通信企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成

1、67/67業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容構(gòu)成業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)銷售流程操作技巧銷售前的預(yù)備與打算初步接觸技巧講服銷售銷售中的技巧終結(jié)成交銷售心得客戶治理精典營銷案例業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)一、業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 信息收集及分析 訪問客戶 回訪客戶 信息反饋 宣傳推廣 售后服務(wù) 送貨收款1.信息收集及分析:要緊指市場檔案的建立,包含消費(fèi)者檔案、經(jīng)銷商檔案、零售商檔案,同類產(chǎn)品檔案、公關(guān)環(huán)境檔案等.進(jìn)入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準(zhǔn)確的分析，但這項(xiàng)工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項(xiàng)永不停止的工作。2.訪問客戶：訪前預(yù)備-觀看分析-開場白-產(chǎn)品介紹-處理拒絕意見-促成-簽約3.回訪客戶：及時、勤奮地

2、回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關(guān)系的最佳途徑，經(jīng)常地與客戶聯(lián)絡(luò)，才能及時發(fā)覺客戶的不滿而及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。*的客戶包含各級經(jīng)銷商、零售商、國信（聯(lián)通）營業(yè)廳等。4. 送貨收款： 及時送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。要明白，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次，一發(fā)而不可收拾。在那個時刻，業(yè)務(wù)員要敢于講“不”，善于講“不”。同時，為了減少款的障礙，業(yè)務(wù)員必須掌握客戶回款的一些特點(diǎn)，比如：收款時刻：比如一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財務(wù)情況、信用狀況，掌握 客戶發(fā)工資時刻等。收款客戶對其它經(jīng)費(fèi)的支付是必須掌握的要點(diǎn)。5.售后服務(wù)：服務(wù)是贏得客戶、鞏

3、固和擴(kuò)大客戶的重要手段，尤其在移動通訊領(lǐng)域，做服務(wù)確實(shí)是做銷售，做銷售確實(shí)是做服務(wù)。業(yè)務(wù)員應(yīng)重視售后的跟蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的中意。在與客戶溝通時，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。6、宣傳推廣地域促銷活動：要緊指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估。口碑宣傳：業(yè)務(wù)員應(yīng)運(yùn)用面對面的宣傳，建立、擴(kuò)大、強(qiáng)化良好的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。賣場氣氛：專場的氣氛往往能極大地促進(jìn)銷售組成要素：pop 色彩 音樂 服務(wù)人員行為在良好的pop設(shè)計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員，使服務(wù)人員行為成為活的景觀，通過pop

4、、色彩、音樂、服務(wù)人員行為組合構(gòu)成良好的賣場，也是業(yè)務(wù)員的重要職責(zé)。7信息反饋時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案。客戶檔案包含客戶的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)、規(guī)模、客戶網(wǎng)絡(luò)范圍、主營績效、資信、經(jīng)營治理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶訪問記錄簿、客戶進(jìn)銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分預(yù)備。銷售流程操作技巧一、銷售前的預(yù)備與打算（一）目標(biāo)的確定我們都明白在推銷之前，要制定一份銷售打算，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)確實(shí)是我們內(nèi)心對一項(xiàng)工作完成時所預(yù)期效果的描繪。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。一個好的目標(biāo)，在銷售過程中應(yīng)考慮兩個方面：銷售目標(biāo)：是

5、否要求老客戶增加訂貨量或定貨品種；是否向新客戶提出訂貨單。2、行政目標(biāo)：是否需要收回帳款；是否有投訴或咨詢需要處理；是否需要傳達(dá)公司新政策。（二）客戶的選擇 1、選擇客戶依據(jù) 應(yīng)選擇那些在同行里受到尊重、擁有壟斷實(shí)力、服務(wù)水準(zhǔn)最佳、銷售額穩(wěn)定、市場拓展能力強(qiáng)、有穩(wěn)定顧客群的客戶。 2、客戶等級劃分的依據(jù)應(yīng)依照客戶的資信狀況、經(jīng)營規(guī)模、人員素養(yǎng)、倉儲能力、運(yùn)輸能力、內(nèi)部治理及組織機(jī)構(gòu)雙及銷售網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，對客戶進(jìn)行等級劃分。再依照公司政策、市場狀況等因素決定目標(biāo)客戶，其作則列為后序名單或順序名單。 3、M、A、N法則 一般能夠?qū)?zhǔn)客戶劃分為三級； A級最近交易的可能性最大； B級有交易的可能性

6、，但還需要時刻； C級依現(xiàn)狀尚難推斷。 推斷A級客戶的M、A、N法則如下： M（MONEY）:即對方是否有鈔票，或能否向第三者措資金。事先要了解對方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不要貿(mào)然行為。 A（AUTHORITY）即你所極力講服的對象是否有購買的決定權(quán)，假如沒有決定權(quán)，最終你將是白費(fèi)口舌。在銷售介紹的成功過程中，能否準(zhǔn)確掌握真正的購買決定者是成功的一個關(guān)鍵。 N（NEED）即需要，假如對方不需要這種商品，即便有鈔票有權(quán)，你任何鼓動也無效。只是“需要”彈性專門大。一般講，需求是能夠制造的，一般的業(yè)務(wù)員是去適應(yīng)需求，而專業(yè)的業(yè)務(wù)員職責(zé)不在于只顧客需要與否，而在于刺激和制造出顧客的需求，從而開發(fā)出其內(nèi)心深處的消費(fèi)

7、欲望。 （三）行動打算的制定 每個業(yè)務(wù)員都治理和操縱著一個銷售區(qū)域。為了達(dá)到公司制定的銷售量或銷售額，必須慎重考慮并打算行程，具體步驟如下：客戶分類能夠依據(jù)客戶的重要性和增長潛能分成A、B、C、D四級：A級客戶應(yīng)安排在第一個星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午訪問， 以利用最佳的腦力和體力。B級客戶多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“A”級客戶多，每家的訪問次數(shù)會相應(yīng)減少；C、D級客戶應(yīng)安排在第三個星期出訪。每四個星期應(yīng)將你的精力集中于客戶服務(wù)（維修、技術(shù)與操作，貨品陳列收帳和打算下個月的工作方面。因此，銷售員也能夠據(jù)實(shí)情安排ABCD客戶訪問打算，如每日、每周訪問客戶中既有A

8、、B級客戶，以有C、D級客戶，但不管如何樣安排銷售人員，應(yīng)當(dāng)明確明白，首期就訪問A級和B級客戶，能夠使自己及早掌握所需用負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)部分營業(yè)額。由此，也能夠關(guān)心你提高信心和勇氣，面對以后的挑戰(zhàn)。出訪頻率及形式做為銷售員，身負(fù)完成公司的銷售指標(biāo)的任務(wù)，因此顯而易見，銷售員的銷售重點(diǎn)應(yīng)集中于那些“銷出”迅速，帳款回籠及時的客戶。因此，銷售員必須以定點(diǎn)巡回的方式反復(fù)多次地出訪這類客戶，以連續(xù)不斷客戶服務(wù)達(dá)成我們銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在激烈競爭的商場中，更要求銷售員特不應(yīng)保持極高頻率和足夠數(shù)量的訪問次數(shù)，以期用穩(wěn)定的營業(yè)額和連續(xù)的專業(yè)客戶服務(wù)令競爭對手難以介入我們擁有的客戶和市場。增加出訪比率 每日出訪客戶

