CRM營銷項目國民經濟評估參數(shù)分析

1、泓域/CRM營銷項目國民經濟評估參數(shù)分析CRM營銷項目國民經濟評估參數(shù)分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113370550 一、 影子價格 PAGEREF _Toc113370550 h 3 HYPERLINK l _Toc113370551 二、 評估參數(shù) PAGEREF _Toc113370551 h 13 HYPERLINK l _Toc113370552 三、 國民經濟評價的作用 PAGEREF _Toc113370552 h 21 HYPERLINK l _Toc113370553 四、 國民經濟評價的程序 PAGEREF _Toc113370

2、553 h 23 HYPERLINK l _Toc113370554 五、 間接費用和間接效益 PAGEREF _Toc113370554 h 24 HYPERLINK l _Toc113370555 六、 項目直接費用和直接效益 PAGEREF _Toc113370555 h 28 HYPERLINK l _Toc113370556 七、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113370556 h 29 HYPERLINK l _Toc113370557 八、 行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113370557 h 30 HYPERLINK l _Toc113370558

3、 九、 必要性分析 PAGEREF _Toc113370558 h 37 HYPERLINK l _Toc113370559 十、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113370559 h 38 HYPERLINK l _Toc113370560 十一、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc113370560 h 41 HYPERLINK l _Toc113370561 建設投資估算表 PAGEREF _Toc113370561 h 43 HYPERLINK l _Toc113370562 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc113370562 h 44 HYPERLINK

4、l _Toc113370563 流動資金估算表 PAGEREF _Toc113370563 h 45 HYPERLINK l _Toc113370564 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc113370564 h 47 HYPERLINK l _Toc113370565 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113370565 h 48 HYPERLINK l _Toc113370566 十二、 進度計劃方案 PAGEREF _Toc113370566 h 49 HYPERLINK l _Toc113370567 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc1133

5、70567 h 49影子價格（一）影子價格的含義影子價格又稱最優(yōu)計劃價格或核算價格，是20世紀三四十年代由荷蘭數(shù)理經濟學家、計量經濟學創(chuàng)始人之一簡，丁伯根和蘇聯(lián)數(shù)學家、經濟學家康托洛維奇分別提出來的，影子價格是指當社會經濟處于某種最優(yōu)狀態(tài)下時，能夠反映社會勞動的消耗、資源稀缺程度和對最終產品需求情況的價格。也就是說，影子價格是人為確定的、比交換價格更為合理的價格。這里所說的合理的標志，從定價原則來看，應該能更好地反映產品的價值、市場供求狀況、資源稀缺程度；從定價的效果來看，應該能使資源配置向優(yōu)化的方向發(fā)展。影子價格是進行國民經濟評價時使用的價格。經濟費用效益（效果）評估目的是考察項目給國民經濟

6、做出多大貢獻（效益）和國民經濟付出多少代價（費用）。所以，價格是否真實，決定了經濟費用效益評估的可信度，決定了資源配置是否能趨向優(yōu)化。如果價格是合理的，或者說對效益和費用的衡量是真實的，那么項目經濟評價就能夠正確指導投資決策以及有限資源的合理配置，從而使國民經濟獲得高效率、高速度的增長；如果價格扭曲，對效益和費用的衡量失實，就必須導致錯誤的投資決策，浪費國家有限的資源，阻礙國民經濟的發(fā)展。所以，價格是否真實，決定了國民經濟評價的可信度，決定了資源配置是否能趨向優(yōu)化。（二）項目影子價格的類型及范圍從本質上說，影子價格應該是運用線性規(guī)劃對偶解計算的最優(yōu)計劃價格。從數(shù)學上看，影子價格即線性對偶規(guī)劃的

7、最優(yōu)解，是物品的邊際效用價值。但由于求解線性對偶規(guī)劃需要大量的參數(shù)，有些參數(shù)很難獲??；再加上我國仍然是發(fā)展中國家，整個經濟體系還沒有完成工業(yè)化過程，國際市場和國內市場的完全融合仍然需要一定時間等具體情況。我們將投入物和產出物區(qū)分為外貿貨物和非外貿貨物，并采用不同的思路確定其影子價格。一般符合以下條件的投入物和產出物應該進行價格調整：一是現(xiàn)行價格嚴重不合理，二是在費用或效益中所占比重較大。項目的投入物和產出物按其類型可分為外貿貨物、非外貿貨物、特殊投入物、資金和外匯等。其中資金、外匯均按照國家頒發(fā)的影子價格即影子匯率和社會折現(xiàn)率加以確定。國民經濟評價價格調整的主要內容是貨物的價格調整，即影子價格

8、的確定。要正確確定某種貨物的影子價格，首先必須正確區(qū)分貨物的類型。根據(jù)我國的具體情況，區(qū)分外貿貨物與非外貿貨物的原則一般是：（1）凡是直接進口的都看作外貿貨物。（2）凡是符合下列情況的、間接影響進出口的貨物，按外貿貨物處理。雖然是供國內使用，但確實可以替代進口，項目投產后，可以減少進口數(shù)量；雖然不直接出口，但確實能頂替其他產品，使這些產品增加出口。（3）符合下列情況的貨物，應視為非外貿貨物。天然非外貿貨物，如國內運輸項目、大部分電力項目、國內電信項目等基礎設施所提供的產品或服務；由于地理位置所限，國內運費過高，不能進行外貿的貨物；受國內國際貿易政策的限制，不能進行外貿的貨物。（4）特殊投入物一

