ISO基礎(chǔ)知識培訓(xùn)3

1、ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)簡 介 高級咨詢師 鄔明波0我國質(zhì)量量認(rèn)證情情況統(tǒng)計(jì)計(jì)(CNAB)質(zhì)量認(rèn)證證地域分分布統(tǒng)計(jì)計(jì)(04年)質(zhì)量認(rèn)證證專業(yè)分分布統(tǒng)計(jì)計(jì)(04年)1目錄錄質(zhì)量管理理的產(chǎn)生生與發(fā)展展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和和要求八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則2服務(wù)業(yè)的的質(zhì)量質(zhì)量量吸引顧客客并滿足足顧客需需要的特特征免于不良良服務(wù)務(wù)有形要素素(一份報(bào)告告、證件件、手續(xù)續(xù)、信息息等)無形要素素（辦理業(yè)務(wù)務(wù)快捷、答復(fù)詢詢問迅速速、準(zhǔn)確確、熱情情等）缺陷或不不良有形的（文件中的的條款錯錯誤，金金額差錯錯，顧客客信息輸輸入錯誤誤）無形的（服務(wù)的冷冷漠、未未能在承承諾時(shí)間間內(nèi)

2、辦理理業(yè)務(wù)，電話總總是占線線，說錯錯業(yè)務(wù)費(fèi)費(fèi)用等）3質(zhì)量管理理與質(zhì)量量保證質(zhì)量管理理：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動。質(zhì)量保證證：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提供質(zhì)量量要求會會得到滿滿足的信信任。4質(zhì)量管理理朱蘭三步步曲質(zhì)量保證證質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量管理理與質(zhì)量量保證5手工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期期大工業(yè)生產(chǎn)時(shí)期期組織顧客質(zhì)量保證證要求不不高產(chǎn)品直接接交換組織顧客商業(yè)流通通提出質(zhì)量量保證要要求向顧客承承諾保證證能力質(zhì)量管理理與質(zhì)量量保證6檢質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段QC統(tǒng)計(jì)的質(zhì)質(zhì)量控制制階段SQM全面質(zhì)量量管理階階段TQC環(huán)節(jié)控制制(40年前)過程控制制(4060)系統(tǒng)控制制質(zhì)量管理理

3、與質(zhì)量量保證7目錄錄質(zhì)量管理理的產(chǎn)生生與發(fā)展展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和和要求八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則8什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由國際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織（ISO）頒布的的質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)第一套管管理性的的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的補(bǔ)充充我國等同同采用為為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)91959年MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱綱要求1971年ASME-R-NA4000原子能發(fā)發(fā)電和壓壓力器具具生產(chǎn)方方面的質(zhì)質(zhì)量保證證標(biāo)準(zhǔn)1979年BS5750-1、2、31980年ISO/TC176成立1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1994年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2

4、000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)10ISO：國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組織織，其前前身為國國家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化協(xié)會會國際聯(lián)聯(lián)合會（ISA），該組組織成立立于1947年，約3萬名專家家為之工工作，每每年約有有1000份國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件件產(chǎn)生，現(xiàn)有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)總數(shù)數(shù)達(dá)16000余個。ISO的宗旨：在世界范范圍內(nèi)促促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化及其其相關(guān)活活動的開開展，以以便于生生產(chǎn)和服服務(wù)的國國際交流流，在知知識、科科學(xué)、技技術(shù)和經(jīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域域開展合合作。IEC：ISO的姐妹組組織，全全稱為國國際電工工委員會會，成立立于1906年，是電電工技術(shù)術(shù)領(lǐng)域的的國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化組組織。ISO成立后，決定將將IEC并入ISO，承擔(dān)電電工領(lǐng)域域

5、的工作作，但仍仍保持IEC的名稱和和獨(dú)立性性。什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)11ISO國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)組織ISO/TC176質(zhì)量管理理與質(zhì)量量保證技技術(shù)委員員會（加加）SC1概念和術(shù)術(shù)語分委委員會（法）SC2質(zhì)量體系系分委員員會（英英）SC3支持技術(shù)術(shù)分委員員會（荷荷）什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)12工作組草草案WD委員會草草案CD國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)草案DIS最終國際際標(biāo)準(zhǔn)草草案FDIS正式國際際標(biāo)準(zhǔn)ISO（已于2000年12月15日正式發(fā)發(fā)布）什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)ISO標(biāo)準(zhǔn)的起起草過程程：13核心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：ISO9000質(zhì)量管理理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理理體系-要求求ISO9004質(zhì)量管理理體系-業(yè)