9、的多少，會因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級不同而有所區(qū)不。依照權(quán)威資料統(tǒng)計，專門多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷售呈獻(xiàn)的時刻可不能超過2小時。按照良好的打算工作能夠幸免在區(qū)域內(nèi)因縱橫交錯的訪問而導(dǎo)致出訪時刻不夠充分。 因此，慎重而周詳?shù)拇蛩忝咳盏墓ぷ髂軌蛟黾映鲈L次數(shù)，也能夠確保每次出記訪更有實(shí)效。 最理想的是每日的出訪行程都預(yù)早訂下，且保證每次出訪安排差不多上最經(jīng)濟(jì)、最有效的。（四）制定行動打算的注意事項(xiàng) 我們都明白在推銷之前，要制定一份銷售打算制定打算會使你心有成竹，然而講面對不同的顧客時只用同一份打算就能夠 ，而是要因人而異。因此在制定打算之時，要注意以下幾個方面： 1. 要有某些特不的提案。 你要想把商品順

10、利地推銷出去，就得在每次訪問的時候預(yù)備好特不的銷售打算。換句話講，你面對準(zhǔn)顧客的時候，必須有個“針對他而打算好的某些特不的提案?！?. 你不能光靠一般的商品講明。 你打算向準(zhǔn)顧客施展的講明，必須是因人而異的講明完全符合各個準(zhǔn)顧客特性的講明。這確實(shí)是講，你必須具備：“訪問那個人的專門理由”。即要清晰以下問題： 、我要向他講（訴求）什么？ 、我要講服他做什么？ 、我打算采取什么“方法”促事實(shí)上現(xiàn)？ 、如何樣預(yù)備“訪問的理由”，這些“訪問理由”必須內(nèi)容都不一樣。 也許，你認(rèn)為這是相當(dāng)難的事，事實(shí)上，只要你決心寫出來，做那個作業(yè)你只需花費(fèi)15分鐘。不小看了那個作業(yè)。它會點(diǎn)燃你的斗志，使你不斷產(chǎn)生各種銷

11、售打算。 當(dāng)你預(yù)備好這份特不銷售打算后，就要接見你的顧客了，這時你要給自己二分鐘的時刻，在腦子里想一下這些情況： 1、要提醒自己銷售的目的，即關(guān)心人們對他們所購買的產(chǎn)品感到中意，并對他們自己的購買抉擇感到是一種明智之舉。 2、設(shè)想一下會發(fā)生的情況： 想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也確實(shí)是站在顧客的高度來考慮問題。 想象自己的產(chǎn)品、服務(wù)或建議的優(yōu)越性，并想象如何運(yùn)用這些優(yōu)越性去滿足顧客的需要。 想象一個美好的結(jié)局，自己的顧客獲得了他們所希望得到的感受，即對他們所購買的商品及對他們自己所作出的選擇均感中意。 想象自己的愿望也實(shí)現(xiàn)了，這確實(shí)是在輕松的氣氛中以較少的氣力銷售了更多的商品。（四）成功邀

12、約的五個法則 推銷員成功的邀約是有效行銷的第一步。如何樣邁好這關(guān)鍵的臺階呢？有經(jīng)驗(yàn)者為此總結(jié)了五個法則，它可成為行銷者的階梯。 1. 電話邀約 該邀約方式適用于所發(fā)掘的對象，也確實(shí)是潛在客戶。使用這種激約方法要注意：拿起電話聽筒前，要精心做好預(yù)備，了解他上、下班的時刻以及他的近況。 要以興奮愉悅的心情打電話。跟對方約好時刻和地點(diǎn)后，就應(yīng)趕快結(jié)束談話。 不要講出生意內(nèi)容，以免產(chǎn)生誤會或反效果。 2. 當(dāng)面邀約 該邀約方式適用于有意安排的推舉對象或不約相遇的朋友。使用這種方法的要訣是：不要開口就談生意上的事，要先閑話家常，續(xù)續(xù)舊，再言歸正傳。 3. 強(qiáng)勢邀約 該邀約方式適用于久約不至的好友。有時好

13、友久約下來，這時，你可在不阻礙友誼的情況下以較強(qiáng)的口氣告訴他，要他考慮你所經(jīng)營的生意，并要求他與你會面。 4. 態(tài)度誠懇 不管你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠懇的，誠懇的態(tài)度會使顧客對你產(chǎn)生好感，增加對你的信任度。 5. 口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇摹Ｈ嗽谛那槭娣臅r候容易同意他人的要求，而冷漠的口吻則能讓人心生不快。一個心情不愉快的人，是可不能同意他人的邀請的。 （五）制定自己的標(biāo)準(zhǔn)講法 使推銷講法精進(jìn)的第一步是：事先靠自己編出一套“講法大要”,且有數(shù)年推銷經(jīng)驗(yàn)的推銷員，通常在不知不覺中已把洽談中的一部分加以標(biāo)準(zhǔn)化。也確實(shí)是講，不斷與不同對象的顧客洽談的時候，他就背熟了其中的一部分，

14、且在任何洽談中都適應(yīng)地使用它。亦即，自然而然地洽談過程中，對自己的推銷講法給予某種“模型”。 現(xiàn)在我們要研究的并不是無意識中讓它存在，而是有意識地（刻意）造出那個“模型”。這就要事先編好“講法的大要”，在推銷上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)講法”。把推銷時自己要講的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。例如： 有了不必靠死背，卻能靈活運(yùn)用的“標(biāo)準(zhǔn)講法”，你在推銷的時候，就能成竹在胸，從容應(yīng)答。 在不斷重復(fù)使用同樣的話術(shù)時，多余的部分就慢慢被刪減，最后成為精簡有序的推銷講法。 你在推銷的時候，每一句話都會變得自然而且條理分明，如此，就可不能發(fā)生搪塞一時或是信口胡言的情況了。 如何樣編造“標(biāo)準(zhǔn)講法” 1先寫出來再講。 只要動

