前廳經(jīng)理、主管的素質(zhì)及職責

1、前廳經(jīng)理、主管的素質(zhì)及職責一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求(1)知識要求掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關系、經(jīng)濟合同等知識。掌握前廳各項業(yè)務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。掌握酒店財務管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。具有一定的電腦管理知識。熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。了解宗教常識和國內(nèi)外民族

2、習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。(2)能力要求能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯(lián)系。善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務聯(lián)系。能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務和管理經(jīng)驗。2.前廳經(jīng)理的崗位職責(1)主管前廳業(yè)務運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務指標和規(guī)劃。(2)每天檢查

3、有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，并負責安排前廳員工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。(4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。(5)配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作。(6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。(7)協(xié)調(diào)銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質(zhì)量。(8)負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。(11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的

4、正常秩序。(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。為了確保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責與權力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。二、前廳主管的素質(zhì)與職責在規(guī)模較大的酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設有主管人員，如前廳業(yè)務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領導，負責前廳營銷的日常工作。1.前廳主管的素質(zhì)要求(1)熟知“服務”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產(chǎn)品定價策略知識。(2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。(3)能夠在前廳經(jīng)理授權下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務文件，有較強的口頭表達能力。(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關系和人際關系的能力。(6)監(jiān)督、檢查和指導前廳員工的各項業(yè)務工作的能力。(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。2.前廳主管的崗位職責(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。（2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。（3）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接