旅游心理學(xué)試題整理

1、選擇板塊一.心理的實(shí)質(zhì)告訴我們，人的心理來(lái)源于（D ）。A.生活B.先天遺傳C.記憶D.客觀現(xiàn)實(shí).由于總服務(wù)臺(tái)對(duì)旅客留下了良好的影響，這位旅客就認(rèn)為這家飯店其他方面的服務(wù)肯定不錯(cuò)。這屬于社會(huì)知覺(jué)的哪種心理現(xiàn)象？（A ）A.暈輪效應(yīng)B.第一印象C.刻板印象D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng).優(yōu)秀的服務(wù)員能在客人還沒(méi)開(kāi)口之前就能說(shuō)出客人感興趣的某項(xiàng)需求，這說(shuō)明他（ D ）。A.注意力廣泛B.交際能力C.記憶力良好D.觀察力敏銳客人來(lái).客人來(lái)到餐廳剛坐下，還沒(méi)來(lái)得及看一遍菜單，服務(wù)員就要為客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不悅。這說(shuō)明服務(wù)員沒(méi)有能夠（ C ）。A.隨機(jī)應(yīng)變B.掌握靈活性C.掌握服務(wù)時(shí)機(jī)D.提供針對(duì)性服務(wù).下列屬于個(gè)性心理

2、特征的是（C ）A.需要B.動(dòng)機(jī)C.性格D.情緒.人格形成的重要前提是（D ）。A.學(xué)習(xí)B.社會(huì)實(shí)踐C.社會(huì)條件D.先天素質(zhì).由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，使得許多客人來(lái)到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說(shuō)明服務(wù)態(tài)度具有 B的功能。A.滿足B.感召C.激化D.刺激.一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？ （B ）A.父母自我狀態(tài)B.兒童自我狀態(tài) C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài)板塊二.根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C ）A.穩(wěn)定而集中B.靈活而分散C.穩(wěn)定而靈活D.穩(wěn)定而耐心.一些游客在游覽泰山之后就不會(huì)再到黃山去游玩，這主要是因?yàn)橹?/p>

3、覺(jué)的（ D ）A.接近原則B.解釋性C.封閉原則D.相似原則.在活動(dòng)和交際中，有人精力充沛，動(dòng)作迅猛；有人行動(dòng)遲緩，動(dòng)作無(wú)力。這些差異屬于 （B ） 方面的特征。A.能力B.氣質(zhì)C.性格D.興趣.一首曲子只要旋律不變，無(wú)論用什么樂(lè)器演奏，我們都會(huì)把它知覺(jué)成同一首曲子，這是因?yàn)橹X(jué)具有CA.適應(yīng)性B,理解性C.整體性D.選擇性.“四種氣質(zhì)說(shuō)”理論是由（C）提出來(lái)的。A.馬斯洛 B.艾賓浩斯 C .希波克拉底 D.威廉馮特.人格結(jié)構(gòu)理論認(rèn)為人格是由（ DE ）構(gòu)成。A.兒童自我狀態(tài)B.成人自我狀態(tài)C.父母自我狀態(tài)D.本我自我狀態(tài)E.超我自我狀態(tài)板塊三.弗洛伊德人格理論認(rèn)為人格結(jié)構(gòu)是由（ ACD ）

4、組成。A.本我B,真我 C.自我 D.超我E.樂(lè)我.人們對(duì)某一事物贊成、反對(duì)或喜愛(ài)、厭惡的程度，指的是態(tài)度的（B ）。A、對(duì)象性日 強(qiáng)度C、 穩(wěn)定性D、價(jià)值性.安靜、沉著、情緒反應(yīng)慢且不易外露，善于忍耐的人，其氣質(zhì)類型屬于（ C ）。A 膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C 粘液質(zhì)D抑郁質(zhì) TOC o 1-5 h z .在態(tài)度的三個(gè)成分中，認(rèn)知成分是態(tài)度形成的 ，情感成分是態(tài)度形成的 , 意向成分是態(tài)度的 ,三種成分密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)一致，相互影響，互相制約，形成一個(gè) 完整的不可分割的有機(jī)整體。（A ）A.基礎(chǔ)、核心、外觀 B.核心、外觀、基礎(chǔ)C.外觀、基礎(chǔ)、核心 D.外觀、核心、基礎(chǔ).服務(wù)人員在工作中由于對(duì)客人不

5、夠熱情、不主動(dòng)、不耐心，這使客人產(chǎn)生情緒波動(dòng)，心理沖突加劇。這可以用心理學(xué)上的什么功能來(lái)解釋？（C ）a.感化功能b.感召功能 c.激化功能d.逐客功能. 一位旅游者剛進(jìn)入飯店就遇到了一位服務(wù)態(tài)度惡劣的行李員，于是該旅游者就認(rèn)為這家飯店其它方面的服務(wù)肯定很糟糕。這屬于（B ）A.首次效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)C.刻板印象D.經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)板塊四.由于某飯店服務(wù)人員工作熱情主動(dòng)、服務(wù)周到，使得許多客人來(lái)到這個(gè)城市旅游時(shí)指定要入住這家飯店，這說(shuō)明服務(wù)態(tài)度具有_B_的功能。A.滿足 B.感召 C.激化 D.刺激.態(tài)度形成的基礎(chǔ)是（A ）A.認(rèn)知B.情感C.意向D.客觀對(duì)象.是旅游業(yè)白靈魂；是服務(wù)業(yè)的基石。（ A ）