6、業(yè)績改進(jìn)進(jìn)指南ISO19011質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)14ISO9000(2000版)族標(biāo)準(zhǔn)支持性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和文文件ISO10012測量控制制系統(tǒng)ISO/TR10006質(zhì)量管理理項(xiàng)目管理理質(zhì)量指指南ISO/TR10007質(zhì)量管理理技術(shù)狀態(tài)態(tài)管理指指南ISO/TR10013質(zhì)量管理理體系文文件指南南ISO/TR10014質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)性管理理指南ISO/TR10015質(zhì)量管理理培訓(xùn)指南南ISO/TR10017統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)指南質(zhì)量管理理原則選擇和使使用指南南小型企業(yè)業(yè)的應(yīng)用用152000版本的主主要優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1、適用于于各種類類型、規(guī)規(guī)模和提提供各種種產(chǎn)品的的組織2、可剪裁裁但

7、有嚴(yán)嚴(yán)格的規(guī)規(guī)定3、易于使使用，語語言明確確，易于于翻譯和和容易理理解4、減少了了強(qiáng)制性性的形成成文件的的程序要要求5、采用過過程模式式和管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法6、強(qiáng)調(diào)了了對質(zhì)量量業(yè)績的的持續(xù)改改進(jìn)7、強(qiáng)調(diào)了了顧客滿滿意是質(zhì)質(zhì)量管理理的動力力8、與ISO14000及其它國國際認(rèn)可可的優(yōu)秀秀管理模模式相兼兼容9、與ISO9004是一對協(xié)協(xié)調(diào)一致致的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)10、考慮了了所有相相關(guān)方的的利益和和需求1694版與2000版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)關(guān)系94版2000版ISO8402ISO9000ISO9001ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004.14ISO9004ISO90001794版2000版二十個要

8、要素：五五個方方面：4.1管理職責(zé)責(zé)4質(zhì)量管理理體系5管理職責(zé)責(zé)6資源管理理7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)4.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)8測量、分分析和改改進(jìn)94版與2000版標(biāo)準(zhǔn)關(guān)關(guān)系18質(zhì)量管理理體系過過程模式式要求QMS顧客滿意管理職責(zé)責(zé)測量分析析改進(jìn)資源管理理產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)實(shí)現(xiàn)（過程）輸入輸出顧客質(zhì)量管理理體系持續(xù)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品19目錄錄質(zhì)量管理理的產(chǎn)生生與發(fā)展展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和和要求八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則20為什么要要實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？使顧客、員工及及管理層層滿意建立規(guī)范范的、系系統(tǒng)的、適用的的質(zhì)量管管理系統(tǒng)統(tǒng)管理規(guī)則則化，保保證運(yùn)作作順暢管理系統(tǒng)統(tǒng)化，協(xié)協(xié)調(diào)各項(xiàng)項(xiàng)要

9、素和和關(guān)系建立一種種監(jiān)督、評價(jià)及及自我完完善的管管理機(jī)制制明確職責(zé)責(zé)權(quán)限及及相互關(guān)關(guān)系（職務(wù)說明明書）理順流程程和接口口減少出錯錯機(jī)會，改善質(zhì)質(zhì)量，增增強(qiáng)競爭爭力提高體系系運(yùn)作的的有效性性和效率率改善內(nèi)、外部聯(lián)聯(lián)系與溝溝通（5.5.3,7.2.3）21建立質(zhì)量量管理體體系的思思路確定顧客客和相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望；建立組織織的質(zhì)量量方針和和目標(biāo)；確定實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)必需需的過程程和職責(zé)責(zé)；確定和提提供實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)必需需的資源源；規(guī)定測量量每個過過程的有有效性和和效率的的方法；應(yīng)用這些些測量方方法確定定每個過過程的有有效性和和效率；確定防止止不合格格并消除除產(chǎn)生原原因的措措施；建立和應(yīng)應(yīng)用

