服務營銷010-服務藍圖三要素-課件

1、服務藍圖三要素 接待的地點可見要素流程服務藍圖 同時描繪服務的過程、接待顧客的地點及服務中顧客可見的服務要素的工具。服務藍圖三要素 接待的地點可見要素流程服務藍圖 服務人員是演員，服務場所是舞臺顧客是觀眾，營銷人員表演的目的是讓觀眾參與，使其也成為演員啟示服務人員是演員，服務場所是舞臺啟示員工是企業(yè)的第一市場及顧客，像對外部顧客一樣為其服務以服務為驅(qū)動，目標導向具有營銷特征的內(nèi)部協(xié)作，并與外部效率相結(jié)合7.3 服務內(nèi)部營銷顧客關(guān)系管理的前提倒金字塔模型員工是企業(yè)的第一市場及顧客，像對外部顧客一樣為其服務7.3 管理支持知識支持技術(shù)支持必要時授權(quán)，不干擾員工的決策。使員工有分析、決策的技術(shù)和知識

2、。使一線員工擁有相關(guān)信息和其他服務。內(nèi)部營銷的策略管理支持必要時授權(quán)，不干擾員工的決策。內(nèi)部營銷的策略針對所選服務企業(yè),規(guī)劃其內(nèi)部營銷管理策略。課堂討論與練習（可多人分題陳述）針對所選服務企業(yè),規(guī)劃其內(nèi)部營銷管理策略。課堂討論與練習（可服務中間商的類型 特許服務商服務代理商和服務代理人服務分銷商/服務渠道種類服務中間商的類型 特許服務商服務分銷商/服務渠道8.1.2 服務中間商營銷的內(nèi)容 8.1.2 服務中間商營銷的內(nèi)容 1、中間商加盟者的挑選 （1）經(jīng)濟實力和業(yè)務素質(zhì) （2）心理素質(zhì)和管理素質(zhì)2中間商管理策略服務中間商營銷延伸客戶合作者1、中間商加盟者的挑選服務中間商營銷延伸客戶合作者8.2

3、 服務網(wǎng)絡營銷 服務企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務顧客和進行交易。8.2.1 服務網(wǎng)絡營銷的三大特性 ：自助性傳播性經(jīng)濟性8.2 服務網(wǎng)絡營銷 服務企業(yè)通過因特網(wǎng)接觸服務顧客和進行8.2.2 服務網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容 8.2.2 服務網(wǎng)絡營銷的內(nèi)容 第9章 服務對象學習目標：（1）復習服務質(zhì)量差距3的概念，熟悉服務營銷過程。（2）掌握服務互動營銷和服務自助營 銷的概念及運用。第9章 服務對象學習目標：服務個性化 即服務顧客化，指服務商為滿足個別顧客需要提供的特殊服務。 服務個性化 即服務顧客化，指服務商為滿足個別顧客服務個性化把消費個性接近/相似的顧客歸并為一個個性化顧客群了解個性化顧客群的特殊需要靈活服務

4、：突破常規(guī)的服務；機敏服務：及時解決顧客的意外問題從細微處著手滿足顧客需要服務個性化把消費個性接近/相似的顧客歸并為一個個性化顧客群姚勇相關(guān)鏈接P173姚勇相關(guān)鏈接P173針對所選服務企業(yè),將其個性化服務的內(nèi)容具體化。課堂討論與練習（可多人分題陳述）針對所選服務企業(yè),將其個性化服務的內(nèi)容具體化。課堂討論與練習9.2 服務自助營銷 前提： 向顧客提供某些服務設施、工具或用品，讓部分服務由顧客自行完成。 目的： 實現(xiàn)服務生產(chǎn)者與消費者之間一定程度上的分離。 9.2 服務自助營銷 前提： 姚勇相關(guān)鏈接P175姚勇相關(guān)鏈接P175服務自助營銷的作用 （1）增強服務供給能力 （2）增強顧客的自主權(quán)利和責