9、般指勞務的投入和土地的投入。（5）資金的影子價格一社會折現(xiàn)率。（6）外匯的影子價格一影子匯率。（三）項目影子價格的確定1、外貿貨物的影子價格如果投入物或產出物是外貿貨物，在理論上，如果假設在完全的市場經濟條件下，國內市場價格應等于口岸價格，即進口貨物為到岸價格，出口貨物為離岸價格。但在實際經濟生活中，由于關稅、進出口限額、補貼等因素，各類貨物存在供需矛盾，國內市場價格可能高于或低于口岸價格。因此，在國民經濟評價中要以口岸價格為基礎確定外貿貨物的影子價格。（1）項目投入物影子價格（到廠價格）確定。直接進口產品（國外產品）的影子價格等于到岸價格乘以影子匯率，加）國內運輸費用和貿易費用。間接進口產品

10、的影子價格等于到岸價格乘以影子匯率，加口岸到原用戶的運輸費及貿易費用，減去供應廠到用戶（原供應廠和用戶難以確定時，可按直接進口考慮）的運輸費用及貿易費用，再加上供應廠到擬建項目的運輸費用及貿易費用。減少出口產品的影子價格等于離岸價格乘以影子匯率，減去供應廠（供應廠難以確定時，可按離岸價格計算）到口岸的運輸費用及貿易費用，再加上供應廠到擬建項目的運輸費用及貿易費用。（2）項目產出物影子價格（出廠價格）的確定。直接出口產品（外銷產品）的影子價格等于離岸價格乘以影子匯率，再減去國內運輸費用和貿易費用。間接出口產品的影子價格等于離岸價格乘以影子匯率，減去原供應廠到口岸的運輸費用及貿易費用，再加上原供應

11、廠到用戶（原供應廠和用戶難以確定時，可按直接出口考慮）的運輸費用及貿易費用，再減去擬建項目到用戶的運輸費用及貿易費用。替代進口產品的影子價格等于原進口貨物的到岸價格乘以影子匯率，加口岸到用戶（具體用戶難以確定時，可按到岸價格計算）的運輸費用及貿易費用減去擬建項目到用戶的運輸費用及貿易費用。在計算外貿貨物的影子價格時，有一個問題需要注意，這里的運費和貿易費用屬非貿易貨物，本身如果是財務價格，且占的比重較大時，就要按非貿易貨物首先調整為影子價格，再計算貿易貨物的影子價格。外貿貨物影子價格的基礎是口岸價格?？诎秲r格可根據(jù)海關統(tǒng)計數(shù)據(jù)對歷年的口岸價格進行回歸和預測，也可根據(jù)國際上一些組織機構編輯的出版

12、物，分析一些重要貨物國際市場價格的變動趨勢。在確定口岸價格時，我們要注意剔除傾銷、暫時緊缺、短期波動等因素，同時還要考慮質量差價。2、非外貿貨物的影子價格從理論上說，非外貿貨物的影子價格主要應從供求關系出發(fā)，按照機會成本加以確定。（1）項目投入物影子價格的確定。通過挖掘原有企業(yè)生產能力增加供應。項目所需某種投入物，只要發(fā)揮原有生產能力即可滿足供應，不必新增投資。這說明貨物原有生產能力過剩，屬于長線物資。此時，我們可對它的可變成本進行分解，得到貨物出廠的影子價格，加上運輸費用和貿易費用，就是貨物到項目的影子價格。通過新增生產能力增加供應。項目所需的投入物必須通過投資擴大生產規(guī)模，從而滿足項目需求

13、。這說明貨物的生產能力已被充分利用，不屬于長線物資。此時，我們可對它的全部成本進行分解，得到貨物出廠影子價格，加上運輸費用和貿易費用，就是貨物到項目的影子價格。無法通過擴大生產能力供應。項目需要的某種投入物，原有生產能力無法滿足供應，又不可能新增生產能力，只有去擠占其他用戶的用量才能得到。這說明貨物是極為緊缺的物資。此時，影子價格取計劃價格加補貼、市場價格、協(xié)議價格這三者之中最高者，再加上貿易費用和運輸費用。（2）項目產出物影子價格的確定。增加國內供應數(shù)量，滿足國內需求者，產出物影子價格從計劃價格、計劃價格加補貼、市場價格、協(xié)議價格、同類企業(yè)產品的平均分解成本等價格中選取。選取的依據(jù)是供求狀況

14、。供求基本均衡，取上述價格中低者；供不應求，取上述價格中高者；無法判斷供求關系，取低者。替代其他企業(yè)的產出，使這些企業(yè)減產甚至停產。這說明產出物是長線產品，項目很可能屬于盲目投資或重復建設。在這種情況下，如果產出物在質量、花色、品種等方面并無特色，我們應該分解被替代企業(yè)相應產品的可變成本作為影子價格；如果質量確有提高，我們可取國內市場價格為影子價格，也可參照國際市場價格定價，但這時該產出物可能已轉變成可實現(xiàn)進口替代的外貿貨物了。（3）確定非外貿貨物影子價格的基本方法是成本分解法。成本分解法是確定非外貿貨物影子價格的一種重要方法，基本思路是：如果某貨物為一項非外貿貨物，且找不到現(xiàn)成的影子價格，則

