酒店企業(yè)文化的重要性

1、酒店企業(yè)文化的重要性酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。美國管理學家勞倫斯米勒在美國企業(yè)精神一書中說： “將來將是全球競爭的時代，這種時代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司?！本频晡幕瘜频旮偁幜Φ膹娙跗鹬e足輕重的作用。無論是洲際InterContinental 集團、希爾頓Hilton 集團、還是萬豪 Marriott 集團、 雅高集團，其在全世界范圍內的迅猛發(fā)展，無不在于其蘊藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。從上面的成

2、功的酒店集團可以看出，一個成功品牌首先必需培育一個卓越的品牌文化，要求和促使酒店的全部員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務質量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿足。假日集團的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無條件的”滿足保證，即由客人自主打算是否感到滿足，酒店在保障度上決不與客人討價還價，該服務承諾在當時酒店業(yè)是史無前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿足的服務承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個酒店市場中占有了強大的競爭優(yōu)勢。在這里，該酒店的文化也是最原始的動機，就是要讓顧客滿足。里茲卡爾頓酒店公司在企業(yè)文化管理上堪稱典范。酒店告知員工： “

3、我們不期望你們?yōu)楸竟竟ぷ鳎瞧谕銈兂蔀楣镜囊徊糠?。我們共同的目標是建立卓越的酒店，掌握世界酒店業(yè)的高檔細分市場，這需要你們大家的幫助，酒店的將來把握在你們手中?！比f豪集團Marriott的里茲卡爾頓酒店公司正是利用酒店的價值觀、理念和目標來管理員工的，其文化管理更是集中體現(xiàn)在它的黃金標準，這一黃金標準包括一個信條，一句座右銘，三步服務和二十項基本要求。酒店要求員工必需熟記并理解這一黃金標準，時刻以黃金標準約束和規(guī)范自己的行為，以達到酒店經(jīng)營的目標：決不失去一個顧客。由于歷史原因，服務文化在我國傳統(tǒng)文化中始終沒有地位，我國是個缺乏服務意識的國家。而當今西方國家國民收入的 60% 甚至更高

4、的比例是來自于服務業(yè)，服務業(yè)已成了世界經(jīng)濟發(fā)展的支柱。萬豪酒店集團的創(chuàng)始人馬里奧特說過，“生活就是服務”，我們時時刻刻都處在為別人服務和被別人服務的環(huán)境當中。所以，在酒店服務文化的建設當中，我們必需拋棄我國傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠、純凈的服務理念和服務精神，去培育我們酒店員工的服務意識。有利就有弊，我們國家地大物博，文化更是豐富多彩，各個地方都有其獨具個性的人文景觀或歷史遺產(chǎn)，這個文化寶庫不加利用實在是特別惋惜。酒店業(yè)者無論何種文化定位都要選擇一個主題，在此主題下營造相應的環(huán)境和程式，從而烘托出一種氣氛和情調，以此產(chǎn)生吸引力和新奇感。主題可以選自與當?shù)匚幕嘘P的小說、電影、 名人、 學科

5、等領域，五花八門，無所不可。在某一主題之下，裝修、用具、服裝及背景音樂應與之相適應，其間還可以穿插協(xié)作的小場景助興。 這就是目前的個性化酒店吃香的部分原因符合消費者個性化的文化需求。酒店可以在獨具匠心的環(huán)境中，在鮮亮的文化主題之下，可組織與之相關的專題活動，可向客人供應服裝、道具（出租或出售）， 并供應基本腳本，使客人可充當演員，而飯店職工當然是基本演員，在他們的組織和秘而不宣的導演下，有聲有色的劇情可自然發(fā)展。只要是處于主題活動下，其寬松程度應超出愚人節(jié)、萬圣節(jié)的總和。在店方的策劃下，客人們成為宴席中的新娘、新郎、海盜、大俠，成為古今中外文學劇本中的特定腳色。參與活動的客人還可以填寫一張自己

