客戶關(guān)系管理之CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用概述

1、客戶關(guān)系管理 第八講 軟件系統(tǒng)與應(yīng)用系統(tǒng)涉及及到種類類龐多的的信息技技術(shù)。不不同的技技術(shù)、不不同規(guī)則則的功能能和方案案要被結(jié)結(jié)合成為為一個統(tǒng)統(tǒng)一的環(huán)環(huán)境。從本質(zhì)上上看，的的影響是是巨大的的，不過過技術(shù)終終歸是商商業(yè)目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)的的工具。除非一一個企業(yè)業(yè)理解了了實(shí)施客客戶關(guān)系系管理的的策略，具備業(yè)業(yè)務(wù)驅(qū)動動力，否否則擁有有多少專專門技術(shù)術(shù)，都不不能保證證它取得得成功。八、軟件件系統(tǒng)與與應(yīng)用、軟件系系統(tǒng)概述述、系統(tǒng)之之呼叫中中心（）、系統(tǒng)之之?dāng)?shù)據(jù)倉倉庫（）、系統(tǒng)之之商業(yè)智智能（）、系統(tǒng)之之無線應(yīng)應(yīng)用（）、案例研研究：花花旗銀行行、銀河河證券、南非保保險、東東京三菱菱銀行八、軟件件系統(tǒng)與與應(yīng)用、軟件系

2、系統(tǒng)概述述的基礎(chǔ)體體系系統(tǒng)認(rèn)知知新架構(gòu)構(gòu)的基礎(chǔ)體體系一個完整整的應(yīng)用用系統(tǒng)中中，由四四個生態(tài)態(tài)子系統(tǒng)統(tǒng)組成，分別是是：在業(yè)務(wù)操操作管理理子系統(tǒng)統(tǒng)中，客客戶關(guān)系系管理應(yīng)應(yīng)用主要要是為實(shí)實(shí)現(xiàn)基本本商務(wù)活活動的優(yōu)優(yōu)化和自自動化，主要涉涉及到三三個基本本的業(yè)務(wù)務(wù)流程：市場營營銷、銷銷售實(shí)現(xiàn)現(xiàn)、客戶戶服務(wù)與與支持，因此的的業(yè)務(wù)操操作管理理子系統(tǒng)統(tǒng)的主要要內(nèi)容包包括：營營銷自動動化（，）、銷售自自動化（ ，）和客戶戶服務(wù)與與支持(，)在客戶合合作管理理子系統(tǒng)統(tǒng)中，客客戶關(guān)系系管理的的應(yīng)用主主要是為為實(shí)現(xiàn)客客戶接觸觸點(diǎn)的完完整管理理、客戶戶信息的的獲取、傳遞、共享和和利用以以及渠道道的管理理，具體體涉及企企

3、業(yè)不同同職能部部門的管管理信息息體系、聯(lián)絡(luò)中中心（電電話中心心）、移移動設(shè)備備、渠道道的信息息集成、處理等等問題，因此主主要的內(nèi)內(nèi)容有業(yè)業(yè)務(wù)信息息系統(tǒng)（，）、聯(lián)聯(lián)絡(luò)中心心管理( ，)和集成成管理(，)三個個方面。的基礎(chǔ)體體系在數(shù)據(jù)分分析管理理子系統(tǒng)統(tǒng)中，客客戶關(guān)系系管理的的應(yīng)用主主要涉及及為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)商業(yè)決決策分析析智能的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫的的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖挖掘，知知識庫建建設(shè)等工工作，其其內(nèi)容因因此包括括數(shù)據(jù)倉倉庫建設(shè)設(shè)(，)、知知識倉庫庫建設(shè)(，)及及依托管管理信息息系統(tǒng)（，）的商商業(yè)決策策分析智智能(，)等等。在信息技技術(shù)管理理子系統(tǒng)統(tǒng)中，由由于客戶戶關(guān)系管管理的各各功模塊塊和相關(guān)關(guān)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)行都必

4、必須由先先進(jìn)的技技術(shù)、設(shè)設(shè)備、軟軟件來保保障，因因此對于于信息技技術(shù)的管管理也成成為的有有機(jī)組成成部分。主要包包括：（）其其它子系系統(tǒng)應(yīng)用用軟件管管理；（）中中間軟件件和系統(tǒng)統(tǒng)工具的的管理；（）企企業(yè)級系系統(tǒng)的集集成管理理；（）電電子商務(wù)務(wù)技術(shù)和和標(biāo)準(zhǔn)管管理。軟件系統(tǒng)統(tǒng)的主要要功能組組件呼叫中心心（）數(shù)據(jù)倉庫庫（）商業(yè)智能能（）無線應(yīng)用用模塊（）八、軟件件系統(tǒng)與與應(yīng)用、系統(tǒng)之之呼叫中中心（）與呼叫中中心建設(shè)中所所面臨的的挑戰(zhàn)之之一是，企業(yè)必必須從深深入收集集客戶數(shù)數(shù)據(jù)并加加以分類類著手，將信息息分類，從而設(shè)設(shè)計出能能滿足客客戶需求求的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)，并以以客戶喜喜愛的方方式提供供。因此企業(yè)業(yè)必

5、須利利用有效效的技術(shù)術(shù)和設(shè)備備來完成成對客戶戶信息的的收集工工作，通通過與客客戶交流流等多種種途徑收收集數(shù)據(jù)據(jù)，然后后將其按按照可用用的方式式組合在在一起，通過數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘等發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的類型和和需求。這里，呼叫中中心（）將發(fā)發(fā)揮為企企業(yè)提供供與客戶戶聯(lián)絡(luò)、交流的的工具，以及數(shù)數(shù)據(jù)分析析和傳遞遞手段的的作用。呼叫中心心是一種種基于技技術(shù)(計計算機(jī)與與通信集集成)的的一種新新的綜合合信息服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，由早早期的、僅以電電話和接接話人員員組成的的電話服服務(wù)熱線線發(fā)展而而來。現(xiàn)現(xiàn)代呼叫叫中心本本身的含含義應(yīng)該該是一種種充分利利用通信信網(wǎng)和計計算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)的多項(xiàng)項(xiàng)功能集集成，與與企業(yè)各各業(yè)務(wù)渠渠道連為為一

6、體的的完整的的綜合信信息服務(wù)務(wù)系統(tǒng)，能有效效、高速速地為用用戶提供供多種服服務(wù)。呼叫中心心的定位位現(xiàn)代真正正意義上上的呼叫叫中心要要具備如如下功能能：提供供的不不間斷服服務(wù)，允允許顧客客在與業(yè)業(yè)務(wù)代表表聯(lián)絡(luò)時時選擇語語音、電電話、電電子郵件件、傳真真、傳真真、文字字交談、視頻系系統(tǒng)等任任何通信信方式；能事先先了解有有關(guān)顧客客的各種種信息，不同用用戶安排排不同業(yè)業(yè)務(wù)代表表與之交交談；可可以把從從用戶那那里所獲獲得的各各種信息息、數(shù)據(jù)據(jù)全部儲儲存在的的數(shù)據(jù)庫庫中，供供企業(yè)做做分析和和決策之之用；采采用現(xiàn)代代化的技技術(shù)和良良好的管管理系統(tǒng)統(tǒng)，隨時時可以觀觀察到呼呼叫中心心的運(yùn)行行情況和和業(yè)務(wù)代代表工

7、作作情況。呼叫中心心不僅僅僅在外部部為用戶戶加上了了一個服服務(wù)層，也是在在內(nèi)部為為整個企企業(yè)的管管理、服服務(wù)、調(diào)調(diào)度起到到統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的的作用。由此，呼叫中中心對外外面向用用戶，對對內(nèi)與整整個企業(yè)業(yè)相聯(lián)系系，與整整個企業(yè)業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)結(jié)為一體體，將不不再是“支出中中心”，而是不不僅有良良好的社社會效益益，同時時有好的的經(jīng)濟(jì)效效益的“收入中中心”。呼叫中心心解決方方案完整的呼呼叫中心心解決方方案通常常由以下下功能組組件組成成：智能能網(wǎng)絡(luò)（）、自自動呼叫叫分配（）、交交互式語語音應(yīng)答答（）、來話呼呼叫管理理（）、去話呼呼叫管理理（）、集成工工作站、呼叫管管理（）、呼叫叫計費(fèi)等等等。

8、其中，智智能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)是呼叫叫中心依依托的通通信基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，它可以以根據(jù)企企業(yè)的需需要制定定不同的的路由策策略、提提供免費(fèi)費(fèi)呼叫服服務(wù)、支支持虛擬擬專用網(wǎng)網(wǎng)，還可可提供自自動號碼碼識別（）和被被叫號碼碼識別（）功能能。自動呼叫叫分配（）系統(tǒng)統(tǒng)指能成成批地處處理來話話呼叫，并將這這些來話話按規(guī)定定路由傳傳送給具具有類似似職責(zé)或或技能的的各組業(yè)業(yè)務(wù)代表表。交互式語語音應(yīng)答答（）系系統(tǒng)實(shí)際際上是一一個“自自動的業(yè)業(yè)務(wù)代表表”。通通過系統(tǒng)統(tǒng)，顧客客可以利利用音頻頻按鍵電電話或語語音輸入入信息，從系統(tǒng)統(tǒng)中獲得得預(yù)先錄錄制的數(shù)數(shù)字或合合成語音音信息。先進(jìn)的的系統(tǒng)甚甚至已具具備了語語音信箱箱、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)和語語音識