6、A.旅游服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量 B.服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)C.軟件質(zhì)量，硬件質(zhì)量 D.硬件質(zhì)量，軟件質(zhì)量.一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？ （B ）A.父母自我狀態(tài) B.兒童自我狀態(tài)C.青年自我狀態(tài) D.成人自我狀態(tài).職業(yè)心理對(duì)服務(wù)員的意志要求主要有（ B ）A.自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性B.自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力C.自覺(jué)性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性D.自覺(jué)性、忍耐性、果斷性、可塑性.在態(tài)度的三個(gè)組成部分中， B_為態(tài)度的核心部分。A.認(rèn)知成分B.情感成分C.意向成分D.行為成分.家庭群體對(duì)于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（A ）A.家庭生命周期B.家庭成員構(gòu)成C.家

7、庭文化D.家庭收入板塊五.根據(jù)旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，服務(wù)人員的注意力應(yīng)該是（C ）A.穩(wěn)定而集中B.靈活而分散C.穩(wěn)定而靈活D.穩(wěn)定而耐心.旅游者在入住酒店以前大都經(jīng)歷了旅途的長(zhǎng)途跋涉，所以希望很快地辦完入住手續(xù)進(jìn)入房間休息，解除旅途疲勞。這體現(xiàn)了旅游者在前廳（C）的心理。A、求尊重B、求安全C、求快捷D求方便. （A）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機(jī)結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。A旅游服務(wù)日旅游交通 C旅游娛樂(lè)設(shè)施 D、旅游景區(qū).在態(tài)度的結(jié)構(gòu)中，（B）是最穩(wěn)定的因素。A認(rèn)知Bk情感C、意向口客觀對(duì)象.能力、氣質(zhì)、性格都屬于（D）。A 人的心理Bk個(gè)性心理傾向 C心理過(guò)程 D、個(gè)性心理特征.想

8、要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能（A）。A、正確認(rèn)識(shí)投訴事件本身及投訴者以真心誠(chéng)意地解決問(wèn)題C不可與旅游者爭(zhēng)辯D維護(hù)企業(yè)利益不受損害.當(dāng)我們?nèi)ツ尘皡^(qū)景點(diǎn)時(shí)留意一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)介紹中往往運(yùn)用古代名人雅士的詩(shī)詞或評(píng)價(jià)，這就是一種借（D）來(lái)影響旅游者的方式。A、信息力量以榜樣力量 C強(qiáng)制力量D、專家力量板塊六.“請(qǐng)你不要在這里停車！ ”從加拿大心理醫(yī)生埃里克.伯恩的人格結(jié)構(gòu)看，這名服務(wù)員的 話屬于哪一種類型？ （ C ）A兒童自我狀態(tài)B成人自我狀態(tài)C父母自我狀態(tài)D本能自我狀態(tài).社會(huì)上部分人對(duì)某類事物或人物所持有的共同的、籠統(tǒng)的、固有的看法和印象叫做：DA第一印象B暈輪效應(yīng)C 心理定勢(shì)

9、D 刻板印象.中國(guó)人有“父母在，不遠(yuǎn)行”的傳統(tǒng)，而現(xiàn)在子女經(jīng)常陪父母外出旅游，是對(duì)旅游態(tài)度（A ）的改變。A、方向 以大小 C速度 D強(qiáng)度.水滸傳中的宋江的性格應(yīng)屬于 （C ）。A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì) C、黏液質(zhì) D、抑郁質(zhì).“寧喝順氣湯，不吃受氣飯”體現(xiàn)了旅游者對(duì)餐廳服務(wù)的（D ）心理。A、求安全 B、求美 C求公正 D求尊重.“水不平則流，人不平則治”體現(xiàn)客人投訴心理中的（C ）。A、求尊重心理B 求補(bǔ)償心理C、求平衡心理D求公平心理美國(guó)心理學(xué)家普洛格指出.發(fā)現(xiàn)新旅游地的往往是具有（B ）人格特質(zhì)的人。A.小康安樂(lè)型B.追新獵奇型C.樂(lè)群型D.穩(wěn)定型填空.旅游偏愛(ài)取決于人們對(duì)某一旅游產(chǎn)品所持

10、態(tài)度的強(qiáng)度_以及所擁有的和該旅游產(chǎn)品相關(guān)的信息量與信息種類的多少。.推動(dòng)人們外出旅游的最基本、最核心的動(dòng)力因素是旅游需要_。.對(duì)旅游目的地與客源地之間距離的知覺(jué)對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生激勵(lì)作用和阻止作用。.在現(xiàn)代社會(huì)中，最具有代表性的家庭形態(tài)是_夫妻式_。.確定旅游服務(wù)工作的先覺(jué)條件是客我交往。.有的心理學(xué)研究者認(rèn)為，心理現(xiàn)象盡管是復(fù)雜和多樣的，但概括起來(lái)可分為心理過(guò)程、個(gè)性心理和心理狀態(tài)。.旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須具備主觀條件和客觀條件名詞解釋旅游心理學(xué)：分析旅游者的消費(fèi)心理和行為，研究不同旅游者的消費(fèi)心理現(xiàn)象和行為的差異，目的是探索和發(fā)現(xiàn)在旅游消費(fèi)過(guò)程中旅游者的一般心理規(guī)律。氣質(zhì)：指一個(gè)人典型的和

11、穩(wěn)定的心理活動(dòng)動(dòng)力特征，不以人的活動(dòng)目的和內(nèi)容為轉(zhuǎn)移性格：是人格結(jié)構(gòu)中重要的組成部分，是個(gè)人有關(guān)社會(huì)規(guī)范、 倫理道德方面的各種習(xí)性的總和。旅游目標(biāo)：是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映，也可以說(shuō)是滿足人的旅游需要的對(duì)象或期望所達(dá)到的結(jié)果。旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式聯(lián)系的表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)心理傾向。人格：是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)歷史條件下，通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。人格特質(zhì)：心理學(xué)家們研究發(fā)現(xiàn)，在組成人格的因素中，有一種能引發(fā)人們的行為和主動(dòng)引導(dǎo)人的行為，并使個(gè)人面對(duì)不同種類的刺激都

