2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號(hào)92

1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題（ ）標(biāo)準(zhǔn)提出了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型。問題1選項(xiàng)A.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求B.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范C.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范D.信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求【答案】A【解析】ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的建立，參考了信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)成熟度的各類模型，是反映運(yùn)維服務(wù)能力水平的框架ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度的基本級(jí)和拓展級(jí)以GB/T 28827.1-20

2、12信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求為基礎(chǔ)提出成熟度要求2.單選題人員連續(xù)性管理活動(dòng)中，（ ）屬于預(yù)防性活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.啟動(dòng)崗位交接管理流程B.向客戶通報(bào)人員更換信息C.采用輪崗方式培養(yǎng)后備人員D.消除原崗位人員接觸的服務(wù)信息權(quán)限【答案】C【解析】預(yù)防性活動(dòng)：服務(wù)能力規(guī)劃；知識(shí)管理及培訓(xùn)；崗位互備及輪崗；識(shí)別能力發(fā)展曲線；明確崗位交接管理說明；與客戶、供應(yīng)商及第三方明確相關(guān)的人員連續(xù)性管理流程。被動(dòng)性活動(dòng)（應(yīng)對(duì)性活動(dòng)）：崗位交接及培訓(xùn)；面向客戶及服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人員更換說明；面向供應(yīng)商及其他相關(guān)第三方進(jìn)行接口關(guān)系變更；人員連續(xù)性安全管理。選項(xiàng)A、B、D屬于被動(dòng)性活動(dòng)。3.案例題A公司

3、運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)營部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95、投訴總數(shù)不超過5次”的目標(biāo)。入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對(duì)不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上

4、，王偉對(duì)績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后。【問題1】

5、(8分)請(qǐng)指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。【問題2】(6分)請(qǐng)指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。【問題3】(8分)結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請(qǐng)補(bǔ)充如下表格?！締栴}4】(3分)團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。A、人員溝通B、共享愿景C、建立信任D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀E、梯隊(duì)建設(shè)F、授權(quán)工作【答案】【問題1】了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭(zhēng)取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是

6、不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的【問題2】團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)應(yīng)充分考慮資源情況分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整注意目標(biāo)的周期【問題3】系統(tǒng)組長：能力高、熱情低關(guān)心、尊重網(wǎng)絡(luò)組長：能力高、熱情高信任、授權(quán)小張：能力低、熱情低糾正、把控小李：能力低、熱情高指導(dǎo)、幫助【問題4】ACD【解析】【問題1】組建期活動(dòng)了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資

7、深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭(zhēng)取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的【問題2】目標(biāo)分解的要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)；應(yīng)充分考慮資源情況；分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)；個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整；注意目標(biāo)的周期【問題3】依據(jù)題干描述三個(gè)組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組長意愿上沒有太多問題，應(yīng)

8、該采取信任、授權(quán)方式依據(jù)題干描述三個(gè)組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組長意愿存在問題，應(yīng)該采取關(guān)心、尊重依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組成員意愿上沒有太多問題；小李應(yīng)該采取指導(dǎo)、幫助依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況

9、。充分說明系統(tǒng)組成員意愿存在問題，小張應(yīng)該采取糾正、把控【問題4】風(fēng)暴期：完成關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)的特征：對(duì)自己部門的領(lǐng)導(dǎo)非常重要；完成會(huì)伴隨一定的難度，需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；與團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)注意；牢牢把握關(guān)鍵指標(biāo)這個(gè)方向；定期檢查，確保按時(shí)完成人員溝通要在一兩件事情上建立自己的團(tuán)隊(duì)威信；要有人際敏感度；是否忽略常駐現(xiàn)場(chǎng)和經(jīng)常外派的人員，至流失率較高；正確處理好小團(tuán)隊(duì)問題，建立信任強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀不斷強(qiáng)化建立期的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀4.單選題（ ）不屬于單項(xiàng)目管理的管理內(nèi)容。問題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)管理B.采購管理C.戰(zhàn)略管理D.范圍管理【答案】C【解析】單項(xiàng)目管理的內(nèi)容：項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)

10、量管理、人力資源管理、項(xiàng)目溝通管理、項(xiàng)目采購管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目集成管理選項(xiàng)C為干擾項(xiàng)5.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)一起進(jìn)行B.服務(wù)回顧關(guān)注內(nèi)容可分為與客戶回顧內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)外部回顧內(nèi)容C.服務(wù)回顧二級(jí)為每周例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)周服務(wù)情況D.服務(wù)回顧四級(jí)針對(duì)重大事件，不定期按需溝通【答案】A【解析】服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過程管理，規(guī)定了回顧級(jí)別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。服務(wù)回顧工作與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師

11、與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與服務(wù)回顧機(jī)制：一級(jí)：重大事件、特殊事件的溝通，按需二級(jí)：項(xiàng)目月度例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況，按月度三級(jí)：項(xiàng)目季度回顧，向客戶匯報(bào)當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營情況，按季度四級(jí)：合作年度回顧，回顧整體實(shí)施交付情況，按年度6.單選題過程要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)過程與制度的制定與發(fā)布B.服務(wù)過程與制度的培訓(xùn)及宣貫C.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化D.體系試運(yùn)行【答案】B【解析】過程要素部署實(shí)施的活動(dòng)：過程與制度發(fā)布：實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通；規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過程PKI如何

