學(xué)術(shù)講座-現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧課件

1、邵陽(yáng)市中心醫(yī)院副院長(zhǎng)、主任護(hù)師 黃雅蓮現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧20101029前 言 人類(lèi)社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長(zhǎng)，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來(lái)越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語(yǔ)、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。 然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見(jiàn)到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引

2、起的。現(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽兀肯旅?，我給大家講一講：現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧。前 言溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧 溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見(jiàn)，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。一、溝通的概念二、溝通的基本要素溝通的事物信 息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反 饋基本要素 1、溝通的事物：可以是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以及綜合性的事務(wù)。如我今天給大家講的這堂課。 2

3、、信息：信息可以用表格、信件、語(yǔ)言、圖畫(huà)或音樂(lè)的方式表達(dá)出來(lái)。如我講的這堂課是用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，這里的信息就是語(yǔ)言。 二、溝通的基本要素3、信息的發(fā)出者：也稱(chēng)信息源，是發(fā)出信息給他人的個(gè)人或團(tuán)體，是溝通交流中的主動(dòng)因素。如今天我 在這里講課，信息的發(fā)出者就是講課的我。4、信息的傳遞途徑：選擇與傳遞信息相適應(yīng)的感官通路進(jìn)行傳遞，如聽(tīng)、視、觸、味、嗅覺(jué)等，信息由發(fā)送者傳遞到接受者之間的媒介物為信息的傳遞途徑。如今天這堂課從我口里講出，通過(guò)聲波傳遞到你們耳朵里，通過(guò)聽(tīng)神經(jīng)傳到大腦。二、溝通的基本要素5、信息的接收者：是信息傳播的目標(biāo)，是傳遞信息的對(duì)象，它受溝通技巧、知識(shí)水平、態(tài)度和社會(huì)文化的影響。我們

4、傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能力有很大關(guān)系。如今天的信息接受者是在座的各位。 6、反饋：是了解信息是否準(zhǔn)確地傳遞到信息接受者的過(guò)程。接受者在接受信息之后，有責(zé)任給發(fā)出者提供一些反饋，以了解溝通是否成功。如我們?cè)趯?duì)病人進(jìn)行健康教育以后觀察病人的行為有無(wú)改變。二、溝通的基本要素溝通的方式語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通三、溝通的方式 分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種方式。 （一）、語(yǔ)言性溝通 使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱(chēng)為語(yǔ)言性溝 通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語(yǔ)言或 文字表示。常用的溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言類(lèi)語(yǔ)言（一）、語(yǔ)言性溝通 口頭語(yǔ)言：以語(yǔ)言為傳遞信息的工具，包括交談、演講、

5、匯報(bào)、電話、討論等形式； 書(shū)面語(yǔ)言：以文字或符號(hào)為傳遞信息的工具，如通知、報(bào)告、信件、文件、書(shū)籍、報(bào)紙、電視等都是書(shū)面的溝通方式。 （一）、語(yǔ)言性溝通 類(lèi)語(yǔ)言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等的使用。類(lèi)語(yǔ)言可以影響溝通過(guò)程中他人的興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說(shuō)話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象。（一）、語(yǔ)言性溝通 語(yǔ)言是最重要的一套符號(hào)，人們之間通過(guò)語(yǔ)言的交談能最靈活、最準(zhǔn)確地講清楚所有復(fù)雜的、人類(lèi)所能理解的、敏銳細(xì)微的東西。（一）、語(yǔ)言性溝通 1、 語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具 語(yǔ)言伴隨著人類(lèi)社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展，成為人們

