企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造

1、5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 1 什么是業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 2 企業(yè)為何要實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造5. 2. 3 企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造的七大原則BPR產(chǎn)產(chǎn)生的背背景基于勞動(dòng)動(dòng)分工、科學(xué)管管理和一一般管理理理論三三大學(xué)說(shuō)說(shuō)的傳統(tǒng)統(tǒng)管理模模式的弊弊端日趨趨明顯，業(yè)務(wù)界界和學(xué)術(shù)術(shù)界渴求求新的管管理理論論和方法法以尋求求新的出出路來(lái)面面對(duì)當(dāng)前前的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)壓力。外部環(huán)境境力量(3C)對(duì)企業(yè)影影響最大大的三個(gè)個(gè)外在力力量便是是顧客（Customer）競(jìng)爭(zhēng)（Competition）變化（Change）企業(yè)實(shí)施施業(yè)務(wù)流流程再造造的內(nèi)部部原因工作人員員、工作作方式以以及工作作手段的的變化都都會(huì)導(dǎo)致致組織的的轉(zhuǎn)變

2、，是企業(yè)業(yè)流程再再造的內(nèi)內(nèi)在條件件。隨著社會(huì)會(huì)的發(fā)展展和進(jìn)步步，企業(yè)業(yè)員工的的意識(shí)水水平也在在發(fā)展和和變化，對(duì)工作作的需求求自然也也會(huì)發(fā)生生變化。BPR產(chǎn)產(chǎn)生的背背景企業(yè)的生生產(chǎn)模式式由以產(chǎn)產(chǎn)品為中中心轉(zhuǎn)向向以顧客客為中心心圖（a）以產(chǎn)品品為中心心的企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程圖圖（b）以顧顧客為中中心的企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程5.2.1 什么么是業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造1990年美國(guó)國(guó)麻省理理工學(xué)院院計(jì)算機(jī)機(jī)教授Michael Hammer博士在哈哈佛商業(yè)業(yè)評(píng)論上上發(fā)表“再造不是是自動(dòng)化化，而是是重新開開始”一文，首次提提出BPR的概念，掀起了了世界性性的BPR研究熱潮潮。業(yè)務(wù)流程程再造定定義業(yè)務(wù)流程程再造（Busin

3、essProcess Reengineering，BPR），也稱稱“企業(yè)業(yè)流程再再造”，是對(duì)企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程作根本本性的思思考和徹徹底重建建，其目目的是在在成本、質(zhì)量、服務(wù)和和速度等等方面取取得顯著著的改善善，使得得企業(yè)能能最大限限度地適適應(yīng)以顧顧客、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、變變化、為為特征的的現(xiàn)代企企業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境。業(yè)務(wù)流程程再造的的特征根本性要著手進(jìn)進(jìn)行再造造就不應(yīng)應(yīng)該有前前提，也也不應(yīng)該該以現(xiàn)有有的事物物作為再再造的起起點(diǎn)。徹底性再造不是是指對(duì)企企業(yè)現(xiàn)有有的業(yè)務(wù)務(wù)工作進(jìn)進(jìn)行改良良、提高高或修修修補(bǔ)補(bǔ)，而是要要重建企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程。顯著性點(diǎn)點(diǎn)滴滴滴的改進(jìn)進(jìn)只需要要微調(diào)，而顯著著的改進(jìn)進(jìn)則需要要破舊立

4、立新。業(yè)務(wù)流程程目前，絕絕大多數(shù)數(shù)企業(yè)不不是“以以流程為為導(dǎo)向”，忙于于任務(wù)，忙于本本位工作作，重視視人事，重視結(jié)結(jié)構(gòu)，但但不是流流程。以顧客為為導(dǎo)向面向企業(yè)業(yè)整體流流程以企業(yè)目目標(biāo)為導(dǎo)導(dǎo)向調(diào)整整組織結(jié)結(jié)構(gòu)讓執(zhí)行工工作者有有決策的的權(quán)力選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)牧鞒坛踢M(jìn)行再再造建立通暢暢的交流流渠道重視信息息技術(shù)的的作用5.2.3企業(yè)實(shí)施施業(yè)務(wù)流流程再造造的七大大原則2.企業(yè)實(shí)施施業(yè)務(wù)流流程再造造的主要要方法合并相關(guān)關(guān)工作或或工作組組按照自然然順序允允許交叉叉作業(yè)根據(jù)不同同工作設(shè)設(shè)置不同同處理方方法打破組織織界線5.3.1 企業(yè)業(yè)實(shí)施業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造的的方法5.3.3 企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造的過(guò)程程1.企業(yè)