12、通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報(bào)表；如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過程與其他管理過程之間的接口；過程與知識(shí)庫的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導(dǎo)入知識(shí)庫的方法。數(shù)據(jù)初始化工作的主要數(shù)據(jù)：組織基礎(chǔ)信息；人員基礎(chǔ)信息；過程角色；客戶信息；歷史信息；其他信息。體系試運(yùn)行：是為了檢查設(shè)計(jì)的各個(gè)過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶；主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果。選項(xiàng)B屬于過程與制度發(fā)布環(huán)節(jié)的內(nèi)容。7.單選題（ ） is a form of knowledge which comes from experiences and skills.問題1選項(xiàng)A.Explicit knowledge

13、B.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】隱性知識(shí)是一種來自經(jīng)驗(yàn)和技能的知識(shí)形式。8.單選題關(guān)于信息系統(tǒng)開發(fā)方法的描述，正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.使用草圖和模型來闡述用戶界面是面向?qū)ο蠓椒ǖ脑瓌tB.原型法要求對(duì)系統(tǒng)做全面、詳細(xì)調(diào)查和分析C.面向?qū)ο蠓椒寄芊从硢栴}域，也能被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)求解域所接受D.原型法與結(jié)構(gòu)化方法都要求用戶需求在系統(tǒng)建立之前【答案】C【解析】結(jié)構(gòu)化方法：基本思想是：用系統(tǒng)的思想，系統(tǒng)工程的方法，按用戶至上的原則，結(jié)構(gòu)化、模塊化、自頂向下對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行分析與設(shè)計(jì)；嚴(yán)格區(qū)分工作

14、階段，每階段有任務(wù)和結(jié)果；強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)開發(fā)過程的整體性和全局性；系統(tǒng)開發(fā)過程工程化，文檔資料標(biāo)準(zhǔn)化。優(yōu)點(diǎn)：理論基礎(chǔ)嚴(yán)密，其指導(dǎo)思想是用戶需求在系統(tǒng)建立之前就能被充分了解和理解。注重：開發(fā)過程的整體性和全局性；缺點(diǎn)：開發(fā)周期長；文檔、設(shè)計(jì)說明繁瑣，工作效率低；要求開發(fā)之初就明確需求；沒有調(diào)動(dòng)用戶參與系統(tǒng)開發(fā)的積極性，以致深入細(xì)致的運(yùn)行、維護(hù)管理難度增大。原型法：基本思想是：憑借著系統(tǒng)分析人員對(duì)用戶要求的理解，在軟件環(huán)境支持下，快速地給出一個(gè)實(shí)實(shí)在在的模型（或稱為原型、雛形），然后與用戶反復(fù)協(xié)商修改，最終形成實(shí)際系統(tǒng)。其優(yōu)點(diǎn)是：利于增加軟件人員和用戶對(duì)系統(tǒng)需求的理解；原型的最終版本可作為產(chǎn)品或者最終系

15、統(tǒng)的一部分；其缺點(diǎn)是：文檔容易被忽略；建立原型的許多工作被浪費(fèi)；項(xiàng)目難以規(guī)劃和管理。分類：可分為探索型原型、實(shí)驗(yàn)型原型和演化型原型；拋棄型原型：在系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)后就放棄不用了。進(jìn)化型原型（演化型原型）：其目的是將原型作為目標(biāo)系統(tǒng)的一部分，通過對(duì)原型的多次改進(jìn)，逐步將原型演化成最終的產(chǎn)品。面向?qū)ο蠓椒ǎ撼霭l(fā)點(diǎn)和基本原則是：盡可能模擬人類習(xí)慣的思維方式，使開發(fā)軟件的方法與過程盡可能接近人類認(rèn)識(shí)世界、解決問題的方法與過程；更好的復(fù)用性；關(guān)鍵在于建立一個(gè)全面、合理、統(tǒng)一的模型；分析、設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)三個(gè)階段，界限不明確。結(jié)合本題來看：選項(xiàng)A、B、D描述都不正確。9.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核

16、，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對(duì)新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險(xiǎn)編制了處置計(jì)劃。該活動(dòng)采用的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤方法是（ ）。問題1選項(xiàng)A.差異與趨勢(shì)分析B.風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)C.技術(shù)指標(biāo)分析D.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估【答案】B【解析】風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法：風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險(xiǎn)因素跟蹤，對(duì)沒有預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)制定新的處置計(jì)劃。偏差分析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計(jì)劃比較，分析成本和時(shí)間上的偏差。技術(shù)指標(biāo)分析：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際技術(shù)指標(biāo)差異。10.單選題關(guān)于服務(wù)改進(jìn)的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo)不一定與服務(wù)目標(biāo)相一致，但需要客戶參與，并與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通B.服

