服務意識·人際關(guān)系·說話藝術(shù)課件

1、服務意識 人際關(guān)系 說話藝術(shù) 一、人生感悟現(xiàn)代人的智商（IQ）越來越相差無幾，改變你一生的主要是你的情商（EQ）。人與人的差別只是一點點，但這小小的差別卻有極大的不同。小小的差別是思維方式，極大的不同是這思維方式究竟是積極的還是消極的克萊門斯通。一些平時走路慢兮兮的人，在被老虎追趕時，短跑速度居然超過了世界短跑冠軍劉易斯。壓力（生存的壓力）和動力（求生的動力）使他們超越了自我 潛能被激發(fā)了出來（無論是意志，還是體能）。一、人生感悟為人處世講究一個“度”字，真理與謬誤經(jīng)常只是一步之遙。一個人如果整天為自己的權(quán)利而斗爭，而不是挑起重擔，必然是失敗的人生。一個人如果每天都在問自己：人生到底有何意義？

2、那么，問題本身已經(jīng)向他（她）作答：你的人生沒有意義！我們怎樣對待生活，生活就怎樣對待我們；我們怎樣對待別人，別人就怎樣對待我們。結(jié)論：倡導積極人生！太保公司的核心競爭力 人才 產(chǎn)品 服務 電腦太保公司的服務理念一切以客戶的感受良好為標準太保公司的客戶理念站到你面前的每一個人，都是你的客戶內(nèi)外客戶自我客戶服務方式首問式主動式看看下面關(guān)于顧客停止光顧一家商店的原因統(tǒng)計表 1%去世 3%遷往別處 5%因為與別的商店建立良好關(guān)系而轉(zhuǎn)移 9%因其他競爭因素（如價格）而轉(zhuǎn)移14%因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意而流失68%因為店員對顧客態(tài)度冷漠而流失三、人際關(guān)系令人驚訝的調(diào)查二十世紀九十年代初，美國的幾位教師向2000

3、名雇主寄出一份問卷。調(diào)查的結(jié)果令這幾個教師驚訝不已 ：“請查閱你公司最近解雇的三名員工的資料，然后回答：你為什么要他離開？” 無論工種是什么，地區(qū)在哪里，有三分之二的答案是 ：“他們是因為與別人相處不好而被解雇的?！?成功人士的肺腑之言無論你干哪一行，或從事何種職業(yè)或?qū)I(yè)，學會處理人際關(guān)系，你就在成功路上走了85%的路程，在個人幸福的路上走了99%的路程了。（吉米道南）管理人員的時間平均有四分之三花在處理人際關(guān)系上；大部分公司的最大筆開支用在人力資源上；管理人員所定計劃能否執(zhí)行，其關(guān)鍵是人。（美國商界成功人士的共識） 如何搞好人際關(guān)系 無論你的目標是什么，選擇了什么職業(yè)，如果你想獲得人生的成功

4、，你必須學會與別人搞好關(guān)系。把注意力從你身上移開A、與別人交往時首先想到自己的人，很少能建立良好而持久的人際關(guān)系。B、當你開始把注意力集中到別人身上時，建立良好人際關(guān)系的可能性就大大增加。如何搞好人際關(guān)系真誠關(guān)心別人。人們知道你是否關(guān)心他們之后，才會在乎你是否了解他們。認真了解別人。拿破侖叫得出手下上千個軍官的名字。不要低估任何人的價值，不要總是自以為是。以積極期待的態(tài)度會見每一個人，預期每次打交道都能產(chǎn)生積極結(jié)果。如何搞好人際關(guān)系別占他人的便宜?？繐p害別人利益使自己獲益，這貌似成功，但從長遠觀點看是害人又害已。請別人提建議或給予幫助。當然，這種建議和幫助是相互的。別忘了給朋友“捎點東西”。見

5、解、信息是最好的東西。留心為別人服務。這樣，你才會得到別人的優(yōu)質(zhì)服務。如何搞好人際關(guān)系善于傾聽別人的意見。充當老師和充當學生在工作和生活中是經(jīng)常換位的，不能總是夸夸其談、好為人師。說話要調(diào)動別人的興趣。別人沒興趣的話題，溝通收效甚微。使對方感到自己重要。學會稱贊和尊重別人，是最起碼的人際要求。結(jié)論 A、很多有專長或才華的人至死都不明白自己失敗的原因是沒有建立良好的人際關(guān)系。B、哪怕是最靦腆，或是最粗暴的人，也能改變自己，學會建立良好人際關(guān)系。 四、說話藝術(shù) 幾句關(guān)于說話的話 病從口入，禍從口出 一句話導致一場戰(zhàn)爭 愛說不等于會說，會說不等于能說， 能說不等于善說。 沉默是金十句失敗“話術(shù)”評析