12、能作出相同反應(yīng)的心理結(jié)構(gòu)，心理學(xué)家稱此心理結(jié)構(gòu)為人格特質(zhì)旅游消費(fèi)服務(wù)：旅游消費(fèi)服務(wù)不同于一般的服務(wù)，是主客雙方相互作用的動(dòng)態(tài)過(guò)程，基本上可以概括為旅游消費(fèi)服務(wù)是觸動(dòng)游客感情的服務(wù)旅游消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在主客身心上旅游消費(fèi)服務(wù)是全方位的動(dòng)態(tài)的過(guò)程范圍廣泛三方面內(nèi)容旅游客我交往：是指旅游服務(wù)人員與游客之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題而相互施加影響的各種過(guò)程。暈輪效應(yīng)：是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌，又叫做光環(huán)效應(yīng)。首因效應(yīng)：即人們常說(shuō)的“第一印象”，是指人們?cè)诘谝淮谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象，以

13、及這種印象對(duì)以后進(jìn)一步認(rèn)識(shí)該事物所產(chǎn)生的積極的和消極的作用。刻板印象：指的是人們對(duì)某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法和印象。復(fù)雜性需要：是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)測(cè)性事物或現(xiàn)象的向往和追求旅游者忠誠(chéng)度：是指旅游者長(zhǎng)期以來(lái)所形成的對(duì)某旅游企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的一種消費(fèi)偏好旅游者滿意度：旅游者對(duì)旅游企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的一種總體評(píng)價(jià)/旅游者對(duì)一項(xiàng)旅游產(chǎn)品或旅游服務(wù)可以感知的體驗(yàn)效果（或結(jié)果）與預(yù)期期望值相比較之后形成的正差異（滿意）或負(fù)差異（不滿意）的心理狀態(tài)場(chǎng)所依戀：旅游者初到某個(gè)旅游地時(shí)通常會(huì)注意該地所提供的游憩功能，當(dāng)體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)該地具有它地?zé)o可替代的功能時(shí)， 便會(huì)有想要

14、持續(xù)接近該地的需求， 接觸一段時(shí)間后就會(huì)對(duì)這個(gè) 地方產(chǎn)生感情，這種現(xiàn)象稱為場(chǎng)所依戀旅游體驗(yàn)：是指旅游消費(fèi)者前往一個(gè)特定的旅游目的地花費(fèi)時(shí)間來(lái)游覽、參觀、娛樂(lè)、學(xué)習(xí)、感受的過(guò)程以及所形成的身心一體的個(gè)人體會(huì)。簡(jiǎn)答1、簡(jiǎn)述人格形成和發(fā)展的條件。、生物遺傳因素由于人格具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性特征，因此人格研究者更注重遺傳因素的作用。綜合現(xiàn)有的研究結(jié)果，作出遺傳對(duì)人格作用的簡(jiǎn)要?dú)w納如下：.遺傳是人格不可缺少的影響因素。2.遺傳因素對(duì)人格的作用程度隨人格特質(zhì)的不同而異。通常在智力、氣質(zhì)這些與生物因素相關(guān)較大的特質(zhì)上，遺傳因素的作用較重要；而在價(jià)值觀、信念、性格等與社會(huì)因素關(guān)系密切的特質(zhì)上，后天環(huán)境的作用可能更重

15、要。3.人格的發(fā)展是遺傳與環(huán)境兩種因素交互作用的結(jié)果。二、社會(huì)文化因素每個(gè)人都處在特定的社會(huì)文化環(huán)境中，文化對(duì)人格的影響極為重要。 社會(huì)文化塑造了社會(huì)成員的人格特征，使其成員的人格結(jié)構(gòu)朝著相似性的方向發(fā)展。社會(huì)文化對(duì)人格具有塑造功能，還表現(xiàn)在不同文化的民族有其固有的民族性格。例如中華民族是一個(gè)勤勞勇敢的民族， 這里的“勤勞勇敢”的品質(zhì)便是中華民族的共有的人格特征。三、家庭環(huán)境因素研究人格的家庭成因，重點(diǎn)在于探討家庭的差異（包括家庭結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)條件、居住環(huán)境、家庭氛圍等）和不同的教養(yǎng)方式對(duì)人格發(fā)展和人格差異具有不同的影響。研究發(fā)現(xiàn)，權(quán)威型教養(yǎng)方式。在這種環(huán)境下成長(zhǎng)的孩子容易形成消極、被動(dòng)、依賴、服

16、從、懦弱，做事缺乏主 動(dòng)性，甚至?xí)纬刹徽\(chéng)實(shí)的人格特征。 放縱型教養(yǎng)方式，在這種家庭環(huán)境中成長(zhǎng)的孩子多表 現(xiàn)為任性、幼稚、自私、野蠻、無(wú)禮、獨(dú)立性差、惟我自尊、蠻橫胡鬧等。民主型教養(yǎng)方式， 易形成一些積極的人格品質(zhì)，如活潑、快樂(lè)、直爽、自立、彬彬有禮、善于交往、富于合作、 思想活躍等。由此可見(jiàn)，家庭確實(shí)是“人類性格的工廠”，它塑造了人們不同的人格特質(zhì)。四、早期童年經(jīng)驗(yàn)“早期的親子關(guān)系定出了行為模式，塑造出一切日后的行為。”幸福的童年有利于兒童發(fā)展健康的人格，不幸的童年也會(huì)使兒童形成不良的人格，但二者不存在一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系，比如溺愛(ài)也可能使孩子形成不良的人格特點(diǎn)，逆境也可能磨煉出孩子堅(jiān)強(qiáng)的性格。另