17、務(wù)改進(jìn)的來源包括IT服務(wù)管理業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)和技術(shù)上的變革，內(nèi)部員工提出的改進(jìn)等C.服務(wù)改進(jìn)實(shí)施效果未能達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行原因分析，制定相應(yīng)改善計(jì)劃并實(shí)施或重新制訂改善計(jì)劃并實(shí)施D.服務(wù)質(zhì)量責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行情況并編寫服務(wù)改進(jìn)報(bào)告【答案】A【解析】改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)與服務(wù)目標(biāo)相一致，需要客戶參與，并與相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通其余選項(xiàng)描述正確11.案例題閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】近年來，H公司信息化基礎(chǔ)平臺(tái)經(jīng)歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉(zhuǎn)變，在新的模式下，重構(gòu)和優(yōu)化IT服務(wù)運(yùn)營管理體系成為運(yùn)營管理部門的工作重點(diǎn)。在IT服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)估基礎(chǔ)上，系統(tǒng)規(guī)劃與

18、管理師孫經(jīng)理從服務(wù)能力要素角度，總結(jié)出如下提升需求：【問題1】（8分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充人員要素管理的其他關(guān)鍵成功因素?！締栴}2】（4分）結(jié)合案例的服務(wù)管理提升需求，請(qǐng)補(bǔ)充過程要素中SLA達(dá)成率、事件解決率、變更成功率、服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率的計(jì)算公式?！締栴}3】（8分）請(qǐng)寫出服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營中的主要工作?！締栴}4】（5分）請(qǐng)判斷以下有關(guān)IT服務(wù)運(yùn)營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)，正確的選項(xiàng)填寫“小”，不正確的選項(xiàng)填寫“X”）：（1） IT服務(wù)項(xiàng)目知識(shí)的提取和獲取是在項(xiàng)目內(nèi)部進(jìn)行的。( )（2）零基預(yù)算指新的預(yù)算使用以前期間的預(yù)算或者實(shí)際業(yè)績作為基礎(chǔ)來編制，資源的分

19、配是基于以前期間的資源分配情況。（ ）（3）變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響。（ ）（4）服務(wù)運(yùn)營管理的技術(shù)管理包括技術(shù)研發(fā)的預(yù)算管理，以及技術(shù)成果的運(yùn)行、改進(jìn)等管理工作。（ ）（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎(jiǎng)勵(lì)手段進(jìn)行激勵(lì)。（ ）【答案】【問題1】（1）崗位培訓(xùn)是否充足且適用（2）團(tuán)隊(duì)能力的互備性（3）人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則（4）人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效（每條2分， 共8分）【問題2】SLA達(dá)成率=（SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù)）X100%事件解決率=成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)變更成功率=1-（回退變更變更總數(shù)）X100%服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率=

20、服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總數(shù)量（每條1分，共4分）【問題3】（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求（2）發(fā)布信息（3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)（4）運(yùn)營任務(wù)（5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控（每條2分，滿分8分）【問題4】（1）X（2）X（3）V（4）V（5）X【解析】【問題1】人員要素管理的成功關(guān)鍵因素：是否具有成熟的知識(shí)管理體系崗位培訓(xùn)是否充足且適用團(tuán)隊(duì)能力的互備性人員考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則人員考核結(jié)果應(yīng)用是否真正落地有效【問題2】常見運(yùn)營管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)：人員關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄

21、，按年度人員績效考核合格率：人員績效考核合格數(shù)量被考核人員總數(shù)，按年度技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度資源備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量定期抽檢備件總數(shù)，按季度新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目，按年度服務(wù)臺(tái)一次派單成功率：【1-（退回的派單派單總數(shù)）】，按季度服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)總事件數(shù)）】，按季度過程SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和事件總數(shù)，按年度服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度事件解決率：成功解決事件數(shù)已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度變更成功率：1-（回退變更變更總數(shù)），按季度發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布發(fā)布總數(shù)），按季

22、度信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度質(zhì)量客戶滿意度：客戶滿意度綜合評(píng)分，按年度管理評(píng)審次數(shù)：開展管理評(píng)審的次數(shù)，按年度內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度【問題3】服務(wù)臺(tái)在IT運(yùn)營中的主要工作：響應(yīng)呼叫請(qǐng)求發(fā)布信息供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)運(yùn)營任務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控【問題4】問題1:知識(shí)管理：知識(shí)提取和獲取的方法及途徑：內(nèi)部提取；外部查找內(nèi)部提取：日常運(yùn)維故障典型解決方案的總結(jié)、積累。這是最使用的外部查找：與其他類似項(xiàng)目進(jìn)行知識(shí)共享，利用互聯(lián)網(wǎng)查找，跟蹤供應(yīng)商發(fā)布的知識(shí)等問題2:零基礎(chǔ)預(yù)算：更詳細(xì)的現(xiàn)狀分析、費(fèi)用分析、需求預(yù)測(cè)、效率提升比、研發(fā)投入與產(chǎn)出比、投資回報(bào)率分析等。增量預(yù)算：基于以前的項(xiàng)目預(yù)算