9、別別的能力力。呼叫中心心的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)：（）即計算算機(jī)與電電話集成成技術(shù)，是在現(xiàn)現(xiàn)有的通通信交換換設(shè)備上上，綜合合計算機(jī)機(jī)和電話話的功能能，使其其能提供供更加完完善、先先進(jìn)的通通信方法法。的飛速發(fā)發(fā)展極大大地拓展展了應(yīng)用用范圍和和功能。集計算算機(jī)、交交換通信信這兩者者的優(yōu)勢勢為一身身，將計計算機(jī)系系統(tǒng)的良良好的用用戶界面面、龐大大的數(shù)據(jù)據(jù)庫、優(yōu)優(yōu)良的應(yīng)應(yīng)用軟件件和交換換通信系系統(tǒng)的呼呼叫控制制相結(jié)合合，提供供基于呼呼叫的數(shù)數(shù)據(jù)選擇擇、計算算機(jī)撥號號、呼叫叫監(jiān)視、智能路路由、屏屏幕管理理和語音音，數(shù)據(jù)據(jù)處理等等功能的的通信系系統(tǒng)。因因此，被被廣泛應(yīng)應(yīng)用于多多種通信信平臺上上，也包包括呼叫叫中心。呼

10、叫中心心的技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)：主要提供供話務(wù)控控制與媒媒介處理理兩大功功能。話話務(wù)控制制的功能能有電話話的建立立及中斷斷、話路路的選擇擇及網(wǎng)絡(luò)絡(luò)界面等等。媒介介處理的的功能則則主要是是話音傳真處處理，另另外還有有數(shù)字處處理等。在技術(shù)術(shù)實(shí)現(xiàn)上上，主要要集中在在呼叫處處理和語語音處理理方面。呼叫處理理主要實(shí)實(shí)現(xiàn)呼叫叫或連接接，目前前有多種種呼叫處處理算法法，一般般都能提提供一些些基本的的分析結(jié)結(jié)果，譬譬如：摘摘掛機(jī)（應(yīng)答、開始和和結(jié)束呼呼叫）；呼叫結(jié)結(jié)束的通通知（掛掛機(jī)檢測測）；發(fā)發(fā)送叉簧簧信號；撥字符符串；全全局音檢檢測（例例如，在在傳真應(yīng)應(yīng)用中需需要檢測測傳真機(jī)機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)音，檢檢測是否否有傳真真呼入）

11、等。語音處理理是對通通過呼叫叫建立的的連接、發(fā)送和和接收信信息進(jìn)行行處理，主要有有語音的的存儲轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)、數(shù)數(shù)據(jù)的壓壓縮與解解壓縮，其他的的語音處處理功能能可能包包括：脈脈沖數(shù)字字檢測、語音識識別（）、語音音合成、文語轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換（）等。呼叫中心心的發(fā)展展方向企業(yè)可以以根據(jù)用用戶多少少，平均均呼叫次次數(shù)以及及企業(yè)性性質(zhì)、業(yè)業(yè)務(wù)收入入等情況況，選擇擇不同的的呼叫中中心系統(tǒng)統(tǒng)。系統(tǒng)統(tǒng)的大小小一般按按提供多多少個業(yè)業(yè)務(wù)代表表座席來來區(qū)分。超過個個座席代代表的稱稱為大型型呼叫中中心，某某些全球球型跨國國公司和和企業(yè)的的服務(wù)系系統(tǒng)座席席高達(dá)上上千人，這種呼呼叫中心心一般配配置龐大大，投資資很高。座席代代表在之間的

12、的稱為中中型系統(tǒng)統(tǒng)，這種種系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)相對對簡單，投資也也少，容容易被中中、小企企業(yè)所接接受，可可以省掉掉大型交交換機(jī)的的投資，主要適適合業(yè)務(wù)務(wù)量不太太大的中中、小型型企業(yè)。年全球呼呼叫中心心服務(wù)市市場的總總收入為為億美元元。分析析認(rèn)為未未來復(fù)合合增長率率超過，總的呼呼叫中心心市場或或分成三三個部分分：咨詢詢、系統(tǒng)統(tǒng)集成和和外包。企業(yè)對對具有各各種客戶戶售后服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，尤其其是對呼呼叫中心心的需求求越來越越強(qiáng)烈。呼叫中心心的發(fā)展展方向呼叫中心心正在隨隨著通信信、計算算機(jī)、視視頻技術(shù)術(shù)飛速發(fā)發(fā)展而更更新?lián)Q代代。其主主要方向向是：. 型呼呼叫中心心。呼叫叫中心與與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的集成成，將極極大的改改變

13、其運(yùn)運(yùn)作體系系和結(jié)構(gòu)構(gòu)。型呼呼叫中心心將成為為未來的的主流方方向。用用戶可以以從網(wǎng)站站直接進(jìn)進(jìn)入呼叫叫中心，用點(diǎn)擊擊按鈕的的方式實(shí)實(shí)現(xiàn)與企企業(yè)有關(guān)關(guān)組織和和人員通通話，也也可使用用電話、文本交交互、傳真等等一切手手段和功功能。.多媒體體呼叫中中心。早早期呼叫叫中心主主要是基基于技術(shù)術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)語音與與數(shù)據(jù)的的集成。但未來來人們將將更需要要具備強(qiáng)強(qiáng)大而全全面的多多媒體功功能的呼呼叫中心心。因此此引入視視頻技術(shù)術(shù)和多媒媒體技術(shù)術(shù)將使呼呼叫中心心在功能能上發(fā)生生飛躍。就目前前來看，要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交互式式視頻通通信，對對用戶端端也提出出了較高高要求，因此多多媒體的的呼叫中中心還需需要在未未來進(jìn)一一步發(fā)展展，目

14、前前市場上上有些推推出的所所謂多媒媒體呼叫叫中心還還不能認(rèn)認(rèn)為是真真正意義義上的多多媒體呼呼叫中心心。呼叫中心心在系統(tǒng)統(tǒng)中的作作用企業(yè)與客客戶聯(lián)系系的重要要窗口。呼叫中中心是企企業(yè)為客客戶提供供的一個個明確且且單一的的對話窗窗口，在在與客戶戶聯(lián)系過過程中解解決客戶戶詢求協(xié)協(xié)助的困困擾，同同時也避避免干擾擾企業(yè)內(nèi)內(nèi)部作業(yè)業(yè)。如果果沒有呼呼叫中心心，客戶戶不同性性質(zhì)的問問題必須須直接尋尋求企業(yè)業(yè)中不同同部門人人員的協(xié)協(xié)助，或或牽扯許許多單位位往來奔奔波。而而企業(yè)如如果任由由客戶打打電話到到內(nèi)部單單位來聯(lián)聯(lián)系時，常會干干擾到內(nèi)內(nèi)部人員員的作業(yè)業(yè)，并且且可能造造成人員員忙于日日常的工工作，而而給予客客

15、戶不友友善的態(tài)態(tài)度或不不一致的的答案。通過呼呼叫中心心可為客客戶提供供產(chǎn)品之之外更多多的附加加價值，例如個個人化咨咨詢服務(wù)務(wù)等，將將有助于于協(xié)助客客戶解決決問題。企業(yè)收集集客戶資資料、了了解客戶戶需求的的關(guān)鍵渠渠道。企企業(yè)利用用呼叫中中心可以以全面地地接近市市場和客客戶的需需求。呼呼叫中心心收集到到客戶的的基本資資料、偏偏好與關(guān)關(guān)心的議議題，幫幫助企業(yè)業(yè)建立客客戶資料料庫作為為分析市市場消費(fèi)費(fèi)傾向；可以收收集客戶戶的抱怨怨與建議議，作為為改善產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)的重要要依據(jù)；企業(yè)還還可通過過呼叫中中心的各各渠道來來了解市市場的動動向，提提早協(xié)調(diào)調(diào)后臺活活動單位位來調(diào)整整市場營營銷活動動等等。呼