15、可將構成該貨物價格的各要素如，原料、燃料、動力等進行分解，分別求出其影子價格，加總后即可得到該貨物的影子價格。用成本分解法求取影子價格的最重要的調整是將原單位產品成本費用中的折舊及借貸資金利息項目調整為單位貨物總投資的資金回收費用。成本分解法原則上是對邊際成本而不是平均成本進行分解，如果缺乏資料，也可分解平均成本。必須用新增投資增加所需投入物供應的，應按其全部成本進行分解；可以挖掘原有企業(yè)生產能力增加供應的，應按其可變成本進行分解。這種方法的具體步驟為：按照費用要素列出某種非外貿貨物的財務成本、單位貨物的固定資產投資額和流動資金，并列出該貨物生產廠的建設期限及建設期各年投資比例。剔除上述數(shù)據(jù)中

16、包括的稅金。對外購原材料、燃料和動力等投入物的費用進行調整，其中有些可直接使用給定的影子價格或換算系數(shù)；對于重要的外貿貨物自行測算其影子價格；對于重要的非外貿貨物可留待第二輪分解，有條件時，也應對投資中某些占比例大的費用項目進行調整。工資及福利費和其他費用原則上不予調整。計算單位貨物總投資（包括固定資產和流動資金）的資金回收費用，對折舊和流動資金利息進行調整。必要時對上述分解成本中涉及非外貿貨物進行第二輪分解。綜合以上各步之后，即可得到該種貨物的分解成本。3、特殊投入物的影子價格（1）人力資源的影子工資。影子工資體現(xiàn)國家和社會為建設項目使用勞動力而付出的代價，勞動力的影子工資應該能夠反映該勞動

17、力用于擬建項目而使社會放棄的效益，以及社會為此而增加的資源消耗。因此，影子工資由兩部分組成：勞動的邊際產出和勞動力就業(yè)或轉移引起的社會資源消耗。在國民經濟評價中，影子工資作為費用計入經營費用。影子工資可通過財務評價時所用的工資與福利費之和乘以影子工資換算系數(shù)求得。影子工資換算系數(shù)是項目國民經濟評價的重要參數(shù)，根據(jù)我國勞動力的狀況、結構及就業(yè)水平，國家擬定一般建設項目的影子工資換算系數(shù)為1，在建設期內使用大量民工的項目，如水利、公路項目，其民工的影子工資換算系數(shù)為0.5。項目評價可根據(jù)項目所在地區(qū)勞動力的充裕程度及所用勞動力的技術熟練程度，適當提高或降低影子工資換算系數(shù)，對于就業(yè)壓力大的地區(qū)或占

18、用大量非熟練勞動力的項目，影子工資換算系數(shù)可小于1；對于占用大量短缺的專業(yè)技術人員的項目，影子工資換算系數(shù)可以大于1。（2）土地的影子費用。土地是項目的特殊投入物，土地的影子費用應該能夠反映該土地用于擬建項目而使社會為此放棄的效益，以及社會為此面增加的資源消耗。在國民經濟評價中，土地的影子費用包括擬建項目占用土地而使國民經濟為此放棄的效益，即土地的機會成本，以及國民經濟為項目占用土地而新增加的資源消耗。土地機會成本按照擬建項目占用土地而使國民經濟為此放棄的該土地最好可行替代用途的凈效益測算。評估人員可根據(jù)土地的種類，項目計算期內技術、環(huán)境、適應性等多方面的約束條件，選擇該土地最可行的替代用途2

19、3種進行比較，以其最大者為計算基礎，適當考慮年平均凈收益的增長率，求出土地的機會成本，在進行國民經濟評價時，如果土地費用是分年度支付的，則將土地的影子費用按等額回收因數(shù)計算每年應支付的影子費用，記入經營成本；如為一次性支付，則將影子費用全部記入固定資產投資。處理方法及范圍可與財務評價相一致，如搬遷費，若計入固定資產投資，則在影子費用計算時就不應重復計入經營費用。4、其他投入物的影子價格如果項目的產出效果表現(xiàn)為對人力資本、生命延續(xù)或疾病預防等方面的影響，如教育項目、衛(wèi)生項目、環(huán)境改善工程或交通運輸項目等，我們應根據(jù)項目的具體情況，測算人力資本增值的價值、可能減少死亡的價值，以及對健康影響的價值，

20、并將量化結果納入項目經濟費用效益分析的框架之中。如果貨幣量化缺乏可靠依據(jù)，應采用非貨幣的方法進行量化。（1）對于項目的實施能夠引起人力資本增值的效果，如教育項目引起的人才培養(yǎng)和素質提高，在勞動力市場發(fā)育成熟的情況下，其價值應根據(jù)“有項目”和“無項目”兩種情況下的稅前工資率的差別進行估算。（2）對于項目的效果表現(xiàn)為增加或減少死亡的價值，應盡可能地分析由于死亡風險的增加或減少的價值，根據(jù)社會成員為避免死亡而愿意支付的價格進行計算。在缺乏估算人們對生命的支付意愿的資料時，我們可采用人力資本法，通過分析人員死亡所帶來的為社會創(chuàng)造收入的減少評價死亡引起的損失，以測算生命的價值，或者通過分析不同工種的工資

