ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)全面概述

1、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則理理解ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)理解解考試培訓(xùn)計(jì)劃劃2一、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的產(chǎn)生生及發(fā)展展1947年1959年1987年1994年2000年3二、2000版版系列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的組組成1.ISO9000基本原理理和術(shù)語(yǔ)語(yǔ)2.ISO9001質(zhì)量管理理體系要求3.ISO9004質(zhì)量管理理體系業(yè)績(jī)改改進(jìn)指南南4.ISO19011質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南四個(gè)核心心標(biāo)準(zhǔn)：4三、質(zhì)量量體系認(rèn)認(rèn)證的作作用從企業(yè)角角度：取信于第第三方；加強(qiáng)質(zhì)質(zhì)量管理，提高高質(zhì)量保保證能力力，避免免外部對(duì)對(duì)企業(yè)的的重復(fù)檢檢查與評(píng)評(píng)定。5質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則a）以顧客為為關(guān)注焦焦

2、點(diǎn)b）領(lǐng)導(dǎo)作用用c）全員參與與d）過(guò)程方法法e）管理的系系統(tǒng)方法法f）持續(xù)改進(jìn)進(jìn)g）基于事實(shí)實(shí)的決策策方法h）與供方互互利的關(guān)關(guān)系6a)以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來(lái)的的需求，滿足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客期望望。誰(shuí)是我們們的顧客客？為什么要要以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)？如何滿足足顧客需需求？71.全面面地理解解顧客對(duì)對(duì)于產(chǎn)品品、價(jià)格格、可依依靠性等等方面的的需求和和期望。2.謀求求在顧客客和其他他受益者者(所有有者、員員工、供供方、社社會(huì))的的需求和和期望之之間的平平衡。3.將這這些需求求和期望望傳達(dá)至至整個(gè)組組織。4.測(cè)定定顧客的的滿意度度

3、并為此此而努力力。5.管理理與顧客客之間的的關(guān)系。以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)開(kāi)展展的活動(dòng)動(dòng)8b)領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)作用用9c)全員參與與各級(jí)人員員都是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來(lái)來(lái)收益。10實(shí)施本原原則員工工要開(kāi)展展的活動(dòng)動(dòng)：主動(dòng)地尋尋求機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)行改改進(jìn)。主動(dòng)地尋尋求機(jī)會(huì)會(huì)來(lái)加強(qiáng)強(qiáng)自己的的技能、知識(shí)和和經(jīng)驗(yàn)。在團(tuán)隊(duì)中中自由地地分享知知識(shí)和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)組織的的目標(biāo)不不斷創(chuàng)新新。更好地向向顧客和和社會(huì)展展示自己己的組織織。作為組織織的一名名成員而而感

4、到驕驕傲和自自豪。11d)過(guò)程方法法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過(guò)程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。12質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 顧 客 要 求顧客滿意輸入輸出資源管理管理職責(zé)測(cè)量分析改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以過(guò)程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式13e)管理的系系統(tǒng)方法法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。14管理的系系統(tǒng)方法法活動(dòng)：以最有效效地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的的方式建建立體系系。理解體系系的各個(gè)個(gè)過(guò)程之之間的內(nèi)內(nèi)在關(guān)聯(lián)聯(lián)性。通過(guò)測(cè)量量和評(píng)價(jià)價(jià)持續(xù)地地改進(jìn)體體系。在采取行行動(dòng)之前前確立關(guān)關(guān)于資源源的約束束條件。15

5、(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問(wèn)題題，找出出原因?yàn)橘|(zhì)量改改進(jìn)制定定計(jì)劃按預(yù)定計(jì)計(jì)劃組織實(shí)施施計(jì)劃是否否能夠運(yùn)運(yùn)行找出偏差差采取措施施糾正進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)1.計(jì)計(jì)劃(Plan)3.研研究/檢檢查(Study/Check)4.校校正(Action)2.實(shí)實(shí)施(Do)16研究質(zhì)量問(wèn)題的各種現(xiàn)象找出問(wèn)題的原因分析、檢驗(yàn)以證實(shí)原因?qū)嵤┘m正或預(yù)防措施f)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。ISO9001ISO9004PDAC17g)基于事實(shí)實(shí)的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。數(shù)據(jù)據(jù)的作用用深入入現(xiàn)場(chǎng)的的意義現(xiàn)場(chǎng)制制作產(chǎn)品品或者提提供服務(wù)務(wù)的地方方。18實(shí)施數(shù)據(jù)據(jù)分