23、或者實(shí)際的情況作為基礎(chǔ)來編制預(yù)算問題3:連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試變更流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響可用性必須測(cè)量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃問題4:技術(shù)要素管理的活動(dòng)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃：從發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的過程中發(fā)現(xiàn)技術(shù)研發(fā)需求，進(jìn)行評(píng)審、研發(fā)，將研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為新的服務(wù)資源技術(shù)研發(fā)預(yù)算：增量預(yù)算、零基預(yù)算技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)：對(duì)技術(shù)

24、成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移；對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演；對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)問題5:基于績效考核分析的改進(jìn)：管理改進(jìn)：如果績效考核存在普遍性，就要考慮從管理入手，解決過程體系的問題，或者引入更好的知識(shí)管理，還可能要引入升級(jí)機(jī)制與溝通機(jī)制培訓(xùn)：如果是人員能力出現(xiàn)問題，就要針對(duì)人員能力進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)激勵(lì)：如果是人員積極性出現(xiàn)問題，可以考慮采用激勵(lì)手段改變績效方案：經(jīng)過分析，如果發(fā)現(xiàn)績效的設(shè)置明顯不符合業(yè)務(wù)需求，或者無法實(shí)現(xiàn)的可能，又或是績效過于容易實(shí)現(xiàn)，沒有起到管理與促進(jìn)的作用，就需要改變績效考核方案，包括考核的標(biāo)準(zhǔn)與考核的方法12.單選題IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程

25、監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。這說明計(jì)劃具有（ ）。問題1選項(xiàng)A.可復(fù)制性B.可控制性C.可支持性D.可追溯性【答案】B【解析】IT部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性（可用性是指計(jì)劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）可操作性：指所有的服務(wù)組件或服務(wù)資源，可以支撐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的計(jì)劃實(shí)施，且無職責(zé)的盲區(qū)或職責(zé)的重疊可交付性：指計(jì)劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責(zé)任人能夠清晰地理解對(duì)交付物的要求可控制性：指各項(xiàng)計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量做初步驗(yàn)收選項(xiàng)A、C、D為干擾項(xiàng)13.單選題當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造

26、成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)應(yīng)為（ ）。問題1選項(xiàng)A.二級(jí)B.三級(jí)C.四級(jí)D.五級(jí)【答案】B【解析】息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分第1級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會(huì)秩序和公共利益第2級(jí)：會(huì)對(duì)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全第3級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)野踩斐蓳p害第4級(jí)：會(huì)對(duì)社會(huì)秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對(duì)國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級(jí)：會(huì)對(duì)國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害14.單選題按照適用范圍，標(biāo)準(zhǔn)可分為國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、（ ）、 地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)

27、標(biāo)準(zhǔn)。問題1選項(xiàng)A.符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)B.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)C.術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)D.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【答案】D【解析】按適用的范圍分為：國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）和國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)：是指“國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指在國家的某個(gè)行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)：是指“在國家的某個(gè)地區(qū)通過并發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指針對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)15.單選題ITIL 2011涉及的流程不包含（ ）。問題1選項(xiàng)A.需求管理B.戰(zhàn)略

28、制定C.服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試D.審計(jì)管理【答案】D【解析】ITIL 20115個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理26個(gè)流程：事件管理、事故管理、請(qǐng)求管理、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理、戰(zhàn)略制訂、需求管理、服務(wù)組合管理、評(píng)估、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問管理、設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)16.單選題風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法不包含（ ）。問題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估B.SWOT分析C.風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)D.預(yù)

29、留管理【答案】B【解析】風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控的方法：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審；差異和趨勢(shì)分析；技術(shù)的績效評(píng)估；預(yù)留管理選項(xiàng)B為風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法17.單選題“主動(dòng)性”及“靈活性”是服務(wù)質(zhì)量特性“（ ）” 的子特性。問題1選項(xiàng)A.友好性B.響應(yīng)性C.可靠性D.安全性【答案】A【解析】IT服務(wù)質(zhì)量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）響應(yīng)性（及時(shí)性、互動(dòng)性）有形性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）友好性（主動(dòng)性、靈活性、禮貌性）18.單選題The（ ）is the primary point of contact for users when there is

30、a service disruption, for Service Requests, or even for some categories of Request for Change.問題1選項(xiàng)A.Quality Management CenterB.Monitor ConsoleC.Development CenterD.Service Desk【答案】D【解析】服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)處理各種服務(wù)事件、服務(wù)請(qǐng)求、某些更改請(qǐng)求時(shí)，為整個(gè)IT部門與用戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，記錄并管理所有事件19.單選題移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，（ ）基于開源，虛擬機(jī)指令相對(duì)少，開發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單。問題1選項(xiàng)A.AndroidB.losC.Windw

