工程商務(wù)洽談流程及技巧課件

1、工程商務(wù)洽談技巧工程商務(wù)洽談技巧 持有人：1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么知識準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議締結(jié)訂單拜訪記錄分析跟進(jìn)顧客模板保持聯(lián)絡(luò)資源儲備良性溝通+ 持有人：1.銷售拜訪 持有人：1.銷售拜訪的整體性準(zhǔn)備拜訪服務(wù)為什么強(qiáng)調(diào)“整體性”整體性是什么你一定知道的一句話“謝絕推銷”說明了什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？ 持有人：1.銷售拜訪 持有人：2.銷售準(zhǔn)備意義可以再次了解顧客增加銷售代表的信心可以把握對談方向所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準(zhǔn)備 持有人：2.銷售準(zhǔn)備

2、 持有人：20%80%2.1學(xué)會運(yùn)用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關(guān)系重要的第一印象感情建立與產(chǎn)品演示“殺價(jià)”情形的比例計(jì)劃準(zhǔn)備與實(shí)踐 持有人：20%80% 持有人：2.2精于知識的三個(gè)要素 產(chǎn)品知識 銷售知識 人性知識 持有人：2.2精于知 持有人：2.3.1拜訪前計(jì)劃客戶情形分析個(gè)人基本資料家庭基本資料單位基本資料個(gè)人在單位環(huán)境分析個(gè)人家庭階段分析個(gè)人家庭偏好分析親友情況分析個(gè)人家庭需求分析交往契合點(diǎn)分析分清楚你要拜訪的是最終消費(fèi)者（使用者）還是經(jīng)銷商 持有人：2.3.1拜 持有人：2.3.2拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備產(chǎn)品知識儲備產(chǎn)品相關(guān)知識

3、儲備競爭品牌知識儲備行業(yè)及相關(guān)知識儲備提煉你的USP學(xué)會做翻譯獨(dú)特的銷售主張 持有人：2.3.2拜 持有人：2.3.3拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品利益信息最終使用者產(chǎn)品利益信息經(jīng)銷商產(chǎn)品安全信息利益安全信息最終使用者和經(jīng)銷商利益分解信息 持有人：2.3.3拜 持有人：2.3.4拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄確認(rèn)拜訪結(jié)論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式 持有人：2.3.4拜 持有人：2.3.5拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄介紹法準(zhǔn)備介紹方法產(chǎn)品法利益法震驚法問題法

4、饋贈(zèng)法調(diào)查法贊美法求教法 聊天法 持有人：2.3.5拜 持有人：準(zhǔn)備銷售支持2.3.6拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄一般銷售工具準(zhǔn)備介紹方法業(yè)務(wù)推廣工具 持有人：準(zhǔn)備銷售支持 持有人：準(zhǔn)備銷售支持2.3.7拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄想象準(zhǔn)備介紹方法記錄想象拜訪過程修改提高熟練記憶 持有人：準(zhǔn)備銷售支持 持有人：準(zhǔn)備銷售支持2.3.8拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄專業(yè)性準(zhǔn)備介紹方法協(xié)調(diào)性想象拜訪過程親和力整理良好儀表 持有人：準(zhǔn)備銷售支持 持有人：準(zhǔn)備銷售支持2.3.9拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信

5、息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄克服消極心態(tài)準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要 持有人：準(zhǔn)備銷售支持 持有人：準(zhǔn)備銷售支持2.3.10拜訪前計(jì)劃客戶情形分析產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備傳達(dá)信息準(zhǔn)備復(fù)習(xí)拜訪記錄準(zhǔn)備介紹方法想象拜訪過程整理良好儀表確定走訪路線樹立正確心態(tài) 持有人：準(zhǔn)備銷售支持 持有人：3.拜訪中對談?dòng)^察與被觀察哪個(gè)更重要？ 持有人：3.拜訪中對 持有人：3.1銷售對談五步走最初接觸階段：具有決定性資訊階段：搜集一般資訊，掌握可能發(fā)生的負(fù)面反應(yīng)，冷淡或不服溝通階段：分享特定的資訊，處理可能的負(fù)面態(tài)度（懷疑、反對、缺點(diǎn)、誤解、不關(guān)心）誘導(dǎo)階段：利用利益說

6、明，展示，使客戶接納行動(dòng)階段：締結(jié)，進(jìn)入服務(wù)流程 持有人：3.1銷售對 持有人：3.2第一印象的重要性說的內(nèi)容說的形式身體語言7%38%55% 持有人：3.2第一印 持有人：3.3魅力秘笈8+1 贊美 聲調(diào)傾聽握手眼睛點(diǎn)頭微笑身體 持有人：3.3魅力秘 持有人：第一印象，你只有一次機(jī)會Be Well-prepared!3.4破壞第一印象的方法占用客戶的地方留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當(dāng)?shù)谌呗o目的 浪費(fèi)時(shí)間落下記錄本等物品 持有人：第一印象，你 持有人：3.5談吐舉止的不良習(xí)慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱批評、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調(diào)、沉默寡言太隨便、與顧客勾

