提高企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)【文檔】

1、如何提高企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，為了獲得新客戶，我們營(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,積累的增加和生產(chǎn)要素的誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。營(yíng)銷(xiāo)人員在市場(chǎng)說(shuō)盡好話做了好多工作,才說(shuō)動(dòng)一個(gè)新客戶跟我們合作,如果因?yàn)槲覀兎?wù)部門(mén)員工的一句話沒(méi)說(shuō)好或一件事情沒(méi)有處理好而導(dǎo)致客 所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。一、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)從字面定義上來(lái)講，意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映 , 是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和,是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自員工內(nèi)心，自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,

2、是客服部服務(wù)人員最重要的一種意識(shí)。更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求每位員工時(shí)刻保持客戶在我們心中的真誠(chéng)感。毫無(wú)疑問(wèn)， 人只有具備了意識(shí)，才具備了行動(dòng)的信息指導(dǎo)前提。在具體服務(wù)中，服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)一個(gè)員工、一個(gè)部門(mén)乃至企業(yè)全體員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。如何才能樹(shù)立服務(wù)意識(shí)呢？第一：首先要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念,清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。第二,熱愛(ài)自己的本質(zhì)工作，對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心 ,有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。第三，尊重理解客戶,熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。第四 ，不斷“充電”，學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí),提高業(yè)務(wù)技能。第五，善于思考、善于觀察，準(zhǔn)確讀懂客戶一言一

3、行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。二、提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。首先從硬件來(lái)說(shuō)，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。三、提高服務(wù)意識(shí)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；不要給客戶不想要的東西 ,我們要了解客戶保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性. 1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶根據(jù)我多年來(lái)的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深知客戶更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們，他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜，我認(rèn)為在解決客戶問(wèn)題時(shí),更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性,我一直覺(jué)得永業(yè)，我們對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。2。做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可并且控制在成本范圍內(nèi)的.不斷的進(jìn)步,不斷的提供更好的服務(wù)，讓客要明白：工作的快樂(lè)是通過(guò)自己的努力