5、任感 （3）降低服務成本 （4）增強服務的有形化 （5）帶動服務技術(shù)的進步 （6）滿足顧客社交的需要 服務自助營銷的作用 （1）增強服務供給能力服務自助營銷的內(nèi)容 服務自助營銷的內(nèi)容 服務互動營銷 服務對象是指顧客。在顧客的參與下，服務營銷的過程是服務商一線人員與顧客之間互動的過程。 服務互動營銷：在服務人員與顧客之間實際的相互接觸中的關(guān)系營銷。 服務互動營銷 服務對象是指顧客。在顧客的參與下，姚勇相關(guān)鏈接P171姚勇相關(guān)鏈接P171服務互動營銷的作用 （1）實現(xiàn)服務質(zhì)量 顧客實際感知來自他們對服務過程的參與。 （2）兌現(xiàn)服務承諾 服務商的承諾都要在互動營銷中進行兌現(xiàn)。 （3）演練服務技巧-交

6、際 （4）促進服務差異化-個性化服務互動營銷的作用 （1）實現(xiàn)服務質(zhì)量服務互動營銷的內(nèi)容 服務互動營銷的內(nèi)容 服務互動營銷 1、一線服務人員 1）一線人員是服務本身 2）一線人員是服務商的化身 3）一線人員是服務營銷人員 2、服務角色化 1） 一線人員的儀表、語言和行為舉止必須達標 2）一線人員必須達到忘我的境界 3）一線人員要引導顧客也進入角色 服務互動營銷 1、一線服務人員服務互動營銷3、顧客參與 （1）顧客參與的程度 （2）顧客參與的有效性 （3）影響顧客有效參與的因素 1）顧客的素質(zhì) 2）顧客參與的興趣 3）顧客之間的關(guān)系 （4）顧客組合：求同存異服務互動營銷3、顧客參與請根據(jù)所選企業(yè)

7、的實際情況，分析其互動營銷和自助營銷的內(nèi)容/策略課堂討論請根據(jù)所選企業(yè)的實際情況，分析其互動營銷和自助營銷的內(nèi)容/策第10章 服務調(diào)節(jié)學習目標：（1）知道服務調(diào)節(jié)的對象（2）熟悉服務時間調(diào)節(jié)、服務地點調(diào)節(jié)和服務價格調(diào)節(jié)等內(nèi)容第10章 服務調(diào)節(jié)學習目標：整體認識 為什么需要服務調(diào)節(jié)？ 因為服務的供求失衡。 服務供求失衡時如何調(diào)節(jié)？ 三種基本方法：時間地點價格 學校食堂華西醫(yī)院整體認識 為什么需要服務調(diào)節(jié)？ 因為服務的供求失衡。 服務供10.1 服務時間調(diào)節(jié) 通過服務時間的調(diào)節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供求的矛盾。 10.1.1 服務時間調(diào)節(jié)的作用 1、接近目標市場 2、捕捉和利用營銷機會 3、促進

8、服務創(chuàng)新 4、促進服務個性化 5、促進特色營銷10.1 服務時間調(diào)節(jié) 通過服務時間的調(diào)節(jié)來滿足10.1.2 服務時間調(diào)節(jié)的內(nèi)容 10.1.2 服務時間調(diào)節(jié)的內(nèi)容 10.2 服務地點調(diào)節(jié) 服務商通過服務地點的調(diào)節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供求的矛盾。 10.2.1 服務地點調(diào)節(jié)的作用 1、接近目標市場 2、捕捉和利用營銷機會 3、促進服務創(chuàng)新 4、促進個性化營銷 5、促進特色營銷10.2 服務地點調(diào)節(jié) 服務商通過服務地點的調(diào)節(jié)10.2.2 服務地點調(diào)節(jié)的內(nèi)容 P185 ：相關(guān)鏈接10.2.2 服務地點調(diào)節(jié)的內(nèi)容 P185 ：相關(guān)鏈接10.2 服務地點調(diào)節(jié)的內(nèi)容 1、地點調(diào)節(jié)的類型 上門服務、流動服