10、持續(xù)續(xù)改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的過程。22質(zhì)量管理理體系的的評價(jià)弄清四個個基本問問題:a.過程是否否已被識識別并適適當(dāng)規(guī)定定？b.職責(zé)是否否已被分分配？c.程序是否否得到實(shí)實(shí)施和保保持？d.在實(shí)現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過過程是否否有效？23推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)流程程導(dǎo)入準(zhǔn)備體系診斷體系設(shè)計(jì)培訓(xùn)體系建立體系實(shí)施 評價(jià) 改進(jìn)認(rèn)證評審 體系維持體系策劃劃階段體體系系運(yùn)行階階段24建立質(zhì)量量管理體體系的基基本要求求以顧客為為中心，獲得顧顧客滿意意（最終終目的）以過程為為模式，全過程程控制（系統(tǒng)管管理）以預(yù)防為為主，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)（指導(dǎo)導(dǎo)思想）以文件化化為基礎(chǔ)礎(chǔ)（該寫寫的要寫寫到，做做事有依依據(jù)）強(qiáng)調(diào)切

11、實(shí)實(shí)執(zhí)行（寫到要要做到）重視證據(jù)據(jù)（做到到要記錄錄，完成成有證據(jù)據(jù)）最基本的的管理要要求（對對技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的支支持）是標(biāo)準(zhǔn)，不是方方法（建建立適合合自身組組織的運(yùn)運(yùn)作）25體系管理理的基本本點(diǎn)凡事要有有章程凡事要有有程序凡事要有有人負(fù)責(zé)責(zé)凡事要有有實(shí)施凡事要有有監(jiān)督檢檢查凡事要有有案可查查(記錄)26ISO9000認(rèn)證的形形態(tài)第一方認(rèn)認(rèn)證：企業(yè)對對自身的的質(zhì)量管管理體系系進(jìn)行審審核，也也稱內(nèi)部部質(zhì)量審審核。第二方認(rèn)認(rèn)證：顧客對企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量管理理體系進(jìn)進(jìn)行審核核，可作作為合同同評審的的一部分分內(nèi)容。第三方認(rèn)認(rèn)證：第三方公公證機(jī)構(gòu)構(gòu)（認(rèn)證證機(jī)構(gòu)）對企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行審核，最具有有公正性

12、性，但不不排除顧顧客評審審的需求求。27目錄錄質(zhì)量管理理的產(chǎn)生生與發(fā)展展ISO組織與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施ISO9001的步驟和和要求八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則28質(zhì)量管理理八項(xiàng)原原則原則一以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)原則二領(lǐng)導(dǎo)作用用原則三全員參與與原則四過程方法法原則五管理的系系統(tǒng)方法法原則六持續(xù)改進(jìn)進(jìn)原則七基于事實(shí)實(shí)的決策策方法原則八互利的供供方關(guān)系系29原則一以以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)組織依存存于顧客客。因此此，組織織應(yīng)理解解顧客當(dāng)當(dāng)前和未未來的需需求，滿滿足顧客客要求并并爭取超超越顧客客期望。30原則一以以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)應(yīng)用“以以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”的的原則，組織將將采取下下述活動動1.由上而

13、下下貫徹顧顧客滿意意的理念念，并訓(xùn)訓(xùn)練員工工養(yǎng)成關(guān)關(guān)心顧客客的習(xí)慣慣2.調(diào)查、識識別并理理解顧客客的需求求和期望望3.確保組織織的目標(biāo)標(biāo)與顧客客的需求求和期望望相結(jié)合合4.確保在整整個組織織內(nèi)溝通通顧客的的需求和和期望5.測量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結(jié)結(jié)果采取取相應(yīng)的的活動或或措施6.系統(tǒng)地管管理好與與顧客的的關(guān)系7.確保顧客客與其他他相關(guān)方方之間利利益的平平衡8.授權(quán)員工工自行解解決問題題31原則二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。32原則二領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用運(yùn)用“領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用用”原則則，組織織的最高高管

14、理者者將采取取下列措措施1.考慮所有有相關(guān)方方的需求求和期望望2.為本組織織的未來來描繪清清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，確確定富有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)3.在組織的的所有層層次上建建立價(jià)值值共享、公平公公正和道道德倫理理觀念4.建立信任任，消除除恐懼5.為員工提提供所需需的資源源和培訓(xùn)訓(xùn)，并賦賦予其職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自自主權(quán)6.鼓舞、激激勵員工工，承認(rèn)認(rèn)員工的的貢獻(xiàn)33原則三全全員員參與各級人員員是組織織之本，只有他他們的充充分參與與，才能能使他們們的才干干為組織織帶來最最大的收收益。34原則三全全員員參與當(dāng)組織應(yīng)應(yīng)用“全全員參與與”原則則，將會會使員工工：1.了解自身身貢獻(xiàn)的的重要性性及其在在組織中中的角色色2.