16、叫中心心在系統(tǒng)統(tǒng)中的作作用為客戶提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)客客戶忠誠誠度的中中心。從從全盤的的角度講講，企業(yè)業(yè)面對顧顧客要有有選擇地地提供個個性化服服務(wù)，就就必須借借助呼叫叫中心來來完成。呼叫中中心收集集并利用用相關(guān)的的個性化化顧客知知識，以以協(xié)助企企業(yè)了解解顧客的的需求、想法、要求以以及顧客客下一步步想做什什么等問問題。的的呼叫中中心意味味著通過過技術(shù)的的應(yīng)用將將與客戶戶的交流流從簡單單的活動動變?yōu)閷﹄p方都都有用的的經(jīng)驗(yàn)。反過來來，這種種轉(zhuǎn)換將將使企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)代表持持續(xù)提供供出類拔拔萃的顧顧客服務(wù)務(wù)，從而而為企業(yè)業(yè)建立起起一個戰(zhàn)戰(zhàn)略性競競爭優(yōu)勢勢。從成本()中心心轉(zhuǎn)變的的利潤()中心心。呼叫

17、叫中心作作為提供供優(yōu)質(zhì)客客戶服務(wù)務(wù)的有效效手段，而如果果能真正正深入挖挖掘呼叫叫中心的的潛力，使其由由被動接接入電話話發(fā)展為為積極出出擊，呼呼叫中心心完全可可以主動動為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造豐豐厚的利利潤來源源。呼叫叫中心可可以根據(jù)據(jù)客戶資資料向其其推薦適適用的產(chǎn)產(chǎn)品，滿滿足客戶戶的需求求，增加加銷售額額。滿意意和忠誠誠的客戶戶也可能能免費(fèi)為為公司宣宣傳，或或推薦他他的人際際關(guān)系來來購買或或了解，增加更更多的新新客戶，此時呼呼叫中心心將可由由原來的的成本中中心變成成利潤中中心。八、軟件件系統(tǒng)與與應(yīng)用、 系統(tǒng)統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)據(jù)倉庫（ ）與數(shù)據(jù)倉倉庫數(shù)據(jù)倉庫庫是一種種面向數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)用用的數(shù)據(jù)據(jù)管理技技術(shù)。對對于企業(yè)業(yè)來

18、講，數(shù)據(jù)倉倉庫可使使決策者者們在繁繁雜的日日常業(yè)務(wù)務(wù)信息中中找到一一些有規(guī)規(guī)律性的的特征，以利于于其正確確決策。數(shù)據(jù)倉庫庫技術(shù)在在金融業(yè)業(yè)、制造造業(yè)、商商貿(mào)業(yè)等等都有廣廣泛的應(yīng)應(yīng)用前景景，一個個內(nèi)容詳詳盡、功功能強(qiáng)大大的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫對對企業(yè)級級系統(tǒng)是是不可缺缺少的。近年來，網(wǎng)絡(luò)技技術(shù)和多多媒體技技術(shù)的發(fā)發(fā)展，使使傳統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)在功功能、結(jié)結(jié)構(gòu)和性性能上發(fā)發(fā)生了巨巨大的變變化，數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)由于于計算機(jī)機(jī)系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)從傳傳統(tǒng)的主主機(jī)終端端發(fā)展為為客戶機(jī)機(jī)服務(wù)器器結(jié)構(gòu)，乃至今今天剛剛剛流行的的三層式式網(wǎng)絡(luò)計計算模式式“服務(wù)務(wù)器網(wǎng)絡(luò)絡(luò)集成服服務(wù)器集集成客戶戶”的徹徹底變革革，數(shù)據(jù)據(jù)庫中的的數(shù)據(jù)類類型

19、、數(shù)數(shù)據(jù)模型型和運(yùn)行行方式等等都產(chǎn)生生了新的的突破。而數(shù)據(jù)據(jù)庫技術(shù)術(shù)與計算算機(jī)應(yīng)用用系統(tǒng)的的全面結(jié)結(jié)合，使使得計算算機(jī)應(yīng)用用滲透到到社會經(jīng)經(jīng)濟(jì)生活活的各個個領(lǐng)域和和各個行行業(yè)，從從辦公自自動化系系統(tǒng)（）到管理理信息系系統(tǒng)（），從傳傳統(tǒng)的企企業(yè)資源源規(guī)劃（）到新新興的客客戶關(guān)系系管理（），無無不與數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)的支支持和應(yīng)應(yīng)用密切切相關(guān)。與數(shù)據(jù)倉倉庫年代出現(xiàn)現(xiàn)并被廣廣泛應(yīng)用用的關(guān)系系型數(shù)據(jù)據(jù)庫技術(shù)術(shù)，為解解決企業(yè)業(yè)的信息息問題提提供了強(qiáng)強(qiáng)有力的的工具。數(shù)據(jù)庫庫技術(shù)的的應(yīng)用為為企業(yè)更更好的利利用自身身的客戶戶和業(yè)務(wù)務(wù)信息提提供了工工具，同同時也為為計算機(jī)機(jī)應(yīng)用發(fā)發(fā)展到為為企業(yè)提提供決策策參考和和支

20、持功功能做好好的準(zhǔn)備備。經(jīng)過多年年的計算算機(jī)應(yīng)用用和市場場積累，許多商商業(yè)企業(yè)業(yè)已保存存了大量量原始數(shù)數(shù)據(jù)和各各種業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)數(shù)據(jù)真實(shí)實(shí)地反映映了商業(yè)業(yè)企業(yè)主主體和各各種業(yè)務(wù)務(wù)環(huán)境的的經(jīng)濟(jì)動動態(tài)，然然而由于于缺乏集集中存儲儲和管理理，這些些數(shù)據(jù)不不能為本本企業(yè)進(jìn)進(jìn)行有效效的統(tǒng)計計、分析析和評估估提供幫幫助，也也就是說說無法將將這些數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化化成企業(yè)業(yè)有用的的信息。年代初期期，在其其著作建立數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫中提提出了“數(shù)據(jù)倉倉庫”的的概念：“數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是支持管管理決策策過程的的、面向向主題的的、集成成的、隨隨時間而而變的、持久的的數(shù)據(jù)集集合?！睌?shù)據(jù)倉庫庫的定位位數(shù)據(jù)倉庫庫（）不是數(shù)數(shù)據(jù)的簡簡

21、單堆積積，而是是從容量量龐大的的事務(wù)型型數(shù)據(jù)庫庫中抽取取數(shù)據(jù)，并將其其清理、轉(zhuǎn)換為為新的存存儲格式式，即根根據(jù)決策策目標(biāo)將將存儲于于數(shù)據(jù)庫庫中對決決策分析析后必需需的、歷歷史的、分散的的、詳細(xì)細(xì)的數(shù)據(jù)據(jù)，經(jīng)處處理轉(zhuǎn)換換成集中中統(tǒng)一的的、隨時時可用的的信息。數(shù)據(jù)倉庫庫中的數(shù)數(shù)據(jù)存儲儲結(jié)構(gòu)為為聯(lián)機(jī)分分析處理理（）的的實(shí)施提提供了理理想的環(huán)環(huán)境，作作為一種種多維查查詢和分分析工具具，可將將數(shù)據(jù)倉倉庫中的的數(shù)據(jù)直直接轉(zhuǎn)換換成策略略性的信信息。數(shù)據(jù)倉庫庫：支持持聯(lián)機(jī)分分析處理理盡管數(shù)據(jù)據(jù)庫在事事務(wù)處理理方面的的應(yīng)用獲獲得了巨巨大的成成功，但但它對分分析處理理的支持持一直不不能令人人滿意，尤其是是當(dāng)以業(yè)業(yè)

22、務(wù)處理理為主的的聯(lián)機(jī)事事務(wù)處理理（）應(yīng)應(yīng)用與以以聯(lián)機(jī)分分析處理理（）為為主的應(yīng)應(yīng)用共存存于同一一個數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)時，兩兩種類型型的處理理發(fā)生了了明顯的的沖突。人們逐逐漸認(rèn)識識到，事事務(wù)處理理和分析析處理具具有極不不相同的的性質(zhì)，直接使使用事務(wù)務(wù)處理環(huán)環(huán)境來支支持是行行不通的的。事務(wù)處理理環(huán)境不不適合應(yīng)應(yīng)用的原原因主要要有：、事務(wù)處處理環(huán)境境下的數(shù)數(shù)據(jù)是分分散而非非集成的的；、事務(wù)處處理系統(tǒng)統(tǒng)不具備備數(shù)據(jù)動動態(tài)集成成的能力力，數(shù)據(jù)據(jù)源中數(shù)數(shù)據(jù)發(fā)生生的變化化不能反反映給決決策者；、對于決決策分析析而言，歷史數(shù)數(shù)據(jù)是相相當(dāng)重要要的，事事務(wù)處理理一般只只需要當(dāng)當(dāng)前數(shù)據(jù)據(jù)；、決策分分析往往往需要對對細(xì)節(jié)

