國美有限公司銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)

1、國美有限公司銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)國美有限公司銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)國美有限公司銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)xxx公司國美有限公司銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)文件編號： 文件日期： 修訂次數(shù)：第 1.0 次更改 批 準(zhǔn)審 核制 定方案設(shè)計(jì)，管理制度國美有限公司銷售人員培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)銷售人員是市場的開拓者、企業(yè)利潤的直接實(shí)現(xiàn)者，其工作態(tài)度、知識水平和職業(yè)素質(zhì)在很大程度上決定了企業(yè)的利潤水平及市場競爭力。銷售人員要想不斷提升自己的銷售業(yè)績，就需要不斷通過企業(yè)培訓(xùn)來提高自己的銷售技能。企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和利潤目標(biāo)，也要不斷對銷售人員進(jìn)行心態(tài)、產(chǎn)品知識、銷售技巧等方面的培訓(xùn)。1銷售人員培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)公司應(yīng)對銷售人員從兩個層

2、面、分兩批進(jìn)行培訓(xùn)。兩個層面主要是指心態(tài)層面和銷售技巧層面，公司應(yīng)從這兩個層面進(jìn)行課程設(shè)計(jì)。分批是指把所有的銷售人員分成兩批：一批是針對主管級人員，對他主要進(jìn)行銷售隊(duì)伍的建設(shè)和管理、如何管理下屬、如何指導(dǎo)下屬等方面的培訓(xùn)；另一批主要是針對銷售人員，。對他們要有計(jì)劃、有步驟、分階段地進(jìn)行培訓(xùn)。針對這些業(yè)務(wù)員，建議公司開發(fā)以下課程，如表1所示：表1 銷售人員培訓(xùn)課程表課程名稱主要內(nèi)容發(fā)現(xiàn)顧客的N個地方告訴銷售人員到哪里去尋找潛在的顧客如何接近顧客告訴銷售人員應(yīng)該如何去接近不同性格的顧客如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹和演示告訴銷售人員如何介紹產(chǎn)品、如何給顧客演示產(chǎn)品如何消除顧客異議列出顧客異議的類型，并逐個給出解

3、決辦法如何成交告訴銷售人員成交的時(shí)機(jī)和方法與顧客的N次溝通舉例說明如何和顧客進(jìn)行銷售溝通建立良好的顧客關(guān)系告訴銷售人員如何通過售后服務(wù)建立良好的顧客關(guān)系銷售目標(biāo)管理告訴銷售人員如何進(jìn)行目標(biāo)管理管理自己告訴銷售人員如何規(guī)劃自己、如何進(jìn)行時(shí)間管理2銷售人員培訓(xùn)課程設(shè)置明確銷售人員培訓(xùn)目標(biāo)2.1.1銷售人員培訓(xùn)的總目標(biāo)。國美有限公司銷售人員培訓(xùn)的總目標(biāo)是提高銷售人員整體素質(zhì)和銷售技能，增加銷售人員對企業(yè)的了解和信任，激發(fā)銷售人員的潛能，提高銷售人員的自信心，從而提高銷售人員的業(yè)績，進(jìn)而提高企業(yè)的銷售額和市場占有率，達(dá)成企業(yè)的市場目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。2.1.2銷售人員培訓(xùn)的基本目標(biāo)(1)掌握基本

4、的銷售理論和銷售技巧。(2)提高銷售人員對產(chǎn)品和行業(yè)的知識水平。(3)提高銷售人員的自信心，幫助他們樹立積極心態(tài)。(4)提高銷售人員的社交能力和與顧客溝通的能力。(5)增強(qiáng)銷售人員的自我管理意識和團(tuán)隊(duì)合作意識。(6)提高銷售人員與顧客建立長久業(yè)務(wù)聯(lián)系的意識和能力。設(shè)置銷售人員培訓(xùn)課程由于國美有限公司面臨的市場競爭力較大，銷售人員的工作任務(wù)和所承受的工作壓力比較大，在工作中所經(jīng)受的拒絕和挫折相對比較多，因此，對銷售人員除了進(jìn)行一般的營銷理念、銷售理論、銷售策略、市場開發(fā)策略和銷售技巧的培訓(xùn)以外，還需要對其進(jìn)行提高心理素質(zhì)、樹立積極心態(tài)、自我管理、自我減壓等方面的培訓(xùn)。2.2.1銷售人員培訓(xùn)課程設(shè)

