CRM項目理念介紹

1、聚焦客戶價值 提升贏利能力暨中辰CRM項目啟動會 用友軟件有限公司李驍霖2009年12月29日CRM理念關于實施施客戶為什什么要購購買中辰辰的產品品？CRM？好好像聽說說過你見過這這種情況況嗎？佳美辦公公用品公公司里的的兩個銷銷售人員員同時打打電話給給一個客客戶，報報了不同同的價格格；客戶銷售 A￥2900銷售 B￥2700客戶覺得得很奇怪怪，“難難道有一一個是冒冒名的嗎嗎？”出現這種種問題的的原因是是？公司有不不同的產產品線，辦公用用品：打打印機、復印機機、電腦腦；每條產品品線設立立不同的的銷售經經理；同一客戶戶可能需需要不同同的產品品；大客戶與與不同產產品線的的銷售經經理打交交道；銷售一部

2、負責電腦產品線銷售二部負責打印機產品線如果佳美美辦公文文具公司司能夠：建立統(tǒng)一一的客戶戶數據平平臺；針對重要要客戶設設立專門門的客戶戶服務經經理，而而不是針針對產品品設立銷銷售人員員；客戶的聯聯絡記錄錄可以共共享；它的客戶戶是否會會更滿意意？你見過這這種情況況嗎？捷大汽車車銷售代代理公司司客戶說：你能給給多少折折扣？車車都是一一樣的，誰價低低我買誰誰的。銷售人員員想：廠廠商給的的政策都都是一致致的，我我們還能能給多少少特別的的折扣呢呢？想拿到大的折扣是不太可能嘍！為什么要買你們的車？給我個理由，先！出現這種種問題的的原因是是？標準化制制造的產產品幾乎乎完全一一樣出現這種種問題的的原因是是？只有

3、價格格這一個個競爭手手段出現這種種問題的的原因是是？價格空間間幾乎壓壓到極限限HOW TO DO?真的沒有有其他辦辦法來吸吸引客戶戶了嗎？有這樣一一家汽車車代理提供全套套服務套套餐：他們的口口號：買買車不僅僅是買產產品，而而且是買買一種生生活方式式。定期提醒維修保養(yǎng)新車陪練代客驗車、驗牌組織自駕車旅游他們依靠靠什么提提供這樣樣的服務務？了解每一位客戶準確的信息、檔案記錄定期設置提醒不與競爭對手打價格戰(zhàn)你見過這這種情況況嗎？對100萬的客戶戶和對100元的客戶戶以同樣樣的方式式對待；銀行服務務部門并并不知道道誰是重重要客戶戶；“明明天再來來吧，我我們下班班了?！辈缓靡馑?，我們下班了！可是我需要現

4、金！出現這種種問題的的原因是是？大量的客客戶數據據，無法法支持對對每個客客戶的個個性化服服務；需要強大大的數據據挖掘工工具進行行客戶區(qū)區(qū)分具有壟斷斷資源的的企業(yè)需需要重新新認識客客戶價值值招商銀行行的作法法建立“重要客戶”的休息室金葵花貴賓理財“一網通”網絡服務讓客戶更方便你見過這這種情況況嗎？每個保險險銷售員員每天需需要拜訪訪30個客戶才才能完成成銷售額額；這些客戶戶名單隨隨著保險險銷售員員的離職職而丟失失；30個客戶呀呀！每天！如何才能能更有效效地提升升銷售？如果在老客戶戶保險到到期的前前期去電電提醒和和關懷“請問問您對過過去一年年以來的的服務還還滿意嗎嗎？”“您的的保險即即將到期期，現在

5、在我們正正在促銷銷期，如如果您同同意續(xù)約約，我們們將贈您您世界杯杯吉祥物物?！比绻@樣的再再銷售成成功率的的成本是是發(fā)掘一一個保險險新客戶戶的1/6CRM的衍生及及發(fā)展單一的銷銷售管理理：銷售自動動化（SFA）幫助企業(yè)業(yè)管理銷銷售業(yè)務務實現銷售售人員的的業(yè)績考考核管理銷售售人員的的業(yè)務活活動解決企業(yè)業(yè)在單一一銷售過過程的管管理CRM的衍生及及發(fā)展客戶服務務中心：呼叫中心心應用（Call Center)改善客戶戶服務流流程對客戶的的相應快快速提高服務務工作效效率和客客戶滿意意度客戶服務務的協(xié)同同和標準準化、規(guī)規(guī)?；疌RM的衍生及及發(fā)展全面面向向客戶：客戶關系系管理（CRM）系統(tǒng)解決企業(yè)業(yè)前后臺臺

