物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件

1、物業(yè)保安服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)成都天睦物業(yè)管理有限公司 物業(yè)保安服務(wù)禮儀知識(shí)培訓(xùn)成都天睦物業(yè)管理有限職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范著裝要求臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述物業(yè)保安服務(wù)禮儀 是什么物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容 物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求: 物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則道口崗流動(dòng)崗 職業(yè)道德規(guī)范職業(yè)道德規(guī)范熱愛(ài)本職、忠于職守。遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。不計(jì)得失、勇于奉獻(xiàn)。文明執(zhí)勤、禮貌待人。廉潔奉公、不牟私利。職業(yè)道德規(guī)范熱愛(ài)本職、忠于職守。紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。服從管理，聽(tīng)從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗

2、位責(zé)任制。注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人。值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、玩手機(jī)、吃東西，不準(zhǔn)嘻笑、打鬧，不準(zhǔn)會(huì)客、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)廣播，不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無(wú)關(guān)的事。紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格遵守國(guó)家的法律、法規(guī)及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。不準(zhǔn)擅自帶人進(jìn)大廈內(nèi)留宿。愛(ài)護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出。不準(zhǔn)利用休息之便作變相賭博。嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度，有事外出時(shí)必須請(qǐng)假。紀(jì)律規(guī)范不準(zhǔn)包庇壞人，不準(zhǔn)貪污受賄，不準(zhǔn)徇私舞弊。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來(lái)訪時(shí)須佩戴白色手套）；配戴通訊設(shè)備上崗時(shí)須調(diào)整音量到

3、適合位置；發(fā)型前不得過(guò)眉、左右不得過(guò)耳、后不得過(guò)襯衫衣領(lǐng)，嚴(yán)禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿；崗上須使用禮貌用語(yǔ)、并詳細(xì)了解大廈入駐客戶(hù)情況。著裝要求按照管理處要求著配發(fā)制服；臨上崗前檢查下列各項(xiàng)制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；儀容要清潔（勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）；頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無(wú)異味；衣袋和褲袋切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊；認(rèn)真檢查對(duì)講機(jī)等工具的性能；交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問(wèn)題交接，同時(shí)做好上傳下達(dá)工作，切勿草率行動(dòng)。臨上崗前檢查下列各項(xiàng)制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮；工作禮貌對(duì)所有進(jìn)入大廈的客戶(hù)要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客人查詢(xún)的時(shí)候要微笑歡迎。對(duì)所接待的每一位

4、客戶(hù)做到有問(wèn)必答、耐心周到。首先要留心聆聽(tīng)，然后正確回答所有的問(wèn)題。對(duì)于不了解的情況要主動(dòng)協(xié)助查問(wèn)（前臺(tái)、部門(mén)等），給予幫助。有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽(tīng)，并積極地面對(duì)和處理問(wèn)題。對(duì)于不服從管理的客戶(hù)，做到不惡語(yǔ)相加、不使用暴力，做到耐心解釋?zhuān)岳矸?。工作禮貌對(duì)所有進(jìn)入大廈的客戶(hù)要使用文明用語(yǔ)，當(dāng)客人查詢(xún)的時(shí)候工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項(xiàng)：1. 微笑服務(wù)；2. 主動(dòng)問(wèn)候服務(wù)；3. 一次到位服務(wù)；4. 客人稱(chēng)謂服務(wù)；5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù)；6. 禮儀性服務(wù)；每個(gè)細(xì)微的工作都向客戶(hù)展示人性化的服務(wù)。工作禮貌總之，工作禮貌要做到以下五項(xiàng)：1. 微笑服務(wù)；2物業(yè)保安服務(wù)禮儀:是針對(duì)保安的

5、工作性質(zhì)，規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)保安服務(wù)禮儀: 記得看過(guò)一個(gè)小品，小品名字叫“吉祥三?！?，很有意思，演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個(gè)保安分別是一個(gè)小保姆的哥哥和男朋友，講述的是哥哥本身作為一名保安，他自己感到很驕傲，但是妹妹要嫁給保安的男朋友時(shí)哥哥卻不同意了，妹妹很聰明，想著法的讓哥哥接受了男朋友，具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。 記得看過(guò)一個(gè)小品，小品名字叫“吉祥三?！?，很有意思，演的內(nèi)啟示從這個(gè)小品中我看到了，身為一個(gè)小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮儀。啟示從這個(gè)小品中我看到了，身為一個(gè)小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 性質(zhì)：一、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù) 保安人員要有強(qiáng)