6、互相理解的紐帶。人們運(yùn)用語(yǔ)言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。俗話說(shuō)：話是開(kāi)山的鑰匙,人們之間的一些疙疙瘩瘩，乃至終生遺恨，在很多情況下，往往是由心理、言語(yǔ)交流不暢而鑄成的。一旦把話說(shuō)透，道理挑明，就會(huì)心靈溝通，重新架起友誼的橋梁。（一）、語(yǔ)言性溝通 1、 語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具 講話有高下、文野之分，是人的整體素質(zhì)的反映。通過(guò)聽(tīng)一個(gè)人講一番話，我們可以大概了解一個(gè)人，說(shuō)話時(shí)尊重他人，語(yǔ)言文雅、委婉、含蓄、聲音優(yōu)美，恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)和謙詞，會(huì)受到聽(tīng)話者的喜歡和愛(ài)戴。言為心聲，透過(guò)語(yǔ)言，可以窺見(jiàn)人心靈的美與丑。（一）、語(yǔ)言性溝通 1、語(yǔ)

7、言是人類(lèi)最重要的交際工具 真人不說(shuō)假話，假人不吐真言；謙遜的人不說(shuō)大話，實(shí)干的人不說(shuō)廢話。文雅之士，不說(shuō)臟話；道德之人，絕無(wú)穢語(yǔ)。毫無(wú)疑問(wèn)，語(yǔ)言是思想的直接反映，猶如反光鏡一樣，折射出人的品格。語(yǔ)言的美，反映出一個(gè)人心靈的美。（一）、語(yǔ)言性溝通2、護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì) 護(hù)士需要加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識(shí)水平。因?yàn)橹R(shí)豐富，說(shuō)起話來(lái)就會(huì)妙語(yǔ)連珠。要注重語(yǔ)言溝通技巧，這是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語(yǔ)言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。（一）、語(yǔ)言性溝通（1）護(hù)理工作離不開(kāi)語(yǔ)言 古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩種

8、 東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。護(hù)士也是一 樣，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人?，F(xiàn) 代護(hù)士要用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)有關(guān)知識(shí)對(duì)病人實(shí)施 全方位的護(hù)理，其中語(yǔ)言的作用就越發(fā)顯得重要。（一）、語(yǔ)言性溝通（1）護(hù)理工作離不開(kāi)語(yǔ)言 誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針 對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開(kāi) 導(dǎo)，使其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所 不能起到的作用。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為 導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬 暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”就是這個(gè)道理。（一）、語(yǔ)言性溝通 （2）語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具 無(wú)論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病 人做各種治療和護(hù)理

9、，護(hù)士都必須首先用語(yǔ)言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。（一）、語(yǔ)言性溝通 （3）護(hù)士的語(yǔ)言是反映護(hù)士整體形象的重要內(nèi)容 護(hù)理隊(duì)伍是由每一個(gè)護(hù)士共同組成的，護(hù)理隊(duì)伍的整體形象需要我們每一個(gè)人來(lái)維護(hù)。語(yǔ)言往往能較全面地反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌。護(hù)士經(jīng)常與不同年齡、性別、職業(yè)、知識(shí)層次的人打交道，在許多情況下，人們就是通過(guò)我們的言談舉止來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)護(hù)士及對(duì)其信賴(lài)程度。（一）、語(yǔ)言性溝通 護(hù)士的語(yǔ)言可以給病人帶來(lái)喜、怒、哀、樂(lè)，對(duì)病人的康復(fù)至關(guān)重要。 因此，護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護(hù)士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強(qiáng)語(yǔ)言修

10、養(yǎng)。（一）、語(yǔ)言性溝通3、 護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容（1）護(hù)士應(yīng)使用規(guī)范的語(yǔ)言：護(hù)士的語(yǔ)言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語(yǔ)言的規(guī)范及科學(xué)性。要從語(yǔ)音、語(yǔ)義、語(yǔ)法三方面加以訓(xùn)練。（一）、語(yǔ)言性溝通 語(yǔ)音要清晰，注意聲調(diào)美 說(shuō)話的目的是要讓對(duì)方聽(tīng)清楚，聽(tīng)明白，才能達(dá)到交流的目的。因此，護(hù)士的語(yǔ)言交際應(yīng)以普通話為主，同時(shí)，也要努力掌握當(dāng)?shù)胤窖?，以排除或減少交談中的障礙。音調(diào)適中，語(yǔ)氣溫和，以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者關(guān)心體貼的情感，使病人聽(tīng)后感到親切。 （一）、語(yǔ)言性溝通 語(yǔ)義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意 護(hù)士的語(yǔ)言要清楚、精練、明確。向病人解釋、交待問(wèn)題時(shí)或進(jìn)行健康教育時(shí)，盡量要應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用