5、置的三個層面(1)知識培訓(xùn)，包括行業(yè)知識、企業(yè)知識、產(chǎn)品知識、專業(yè)銷售知識等。(2)銷售技巧培訓(xùn)，包括基本銷售技巧、與人溝通技巧、專業(yè)服務(wù)技能等。(3)心理素質(zhì)和心態(tài)的培訓(xùn)。2.2.2確定銷售人員培訓(xùn)課程體系銷售人員培訓(xùn)課程設(shè)置的具體內(nèi)容見表2。表2 銷售人員培訓(xùn)課程內(nèi)容一覽表課程內(nèi)容培訓(xùn)對象銷售主管層業(yè)務(wù)員層現(xiàn)代市場營銷與銷售銷售基本概念和理論銷售與社會、企業(yè)及個人的關(guān)系銷售產(chǎn)品或服務(wù)所屬行業(yè)的專業(yè)知識顧客類型及心理把握銷售渠道和開發(fā)與管理銷售人員的素質(zhì)、品德與態(tài)度要求銷售人員的儀表和禮儀技巧銷售人員的自我目標(biāo)和計(jì)劃管理顧客約見與心理距離的拉近銷售談判藝術(shù)觀察、傾聽和詢問技巧銷售人員的時(shí)間管

6、理促成銷售的方法與顧客道別的方法如何處理銷售過程中的異義如何與顧客建立長久的業(yè)務(wù)關(guān)系怎樣進(jìn)行電話銷售面對大客戶的銷售藝術(shù)銷售人員的團(tuán)隊(duì)共識銷售合同的起草與訂立銷售人員的潛能開發(fā)銷售人員心理素質(zhì)訓(xùn)練銷售人員的心態(tài)銷售人員培訓(xùn)實(shí)施2.3.1確定培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)（1）對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)間安排新招收大批銷售人員加入企業(yè)時(shí)。對于新入職的員工要集中進(jìn)行培訓(xùn)。銷售人員業(yè)績整體下滑時(shí)。新產(chǎn)品上市時(shí)。企業(yè)有新產(chǎn)品上市時(shí)，一般應(yīng)對銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品知識、產(chǎn)品定位、銷售對象分析等培訓(xùn)，以使銷售人員了解新產(chǎn)品以及消費(fèi)對象。市場競爭激烈時(shí)。市場上的同類產(chǎn)品在廣告、價(jià)格、經(jīng)銷商策略、促銷策略上做出調(diào)整時(shí)，市場競爭日趨激

7、烈，為了應(yīng)對這種競爭的變化，需要對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高銷售人員應(yīng)對競爭的能力。銷售人員升職時(shí)。當(dāng)業(yè)務(wù)人員升任為銷售主管或者銷售主管升任為銷售經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理時(shí)，因?yàn)榻巧l(fā)生了變化，職責(zé)也發(fā)生了變化，此時(shí)需要對他們進(jìn)行培訓(xùn)。另外，在培訓(xùn)時(shí)間的安排上，要考慮產(chǎn)品銷售的淡季、旺季，培訓(xùn)要盡量避開產(chǎn)品銷售的旺季，以免影響銷售活動的開展。（2）培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇銷售人員培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇原則，是要保證銷售人員的培訓(xùn)實(shí)施過程不會被中斷或受到干擾。根據(jù)培訓(xùn)方式的不同，培訓(xùn)的地點(diǎn)也會有所不同。拓展性訓(xùn)練多在室外或者專門的拓展訓(xùn)練基地進(jìn)行；理論性或者知識性培訓(xùn)多選在室內(nèi)，一般在公司的會議室進(jìn)行；比較重要的中層銷售主管

8、或區(qū)域銷售經(jīng)理培訓(xùn)多選在郊區(qū)的酒店或者異地，以最大限度減少干擾。2.3.2培訓(xùn)講師的選擇選擇銷售人員的培訓(xùn)講師時(shí)，應(yīng)首先考慮講師的資歷和銷售經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)講師一般由學(xué)有專長、專業(yè)知識全面的專家學(xué)者，或者由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售骨干、銷售經(jīng)理擔(dān)當(dāng)。銷售培訓(xùn)對培訓(xùn)講師的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)要求比較高，一個沒有從事過銷售實(shí)踐的培訓(xùn)師只能講述一些理論或者心態(tài)方面的東西，對于銷售實(shí)踐和技巧類的課程一定要聘請那些銷售一線的骨干或有著相當(dāng)豐富銷售經(jīng)驗(yàn)的人員來講授。2.3.3培訓(xùn)方法的選擇銷售人員培訓(xùn)方法多種多樣，因培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象的不同而不同。在國美有限公司，一般對基層銷售人員的培訓(xùn)較多?；鶎愉N售人員培訓(xùn)課程的設(shè)置和培訓(xùn)方法