6、業(yè)務的的整合構建移動動辦公和和協(xié)同工工作平臺臺滿足客戶戶個性化化的需求求，提高高客戶忠忠誠度和和保有率率實現企業(yè)業(yè)在市場場、銷售售、服務務中與客客戶的互互動，全全面提升升企業(yè)競競爭力什么是CRM？全球性產產品過剩剩及產品品同質化化，使企企業(yè)發(fā)展展的主導導因素從從產品價價值轉向向客戶需需求，客客戶成為為企業(yè)的的核心資資源?？涂蛻絷P系系是指圍圍繞客戶生命命周期發(fā)生、發(fā)發(fā)展的信信息歸集集?？蛻魬絷P系管管理的核核心是客戶價值值管理，它將客客戶價值值分為既既成價值值、潛在在價值和和模型價價值，通通過“一對一一”營銷銷原則，滿滿足不同同價值客客戶的個個性化需需求，提提高客戶戶忠誠度度和保有有率，實實現客戶

7、戶價值持持續(xù)貢獻獻，從而而全面提提升企業(yè)業(yè)盈利能力力。ByTurboCRM2000CRM的核心價價值建立以客戶為為中心的的企業(yè)客戶價值值提升建立客戶戶價值金金字塔保持VIP客戶的價價值貢獻獻推動客戶戶向VIP轉移客戶獲取取誰是我們們的客戶戶？我們的客客戶有何何特征？我們的客客戶需要要什么？我們的交交付方式式是什么么？客戶保有有建立企業(yè)業(yè)化的客客戶資源源持續(xù)的客客戶關系系維護提高客戶戶滿意度度延長客戶戶生命周周期樹立以客客戶為中中心的先先進經營營理念建立以客客戶為中中心的精精細業(yè)務務規(guī)則基于客戶戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶戶需求組織適合合產品基于客戶戶類別設計銷售方式基于客戶戶狀況提供有效效服務“

8、一對一”營銷建立以客客戶為中中心的精精細業(yè)務務規(guī)則完整客戶戶生命周周期管線線管理精細營銷銷客戶忠誠度客戶利潤客戶潛力客戶影響力構建以客客戶為中中心的量量化評估估體系固化業(yè)務務規(guī)則建立量化化管理能能力支持信息息共享實現能力力復制建設以客客戶為中中心的共共享信息息平臺全面提升升企業(yè)競競爭力！CRM客戶為什什么要購購買中辰辰的產品品？公司整體體運作客戶與聯聯系人信息管理理客戶客戶管理銷售生產采購研發(fā)服務全球性產產品過剩剩及產品品同質化化，使企企業(yè)發(fā)展展的主導導因素從從產品價價值轉向向客戶需需求，客客戶成為為企業(yè)的的核心資資源?？涂蛻絷P系系是指圍圍繞客戶生命命周期發(fā)生、發(fā)發(fā)展的信信息歸集集?？蛻魬絷P系

9、管管理的核核心是客戶價值值管理，它它將客戶戶價值分分為既成成價值、潛在價價值和模模型價值值，通過過“一對一一”營銷銷原則，滿滿足不同同價值客客戶的個個性化需需求，提提高客戶戶忠誠度度和保有有率，實實現客戶戶價值持持續(xù)貢獻獻，從而而全面提升企業(yè)業(yè)盈利能能力。我們了解解我們公公司的客客戶嗎？思考問題題:我們了解解公司的的重要客客戶信息息嗎?這些信息息是整合合的、動動態(tài)的嗎嗎?這些信息息有沒有有收集和和共享的的方法?我們充分分利用這這些信息息進行再再銷售了了嗎?我們是如如何進行行客戶價價值分類類的？我們是否否有足夠夠的真實實、及時時的數據據支持進進行決策策？我們對不不同的客客戶區(qū)別別對待了了嗎？CRM理念關于實施施客戶資源企業(yè)化動 態(tài)全 面共 享控制制真 實實施CRM帶來的顯顯著成效效（第一一層次）以客戶為為中心的業(yè)務流流程優(yōu)化化過程透視視成效驅動動盲區(qū)規(guī)避避階段推動動協(xié)同高效效實施CRM帶來的顯顯著成效效（第二二層次）全生命周周期時間、空空間數字