6、這件事我只跟你講過，千萬別跟別人說。評析：這樣的“話術(shù)”只會帶來猜忌、不信任和誤會。在你提拔的問題上，我是沒有什么意見的， 只是張三他評析：利用這樣的“話術(shù)”做“老好人”經(jīng)常是“聰明反被聰明誤”。十句失敗“話術(shù)”評析就你什么都知道，我們倒是不懂。評析：這樣的“謙虛”會立即營造出驟然緊張的交淡氣氛。前天早上環(huán)城南路5輛車撞在一起，你們不 信可以問李四。評析：畫蛇添足的表述，換來的是更多的不信任。十句失敗“話術(shù)”評析你有什么了不起，誰又不靠誰吃飯。評析：這樣“話術(shù)”經(jīng)常出現(xiàn)在人與人之間的爭吵中，它直接破壞友誼和團隊精神。這事不該我管，我不知道。評析：這樣的“話術(shù)”，多講一句就多出現(xiàn)一次破壞組織形象

7、的行為。十句優(yōu)秀話術(shù)評析你看還有什么需要我?guī)兔Φ?？評析：問候式的請求，能讓對方感到溫暖和心存感激。這個問題我是這樣想的，你看如何呢？評析：經(jīng)常用商量的語氣表達，能夠營造良好的溝通氣氛。對，您說得很有道理，但是我又在想評析：先肯定對方，讓其得到應有的尊重，再表達自己的觀點，這樣對方很容易與你達成共識。十句優(yōu)秀話術(shù)評析這個情況我不是太清楚，我了解一下再給您打電 話好嗎？評析：得體地表達自己不清楚此事（或問題），禮貌地作出一個承諾，這樣的話術(shù)可以避免對方的攻擊性語言產(chǎn)生。很抱歉，我剛才講的話不妥，我的意思是評析：如果發(fā)現(xiàn)自己剛講的話引起了對方或大家的不快（反感或公憤），以上話術(shù)是補救良方。十句優(yōu)秀話

8、術(shù)評析做得不對的地方，請您批評指正。評析：謙虛是一種受人尊敬的美德。謝謝你！評析：不要讓他人對你提供的服務變成“活該+應該”的事，即使是你出了錢。每個人所付出的勞動，都希望得到承認。態(tài)勢語言語氣、表情、舉動也是“語言”，完全可以影響溝通的效果。奧妙的人體語言（圖示）在溝通中，僅有口語是不能全面準確表達說話人意思的。態(tài)勢語言的應用更講究“度”，應“恰到好處”。 培養(yǎng)幽默感就生理而言，幽默可以增進你的身體健康；就人際關(guān)系而言，幽默是高級潤滑劑；就事業(yè)而言，幽默可以決定一個人事業(yè)成功的程度；就人生而言，幽默就是力量。幽默感不是生來俱有，是可以后天培養(yǎng)的。幽默不同于“要貧嘴”。 A、 知識 B、能力

9、C、藝術(shù) D、智慧 幽默經(jīng)典罪 證 三個警察追捕一個搶劫銀行的罪犯。當其中一個警察抓住罪犯的衣服時，罪犯一巴掌打在他臉上。罪犯逃脫了，警察們垂頭喪氣地回到警局。 “飯桶！你們?nèi)秋埻埃　本侔l(fā)怒了。 “長官，我們不是飯桶。我們可帶回了罪犯的指紋。”有個警察小心地說了一聲。 “在哪兒？” “臉上?！?讓 路 馬克吐溫和一個恨他的有錢人在一條小路上相遇。 “我不會讓一頭瘋豬通過。”有錢人邊說邊擋住了馬克吐溫的去路。 “我正好相反?！瘪R克吐溫邊說邊閃到路邊。失敗與成功 愛迪生在發(fā)明電燈泡的過程中，曾經(jīng)試用了一千兩百種不同的材料做燈絲，結(jié)果都失敗了。 “你已經(jīng)失敗一千兩百次了。”一個批評者對愛迪生說。 “不!