6、析要要開(kāi)展的的活動(dòng)對(duì)相關(guān)的的目標(biāo)值值進(jìn)行測(cè)測(cè)量，收收集數(shù)據(jù)據(jù)和信息息。確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息具有足足夠的精精確度、可靠性性和可獲獲取性。使用有效效的方法法分析數(shù)數(shù)據(jù)和信信息。根據(jù)邏輯輯分析的的結(jié)果以以及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和直覺(jué)覺(jué)進(jìn)行決決策并采采取行動(dòng)動(dòng)。19h)與供方互互利的關(guān)關(guān)系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。20實(shí)施本原原則帶來(lái)來(lái)的效應(yīng)應(yīng)對(duì)于方針針和戰(zhàn)略略的制訂訂通過(guò)發(fā)展展與供方方的聯(lián)盟盟和合作作伙伴關(guān)關(guān)系,增增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)能力。對(duì)于目標(biāo)標(biāo)的設(shè)定定通過(guò)供方方早期的的參與，可設(shè)定定更具挑挑戰(zhàn)性的的目標(biāo)。對(duì)于運(yùn)作作管理建立和管管理與供供方的關(guān)關(guān)系，以以確保供供方能夠夠

7、按時(shí)提提供可靠靠的、無(wú)無(wú)缺陷的的產(chǎn)品。對(duì)于人力力資源管管理通過(guò)對(duì)供供方的培培訓(xùn)和共共同改進(jìn)進(jìn)，發(fā)展展和增強(qiáng)強(qiáng)供方的的能力。21四、質(zhì)量量管理體體系要要求應(yīng)用用范圍引用用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000 質(zhì)質(zhì)量體系系要求和和產(chǎn)品要要求224.質(zhì)量量管理體體系4.1總總要求建立立文 件化化組織應(yīng)實(shí)實(shí)施施質(zhì)質(zhì)量管管理體系系保持持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)234.2文文件要要求文件的價(jià)價(jià)值？文文件的類類型有幾幾類？4.2.1總總則4.2.2質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)4.2.3文文件控制制4.2.4記記錄控制制24公司質(zhì)量量體系文文件層次次：質(zhì)量計(jì)劃劃質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)程序文件件管理文件件質(zhì)量記錄錄25http:/4/26文件和記記錄的區(qū)區(qū)別？

8、質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)是是否屬于于體系文文件？質(zhì)量記錄錄是否屬屬于體系系文件？判斷：組組織的文文件越多多，越詳詳細(xì)，說(shuō)說(shuō)明組織織的管理理越嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)，管理理水平越越高，但但效率可可能越低低。？討論275管管理職責(zé)責(zé)5.1管管理承承諾5.2以以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)5.3質(zhì)質(zhì)量方方針5.4策策劃5.5職職責(zé)、權(quán)限與與溝通5.6管管理評(píng)評(píng)審285.管理理職責(zé)5.1管理承諾5.2以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針針5.4.1質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理理體系策策劃6資源管理理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)8測(cè)量分析析和改進(jìn)進(jìn)5.6管理評(píng)審審流程策劃劃資源策劃劃測(cè)量分析析和改進(jìn)進(jìn)5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.

9、3內(nèi)部溝通29關(guān)于顧客客行為的的統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)字306.資源源管理6.1資資源提提供6.2人人力資資源6.3基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.4工工作環(huán)環(huán)境316.資源源管理資源規(guī)劃劃6.1資源鑒別別6.3基礎(chǔ)設(shè)施施6.4工作環(huán)境境6.2人力資源確定能力提供培訓(xùn)訓(xùn)提高意識(shí)識(shí)評(píng)價(jià)效果果支持性服服務(wù)設(shè)備軟硬硬件場(chǎng)所和設(shè)設(shè)施健康與安安全條件方法7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)6.1資源分配配及應(yīng)用用6.1資源獲得得人,機(jī)機(jī),料料,法法32為什么很很多公司司的培訓(xùn)訓(xùn)對(duì)提高高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)沒(méi)有有起作用用？思考：337.產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃8測(cè)量分析析和改進(jìn)進(jìn)供應(yīng)商7.6監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制7.2與顧客有有