21、差別測算人們對生命價值的支付意愿。（3）對于項目的效果表現(xiàn)為對人們健康的影響時，一般應通過分析疾病發(fā)病率與項目影響之間的關系，測算發(fā)病率的變化所導致的收入損失，看病、住院、醫(yī)藥等醫(yī)療成本及其他各種相關支出的變化，并綜合考慮人們對避免疾病而獲得健康生活所愿意付出的代價，測算其經濟價值。評估參數(shù)國民經濟評估參數(shù)是國民經濟評估的基礎。正確理解和使用評估參數(shù)，對正確計算項目的效益、費用和評價指標，以及比選優(yōu)化方案具有重要作用。國民經濟評估參數(shù)包括計算、衡量項目的經濟費用效益的各類計算參數(shù)和判定項目經濟合理性的判據(jù)參數(shù)。它主要可分為兩大類：一類是通用參數(shù)，如影子匯率（口岸價格綜合轉換系數(shù)）、社會折現(xiàn)率等

22、，由國家行政主管部門統(tǒng)一測定并發(fā)布，在各類投資項目的國民經，濟評估中必須使用。另一類是貨物影子價格等一般參數(shù)，如影子工資換算系數(shù)和土地影子價格等，由行業(yè)或者項目評價人員測定，在各類投資項目的國民經濟評估中可參考使用。需要說明的是，這些參數(shù)僅僅供投資項目評價及決策使用，并不在任何意義上暗示現(xiàn)行價格、匯率及利率的變動趨勢，也不作為國家分配投資、企業(yè)間進行商品交換的依據(jù)。另外，由于在現(xiàn)實經濟生活中，各方面的經濟情況是在發(fā)展變化的，所以從理論上講，參數(shù)具有一定的時效性，我們應根據(jù)具體情況隨時調整，但是在實踐過程中只能做到階段性調整。國民經濟評估參數(shù)是用來計算和衡量項目投入費用和產出效益，并判斷項目宏觀

23、經濟合理性的一系列數(shù)值依據(jù)。其目的是保證各類項目評價標準的統(tǒng)一性和評價結論的可比性。所以，項目評估工作人員在評價參數(shù)的取值時一定要注意其合理性，并能反映、符合客觀實際情況。一般地，項目國民經濟評估參數(shù)主要有以下幾種：（一）社會折現(xiàn)率1、社會折現(xiàn)率的含義項目的國民經濟評估主要采用費用效益分析方法或者費用效果分析方法。在費用效益分析方法中，主要采用動態(tài)計算方法，計算經濟凈現(xiàn)值或者經濟內部收益率指標。在計算項目的經濟凈現(xiàn)值指標時，我們需要使用一個事先確定的折現(xiàn)率，而在使用經濟內部收益率指標時，需要用一個事先確定的基準收益率做對比，以判定項目的經濟效益是否達到了標準。為此，現(xiàn)實中通常將經濟凈現(xiàn)值計算中

24、的折現(xiàn)率和經濟內部收益率判據(jù)的基準收益率統(tǒng)一起來，規(guī)定為社會折現(xiàn)率。社會折現(xiàn)率是資金的影子價格，也是資金的機會成本，反映國家對資金時間價值的估量和資金稀缺程度，是社會對項目占用資金所要求達到的最低獲利標準。它是項目國民經濟效益評估的重要通用參數(shù)，作為計算經濟凈現(xiàn)值的折現(xiàn)率，并作為衡量經濟內部收益率的基準值，是項目經濟可行性和方案比優(yōu)的主要判據(jù)。在宏觀上，社會折現(xiàn)率是國家調節(jié)控制投資活動的主要手段之一，可以起到控制投資規(guī)模、調節(jié)投資方向、優(yōu)化投資結構和提高投資效益等作用。社會折現(xiàn)率低，滿足經濟要求的項目多，投資規(guī)模就會大；社會折現(xiàn)率高，滿足經濟要求的項目少，投資規(guī)模就會小。由于社會折現(xiàn)率的高低會

25、影響整個國家的投資規(guī)模，從而影響整個國家的積累與消費比例，影響整個國家的總投資效果。因此，適當?shù)纳鐣郜F(xiàn)率有利于正確引導投資，改變整個國家的資源配置情況，達到社會資源的最佳配置，調節(jié)資金的供求平衡。2、社會折現(xiàn)率的測定目前公布的社會折現(xiàn)率，是以資本的社會機會成本與費用效益的時間偏好率二者為基礎進行測算的結果。在項目評價中，社會折現(xiàn)率既代表了資金的機會成本，也是不同年份之間費用效益的折算率。理論上，如果社會資源供求在最優(yōu)狀態(tài)平衡，資金的機會成本應當?shù)扔诓煌攴葜g的折算率，但在現(xiàn)實經濟中，社會投資資金總是表現(xiàn)出一定的短缺，資金的機會成本總是高于不同年份之間的費用效率折算率。同時，由于投資風險的存