11、病人聽(tīng)不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免引起不安心理和誤解。 （一）、語(yǔ)言性溝通 語(yǔ)法應(yīng)合乎邏輯，合乎語(yǔ)法要求，具有系統(tǒng)性 護(hù)士在交接班、報(bào)告工作或向病人交待問(wèn)題時(shí)，應(yīng)把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、變化、因果關(guān)系等講明白，要概念清晰、層次清楚。（一）、語(yǔ)言性溝通 （2）護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)達(dá)到治療的目的 美好的語(yǔ)言不僅使人聽(tīng)了心情愉快，感到親切 溫暖，而且還有治療疾病的作用。護(hù)士每天與病 人接觸，要注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。語(yǔ)言是神 經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。如暗 示性語(yǔ)言，不僅能影響人的心理和行為，而且能 影響人體的生理病理變化。（一）、語(yǔ)言性溝通 語(yǔ)言是進(jìn)行心理治療及護(hù)理的主要工具。美好 關(guān)懷的語(yǔ)言能

12、對(duì)人的情緒起積極的作用，使人明 了事理、樹(shù)立信心、安定情緒，變消極狀態(tài)為積 極狀態(tài)，從而對(duì)人體的生理活動(dòng)起到良好的調(diào)節(jié) 作用。 （一）、語(yǔ)言性溝通 因此，護(hù)士通過(guò)與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭(zhēng)的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語(yǔ)言有：安慰性語(yǔ)言、勸說(shuō)性語(yǔ)言、積極的暗示性語(yǔ)言、指令性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言等幾種。（一）、語(yǔ)言性溝通（3）護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持以下原則 原則性與靈活性的統(tǒng)一 護(hù)士與病人交談時(shí)應(yīng)有平等相待的態(tài)度，以體現(xiàn)維護(hù)病人的利益為前提，平等相待，語(yǔ)言如春風(fēng)拂面。不應(yīng)非議他人，不要摻雜個(gè)人的目的。（一）、

13、語(yǔ)言性溝通 嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一 護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖親切。如為病人解除憂煩時(shí)，話題應(yīng)從同情關(guān)懷病人的角度談起，誘導(dǎo)病人將心中的愁?lèi)炚f(shuō)出，再給以啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)。但在同一般病人交談時(shí)，又應(yīng)注意不要過(guò)多地談?wù)撋瞵嵤?，不要用命令的口氣同病人講話，或訓(xùn)斥病人的無(wú)理要求。對(duì)一些言行不軌的病人，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士的尊嚴(yán)。（一）、語(yǔ)言性溝通 坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合 護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠(chéng)相待，護(hù)士應(yīng)對(duì)病人講真話，信守諾言，才能得到病人的信任。但在護(hù)患交往中，護(hù)士不應(yīng)事事都向病人坦誠(chéng)及坦言，特別是對(duì)診斷治療上的一些問(wèn)題，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，要以維

14、護(hù)病人的利益為前提。（一）、語(yǔ)言性溝通 護(hù)士語(yǔ)言應(yīng)以情感為紐帶，達(dá)到與病人溝通 的最佳效果 護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)病人的同情和愛(ài)護(hù)之情，態(tài)度應(yīng)自然大方，誠(chéng)懇溫和。既要顯露出護(hù)士對(duì)病人的關(guān)心體貼，又不失端莊文雅。只要穿上工作服，就必須全身心地投入工作，不應(yīng)將自己的不良情緒帶到工作中去，向病人發(fā)泄或遷怒于病人。（一）、語(yǔ)言性溝通 提倡護(hù)士使用美的語(yǔ)言 護(hù)士什么樣的語(yǔ)言才是美的語(yǔ)言呢？語(yǔ)言美學(xué)專(zhuān)家認(rèn)為，我們講的話應(yīng)符合美學(xué)、倫理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)以及語(yǔ)言表達(dá)技巧標(biāo)準(zhǔn)等。護(hù)士語(yǔ)言美是護(hù)士文化素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)的綜合反映，我們要在工作中不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。（一）、語(yǔ)言性溝通 護(hù)士語(yǔ)言的禁忌