17、外，早期經(jīng)驗(yàn)不能單獨(dú)對(duì)人格起作用，它與其它因素共同決定著人格的形成與發(fā)展。五、自然物理因素生態(tài)環(huán)境、氣候條件、空間擁擠程度等這些物理因素都會(huì)影響到人格的形成與發(fā)展。例如熱天會(huì)使人煩躁不安，對(duì)他人采取負(fù)面反應(yīng)，發(fā)生反社會(huì)行為。總之，自然環(huán)境對(duì)人格不起決定性的作用。六、學(xué)校教育因素學(xué)校是一種有目的、有計(jì)劃地向?qū)W生施加影響的教育場(chǎng)所，是成長(zhǎng)過(guò)程中重要的環(huán)境因素。教師對(duì)學(xué)生的人格常具有指導(dǎo)定向作用，有研究表明，在不同的教師的氣氛中，學(xué)生常有不同的行為表現(xiàn)，教師的公正性對(duì)學(xué)生也有非常重要的影響。而教師的期望引起的效應(yīng)稱“皮格馬利翁效應(yīng)”另外，學(xué)校是同齡群體聚集的場(chǎng)所，同伴群體常對(duì)人格的形成起到巨大的影響

18、。.知覺(jué)的特性有哪些？一、知覺(jué)的選擇性。 在一定時(shí)間內(nèi)，人并不感受所有刺激，而是僅僅感受能夠引起注意的少 數(shù)刺激。二、知覺(jué)的理解性。人在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過(guò)去的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)來(lái)解釋它、判斷它，把它歸 入一定的事物系統(tǒng)之中，從而能夠更深刻地感知它。三、知覺(jué)的整體性。知覺(jué)的對(duì)象是由不同的部分和屬性組成的，但我們總是把客觀事物作為整體來(lái)感知，即把客觀事物的個(gè)別特性綜合為整體來(lái)反映，這就是知覺(jué)的整體性。四、知覺(jué)的恒常性。當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí),知覺(jué)的映象仍然保持相對(duì)不變，這就是知覺(jué)的恒常性。.簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系。態(tài)度與行為的關(guān)系極為復(fù)雜。個(gè)體一般通過(guò)自己的經(jīng)驗(yàn)形成對(duì)人、對(duì)己、對(duì)事和環(huán)境持肯定

19、或否定的行為反應(yīng)傾向。但是，決定行為的原因，除了態(tài)度以外，還有許多其他因素。一個(gè)明顯的因素是社會(huì)環(huán)境的壓力。態(tài)度一般可以在以下四種狀況下預(yù)見(jiàn)行為。第一，態(tài)度強(qiáng)烈并相對(duì)一致時(shí)。強(qiáng)烈、一致的態(tài)度比微弱、矛盾的態(tài)度更能有效地預(yù)告行為。第二，態(tài)度與被預(yù)告行為相關(guān)時(shí)。當(dāng)某人對(duì)共事、某物等具有相關(guān)態(tài)度時(shí)，能有效地預(yù)告行為。第三，當(dāng)態(tài)度建立在個(gè)人主觀體驗(yàn)上時(shí)?；谥饔^體驗(yàn)形成的態(tài)度能夠有效地預(yù)告行為。第四，個(gè)體請(qǐng)醒地意識(shí)到自已的態(tài)度時(shí)。對(duì)自己態(tài)度具有警覺(jué)的人，能以態(tài)度一致的方式行動(dòng)。因此，態(tài)度是影響并決定一個(gè)人行為產(chǎn)生的重要因素之一，是預(yù)測(cè)和調(diào)控人的行為產(chǎn)生的中介。觀察旅游者對(duì)待旅游消費(fèi)的態(tài)度，可以預(yù)測(cè)其旅

20、游消費(fèi)行為。同時(shí)，人的行為還受社會(huì)規(guī)范、行為習(xí)慣和情感壓力頂影響，從而態(tài)度和行為不一致。 4.簡(jiǎn)述消除風(fēng)險(xiǎn)和不可知因素的方法。1、降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望。在一般情況下，人對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)寄予較少的期望， 從心理上確能得到一些安慰，但這不是一種流行策略。2、購(gòu)買(mǎi)名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認(rèn)定一種名牌的旅游產(chǎn)品和知名度高的旅游服務(wù)是 減除人們知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略。獲得更多的信息，這是減少風(fēng)險(xiǎn)最普遍的方法，獲得的信息越多越可靠，感覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。.論述旅游者滿意度的特點(diǎn)及影響因素。特點(diǎn)：1)整體性(2)主觀性(3)相對(duì)性(4)模糊性影響因素：很多學(xué)者從行為學(xué)的角度探查了滿意度對(duì)旅游者消

21、費(fèi)行為的影響。這包括以下兩個(gè)方面：其一，滿意度與旅游者忠誠(chéng)的關(guān)系。大量的研究文獻(xiàn)表明，顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)之間存在 正相關(guān)關(guān)系。其二，旅游者不滿意的后果。當(dāng)顧客不滿意時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生抱怨或者投訴。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或者 服務(wù)不滿意時(shí)會(huì)產(chǎn)生抱怨、離開(kāi)、負(fù)面口碑等三種后果。.論述旅游消費(fèi)者忠誠(chéng)度的因素。(1)旅游者滿意；(2)服務(wù)質(zhì)量和感知價(jià)值；(3)目的地形象；(4)旅游動(dòng)機(jī)；(5)其他因素。.旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員情感的要求有哪些？1、要有良好的情感傾向性。情感傾向性是指一個(gè)人的情感指向什么或?yàn)槭裁炊?。比如：同樣是熱情，如果指向旅游服?wù)或服務(wù)對(duì)象，那就是高尚的情感；如果指向損害國(guó)家、企業(yè)或他人的利益為自

