.1條款的要求,質(zhì)量管理體系文件應包括以下內(nèi)容。形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。質(zhì)量手冊。本標
30、準所要求的形成文件的程序和記錄。組織確定的為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件,包括記錄。(1)質(zhì)量管理體系文件的建立。質(zhì)量管理體系文件的編制通常與組織中的過程和適用的質(zhì)量標準的結(jié)構(gòu)保持一致。根據(jù)中華人民共和國國家標準質(zhì)量管理體系文件指南(GB/T19023)的要求,典型的質(zhì)量管理體系文件被分成三個層次,分別是質(zhì)量手冊(一層),程序文件(二層),作業(yè)指導書和質(zhì)量管理體系中的其他文件(三層)。而根據(jù)標準的要求,文件必須包括質(zhì)量方針和目標,因此質(zhì)量方針和目標可包含在質(zhì)量手冊中,也可單獨形成文件被質(zhì)量手冊所引用。對于程序文件,GB/T190012008中規(guī)定了以下6個必要的“形成文件的程序”。
31、 文件控制程序。記錄控制程序。內(nèi)部審核程序。不合格品控制程序。糾正措施的程序。預防措施的程序。對于其他如采購、生產(chǎn)、標識、管理評審等過程,組織應根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、人員素質(zhì)、產(chǎn)品和過程特點等多方面考慮制定程序的必要性,程序文件并非越多越好。在編制質(zhì)量管理體系文件時重點應考慮以下要求。質(zhì)量管理體系文件應由參與過程和活動的人員編寫,這樣會有助于加深對必需的要求的理解并使員工產(chǎn)生參與感與責任感。為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,在編制前最好制定“質(zhì)量管理體系文件目錄”,將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊(如果有)、企業(yè)標準、規(guī)章制度、管理辦法及記錄表單收集在一起,與質(zhì)量管理體系要素進行比較,從而確定新編或修訂質(zhì)量
32、體系文件。為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率,減少返工,在文件編寫過程中要加強文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。盡管如此,一套好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過多次反復。編制質(zhì)量管理體系文件的關鍵是講究實效,不走形式,既要從總體上滿足標準要求,也要在具體做法上符合本單位的實際。若文件不是標準的強制要求,則要考慮若無文件是否會發(fā)生偏離的情況,以確保文件制定的必要性。(2)質(zhì)量管理體系文件的評審與修改。在質(zhì)量管理體系文件建立之后,首先要進行初次的評審,評審一般由文件編寫人與使用人及相關聯(lián)的部門人員參加,重點評審文件的適宜性、充分性和有效性。組織在編寫文件后經(jīng)常發(fā)生的問題如下。過于強調(diào)針對標準的符合性,忽視實際運
33、行的有效性;如在采購時不分采購的零件的重要程度一定要制定復雜的合同,使得過程控制效率低下。文件之間的引用發(fā)生脫節(jié)或矛盾。如在不合格控制程序中引用了檢驗和試驗控制程序中的某段內(nèi)容,但是實際上該程序中無該章節(jié)。違背標準。如在不合格控制程序中規(guī)定無論何種不合格,由授權人批準放行后可交付顧客。文件描述的流程與實際運行流程不一致。如文件中要求每個過程都建立作業(yè)指導書,但實際上只有部分過程有作業(yè)指導書。文件的修改過程應執(zhí)行與制定原文件相同的評審和批準過程。(3)質(zhì)量管理體系文件的發(fā)布和試運行。質(zhì)量管理體系文件編制完成后,要經(jīng)過批準后進行發(fā)布,這時質(zhì)量管理體系將進入試運行階段。其目的是通過試運行,考驗質(zhì)量體
34、系文件的有效性和協(xié)調(diào)性,并對暴露出的問題,采取糾正措施和改進措施,以達到進一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運行過程中,要重點做好以下工作。有針對性、分層次地宣傳質(zhì)量管理體系文件,使全體人員了解相關文件的內(nèi)容和使用方法。實踐是檢驗真理的唯一標準。體系文件通過試運行必然會出現(xiàn)一些問題,全體員工應將實際運行過程中出現(xiàn)的問題如實反映給主管部門,以便采取糾正措施。將體系試運行中暴露出的問題,如體系設計不周、目標設定不合理等進行協(xié)調(diào)、改進。加強信息管理,不僅是體系試運行本身的需要,也是保證試運行成功的關鍵。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的
35、TotalQualityControl一書,指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務,把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”,菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程,強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題,提出質(zhì)量管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系,這是一個全新的見解,具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播,并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法,并有所發(fā)展,著