15、 護(hù)士的語(yǔ)言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語(yǔ)言。傷害性語(yǔ)言大致歸納如下： 指責(zé)責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個(gè)樣子才來(lái)醫(yī)院看?。俊?，又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。 壓制病人有意見(jiàn)或要求不能提，如“你要有意見(jiàn)，就出院”、“你有意見(jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用！” （一）、語(yǔ)言性溝通 護(hù)士語(yǔ)言的禁忌 威脅用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋 工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！” 挖苦用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛(ài)喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌

16、”。 （一）、語(yǔ)言性溝通 護(hù)士語(yǔ)言的禁忌 謾罵在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬， 真不懂味！” 稱(chēng)老人為“老家伙”，謾罵病人為 “混蛋” 等。 諷刺用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、 夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。例如， 農(nóng)藥中毒病人詢(xún)問(wèn)什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)， 說(shuō)“什么感覺(jué)，就是初戀的感覺(jué)，臉紅紅的，心 跳快快的。 ”（一）、語(yǔ)言性溝通 人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言與病人溝通，會(huì)收到意想不到的效果。非語(yǔ)言溝通是一種深層次的交流，它是指伴

17、隨著溝通的一些非語(yǔ)言行為，也稱(chēng)體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，切能充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。（二）、非語(yǔ)言性溝通 非語(yǔ)言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語(yǔ)言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語(yǔ)言性行為的不同而有不同的含義和效果。 美國(guó)心理學(xué)家艾博特提出，人在面對(duì)面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，38%的內(nèi)容是由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)出的。可見(jiàn)，非語(yǔ)言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。 常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通類(lèi)型：（二）、非語(yǔ)言性溝通儀表站姿坐姿目光語(yǔ)面部表情觸摸體態(tài)語(yǔ)言 1、面部表情 面

18、部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬(wàn)種不同的表情?？梢?jiàn)，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂(lè)都可以從面部表情中反應(yīng)出來(lái)。（二）、非語(yǔ)言性溝通 1、面部表情 通過(guò)觀察對(duì)方的面部表情，就可以推測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心世界，在想什么，所謂的“出門(mén)看天色，進(jìn)門(mén)看臉色”就是這個(gè)道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對(duì)方不同的心理反應(yīng)，如果我們面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，與病人交談時(shí)病人就覺(jué)得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分。（二）、非語(yǔ)言性溝通 A、微笑的妙用 常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種

19、魅力，可以使強(qiáng)硬的對(duì)手變得溫柔，使憤怒者無(wú)法發(fā)火，使?jié)M腹牢騷者無(wú)法開(kāi)口。（二）、非語(yǔ)言性溝通 A、微笑的妙用 微笑可以打開(kāi)困難的局面，有人說(shuō)，微笑是人際交往中的順滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。有人說(shuō)微笑是一種服務(wù)，難怪，日本有“微笑學(xué)?！?，專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)“微笑”。一個(gè)微笑可以給人一種美的感受和心靈上的愉悅。（二）、非語(yǔ)言性溝通 A、微笑的妙用 正如白居易在描寫(xiě)楊貴妃的笑態(tài)時(shí)是這么寫(xiě)的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無(wú)顏色”。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用?？梢?jiàn)在人們的生活中，微笑是很重要的，特別是我們護(hù)士，我們的一個(gè)微笑可以使病人消除陌生感，縮短護(hù)患間的距離。（二）、非語(yǔ)言性

20、溝通 A、微笑的妙用 因此，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護(hù)士真誠(chéng)的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到滿意服務(wù)。（二）、非語(yǔ)言性溝通 微笑的價(jià)值 一個(gè)微笑，花費(fèi)很少，價(jià)值卻很高。 給的人幸福，收的人謝報(bào)。 一個(gè)微笑，僅有幾秒， 而留下的回憶，終身美好。 沒(méi)有人富，富到對(duì)它不需要， 也沒(méi)有人窮，窮到給不起一個(gè)微笑。 （二）、