15、筆把你要講的話先寫出來，透過這種“寫”的過程，原是在你腦里如一片輕霧般抓不到頭尾的東西，就能被整理出一個頭緒來。 2把初稿再三看過，聽聽不人的意見或是參考有關(guān)的書籍，將它做適度的修正。 3練習(xí)。 發(fā)出聲音，讀讀看。 利用錄音機(jī)，聽聽看。 實(shí)地使用，在訪問顧客之前，先預(yù)習(xí)一次，然后實(shí)地使用看看，再修正。 實(shí)地使用之后，對下列事項(xiàng)加以檢查：哪些地點(diǎn)不妥？能不能改得更好？顧客的反應(yīng)如何？ （六）訪前預(yù)備 1、物品預(yù)備：含產(chǎn)品樣品、公司及產(chǎn)品資料、報價單、合同書、名片、小禮品等等。這些物品內(nèi)容能夠統(tǒng)稱為訪問包，訪前必須對訪問包進(jìn)行認(rèn)真檢查，以防遺漏必用物品。 2、信息預(yù)備：要緊為客戶方面的信息，同時還

16、包括競爭產(chǎn)品方面的信息，知已知彼，才能有的放矢。 3、形象及心態(tài)預(yù)備：訪前一定要檢查和調(diào)整自身的形象與心態(tài)，形象和心態(tài)是訪問質(zhì)量的重要因素。 4、明確訪問的目的，由此來決定講話的重點(diǎn)。（七）行銷時運(yùn)用謀略技巧 曾有人講過如此一句話：“假如你有權(quán)勢，就用權(quán)勢去壓倒對手；假如你有金鈔票，你就用金鈔票去戰(zhàn)勝對手；假如你既無權(quán)勢，又無金鈔票，那就得運(yùn)用謀略。”謀略確實(shí)是“出其不意，攻其不備?！币泊_實(shí)是講，乘對方還沒有防備之時，發(fā)動進(jìn)攻，行動出乎對方意料之外。商場如戰(zhàn)場，有謀者勝。推銷時不例外。如何樣運(yùn)用謀略呢？下面我們給大伙兒介紹一些方法，以助你在無權(quán)無鈔票的條件下取得成功。 1. 欲擒故縱謀略 欲擒

17、故縱，“擒”是目的，“縱”是手段。如何樣運(yùn)用這“縱”的手段呢？決竅是：當(dāng)你和顧客交談時，能夠表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，確實(shí)是講對能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。這種態(tài)度專門能引起顧客的興趣。什么緣故會如此呢？道理并不復(fù)雜。 假如推銷員在推銷時并不認(rèn)真推銷，顧客就會認(rèn)為行銷員推銷的商品市場前景看好，“皇帝的女兒不愁嫁”，或者認(rèn)為推銷員怠慢自己。前一心理，會調(diào)動起他的購買欲；后一心理，會增強(qiáng)他的表現(xiàn)欲，他會想方設(shè)法讓他人看到推銷員是如何樣失職，也確實(shí)是講想表現(xiàn)自己作為一名重要人物是如何樣被漫不經(jīng)心的推銷員怠慢的。但不管什么心理，給推銷員帶來的差不多上成功的機(jī)會。這種謀略尤其適用于那些剛愎自用、自

18、以為是的顧客，因此，推銷員要注意學(xué)會使用這一謀略。 2. 激發(fā)情感謀略 激發(fā)情感謀略，也可稱“激將謀略”。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語言來激發(fā)對方的某種情感，讓對方的情緒發(fā)生沖動，失去理智，在沖動的情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。比如，在美國某商店，一對夫婦對一只鉆戒專門感興趣，但嫌價格太貴，便猶豫不決。售貨員見此情形，便對他們講：“有位總統(tǒng)夫人也是對這只戒指愛不釋手，只因?yàn)橘F沒買”。這對夫婦聽了這話，立即掏出鈔票來，買下了這只昂貴的鉆戒，而且還得意特不。 俗話講：“勸將不如激將。”假如那位售貨員從正面開導(dǎo)勸講，那對夫婦未必能下決心買下那枚鉆戒。而反面的激法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿?/p>

19、都有自尊心，榮譽(yù)感，這對夫婦也不例外。當(dāng)他們聽講某總統(tǒng)夫人也喜愛這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒買時，強(qiáng)烈的自尊、爭強(qiáng)心被激發(fā)了出來。因此，售貨員便達(dá)到了目的。 激將法盡管是行銷談判中常用的語言謀略，但它也是有局限性，值得推銷員們注意： （1）使用激將法要看準(zhǔn)對象。 激將法并不適用于任何人。一般講來，它多適用于哪些談判經(jīng)驗(yàn)不太豐富，且容易感情用事的人身上。至于那些辦事穩(wěn)重、富于理智的經(jīng)驗(yàn)老成者，激將法就專門難在他們的身上發(fā)揮作用。而關(guān)于那些故事謹(jǐn)小慎微、自卑感強(qiáng)、性格內(nèi)向的人，也不適宜用激將法。因?yàn)楦挥写碳ば缘恼Z言會被他們誤認(rèn)為是對他們的挖苦、嘲笑，并極可能導(dǎo)致怨恨心理。因此，使用激將法要看準(zhǔn)對象。 （

20、2）使用激將法言辭要有講究。 并不是有什么語言都能夠激發(fā)起對方的情感的。鋒芒太露、太苛薄，容易形成對抗心理；而語言無力，不痛不癢，則又難能讓對方的情感產(chǎn)生波動。因此，在使用激將法時，一定要注意言辭的“度”。既防止“過”，又幸免不及。 （3）使用激將法要顧及態(tài)度因素 必須指出的是，“激將”一般用的是言辭，而不是“態(tài)度”，切不可為了激將而甩臉子、拍桌子，這不僅有損談判者的風(fēng)度，還可能讓對方產(chǎn)生厭惡的心理。據(jù)有關(guān)方面記載，赫魯曉夫在談判時常用摔鞋子的手段來刺激對手，結(jié)果，不僅沒達(dá)到目的，還成為談判界的笑話。 3. 事例啟迪謀略 所謂事例啟迪謀略確實(shí)是在講服對方時，不正面直講，而是例舉一些類似的事件，

21、讓對方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之同意你的意見。 4. 借“磚”敲門謀略 在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最困難的行業(yè)之一。許多推銷員要推銷他的商品，但卻苦于不得其門而入或得其門而難入。盡管他滿臉笑意，恭尊敬敬，但得到的往往是冰冷的面孔，不屑一顧的神態(tài)。如何樣改變這種情形呢？你不妨借“磚”敲門。請看美國布蘭公司是如何樣運(yùn)用這一謀略的。 美國布蘭保險公司為了沖破不得其門而入，得其門而難入的障礙，先給顧客寄上各種保險講明書，同時附上一張優(yōu)待券，優(yōu)待券上寫道：“請你把調(diào)查表的幾欄空白填好，同時撕下優(yōu)待券寄回給我們，我們便寄上兩枚羅馬、希臘、中國等世界各國古代的仿制硬幣。這是答謝你們的協(xié)助，并不