26、在，資本投資所要求的收益率總是要高于不同年份折算率。因此，按照資金機會成本原則確定的社會折現(xiàn)率總是高于按照費用效益的時間偏好率原則確定的數(shù)值。社會折現(xiàn)率的測定主要有以下兩種方法：（1）用投資項目經濟內部收益率排隊的方法測定。用投資項目內部收益率排隊的方法制定社會折現(xiàn)率的原理是：在一定的時期內，國家和社會可用來投資的資金總額是一定的，而投資項目的數(shù)量則是不定的。將可供選擇的投資項目按其經濟內部收益率高低依次累計并計算項目投資額之和，直到累計投資額等于預計可供籌集的投資總額為止。最后一個投資項目的經濟內部收益率即為社會折現(xiàn)率。從這種意義上講，社會折現(xiàn)率的高低取決于一個國家資金供應總量和社會資源量的

27、多少。一般地，投資資金供應量越多，社會折現(xiàn)率就越低；反之，社會折現(xiàn)率就越高。但是，需要提出的是，這種方法從理論上講是成立的，但在實際中卻是很難計算的。這是因為：首先，現(xiàn)實中，投資項目的可行性研究、安排及決策是分別進行的，并不具備這樣測定社會折現(xiàn)率的條件。其次，若能有效地按這種方式進行投資項目的排隊并進行決策，就沒有必要再測定社會折現(xiàn)率。現(xiàn)階段，我國的市場經濟還不完善，各行業(yè)之間的收益水平也很不平衡，考慮國民經濟綜合平衡的要求，也不可能按照這種方式安排投資項目并分配投資資金。如果這樣的話，投資收益水平較低的基礎性投資項目和公益性投資項目的投資資金就得不到保證。（2）根據(jù)現(xiàn)行價格下的投資收益率的統(tǒng)

28、計數(shù)據(jù)測定。這是一種根據(jù)投資收益率的統(tǒng)計值測定社會折現(xiàn)率的方法，即是利用國家統(tǒng)計局公開公布的有關統(tǒng)計資料，用一種簡化的方法測算社會平均投資收益率，從而確定社會折現(xiàn)率取值的方法。它的原理是在考慮資金時間價值的情況下，一定時期內的投資支出與可收回投資的收益額相等時的折現(xiàn)率?？傊?，社會折現(xiàn)率應根據(jù)國家的社會經濟發(fā)展目標、發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展優(yōu)先順序、發(fā)展水平、宏觀調控意圖、社會成員的費用效益偏好、社會投資收益水平、資金供給狀況、資金機會成本等因素綜合測定。根據(jù)上述要求，結合當前的實際情況，我國在現(xiàn)階段的社會折現(xiàn)率的取值為8%。對于受益期長的建設項目，如果遠期效益較大，效益實現(xiàn)的風險較小，社會折現(xiàn)率可適當降

29、低，但不應低于6%。（二）影子匯率1、影子匯率影子匯率是外匯的影子價格，是把單位外幣換成人民幣的真實價值。一般發(fā)展中國家都存在外匯短缺情況，政府不同程度地對外匯實施管制，低估外匯價值，外匯市場匯率往往不能反映外匯的真實價值。因此，在進行項目的國民經濟效益評估時，我們需要采用影子匯率。外匯是一種稀缺資源，我們應該用機會成本測算其實際價值，影子匯率實際上等于外匯可自由兌換時的市場匯率。它是國民經濟效益評估中的重要通用參數(shù)，由國家統(tǒng)一測定并定期修正。它體現(xiàn)從國家角度對外匯價值的估量，在國民經濟評估中用于外匯與人民幣之間的換算。同時，它又是經濟換匯成本或經濟節(jié)匯成本的判據(jù)。影子匯率的高低，直接影響項目

30、比選中的進出口決策，影響對產品進口替代型項目和產品出口型項目的決策。當項目需要國外進口投入物時，影子匯率影響進口物成本，從而影響項目的費用。當項目產出物出口時，影子匯率影響項目效益的計算，從而影響項目決策。因此，影子匯率的高低往往對項目的國民經濟評估具有決定性的作用。2、影子匯率換算系數(shù)影子匯率換算系數(shù)是影子匯率與國家外匯牌價的比值系數(shù)，可以直觀反映外匯影子價格相對于官方匯率的溢價比例，也可以反映國家外匯牌價對于外匯經濟價值的低估比率。在項目的經濟評價中，常用國家外匯牌價乘以影子匯率換算系數(shù)得到影子匯率。影子匯率換算系數(shù)在項目國民經濟評估中用于計算外匯影子價格，直接或間接地影響項目的進出口貨物

31、價值。3、影子匯率的測定在現(xiàn)有的外匯收支狀況下，國家在現(xiàn)有水平上增加一個單位的外匯收入，可以用于增加進口或者減少出口。一般認為，在邊際上，這一單位外匯中將有一部分用于增加進口，另一部分用于減少出口。有多少用于增加進口，多少用于減少出口，取決于國家外貿的進出口彈性。用于增加進口，可以增加國內消費或投資，獲得社會經濟效益；用于減少出口，可以減少國內生產出口產品的資源消耗，減少社會資源消耗費用。一個單位外匯的社會經濟價值，取決于其用于增加進口而獲得的社會經濟效益與減少出口獲得的社會資源消耗費用節(jié)省兩部分之和。增加進口的社會經濟效益應當以使用者的支付意愿定價。減少出口節(jié)省的社會資源消耗費用由這些社會資