7、肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動(dòng)經(jīng)?？幢?、皮笑肉不笑東張西望、慌慌張張 持有人：3.5談吐舉 持有人：3.6具有銷售力量的24個(gè)詞匯顧客的姓名 了解 證實(shí) 健康 從容 保證 錢幣 安全 節(jié)約 新的 親愛 發(fā)現(xiàn) 正確 結(jié)果 真誠 價(jià)值 玩笑 真理 安慰 驕傲 利益 應(yīng)得 快樂 重要其它五個(gè)詞匯：你 擔(dān)保 優(yōu)點(diǎn) 明確 好處 持有人：3.6具有銷 持有人：3.7妨礙銷售的24個(gè)詞匯應(yīng)付 花費(fèi) 付款 合同 簽字 嘗試 困擾 虧損 喪失 損害 購買 死亡 低劣 售出 出賣 代價(jià) 決心 費(fèi)勁 困難 義務(wù) 責(zé)任 失敗 不利 不履行 持有人：3.7妨礙銷 持有人：4.開

8、場目的利益接受？用一句話進(jìn)行表述：簡潔、明確、清晰開場三要素 持有人：4.開場目的 持有人：4.1避免這樣的開場議程模糊不清沒有解釋議程對客戶的價(jià)值沒有促進(jìn)開放而雙向的交流氣氛一連串的產(chǎn)品特征議程不切實(shí)際 持有人：4.1避免這 持有人：4.2.1提問的類型封閉式問題定義：提供選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間闡述觀點(diǎn)目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開討論，了解或發(fā)掘需要，鼓勵(lì)客戶詳談他所提到的資料 持有人：4.2.1提 持有人：4.2.2提問時(shí)的注意點(diǎn)營造開放的交流氣氛能抓住并維持客戶的注意力有效地使用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘所有相

9、關(guān)的客戶需要對客戶表示尊敬和了解 持有人：4.2.2提 持有人：4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng) 持有人：4.2.3提 持有人：4.2.3提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供產(chǎn)品的信息顯示出沒有聆聽需要還未對需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述 持有人：4.2.3提 持有人：4.3.1聆聽為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認(rèn)客戶對我們的態(tài)度恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)客戶的信息為了樂趣 持有人：4.3.1聆 持有人：4.3.2聽的五個(gè)層次聽有五個(gè)層次，分別是：忽視地聽假裝在聽有選擇地

10、聽同情心地聽全神貫注地聽我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 持有人：4.3.2聽 持有人：4.3.3聽的三步曲之一：準(zhǔn)備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個(gè)安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本。 持有人：4.3.3聽 持有人：4.3.4聽的三步曲之二：記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。事先征得對方同意：老師我能不能記一下？ 持有人：4.3.4聽 持有人：4.3.5聽的三步曲之三：理解不清

11、楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。5W2H法5W指What、When、Where、Who 、Why2H指How、How many和How much 持有人：4.3.5聽 持有人：4.3.6 聽的三大原則和十大技巧耐心關(guān)心別一開始就假設(shè)明白他的問題注意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。 持有人：4.3.6 持有人：4.3.7聽力測試 “我們以前經(jīng)銷過這種產(chǎn)品。” 潛臺詞是： “你們的電話不是占線就是打不通?！睗撆_詞是：“有別的規(guī)格嗎？”潛臺詞是： “你似乎什么都不知道?！?潛臺詞是： 持有人：4.3.7聽 持有人：4.

12、3.8傾聽時(shí)的分心情形對主題或說話者有成見說得太快或太慢對主題缺乏興趣對主題太熟悉專業(yè)術(shù)語的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適 持有人：4.3.8傾 持有人：5.發(fā)現(xiàn)需求需求 合理需求 能滿足的合理需求 持有人：5.發(fā)現(xiàn)需求 持有人：6.說服特征與利益公司、產(chǎn)品與自己 持有人：6.說服 持有人：6.1介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意介紹的特征和利益與需求相關(guān)正確地介紹特征和利益用顧客的語言介紹特征和利益能從容自如地回應(yīng)客戶 持有人：6.1介紹產(chǎn) 持有人：6.2介紹產(chǎn)品時(shí)要避免過分依賴資料提供過多的資料只介紹特征，不提利益不能精確地介紹回避有關(guān)細(xì)節(jié)的詢問顯得不自在或猶豫 持有人：6.2介紹產(chǎn) 持有人：6.3介紹產(chǎn)品時(shí)

13、應(yīng)避免錯(cuò)失時(shí)機(jī)去介紹其它產(chǎn)品特征和利益不能以本產(chǎn)品特征和利益消除競爭對手的優(yōu)勢客戶的產(chǎn)品知識優(yōu)于銷售代表 持有人：6.3介紹產(chǎn) 持有人：6.4幾種說的語氣單調(diào)而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào) 持有人：6.4幾種說 持有人：6.5如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提醒過你了你一定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責(zé)任不是我的錯(cuò)誤 客戶需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價(jià)或判斷 持有人：6.5如何使 持有人：6.6說“我理解”以體諒顧客情緒發(fā)覺Found3F法則客戶的感受Fell別人的感受Felt