36、名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士,根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認為,CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質(zhì)量管理,而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構(gòu)也參加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。IS08402:1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義:一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中:在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個概念涉及全部管理目標的實現(xiàn);“社
37、會受益”是指滿足“社會要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也包括經(jīng)營;質(zhì)量可以是有意識形成的,也可以是無意中形成的(污染或有害效果)。過程除生產(chǎn)過程外,還包括服務、經(jīng)營等其他過程?!邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂牐櫩涂梢允亲罱K消費者、使用者、受益人或需方,它包括企業(yè)活動能影響到的所有人,無論是企業(yè)內(nèi)部的,還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為:TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量水平。在這一定義中:“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員
38、在所有水平上的參與,并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當?shù)睦麧櫍瑫r還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質(zhì)量保證為核心,財務、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?!跋到y(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目標,有強有力的領導和指導,有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|(zhì)量政策和策略?!疤峁笔侵附M織所從事的產(chǎn)品和服務提供給顧客的活動,包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設計、產(chǎn)品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場,售后服務、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等?!邦櫩汀笔侵府a(chǎn)品和服務的購買者、使用者、消費者和受
39、益者。“產(chǎn)品和服務”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質(zhì)量”是指有用性(包括功能和心理兩方面)、可靠性和安全性,同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質(zhì)量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義,以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義,可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進,結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點,可以將全面質(zhì)量管理的核心觀點歸結(jié)為以下幾點。1、滿足顧客需求,使所有相關方獲益組織應關注、識別、滿足顧客和其他相關方的需求和期望,包括當時的、潛在的和未來的需求,確保
40、使所有各相關方均能獲益。這不僅是指消費者,而是各種各樣的顧客,包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關團體和社會等所有相關方。(1)滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客,就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此,企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客滿意,顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè),一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨,從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。(2)廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā),顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客,組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分,同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影
41、響的個人和組織(部門、小組等)。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念,包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員,如基層員工,部門主管,經(jīng)理;也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,生產(chǎn)和服務流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關系,上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部,縱向上下級互為顧客的關系。外部顧客是指非企業(yè)(組織)的組成部分,但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中,與企業(yè)有產(chǎn)品、服務和貨幣交換關系的組織(群體)或個人。主要包括:消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種