10、關(guān)的過(guò)過(guò)程顧客需求求確定（與產(chǎn)品品有關(guān)的的要求的的確定）與產(chǎn)品有有關(guān)的要要求的評(píng)評(píng)審顧客溝通通7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)策劃劃設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)輸入入設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)輸出出設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)評(píng)審審、驗(yàn)證證設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)確認(rèn)認(rèn)設(shè)計(jì)變更更7.5生產(chǎn)和服服務(wù)提供供生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制標(biāo)識(shí)和可可追溯性性顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過(guò)程的的確認(rèn)（特殊過(guò)程的確確認(rèn)）7.4采購(gòu)采購(gòu)過(guò)程程供應(yīng)商的的選擇及及定期評(píng)評(píng)價(jià)采購(gòu)信息息（的審審核）采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證347.1產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)的策策劃確定產(chǎn)品品（項(xiàng)目目）質(zhì)量量目標(biāo)確認(rèn)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)過(guò)程明確驗(yàn)證證活動(dòng)確認(rèn)測(cè)量量評(píng)價(jià)方方法建立驗(yàn)收收標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)確認(rèn)需要要建立的的

11、文件可否引用用現(xiàn)有文文件編制產(chǎn)品品質(zhì)量計(jì)計(jì)劃需要配置置的資源確認(rèn)認(rèn)357.2.1識(shí)別別要求與產(chǎn)品有有關(guān)要求求的確定定7.2.2評(píng)審審要求與產(chǎn)品品有關(guān)要要求的評(píng)評(píng)審7.2.3顧顧客溝通通7.2與與顧客客有關(guān)的的過(guò)程顧客明示示的產(chǎn)品品要求顧客未明明示的產(chǎn)產(chǎn)品要求求法律、法法規(guī)及國(guó)國(guó)家強(qiáng)制制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)間：向向顧客提提出承諾諾之前內(nèi)容：記錄：評(píng)評(píng)審結(jié)果果所采取取的措施施更改：要要求有變變化時(shí)（甲乙方方提出更改改相關(guān)合合同文件件）提供產(chǎn)品品信息（售前）問(wèn)訊合同同或定單單處理（售中）處理顧客客意見(jiàn)與與投訴（售后）確定產(chǎn)品品要求確認(rèn)非書書面要求求解決不一一致的問(wèn)問(wèn)題有能力滿滿足以上上要求367.3設(shè)設(shè)計(jì)和和

12、開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)策劃劃7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)輸入入7.3.3設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)輸出出7.3.4設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)評(píng)審審7.3.5設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證證7.3.6設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)確認(rèn)認(rèn)7.3.7設(shè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)更改改的控制制37確定驗(yàn)收收內(nèi)容、步驟現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收收選擇合格格供方簽定合同同驗(yàn)收7.4采采購(gòu)7.4.1采采購(gòu)過(guò)程程7.4.2采采購(gòu)信息息7.4.3采采購(gòu)產(chǎn)品品的驗(yàn)證證確定需求求明確采購(gòu)購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)尋找合格格供方通過(guò)6個(gè)方面，提出合合同要求求評(píng)價(jià)合同同的充分分性、適適宜性38采購(gòu)和外外包的區(qū)區(qū)別？397.5生生產(chǎn)和和服務(wù)的的提供7.5.1生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制7.5.2生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供過(guò)程的的確認(rèn)7.5.3標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性7.5.4顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù)護(hù)407.6監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量裝裝置的控控制418測(cè)測(cè)量、分分析和改改進(jìn)8.1總總則8.2監(jiān)監(jiān)視和和測(cè)量8.3不不合格品品控制8.4數(shù)數(shù)據(jù)分析析8.5改改進(jìn)428.測(cè)量量、分析析和改進(jìn)進(jìn)測(cè)量分析析和改進(jìn)進(jìn)/總則則8.2監(jiān)視和測(cè)測(cè)量8.4數(shù)據(jù)分析析.3糾正和預(yù)預(yù)防措施施8.5.1持續(xù)改進(jìn)進(jìn)5.6管理評(píng)審審8.2.1顧客滿意意8.2.2內(nèi)部審核