21、非語(yǔ)言性溝通微笑的價(jià)值 有了它家庭充滿幸福， 有了它生意興隆榮耀。 它還是朋友間交流的暗號(hào)。 它使勞累者疲勞頓消。 它為失望者重燃希望的火苗。 對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)， 要化解煩惱它是良藥。（二）、非語(yǔ)言性溝通微笑的價(jià)值它既拿不出也偷不去，它不出租也買(mǎi)不到，只有作禮品才有效。人人都需要微笑，而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要。應(yīng)該笑口常開(kāi)，因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是最好的禮物都是微笑。（二）、非語(yǔ)言性溝通微笑的價(jià)值如果匆忙中我忘記對(duì)你的微笑，請(qǐng)?jiān)徫遥屏即竞竦哪?，能否給我一個(gè)你的微笑？永遠(yuǎn)微笑吧！在人生的旅途中，最好的身份證就是微笑。 西班牙某醫(yī)院候診室 （二）、非語(yǔ)言性溝通 當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)

22、合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假如一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？（二）、非語(yǔ)言性溝通 2、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X(jué)語(yǔ)言 視覺(jué)語(yǔ)是人們運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語(yǔ)言。有人認(rèn)為，人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳遞的。意大利藝術(shù)大師達(dá)芬奇說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶(hù)。”眼睛的神色變化傾訴著一個(gè)人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語(yǔ)言也難以表達(dá)的思想感情。（二）、非語(yǔ)言性溝通 2、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X(jué)語(yǔ)言 所以有一首歌唱道：“愛(ài)情不需要言語(yǔ)，眼睛會(huì)告訴你一切?！笨梢?jiàn)，眼睛是會(huì)說(shuō)話的。其實(shí)，

23、眼睛何止會(huì)說(shuō)話，它甚至還具有一種神奇的力量，能夠燃燒起人們的愛(ài)和恨，能夠噴射出各種光芒，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛。（二）、非語(yǔ)言性溝通 眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把我的眼睛“藏”起來(lái)，不是低頭看自己的講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不斷地變換眼睛的瞄準(zhǔn)點(diǎn)，讓眼睛溜轉(zhuǎn)個(gè)不停，或者我把眼睛固定在一個(gè)死點(diǎn)上，等等，即使我的課講得再好，大家都會(huì)覺(jué)得很遺憾，對(duì)嗎？（二）、非語(yǔ)言性溝通 我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)提倡積極的視覺(jué)語(yǔ)言，與病人交談中目光里要有同情、會(huì)意、

24、真誠(chéng)、熱情、尊重，避免消極的視覺(jué)語(yǔ)言，如對(duì)病人視而不見(jiàn)，或用眼睛的余光迅速瞟上一眼，顯得不可一世；從頭到腳看病人，表示審查對(duì)方；面無(wú)悅色地斜視病人，表示鄙視對(duì)方；傾聽(tīng)病人談話時(shí)，四處張望，表示心不在焉，不尊重對(duì)方等。（二）、非語(yǔ)言性溝通 3、身體姿勢(shì) 用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動(dòng)作。如上下點(diǎn)頭表示“是”，左右搖頭意味著“不”，但不同的國(guó)家身體姿勢(shì)表示不同的含意，馬來(lái)西人說(shuō)“不”時(shí)，是低頭往下看的，與我們“是”相似。（二）、非語(yǔ)言性溝通 4、手勢(shì) 手勢(shì)可用來(lái)強(qiáng)調(diào)或澄清語(yǔ)言信息，可增補(bǔ)語(yǔ)言溝通的效果。手指可以做出許多漂亮的手勢(shì)，人們很喜歡用手語(yǔ)來(lái)表達(dá)感情，因?yàn)槭终Z(yǔ)有一種含蓄的美感，可以

