銷售人員的業(yè)務流程管理

1、銷售人員的業(yè)務流程管理銷售人員的業(yè)務流程管理銷售人員的業(yè)務流程管理資料僅供參考文件編號：2022年4月銷售人員的業(yè)務流程管理版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 銷售人員的業(yè)務流程管理 信息收集及分析:主要指市場檔案的建立,包含消費者檔案、經銷商檔案、代理商檔案,同類產品檔案、公關環(huán)境檔案等.進入市場的前提是對以上信息有了足量的收集與準確的分析，但這項工作是隨著市場工作的開展而不斷完善和豐富，它是一項永不停止的工作。2拜訪客戶： 拜訪流程后面詳述3回訪客戶： 及時、勤奮地回訪客戶，是鞏固穩(wěn)定和提升客戶關系的最佳途徑，經常地與客戶聯(lián)絡，才能及時發(fā)現客戶的不滿而

2、及時地有效消除，獲得客戶的大力支持。超聯(lián)的客戶包含各級經銷商、代理商、系統(tǒng)集成商等。4. 送貨收款： 及時送貨，并堅守公司回款的相關原則。要知道，推遲付款是一般客戶常用的伎倆，而且有了第一次，便必會有第二次，第三次 ，一發(fā)而不可收拾。在這個時刻，銷售人員要敢于說“不”，善于說“不”。同時，為了減少收款的障礙，銷售人員必須掌握客戶回款的一些特點，比如：一些地區(qū)忌諱上午收款；注意客戶財務情況、信用狀況，掌握客戶發(fā)工資時間等。收款客戶對其它經費的支付是必須掌握的要點。5. 售后服務： 服務是贏得客戶、鞏固和擴大客戶的重要手段，尤其在通訊領域，做服務就是做銷售，做銷售就是做服務。銷售人員應重視售后的跟

3、蹤、溝通和維修等工作，用最大的努力去追求客戶的滿意。在與客戶溝通時，完善的售后服務也是談判的重要籌碼。6. 宣傳推廣 a. pop宣傳：主要指終端的宣傳布置，通常包含海報、折頁、燈箱、立牌、吊旗等。要求美觀大方，突出個性，營造氣氛。銷售人員應及時進行布置和維護。 b.區(qū)域促銷活動：主要指區(qū)域內的各種促進銷售的推廣活動，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時的跟蹤和評估。 C口碑宣傳：銷售人員應運用面對面的宣傳，建立、擴大、強化良好的口碑宣傳網絡。 組成要素：pop 色彩 音樂 服務人員行為在良好的pop設計和布置之外，選用良好的色彩音樂組合，而且通過培訓、激勵服務人員，使服務人員行為成為活

4、的景觀，通過pop、色彩、音樂、服務人員行為組合構成良好的賣場，也是業(yè)務員的重要職責。7信息反饋 時刻注意搜集各種信息，并不斷豐富完善客戶檔案?？蛻魴n案包含客戶的經濟性質、規(guī)模、客戶網絡范圍、主營績效、資信、經營管理者的個人背景等。在客戶檔案中尤其值得一提的是必須建立客戶拜訪記錄簿、客戶進銷記錄簿、客戶通訊錄等。如此才能有效掌控客戶資料，并為后續(xù)的工作做好充分準備。第三部分、銷售人員（SALES、市場人員）的基本素質及技巧運用歸根到底，在渠道創(chuàng)新方面無論做什么和怎么做，都必須銷售人員去推動和操作。即使運用現代信息技術和手段，也不可能取代分銷商和銷售人員的個人技能，不能取代簡捷而正確的市場洞察力

5、。 企業(yè)渠道創(chuàng)新的成敗，在很大程度上取決于銷售人員能否正確認識必要性和緊迫性，能否提升創(chuàng)新所需要的個人技能。一、銷售人員的基本素質敬業(yè)精神與職業(yè)道德：從事的銷售工作是平凡的，在日常工作中必須發(fā)揮敬業(yè)精神，吃苦耐勞，上進自律，才有可能真正成為優(yōu)秀的銷售人才。那些目光短淺，一山看比一山高的人，是很少能登上事業(yè)成功的高峰的。二、 樂觀自信的心態(tài)：1、銷售人員的形象代表著企業(yè)的形象。要讓每一位客戶知道：公司的產品與服務是一流 的，公司的形象也是一流的。 2、 要時時面帶微笑，保持一種愉快的心情。因為樂觀產生自信，自信產生信用。三、 良好的形象： 1、 要深刻認識到：銷售的不僅僅是產品，也在銷售企業(yè)，銷

