客戶大使總監(jiān)職位說(shuō)明書

1、客戶大使（總監(jiān)）職位說(shuō)明書基本資料職位名稱客戶大使（總監(jiān)）職位編號(hào)職位等級(jí)總監(jiān)級(jí)職位編制1人所屬部門高德置地廣場(chǎng)寫字樓部管理幅度直轄3崗核心職能在寫字樓部總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，組織并督導(dǎo)下屬團(tuán)隊(duì),完成部門績(jī)效指標(biāo)；代表客戶的需求和利益，維護(hù)和提升客戶滿意度；負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)物業(yè)、工程和營(yíng)銷等部門提供的服務(wù)；持續(xù)跟進(jìn)客戶的需求，改善客戶關(guān)系；按時(shí)完成寫字樓客戶租金、管理費(fèi)的收繳工作。跟進(jìn)重點(diǎn)大客戶入伙前及租期內(nèi)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中相關(guān)的協(xié)調(diào)工作；制定和完善寫字樓服務(wù)體系和增值服務(wù)管理制度，并具體執(zhí)行制度推廣工作。匯報(bào)關(guān)系直線匯報(bào)工作關(guān)系寫字樓總經(jīng)理寫字樓總經(jīng)理客戶大使（總監(jiān)）高德置地廣場(chǎng)各部門客戶大使（總監(jiān)）高德置

2、地廣場(chǎng)各部門集團(tuán)對(duì)口部門 客戶大使（高級(jí)經(jīng)理）客戶大使（高級(jí)經(jīng)理）職責(zé)范圍序號(hào)工作職責(zé)工作描述1收租、收管理費(fèi)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員按照合同要求，定期生成交租、繳費(fèi)單。監(jiān)控客戶交費(fèi)情況，指引團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于逾期交租、費(fèi)的客戶執(zhí)行逾期催收流程。2寫字樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查監(jiān)督負(fù)責(zé)統(tǒng)籌寫字樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量檢查工作。監(jiān)督相關(guān)部門改進(jìn)過(guò)程，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟進(jìn)驗(yàn)證，以確保其有效性。詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門,立即整改。負(fù)責(zé)組織廣場(chǎng)每周四上午的物業(yè)、工程協(xié)調(diào)會(huì)。3客戶滿意度提升統(tǒng)籌客戶滿意度調(diào)查工作，監(jiān)督發(fā)放、回收問(wèn)卷情況。根據(jù)【客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告】統(tǒng)計(jì)結(jié)果提出整改意見(jiàn)，并指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員跟進(jìn)改進(jìn)情況。監(jiān)

3、督相關(guān)部門改進(jìn)過(guò)程，并對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟進(jìn)驗(yàn)證，以確保其有效性。4客戶需求處理受理需求、跟蹤確認(rèn)需求事項(xiàng)。監(jiān)督相關(guān)部門進(jìn)行整改，將處理進(jìn)展通知需求人。做好客戶需求回訪工作。5客戶關(guān)系管理統(tǒng)籌客戶歡迎服務(wù)，包括但不限于：首次接觸客戶、建立客戶檔案、協(xié)助客戶收樓、協(xié)助客戶裝修、入駐關(guān)懷和舉辦開(kāi)業(yè)歡迎會(huì)等。統(tǒng)籌客戶關(guān)懷服務(wù)，包括但不限于：定期拜訪、每季度每客戶至少一次深度訪談等。統(tǒng)籌客戶增值服務(wù)，配合相關(guān)部門向客戶推送增值服務(wù)統(tǒng)籌客戶留存服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)客戶預(yù)警，挽留客戶。6協(xié)助廣場(chǎng)相關(guān)部門協(xié)助租務(wù)部門處理客戶合同變更、提前終止等。協(xié)助營(yíng)銷部門執(zhí)行相關(guān)的營(yíng)銷活動(dòng)。協(xié)助商場(chǎng)部門客服營(yíng)運(yùn)工作。7其他配合部門團(tuán)

4、隊(duì)維護(hù)及人才梯隊(duì)建設(shè)。配合開(kāi)展部門內(nèi)部培訓(xùn)工作。配合開(kāi)展部門內(nèi)部人員績(jī)效考核。負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)客戶滿意度寫字樓租金及管理費(fèi)收入完成率任職要求學(xué)歷及專業(yè)背景要求（含資格證書要求）營(yíng)銷、工商管理等相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上學(xué)歷。經(jīng)驗(yàn)要求8年以上五星級(jí)酒店客服工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具備大型地產(chǎn)項(xiàng)目、商業(yè)項(xiàng)目客服工作經(jīng)歷優(yōu)先。專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能要求熟悉國(guó)家、地區(qū)、房地產(chǎn)行業(yè)關(guān)于商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的政策法規(guī)。掌握房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)尤其是商業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的基本流程。熟悉商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目客服的流程、注意事項(xiàng)。計(jì)算機(jī)及語(yǔ)言要求熟練掌握OFFICE辦公軟件、熟練操作集團(tuán)OA系統(tǒng)。熟練使用打印機(jī)、復(fù)印機(jī)。優(yōu)秀的中文能力和口頭表達(dá)能力，會(huì)粵語(yǔ)者優(yōu)先。英語(yǔ)四級(jí)或達(dá)到同等水平。崗位勝任素質(zhì)要求優(yōu)秀的公關(guān)能力和協(xié)調(diào)組織能力。較強(qiáng)的