22、是請你加入我們的保險?！?布蘭公司寄出了三萬多封如此的信。信寄出后，反應(yīng)特不行，竟接到了二、三萬封回信。關(guān)于這些回信，公司并沒有直接寄出硬幣，而是讓業(yè)務(wù)帶著古色古香的仿制銅制古幣，按地址登門訪問。 “我特地帶來了古代各國稀有的硬幣來訪問你?！比绱艘粊?，行銷員不僅在登門訪問時顯得大方自在多了，而且對方的臉上也沒有了冰冷的表情。 顧客們快樂地把推銷員請進(jìn)了門，道謝后，便歡天喜地地從各國形形色色的古幣中選擇出自己喜愛的硬幣。如此，推銷員與顧客之間的感情也就融洽多了。當(dāng)推銷員輕輕地向顧客招攬保險業(yè)務(wù)時，就格外地順利了。 就如此，布蘭公司從二、三萬封信中成功地招攬了6000多份業(yè)務(wù)。 顯而易見，布蘭公司

23、的成功之處就在于運(yùn)用了借“磚”敲門的謀略。他們巧借古幣之“磚”，敲開了顧客的門，敲開了顧客的心，讓顧客愉悅地從口袋里掏出了鈔票。 5. 借名釣利謀略 所謂借名釣利謀略，確實(shí)是借助名人、名牌、名勝等效應(yīng)，來提高自己商品的知名度，達(dá)到行銷的目的。 內(nèi)心學(xué)表明，“名”對人們有著專門大的誘惑力，而且由于人們對權(quán)威具有崇拜心理，更使得“名”的講服力大大增強(qiáng)。 20年代，洋煙霸占中國市場，國產(chǎn)煙要打開市場十分困難，南洋煙草公司對此束手無策。后來，公司經(jīng)理靈機(jī)一動，想起了名人效應(yīng)，便找到了當(dāng)時在上海灘上有“一代笑星”、“第一笑嘴”之稱的滑稽演員杜寶林，請他幫忙宣傳“白金龍”香煙。 杜寶林當(dāng)即同意了邀請，并表

24、示：“抵制洋貨，提倡國貨，是每個中國人義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，我一定盡力而為之?！?其后不久，杜寶林在一次演出中，巧妙地把話題扯到了吸煙上。他幽默地講：“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事，如何如此講呢？花了鈔票買尼古丁來吸嘛。有人講，吸煙還不如放屁，是因?yàn)槠ɡ镞€有三分半氣，而煙里除了毒，什么也沒有。我夫人就因?yàn)槲椅鼰?，天天吵著要跟我離婚。因此，我奉勸各位千萬不要吸煙?！甭牨娐犃舜笮ζ饋?，在場的南洋公司經(jīng)理聽了卻專門失望，他萬萬沒有料到杜寶林會給他做反面宣傳。 聽眾們也沒有想到，杜寶林講到那個地點(diǎn)，話鋒陡轉(zhuǎn)，講道：“只是，話還要講回來，戒煙是世界上最難最難的事。我16歲起，天天想戒煙，戒到現(xiàn)在差不

25、多十幾年了。煙不但沒戒掉，癮頭反而越來越大了。我夫人整天擔(dān)心，怕我得肺病，進(jìn)火葬場。我橫想豎想，既然煙戒不掉，最好的方法是吸尼古丁最少的香煙。大伙兒曉得，洋煙中的尼古丁特不多，因此大伙兒千萬不要去買。我向各位透露一個秘密，目前市場上的煙，要數(shù)白金龍尼古丁最少，信不信由你。我自從抽了白金龍，咳嗽少了，痰也少了，夫人也不擔(dān)心了，因此也不跟我鬧離婚了” 聽到那個地點(diǎn)，南洋公司經(jīng)理特不快樂。這一聲廣告宣傳使“白金龍”煙身價大增，名聲大噪，專門快在市場上獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。 6. 幽默談諧謀路 幽默無處不顯其能。在行銷界，它依舊一種謀略，例如，美國某公司為了使“R.k.d生發(fā)藥”在英國市場上打開銷路，公司老總托付

26、倫敦一家藥店的老總為總經(jīng)銷商，全權(quán)代替“R.k.d生發(fā)藥”的銷售。這家藥店的老總是一位27歲的年輕人，頗明白幽默技巧，他雇了10位禿頭的男人做他的推銷員。他在10個光禿禿的頭上寫上“R.k.d生發(fā)劑”的字樣，還配上一些稀奇古怪的畫面，讓他們走街串巷進(jìn)行宣傳。 用人腦袋做廣告，這的確新奇而有味。因此，這則令人捧腹的禿頭廣告一出現(xiàn)，就在倫敦大街上引起了轟動，倫敦的各種新聞媒體也紛紛報道這一舉世罕見的廣告。這無疑又為這家公司做了免費(fèi)宣傳。因此乎，公司的財源滾滾而來。 7. 裝愚示傻謀略 在一般人眼里，優(yōu)秀的推銷員差不多上那些口若懸河、反應(yīng)靈敏、精明干練的強(qiáng)者，事實(shí)上并不盡然。有時，那些看起來“傻笨愚

27、呆”、“口舌笨拙”、“一問三不知”的推銷員，卻屢屢在談判桌上獲勝。原來，他們采納了“裝愚示傻”謀略，即有意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對手“英雄無用武之地”。談判界津津樂道的一件日美商界談判實(shí)例，就生動、形象地講明了這種方法。 一次，日本航空公司選派了三名代表同美國一家公司談判。在談判前，日方了解到美國這家公司的談判代表不僅思維敏捷，語言善辯，而且還預(yù)備了充足的資料。顯而易見，要硬對硬、強(qiáng)對強(qiáng)，取勝的把握不大，因此，他們決定使用“裝愚示傻“法來向美國人談判。 早八點(diǎn)，美日雙方正式開始談判。果然不出日本人所料，美方開局就操縱了局面。他們利用屏幕向日本詳細(xì)地介紹了本公司的產(chǎn)品，并信

28、心十足地表示，他們開價合情合理，品質(zhì)優(yōu)良超群。這一演示，介紹過程整整持續(xù)了兩個半小時。在此期間，三位日本代表一直靜靜地坐在談判桌旁，一言不發(fā)。美方主談以為日本人為他們的介紹所吸引，專門是快樂，便打開房燈，充滿自信地問日方代表講：“你們認(rèn)為我們所談的如何？” 誰知，一位日方代表禮貌地笑了笑，回答講：“我們不明白。” 這話不亞于晴空霹靂，美方主談臉上頓時失去了笑容：“你不明白？這是什么意思？你們不明白什么？” 另一位日方代表也面帶微笑回答：“所有的一切我們都不明白?！?美方主談判覺得肝部隱隱作痛，但他依舊強(qiáng)作鎮(zhèn)定地問：“你們從什么時候開始不明白？” 第三位日方代表慢條斯理地答道：“你從將會議室的燈