42、類型。簡而言之,對于一個企業(yè)來講,顧客導向就是將顧客放在經(jīng)營運作的中心位置,讓顧客的需求引導企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導向的要點共同歸納總結(jié)的幾個方面,也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強調(diào)全員參與,追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理,因此,將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標,即“全面質(zhì)量”,可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進。因為,全員參與是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理,持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一,通過提高全面質(zhì)量,超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率,還需注
43、重實效,縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期),降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進,強調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟,不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功,而不是短期的效益或市場效應。為實現(xiàn)長期的成功,需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進,還需致力于質(zhì)量技術創(chuàng)新,致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想,必須以質(zhì)量為中心來開展活動,其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位;全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎,通過對組織活動全過程的管理,建立質(zhì)量管理體系,培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)量文化,以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領導人的頭腦中開始的,組
44、織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領導。有頭腦的領導能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠發(fā)展其真正意義所在,并能幫助和帶領全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標,領導者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權,充分發(fā)揮員工具有的靈活性,鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導下的,領導者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者,企業(yè)質(zhì)量文化的確立,只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此,企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價
45、值觀,不斷強化質(zhì)量意識,帶領全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護者。ISO9004:2009主要內(nèi)容ISO9004:2009標準在引言中指出:“本國際標準為任何處于復雜、要求嚴格和不斷變化環(huán)境下組織實現(xiàn)持續(xù)成功的管理提供指南?!?、ISO9004:2009標準的特點ISO9004:2009比ISO9004:2004版更多地引進了美國波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準則,如戰(zhàn)略、展開和溝通、標桿管理、管理成熟度、創(chuàng)新、學習等,拋棄了原來ISO9001:2008標準的結(jié)構(gòu)上的束縛,圍繞如何使組織在不斷變化的環(huán)境中持續(xù)改進,追求相關方滿意而不僅僅是IS09001中所追求的顧客滿意。ISO9004
46、:2009推薦采用自我評價的方法,評價組織在戰(zhàn)略方針、資源管理、過程管理、監(jiān)視、測量、分析、評審、改進、創(chuàng)新和學習等各個方面的成熟度等級,并將其作為重要的工具以識別改進和創(chuàng)新的機會,設定有限順序并建立以持續(xù)成功為目標的行動計劃。ISO9004:2009提供了比ISO9001:2008更廣闊的視角。它不僅關注顧客的需求和期望,還關注組織的相關方(包括股東、組織所有者、內(nèi)部員工、供方和合作伙伴),盡管這些相關方之間的利益有某些沖突,但是標準要求組織追求各利益相關方的平衡,并期望他們都得到滿足。2、ISO9004:2009標準主要內(nèi)容新版ISO9004標準分10個部分,主要介紹了組織持續(xù)成功的管理;
