運營商傳統(tǒng)渠道危機及轉型方向探索

1、運營商傳統(tǒng)渠道危機及轉型方向探索運營商傳統(tǒng)渠道危機及轉型方向探索運營商傳統(tǒng)渠道危機及轉型方向探索V:1.0精細整理，僅供參考 運營商傳統(tǒng)渠道危機及轉型方向探索日期：20 xx年X月運營商傳統(tǒng)渠道危機及轉型方向探索 由于舊的商業(yè)模式失靈，云計算、大數(shù)據(jù)的興起，復制，跟蹤以及全面監(jiān)控會大行其道，我們已經無法阻止人工智能時代所創(chuàng)造的新型商業(yè)模式。新的商業(yè)模式對運營商傳統(tǒng)渠道造成的影響和挑戰(zhàn)，以及轉型的方向，我們很有必要進行一些探索和研究。一、運營商傳統(tǒng)渠道危機受新型商業(yè)模式的影響，特別是智能時代下互聯(lián)網商業(yè)模式的創(chuàng)新，運營商傳統(tǒng)渠道面臨的危機會越來越突顯，危機主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，產品銷售量

2、下滑較快，單廳盈利能力逐漸收窄。傳統(tǒng)渠道營銷模式缺少創(chuàng)新，以不適應智能時代下的商業(yè)模式。營業(yè)廳門前擺攤、設點，發(fā)宣傳單等傳統(tǒng)的炒店模式已一去不復返了，叫好不叫賣。產品銷售量下滑已經成為一種不可阻擋的趨勢，必然導致單廳盈利能力的收窄，甚至虧損。第二，進廳人流量斷崖式下跌。消費者受消費模式，特別是受OTT業(yè)務的影響，通過支付寶、微信等，已經慢慢地開始替代傳統(tǒng)渠道繳費、查詢、增值業(yè)務辦理等功能，消費者不需要再到營業(yè)廳。就目前而言，除寬帶融合業(yè)務外，想去營業(yè)廳的用戶，已大幅減少。來看一組數(shù)據(jù)，某省會城市核心商圈的某營業(yè)廳，有5個臺席，2015年1-6月業(yè)務受理量是50萬筆，而到2017年1-6月業(yè)務量

3、僅不到20萬筆，其它廳情況也很類似。第三，傳統(tǒng)渠道綜合費用會不斷增加。一是受國家政策影響，人工成本逐步在增加；二是隨著經濟社會的發(fā)展，租賃費用等固定費用，特別是合作渠道的成本大幅提升，一定程度上已經上升至渠道生存問題，中國移動大幅補貼的傳統(tǒng)渠道可能會好一些。第四，競爭對手對核心渠道的策反，以及傳統(tǒng)渠道受終端政策與系統(tǒng)支撐等因素的影響，渠道竄貨與套機等行為屢禁不止。一方面是公司利益受損，另一方面是客戶投訴增加，消費者滿意度下降。而代理渠道卻成為最終的受益者。第五，智能時代的到來，舊的商業(yè)模式逐漸失靈，運營商已經開始弱化傳統(tǒng)渠道企業(yè)標識，終端銷售模式走向集約化，以大型買場為重要突破口，以終端促進產

4、品的銷售，運營商都在做實體渠道效能提升工程。這種新的商業(yè)模式，從本質上來說，還是舊商業(yè)模式的轉型，只是整合了資源，優(yōu)勝劣汰而已，不是渠道轉型的長久之計。第六，運營商熱衷于傳統(tǒng)渠道改造升級，優(yōu)化廳內布局，設置體驗服務區(qū)等，最終的目的還是為了產品銷售。在智能時代，通信產品將會變成服務和流程，它可定制，可升級，可共享，而且可以帶來新的便利，一切都會成為服務，而不再會是產品。二、傳統(tǒng)渠道轉型的原則由于運營商傳統(tǒng)渠道危機的存在，傳統(tǒng)渠道的轉型就顯的尤為重要，在傳統(tǒng)渠道轉型的方向上應遵守以下幾個原則：一、服務便利性原則 服務的無形性和信譽性屬性，使顧客在購買服務的過程中，往往需要投入更多的時間和精力作出購