31、os phoneD.Web2.0【答案】B20.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動(dòng)中，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.對(duì)嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析B.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)C.預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計(jì)合理性D.預(yù)算資源和資金在時(shí)間周期上分配的合理性【答案】B【解析】核算分析與總結(jié)主要檢查和改進(jìn)的方面：預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計(jì)是否合理；預(yù)算資源及資金在開支項(xiàng)上的分配是否合理；預(yù)算資源及資金在時(shí)間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開支；核算數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；項(xiàng)目資金運(yùn)用上是否出現(xiàn)虧損或嚴(yán)重偏離預(yù)算；對(duì)資金投入大、超大的開支項(xiàng)進(jìn)行成本降低方案分析選項(xiàng)B屬于預(yù)算范疇21.單選題

32、The Service Design stage of the lifecycle starts with（ ）and ends with the development of a service solution designed to meet the documented needs of the business.問題1選項(xiàng)A.the service activitiesB.the business requirementsC.the business environmentD.the improvement activities【答案】B【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險(xiǎn)小的變更，并且執(zhí)行這些變

33、更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來滿足特定的變更需求22.單選題IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素包括現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、（ ）和路徑分析。問題1選項(xiàng)A.業(yè)務(wù)分析B.差距分析C.評(píng)估分析D.系統(tǒng)分析【答案】B【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃是在診斷和評(píng)估企業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定和調(diào)整企業(yè)信息化的指導(dǎo)綱領(lǐng)，爭(zhēng)取企業(yè)以最合適的規(guī)模、最合適的成本，去做最合適的信息化工作根據(jù)IT戰(zhàn)略規(guī)劃的一般理論，IT戰(zhàn)略規(guī)劃始于對(duì)信息技術(shù)內(nèi)外部環(huán)境（現(xiàn)狀）的分析，核心是構(gòu)建IT發(fā)展戰(zhàn)略（未來狀態(tài)），終極任務(wù)是搞清現(xiàn)狀與未來狀態(tài)之間的差距并制定實(shí)施策略或解決方案（從現(xiàn)狀到未來狀態(tài)的路徑）I

34、T戰(zhàn)略規(guī)劃的核心要素：現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、差距分析、路徑分析是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素IT戰(zhàn)略規(guī)劃步驟包括：業(yè)務(wù)分析、評(píng)估現(xiàn)行系統(tǒng)、識(shí)別機(jī)會(huì)、選擇方案其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)23.單選題持續(xù)更新問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A24.單選題FDS稿的國家標(biāo)準(zhǔn)處于（ ）。問題1選項(xiàng)A.立項(xiàng)階段B.批準(zhǔn)階段C.征求意見階段D.出版階段【答案】B【解析】FDS屬于批準(zhǔn)階段。25.單選題IT治理信息化歷年目標(biāo)要求與（ ），保持一致。問題1選項(xiàng)A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)B.企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)C.企業(yè)利益目標(biāo)D.客戶目標(biāo)【答案】A【解析】IT治理的內(nèi)容：強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致是企

35、業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，最大化提升企業(yè)價(jià)值26.單選題軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，通常包括項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義、（ ）、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審、項(xiàng)目收尾與關(guān)閉。問題1選項(xiàng)A.項(xiàng)目規(guī)劃B.項(xiàng)目開發(fā)C.項(xiàng)目測(cè)試D.項(xiàng)目交付【答案】A【解析】軟件過程管理涉及技術(shù)過程和管理過程，包括：項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義；項(xiàng)目規(guī)劃；項(xiàng)目實(shí)施；項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審；項(xiàng)目收尾與關(guān)閉項(xiàng)目啟動(dòng)與范圍定義：?jiǎn)?dòng)項(xiàng)目并確定軟件需求項(xiàng)目規(guī)劃：制訂計(jì)劃，其中一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是確定適當(dāng)?shù)能浖芷谶^程，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目實(shí)施：根據(jù)計(jì)劃，并完成相關(guān)的工作項(xiàng)目監(jiān)控與評(píng)審：確認(rèn)項(xiàng)目工作是否

36、滿足要求，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題項(xiàng)目收尾與關(guān)閉：為了項(xiàng)目結(jié)束所做的活動(dòng)。需要項(xiàng)目驗(yàn)收，并在驗(yàn)收后進(jìn)行歸檔、事后分析和過程改進(jìn)等活動(dòng)27.單選題下列團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)性最高的是：（ ） 。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15人C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為32人、信

37、息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人【答案】A【解析】專業(yè)性：供方在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和先進(jìn)性的程度人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團(tuán)隊(duì)；應(yīng)用方法：分別計(jì)算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率（X1）以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率（X2），并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）選項(xiàng)A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87選項(xiàng)B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86選項(xiàng)C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67選項(xiàng)D：X=32/40*70%+35/40*30

38、%=0.8228.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.積累知識(shí)B.編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書C.開展客戶滿意度調(diào)查D.配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化【答案】C【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：按規(guī)劃開展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源（知識(shí)庫：積累知識(shí)；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫：初始化及客戶化）執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制IT服務(wù)回顧機(jī)制滿意度管理機(jī)制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機(jī)制，而不是開展?jié)M意度調(diào)查）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃特有的過程、專有