6、烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守合同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶(hù)服務(wù)，盡自己最大的力量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，確?？蛻?hù)單位的安全。 在日常生活和工作中又要滿(mǎn)腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。 只有這樣，才能牢固樹(shù)立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。 物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容： 性質(zhì)：二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn)保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名保安人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木瘢陬櫩偷呢?cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，機(jī)智勇敢，巧妙靈活地堅(jiān)決與違法犯罪分

7、子作斗爭(zhēng)。 二、機(jī)智勇敢、不畏艱險(xiǎn)三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn)在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶(hù)要使用文明語(yǔ)（您好、我可以幫你嗎、請(qǐng)、走好、謝謝、等）講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善（輕言細(xì)語(yǔ)），依法辦事時(shí)，以理服人，五心體現(xiàn)（愛(ài)心、知心、貼心、誠(chéng)心、細(xì)心，站在業(yè)主的角度，做到為業(yè)主所想，為業(yè)主所急）。 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解，從而把保安服務(wù)工作做得更好。三、文明執(zhí)勤、五心奉獻(xiàn) 是我們天睦物業(yè)的服務(wù)理念?lèi)?ài) 知 貼 誠(chéng) 細(xì)五 物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求: 1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面： 豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)； 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力； 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念； 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

8、意識(shí) ：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) （人性化服務(wù)） 人性化服務(wù)的構(gòu)成 ：地區(qū)要素、物業(yè)要素、 開(kāi)發(fā)公司要素、業(yè)主用戶(hù)要素。物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求: 1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面3、對(duì)待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 處理投訴要求： 保持冷靜 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 表示同情理解 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點(diǎn) 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。3、對(duì)待投訴的態(tài)度： 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 物業(yè)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、 “熱情周到的服務(wù)員”、 有機(jī)的統(tǒng)一體 “技術(shù)嫻熟的消防員” 這三者有機(jī)的統(tǒng)一體就是我們 保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)保安服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)： “機(jī)智勇敢的保安員”、

9、具體做法：1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激 性氣味的食物。 3、 工作時(shí)不扎堆閑聊。 4、 在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持“說(shuō)話 輕，行走輕，操作輕。” 具體做法：1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。 5、 任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 微笑永駐臉上。8、 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。 9、 態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。10、 接聽(tīng)電話用語(yǔ)規(guī)范，語(yǔ)氣柔和。 物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件11、 不與客人亂開(kāi)玩笑。 12、 善于觀察客人的需求。 13、 當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。14、 不

10、要邊操作邊和客人說(shuō)話，心不在焉。 15、 不要旁聽(tīng)和加入客人談話。16、 不與客人搶道。 物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件17、 盡量記住客人姓名。 18、 遵守公司規(guī)定，愛(ài)護(hù)公物。19、 不要圍觀意外或其他特別事件。 物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn)： 17、 盡量記住客人姓名。 1、禮節(jié)多一點(diǎn)； 2、動(dòng)作快一點(diǎn)； 3、腦筋活一點(diǎn)； 4、做事勤一點(diǎn)； 5、微笑甜一點(diǎn)； 6、效率高一點(diǎn)； 7、說(shuō)話輕一點(diǎn)； 8、嘴巴親一點(diǎn)； 9、肚量大一點(diǎn)； 10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。 1、禮節(jié)多一點(diǎn)； 物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則： 1、服務(wù)形像。物業(yè)保安也稱(chēng)為安全管理員、秩序維護(hù)員。不管稱(chēng)謂如何，我們都應(yīng)明確自身形象在物

11、業(yè)管理公司的第一表征形象值。在各項(xiàng)目上，不僅僅代表公司形像，同時(shí)也是小區(qū)的臉面。即應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作姿態(tài)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象打造，為本公司、小區(qū)留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。 物業(yè)保安服務(wù)禮儀形象規(guī)則： 1、服務(wù)形像。形體禮儀： 站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿(mǎn)。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對(duì)不能處置的事件及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。形體禮儀： 2、崗位形象：著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。 2、崗位形象：著裝整潔，站姿端正，儀