5、業(yè)務(wù)務(wù)流程的的識(shí)別例如，要要識(shí)別營(yíng)營(yíng)銷部門門進(jìn)行市市場(chǎng)分析析的業(yè)務(wù)務(wù)流程，我們可可以先找找出事件件結(jié)果得到一份份市場(chǎng)分分析報(bào)告告，而既既然是分分析報(bào)告告，顯然然其上一一步應(yīng)該該是對(duì)資資料的整整理、分分析及闡闡釋，這這樣我們們就得到到了流程程的最后后一環(huán)。依次類類推，我我們就可可以得到到下圖所所示的業(yè)業(yè)務(wù)流程程：營(yíng)銷部門門市場(chǎng)分分析流程程的識(shí)別別過(guò)程繪制業(yè)務(wù)務(wù)流程圖圖某公司通通過(guò)網(wǎng)站站發(fā)布公公司的各各種產(chǎn)品品信息，以便顧顧客購(gòu)物物。當(dāng)顧顧客選中中某種產(chǎn)產(chǎn)品并放放入購(gòu)物物車后，進(jìn)入結(jié)結(jié)算環(huán)節(jié)節(jié)，確定定結(jié)算方方式：貨貨到付款款、電子子支付、郵局支支付。公公司在確確認(rèn)訂單單后通過(guò)過(guò)合作的的物流公公司送

6、貨貨。顧客客在收到到商品后后如果發(fā)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)問(wèn)題，可可以通過(guò)過(guò)退貨流流程來(lái)更更換商品品或退貨貨。依據(jù)據(jù)上述描描述，繪繪制該公公司網(wǎng)上上購(gòu)物流流程如下下:某公司網(wǎng)網(wǎng)購(gòu)流程程圖2.企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程分分析確定企業(yè)業(yè)核心業(yè)業(yè)務(wù)流程程以A公司為例例，運(yùn)用用價(jià)值鏈鏈方法，確定該該公司的的核心流流程。A公司是一一家電子子制造服服務(wù)企業(yè)業(yè)，為了了不斷提提高客戶戶的滿意意度，配配合客戶戶的各種種需求，公司對(duì)對(duì)信息技技術(shù)的要要求越來(lái)來(lái)越高，資金投投入也越越來(lái)越大大。仔細(xì)細(xì)分析該該公司的的各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)，通通過(guò)大量量調(diào)查，找出了了增加價(jià)價(jià)值最大大的那些些過(guò)程，如下圖圖：5.3.3 企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造的過(guò)程程2.企業(yè)業(yè)務(wù)

7、務(wù)流程分分析確定核心心流程的的關(guān)鍵因因素從企業(yè)的的眾多業(yè)業(yè)務(wù)流程程中將核核心流程程尋找出出來(lái)以后后，就需需要對(duì)這這個(gè)核心心流程有有一個(gè)更更為深入入的分析析，其中中一個(gè)最最重要的的方面就就是尋找找業(yè)務(wù)流流程的關(guān)關(guān)鍵因素素。業(yè)務(wù)流程程是由輸輸入資源源、活動(dòng)動(dòng)、活動(dòng)動(dòng)的相互互作用、輸出、顧客、價(jià)值這這六個(gè)相相互關(guān)聯(lián)聯(lián)的因素素構(gòu)成，在不同同的流程程中它們們的重要要性也不不一樣的的，但其其中至少少有一個(gè)個(gè)是關(guān)鍵鍵因素。對(duì)業(yè)務(wù)流流程的分分析，首首先要看看我們對(duì)對(duì)該業(yè)務(wù)務(wù)流程的的評(píng)價(jià)指指標(biāo)是什什么。5.3.3 企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造的過(guò)程程5.3.3 企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造的過(guò)程程例如，某某快餐提提供顧客客