39、的規(guī)范29.單選題MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（ ）。問題1選項(xiàng)A.網(wǎng)絡(luò)層B.傳輸層C.應(yīng)用層D.表示層【答案】D【解析】物理層具體標(biāo)準(zhǔn)：RS232、V.35、RJ-45、FDDI數(shù)據(jù)鏈路層常見協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM網(wǎng)絡(luò)層具體協(xié)議有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX會(huì)話層常見的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點(diǎn)認(rèn)為屬于5層）表示層常見的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG應(yīng)用層常見協(xié)議有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS30.單選題針對(duì)IT服務(wù)的部署實(shí)

40、施進(jìn)行驗(yàn)收，相關(guān)指標(biāo)不包含（ ）。問題1選項(xiàng)A.客戶的滿意度B.客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知C.產(chǎn)生新的項(xiàng)目機(jī)會(huì)D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況【答案】C【解析】IT服務(wù)的部署實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)收的關(guān)鍵成功的因素：客戶滿意度；客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直接感知；服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況 選項(xiàng)C為干擾項(xiàng) 31.單選題國家標(biāo)準(zhǔn)制定的復(fù)審階段是對(duì)實(shí)施周期達(dá)（ ）年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審。問題1選項(xiàng)A.5B.4C.3D.2【答案】A【解析】國家標(biāo)準(zhǔn)制定階段和流程預(yù)階段（PWI）：提出新工作項(xiàng)目建議立項(xiàng)階段（NP）：提出新工作項(xiàng)起草階段（WD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案征求意見稿征求意見階段（CD）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案送審稿審查階段（DS）：提出標(biāo)準(zhǔn)草案報(bào)批

41、稿批準(zhǔn)階段（FDS）：提出標(biāo)準(zhǔn)出版稿出版階段（GB，GB/T）： 提出標(biāo)準(zhǔn)出版物復(fù)審階段（繼續(xù)有效/修改/修訂/廢止）：對(duì)實(shí)施周期達(dá)5年的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行復(fù)審廢止階段（廢止）32.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)外包的特點(diǎn)。問題1選項(xiàng)A.提升效率B.降低風(fēng)險(xiǎn)C.專注于主營業(yè)務(wù)D.管理復(fù)雜【答案】D【解析】IT 服務(wù)外包的收益成本效益效率提升降低風(fēng)險(xiǎn)專注于主營業(yè)務(wù)管理簡(jiǎn)單提升滿意度33.單選題國際標(biāo)準(zhǔn)是指由“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）和（ ） 以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。問題1選項(xiàng)A.國際電信聯(lián)盟（ITU）B.世界衛(wèi)生組織（WHO）C.國際電報(bào)電話咨詢委員會(huì)（CCITT

42、）D.聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）【答案】A【解析】國際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國際化標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）、國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)。34.單選題IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中最常用的步驟是（ ）。問題1選項(xiàng)A.策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)B.實(shí)施-檢查-改進(jìn)-策劃C.檢查-策劃-改進(jìn)-實(shí)施D.檢查-策劃-實(shí)施-改進(jìn)【答案】A【解析】PDCA：規(guī)劃、實(shí)施、檢查、處置。35.單選題針對(duì)IT服務(wù)運(yùn)維工具進(jìn)行測(cè)量時(shí)，測(cè)量活動(dòng)不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.測(cè)量工具的功能與服務(wù)管理過程是否有效匹配B.周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè)是否有效并進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證C.監(jiān)視IT

43、服務(wù)運(yùn)維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等D.測(cè)量運(yùn)維人員對(duì)工具的使用熟練情況【答案】D【解析】IT服務(wù)運(yùn)維工具測(cè)量活動(dòng)：測(cè)量工具的功能與服務(wù)管理過程是否匹配有效、周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè)、監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的監(jiān)控狀態(tài)選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)，偏向人員能力36.單選題（ ）不屬于IT服務(wù)。問題1選項(xiàng)A.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)B.呼叫中心服務(wù)C.ERP實(shí)施服務(wù)D.財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)【答案】D【解析】信息技術(shù)服務(wù)（IT服務(wù)）GB/T 29264-2012：供方為需方提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)常見的服務(wù)形態(tài)：信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、信

44、息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營服務(wù)、數(shù)據(jù)內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和其它信息技術(shù)服務(wù)選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)37.單選題IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作具有（ ）的特征,注重流程化與規(guī)范性。問題1選項(xiàng)A.周期性和復(fù)雜性B.臨時(shí)性和重復(fù)性C.臨時(shí)性和復(fù)雜性D.周期性和重復(fù)性【答案】D【解析】IT 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征：人員的崗位結(jié)構(gòu)相對(duì)固定較高的服務(wù)意識(shí)善于使用工具提高服務(wù)質(zhì)量工作具有周期性和重復(fù)性的特征，注重流程化與規(guī)范化注重知識(shí)的積累與轉(zhuǎn)移，以便主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題及解決問題38.案例題某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的

45、服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)

46、提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）【問題1】(5分)(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)(1) (2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將(1) (2)處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)) (2)請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。 【問題2】(6分)結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。【問題3】(6分)請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)