32、源的社會經濟價值決定，應當也決定于這些資源的社會使用者的支付意愿。如果外匯的邊際成本等于邊際貢獻，那么國家的外匯收支應當處于可以由市場自動均衡的狀態(tài)，即外匯收支處于均衡狀態(tài)，這種可以使外匯收支平衡的匯率稱為均衡匯率。影子匯率的一種理論上的確定方法是以均衡匯率為基礎的。由于國家的外匯收支并沒有被市場自動平衡的狀態(tài)，國家外匯牌價相對于影子匯率存在差異。外匯牌價與影子匯率之間的差異，一方面來自外匯牌價對均衡匯率的扭曲，另一方面來自進出口關稅帶來的扭曲。均衡匯率需要通過一定的模型進行估算。實踐中，影子匯率的測定還存在多種實用的簡化方法，如采用進出口平均關稅稅率確定影子匯率，采用進出口貿易逆差確定影子匯

33、率，以出口換匯成本確定影子匯率等。（三）貿易費用率在國民經濟評估中，貿易費用主要是指物資系統(tǒng)、外貿公司和各級商業(yè)批發(fā)站等部門花費在貨物流通過程中以影子價格計算的費用（長途運輸費用除外）。貿易費用率是反映這部分費用相對于影子價格的一個綜合比率。貿易費用率用以計算貨物的貿易費用。一般地，貿易費用率取值為6%。對于少數(shù)價格高、體積與重量相對較小的貨物，我們可適當降低貿易費用率。不經商貿部門流轉而由生產廠家直接提供的貨物，不計算貿易費用。國民經濟評價的作用國民經濟評價是按照資源合理配置的原則，從國家整體角度考察項目的效益和費用，用貨物影子價格、影子工資、影子匯率和社會折現(xiàn)率等經濟參數(shù)分析、計算項目對國

34、民經濟的凈貢獻，評價項目的經濟合理性。它是項目評估的重要內容，是投資決策的主要依據(jù)。對投資項目進行國民經濟評價的重要作用，主要表現(xiàn)在以下三個方面：（一）經濟評價是宏觀上合理配置國家有限資源的需要國家的資源（包括資金、外匯、土地、勞動力及其他自然資源）總是有限的，我們必須在資源的各種相互競爭的用途中做出選擇。而這種選擇必須借助于經濟評價，從國家整體的角度考慮。把國民經濟當作一個大系統(tǒng)，項目的建設作為這個大系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，項目的建設與生產，要從國民經濟這個大系統(tǒng)中汲取大量的投入物（資金、勞力、物資、土地等），同時也向國民經濟這個大系統(tǒng)提供一定數(shù)量的產出（產品、服務等）。經濟評價就是評價項目從國

35、民經濟中所汲取的投入與向國民經濟提供的產出對國民經濟這個大系統(tǒng)的經濟目標的影響，從而選擇對大系統(tǒng)目標優(yōu)化最有利的項目或方案。經濟評價是一種宏觀評價，對于建設社會主義市場經濟具有十分重要的意義。只有多數(shù)項目的建設符合整個國民經濟發(fā)展的需要，并充分合理利用有限資源，國家才能獲得最大的凈效益。（二）經濟評價是真實反映項目對國民經濟凈貢獻的需要我國和大多數(shù)發(fā)展中國家一樣，不少商品的價格不能反映價值，也不能反映供求關系。在這種商品價格嚴重失真的條件下，按現(xiàn)行價格計算項目的投入或產出，不能確切地反映項目建設給國民經濟帶來的效益與費用支出。因此，我們就必須運用能反映資源真實價值的影子價格，計算投資項目的費用

36、和效益，考察該項目的建設對達成國民經濟總目標的作用。（三）國民經濟評價是投資決策科學化的需要國民經濟評價是投資決策科學化的需要，主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）有利于引導投資方向。國民經濟評價運用經濟凈現(xiàn)值、經濟內部收益率等指標及體現(xiàn)宏觀意圖的影子價格、影子匯率等參數(shù)，可以起到鼓勵或抑制某些行業(yè)或項目發(fā)展的作用，促進國家資源的合理分配。（2）有利于控制投資規(guī)模。最明顯的是國家可以通過調整社會折現(xiàn)率這個重要的參數(shù)調控投資總規(guī)模。當投資規(guī)模膨脹時，國家可以適當提高社會折現(xiàn)率，控制一些項目的通過率。（3）有利于提高計劃質量。項目是計劃的基礎，有了足夠數(shù)量、經過充分論證和科學評價的備選項目，各級計劃部門

37、才便于從宏觀經濟角度對項目進行排隊和取舍。國民經濟評價的程序項目的國民經濟評價是在項目財務評價基礎之上進行的，其程序為：（一）收集整理數(shù)據(jù)資料評估人員根據(jù)計算和分析的需要，收集有關的信息資料，然后進行整理、分類。在進行項目財務基礎數(shù)據(jù)測算和財務評價中收集到的有關方面的資料，是國民經濟評價的重要基礎資料，但僅這些還是不夠的，評估人員還需要收集更廣泛的信息資料。資料收集工作完成后，評估人員要根據(jù)評價的要求對資料進行分類，對一些資源進行核實，力爭數(shù)據(jù)準確，來源可靠。（二）調整價格根據(jù)收集整理的資料和國家有關部門頒發(fā)的影子價格及調整方法，我們要對現(xiàn)行的價格進行調整。（三）計算費用和效益價格調整以后，我