29、關(guān)了之后開始的?！?美國人都傻眼了。主談無奈而焦慮地問：“那你們希望我們?nèi)绾无k？” 三位日方代表異口同聲地回答：“希望你們再介紹一遍?！?美國人完全泄氣了，因?yàn)樗麄儗?shí)在沒有最初的熱誠和信心，去重復(fù)一次兩個半小時的推銷性介紹。再講，即使他們硬著頭發(fā)如此做，誰又能保證日方不故伎重演呢？ 結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國人敗在了“什么都不明白”的日本人手下：要價被壓倒了最低碼。這真是“大智若愚”。 裝愚示傻法是應(yīng)付強(qiáng)硬談判對手的有效武器，試想，當(dāng)你和一位全然聽不明白你在講些什么的人交涉時，你即使有再廣博的學(xué)問、再豐富的資料、再嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿?、再高深的理論、再精辟的見解、再銳利的辯詞，又有什么作用呢？這好比

30、一個人運(yùn)足了氣揮拳朝你打來，你不僅不還手，還后退走開，對方的尷尬可想而知，確信比自己挨一巴掌還難受。 二、初步接觸技巧（一）、獨(dú)特的接觸技巧 任何推銷員都能使用不具一格的推銷技巧，使自己的業(yè)績出現(xiàn)驚人的成長。這種不具一格的推銷，必須以“制造力”做后盾。 首先，你必須想出嶄新、獨(dú)特的接觸技巧。其先決條件是：你對自己推銷的商品，要有強(qiáng)烈無比的愛心與關(guān)懷。具備了這種愛心與關(guān)懷后，你的制造力才會滾滾而來。唯有如此，你才會產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會勇于嘗試創(chuàng)新的推銷法。 實(shí)例之一：提供創(chuàng)意 先談?wù)劥蚱埔话銘T例的一種接觸技巧。當(dāng)你進(jìn)了準(zhǔn)顧客的辦公室，既不做自我介紹，也不坐下來。你劈口就講：“假

31、如，我能講出對您的工作有關(guān)心的創(chuàng)意，是不是準(zhǔn)許我跟您（或是貴公司）做個交易”？由于那個方法與一般常見的接觸方式大相徑庭，百分之百能夠趕忙吸引對方的注意。一位醫(yī)學(xué)器材的推銷員就靠這一招，大大提高了他的業(yè)績。（二）如何吸引準(zhǔn)顧客 一個推銷員要成功地完成推銷，必須要做到在晤面的第一個時期（見面時的那一瞬間），迅速而完全地吸引住對方。 任何人對自己的事總是關(guān)懷萬分，然而，事關(guān)你（推銷員）的來訪卻毫不關(guān)懷，這是專門自然的現(xiàn)象。要吸引如此的準(zhǔn)顧客，對你產(chǎn)生注意力，因此非有一些獨(dú)特的技巧不可。你能夠使出下面五個方法，達(dá)到那個目的。 （1）趕忙向他講：“你能夠輕易獲得某種專門大的好處?！?現(xiàn)代人的性子都變得專

32、門急。任何事除非趕忙能夠獲得成果，他們就認(rèn)為無需談下去。慢條斯理地繞彎講話，已不合乎那個時代了。 （2）向?qū)Ψ教皆兡撤N意見。 向?qū)Ψ秸埥桃庖?，有兩大好處：既能夠引起對方的注意力，又能滿足對方的自尊心。你探詢的意見，最好是有關(guān)商業(yè)上的事。因此也不妨問一問與對方有關(guān)的事。例如，他的房子、嗜好等。 （3）承諾關(guān)心他解決面對的困難，借以建立橋梁。 例如，專門多中小型廠商，常常為了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生劣質(zhì)品而苦惱。當(dāng)他談到這件事，你就用下面的話引起他的注意：“關(guān)于生產(chǎn)過程中會產(chǎn)生劣品，我能夠提供您一個解決的方法。 （4）告訴他“某些信息”。 任何人對有助于自己的“信息”，總是趕忙產(chǎn)生注意力。然而，提供的若是“

33、半生不熟”的信息，效果就適得其反。因而你提出來的必須是重要的信息，重要到對方一聽就會“心起震撼”。有信息的種類，能夠是有關(guān)人物的，也能夠是有關(guān)制品的，也能夠是某種事件。平常，要眼觀六路，耳聽八方，把這一類“信息”多方搜集，以便隨時能夠提供給你的準(zhǔn)顧客。 （5）讓對方看到自己的姓名。 訪問準(zhǔn)顧客之前，先把你想講給他聽的話，逐條例舉出來。把你想講的重點(diǎn)，以備忘的方式寫在筆記簿上（五分鐘就足夠）。寫完之后，你就在那一頁的最上方，寫上“某某某先生”、“某某某總經(jīng)理”等準(zhǔn)顧客的姓名。 當(dāng)你訪問他時，開口就講：“昨天我想到了如此的事。”你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁，讓對方看到他的姓名，然后遞到他眼

34、前。那時候，對方一定會全心貫注地看那些內(nèi)容。他會想到，你難道為他如此用心，那個事實(shí)一定會留給他難以磨滅的印象。 （三）珍惜最初的6秒鐘 年輕人經(jīng)常講的,*某和*某是一見鐘情之類的話,所謂的一見鐘情,確實(shí)是兩人初次見面，在大概6秒鐘內(nèi)就能對比做出評價。這種印象要緊來自于人的眼睛，而無需通過語言。在此意義上講，你有6秒鐘的時刻來給顧客制造良好的第一印象。因此，你要格外珍惜這最初的6秒鐘。在這6秒鐘里，請你學(xué)會用眼睛講話 。 人們常講：“眼睛是心靈的窗戶。”這是再恰當(dāng)只是的比喻。有時，有聲語言無法表述出來的內(nèi)心世界，也能從人的眼睛里顯示出來。難怪有人講：“眼睛是表現(xiàn)人的內(nèi)心情感的最直接、最真切、最豐

35、富的器官。”的確，不論是喜怒哀樂，依舊悲恐驚懼，都能用眼神來表達(dá)，有的心理學(xué)家還得出如此的結(jié)論：人的視線活動概括了70%的態(tài)勢語言表達(dá)領(lǐng)域。 目光不僅在態(tài)勢語言中處于首要地位，在行銷活動中也具有特不重要的作用。因?yàn)樵诮煌?，人們相互接觸，我數(shù)是處于對視狀態(tài)的。這就給彼此提供了通用眼神了解對方的機(jī)會。你能夠通過目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還能夠用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。 1、了解目光的禮節(jié) 要正確使用目光，首先得了解它的禮節(jié)。目光禮節(jié)同有聲語言以及其他禮節(jié)一樣，因民族和文化而異。 比如，美國人在同不人正式談話時，還適應(yīng)于看著對方的眼睛，假如看著不處，會被認(rèn)為失禮。而日本人在面對