47、戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署;資源管理;過程管理;監(jiān)視、測量,分析和評審和改進、創(chuàng)新和學習,并給出了管理的成功自我評估工具。在術語和定義中,列出“持續(xù)的成功”和“組織環(huán)境”兩個新的術語。持續(xù)成功是指“一個組織有能力長期實現(xiàn)并保持其目標的結(jié)果”。而組織環(huán)境是指“能夠影響組織實現(xiàn)其目標及對其相關方行為的內(nèi)部、外部因素和條件的綜合”。(1)組織持續(xù)成功的管理。一個組織為了實現(xiàn)和保持組織的成功,應考慮以下幾方面。運用ISO9000族標準中的質(zhì)量管理原則,以平衡的方式滿足利益相關方的需求和期望。無論組織的規(guī)模大小,是否以盈利為目的,其組織環(huán)境都是不斷變化的。因此,組織管理層應不斷地監(jiān)測和分析其組織環(huán)境,通
48、過獲得的數(shù)據(jù)和信息來及時識別組織是否可以找到變革與創(chuàng)新的需求,以維持和/或改善其業(yè)績。相關方是指能為組織增值,或是其他對組織活動有興趣或受其影響的個人或其他實體。相關方滿意是組織實現(xiàn)持續(xù)成功的最關鍵因素。由于組織的環(huán)境總是變化和不確定的,持續(xù)成功的組織的管理者有必要有一個長期策劃的愿景,不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境,運用各種測量,包括談判來平衡各相關方對立的需求和期望,預測將來的資源需求(包括對其人員能力的需求)。組織要建立適于實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的各個過程,確保它們有能力快速響應環(huán)境的變化等。(2)戰(zhàn)略和方針形成、策劃和部署。ISO9004:2009標準對有關戰(zhàn)略制定、策劃和部署作出了較為詳細的描述
49、,包括以下內(nèi)容。為獲得持續(xù)成功,最高管理者應當為組織建立并保持一個使命、一個愿景和價值觀。它們應當被清楚的理解、接受,并受到組織成員的支持,受到其他利益相關方的認可。為使組織的使命、愿景和價值觀能夠被接受和支持,需要與其戰(zhàn)略和方針相聯(lián)系。應當持續(xù)監(jiān)視組織的環(huán)境,確定是否需要評審和(適當時)修訂其戰(zhàn)略和方針。通過分析組織環(huán)境,確定新客戶的需求和期望,確定利益相關方的需求和期望。應將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)換為目標,并分解到組織的各相關層面。組織管理層應將戰(zhàn)略部署到適宜的流程和組織結(jié)構(gòu)中。對組織戰(zhàn)略、方針和計劃向組織中人員和所有其他相關方進行有意義的、及時的、持續(xù)的溝通是持續(xù)成功的必要條件。溝通過程應在縱向和
50、橫向都能有效運行,根據(jù)不同接受者的需求,在內(nèi)容、語言、傳遞方式上有差異。(3)資源。ISO9004:2009標準明確提出財務資源的管理;將合作伙伴作為資源看待并管理;對基礎設施和工作環(huán)境擴展至環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理層面;對人力資源提出激勵、學習;將知識、信息和技術作為關鍵的資源;并強調(diào)獲取并合理利用自然資源的重要性。(4)過程管理。ISO9004:2009標準進一步強調(diào)“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”,指出組織應當確保主動管理所有的過程,包括外包過程以保證其對于實現(xiàn)目標的有效性和效率,包括以下內(nèi)容。不同的類型、規(guī)模和成熟程度的組織,具有不同的過程。每個過程中的活動均應由組織的規(guī)模和特點來決
51、定。應通過建立和理解過程網(wǎng)絡、過程順序及相互作用來進行過程的系統(tǒng)管理。過程策劃應考慮不同的方面,如輸入和輸出、資源和信息、活動和方法、測量和監(jiān)視、分析和改進。規(guī)定過程的職責和權限“過程所有者”。(5)監(jiān)視、測量、分析和評審。ISO9004:2009標準在有關測量方面,提出以下幾點。組織管理者必須監(jiān)視和定期分析組織不斷變化和不確定的環(huán)境。要對組織的管理體系有短期和長期策劃的觀察,以監(jiān)視管理體系的適宜性、充分性和有效性,實現(xiàn)組織的持續(xù)成功。組織管理者應當在所有層次和相關職能上對照使命、愿景、方針和目標評審組織在實現(xiàn)其策劃的結(jié)果上的進展。管理層應選擇KPI,以此作為戰(zhàn)略決策的基礎,KPI應分解到組織
52、內(nèi)相關職能和層次,以支持高層目標的實現(xiàn)。在選擇KPI時,組織應確保他們提供的信息是可測量的、精確的、可靠的和可以執(zhí)行的。組織應使用有效的工具收集信息和數(shù)據(jù),以用于績效考核。在監(jiān)視、測量、分析和評審中,還介紹了標桿管理,它是一種測量和分析的方法論,組織可以用來研究組織內(nèi)部和外部的最佳實踐,以幫助改進自己的績效。(6)改進、創(chuàng)新和學習。ISO9004:2009標準指出:“依據(jù)組織的環(huán)境,改進(當前產(chǎn)品、過程等)和創(chuàng)新(開發(fā)新產(chǎn)品、新過程等)對組織的持續(xù)成功而言是必需的?!碧岢鲆韵聨c。關于改進:包括工作在單個工位上的小進步,產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進等方面,強調(diào)改進過程應遵循結(jié)構(gòu)化方式,
53、如PDCA的方法。組織應確保持續(xù)改進成為組織文化的一部分。提出創(chuàng)新可以適用于組織的所有層面,包括技術和產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和管理體系創(chuàng)新等方面。通過知識、技能、經(jīng)驗的學習和共享,組織可以促進其改進和創(chuàng)新過程。組織應致力于建立一個學習的文化氛圍。組織應當鼓勵通過學習進行改進和創(chuàng)新。管理體系成熟度等級ISO9004:2009第8章中8.3.4自我評價里指出:“自我評價是對組織活動及其績效表現(xiàn)與組織成熟程度的相關性的全面和系統(tǒng)的評審?!痹诟戒汚里給出了自我評價工具。通過自評得到組織的有效性和效率,以及質(zhì)量管理體系成熟度水平的意見和判斷。具體包括5個等級的運作成熟水平表和27個自評問題。在IS