38、們要用調整過的價格度量項目分年的費用和效益，根據(jù)需要進行匯總。評估要求各類費用和效益盡可能地完全，不能漏項和加項。這就需要項目評估人員事先列好項目的費用和效益細目表，不但包括直接費用和效益，還要包括間接費用和效益，對定量和不可定量的分別列項處理，計算可定量的部分，不可定量的可作定性分析的依據(jù)。（四）計算現(xiàn)金流量和評價指標根據(jù)計算出來的費用和效益數(shù)據(jù)，評估人員首先要建立經濟現(xiàn)金流量表，然后根據(jù)此表計算經濟內部收益率、經濟凈現(xiàn)值等評價指標。另外，還可以計算有關靜態(tài)指標，如投資凈收益率等。（五）分析評價計算出評價指標以后，評估人員根據(jù)國家頒發(fā)的標準進行分析評價，達到或超過國家規(guī)定標準的就是可行的。間

39、接費用和間接效益項目的費用和效益不僅體現(xiàn)在它的直接投入物和產出物中，還會在國民經濟相鄰部門及社會中反映出來。這就是項目的間接費用（外部費用）和間接效益（外部效益），也統(tǒng)稱為外部效果。外部費用指國民經濟為項目付出了代價，而項目本身并不實際支付的費用。外部效益指項目對社會做出貢獻，而項目本身并未得到的那部分效益。（一）間接費用間接費用是指國民經濟為項目付出了代價，而在項目直接費用中未得到反映的那部分費用。例如，項目產生的廢水、廢氣、廢渣引起的環(huán)境污染及造成的生態(tài)平衡破壞所需治理的費用；為新建投資項目的服務配套、附屬工程所需的投資支出和其他費用；為新建項目配套的郵政、水、電、氣、道路、港口碼頭等公用

40、基礎設施的投資支出和費用。如果這些設施全部是為本項目服務的，則應作為項目的組成部分，其所有費用都應包括在項目總費用之內；如果這些設施不全部是為本項目服務的，即同時為多個項目提供服務，則應根據(jù)本項目所享受的服務量的大小、程度進行分攤，并把這部分費用計入項目的總費用中。在經濟費用效益評估中，只有同時符合以下兩個條件的費用或效益才能稱作間接費用或間接效益：（1）項目將對與其并無直接關聯(lián)的其他項目或消費者產生影響（產生費用或效益）；（2）這種費用或效益在財務報表（如財務現(xiàn)金流量表）中并沒有得到反映，或者說沒有將其價值量化。在某些特定條件下，我們需要考慮下面的外部效果：（1）項目造成的環(huán)境污染對生態(tài)的破

41、壞，是一種間接費用，一般較難計量，除環(huán)衛(wèi)部門規(guī)定征集的排污費計算外，可以參照同類企業(yè)所造成的損失計算，至少也應做定性的描述。（2）技術擴散的效果。一個使用先進技術的項目的建設，由于技術人員的流動，技術得到擴散和推廣，整個社會都將受益。不過，這類外部效益常常由于計量的困難，只作定性的說明。（3）對下游企業(yè)的效果。這主要是指生產初級產品的項目對以其產出物為原料的經濟部門產生的效果。就項目評估而言，如果能夠合理確定這些初級產品影子價格，就能正確計算這類項目的經濟效益，這樣就不再需要單獨考慮向前聯(lián)的效果了。（4）對上游企業(yè)的效果。這主要是指一個項目的建設會刺激那些為該項目提供原材料或半成品的經濟部門的

42、發(fā)展，從而引起向后聯(lián)效果。（5）計算外部效果時，我們應注意區(qū)別其是否已經在項目投入物和產出物的影子價格中得到充分反映。項目使用投入物、提供產出物，引起上、下游企業(yè)效益或費用的變化，一般多在投入物、產出物的影子價格中得到反映，不必再計算間接效益或費用。（6）乘數(shù)效果。乘數(shù)效果是指新建項目的實施刺激了對項目投入物的國內需求，可以使原來閑置的資源得到利用，從而產生的一種連鎖性的外部效果。以勞動力為例，若勞動力嚴重過剩，項目的實施利用了原來閑散的勞動力，引起勞動力消費的增加，促進了服務行業(yè)的發(fā)展，從而引起一系列的連鎖效果，但是，只有在滿足下列條件時才能把這種乘數(shù)效果歸因于某個具體項目：資源閑置的原因是

43、國內需求不足，且除實施該項目之外，沒有其他辦法來提高這種需求；該項目所使用的資金沒有機會用于其他項目；應考慮整個項目周期內這種閑置資源被利用的情況，一般情況下，我們在項目國民經濟評價中不考慮這種乘數(shù)效果，只有在評估不發(fā)達地區(qū)建設項目時，才有必要考慮這種乘數(shù)效果。（二）間接效益間接效益是指項目對社會做出的貢獻，而在項目的直接效益中未得到反映的那部分效益。它是由于項目的投資興建、經營，配套項目和相關部門因增加產量和勞務量而獲得的效益。例如，水利工程，除了發(fā)電外，還可以為當?shù)剞r田灌溉、防洪、農產品加工等帶來收益；某水泵廠生產了一種新型節(jié)能水泵，用戶可得到較低的運行費用的好處，但由于種種因素，這部分效