22、己謀私利， 那就是卑微可恥的情感。 旅游工作人員應(yīng)當(dāng)把公認(rèn)的道德標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的道德需要，嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)將道德要求貫穿于服務(wù)過(guò)程中，從而為自己的工作指明正確的方向。2、要有深厚的情感深厚的情感是指旅游服務(wù)人員對(duì)旅客和服務(wù)工作的濃厚情感。工作中的熱情不是偶發(fā)的， 對(duì)旅客的熱情也不是一時(shí)的沖動(dòng)， 他們的熱情服務(wù)能夠在服務(wù)工作的各個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)。擁有遠(yuǎn)大的理想、堅(jiān)定的信念、正確的世界觀和人生觀，是旅游服務(wù)人員情感的基本要求之一。3、要有穩(wěn)定而持久的情感穩(wěn)定持久的情感與情感的深厚性聯(lián)系在一起的，并在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)不變化的情感。具有這種情感的服務(wù)人員，常常會(huì)把積極的情感穩(wěn)定持久地控制在對(duì)服務(wù)工作的熱

23、情上，積極的工作態(tài)度始終如一。穩(wěn)定而持久的情感要求旅游工作人員在對(duì)待工作和接待旅游者的過(guò)程中， 能夠持之以恒、始終如一，堅(jiān)持完成所有的工作任務(wù)。4、要有較高的情感效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)生作用的程度。是激勵(lì)人們行動(dòng)的動(dòng)力。情感效能高的人，能把任何情感轉(zhuǎn)化為努力工作的動(dòng)力；情感效能低的人，盡管對(duì)工作有強(qiáng)烈的欲望，但往往掛在嘴邊沒(méi)有具體的行動(dòng)。.簡(jiǎn)述影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素。(1)遺傳因素。遺傳是個(gè)性不可缺少的影響因素，遺傳為個(gè)性發(fā)展提供了可能性。但是，遺傳因素對(duì)個(gè)性的作用程度因個(gè)性特征的不同而異。(2)家庭環(huán)境因素。家庭環(huán)境對(duì)個(gè)性具有極大的塑造力，尤其是父母的教養(yǎng)方式直接決定了孩子個(gè)性特

24、征的形成，不同教養(yǎng)方式對(duì)個(gè)性差異構(gòu)成的影響不同。(3)學(xué)校教育因素。學(xué)校生活的體驗(yàn)影響個(gè)性的形成與發(fā)展；校風(fēng)影響個(gè)性的形成；教師的言行對(duì)學(xué)生的個(gè)性形成也會(huì)產(chǎn)生潛移默化的作用。(4)社會(huì)文化因素。社會(huì)文化塑造了社會(huì)成員的個(gè)性特征，使其成員的個(gè)性結(jié)構(gòu)朝著相似的方向發(fā)展，而這種相似性在一定程度上能夠維持社會(huì)的穩(wěn)定。(5)早期童年經(jīng)驗(yàn)。個(gè)性發(fā)展也受到童年經(jīng)驗(yàn)的影響；早期經(jīng)驗(yàn)不能單獨(dú)對(duì)個(gè)性起決定作用，它與其他因素共同決定個(gè)性；早期兒童經(jīng)驗(yàn)是否對(duì)個(gè)性造成永久性影響因人而異。.旅游者可通過(guò)哪幾種方法消除旅游風(fēng)險(xiǎn)？.降低對(duì)旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望這種方式的確能在心理上提供一些安慰，但不是一種流行策略。.購(gòu)買(mǎi)名牌旅

25、游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)這是減除人們直覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)較為普遍的一種策略，同時(shí)也使人們節(jié)省時(shí)間和精力的好辦法。.獲取更多的信息是人們用以減少購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品或享受服務(wù)時(shí)覺(jué)察到的風(fēng)險(xiǎn)的最普遍的方法。.青年旅游者有哪些獨(dú)特的消費(fèi)心理和行為特點(diǎn)？(1)追求時(shí)尚，表現(xiàn)時(shí)代青年消費(fèi)者最典型的心理特征是精力旺盛、活潑好動(dòng)、內(nèi)心豐富、熱情奔放、思想活躍、思維敏捷、富于幻想、追求新奇、敢于冒險(xiǎn)；在旅游消費(fèi)心理和消費(fèi)行為方面追求新穎與時(shí)尚，追求美的享受，力圖表現(xiàn)時(shí)代特征，領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)新潮流。(2)追求個(gè)性，表現(xiàn)自我青年消費(fèi)者處于少年不成熟階段向中年成熟階段的過(guò)渡時(shí)期。由于自我意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)事物的情感也越發(fā)深沉，在旅游消費(fèi)的每一言行舉

26、動(dòng)中，都力圖表現(xiàn)出我的內(nèi)涵，對(duì)能夠表現(xiàn)個(gè) 性心理的旅游產(chǎn)品十分喜愛(ài)。(3)追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟目前的青年人有知識(shí)、有文化 ，接觸信息多，交流廣，對(duì)旅游產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)基本上是盲從的。在 追求時(shí)尚、追求個(gè)性的同時(shí)，也追求實(shí)用性和科學(xué)性。由于青年消費(fèi)者的旅游消費(fèi)行為是其消費(fèi)動(dòng)機(jī)(一要反映時(shí)代風(fēng)格 ，二要符合現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的要求、美觀及實(shí)用)的影響所形成 的，因此表現(xiàn)出了青年消費(fèi)者趨于成熟的消費(fèi)心理。(4)追求檔次，表現(xiàn)享受青年人追求時(shí)尚，好奇心強(qiáng)，感情易沖動(dòng)，在世大面前又不甘人后。對(duì)于那些新款式、新品牌、高規(guī)格、高待遇等特色旅游產(chǎn)品和服務(wù)有深厚的興趣，往往以先睹(嘗)為快。由于無(wú)家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，在實(shí)際旅游消費(fèi)