23、數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行不同程程度的綜綜合，事事務(wù)處理理系統(tǒng)不不具備這這種綜合合能力，根據(jù)規(guī)規(guī)范化理理論，這這種綜合合還往往往因?yàn)槭鞘窃斐蓴?shù)數(shù)據(jù)冗余余而受到到限制。數(shù)據(jù)倉庫庫：支持持聯(lián)機(jī)分分析處理理事務(wù)處理理和分析析處理具具有極不不相同的的性質(zhì)，因而兩兩者對數(shù)數(shù)據(jù)也有有著不同同的要求求。傳統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)面向以以事務(wù)處處理為主主的應(yīng)用用，存放放在數(shù)據(jù)據(jù)庫中的的數(shù)據(jù)也也就大體體符合操操作型數(shù)數(shù)據(jù)的特特點(diǎn)，不不能滿足足的分析析要求。為適應(yīng)數(shù)數(shù)據(jù)分析析處理要要求而產(chǎn)產(chǎn)生的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫中所存存放的數(shù)數(shù)據(jù)就應(yīng)應(yīng)該是分分析型的的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉倉庫應(yīng)當(dāng)當(dāng)存儲面面向主題題的、集集成的、隨時間間不斷變變化的數(shù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉

24、庫庫在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用建立以客客戶為中中心的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫，將具具有如下下功能：、動態(tài)、整合的的客戶數(shù)數(shù)據(jù)管理理和查詢詢功能的數(shù)據(jù)倉倉庫必須須是動態(tài)態(tài)的、整整合的數(shù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)。動態(tài)態(tài)的要求求是數(shù)據(jù)據(jù)倉庫能能夠?qū)崟r時地提供供客戶的的基本資資料和歷歷史交易易行為等等信息，并在客客戶每次次交易完完成后，能夠自自動補(bǔ)充充新的信信息；整整合的要要求則是是指客戶戶數(shù)據(jù)與與企業(yè)其其他資源源和信息息系統(tǒng)的的要綜合合、統(tǒng)一一，各業(yè)業(yè)務(wù)部門門及人員員可根據(jù)據(jù)職能、權(quán)限的的不同實(shí)實(shí)施信息息查詢和和更新功功能，客客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉庫與與企業(yè)的的各交易易渠道和和聯(lián)絡(luò)中中心緊密密結(jié)合等等等。數(shù)據(jù)倉庫庫在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用、基于數(shù)數(shù)

25、據(jù)倉庫庫支持的的客戶關(guān)關(guān)系結(jié)構(gòu)構(gòu)和忠誠誠客戶識識別功能能基于數(shù)據(jù)據(jù)倉庫支支持的、及時識識別忠誠誠客戶的的功能是是十分重重要的。實(shí)施忠忠誠客戶戶管理的的企業(yè)需需要制定定一套合合理的建建立和保保持客戶戶關(guān)系的的格式或或結(jié)構(gòu)。簡單地地說，企企業(yè)要像像建立雇雇員的提提升計劃劃一樣，建立一一套把新新客戶提提升為老老客戶的的計劃和和方法。例如，航航空公司司的里程程積累計計劃客戶飛飛行一定定的公里里數(shù)，便便可以獲獲得相應(yīng)應(yīng)的免費(fèi)費(fèi)里程，或根據(jù)據(jù)客戶要要求提升升艙位等等級等。這種格格式或結(jié)結(jié)構(gòu)建立立了一套套吸引客客戶多次次消費(fèi)和和提高購購買量的的計劃。在客戶戶發(fā)生交交易行為為時，能能及時地地識別客客戶的特特殊

26、身份份，從而而給予相相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，從從而有效效地吸引引客戶為為獲得較較高級別別的待遇遇和服務(wù)務(wù)而反復(fù)復(fù)購買。數(shù)據(jù)倉庫庫在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用、基于數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫支持的的客戶購購買行為為參考功功能企業(yè)運(yùn)用用客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫，可以以使每一一個服務(wù)務(wù)人員在在為客戶戶提供產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的時時候，明明了客戶戶的偏好好和習(xí)慣慣購買行行為，從從而提供供更具針針對性的的個性化化服務(wù)。例如，現(xiàn)現(xiàn)在的讀讀者俱樂樂部都在在進(jìn)行定定制寄送送，他們們會根據(jù)據(jù)會員最最后一次次的選擇擇和購買買記錄，以及他他們最近近一次與與會員交交流獲得得的有關(guān)關(guān)個人生生活信息息，向會會員推薦薦不同的的書籍。這樣做做使客戶戶感到企企業(yè)尊重

27、重、理解解他們，知道他他們喜歡歡什么，并且知知道他們們在什么么時候?qū)κ裁锤懈信d趣。這種個個性化的的服務(wù)對對培養(yǎng)客客戶忠誠誠無疑是是非常有有益的。數(shù)據(jù)倉庫庫在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用，基于數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫支持的的客戶流流失警示示功能企業(yè)的客客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉庫將將通過對對客戶歷歷史交易易行為的的觀察和和分析，發(fā)揮警警示客戶戶異常購購買行為為的功能能。如一一位?？涂偷馁徺I買周期或或購買量量出現(xiàn)顯顯著變化化時，都都是潛在在的客戶戶流失跡跡象?？涂蛻魯?shù)據(jù)據(jù)庫通過過自動監(jiān)監(jiān)視客戶戶的交易易資料，對客戶戶的潛在在流失跡跡象做出出警示。數(shù)據(jù)倉庫庫在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用，基于數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫的信息息共享功功能數(shù)據(jù)倉庫庫將成為為企業(yè)信

28、信息共享享的基礎(chǔ)礎(chǔ)架構(gòu)?？蛻魯?shù)數(shù)據(jù)倉庫庫應(yīng)擁有有可以通通過瀏覽覽器使用用的接口口，以成成為支持持客戶關(guān)關(guān)系管理理的基本本架構(gòu)，并且數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫要能夠夠通過用用戶的簡簡單點(diǎn)擊擊就可以以獲得分分析結(jié)果果。用戶戶對數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的種種需需求，正正在改變變著它的的設(shè)計和和實(shí)現(xiàn)方方法。新興的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫已經(jīng)不不僅僅被被單個用用戶獨(dú)享享，在多多個用戶戶之間分分布業(yè)已已漸成趨趨勢，甚甚至連企企業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈之中中的商業(yè)業(yè)合作伙伙伴也借借助數(shù)據(jù)據(jù)倉庫充充當(dāng)最適適合于信信息共享享的媒介介。環(huán)境境下連接接分散的的數(shù)據(jù)中中心已經(jīng)經(jīng)可以實(shí)實(shí)現(xiàn)，在在數(shù)據(jù)倉倉庫的不不同部分分為實(shí)際際數(shù)據(jù)的的描述制制定基于于空間模模型的統(tǒng)統(tǒng)一標(biāo)

29、準(zhǔn)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)；在數(shù)據(jù)據(jù)倉庫構(gòu)構(gòu)造之初初為其所所有部分分確立一一致數(shù)據(jù)據(jù)元，并并通過一一致數(shù)據(jù)據(jù)元實(shí)現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉倉庫的總總線體系系結(jié)構(gòu)。數(shù)據(jù)倉庫庫在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用、支持知知識倉庫庫的建設(shè)設(shè)知識數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是指為實(shí)實(shí)現(xiàn)知識識的有序序化、加加快知識識的生成成、交流流、積累累和應(yīng)用用的速度度，通過過數(shù)據(jù)倉倉庫鑒定定、編選選和組合合、增添添知識，以及利利用組織織的內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)和和服務(wù)軟軟件，提提供員工工或客戶戶所需要要的知識識服務(wù)。知識數(shù)據(jù)據(jù)倉庫是是系統(tǒng)中中管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)（）和和商務(wù)決決策分析析智能（）的基基礎(chǔ)之一一，因此此對于計計劃有效效的實(shí)施施客戶關(guān)關(guān)系管理理的企業(yè)業(yè)來說，也是一一項(xiàng)具有有關(guān)鍵意意義的工

30、工作。數(shù)據(jù)倉庫庫的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)步驟、匯集整整理各種種源數(shù)據(jù)據(jù)：源數(shù)據(jù)是是指企業(yè)業(yè)來自于于不同業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的、以以不同形形式存儲儲的數(shù)據(jù)據(jù)，包括括企業(yè)數(shù)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)文文件和其其它數(shù)據(jù)據(jù)來源。由各種種途徑收收集的源源數(shù)據(jù)不不是簡單單的直接接加載入入數(shù)據(jù)倉倉庫，而而必須通通過數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)換，采取析析取、合合并、刪刪除、識識別、擴(kuò)擴(kuò)展、校校驗(yàn)、更更新等方方法轉(zhuǎn)換換成一致致的格式式，進(jìn)入入數(shù)據(jù)倉倉庫。、存儲管管理數(shù)據(jù)據(jù)和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘：企業(yè)的所所有數(shù)據(jù)據(jù)經(jīng)匯集集整理后后，集中中到中央央數(shù)據(jù)倉倉庫，形形成企業(yè)業(yè)級的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫，可以以根據(jù)不不同主題題可需要要將中央央數(shù)據(jù)倉倉庫劃分分為不同同數(shù)據(jù)集集市（當(dāng)當(dāng)然也可可根據(jù)不