44、益未能在水泵的財務價格中被全部反映出來，因此這部分節(jié)能效益未能完全反映在水泵廠的直接效益中。這部分節(jié)能效益也就是水泵廠的間接效益。項目直接費用和直接效益（一）項目直接費用項目的直接費用也稱內部費用，主要指國家為滿足項目投入的需要而付出的代價。這些投入物用影子價格計算的經濟價值即為項目的直接費用。項目直接費用的確定可分為以下幾種情況：（1）如果擬建項目的投入物來自國內供應量的增加，即增加國內生產來滿足擬建項目的需求，其費用就是增加國內生產所消耗的資源價值。（2）項目的投入本來用于其他項目，改用于擬建項目將減少對其他項目的供應，其費用為其他項目因此而減少的效益，也就是其他項目對該項投入物的支付意愿

45、。（3）增加進口或減少出口。當項目投入物來自國外，增加進口就是因為項目存在，國家不得不增加進口以滿足項目對投入物的需要。其費用可看作國家為增加進口而支付的外匯。當投入物本來可以出口，減少出口是因為項目使用了國家用來出口的商品作為投入物從而減少了國家的出口量，其費用是國家因減少出口而損失的外匯收入。（二）項目直接效益項目直接效益也稱為內部效益，是由項目本身產生，由其產出物提供，并用影子價格計算的產出物的經濟價值，直接效益一般有以下幾種情況：（1）項目投產后增加總的供給量，即增加了國內的最終消費品或中間產品。從理論上講，這種情況下項目的效益用消費者或用戶的原支付價格計算，但在實際工作中，這種原支付

46、價格不易確定，可以用口岸價格加或減運輸費用和貿易費用，或用國家統(tǒng)一價格加補貼或用國內市場價格代替。當然，對一些比較容易確定原支付價格的產出物，我們還是要用原支付價格度量。（2）項目產出物頂替了原有項目的生產，致使其減產或停產的，其效益為原有項目減產或停產向社會釋放出來的資源，其價值也就等于對這些資源的支付意愿。（3）增加出口或減少進口。增加出口就是項目投產以后增加國家出口產品的數(shù)量。減少出口是指項目投產以后，其產品可以替代進口產品，減少國家等量產品的進口。在這種情況下，項目的效益都是外匯收入，增加出口是創(chuàng)造的外匯收入，減少進口是節(jié)省的外匯。產業(yè)環(huán)境分析“十三五”時期，必須深入研究全市發(fā)展的階段

47、和面臨的問題，正確認識、準確把握國內外發(fā)展環(huán)境和條件的深刻變化，認識、適應、引領新常態(tài)，推動經濟社會持續(xù)健康發(fā)展。行業(yè)的發(fā)展狀況與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移

48、動互聯(lián)網技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經濟效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程進行重要組合和設計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網和信息化技術手段搭建直達用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務歷史等內容并進行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內部銷售、營銷和售

49、后服務等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務，通過不斷提升客戶體驗達到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經濟效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀八十年代初，便產生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，GartnerGroupInc公司結合新經濟的需求加上新

50、技術的發(fā)展，提出了客戶關系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網的應用越來越普及，客戶信息處理技術（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術）得到了長足的發(fā)展。結合新經濟的需求和新技術的發(fā)展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術、移動互聯(lián)網技術、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于

51、切合移動互聯(lián)網發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網絡習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業(yè)務的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預計比2021年增長23.4%。預計近三年

52、中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術以及越來越高的獲客成本，CRM服務行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的服務需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”。基于此，CRM服務是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)

53、通常是由對應的不同部門（市場部、銷售部和售后服務部）來相應負責不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業(yè)務流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應商來為其提供CRM服務支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務號、微信小程序、APP、網站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客

54、戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務商來提供全渠道的CRM服務。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內容會涉及多種業(yè)務種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創(chuàng)意內容等的規(guī)劃和設計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設計、運營活動管理、零售輔導等，業(yè)務種類的復雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服

55、務能力的CRM整合服務商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務全渠道能力的服務商來為其提供一條龍CRM服務支持。隨著各種新技術新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應新的技術和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的CRM業(yè)務對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務”的外部服務需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經濟，大力支持產業(yè)數(shù)字化轉型。企業(yè)數(shù)字

56、化轉型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅動，連接內外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務契合了企業(yè)數(shù)字化轉型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網媒體尤其是移動互聯(lián)網媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網已經全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網月活用戶達到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達到115.1次

57、、6.6小時，持續(xù)加深的使用習慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網尤其是移動互聯(lián)網已經成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務逐步和移動數(shù)字化技術融合越來越緊密，通過微信服務號、小程序、APP等移動輕應用技術為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關業(yè)務系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護服務，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網發(fā)展趨勢，CRM服務和移動數(shù)字化技術融合已經成為

58、了CRM服務的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關注并進行一對一精準溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展以及數(shù)

59、字技術的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴展到了客戶的內容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產品規(guī)劃、品牌定位、溝通活動等多種應用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產?；诖?，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術來對CRM數(shù)據(jù)進行分析挖掘，從而更好地服務于品牌企業(yè)的各個業(yè)務環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經在國內經營多年

60、，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業(yè)自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、現(xiàn)有產能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產品銷售形勢良好，產銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產流程、強化管理等手段，不斷