36、面的交談中，目光一般常落在對方的頸部，眼對眼則被看作一種失禮行為。南美印美安人維圖托部族和博羅羅部族的人，不論跟誰講話，眼睛差不多上看著不同的方向，而阿拉伯人則相反，他們認(rèn)為，不管同誰講話，眼睛都應(yīng)該看著對話者，否則，確實(shí)是不明白禮貌。 在我國，對目光有禮節(jié)要求，一般忌諱用眼睛死死地盯視不人，認(rèn)為大眼瞪小眼地看人是沒有禮貌的表現(xiàn)，如何樣做才不失禮呢？禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著對方眼睛和嘴部這之間的區(qū)域。目光停留在時刻占全部談話時刻的30%60%，也確實(shí)是講，既不死死盯著對方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動，看得讓人心慌意亂。 2、注意目光的焦點(diǎn)。 有關(guān)專家認(rèn)為，你用眼睛看著他人軀體的不同部位

37、，關(guān)于你同他們的交往性質(zhì)和交際效果會產(chǎn)生不同的阻礙。關(guān)于推銷員來講，則直接關(guān)系到你的工作能否順利實(shí)際，你的行銷意圖能否被實(shí)施。 假如是商談工作、洽談業(yè)務(wù)、磋商交易和貿(mào)易談判等場合，你的眼睛應(yīng)看著對方臉上的三角部位。這三個角是以眼睛為底線，上頂角到前額。如談判時，假如你看著對方的那個部位，便會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，而對方則會覺得你有誠意，如此，你能容易把握談判的主動權(quán)和操縱權(quán)。 假如是舞會以及各種類型的友誼集會，眼睛也應(yīng)看著對方臉上的三角部位。只是那個三角是以眼睛為上線，嘴為下頂角，也確實(shí)是在眼睛和嘴之間。當(dāng)你在集會上和對方交談時，你看著對話者的那個部位，你自己會顯得輕松，而對話者會感到友好，從而形成和

38、諧的社會氣氛。要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時，千萬不能看著對方眼睛和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，那個部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種觀點(diǎn)就有些出格了。 （四）開場白要得體 古人講得好：“話不投機(jī)半句多”。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話講得是否得體，將直接阻礙著你與顧客的以后往來。 在行銷中，特不是在登門推銷時，推銷員適應(yīng)于如此：“先生，你需要嗎？”這是最常見的用于第一句話的句式。但這是一種錯誤的問話方式。因?yàn)檫@不明確的問話顯得唐突，十有八九會遭到拒絕。那么，你應(yīng)該如何樣講呢？下面舉個突例，希望你能從中得到啟發(fā)：拉弟埃的成功之道 貝爾那.拉弟埃是“空中汽車”收音機(jī)制造公司的聞

39、名推銷專家，當(dāng)他被推舉到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)確實(shí)是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務(wù)，因?yàn)檫@筆交易已由印度政府初審，未被批準(zhǔn)，能否重新查找成功的機(jī)會，全是特派員的談判本領(lǐng)了。 作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做預(yù)備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因?yàn)槟?，使我有機(jī)會在我生日這一天又回到了我的出生地?！?這是一句特不得體的開頭語，它簡明扼要，但內(nèi)涵卻極為豐富。它表達(dá)了好幾層意思：感謝主人大方賜與的機(jī)會，讓他在自己生日那個值得紀(jì)念的生活來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。那個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離

40、。不用講，接弟埃的印度之行取得了成功。 拉弟?？恐鴭故斓男袖N技巧，為“空中汽車”公司創(chuàng)下了輝煌的業(yè)績：僅在1979年，他就創(chuàng)記錄地推銷出230架飛機(jī)，價值420億法郎 。（五）、巧妙選擇問候語 寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當(dāng)?shù)暮褜ｉT可能會弄巧成拙。而寒暄的恰當(dāng)與不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當(dāng)?shù)暮言掝}呢？經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題。 例一：霍伊拉開局得勝 對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長，以求開局得勝。被美國人譽(yù)為“銷售大王”的霍伊拉先生就專門如此做

41、。 一次，他聽講梅依百貨公司有一宗專門大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設(shè)法了解該公司總經(jīng)理的專長愛好。通過了解，他得知，這位總經(jīng)理會駕駛飛機(jī)。并以此為樂趣。因此，霍伊拉在同總經(jīng)理見面、互做介紹后，便不失時機(jī)地問道：“聽講您會駕駛飛機(jī)，您是在哪兒學(xué)會的？”一句話，引發(fā)了總經(jīng)理的興致，他談興大發(fā)，興致勃勃地談起了他的飛機(jī)，他的學(xué)習(xí)駕駛經(jīng)歷。結(jié)果霍伊拉不僅得到了廣告代理權(quán)，還榮幸地乘了一回總經(jīng)理親自開的專機(jī)。 我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是講只有這幾種話題適用于寒暄。正像我們在前面所講的，“凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開場的話題：

42、 氣候、季節(jié)；賺鈔票的事；新聞、時事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運(yùn)動；家人、家庭；對方可能感到快樂的話；贊揚(yáng)的話國、風(fēng)土人情、文體消息等等。也能夠以室內(nèi)的陳設(shè)為話題，表現(xiàn)對某些擺飾的鑒賞力，并加以贊揚(yáng)。 同時切忌談?wù)撘韵略掝}： 不談?wù)危魂P(guān)于球賽等輸贏（一定要先了解后再講）；顧客頗為忌諱的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)；不景氣、沒鈔票等；競爭對手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；不的客戶的秘密；不要過分夸將。 總之，業(yè)務(wù)員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。 （六）、寒暄的技巧 寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調(diào)子”定得如何，直接阻礙著整個行銷談判的過程。因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要

43、注意以下兩點(diǎn)： （1）應(yīng)有主動熱情、老實(shí)友善的態(tài)度。 寒暄時選擇合適的方式、合適的話句是特不必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動熱情、老實(shí)友善的態(tài)度。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來，寒暄的目的才能達(dá)到。試想，當(dāng)不人用冷冰冰的態(tài)度對你講：“我專門快樂見到你”時，你會有一種什么樣的感受。當(dāng)不人用不屑一顧的態(tài)度夸獎你“我發(fā)覺你專門精明能干”時，你又會做何感想？推己及人，我們寒暄時不能不注意態(tài)度。 （2）應(yīng)適可而止，因勢利導(dǎo)。 做任何情況都有個“度”，寒暄也不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時刻過長（因此，對方有聊的興致時例外）。（七）注意自己的注意力 關(guān)于推銷人員應(yīng)該注意

44、自己的注意力,在這兒,我們首先向您推舉一則故事. 一天，有位年輕人來找蘇格拉底，講是要向他請教演講術(shù)。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底講：“能夠考慮收你為學(xué)生，但要繳納雙倍的學(xué)費(fèi)。年輕人專門驚奇，問蘇格拉底：“什么緣故要加倍呢？” 蘇格拉底講：“我除了要教你如何樣演講外，還要再給你上一門課，確實(shí)是如何樣閉嘴?！笨磥?，蘇格拉底不喜愛在跟人談話時只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對人講，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少講”。 這話同那段故事一樣，既生動風(fēng)趣，又耐人尋味。行銷者在與顧客交談時，傾聽也是十分重要的。 你會聽嗎 ?什么是聽？一看到