31、不同數(shù)據(jù)據(jù)集市統(tǒng)統(tǒng)一成為為中央數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫），利利用數(shù)據(jù)據(jù)復(fù)制和和傳播工工具保證證數(shù)據(jù)集集市與中中央數(shù)據(jù)據(jù)倉庫的的數(shù)據(jù)同同步，利利用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘發(fā)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)間的內(nèi)內(nèi)在關(guān)系系或預(yù)測測其以后后的發(fā)展展方向和和模式。數(shù)據(jù)倉庫庫的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)步驟、建立模模型，獲獲取所需需信息：企業(yè)各級級業(yè)務(wù)或或管理人人員可利利用不同同級別和和主題的的信息存存取工具具進(jìn)行查查詢，可可結(jié)合圖圖形化查查詢和報報表工具具、多維維工具等等使用。某種意意義上，數(shù)據(jù)挖挖掘工作作在此層層次上開開展。作為一種種面向數(shù)數(shù)據(jù)應(yīng)用用的數(shù)據(jù)據(jù)管理技技術(shù)，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫提供了了集成化化的、歷歷史化的的數(shù)據(jù)管管理功能能，支持持綜合性性的數(shù)據(jù)據(jù)分析，特別是是

32、戰(zhàn)略分分析。對對于企業(yè)業(yè)來講，數(shù)據(jù)倉倉庫可使使決策者者們在繁繁雜的日日常業(yè)務(wù)務(wù)信息中中找到一一些有規(guī)規(guī)律性的的特征，以利于于其正確確決策。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在某種種商品銷銷售增加加時，另另一種相相關(guān)商品品的銷售售量也會會隨之增增加，這這表明了了它們之之間的關(guān)關(guān)聯(lián)性等等等。數(shù)據(jù)倉庫庫的發(fā)展展隨著數(shù)據(jù)據(jù)倉庫技技術(shù)的不不斷發(fā)展展，在實(shí)實(shí)際應(yīng)用用中發(fā)揮揮了巨大大的作用用。根據(jù)美國國集團(tuán)的的研究，數(shù)據(jù)倉倉庫技術(shù)術(shù)在金融融業(yè)、制制造業(yè)、商貿(mào)業(yè)業(yè)以及社社會服務(wù)務(wù)等方面面都有廣廣泛的應(yīng)應(yīng)用前景景，已經(jīng)經(jīng)采用數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫的企業(yè)業(yè)的投資資回報率率（，）均均在以上上，部分分企業(yè)高高達(dá)每年年。在一次對對年代前前期進(jìn)行行的個數(shù)數(shù)

33、據(jù)倉庫庫項(xiàng)目的的調(diào)查結(jié)結(jié)果表明明：進(jìn)行行數(shù)據(jù)倉倉庫項(xiàng)目目開發(fā)的的公司在在平均年年的時間間內(nèi)獲得得了平均均為的投投資回報報率。正因如此此，數(shù)據(jù)據(jù)倉庫市市場需求求量每年年約以的的速度擴(kuò)擴(kuò)張，而而同時數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫產(chǎn)品越越來越成成熟，提提供數(shù)據(jù)據(jù)倉庫產(chǎn)產(chǎn)品的廠廠家也越越來越多多。數(shù)據(jù)倉庫庫的發(fā)展展預(yù)計未來來的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫技技術(shù)及產(chǎn)產(chǎn)品的發(fā)發(fā)展將出出現(xiàn)以下下趨勢：、并行化化和可擴(kuò)擴(kuò)展性。為提高高數(shù)據(jù)倉倉庫的性性能和可可擴(kuò)展能能力，數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫已趨向向并行化化。在硬硬件層次次上，已已越來越越明顯地地采用多多處理器器并行結(jié)結(jié)構(gòu)；在在數(shù)據(jù)庫庫層次上上，許多多數(shù)據(jù)庫庫廠商已已推出并并行產(chǎn)品品。以適適應(yīng)數(shù)據(jù)據(jù)倉庫市

34、市場的需需要。、數(shù)據(jù)倉倉庫與的的集成。數(shù)據(jù)倉倉庫與進(jìn)進(jìn)行很好好的集成成，將大大大提高高其應(yīng)用用的廣度度和深度度。主流流的系統(tǒng)統(tǒng)將前臺臺是服務(wù)務(wù)器，后后臺是數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫系統(tǒng)。數(shù)據(jù)倉倉庫將成成為信息息共享的的基礎(chǔ)架架構(gòu)。八、軟件件系統(tǒng)與與應(yīng)用、系統(tǒng)之之商業(yè)智智能（）與商業(yè)智智能隨著的應(yīng)應(yīng)用，企企業(yè)對決決策支持持“智能能化”（）要求求就會越越來越高高。在企企業(yè)管理理信息系系統(tǒng)（）基本建建設(shè)完成成的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，企企業(yè)將產(chǎn)產(chǎn)生對決決策支持持的需要要的高層層決策部部分往往往被稱作作決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)（）。管理信息息系統(tǒng)（，）的概概念最早早在年由由美國的的基萊荷荷（）在在研究電電子數(shù)據(jù)據(jù)處理系系統(tǒng)的基基礎(chǔ)上提提

35、出，直直到年美美國明尼尼蘇達(dá)大大學(xué)教授授戴維斯斯（.）在其其經(jīng)典著著作管管理信息息系統(tǒng)中給出出了一個個為理論論界和企企業(yè)界統(tǒng)統(tǒng)一認(rèn)可可的定義義：“是是一個利利用計算算機(jī)軟、硬件，手工作作業(yè)，分分析、計計劃、控控制和決決策模型型以及數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)的人人機(jī)系系統(tǒng)。它它能提供供信息，支持企企業(yè)或組組織的運(yùn)運(yùn)行、管管理與決決策功能能?！迸c商業(yè)智智能在現(xiàn)階段段普遍認(rèn)認(rèn)為是是由人和和計算機(jī)機(jī)設(shè)備或或其他信信息處理理手段組組成并用用于管理理信息的的系統(tǒng)，成為一一門覆蓋蓋了信息息科學(xué)、計算機(jī)機(jī)技術(shù)和和系統(tǒng)科科學(xué)、管管理科學(xué)學(xué)的綜合合性、邊邊緣性學(xué)學(xué)科。由由于開發(fā)發(fā)高質(zhì)量量的的能力大大大落后后計算機(jī)機(jī)硬件日日新

36、月異異的進(jìn)展展，加上上社會對對 發(fā)展展和完善善需求的的增加，對有有關(guān)的內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行深入研研究，提提高開發(fā)發(fā)成功率率已變得得十分重重要。是圍繞信信息發(fā)揮揮其功能能的，信信息是經(jīng)經(jīng)過加工工、對決決策者有有價值的的數(shù)據(jù)，其主要要特征是是來源分分散，數(shù)數(shù)量龐大大。企業(yè)業(yè)從信息息管理的的角度可可劃分為為物流和和信息流流。管理理過程是是信息流流的過程程，且具具有信息息反饋的的特征。管理信信息由信信息的采采集、信信息的傳傳遞、信信息的儲儲存、信信息的加加工、信信息的維維護(hù)和信信息的使使用五個個方面組組成。系系統(tǒng)則是是由相互互聯(lián)系、相互作作用的若若干要素素按一定定的法則則組成并并具有一一定功能能的整體體。商業(yè)

37、智能能：始于于由信源、信宿、信息處處理、信信息用戶戶和信息息管理者者五個組組成部分分。完善善的具有有以下四四個標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：確定定的信息息需求、信息的的可采集集與可加加工、可可以通過過程序?yàn)闉楣芾砣巳藛T提供供信息、可以對對信息進(jìn)進(jìn)行管理理。按組織職職能可以以劃分為為辦公系系統(tǒng)、決決策系統(tǒng)統(tǒng)、生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)和和信息系系統(tǒng)；基基于信息息處理層層次進(jìn)行行劃分為為面向數(shù)數(shù)量的執(zhí)執(zhí)行系統(tǒng)統(tǒng)、面向向價值的的核算系系統(tǒng)、報報告監(jiān)控控系統(tǒng)，分析信信息系統(tǒng)統(tǒng)、規(guī)劃劃決策系系統(tǒng)，它它們自底底向上形形成信息息金字塔塔。的發(fā)展過過程中，在最早早階段是是以統(tǒng)計計系統(tǒng)的的形式出出現(xiàn)，所所研究的的內(nèi)容是是數(shù)量數(shù)數(shù)據(jù)間表表面的規(guī)規(guī)律，