9、的運(yùn)用如表3所示：表3 基層銷售人員常用培訓(xùn)方法培訓(xùn)方法簡單介紹培訓(xùn)內(nèi)容室內(nèi)課堂教學(xué)由銷售專家或銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員講授相關(guān)知識企業(yè)概況、產(chǎn)品知識、銷售原理、心理素質(zhì)培訓(xùn)最原始的方法，同時(shí)也是一種有效的方法應(yīng)用廣泛，費(fèi)用低，能增加受訓(xùn)人員的實(shí)用知識僅為單向溝通，受訓(xùn)人員參加討論的機(jī)會較少會議培訓(xùn)討論由主講教師或銷售專家組織銷售原理、心理素質(zhì)、態(tài)度培訓(xùn)雙向溝通，受訓(xùn)人員有機(jī)會參與提意見，交流想法、經(jīng)驗(yàn)實(shí)例討論研究受訓(xùn)人員親自參與的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)方法銷售方法、技巧、態(tài)度培訓(xùn)受訓(xùn)人員分析銷售實(shí)例，并給出實(shí)例中問題的解決辦法角色扮演由講師扮演客戶，向受訓(xùn)人員(扮演銷售人員)提出各種問題，以檢查學(xué)員接受和處

10、理問題的能力和技巧方法、技能、技巧、反應(yīng)能力培訓(xùn)接近于一種測驗(yàn)，能對受訓(xùn)人員的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行客觀的評價(jià)情景模擬模仿多種業(yè)務(wù)情景，讓受訓(xùn)人員在一定時(shí)間內(nèi)做出決定方法、技能、技巧、反應(yīng)能力培訓(xùn)觀察受訓(xùn)人員面對新情況的適應(yīng)能力參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)場體驗(yàn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品生產(chǎn)流程、現(xiàn)場銷售銷售人員觀察、體會產(chǎn)品生產(chǎn)過程這些知識有利于應(yīng)對客戶的拒絕和投訴現(xiàn)場輔導(dǎo)新進(jìn)銷售人員接受課堂培訓(xùn)后，由經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員輔導(dǎo)，在工作崗位上練兵銷售業(yè)務(wù)流程、電話技巧、工作方法培訓(xùn)有利于受訓(xùn)人員較快地熟悉業(yè)務(wù)技能傳授的有效途徑，促進(jìn)了輔導(dǎo)人員的能力提升ELearning在傳統(tǒng)授課的基礎(chǔ)上，E-Learning培訓(xùn)是銷售人員了解企業(yè)、熟悉產(chǎn)品和

11、銷售渠道的有效工具企業(yè)概況、產(chǎn)品知識、銷售原理、技能培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)選擇靈活，既可同步學(xué)習(xí)也可異步學(xué)習(xí)有利培訓(xùn)效果的跟蹤和反饋2.3.4制定培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表是培訓(xùn)實(shí)施的行動指南，根據(jù)國美有限公司對新招收的銷售人員的實(shí)際情況，制定了國美有限公司新進(jìn)銷售人員培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表。如表4所示：表4新進(jìn)銷售人員培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表日期培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師培訓(xùn)方法月日8：009：00企業(yè)規(guī)章制度分管經(jīng)理課堂講授9：30-11：00企業(yè)產(chǎn)品說明技術(shù)服務(wù)部主管課堂講授、自學(xué)13：30-15：00銷售人員培訓(xùn)資料匯編自學(xué)15：3017：00企業(yè)銷售人員工作手冊市場部主管課堂講授月日8：00-11：00企業(yè)戰(zhàn)

12、略目標(biāo)與現(xiàn)狀，市場形勢分析，產(chǎn)品目標(biāo)市場與競爭狀況，產(chǎn)品的銷售渠道公司副總課堂講授、配合多媒體13：30-17：00營銷與銷售的區(qū)別，營銷觀念的演變，了解客戶的方法和途徑，與客戶建立關(guān)系及關(guān)系維護(hù)，銷售技巧外聘講師課堂講授配合，多媒體、案例討論晚上學(xué)習(xí)心得總結(jié)全體受訓(xùn)人員月日8：001l：00學(xué)習(xí)有關(guān)電器的專業(yè)知識外聘講師講解、示范13：30-17：00由銷售骨干結(jié)合自身經(jīng)歷講解銷售技巧和注意事項(xiàng)銷售骨干輔導(dǎo)、角色扮演晚上學(xué)習(xí)心得總結(jié)全體受訓(xùn)人員月日8：0011：00銷售人員禮儀規(guī)范與注意事項(xiàng)外聘講師講解、情景模擬13：3017：00出差及財(cái)務(wù)報(bào)銷規(guī)定，主要業(yè)務(wù)流程介紹資財(cái)管理部主任講解晚上學(xué)