47、行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。【問題4】(8分)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫接通率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)?！敬鸢浮俊締栴}1】（1）知識(shí)庫 （2）備件及備件庫服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性【問題2】（1） （2） （3）【問題3】設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負(fù)責(zé)服

48、務(wù)請(qǐng)求建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核【問題4】（1）用戶呼叫接通率：響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)的總數(shù)量：110/120=91.67%錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%平均通話時(shí)間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量：400/110=3.64派單準(zhǔn)確率：首次派單得到解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總的數(shù)量：100/110=90.91%（2）備件：盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件的損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率知識(shí)庫：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知

49、識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系【解析】【問題1】IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)包括：服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件及備件庫、知識(shí)庫服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性【問題2】（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。（2）IT服務(wù)過程管理（過程管理）實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)為中心的問題。過程管理以流程為主線，以標(biāo)準(zhǔn)為框架，以管理為核心，有機(jī)結(jié)合了流程、人員和技術(shù)三要素。（考試

50、以教材內(nèi)容為準(zhǔn)）（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資產(chǎn)的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息等，但不能完全杜絕事故或事件的發(fā)生【問題3】設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核【問題4】（1）用戶呼叫接通率：響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)的總數(shù)量：110/120=91.67%錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%平均通話時(shí)間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件

51、或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量：400/110=3.64派單準(zhǔn)確率：首次派單得到解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總的數(shù)量：100/110=90.91%（2）備件：盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件的損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率知識(shí)庫：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系39.單選題按照（ ）分類方法可以將標(biāo)準(zhǔn)劃分為術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)等。問題1選項(xiàng)A.標(biāo)準(zhǔn)涉及的對(duì)象類型B.標(biāo)準(zhǔn)適用范圍C.標(biāo)準(zhǔn)的要求程度D.標(biāo)準(zhǔn)編制的責(zé)任單位【答案】A【解析】按適用的范圍分國際標(biāo)準(zhǔn)：是指“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國際電工委員會(huì)（IEC）和

52、國際電信聯(lián)盟（ITU）以及ISO確認(rèn)并公布的其他組織”制定的標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)：是指“國家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指在國家的某個(gè)行業(yè)通過并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)：是指“在國家的某個(gè)地區(qū)通過并發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指針對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)按涉及的對(duì)象類型分術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)、試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)按要求程度分規(guī)范：是指“規(guī)定產(chǎn)品、過程或服務(wù)需要滿足的要求的文件”規(guī)程：是指“為設(shè)備、構(gòu)建或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、安裝、維護(hù)或使用而推薦慣例或程序文件”指南：是指“給出某主題的一般性、原則性、方向性的信息、指導(dǎo)或建議的

53、文件”40.單選題在IT服務(wù)營銷過程的（ ）階段，要求系統(tǒng)規(guī)劃與管理師做好現(xiàn)有IT服務(wù)項(xiàng)目升級(jí)需求的挖掘工作。問題1選項(xiàng)A.啟動(dòng)準(zhǔn)備B.調(diào)研交流C.能力展示D.服務(wù)達(dá)成【答案】D【解析】做好現(xiàn)有IT服務(wù)項(xiàng)目升級(jí)的需求挖掘?qū)儆谧龊眯枨蟮耐诰?，屬于服?wù)達(dá)成階段的工作。41.單選題題干在對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，服務(wù)供方根據(jù)（ ）進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)目錄B.服務(wù)級(jí)別需求C.服務(wù)成本D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議【答案】B【解析】規(guī)劃設(shè)計(jì)從服務(wù)需求出發(fā)，終點(diǎn)為設(shè)計(jì)出符合業(yè)務(wù)需求和成果的服務(wù)方案。在需求階段，客戶結(jié)合服務(wù)目錄的定義和自身要求，提出服務(wù)級(jí)別需求，服務(wù)供方根據(jù)服務(wù)需求，進(jìn)行服務(wù)模式設(shè)計(jì)、服

54、務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)、服務(wù)要素設(shè)計(jì)等關(guān)鍵獲得，同時(shí)兼顧成本控制和定價(jià)，最終形成服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議和支持合同。42.單選題依據(jù)GB/T 2887-2011計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用要求規(guī)范的要求，A級(jí)機(jī)房夏季開機(jī)時(shí)機(jī)房溫度控制范圍應(yīng)為（ ）。問題1選項(xiàng)A.20士1B.202C.241D.242【答案】C【解析】A級(jí)夏季：24正負(fù)1；冬季20正負(fù)1。B級(jí)夏季：24正負(fù)2；冬季20正負(fù)2。C級(jí)：1530。43.單選題（ ）屬于IT服務(wù)部署實(shí)施，驗(yàn)收階段的活動(dòng)。問題1選項(xiàng)A.歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移B.編寫IT服務(wù)報(bào)告C.確定IT服務(wù)回顧機(jī)制D.確定滿意度管理機(jī)制【答案】B【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的活動(dòng)：IT服務(wù)部署實(shí)