27、中往往是追求高檔次(相對(duì)的)的享受，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)也往往比較果斷，很少猶豫。7.老年旅游者的消費(fèi)心理和行為有哪些突出的特點(diǎn)？(1)習(xí)慣性強(qiáng)幾十年的生活經(jīng)歷使得老年人養(yǎng)成了習(xí)慣性的消費(fèi)，對(duì)多年習(xí)慣了的消費(fèi)的東西使得他們的情感很難轉(zhuǎn)移。因此，老年消費(fèi)者在旅游消費(fèi)方面就非常偏愛(ài)曾經(jīng)消費(fèi)過(guò)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)，往往再次進(jìn)行消費(fèi)時(shí)心情十分激動(dòng)。(2)自尊心強(qiáng)老年人具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并十分重視自己白經(jīng)驗(yàn)。因此 ，在旅游購(gòu)買(mǎi)中十分堅(jiān)信自己的選擇，十分重視自己的消費(fèi)。在整個(gè)旅游消費(fèi)過(guò)程中，希望得到旅游服務(wù)人員的尊重 ，并對(duì)旅游服務(wù) 人員的態(tài)度極為敏感，服務(wù)員在服務(wù)工作中稍有不慎或言語(yǔ)不當(dāng)，都有可能傷害老年人的自尊心，引起

28、他們強(qiáng)烈的不滿和反感情緒。(3)懷古憶舊強(qiáng)烈老年人喜歡縱向比較，對(duì)過(guò)去的經(jīng)歷十分珍惜。因此 ，老年人往往有一種懷舊的心理 ，表現(xiàn)在 旅游消費(fèi)中對(duì)過(guò)去居住地，對(duì)以往的老朋友，對(duì)曾經(jīng)游覽過(guò)的旅游景點(diǎn)有著特殊的興趣。那些漂泊海外的老年華僑及曾經(jīng)在華工作過(guò)的外國(guó)人，多次回國(guó)或來(lái)華旅游，就是這種心理支配下所產(chǎn)生的旅游消費(fèi)行動(dòng)。(4)注重方便和實(shí)用進(jìn)入老年的消費(fèi)者由于體力的衰退和心理的成熟，十分重視實(shí)際。在旅游消費(fèi)活動(dòng)中，對(duì)能夠提供方便、良好的服務(wù)環(huán)境十分向往；對(duì)在旅游消費(fèi)中安排周到、手續(xù)簡(jiǎn)便、符合老年人需要的服務(wù)十分滿意。.什么是服務(wù)態(tài)度？服務(wù)態(tài)度對(duì)人們的旅游行為會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如何確立良好的服務(wù)態(tài)

29、度？服務(wù)態(tài)度(Service attitude )就是指服務(wù)者為被服務(wù)者服務(wù)過(guò)程中，在言行舉止方面所表 現(xiàn)出來(lái)的一種神態(tài)。良好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容，也是旅游業(yè)樹(shù)立企業(yè)正面形象的關(guān)鍵因素。它影響旅客的消費(fèi)行為，影響主客之間的關(guān)系，影響企業(yè)信譽(yù)，影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。要確立良好的服務(wù)態(tài)度，必須要從以下幾個(gè)方面入手：(1)自我尊重(2)自我提高(3)完善服務(wù)行為(4)改善服務(wù)環(huán)境.為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備哪些個(gè)人素質(zhì)？(1)優(yōu)美的外表形態(tài)(2)自信飽滿的精神狀態(tài)(3)態(tài)度熱情友好(4)辦事穩(wěn)重干練 和體的穿著，不要不和場(chǎng)合，袒胸樓背的，要端莊，談吐要得體，回答問(wèn)題要熱心，如 果

30、碰到達(dá)不出的時(shí)候也要積極做記錄，服務(wù)時(shí)面帶微笑。.簡(jiǎn)述提高服務(wù)人員技術(shù)水平的途徑。服務(wù)人員：努力提高自身的文化素質(zhì)，端正對(duì)提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度.-般情況下，服務(wù)員態(tài)度端正，-心想著旅客，有事業(yè).上的進(jìn)職心，就有提高服務(wù)技術(shù)的熱情和持久的內(nèi)在動(dòng) 力。旅游企業(yè)：努力完善各種規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件.旅游企業(yè)的方方面面都對(duì)服務(wù) 員技術(shù)水平的提高產(chǎn)生重要影響。.如何提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)效果？運(yùn)用動(dòng)作的力量，發(fā)揮表情的作用，注意說(shuō)話的技巧，講究說(shuō)話的藝術(shù).服務(wù)人員應(yīng)如何科學(xué)地把握服務(wù)時(shí)間策略與服務(wù)時(shí)機(jī)？(1)科學(xué)的服務(wù)時(shí)間策略正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性 各種服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)