13、習(xí)心得總結(jié)全體受訓(xùn)人員月 日8：0011：00銷售技巧和產(chǎn)品知識測試市場部人員下午公布考試結(jié)果，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書公司副總在培訓(xùn)期間，還可以穿插現(xiàn)場演示的內(nèi)容(如一分鐘自我介紹、新產(chǎn)品一分鐘介紹、老客戶回訪、處理客戶投訴、處理客戶退貨等內(nèi)容)，以提高銷售人員實(shí)際銷售技巧。2.3.5培訓(xùn)的實(shí)施與監(jiān)控在培訓(xùn)工作具體實(shí)施之前，除了確定培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、講師，以及制定培訓(xùn)計(jì)劃之外，還需要一些其他事項(xiàng)，包括培訓(xùn)輔助設(shè)備的準(zhǔn)備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算、發(fā)布培訓(xùn)通知等相關(guān)事宜。在銷售人員培訓(xùn)的實(shí)施過程中，除了按照計(jì)劃表中的時(shí)間、地點(diǎn)等開展具體的培訓(xùn)工作以外，同時(shí)還應(yīng)通過做好培訓(xùn)記錄，對整個培訓(xùn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以便培訓(xùn)完成后

14、對培訓(xùn)工作進(jìn)行評估。銷售的人員培訓(xùn)效果評估2.4技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織銷售人員培訓(xùn)結(jié)束后的評估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得了預(yù)期培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評估對象包括培訓(xùn)師、受訓(xùn)人員、培訓(xùn)組織者。評估包括三方面內(nèi)容：一是對培訓(xùn)師及培訓(xùn)課程的評價(jià)。二是對培訓(xùn)組織者的評估。包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)場所選擇、培訓(xùn)時(shí)間安排、培訓(xùn)食宿情況等內(nèi)容。三是對受訓(xùn)人員接受培訓(xùn)的效果的評估。包括受訓(xùn)銷售人員對培訓(xùn)知識的掌握程度，受訓(xùn)銷售人員的服務(wù)意識，受訓(xùn)銷售人員的業(yè)績等。培訓(xùn)結(jié)束后的評估要結(jié)合受訓(xùn)人員的表現(xiàn)，做出總的鑒定。也可要求受訓(xùn)人員寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能技巧上的進(jìn)步，與培訓(xùn)成績一起放進(jìn)人事檔案。2.4（1）問卷調(diào)

15、查法。對培訓(xùn)師和培訓(xùn)組織者的評估可采取問卷調(diào)查的形式。培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，主辦部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要組織員工填寫培訓(xùn)工作評價(jià)表，員工填寫后與測驗(yàn)卷一并收回，并匯總員工意見，反饋給培訓(xùn)師后送技術(shù)服務(wù)部備案，作為以后舉辦類似培訓(xùn)的參考。如表5所示：表5 培訓(xùn)工作評價(jià)表培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)師培訓(xùn)方式對老師的評價(jià)老師敬業(yè)程度口優(yōu) 口好 口尚可 口劣講授水平口優(yōu) 口好 口尚可 口劣講授方式口十分生動 口生動 口一般 口不生動聯(lián)系實(shí)際口聯(lián)系密切 口有些聯(lián)系 口無聯(lián)系老師對員工要求口非常嚴(yán)格 口嚴(yán)格 口不嚴(yán)格對教材的評價(jià)教材適用性口適用 口基本適用 口不適用教材難度口較難 口適中 口較簡單教材邏輯性口合理 口適中 口不合理對培訓(xùn)組織者的評價(jià)培訓(xùn)內(nèi)容口優(yōu) 口好 口尚可 口劣培訓(xùn)方式口優(yōu) 口好 口尚可 口劣培訓(xùn)時(shí)間口太長 口適合 口不足培訓(xùn)設(shè)施口優(yōu) 口好 口尚可 口劣培訓(xùn)收獲口較大 口一般 口較少 口無建議：(2) 成本一收益分析法銷售人員培訓(xùn)成本。直接費(fèi)用：講師酬勞、培訓(xùn)場地租金、培訓(xùn)器材費(fèi)、教材等。間接費(fèi)用：培訓(xùn)組織人員、受訓(xùn)人員、領(lǐng)導(dǎo)支持所付出的時(shí)間成本。附銷售人員培訓(xùn)成本分析表6。表6 銷售人員培訓(xùn)成本分析表成本構(gòu)成具體名目金額直接費(fèi)用培訓(xùn)講師費(fèi)用(酬勞、交通、住宿)培訓(xùn)資料購買費(fèi)用(VCD光盤、教材、印刷品)培訓(xùn)場地、設(shè)備器材租金其他雜費(fèi)間接成本培訓(xùn)組織人員及輔導(dǎo)員的時(shí)間成本(小時(shí)工資水平x所