12、態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履3、實(shí)操形象道口崗： (1) 進(jìn)車(chē)寫(xiě)卡 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車(chē)通道一方，關(guān)注車(chē)輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位； 迎候禮節(jié)。汽車(chē)行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，再側(cè)身取車(chē)輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡； 迎卡姿式。目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，以左手平指示意，要求動(dòng)作規(guī)范，彬彬有禮； 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)公司對(duì)來(lái)車(chē)乘員的熱情接待與禮遇。 3、實(shí)操形象道口崗： (2) 出車(chē)驗(yàn)卡收費(fèi) 站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車(chē)來(lái)向； 出車(chē)致禮。車(chē)停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并 準(zhǔn)備接卡、

13、記時(shí)、收費(fèi)； 驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車(chē)計(jì)費(fèi)停車(chē)分鐘，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)元”。放行車(chē)輛示意放行時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車(chē)。 (2) 出車(chē)驗(yàn)卡收費(fèi) 站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，(3) 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車(chē)輛，可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng)。(3) 不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車(chē)輛，可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節(jié)操作(4) 行人出入答詢(xún) 行人出入，應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作； 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入，應(yīng)敬禮致候。 凡遇詢(xún)問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢(xún)者敬禮，然后回答問(wèn)題； 安全管理員

14、應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元，回答應(yīng)明確快捷； 與詢(xún)問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），要我?guī)湍鍪裁?？”“?qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門(mén)、樓號(hào)？”等等。對(duì)詢(xún)問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。 (4) 行人出入答詢(xún)流動(dòng)崗 （1）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。 流動(dòng)崗 （1）、站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作（2）、查詢(xún)凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢(xún)。 如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)

15、出，則可上前詢(xún)問(wèn)，問(wèn)詢(xún)方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”。 如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出者，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，作應(yīng)上前查詢(xún)，查詢(xún)語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)留步，帶出什么東西？可否查看一下”等等。盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)！”，被查對(duì)方如有不滿(mǎn)表示，應(yīng)解說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正，禮送要作請(qǐng)行手式。 （2）、查詢(xún)凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢(xún)。 如見(jiàn)（3）、進(jìn)入車(chē)輛指揮 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車(chē)輛或其他車(chē)輛，應(yīng)按以下程序操作：示意停車(chē)、指示分流車(chē)輛放行入

16、區(qū)； 示意停車(chē)操作形象。向來(lái)車(chē)前方上揚(yáng)左臂，上揚(yáng)左掌與臂成直角，五指并攏，按交警停車(chē)指示姿式操作； 指示行車(chē)操作形象。向前手伸一臂，另一臂同時(shí)向行車(chē)方向示意擺動(dòng)； 分流車(chē)輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)?？寇?chē)輛，應(yīng)在指示入行后，作敬禮和問(wèn)候操作。問(wèn)候語(yǔ)言為“歡迎光臨！”；對(duì)于暫時(shí)無(wú)車(chē)位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車(chē)輛，應(yīng)作說(shuō)明，如“區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位，請(qǐng)?？繉?duì)面車(chē)場(chǎng)，多謝合作！”或“暫無(wú)法入?yún)^(qū)，請(qǐng)稍候便為您安排，謝謝！”； （3）、進(jìn)入車(chē)輛指揮 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車(chē)輛或其他車(chē)輛，物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件物業(yè)保

17、安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)2(46張)課件行車(chē)糾紛處理操作形象。行車(chē)糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位，來(lái)車(chē)不服從指揮，要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問(wèn)題上，如遇此糾紛，應(yīng)按勸說(shuō)、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理，盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰，如“實(shí)在暫無(wú)車(chē)位，謝謝合作，請(qǐng)稍候”、 “對(duì)不起，暫無(wú)法入?yún)^(qū)，我會(huì)盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火，你急我客氣，你吵我道歉”。如遇無(wú)法勸說(shuō)、不聽(tīng)行車(chē)指揮，強(qiáng)行進(jìn)入的車(chē)輛，應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門(mén)處理。行車(chē)糾紛處理操作形象。行車(chē)糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無(wú)車(chē)位，（4）、對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ)：對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“”。語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌，例如“請(qǐng)講”等。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了，例如“是”，“明白”，“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí)，要說(shuō)“完畢”。 物業(yè)保安看似簡(jiǎn)單的職業(yè)，其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的，只有用較高的保安服務(wù)禮儀意識(shí)去要求自己，我們才能做的更好，更讓業(yè)主滿(mǎn)意。（4）、對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ)：對(duì)講時(shí)，請(qǐng)呼對(duì)方編5崗務(wù)交接 崗務(wù)換崗交接，應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行，先由接崗人敬禮，交崗人還禮； 雙方致禮后，