31、間的安排要多樣性(2)服務(wù)時(shí)機(jī)的心理作用及把握服務(wù)時(shí)機(jī)是指服務(wù)人員為旅客提供服務(wù)的火候與機(jī)會(huì)。服務(wù)時(shí)機(jī)分主動(dòng)把握和被動(dòng)把握。如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)：首先，服務(wù)員要掌握旅客的特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情，其次，注意分析旅客的交談或自言自語(yǔ)，再次，正確辨別旅客的職業(yè)身份，最后，注意旅客所處的場(chǎng)所.根據(jù)旅游業(yè)的特點(diǎn)，職業(yè)心理對(duì)旅游服務(wù)人員交際能力的要求有哪些方面？.重視給賓客的第一印象.要有簡(jiǎn)潔、流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力.要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力.要有對(duì)客人的招徒能力18.論述旅游體驗(yàn)的影響因素及其相互關(guān)系。目的地文化諸多研究表明，旅游者的旅行、度假所經(jīng)歷的社會(huì)文化影響程度，受到主客觀雙方社會(huì)文化特

32、征的不同程度的影響。即雙方的社會(huì)文化差距越大，對(duì)旅游者旅行度假經(jīng)歷的影響越大，二者呈正相關(guān)關(guān)系。 旅游者之所以選擇某個(gè)與日常生活環(huán)境大相徑庭的目的地就是為 了求新、求異旅行時(shí)間在有些情況下，旅行、度假所花費(fèi)的時(shí)間與旅行度假對(duì)旅游者的影響程度負(fù)相關(guān)。關(guān)于記憶回顧的心理研究表明，人們對(duì)幸福及其經(jīng)歷保留了長(zhǎng)期記憶，一種特殊經(jīng)歷記憶的可能性主要取決于連續(xù)性輸入。有研究認(rèn)為，在度假的持續(xù)過(guò)程中，沖突能導(dǎo)致人們忘記他們的經(jīng)歷，尤其是如果有許多類似的經(jīng)歷。但對(duì)于其他的旅行方式，如出國(guó)交流學(xué)習(xí)，參與者所受到的影響與時(shí)間可能更多地呈現(xiàn)一種正相關(guān)關(guān)系。目的地的活動(dòng)與休閑度假活動(dòng)相比，體驗(yàn)與參與東道國(guó)生活方式的文化

33、活動(dòng)，更能對(duì)旅游者產(chǎn)生長(zhǎng)期持續(xù)的影響。休閑性的活動(dòng)在其他地區(qū)也可以進(jìn)行，愉悅的程度取決于與其他地方的對(duì)比；而文化活動(dòng)往往是這個(gè)地區(qū)獨(dú)特的以及文化活動(dòng)包含與東道主的交流與互動(dòng)。旅行伴侶獨(dú)自旅行對(duì)個(gè)體旅行者產(chǎn)生的影響最大，其次是與朋友一起旅行。 對(duì)個(gè)體旅行者影響最小的的類型是與妻子或丈夫一起旅行，其起他的包括工作或運(yùn)動(dòng)的同伴。旅行前的生活滿意度有研究表明，在旅游、度假前對(duì)生活更滿意的人更不可能受到旅行度假經(jīng)歷的影響。受到旅游經(jīng)歷影響的那些人可能是出游前對(duì)生活不太滿意的群體，對(duì)生活不滿意的人更容易尋求心理狀態(tài)的平衡。19.改變?nèi)藗儗?duì)某地或某類旅游活動(dòng)的態(tài)度的方法有哪些？(1)提供旅游產(chǎn)品形象；(2)

34、改變知覺(jué)；(3)引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)；(4)輸送新的知識(shí)和信息；(5)激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)；(6)各要點(diǎn)的簡(jiǎn)要表述；(7)聯(lián)系實(shí)際分析論述。(8)信息的適當(dāng)重復(fù)(9)改變影響因素，可以通過(guò)增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進(jìn)行.埃里克？伯恩認(rèn)為人格由哪三種自我狀態(tài)組成？簡(jiǎn)述其各自對(duì)應(yīng)的行為模式。三種自我狀態(tài)和相應(yīng)的行為模式：(1)父母自我狀態(tài)。對(duì)應(yīng)的行為模式一為命令式，即嚴(yán)父般行為：二為慈愛(ài)式，即慈母般的行為。(2)成人自我狀態(tài)。對(duì)應(yīng)的行為模式為成人行為模式。(3)兒童自我狀態(tài)。對(duì)應(yīng)的行為模式一為自然式，即無(wú)拘無(wú)束的行為，或天真爛漫、任性的行為；二為順從式，即為一種拘謹(jǐn)?shù)男袨椤?人格自我狀態(tài)對(duì)旅游決策

35、有何影響？(1)三種自我狀態(tài)的關(guān)系：人在決策時(shí)，三種自我狀態(tài)經(jīng)常處在對(duì)話狀態(tài)之中.一般情況下，在人格中：兒童自我狀態(tài)一發(fā)起者.易喚起興趣，知道表達(dá)自己的欲望，最知道自己當(dāng)前需 TOC o 1-5 h z 要什么.父母自我狀態(tài)一疑慮者.對(duì)兒童自我狀態(tài)主張進(jìn)行評(píng)判，不放心不支持成人自我狀態(tài)一仲裁者.它們?cè)诿軙r(shí)，出面調(diào)停.三種自我狀態(tài)在人的行為都會(huì)起作用，有時(shí)是兒童自我支配人的行為有時(shí)是父母自我支配，有時(shí)是成人自我支配， 它在人的人格中是相互獨(dú)立，相互制約的.(2)自我狀態(tài)與旅游決策：兒童自我狀態(tài)一一動(dòng)心一一喚起興趣激發(fā)動(dòng)機(jī)一一新奇誘導(dǎo).父母自我狀態(tài)一一放心一一消除疑慮一一利益誘導(dǎo)，名人誘導(dǎo).成人