45、那個問題，你能夠趕忙會回答：“聽，不確實(shí)是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會聽?！笔聦?shí)上，問題并非如此簡單。同樣是聽，但卻有會聽與可不能聽之分。真正的“聽”，應(yīng)該包括同意有聲語言和態(tài)勢語言這兩個方面，也確實(shí)是講，“聽”不僅指用耳朵同意聲音，而且也指用眼睛觀看講話人的表情來揣摸對方的心思。即“察言觀色”?？梢?，這“聽”也不是一件容易的事。要不俗話如何講“會講的不如會聽的”呢？ 要想會聽，首先應(yīng)該了解聽的目的，明白了目的，你才會去積極地“聽”。 1、聽能捕獲信息 我們每個人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般可不能自然而然地進(jìn)入你的頭腦中，它必須通過我們的有意捕捉才能獲得。這就

46、像河流中的魚，盡管清晰可見，但你不張網(wǎng)，不動手捕捉，它是可不能成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，假如你不注意捕獲信息，就會充耳不聞。 2、聽能處理信息 當(dāng)各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進(jìn)入你的大腦時，就需要你迅速地對同意的信息進(jìn)行加工處理，選擇出對你有用的信息并作出反應(yīng)。這些都必須通過“聽”才能做到。即使顧客跟你談判時話語專門多、專門復(fù)雜，甚至語無倫次、雜亂無章，但只要你能認(rèn)真地聽，你就能聽出他的表達(dá)重點(diǎn)，理解他的意思，并對此作出正確的反應(yīng)。 3、調(diào)動并保持注意力 與顧客的談話是否成功，注意力的調(diào)動和保持是一個專門重要的因素。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內(nèi)之音

47、及言外之意，還能獲得顧客的好感。因?yàn)槟愕膽B(tài)度就如同無聲的語言在告訴他：“我專門尊重你，專門相信你，你對我所談的話是特不重要的，我正在用心致志地聽，”關(guān)于一個尊重并相信他的人，他決可不能留意的。 那么，如何樣調(diào)動并保持注意力呢？方法當(dāng)然專門多，但現(xiàn)在把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你終生所聽到的“最重要的言語”，不失為一種有效的方法。關(guān)于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會沒有注意力嗎？你會分散注意力嗎？顯然可不能。 4、同顧客保持穩(wěn)定的目光接觸 心理學(xué)家認(rèn)為，談話雙方彼此凝視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。這話有道理，但關(guān)鍵是如何凝視。聚精會神地凝視，會讓

48、對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。經(jīng)驗(yàn)者認(rèn)為，在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應(yīng)該是在開始交談時，首先進(jìn)行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉(zhuǎn)向一旁，之后又恢復(fù)目光接觸。就如此“循環(huán)往復(fù)”，直至談話結(jié)束。人們常講：“眼睛是心靈的窗戶?！闭勗捳咄高^對方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時對目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。目光是多種多樣的，能夠犀利如劍，也能夠柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應(yīng)該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。 5、傾聽時應(yīng)注意姿態(tài) 人們在談話時往往不

49、注意姿態(tài)，而實(shí)際上，姿態(tài)最能顯示你對講話者或談?wù)撛掝}的態(tài)度。當(dāng)你軀體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著講話者時，表示的便是一種關(guān)切、謙遜的態(tài)度，似在告訴對方：“你的講話我來講特不重要，因此，我全神貫注地在聽你講話。”當(dāng)你軀體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發(fā)椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時，傳遞著的確實(shí)是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向?qū)Ψ街v：“不再談下去了，我一點(diǎn)也不想再聽你講話了。你的話對我來講沒什么用處?！?我敢確信，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。 （八）巧妙的探詢方式 探詢,確實(shí)是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發(fā)覺對方需要，獵取有用信息的重要手段。

50、下面的這則小故事，則形象而生動地講明了正確而藝術(shù)地運(yùn)用提問方式的重要性： 一位信徒問牧師：“我在祈禱的時候能夠抽煙嗎？” 牧師拒絕講：“不行！” 另一位信徒問：“我在抽煙的時候能夠祈禱嗎？” 牧師回答講：“能夠”！ 這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟發(fā)：提問時，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。另外，何時提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。 只有把這三點(diǎn)有機(jī)地結(jié)合起來，提問才能恰到好處，取得中意的效果。 顯然，提問的藝術(shù)方法，也確實(shí)是如何準(zhǔn)確地把握住這三點(diǎn)，并依照具體情況靈活地提出問題。一般講來，藝術(shù)的提問方法有以下六種： 1. 開門見山提問法 所謂開門見山提問法，確實(shí)是在交易會談中有不明白的問題

51、或想了解某一問題時，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂枺焕@圈子。例如：“你對這種電冰箱有興趣嗎？” 開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采納。因此，常用并不等于任何場合都能使用。當(dāng)對方對某些問題有所避諱時，就不宜直問。 2. 委婉含蓄提問法 我們在前面講過，當(dāng)對方對某些問題有所諱忌時，不宜直問，那么，遇此情況，如何樣提問才算恰當(dāng)呢？成功的推銷員常采納委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。這確實(shí)是我們所講的“委婉含蓄提問法?！?3. 誘問導(dǎo)入提問法 誘問導(dǎo)入是指有目的地誘問、引導(dǎo)、使對方不知不覺地落入自己所預(yù)設(shè)的“圈套”。請看下面的行銷實(shí)例： 一位推銷員來到一家工廠推銷電動機(jī)。這家工廠的總工程

52、師將電動機(jī)通電后，用于測試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷員出售的電動機(jī)太熱，懷疑電動機(jī)質(zhì)量不行，表示不情愿購買。 這位推銷員問總工程師：“你那個地點(diǎn)一家有符合電制品公司標(biāo)準(zhǔn)的電動機(jī)吧？” 總工程師答：“是的”。 “電制品公司一般規(guī)定電動機(jī)的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問。 “是的，”總工程師回答。 “那你們廠內(nèi)的溫度是多少？” “大概是華氏75度左右?！?“假如廠內(nèi)的溫度是75度，那么電動機(jī)的溫度可高達(dá)147度。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會燙傷呢？” “是的?！?“那你是不是最好不要把你的手放在電動機(jī)上呢？” 總工程師只好承認(rèn)：“你講得一點(diǎn)也不錯?！?結(jié)果，他們成交了