9、務、多網(wǎng)點服務2、網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略 擴散性戰(zhàn)略、聚集性戰(zhàn)略 競爭性戰(zhàn)略、依托性戰(zhàn)略3、網(wǎng)點選址 商圈、客流、競爭對手和自己的實力等4、網(wǎng)點拓展模式：分店、連鎖店、特許店、租賃店5、網(wǎng)點的當?shù)鼗?、網(wǎng)點管理10.2 服務地點調(diào)節(jié)的內(nèi)容 1、地點調(diào)節(jié)的類型10.3 服務價格調(diào)節(jié) 服務商通過服務價格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務供求的矛盾。 10.3.1 服務價格調(diào)節(jié)的作用 （1）影響需求 （2）提示服務質(zhì)量 （3）提示服務品牌的價值 （4）接近目標市場 （5）提示市場定位 （6）關(guān)系營銷 10.3 服務價格調(diào)節(jié) 服務商通過服務價格的調(diào)10.3.2 服務價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容P189：相關(guān)鏈接10.3.2

10、服務價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容P189：10.3.2 服務價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容1、調(diào)價策略（1）目標市場定價 （2）市場定位定價 （3）多價格 （4）顧客定價 2、需求價格彈性 1）不同服務的需求彈性不同 2）不同市場的需求彈性不同 3）不同價位的需求彈性不同 3、成本控制 成本控制的好（壞）決定著調(diào)價空間的大（?。?0.3.2 服務價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容1、調(diào)價策略請根據(jù)所選企業(yè)的實際情況，分析其時間、地點、價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容/策略課堂討論請根據(jù)所選企業(yè)的實際情況，分析其時間、地點、價格調(diào)節(jié)的內(nèi)容/本章小結(jié) 服務商通過服務時間的調(diào)節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供給的矛盾。 服務商又通過服務地點的調(diào)節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供

11、求的矛盾。 服務商還通過服務價格的調(diào)節(jié)影響顧客的需求和由此平衡服務供求的矛盾。 本章小結(jié) 服務商通過服務時間的調(diào)節(jié)來滿足服務需求和平衡服務供案例分析P192案例分析P192擬定報告的寫作提綱每個1、2級標題下的核心觀點及主要內(nèi)容課堂討論擬定報告的寫作提綱課堂討論第11章 服務效率P197：本章框架學習目標：（1）了解服務效率的含義（2）掌握時效營銷、多功能營銷、一攬子營銷和合作營銷的概念及實際運用第11章 服務效率P197：本章框架學習目標：服務效率（服務運營的生產(chǎn)率）并不僅僅是一個企業(yè)的內(nèi)部問題；因為服務生產(chǎn)率的高低是由顧客決定的。重要命題 服務效率（服務運營的生產(chǎn)率）并不僅僅是一個企業(yè)的內(nèi)

12、部問題；因11.1 服務時效營銷 服務商為滿足顧客的時效需要而提供時效服務。 11.1.1 服務時效營銷的作用 1、提高服務質(zhì)量 2、捕捉營銷機會 3、服務增值 4、促進時間調(diào)節(jié) 5、兌現(xiàn)服務承諾網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬11.1 服務時效營銷 服務商為滿足顧客的時效需11.1.2 服務時效營銷的內(nèi)容電腦處方社保報銷網(wǎng)上購物收費站麥當勞11.1.2 服務時效營銷的內(nèi)容電腦處方社保報銷網(wǎng)上購物收11.2 服務多功能營銷提供多種功能不同、相互關(guān)聯(lián)的服務。 11.2.1 服務多功能營銷的作用 1、提高服務效率 2、促進服務創(chuàng)新 3、增加服務收益酒店內(nèi)的購物、娛樂11.2 服務多功能營銷提供多種功能不同、相互關(guān)聯(lián)的服務