36、自我狀態(tài)一一省心一一幫助籌劃一一遞交宣傳資料完整，系統(tǒng)，方便的旅游計(jì)劃.簡(jiǎn)述客我交往的策略 投石問(wèn)路一一服務(wù)探測(cè)策略 即在對(duì)旅客還沒(méi)有形成初步印象之前，言行要謹(jǐn)慎，先設(shè)法試探，爾后在服務(wù)中再判斷其心理狀態(tài)。先謀后事一一服務(wù)戰(zhàn)略策略當(dāng)我們?cè)诹私饴每偷男睦頎顟B(tài)的情況下，工作人員究竟應(yīng)當(dāng)依據(jù)旅客的心理狀態(tài)先為其提供服務(wù)，還是先預(yù)防沖突？慎思之后再行動(dòng)。借風(fēng)揚(yáng)帆一一服務(wù)心理策略如果旅客的情緒很好，旅游工作者應(yīng)努力發(fā)揮自己的積極性。兒以退為進(jìn)一一劣勢(shì)定位服務(wù)策略如果旅客情緒不好， 顯得激動(dòng)，又想和人爭(zhēng)吵，其言行很難預(yù)料時(shí)，旅游工作人員應(yīng)有分寸 的限制自己外在的積極性，給旅客提供最大限度的行動(dòng)自由。以情感

37、人一一柔性服務(wù)策略面對(duì)消極冷漠的旅客， 改變他們的態(tài)度和行為是一件難事，旅游工作人員在充分發(fā)揮自己的積極性的同時(shí)，行動(dòng)要謹(jǐn)慎。論述.如何正確理解旅游服務(wù)中的顧客就是上帝、客人總是對(duì)的?！翱腿司褪巧系邸笔菍?duì)客人的最高尊稱，服務(wù)員要真正做到尊重上帝就必須對(duì)上帝有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)?！吧系劭偸菍?duì)的”或者說(shuō)“客人總是對(duì)的”這并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)所作的判斷 只是對(duì)旅游服務(wù)員對(duì)客服務(wù)提的要求。“客人總是對(duì)的”常使某些服務(wù)員覺(jué)得不能接受認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì)，不對(duì)也是對(duì)，服務(wù)員不對(duì)也不對(duì)，對(duì)也不對(duì)。當(dāng)然如把“客人總是對(duì) 的”這話當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷，那就會(huì)怎么也想不通，必須指出的是它并不是對(duì)客觀存在的事

38、實(shí)作的判斷，只是對(duì)服務(wù)應(yīng)如何對(duì)客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對(duì)客人的尊重， 這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是“在客人不對(duì)自己對(duì)”時(shí)，要求服務(wù)員把“對(duì)”讓給客人。同時(shí)要求服務(wù)員不要說(shuō)客人不對(duì)，也不要與客人爭(zhēng)輸10(2)上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低，財(cái)富的多少，權(quán)力 的大小，相貌的美丑.從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，在人格上，他們都是平等的。我們?cè)跒樗麄兲峁┓?wù)時(shí)應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對(duì)的，都應(yīng)受到尊重。(3)明確角色關(guān)系一正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會(huì)分工的不同。他們應(yīng)得

39、到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。B但服務(wù)員不可能與客人平起平坐。因在服務(wù)過(guò)程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色.客人有權(quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?，合理的要求，服?wù)員就不能拒絕。從這個(gè)意義上說(shuō)客人與服務(wù)員不能平起平坐。C同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談。當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來(lái)往時(shí)往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說(shuō)扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說(shuō)服務(wù)員和客人之間他們?cè)谏鐣?huì)角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。.某位女賓客發(fā)現(xiàn)自己的結(jié)婚戒指不見(jiàn)了，焦急而沮喪的對(duì)服務(wù)員說(shuō)

40、：“小姐，有沒(méi)有看 到我的戒指??？ ”服務(wù)員應(yīng)曾與該客人發(fā)生口角，賭氣說(shuō)：“沒(méi)看見(jiàn)，自己找！”(1)此時(shí)客人的心理狀態(tài)屬于什么類型？服務(wù)員的心理狀態(tài)又屬于什么類型？ 都屬于幼兒型的自然式(2)如果要合理解決問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)用什么心理狀態(tài)類型來(lái)對(duì)待賓客？如何引導(dǎo)賓客向成人 型心理類型發(fā)展？如果要合理的解決問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)用家長(zhǎng)型的慈愛(ài)式對(duì)待賓客，這種反應(yīng)符合對(duì)方的心理企求，交往時(shí)平行的當(dāng)客人表現(xiàn)出家長(zhǎng)型的命令式或幼兒型的自然式的行為時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先保持平行交 往，滿足其心理企求，然后在引導(dǎo)其進(jìn)入成人型的交往.某天早上，一位客人坐在西餐廳里認(rèn)真地看著文件，這時(shí)他點(diǎn)的咖啡送上來(lái)了，當(dāng)服務(wù)員將咖啡擺在餐桌上時(shí)，正巧客人翻閱文件，手碰到了咖啡杯，咖啡潑灑出來(lái)弄濕了文件，客人勃然大怒，指著文件沖著服務(wù)員說(shuō)：“你一定要弄干凈它”。.請(qǐng)回答：(1)情景中客人的心里狀態(tài)是那種類型的那種模式？(2)服務(wù)員應(yīng)該如何運(yùn)用人際交往的原則去處理這種情形？(1)客人的心理狀態(tài)是家長(zhǎng)性的命令式(2)遇到這種情況，服務(wù)員首先應(yīng)該用幼兒型服從式的心理狀態(tài)和客人保持平行交往，向 客人道歉，并馬上按照客人的要求抹干文件然后，向客人提出補(bǔ)償?shù)慕ㄗh，比如馬上幫客人重新打印一份新文件，引導(dǎo)客人講心 理狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)槌扇诵? 一家三人決定外出旅游