38、可可以把數(shù)數(shù)據(jù)分成成較相關(guān)關(guān)和較不不相關(guān)的的組，把把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為預(yù)預(yù)信息。后來發(fā)發(fā)展的數(shù)數(shù)據(jù)更新新系統(tǒng)也也是的早早期形式式，其典典型代表表是美國國航空公公司于年年代建成成的預(yù)約約訂票系系統(tǒng)。建設(shè)的“諾蘭模模型”美國哈佛佛大學(xué)教教授理查查德諾諾蘭()于年年代初提提出了企企業(yè)建設(shè)設(shè)的階段段劃分理理論即“諾蘭模模型”，把企業(yè)業(yè)建設(shè)劃劃分為六六個階段段。，初始階階段：企企業(yè)引進(jìn)進(jìn)計算機(jī)機(jī)，主要要用來完完成一些些報表統(tǒng)統(tǒng)計、計計算，建建設(shè)停留留在低水水平上；，擴(kuò)展階階段：企企業(yè)對計計算機(jī)有有所了解解，應(yīng)用用種類增增加，但但出現(xiàn)盲盲目購機(jī)機(jī)、開發(fā)發(fā)軟件的的現(xiàn)象，缺少計計劃和規(guī)規(guī)劃，所所以應(yīng)用用水平仍仍然不

39、高高；，控制階階段：企企業(yè)高層層管理人人員用投投入產(chǎn)出出的法則則來審視視計算機(jī)機(jī)的應(yīng)用用，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)并并不美好好，甚至至花錢多多、效益益少，所所以開始始對計算算機(jī)的使使用實(shí)行行控制，做出規(guī)規(guī)劃，先先用好現(xiàn)現(xiàn)有設(shè)備備，然后后在計劃劃指導(dǎo)下下發(fā)展；建設(shè)的“諾蘭模模型”，統(tǒng)一階階段：系系統(tǒng)設(shè)計計人員努努力把一一個機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)部不不同的計計算中心心和處理理中心統(tǒng)統(tǒng)一在一一個系統(tǒng)統(tǒng)中，使使資源能能夠共享享；，數(shù)據(jù)管管理階段段：企業(yè)業(yè)不僅有有了數(shù)據(jù)據(jù)庫，而而且要建建立統(tǒng)一一的數(shù)據(jù)據(jù)管理體體系和數(shù)數(shù)據(jù)庫管管理辦法法，真正正做到對對整個機(jī)機(jī)構(gòu)的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行統(tǒng)一的的規(guī)劃和和應(yīng)用；,成熟階階段：企企業(yè)真正正地把計計算

40、機(jī)同同整個管管理過程程結(jié)合起起來，把把機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)部、外外部的數(shù)數(shù)據(jù)庫資資源很好好地規(guī)劃劃利用，為機(jī)構(gòu)構(gòu)的管理理和決策策服務(wù)。基于的決決策支持持智能化化當(dāng)一個企企業(yè)實(shí)施施系統(tǒng)時時，在企企業(yè)管理理信息系系統(tǒng)（）基本建建設(shè)完成成的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，企企業(yè)將產(chǎn)產(chǎn)生對決決策支持持的需要要。管理理信息系系統(tǒng)的高高層決策策部分往往往被稱稱作決策策支持系系統(tǒng)（，）。年美國信信息專家家穆頓（ ）提提出了決決策支持持系統(tǒng)的的概念，指以企企業(yè)日常常業(yè)務(wù)處處理的各各類數(shù)據(jù)據(jù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，利用用數(shù)據(jù)庫庫技術(shù)或或商業(yè)智智能系統(tǒng)統(tǒng)，對業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行綜綜合、分分析或預(yù)預(yù)測，在在業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展、企企業(yè)市場場經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略等問問題上為為領(lǐng)導(dǎo)者者提供

41、決決策幫助助的計算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)。在此此后的許許多年內(nèi)內(nèi)，的應(yīng)應(yīng)用水平平隨著計計算機(jī)技技術(shù)與數(shù)數(shù)據(jù)庫技技術(shù)如數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫、多維維數(shù)據(jù)庫庫、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘等等的發(fā)展展而不斷斷提高?；诘臎Q決策支持持智能化化是面向決決策者的的、以解解決半結(jié)結(jié)構(gòu)化問問題為主主的應(yīng)用用系統(tǒng)，突出支支持而非非代替決決策者的的決策行行為。的的產(chǎn)生與與的發(fā)展展密不可可分。決策過程程包括了了識別問問題、建建立模型型、執(zhí)行行模型、綜合評評價和反反復(fù)進(jìn)行行等五個個過程，決策者者在決策策過程中中是最基基本、最最積極、能動的的因素。基于的決決策支持持系統(tǒng)主主要包括括數(shù)據(jù)倉倉庫接口口、模型型庫子系系統(tǒng)和用用戶接口口三個部部分。其其中模型型庫子

42、系系統(tǒng)是指指運(yùn)用運(yùn)運(yùn)籌學(xué)和和信息科科學(xué)的方方法、擬擬制的關(guān)關(guān)于解決決各類具具體問題題的最優(yōu)優(yōu)化決策策模型的的集合，可以分分為戰(zhàn)略略模型、戰(zhàn)術(shù)模模型和操操作模型型，用以以支持企企業(yè)各個個職能領(lǐng)領(lǐng)域和各各個管理理層次的的決策。用戶接接口則是是指系統(tǒng)統(tǒng)中管理理人員對對話的部部分，是是目前決決策支持持系統(tǒng)發(fā)發(fā)展的瓶瓶頸問題題。一個個決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)的能力力、靈活活性以及及運(yùn)用的的方便程程度在很很大程度度上是隨隨用戶與與系統(tǒng)接接口的功功能而定定的。基于的決決策支持持智能化化隨著的發(fā)發(fā)展，企企業(yè)對系系統(tǒng)“智智能化”（）要要求越來來越高。早期的的決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)對用戶戶提出的的決策支支持要求求來說，一般是是

43、和建立立其它系系統(tǒng)一樣樣進(jìn)行系系統(tǒng)分析析，數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計和程程度設(shè)計計。所建建立的系系統(tǒng)恰如如其分的的實(shí)現(xiàn)原原定的決決策支持持的要求求，系統(tǒng)統(tǒng)非常的的“智能能化”。現(xiàn)在企業(yè)業(yè)為適應(yīng)應(yīng)急速變變化的市市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)的動態(tài)態(tài)環(huán)境，所使用用的工具具也一定定要突破破上述的的諸多限限制；讓讓決策者者能多視視角全面面地觀察察世界；創(chuàng)立更更加貼近近決策者者思維過過程的支支持；代代替決策策者進(jìn)行行復(fù)雜的的數(shù)據(jù)、信息處處理；及及時為其其提供制制定正確確決策所所需要的的全部信信息。企企業(yè)的管管理信息息系統(tǒng)和和決策支支持系統(tǒng)統(tǒng)在面臨臨這樣的的需求時時，開始始朝著“決策支支持智能能化”的的方向發(fā)發(fā)展。從決策支支持到商商業(yè)

44、智能能正是由于于在激烈烈競爭的的市場環(huán)環(huán)境中，正確及及時的決決策是企企業(yè)生存存和發(fā)展展的重要要環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在有有越來越越多的企企業(yè)認(rèn)識識到，利利用和深深層次地地控掘、分析當(dāng)當(dāng)前和歷歷史的生生產(chǎn)業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)和和相關(guān)環(huán)環(huán)境數(shù)據(jù)據(jù)，自動動獲取其其中有用用的決策策信息，為企業(yè)業(yè)提供快快速、準(zhǔn)準(zhǔn)確和方方便的決決策支持持的重要要性。因因?yàn)橥ㄟ^過對生產(chǎn)產(chǎn)和計劃劃的完成成情況及及相關(guān)環(huán)環(huán)境數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行多多角度多多層次的的分析，使企業(yè)業(yè)的決策策者及時時掌握企企業(yè)的運(yùn)運(yùn)行情況況和發(fā)展展趨勢，并對制制定生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售計劃和和長遠(yuǎn)發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃提供參參考，能能提高企企業(yè)的管管理水平平和競爭爭優(yōu)勢。決策支支持智能能化發(fā)展展的結(jié)果

45、果，導(dǎo)致致了商業(yè)業(yè)智能的的出現(xiàn)。商業(yè)智能能(， )是是對商業(yè)業(yè)信息的的搜集、管理和和分析過過程，目目的是使使企業(yè)的的各級決決策者獲獲得知識識或洞察察力，促促使他們們做出對對企業(yè)更更有利的的決策。具有綜綜合數(shù)據(jù)據(jù)的能力力并對數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行快速和和準(zhǔn)確分分析，從從而做出出更好的的商業(yè)決決策，可可以為企企業(yè)帶來來競爭優(yōu)優(yōu)勢。如如何發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和使用用這種優(yōu)優(yōu)勢，就就是商業(yè)業(yè)智能所所研究的的課題。從決策支支持到商商業(yè)智能能從系統(tǒng)的的觀點(diǎn)來來看，商商業(yè)智能能的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過程是是：從不不同的數(shù)數(shù)據(jù)源收收集的數(shù)數(shù)據(jù)中提提取有用用的數(shù)據(jù)據(jù)，對數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行清理以以保證數(shù)數(shù)據(jù)的正正確性，將數(shù)據(jù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換換、重構(gòu)構(gòu)后存入入數(shù)據(jù)倉