25、表達(dá)豐富的思想。（二）、非語(yǔ)言性溝通 4、手勢(shì) 例如，第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)首相丘吉爾在結(jié)束演講的時(shí)候，舉起握拳的右手，然后伸出示指和中指構(gòu)成V字形，以象征勝利，立即引起舉國(guó)的歡呼。直到現(xiàn)在，我們?nèi)匀挥檬局负椭兄笜?gòu)成的V表示勝利。生動(dòng)的語(yǔ)言配上適當(dāng)?shù)牡氖謩?shì)，可以起到烘托氣氛的作用。（二）、非語(yǔ)言性溝通 4、手勢(shì) 在日常生活中手勢(shì)語(yǔ)運(yùn)用的較多，如豎起大拇指表示“真行，頂呱呱”等，兩個(gè)人站在較遠(yuǎn)的地方，當(dāng)講話的聲音聽(tīng)不到時(shí)，一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人招手，另一個(gè)人就知道這個(gè)人喊他過(guò)去。我們也常?？吹诫娨曠R頭，英雄們?cè)诤埃骸巴緜?，沖呀！”時(shí)，呼喊者往往揮臂向前伸。（二）、非語(yǔ)言性溝通 4、手勢(shì) 手的動(dòng)作常富

26、有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手的動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時(shí)，我們?cè)谠?xún)問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢(shì)語(yǔ)使用應(yīng)恰當(dāng)，過(guò)多的手勢(shì)語(yǔ)并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺(jué)。（二）、非語(yǔ)言性溝通 （一）傾聽(tīng)技巧 1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離 人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國(guó)學(xué)者霍爾研究了這個(gè)問(wèn)題，他發(fā)現(xiàn)：兩個(gè)憤怒的人在互相爭(zhēng)吵時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的理由的時(shí)候總是越湊越近，并且抬高嗓門(mén)叫喊，最后會(huì)打起來(lái)。四、溝通的技巧 （

27、一）傾聽(tīng)技巧 1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離 同樣，正如任何女人都知道，一個(gè)男人對(duì)一個(gè) 女人開(kāi)始產(chǎn)生愛(ài)的沖動(dòng)最初跡象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同樣感到有意的話，她會(huì)用向后移動(dòng)來(lái)表示拒絕?；魻柾ㄟ^(guò)細(xì)心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧0.5m，在這個(gè)距離內(nèi)能夠觀察到對(duì)方的呼吸，感覺(jué)到，聽(tīng)到以及詳細(xì)看到對(duì)方的身體。這是尋求安慰和保護(hù)的距離。公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛(ài)者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個(gè)人事物的距離。3.5m-7m，如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧（一）傾聽(tīng)技巧 2、保持松弛、適宜的姿式和體位

28、。 3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。 4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。 5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。 6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。 7、重復(fù)反饋信息。四、溝通的技巧 （二）核實(shí)技巧 1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。 2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。 3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。 4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。 四、溝通的技巧 (三）護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧 禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提 交談中使用禮貌性的語(yǔ)言，如您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無(wú)拘束。護(hù)患交談應(yīng)以講究文明禮貌為原則。如對(duì)病人不能以床號(hào)代稱(chēng)呼，應(yīng)呼病人的

29、姓名，以消除病人對(duì)我們的陌生感。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采用商量的口吻，避免用命令式的語(yǔ)言強(qiáng)加于人，使病人反感。四、溝通的技巧 (三）護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧 禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提 為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能一針見(jiàn)血，進(jìn)行二次穿刺時(shí)應(yīng)向病人表示歉意。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞。總之，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)。四、溝通的技巧 針對(duì)病人的具體問(wèn)題，予以安撫性語(yǔ)言 護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，忌用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。針對(duì)談話的不同對(duì)象、不同問(wèn)題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。當(dāng)病人提出多種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對(duì)自己的疾病患得患失，又不肯主動(dòng)開(kāi)口時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)幫助病人找出問(wèn)題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來(lái)。四、溝通的技巧 靈活多變的語(yǔ)言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通 a、應(yīng)用開(kāi)放式語(yǔ)言交流方式 通過(guò)詢(xún)問(wèn)病