5、買決策。消費者對服務便利性的感知受到服務的特征、企業(yè)相關因素、消費者個體差異等因素的影響，并最終會影響其對服務績效的評估。顧客花費的金錢、時間和精力是三類主要消費代價。其中消費者花費的時間和精力是他們?yōu)榱讼M服務而必須付出的非貨幣代價，是他們付出的機會成本。 換句話說，就是運營商在傳統(tǒng)渠道如何為客戶提供省錢、省力、省事的工具或方法。二、信息共享性原則在信息大爆炸的時代，信息包含于萬物之中，人們從事物中獲取信息主要是通過感覺器官去感知，如果事物本身沒有發(fā)生變化，它所包含的信息是不會因人去感知而減少的，所有信息通過無數(shù)次的分享才能達到最高價值實現(xiàn)。運營商要遵守信息共享性原則，把產品信息、服務信息、

6、優(yōu)惠信息、企業(yè)理念等通過營業(yè)廳、員工、微信、微博、博客、官網等不斷的以病毒的方式進行復制傳播，告訴客戶、公眾、社會我們在為你做什么為什么這樣做傳統(tǒng)渠道的重要性和價值就體現(xiàn)出來了，通過傳統(tǒng)渠道現(xiàn)場無數(shù)次的共享，價值終將實現(xiàn)提升。三、免費性原則免費性原則來源于互聯(lián)網思維，從沒有哪個時代讓我們享受如此之多的免費服務。語音免費了，視頻免費了，現(xiàn)在各運營商都推出了無限流量產品，流量也免費了，免費是趨勢，是必然。為適應互聯(lián)網思維帶來的沖擊，傳統(tǒng)渠道應從免費的角度設計服務理念，為消費者提供更可靠，更安全的服務和產品。四、參與性原則互動是最好的營銷，要讓傳統(tǒng)渠道成為消費者表達、表現(xiàn)自己的溫馨場所，讓他們直接或

7、間接參與到我們的產品設計、服務提升、網絡優(yōu)化等工作中來，真正發(fā)揮消費者參與的積極性，形成企業(yè)與客戶互動的面對面接觸機制，從而形成需求側的核心競爭力。三、運營商傳統(tǒng)渠道發(fā)展方向運營商傳統(tǒng)渠道還未真正適應未來發(fā)展的大方向，需要在戰(zhàn)略定位的趨勢上作出選擇。在互聯(lián)網商業(yè)模式創(chuàng)新的今天，傳統(tǒng)行業(yè)也越來越依賴智能化手段進行升級改造，運用智能化手段向更廣更深的傳統(tǒng)行業(yè)進行滲透。2017年7月8日，阿里巴巴首家無人超市Taocafe在杭州開業(yè)，引得無數(shù)的媒體和淘寶大眾的關注。線下無人零售實體店的推出，幫助阿里淘寶實現(xiàn)了從虛擬到現(xiàn)實的轉化。運營商傳統(tǒng)渠道發(fā)展的方向應積極適應互聯(lián)網商業(yè)模式，充分發(fā)揮自身的核心商業(yè)價值，把傳統(tǒng)渠道作為消費者體驗的關鍵入口，而不是產品銷售的集中場所，重要的是服務，而不是產品。同時，運營商在傳統(tǒng)渠道轉型中應通過渠道協(xié)同，建立協(xié)同機制，實現(xiàn)線上線下渠道的協(xié)同發(fā)展。運營商互聯(lián)網渠道APP很快會成為運營商的綜合服務平臺，功能的逐步完善，完全有可能成為支付寶，微信后第三大用戶默認安裝