46、倉庫，使使數(shù)據(jù)變變?yōu)樾畔⑾?，然后后尋找合合適的查查詢和分分析工具具、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘工工具、聯(lián)聯(lián)機(jī)分析析處理（）工具具對信息息進(jìn)行處處理，讓讓信息變變?yōu)檩o助助決策的的知識，最后呈呈現(xiàn)于用用戶面前前進(jìn)而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q決策。商業(yè)智能能的基礎(chǔ)礎(chǔ)是企業(yè)業(yè)各功能能組織的的基礎(chǔ)績績效指標(biāo)標(biāo)，它們們是從企企業(yè)各應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)包括銷銷售、市市場、客客戶服務(wù)務(wù)、財務(wù)務(wù)、人力力資源、制造和和供應(yīng)鏈鏈等中獲獲得。商商業(yè)智能能根據(jù)基基礎(chǔ)績效效指標(biāo)設(shè)設(shè)定企業(yè)業(yè)目標(biāo)，并即時時對信息息進(jìn)行分分析和計計算，進(jìn)進(jìn)而提供供給企業(yè)業(yè)管理者者即時的的信息。從決策支支持到商商業(yè)智能能商業(yè)智能能是一個個收集、管理和和分析數(shù)數(shù)據(jù)，將將這些數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化化

47、為有用用的信息息然后分分發(fā)到企企業(yè)各處處用于改改善業(yè)務(wù)務(wù)決策的的過程，其核心心技術(shù)是是逐漸成成熟的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)據(jù)挖掘技技術(shù)。事實(shí)上，國外有有關(guān)商業(yè)業(yè)智能及及數(shù)據(jù)倉倉庫的應(yīng)應(yīng)用已較較為普遍遍。在國國外最近近的調(diào)查查顯示，超過的的大中型型公司都都已經(jīng)或或即將建建立數(shù)據(jù)據(jù)倉庫。根據(jù)美美國管管理集團(tuán)團(tuán)的預(yù)測測，年全全球商業(yè)業(yè)智能市市場將達(dá)達(dá)到億美美元。而而的調(diào)查查結(jié)果也也表明，企業(yè)用用于商業(yè)業(yè)智能的的投資回回報率平平均到年年就可達(dá)達(dá)到。如英國零零售業(yè)排排名第三三的公司司，其連連鎖店有有多種產(chǎn)產(chǎn)品，擁擁有萬個個客戶。該公司司采用提提供的、 基于于的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和和數(shù)數(shù)據(jù)挖挖掘工具具建成系系統(tǒng)以后后，

48、每年年可得到到億英鎊鎊的投資資回報。商業(yè)智能能在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)中，商業(yè)決決策分析析智能是是其數(shù)據(jù)據(jù)分析管管理子系系統(tǒng)的高高端應(yīng)用用系統(tǒng)，是基于于數(shù)據(jù)倉倉庫和知知識倉庫庫之上，充分利利用了數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫的分析析功能和和管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)（）的的決策支支持功能能而形成成的、能能夠幫助助企業(yè)迅迅速地完完成信息息采集、分析的的先進(jìn)能能力。商業(yè)決策策分析智智能的任任務(wù)就是是針對企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程和和管理過過程中產(chǎn)產(chǎn)生的大大量數(shù)據(jù)據(jù)如訂單單，庫存存，交易易帳目以以及客戶戶資料等等。通過過挖掘、利用這這些數(shù)據(jù)據(jù)來增進(jìn)進(jìn)企業(yè)管管理者對對業(yè)務(wù)情情況的了了解，以以及支持持其在業(yè)業(yè)務(wù)管理理及發(fā)展展上及時時作正確確判

49、斷?，F(xiàn)代企企業(yè)決策策的正確確程度取取決于所所使用的的事實(shí)和和數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)確程程度，而而在特定定的時間間段內(nèi)，能夠盡盡可能多多地獲得得相關(guān)信信息就變變得越來來越關(guān)鍵鍵。商業(yè)業(yè)決策分分析智能能為企業(yè)業(yè)提供了了高效的的數(shù)據(jù)分分析工具具，大大大減少高高速、精精確分析析大量數(shù)數(shù)據(jù)所需需的時間間。商業(yè)智能能在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用商業(yè)決策策分析智智能在企企業(yè)經(jīng)營營管理中中的作用用主要表表現(xiàn)：制制訂正確確和有效效的市場場營銷策策略，幫幫助企業(yè)業(yè)完成客客戶劃分分、客戶戶獲得、交叉銷銷售、客客戶保留留等工作作，使企企業(yè)的職職能部門門和人員員、業(yè)務(wù)務(wù)流程和和基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施都集集中到針針對客戶戶的需要要來定制制產(chǎn)品、服務(wù)以以及

50、與客客戶交互互方面，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)核心心競爭能能力的提提高；可可以幫助助企業(yè)分分析利潤潤的來源源、各類類產(chǎn)品對對利潤總總額的貢貢獻(xiàn)程度度、廣告告費(fèi)用是是否與銷銷售成正正比等，提高企企業(yè)的銷銷售投入入回報；可協(xié)助助企業(yè)確確定在對對業(yè)務(wù)影影響最小小的領(lǐng)域域減少成成本等等等。商業(yè)智能能在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)中的的主要的的組件有有：，聯(lián)機(jī)分分析處理理（）工工具。聯(lián)聯(lián)機(jī)分析析處理工工具能實(shí)實(shí)現(xiàn)高度度交互的的分析過過程，是是對存儲儲在多維維數(shù)據(jù)庫庫（）或或關(guān)系型型數(shù)據(jù)庫庫（）中中的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分分析、處處理的過過程。可可以即時時進(jìn)行反反復(fù)分析析，迅速速獲得所所需結(jié)果果。這一一過程一一般包括括三種可可供選擇擇的方

51、案案：預(yù)先先計算（小結(jié)數(shù)數(shù)據(jù)在使使用前進(jìn)進(jìn)行計算算并存儲儲）；即即時計算算和存儲儲（小結(jié)結(jié)數(shù)據(jù)在在查詢是是計算，然后存存儲結(jié)果果）；隨隨時計算算（用戶戶在需要要時對小小結(jié)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行計計算）。，訪問工工具。包包括應(yīng)用用接口和和中間件件，使得得客戶能能夠訪問問和處理理數(shù)據(jù)庫庫和文件件系統(tǒng)中中的商業(yè)業(yè)信息。數(shù)據(jù)庫庫中間件件允許客客戶透明明地訪問問后臺各各種異構(gòu)構(gòu)的數(shù)據(jù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)器，服服務(wù)器中中間件允允許客戶戶連接到到數(shù)據(jù)庫庫中。商業(yè)智能能在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用，查詢報報告工具具。快速速、簡單單、易用用的查詢詢和報告告工具能能夠幫助助管理者者充分利利用企業(yè)業(yè)中不同同層次的的數(shù)據(jù)，或是中中央數(shù)據(jù)據(jù)倉庫，獲取

52、所所需要的的特定信信息，并并以合理理的格式式加以顯顯示。同同時，優(yōu)優(yōu)秀的工工具支持持多種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境境，允許許用戶在在客戶機(jī)機(jī)服務(wù)器器網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)或上上傳輸輸分析結(jié)結(jié)果。它它們還應(yīng)應(yīng)該有足足夠的靈靈活性，以支持持各種類類型的查查詢和報報告需求求，從簡簡單的訂訂閱、周周期性的的報告，到使用用 和其其它查詢詢語言作作隨機(jī)查查詢。，數(shù)據(jù)挖挖掘工具具。用于于從操作作系統(tǒng)和和外部數(shù)數(shù)據(jù)源系系統(tǒng)中捕捕捉數(shù)據(jù)據(jù)，經(jīng)過過數(shù)據(jù)加加工和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，最最后將數(shù)數(shù)據(jù)裝載載進(jìn)全局局的或部部門的數(shù)數(shù)據(jù)倉庫庫。數(shù)據(jù)據(jù)挖掘是是從浩如如瀚海的的數(shù)據(jù)和和文檔中中發(fā)現(xiàn)以以前未知知的、可可以理解解的的信信息的過過程。由由于數(shù)據(jù)據(jù)挖掘的

53、的價值在在于掃描描數(shù)據(jù)倉倉庫或建建立非常常復(fù)雜的的查詢，數(shù)據(jù)和和文本挖挖掘工具具必須提提供很高高的吞吐吐量，并并擁有并并行處理理功能，而且可可以支持持多種采采集技術(shù)術(shù)。數(shù)據(jù)據(jù)挖掘工工具應(yīng)該該擁有良良好的擴(kuò)擴(kuò)展功能能，并且且能夠支支持將來來可能遇遇到的各各種數(shù)據(jù)據(jù)（或文文檔）和和計算環(huán)環(huán)境。商業(yè)智能能在系統(tǒng)統(tǒng)中的應(yīng)應(yīng)用，決策支支持工具具。包括括整合了了先進(jìn)的的在線分分析處理理、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘工工具與基基本的查查詢報告告工具，支持不不同級別別的管理理者按照照權(quán)限來來調(diào)用和和要求決決策支持持功能。這些工工具大多多設(shè)計成成能處理理數(shù)據(jù)倉倉庫的結(jié)結(jié)構(gòu)信息息，但是是需要對對文件系系統(tǒng)、郵郵件或上上復(fù)雜和和非結(jié)