14、范例我理解您怎么會有這樣的感覺Fell其實(shí)別人也有過這樣的感覺Felt不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全Found 持有人：6.6說“我 持有人：6.6.1說“你能嗎？”以緩解緊張情緒說“你能嗎？”的好處消除人們通常聽到“你必須”時(shí)的不愉快避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么 持有人：6.6.1說 持有人：6.6.2什么時(shí)候使用“你能嗎？”你必須你應(yīng)該你為什么不你犯了個(gè)錯(cuò)誤我需要你能嗎或者請你好嗎？應(yīng)該使用不要使用 持有人：6.6.2什 持有人：6.6.3“你能嗎？” 的訓(xùn)練嘗試用“你能嗎？”來替換如下說法“你應(yīng)該先通知我一聲，再作決定”

15、“你必須在5點(diǎn)鐘之前給我們打電話，否則就下班了” “你從來都不考慮清楚就作決定” “這里這么多客戶在等著，你應(yīng)該多安排一些人手” 持有人：6.6.3“ 持有人：6.7.1說“你可以”來代替說“不”每個(gè)人都喜歡聽到自己“可以做”，而不喜歡聽到自己“不可以做”。使用“你可以嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會繼續(xù)詢問“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？”因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你可以”的方法會使你對于拒絕的表達(dá)更容易。 持有人：6.7.1說 持有人：6.7.2什么時(shí)候說 “你可以嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)

16、。你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個(gè)建議通常能啟發(fā)他的思路。 持有人：6.7.2什 持有人：6.7.3“你可以”的訓(xùn)練 嘗試用“你可以嗎？”的句式替換如下說法“這個(gè)忙我?guī)筒簧?，你必須跟?jīng)理談?！?“要把那件事做好，必須先給我兩天的時(shí)間?！?“現(xiàn)在公司沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的批號?！?持有人：6.7.3“ 持有人：6.8.1什么時(shí)候使用“說明原因”的方法當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時(shí)。當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。 持有人：6.8.1什 持有人：6.8.2講明原因 贏得合作如果先講明你的辦法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深入的合作“為了節(jié)約你

17、的時(shí)間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清楚你的要求”“” 持有人：6.8.2講 持有人：7.處理負(fù)面反應(yīng)克服障礙客戶異議的兩重性異議成交障礙成交信號成交希望 持有人：7.處理負(fù)面 持有人：7.1處理顧客異議的方法回避無關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語減少顧客說“不”的機(jī)會絕對不能爭辯知之為知之，不知為不知，誠意為根本 持有人：7.1處理顧 持有人：7.2消除顧客異議的步驟認(rèn)真聽取顧客的異議 回答問題之前短暫停頓 要對顧客表現(xiàn)出同情心 復(fù)述顧客提出的問題 回答顧客提出的問題 持有人：7.2消除顧 持有人：7.3你不

18、能滿足的需要缺點(diǎn)表示了解該顧慮將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到整體利益重提已接受的利益以淡化缺點(diǎn)詢問是否接受能滿足最優(yōu)先需要的利益表示了解該顧慮能滿足需要以及背后的需要的利益競爭對手所不能提供的利益詢問直到明白顧客背后的需要為止所提供的利益必須達(dá)到顧客對整體的利益的期望給予相關(guān)的證據(jù)，并且是針對客戶所懷疑的特征或利益詢問是否接受 持有人：7.3你不能 持有人：8.競爭 持有人：8.競爭 持有人：8.1如何面對競爭面對競爭對手的某種優(yōu)勢，詢問出另一種需要，介紹產(chǎn)品特征和利益運(yùn)用詢問、發(fā)掘出產(chǎn)品特有的利益可以滿足的需要所介紹的利益顯得比對手更為突出 持有人：8.1如何面 持有人：8.2競爭時(shí)應(yīng)該避免沒有作好準(zhǔn)備來回應(yīng)明顯地表示驚訝置之不理錯(cuò)失機(jī)會，沒能及時(shí)提出能夠滿足需要的特有的特征和利益發(fā)掘的需要是競爭對手更能有效地解決的 持有人：8.2競爭時(shí) 持有人：9.拜訪（或締結(jié)）之后 持有人：9.拜訪（或 持有人：9.1拜訪后的分析我怎么做的我做了什么對方的反饋是什么下一次我應(yīng)該做什么 持有人：9.1拜訪后 持有人：9.2拜訪后的跟進(jìn)跟進(jìn)已達(dá)成的決定繼續(xù)下一步的方案解決遺留的問題為下一次銷售拜訪作準(zhǔn)備 持有人：9.2拜訪后 持有人：9.3為什么保持與顧客的定期聯(lián)絡(luò)銷售服務(wù) 持有人：9.3為什么 持有人：9.4成功業(yè)務(wù)員的至理名言銷售的首要目標(biāo)：創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售 銷售的關(guān)鍵：成交之