53、近五萬美元的生意。 4. 限制選擇提問法 限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法。”它是一種有意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設(shè)想的時刻赴約，因此，你在立即結(jié)束交談時講：“既然如此，那么，我是改日晚上見，依舊后天晚上見？”那個地點(diǎn)“改日晚上見，依舊后天晚上見？”確實(shí)是“限制選擇法?！?在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會更加理想。行銷界熱衷談?wù)摰囊粋€例子，就專門能講明這一點(diǎn)： 在某國家，有些人喜愛在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋？” 后來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變?yōu)椤凹右粋€雞蛋依舊兩個？” 結(jié)果

54、，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。 那個地點(diǎn)，前后兩句差不多上二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋那個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進(jìn)一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經(jīng)營。 無疑，這種提問方法對己方有利，但運(yùn)用此法時也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動權(quán)的情況下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不行還會使會談判陷入僵局。 5. 協(xié)商討論提問法 所謂協(xié)商討論提問法，是指用商討的語氣向?qū)Ψ桨l(fā)出的提問。比如，“你看咱們就如此定了好不行”？ 協(xié)商討論式提問法，語氣平和，即使對方?jīng)]有同意你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 6. 澄

55、清證實(shí)提問法 在行銷談判中，談判的一方為了進(jìn)一步證實(shí)上一輪問答中對方答復(fù)的意思是否準(zhǔn)確，澄清對方的態(tài)度是否明朗，常常針對對方的話語進(jìn)行反饋提問，這確實(shí)是我們所講的澄清證實(shí)提問法。例如“你剛才講你會盡量滿足我們的要求，是如此的吧？” 三、講服銷售講服銷售的前提 對大部分客戶而言，他們的經(jīng)營活動是以增加銷假售，增加利潤和產(chǎn)生效益為自己的追求目標(biāo)的。在我們深入、透徹地了解客戶時，我們必須注意下述四個問題：了解客戶的目標(biāo)不僅了解客戶的采購目標(biāo)，亦需積極了解客戶的經(jīng)營目標(biāo)，及其他目標(biāo)。這不僅能夠使我們以較好手段客戶，更能夠讓自己清晰我們獲得的目標(biāo)在客戶總體目標(biāo)中的位置與價值認(rèn)識客戶的觀點(diǎn) 業(yè)務(wù)員要積極、

56、巧妙地了解客戶對零售業(yè)狀況、批發(fā)狀況進(jìn)展的要緊觀點(diǎn)，以幸免我們與客戶在銷售時發(fā)生概念上不必要的沖突，而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀業(yè)務(wù)員應(yīng)全面掌握自己客戶的現(xiàn)實(shí)狀況，即使對經(jīng)營狀況好、進(jìn)展穩(wěn)定的客戶，亦需要我們能夠認(rèn)真觀看，如何預(yù)見性提出建議和意見，會關(guān)心你的銷售達(dá)到目標(biāo)并增加你在日后發(fā)言的份量。認(rèn)識我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)關(guān)于落后品牌來講，業(yè)務(wù)員除留心客戶對自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競爭對手在客戶那兒的表現(xiàn)，應(yīng)透過客戶對產(chǎn)品的評價，迅速推斷客戶的要求和希望。 關(guān)于領(lǐng)先品牌來講，不要將客戶先前的良好評價當(dāng)作終身評價當(dāng)你漫不經(jīng)心時，客戶會轉(zhuǎn)向其它品牌。講服銷售的步驟陳述情況在了解客戶的前

57、提出下要陳述客戶、市場、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會，在陳述時，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實(shí)的需要。 2、陳述主意 陳述主意時，必須簡單、清晰，符合需要，必須有行動建議。3、要解釋如何運(yùn)作 誰負(fù)責(zé)什么，何時、何地進(jìn)行，如何進(jìn)行，解釋主意或產(chǎn)品的特征及利益。 4、要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益要達(dá)成協(xié)議講服銷售的技巧斷言的方式 假如業(yè)務(wù)掌握了充分的商品知識及客戶的確切情報，在客戶面前講話就增加了自信心，應(yīng)給予對方一個確實(shí)的信念。為如此客戶對你介紹聽產(chǎn)品就產(chǎn)生了信心。 反復(fù)業(yè)務(wù)員講明的重點(diǎn)內(nèi)容最好能反復(fù)講出，要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對方明白你重點(diǎn)講明的內(nèi)容。 3、感染 要將心比

58、心，坦誠相待，消除對方的不安和疑問。講話要有自信心，語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，如此自然會感染對方。要學(xué)會做聽眾 在銷售過程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，讓客戶覺得自己在選擇，按自己的意志在購買。切記幸免中途打斷對方講話，必要時可巧妙地附和對方的講話。提問的技巧高超的商談技巧應(yīng)使用權(quán)談話以客戶為中心而進(jìn)行，可采納邊聽也讓對方聽方式，通過技巧性的提問能夠明白客戶是否搭上你的話，并猜到其關(guān)懷的程度。若客戶心存疑慮，我們可問他“什么緣故？”從中了解它的緣故，由此明白接下我們該如何做。6、利用剛好在場的人 將客戶的朋友、同事、下屬通過技巧性的方法引向我們的立場，讓他們了解我們的意圖，成為我們的朋友

59、，替我們講上一句話，往往會促進(jìn)銷售。7、 利用資料假如客戶能及時看到有關(guān)我們產(chǎn)品相關(guān)資料，往往會促進(jìn)銷售。特不是一些有阻礙的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評論和態(tài)度，對促進(jìn)銷售大有好處。8、心理暗示的方法業(yè)務(wù)員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不行的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)，而好的態(tài)度則是良好的心態(tài)反映。業(yè)績良好的業(yè)務(wù)員在商談時，常表現(xiàn)出確信性的軀體動作。當(dāng)我們做出點(diǎn)頭動作確實(shí)是表示確信的訊息，而向左右搖動即表示出否定的訊息，由于我們在商談時，都有希望使對方講“是”，因此這種點(diǎn)頭或把整個軀體向前后搖動的姿式，能夠認(rèn)為是一種催眠術(shù)，因而若站著商談，要將腳步平行地張開，使軀體盡量前后搖動，假如是坐在椅子上，則勿把軀

60、體靠住椅背，以便于做此項(xiàng)動作。（四）講服銷售的要點(diǎn)傳統(tǒng)的銷售方式往往忽視了客戶的心理感受和真正的需要，而講服的銷售的方式是要使業(yè)務(wù)員從預(yù)備打算時起就將客戶的利益、需求放在首位，并將這一概念貫穿在售前、售中、售后。我們也應(yīng)該清晰，客戶往往從節(jié)約時刻，增加銷售，降低成本，吸引更好客人，減少脫銷，產(chǎn)生更多利潤這各個方面考慮是否對自己有益。只要能夠使客戶中意，那么客戶與我們的生意就會蒸蒸日上。四、銷售中的技巧（一）、如何應(yīng)酬顧客的挑揀 反復(fù)地選擇,是顧客尤其是女顧客常有的毛病。遇到這種情況，假如你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意完全泡湯。 因此，你得學(xué)會應(yīng)付這種顧客。比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品