8、購(gòu)買快快餐的流流程如下下圖：對(duì)該業(yè)務(wù)務(wù)流程的的分析，關(guān)鍵是是我們對(duì)對(duì)該業(yè)務(wù)務(wù)流程的的評(píng)價(jià)指指標(biāo)。例例如，我我們要求求該業(yè)務(wù)務(wù)流程的的主要目目的是為為了盡可可能短的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)為顧客客提供快快餐，同同時(shí)如果果我們沒(méi)沒(méi)有其他他方法來(lái)來(lái)加快流流程的運(yùn)運(yùn)行時(shí)間間，可采采取改變變流程結(jié)結(jié)構(gòu)的辦辦法，新新業(yè)務(wù)流流程如下下圖：5.3.3 企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造的過(guò)程程考慮到時(shí)時(shí)間這個(gè)個(gè)評(píng)價(jià)指指標(biāo)，在在上述業(yè)業(yè)務(wù)流程程中，影影響最終終流程的的關(guān)鍵性性因素是是如何將將快餐盡盡快烹飪飪出來(lái)，即快餐餐的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)方式。它直接接影響流流程的績(jī)績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)，即將將快餐提提供給顧顧客所需需的時(shí)間間。假如我們們擁有一一種能高高速生

9、產(chǎn)產(chǎn)快餐的的機(jī)器，我們就就可以采采取及時(shí)時(shí)生產(chǎn)的的方式，以最短短的時(shí)間間和最低低的成本本為顧客客提供新新鮮的快快餐，此此時(shí)，流流程的活活動(dòng)承擔(dān)擔(dān)者即機(jī)機(jī)器就成成為了流流程的關(guān)關(guān)鍵因素素。如果果沒(méi)有機(jī)機(jī)器，我我們還可可以采取取改變烹烹飪方法法，如下下圖所示示，此時(shí)時(shí)流程的的關(guān)鍵因因素是流流程活動(dòng)動(dòng)之間的的邏輯關(guān)關(guān)系。某快餐廳廳提供顧顧客購(gòu)買買快餐更更改流程程圖5.3.3 企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造的過(guò)程程2.企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程分分析確定流程程的效果果與效率率流程的效效果是指指流程在在多大程程度上滿滿足了最最終顧客客的需要要，它是是對(duì)流程程質(zhì)量的的衡量。更具體地地，效果果是指：流程的的產(chǎn)出在在多大程程度上

10、滿滿足了最最終顧客客的要求求（流程程的終點(diǎn)點(diǎn)）；每每一個(gè)子子流程的的產(chǎn)出在在多大程程度上滿滿足了內(nèi)內(nèi)部顧客客的要求求（流程程的中間間）；供供應(yīng)商的的投入在在多大程程度上滿滿足了流流程的要要求（流流程的起起點(diǎn)）。5.4實(shí)實(shí)施施業(yè)務(wù)流流程再造造對(duì)企業(yè)業(yè)的影響響企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程再再造前后后比較業(yè)務(wù)流程再造前業(yè)務(wù)流程再造后管理思想分工理論流程再造組織結(jié)構(gòu)按職能劃分依據(jù)流程而建立，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作管理模式職能管理面向業(yè)務(wù)流程管理企業(yè)目標(biāo)以產(chǎn)品為導(dǎo)向以顧客滿意為導(dǎo)向決策者中、高層領(lǐng)導(dǎo)參與流程中的每一名員工負(fù)責(zé)人各部門領(lǐng)導(dǎo)流程負(fù)責(zé)人職工職責(zé)局限于每個(gè)部門的職能范圍內(nèi)充分發(fā)揮每個(gè)人在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的作用企業(yè)實(shí)施施業(yè)務(wù)流流程再造造后，企企業(yè)原有有的組織織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模模式等都都受到了了重大影影響：實(shí)行流程程負(fù)責(zé)人人制賦予一線線工作人人員更大大自主權(quán)權(quán)并行工程程打破了組組