15、識別對其其活動的的約束3.接受所賦賦予的權(quán)權(quán)力和職職責(zé),解決各種種問題4.每個人根根據(jù)各自自應(yīng)承擔(dān)擔(dān)的目標(biāo)標(biāo)評估其其業(yè)績5.主動尋找找機(jī)會增增強(qiáng)他們們自身的的能力、知識和和經(jīng)驗(yàn)6.自由地分分享知識識和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)35原則四過過程方方法將活動和和相關(guān)的的資源作作為過程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。過程方法法系統(tǒng)地識識別和管管理組織織所應(yīng)用用的過程程，特別別是這些些過程之之間的相相互作用用，稱之之為“過過程方法法”36原則四過過程方方法應(yīng)用“過過程方法法”的原原則，組組織將會會實(shí)施下下列主要要的邏輯輯步驟的的活動1.為了取得得預(yù)期的的結(jié)果，系統(tǒng)地地識別所所有的活活動，特特別是關(guān)關(guān)鍵

16、活動動2.明確管理理活動職職責(zé)和權(quán)權(quán)限3.分析并測測量關(guān)鍵鍵活動的的能力，確保及及時(shí)作出出反應(yīng)4.識別組織織職能內(nèi)內(nèi)部和職職能之間間活動的的接口5.注重能改改進(jìn)組織織的活動動的各種種因素。諸如資資源、方方法和材材料等。6.評估風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，以及及對顧客客、供方方和其他他相關(guān)方方產(chǎn)生的的后果和和影響37原則五管管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過過程作為為系統(tǒng)加加以識別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。管理的系系統(tǒng)方法法的著眼眼點(diǎn):整體性：保證整整體優(yōu)化化，不能能單純強(qiáng)強(qiáng)調(diào)局部部功能層次化：識別層層次、分分清主次次、明確確各自的的職權(quán)目的性：系統(tǒng)的的管理目目標(biāo)的確確定

17、具有有重要意意義環(huán)境適應(yīng)應(yīng)性：系系統(tǒng)存在在于一定定的環(huán)境境中38原則五管管理的的系統(tǒng)方方法應(yīng)用“管管理的系系統(tǒng)方法法”原則則，組織織將會采采取的措措施1.建立一個個體系，以最有有效的方方法實(shí)現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標(biāo)2.理解系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)各過過程之間間的相互互依存關(guān)關(guān)系3.更好地理理解為實(shí)實(shí)現(xiàn)共同同的目標(biāo)標(biāo)所必需需的作用用和責(zé)任任，從而而減少職能交叉叉造成的障障礙4.理解組織織的能力力，在行行動前確確定資源源的局限限性5.設(shè)定目標(biāo)標(biāo)，并確確定如何何運(yùn)作體體系中的的特殊活活動6.通過測量量和評價(jià)價(jià)，持續(xù)續(xù)改進(jìn)體體系39原則六持持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)地改改進(jìn)是組組織的一一個永恒恒的目標(biāo)標(biāo)。應(yīng)用“持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)”的原原則，組組織將采采取的主主要措施施1.在整個組組織內(nèi)使使用一致致的方法法推行持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)2.為員工提提供有關(guān)關(guān)持續(xù)改改進(jìn)的方方法和手手段的培培訓(xùn)3.組織的每每位成員員都應(yīng)將將產(chǎn)品、過程和和體系的的持續(xù)改改進(jìn)作為為目標(biāo)4.確定目標(biāo)標(biāo)以指導(dǎo)導(dǎo)、測量量和追蹤蹤持續(xù)改改進(jìn)5.識別并通通報(bào)持續(xù)續(xù)改進(jìn)情情況40原則七基基于事事實(shí)的決決策方法法對數(shù)據(jù)和和信息的的分析是是有效決決策的基基礎(chǔ)。應(yīng)用“基基于事實(shí)實(shí)的決策策方法”的原則則，組織織將會采采取的主主要措施施1.確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息足夠精精確、可可靠2.讓數(shù)據(jù)/信息需