13、。11.2.2 服務多功能營銷的內(nèi)容商場社區(qū)休閑中心集團彩鈴P199：酒吧分區(qū)11.2.2 服務多功能營銷的內(nèi)容商場集團彩鈴P19911.3 服務一攬子營銷 服務商對同一個或同一細分群顧客提供多種功能不同但相互關(guān)聯(lián)而且成套（或配套）的服務。 11.3.1 服務一攬子營銷的作用 1提高服務效率 2促進服務創(chuàng)新 3樹立服務質(zhì)量的整體形象 4增加收益11.3 服務一攬子營銷 服務商對同一個或同11.3.2 服務一攬子營銷的內(nèi)容 一攬子營銷=多功能營銷+服務配套 服務配套： （1）了解目標顧客的需要 （2）有明確的主題結(jié)構(gòu) （3）各項服務之間相互關(guān)聯(lián) （4）菜單完全滿足顧客需要 P203：相關(guān)鏈接11

14、.3.2 服務一攬子營銷的內(nèi)容 一攬子營銷=多功能營銷11.4 服務合作營銷 合作交換或利用對方的資源，提高服務的效率和分享目標市場。 11.4.1 服務合作營銷的作用 1、支持多功能營銷 2、拓展市場 3、獲得營銷投資 4、促進服務創(chuàng)新的推廣 5、促進知識營銷和文化營銷11.4 服務合作營銷 合作交換或利用對方的資11.4.2 服務合作營銷的內(nèi)容 11.4.2 服務合作營銷的內(nèi)容 11.4.2 服務合作營銷的內(nèi)容 1、合作方式（1）基于服務資源的合作 （2）基于產(chǎn)業(yè)鏈的合作 橫向合作、縱向合作（3）基于產(chǎn)權(quán)關(guān)系的合作 協(xié)議性合作、整合性合作 P206：相關(guān)鏈接11.4.2 服務合作營銷的內(nèi)容

15、 1、合作方式P206：11.4.2 服務合作營銷的內(nèi)容 2、合作伙伴（1）不確定性程度低（2）道德風險小（3）信息不對稱程度較低（4）優(yōu)勢互補（5）壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著3合作關(guān)系 整合性、利益協(xié)調(diào)、信息溝通 案例分享：積分共享11.4.2 服務合作營銷的內(nèi)容 2、合作伙伴案例分享：姚勇案例分析P210-211姚勇案例分析P210-211第12章 服務承諾主要內(nèi)容：服務承諾營銷服務品牌營銷服務環(huán)境營銷第12章 服務承諾主要內(nèi)容：第12章 服務承諾服務商為什么要做服務承諾？目的是吸引顧客購買本章框架明示：服務承諾營銷暗示：服務品牌營銷服務環(huán)境營銷第12章 服務承諾服務商為什么要做服務承諾？本章框

16、架12.1 服務承諾營銷 通過促銷溝通方式，預示服務質(zhì)量或服務效果并作出一定的保證。 12.1.1 服務承諾營銷的作用 1、調(diào)節(jié)顧客期望 2、降低顧客認知風險 3、加強顧客對質(zhì)量的監(jiān)督 4、促進內(nèi)部管理12.1 服務承諾營銷 通過促銷溝通方式，預示12.1.2 服務承諾營銷的內(nèi)容 12.1.2 服務承諾營銷的內(nèi)容 服務承諾的履行一線人員二線人員顧客服務承諾的履行一線人員12. 2 服務品牌營銷的內(nèi)容 服務品質(zhì)，品牌傳播12. 2 服務品牌營銷的內(nèi)容 服務品質(zhì)，品牌傳播烘托質(zhì)量傳播理念展現(xiàn)特色促進創(chuàng)新拓展網(wǎng)點公交車上海商儲紅株山ATM肯德基12.3 服務環(huán)境營銷的內(nèi)容烘托質(zhì)量公交車12.3 服務環(huán)境營銷的內(nèi)容環(huán)境促銷改善關(guān)