6、的介紹表，其中有本人的職業(yè)、愛好等欄目，內容可部分虛擬。整個活動進行錄相制作，事后供應給參與的客人?？腿嗽趨⑴c中顯示了自己的表演才華，體驗了獨特的人生經(jīng)歷，這種難忘的旅店生活必定吸引很多客人?？紤]到住店客人均有事務纏身，此類活動一般支配在周六、周日及例假日，讓酒店的周末成為客人翹首以待的佳節(jié)。我們說飯店文化的基礎，或者說文化的根本是歐美文化，我們可以有許多中國文化的符號貼在上面，應用過程也可以逐步中國特色，但是說究竟是歐美，這種文化基礎許多東西我們現(xiàn)在都不完全懂。比如我們到歐洲，多數(shù)飯店都是小飯店，這個硬件也不如我們，方方面面也覺得差一點。就是文化的這塊東西，我們很難學到，看許多東西實際上看不

7、到，比如我們中國飯店的硬件水平普遍高于歐美，但真正講文化，我們還是達不到。就是說我們一流的飯店和人家真正一流的飯店我們比不了。比如利茲卡爾頓，拿什么比較，我們比不了，比如泰國東方也是這樣。我們比不了，不是指我們的硬件，也不是比不了這個豪華，我們比不了就是這個文化。所以這種文化的培育，即使我們最大的差距所在，也是我們下一步真剛要下功夫的，金鑰匙的產(chǎn)生本身就是飯店文化水平的基礎。正是因為有了這樣一個文化基礎，才產(chǎn)生這樣一個金鑰匙服務體系。西方有一句話，三代之后出貴族，用我們的話來說，三輩子做官，才懂吃和穿。這都講一個文化的培育過程。現(xiàn)在一個最新的話叫做第一代人積累財寶，第二代人積累學問，第三代人積

8、累文化，我們現(xiàn)在充其量還只是在一個積累學問的階段。所以，這就意味著我們酒店服務的發(fā)展在某種程度上要以文化導向。在某種程度上，假如說能夠把這些東西研究的比較透，就是美國的制度文化。歐洲的這種貴族文化，在加上我們東亞的人情文化，這三個構造在一起，這才是飯店經(jīng)營管理發(fā)展的最大的文化。惋惜的是，目前許多國內的酒店業(yè)者還熟悉不到，或者熟悉不夠。尤其是我們多年以來形成了一個格局，上來就是標準間，標準間是旅游團隊的標準間的概念，所以現(xiàn)在我們就在調整這個方向。假如說飯店還是以標準間為主這個飯店就很難形成特色，所以特色經(jīng)營要在其他方面體現(xiàn)出來，尤其是在文化性經(jīng)營方面體現(xiàn)出來，增加一些文化性的項目，這些文化性的項

9、目本身都是投資比較小，但是效益特別高，最重要的是他會形成飯店的特色。比如像X 市的和平賓館，和平賓館一個老年爵士樂，就是六個X 市灘的老先生，最年輕的 66 歲，最大的74 歲， 30 年月的爵士樂，所以客人去了以后先上一張酒單再上一張歌單，你自己可以點曲子，它不但變成了和平賓館的一個品牌，實際上變成了X 市的一個品牌。 X 市現(xiàn)在接待國賓一定要支配一次，上次克林頓訪華在 X 市晚上就特地去了一次，克林頓很開心還上臺自己吹了一口薩克斯。再比如蘭州的金城賓館，也是多年的老三星，這個飯店給人的印象就兩個東西，一個是飯店里有水車，符合蘭州、黃河的特點，水車在轉動，誰去了都很感興趣，要看一看還有一個特點，是有一個大磨茶座，大磨茶座的裝修就是戈壁灘這一套。但是這兩個東西，立刻就讓人感覺到，這個原來是特別一般的大堂不一樣，就覺得這個飯店有文化，有文化就覺得這個飯店有魂。許多飯店裝修的特別豪華，可以說是富麗堂皇，可還是讓人覺得沒文化，像暴發(fā)戶。X 省及珠江三角洲、長江三角洲許多農(nóng)夫辦的賓館都給人