客服部晉升體制管理制度及規(guī)章制度

1、客服部晉升體制管理制度及規(guī)章制度客服部員工晉升體制管理制度一、目 的：并在內(nèi)部營造公平、公正、公開的晉升體制，規(guī)范員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。二、基本原則：1、素質和能力并重的原則。2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原則。3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出貢獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。4、公平、公正、公開原則。三、晉升結構圖：新客服（試用）初級客服中級客服高級客服儲備主管1至客服部主管。1、初級客服ABC、誠實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。DE、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。F、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。GH3個月績效考核分數(shù)在第二個等級標準內(nèi)。2、：

2、中級客服A、具有較強的溝通技巧、表達能力，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。BC、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的不足并提出改善方案。E、能較好的協(xié)助部門領導完成本職以外的工作。F53、高級客服A、溝通能力強，客戶心態(tài)把握熟練，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領導的肯定和贊譽。高轉化、分享客服經(jīng)驗。B、在其他同事不在崗的情況下能主動承擔、把他人的事當成自己的事?？偨Y產(chǎn)品知識、總結客人常問問題。CE5個月績效考核分數(shù)都在第一個等級標準內(nèi)，且不允許半年內(nèi)的績效考核分數(shù)低于第二個等級標準。4、儲備主管A、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。B

3、C、能獨立編制部門工作流程制度或PPTD、能獨立組織部門培訓，帶領部門一起學習和提升。E對接其他部門溝通交流。F、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門和公司滿意度。H81五、晉升考核方案：1、新員工（試用期）晉升為初級客服以部門轉正考核為基礎，轉正時執(zhí)行公司員工轉正審批流程。2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內(nèi)個月/6個月）輔，由部門領導向總經(jīng)辦推舉合適人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；3（12個月審核通過后由行政部安排及組織晉升答辯考核，本人演講，評審團評分及問答考核。六、級別薪資：1、新員工（試用期）2200元2345銷售額提成考核標準（按當月實際銷售額為準20

4、0000.7140300000.9270400001%，400元 600001.3650績效考核標準：第四個等級：當績效考核低于60分，績效工資比例=0，績效工資所得額：0.61-80=5*5%*80-90=10*10%*91=15*20%*以上客服等級由本人自發(fā)申請，經(jīng)公司領導組審核通過，由行政部通知確認。規(guī)章制度1：上班時間：白班9:00-18:00，晚班15:0024:00，每周單休，休息時間由主管輪流24 記 本 上 。 2：每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，相關辦公文件到行政部領取，如有遺失，自己補足。317:00 下來需要改進的地方。 4：在工作中

5、要學會記錄，空閑的時候可以記錄自己的服務的客戶上成交比率，看看沒成交的原因在哪里，學會計算，才會想要進步。 5：接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因受到買家投訴，一次罰款 50 元，第二次翻倍，三次以上自動離職。6：新品上架前，負責產(chǎn)品的運營部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。關于工作每位客服必須依據(jù)客服專業(yè)語術進行專業(yè)回復，不得依據(jù)心情隨意回答。成交為準。 3）公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。10 （10）100元。主管根據(jù)每月綜合表現(xiàn)評選優(yōu)秀

6、員工，優(yōu)秀員工獎勵50元。一個月內(nèi)無客戶投訴，或是給予中評，差評者主管給予50 元獎勵。4.85 100元4.750 元?？头蚍帐艿娇蛻酎c名好評，一個好評獎勵2 于客服主管核實，如果某客服被點名服務態(tài)度差，導致客戶給的差評，一個差評罰款10 元。因粗心忘記備注客戶的要求而導致的退貨和換貨50%。50%10 職算。因粗心在交流中口誤而導致的客戶拒收或者退換50%。開會予以決定處理。切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。 17）三不：不適用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備，埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑一個樣，情緒好壞一個樣。/夜班如無特殊原因旺旺必須在線登陸，值班人員如無按時登陸旺旺值班。（違反一次罰款 10 元；屢教不改者予以辭退）果有更改及時反饋給別的客服。關培訓，由客服主管負責組織。根據(jù)具體內(nèi)容組織帶薪 1-2 天的培訓。100 元獎勵。勵中。備注：團隊實行環(huán)節(jié)崗位責任制、各個環(huán)節(jié)相互配合，問題