54、構(gòu)構(gòu)的信息息進(jìn)行預(yù)預(yù)處理。八、軟件件系統(tǒng)與與應(yīng)用、系統(tǒng)之之無線應(yīng)應(yīng)用（）與無線應(yīng)應(yīng)用現(xiàn)代通訊訊的發(fā)展展，使得得人們在在移動狀狀態(tài)下仍仍可以正正常實(shí)現(xiàn)現(xiàn)溝通。但通訊訊技術(shù)、無線工工具與企企業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的結(jié)合，在許多多企業(yè)的的管理中中卻還無無法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。在移移動商務(wù)務(wù)（）初現(xiàn)端端倪的今今天，每每一家企企業(yè)對“隨時、隨地、隨心意意”（,）的客客戶交互互能力的的追求，正逐步步地清晰晰和明朗朗起來。當(dāng)然，這也促促進(jìn)了無無線應(yīng)用用的日益益火熱。無庸置疑疑，一家家實(shí)施的的企業(yè)，不光是是期望能能在辦公公大樓中中擁有深深度挖掘掘客戶資資源的能能力，也也希望自自己的管管理和業(yè)業(yè)務(wù)人員員在家里里、在客客戶辦公公室中

55、、在旅途途上、在在異地他他鄉(xiāng)都擁擁有掌控控并滿足足客戶需需求的本本領(lǐng)。擁擁有不受受局限的的客戶關(guān)關(guān)系管理理能力，每一個個企業(yè)是是多么地地渴求實(shí)實(shí)現(xiàn)這樣樣的理想想！與無線應(yīng)應(yīng)用年在比爾爾蓋茨茨為微軟軟戰(zhàn)略布布道的一一場會議議上，微微軟安排排的具體體應(yīng)用演演示中，采用了了金蝶實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)無線財財務(wù)審批批的過程程：業(yè)務(wù)務(wù)員為參參加一個個培訓(xùn)要要向部門門經(jīng)理申申請?jiān)M(fèi)費(fèi)用，他他登錄后后填寫了了費(fèi)用申申請；數(shù)數(shù)秒鐘后后出差在在外的部部門經(jīng)理理的手機(jī)機(jī)上出現(xiàn)現(xiàn)了有關(guān)關(guān)費(fèi)用申申請的短短信，在在看完費(fèi)費(fèi)用的金金額、用用途、申申請人等等方面的的情況后后，經(jīng)理理向系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)回了了一個“”的確確認(rèn)短信信，不久久后他收

56、收到了一一條“系系統(tǒng)已經(jīng)經(jīng)接到批批準(zhǔn)信息息”的短短信；與與此同時時，業(yè)務(wù)務(wù)員已可可在上查查詢到了了主管的的審批回回復(fù)，并并可憑系系統(tǒng)給出出的審批批號到財財務(wù)支取取費(fèi)用，而財務(wù)務(wù)方面也也已經(jīng)收收到了同同樣的業(yè)業(yè)務(wù)信息息。金蝶稱是是其今年年推出的的（企業(yè)業(yè)應(yīng)用套套件）戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的一個旗旗艦產(chǎn)品品，其中中集成了了客戶關(guān)關(guān)系管理理、知識識管理、供應(yīng)鏈鏈管理、商業(yè)智智能等企企業(yè)應(yīng)用用的不同同需求功功能。但但事實(shí)上上，越來來越多的的廠商都都宣布要要推出基基于無線線應(yīng)用的的產(chǎn)品和和方案，而在他他們的宣宣言中，無一例例外地都都突出：用戶需需求推動動無線應(yīng)應(yīng)用。無線應(yīng)用用：強(qiáng)化化實(shí)時響響應(yīng)能力力無線應(yīng)用用，愈加

57、加彰現(xiàn)了了的電子子化和自自動化特特征。未未來的“”將是是“雙架架構(gòu)”的的應(yīng)用體體系：不不僅意味味著能夠夠由內(nèi)到到外為企企業(yè)提供供自助服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，可以以自動地地處理客客戶的服服務(wù)要求求，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)“任務(wù)務(wù)替代”；同時時也意味味著由外外到內(nèi)的的帶來的的低成本本優(yōu)勢，滿足了了客戶的的實(shí)質(zhì)性性需求，自助服服務(wù)提高高了響應(yīng)應(yīng)速度和和服務(wù)的的有效性性，從而而會增進(jìn)進(jìn)客戶的的滿意程程度，進(jìn)進(jìn)而幫助助企業(yè)擴(kuò)擴(kuò)大市場場份額、提高獲獲利的能能力。無線應(yīng)用用，無疑疑強(qiáng)化了了企業(yè)實(shí)實(shí)時響應(yīng)應(yīng)的能力力，促使使企業(yè)向向用戶提提供服務(wù)務(wù)的方式式，逐漸漸實(shí)現(xiàn)真真正的“一對一一”。無線應(yīng)用用在系統(tǒng)統(tǒng)中的價價值系統(tǒng)通過過與無線線渠

58、道進(jìn)進(jìn)行實(shí)質(zhì)質(zhì)性的集集成，才才能確保保統(tǒng)一、可靠和和及時的的客戶回回應(yīng)能力力。因此此它的價價值體現(xiàn)現(xiàn)在：、統(tǒng)一了了客戶互互動渠道道。不管管客戶是是通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與企企業(yè)聯(lián)系系，或者者與攜帶帶有功能能的便攜攜電腦的的客戶經(jīng)經(jīng)理聯(lián)系系，還是是與企業(yè)業(yè)呼叫中中心聯(lián)系系，與客客戶的互互動都應(yīng)應(yīng)該是無無縫、統(tǒng)統(tǒng)一、高高效的。、集成了了工作流流。工作作流是指指把相關(guān)關(guān)文檔和和工作規(guī)規(guī)則自動動化地（不需人人的干預(yù)預(yù)）安排排給負(fù)責(zé)責(zé)特定業(yè)業(yè)務(wù)流程程中的特特定步驟驟的人。無線應(yīng)應(yīng)用強(qiáng)化化了這種種功能，為跨部部門、跨跨地區(qū)的的工作提提供全過過程的支支持，使使這些工工作能動動態(tài)地、高效地地完成。無線應(yīng)用用在系統(tǒng)統(tǒng)中的價

59、價值、整合了了客戶信信息。解解決方案案采用集集中化的的信息庫庫，這樣樣所有與與客戶接接觸的企企業(yè)人員員可獲得得實(shí)時的的客戶信信息，而而且使得得各業(yè)務(wù)務(wù)部門和和功能模模塊間的的信息能能統(tǒng)一起起來，通通過客戶戶信息情情報的深深度分析析可以協(xié)協(xié)調(diào)企業(yè)業(yè)前臺業(yè)業(yè)務(wù)和后后臺管理理決策的的協(xié)同工工作。無無線應(yīng)用用將使客客戶信息息的整合合程度進(jìn)進(jìn)一步提提高。、支持企企業(yè)開展展電子商商務(wù)。從從更廣的的意義上上來講，只是通通過明確確的規(guī)則則和優(yōu)化化的工作作流程幫幫助公司司控制員員工與客客戶的互互動，但但將交流流和達(dá)成成交易的的權(quán)力（或方便便、自由由）更多多地移向向客戶一一端，企企業(yè)將不不得不給給予客戶戶對于雙雙

60、方關(guān)系系的更多多控制權(quán)權(quán)，例如如以客戶戶需要的的服務(wù)的的類型、客戶需需要的信信息等來來架構(gòu)交交互的方方式。無無線應(yīng)用用，要能能夠支持持電子商商務(wù)的銷銷售方式式如以及及交易；可以滿滿足企業(yè)業(yè)開展個個性化一一對一營營銷及電電子店面面創(chuàng)建的的需求。無線應(yīng)用用的發(fā)展展企業(yè)級完完整系統(tǒng)統(tǒng)一般由由業(yè)務(wù)操操作子系系統(tǒng)、客客戶合作作管理子子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分分析管理理子系統(tǒng)統(tǒng)和信息息技術(shù)子子系統(tǒng)四四部分組組成。無線應(yīng)用用，在生生態(tài)體系系的每一一部分都都將有新新的架構(gòu)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的需求。如應(yīng)用用主要是是為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)基本商商務(wù)活動動的優(yōu)化化和自動動化，主主要涉及及到三個個基本的的業(yè)務(wù)流流程：市市場營銷銷、銷售售實(shí)現(xiàn)、客