54、O9004:2009附錄A自評工具中,標準提出了組織走向成功的新的5級水平成熟度模型,從某一個準則因素的基礎水平(1)到最佳實踐(5),也可根據(jù)需要在中間增加級別。然后列出了具體的最高管理者對組織的關鍵要素的成熟水平的評價(組織某個要素的當前成熟度指的是與表中描述沒有差距的最高的那個成熟度級別),具有很強的指導意義,易于操作。1、管理層關注的焦點(管理活動)等級1:關注的焦點是產(chǎn)品、股東及一些顧客。對變化、問題及機會有特定的反應。等級2:關注的焦點是顧客及法律法規(guī)要求。對問題和機會有一些結(jié)構(gòu)化的反應。等級3:關注的焦點是人員及一些額外的利益相關方。對于問題和機會已經(jīng)建立并實施特定的過程。等級4
55、:關注的焦點是所識別的利益相關方需求的平衡。持續(xù)改進作為組織關注焦點的一部分已得到強調(diào)。等級5:關注的焦點是新出現(xiàn)的利益相關方需求的平衡。最佳績效等級已被設定為初始目標。2、實施領導的方法(管理活動)等級1;方法是反應式的,并基于自上而下的指令。等級2:方法是反應式的,并基于不同層級經(jīng)理的描述。等級3:方法是前瞻式的,決策的授權已得到實施。等級4:方法是前瞻式的,在決策方面,組織的成員參與度很高。等級5:方法是前瞻式的,學習導向型組織的各級成員都得到了授權。3.如何決定什么是重要的(戰(zhàn)略和方針)等級1:決策是基于來自市場和其他信息源的輸入。等級2:決策基于顧客需求和期望。等級3:決策基于與戰(zhàn)略
56、并與利益相關方的需求和期望相關聯(lián)。等級4:決策基于深入運營和過程中的戰(zhàn)略的部署。等級5:決策基于靈活性、敏捷性和持續(xù)保持績效的需求。4.為實現(xiàn)結(jié)果所需要的(資源)等級1:對資源采用特定的管理方式。等級2:資源得到有效的管理。等級3:資源得到有效率的管理。等級4:資源以考慮到其各自稀缺性的方式得到有效率的管理。等級5:資源的管理和使用已得到策劃,有效率的部署,并滿足利益相關方。5.活動的組織(過程)等級1:組織的活動不成系統(tǒng),在工作場所只有一些基本的程序或工作指引。等級2:根據(jù)職能組織活動,在工作場所有一個基本的質(zhì)量管理體系。等級3:活動根據(jù)基于過程的質(zhì)量管理來組織,活動是有效的和具有效率的,并
57、能夠?qū)崿F(xiàn)靈活性。等級4:具有有效的和高效率的質(zhì)量管理體系,其過程之間具有良好的接口關系,并能夠支持敏捷性和改進。這些過程指明了所識別的利益相關方的需求。等級5:具有支持創(chuàng)新和標桿管理的質(zhì)量管理體系,該體系指明了新出現(xiàn)的和已識別的利益相關方的需求和期望。6.結(jié)果是如何實現(xiàn)的(監(jiān)視和測量)等級1:結(jié)果是隨機實現(xiàn)的。等級2:一些預期的結(jié)果得到了實現(xiàn)。等級3:實現(xiàn)了預期的結(jié)果,特別是對所識別的利益相關方。等級4:具有持續(xù)的、積極的和預期的結(jié)果,并有可持續(xù)的趨勢。有系統(tǒng)的方式實施改進和創(chuàng)新。等級5:所實現(xiàn)的結(jié)果是在行業(yè)平均水平之上并且長期得到了保持。在整個組織層面上實施改進和創(chuàng)新。7.結(jié)果是如何監(jiān)視的(
58、監(jiān)視和測量)等級1:具有財務、商業(yè)和生產(chǎn)率指標。等級2:顧客滿意,關鍵實現(xiàn)過程及供應商績效得到監(jiān)控。等級3:員工及其他利益相關方的顧客滿意度得到監(jiān)控。等級4:關鍵績效指標與組織的戰(zhàn)略相協(xié)調(diào)并用于監(jiān)控。等級5:關鍵績效指標整合為對所有過程的實時監(jiān)控,績效信息與相關的利益相關方得到了有效溝通。8.改進的優(yōu)先順序是如何決定的(改進、創(chuàng)新和學習)等級1:改進優(yōu)先順序是根據(jù)錯誤、抱怨和財務準則決定的。等級2:改進優(yōu)先順序是根據(jù)顧客滿意數(shù)據(jù)或糾正和預防措施決定的。等級3:改進優(yōu)先順序是根據(jù)一些利益相關方的需求和期望決定的,包括一些供應商和組織內(nèi)部的員工。等級4:改進優(yōu)先順序是根據(jù)趨勢及其他利益相關方的輸入
59、決定的,包括對社會、環(huán)境及經(jīng)濟變化的分析結(jié)果。等級5:改進優(yōu)先順序是根據(jù)新出現(xiàn)的利益相關方的輸入決定的。9.學習是如何出現(xiàn)的(改進、創(chuàng)新和學習)等級1:在各個單獨的層級,學習是隨機出現(xiàn)的。等級2:根據(jù)組織的成功和失敗,制定有系統(tǒng)的學習機制。等級3:在組織范圍內(nèi),系統(tǒng)的和分享式的學習過程得到實施。等級4:組織內(nèi)具有學習和分享的文化,并與持續(xù)改進相協(xié)調(diào)。等級5:組織的學習過程與相關的利益相關方進行了分享并支持創(chuàng)造性和創(chuàng)新。質(zhì)量管理體系基礎質(zhì)量管理體系基礎和術語(ISO9000;2005(GB/T190002008)標準是ISO9000族核心標準之一,它表述了質(zhì)量管理體系基礎知識并規(guī)定了質(zhì)量管理體系
60、術語。它將八項質(zhì)量管理原則具體應用于質(zhì)量管理體系的要求,對于指導組織建立、實施和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有著十分重要的意義和作用。(1)質(zhì)量管理體系的理論說明。質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強顧客滿意。顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求和期望的特性,這些需求和期望在產(chǎn)品規(guī)范中表述,并集中歸結(jié)為顧客要求。顧客要求可以由顧客以合同方式規(guī)定或由組織自己確定。在任一情況下,產(chǎn)品是否可接受最終由顧客確定,因為顧客的需求和期望是不斷變化的,以及競爭的壓力和技術的發(fā)展,這些都促使組織持續(xù)地改進產(chǎn)品和過程。質(zhì)量管理體系方法鼓勵組織分析顧客要求,規(guī)定相關的過程,并使其持續(xù)受控,以實現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進
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