55、施期報(bào)告：編寫部署實(shí)施期報(bào)告IT服務(wù)部署實(shí)施回顧交付物驗(yàn)收選項(xiàng)A屬于知識(shí)轉(zhuǎn)移；選項(xiàng)C屬于執(zhí)行；選項(xiàng)D屬于執(zhí)行44.單選題増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（ ）不屬于増值服務(wù)的原則。問題1選項(xiàng)A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容B.增值服務(wù)貼合客戶需要C.能力范圍內(nèi)對(duì)増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減D.增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)【答案】C【解析】增值服務(wù)的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。45.單選題The service measurement metrics do not include（ ）.問題1選

56、項(xiàng)A.function metricsB.technology metricsC.process metricsD.service metrics【答案】A【解析】服務(wù)測(cè)量指標(biāo)的類型可分為技術(shù)指標(biāo)、過程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)三種。功能指標(biāo)不屬于服務(wù)測(cè)量指標(biāo)，所以選擇A46.單選題小李在某平臺(tái)下單一份外賣，騎手到餐廳取餐并及時(shí)送達(dá)，這種電子商務(wù)的模式屬于（ ）。問題1選項(xiàng)A.B2BB.O2OC.C2CD.C2B【答案】B【解析】B2B模式：企業(yè)和企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)及信息的交換B2C模式：企業(yè)和消費(fèi)者個(gè)人之間的電子商務(wù)C2C模式：消費(fèi)者和消費(fèi)者之間通過電子商務(wù)交易平臺(tái)進(jìn)行交易的電子商務(wù)O2O

57、模式：線上購買線下的商品和服務(wù)，實(shí)體店提貨或者享受服務(wù)C2B模式：消費(fèi)者企業(yè)之間模式是指消費(fèi)者（個(gè)人）提供產(chǎn)品及服務(wù)給公司，向公司收費(fèi)的商業(yè)模式本題中外賣應(yīng)屬于B2C，但本題中沒有B2C選項(xiàng)，出題者的意思應(yīng)該是要選擇O2O。47.單選題關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指識(shí)別可能會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)，是一個(gè)不斷重復(fù)的過程B.內(nèi)部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能夠控制、規(guī)避或轉(zhuǎn)移C.外部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移D.該階段界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的后果主要依靠定量分析【答案】D【解析】識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果，該階段主要依靠定性分析來界定可能帶來的各種后果。48.單選題在目

58、標(biāo)監(jiān)控過程中，要確保他們的工作熱情，發(fā)生偏差后要給子他們相應(yīng)的指導(dǎo)，幫助并引導(dǎo)他們完成目標(biāo)，而非命令或直接告訴他們?cè)撊绾巫?。該方式適用于管理（ ）。問題1選項(xiàng)A.工作技能較低、工作意愿較低的員工B.工作技能較低、工作意愿較高的員工C.工作技能較高、工作意愿較低的員工D.工作技能較高、工作意愿較高的員工【答案】B【解析】目標(biāo)監(jiān)控方法：意愿低技能低（確保理解要達(dá)成的目標(biāo)，及時(shí)糾正偏差，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)）；意愿高技能低（確保工作熱情，發(fā)送偏差后給予指導(dǎo)，幫助并引導(dǎo)完成目標(biāo)）；意愿低技能高（多考慮產(chǎn)生偏差的原因，從其主觀意愿出發(fā)，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心工作之外的需要，給予其尊重，以情動(dòng)人）；意愿高技能高（放手

59、，讓其自己解決目標(biāo)偏差，給予更多的信任與授權(quán)）49.案例題閱讀下列案例內(nèi)容，回答并計(jì)算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)?！菊f明】A公司新接到一個(gè)IDC運(yùn)營商B的服務(wù)需求，服務(wù)對(duì)象包括數(shù)十臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和存儲(chǔ)設(shè)備，以及一個(gè)機(jī)房的空調(diào)和柴發(fā)裝置。但A公司的服務(wù)能力主要在IT設(shè)備領(lǐng)域，基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)沒有積累。該運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)擴(kuò)展空間可觀，公司要求相關(guān)部門全力以赴，爭(zhēng)取項(xiàng)目簽約。負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)理，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)備了如下服務(wù)級(jí)別協(xié)議。運(yùn)維服務(wù)級(jí)別協(xié)議(初稿)一、本協(xié)議經(jīng)過甲方：IDC運(yùn)營商B 乙方：A公司 友好協(xié)商達(dá)成二、本協(xié)議涉及乙方向甲方提供和支持的服務(wù)（甲方機(jī)房的相關(guān)設(shè)備的維護(hù)支持服務(wù)）三、本協(xié)議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年四、服務(wù)描述：服務(wù)包括（針對(duì)甲方23臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和15臺(tái)存儲(chǔ)設(shè)備的熱線支持、遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場(chǎng)支持和備件服務(wù)。確保服務(wù)期間設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，滿足業(yè)務(wù)支持需求）五、服務(wù)時(shí)間：7X24X365六、服務(wù)可用性：可