6、售自己。 2、 每天要保持精神飽滿，讓每一位客戶都能感覺到你的朝氣和熱情。 3、 儀表整潔，保持服裝平整、清潔、舉止得體。四、 自我激勵、追求成長： 1、 時刻牢記：學習使人進步，虛心使人向上。 2、 強化學習意識在日常工作中，積累各方面的知識，提升自己的水平。 3、 主動積極地學習產品與服務知識，做到對它們的特性了如指掌。這是說服客戶的基本前提。五、銷售人員的職責和義務我們先來探討一下銷售人員的職責是什么很多人認為這個問題太簡單了,銷售人員不就是拿到了定單完成了銷售額不就行了嗎其實沒有那么簡單,拿到了定單,完成了銷售額只是銷售過程的第一步.如果一個企業(yè)對銷售人員的要求只是拿到定單,那么產生這

7、樣那樣的問題就是必然的了.比如回款不及時甚至出現壞帳和死帳.還有就是銷售人員為了拼命完成定額,拼命給折扣,即使公司不賺錢也不在乎.還有的銷售人員把用戶當作自己的個人財產,控制在自己手上.以上問題說明我們必須要全面考慮銷售人員的職責和義務.通常說來銷售人員在六個方面對公司負責和承擔義務:銷售額、回款期、回款率、利潤率、銷售漏斗的管理、新市場的開發(fā)、用戶滿意度.首先,作為銷售人員完成銷售額是其天職,沒什么可說的,但是企業(yè)往往忽視的是后面幾條.如果銷售人員對回款期和回款率不負責任就不在乎產品在賣出去之后錢是否能回來,也就不去調查客戶的信譽和財務狀況.作為企業(yè),我們應該明白,我們不緊要賣出去產品,錢收

8、回來才行.如果對用戶的信譽有懷疑寧可不做這個生意,這樣至少不受損失.企業(yè)必須要有明確的折扣政策,要么進行總量控制由銷售人員自己靈活掌握,要么設定底線,所有人都不能突破.總而言之,銷售人員必須對利潤率負責.銷售人員離職把客戶帶走是件很頭疼的事,企業(yè)要用銷售漏斗加以控制.即銷售人員有義務將用戶信息及業(yè)務狀況讓公司內部的相關人員了解.另外,企業(yè)要發(fā)展,就要有新業(yè)務、新市場、新客戶.所以一個優(yōu)秀的銷售人員要在這幾方面同時取得成績.再有就是顧客滿意度,也就是說,客戶與我們作生意是否比與其他公司作生意愉快.這關系到企業(yè)的聲譽也關系到企業(yè)的生存和發(fā)展.二、銷售人員應該具備的銷售技巧1、售前售前分析對任何一項

9、銷售工作來說，售前的基本分析工作既可以提高銷售的成功機率，還可以節(jié)省不少的銷售成本（包括時間、精力、物質等），甚至對銷售人員來說，也會由于做了售前基本分析工作而胸有成竹，信心倍增。所以，所謂“磨刀不誤砍柴工”，做好售前分析工作，不但可以使銷售工作事半功倍，甚至經常會有些意想不到的收獲。售前基本分析工作一般包括幾個方面的內容：1、 產品銷售主張分析。 俗話說，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，銷售人員首先要對自己的產品了如指掌，才可能信心十足，也才能保證銷售洽談流暢自如。了解自己的產品，實際上就是要了解自身產品的特色與賣點，以及能給客戶帶來的好處.2、目標客戶 對銷售人員來說，“做對再做好”是必須遵循的一

10、條重要原則。因為就銷售工作而言，一旦方向出現錯誤或偏離，其后續(xù)的許多努力可能都是白費。因此，在了解自己的產品的基礎上，銷售人員就要開始判斷目標客戶。也就是說，銷售人員必須要弄清楚要向哪些對象銷售自己的產品.解決好這個問題，銷售人員的銷售工作才能有的放矢，才可能節(jié)省時間精力，提高工作效率。 一般來說，目標客戶大致可分為兩種：現實客戶和潛在客戶?，F實客戶一般具備三個條件：有購買意向、有購買決定權且具備購買能力。這種客戶可能是老客戶，也可能是新客戶。潛在客戶則是指目前暫不完全三個條件，但未來極可能成為現實客戶的目標對象。 確定了目標客戶，銷售人員接著要繼續(xù)分析：這些客戶都在哪里要通過哪些途徑才能找到

11、他們如果說確定誰是目標客戶解決的是“我要把東西賣給誰”的問題，那么，這部分工作要解決的就是“通過什么途徑把東西賣給他”的問題。所以在這段時間里，銷售人員做的主要工作就是收集各種信息，然后將收集的信息簡單過濾或歸類，最后根據不同的對象擬訂不同的營銷策略。二、 售前準備古語云：“凡事預則立，不預則廢”。其意思就是說，事前做好充分的謀劃與準備，事情才能成功，否則就會失敗。當然，在現代企業(yè)的營銷過程中，任何事情都不可能如此絕對，但至少存在一個道理：上天只會眷顧那些有所準備的人。銷售工作也是一樣，做好了事前的準備工作，銷售成功的機會至少已提高了一半。 售前準備工作一般包括兩個方面的內容，一是計劃準備，二

12、是個人準備。計劃準備主要是指對即將進行的銷售工作擬訂目標與推進計劃。這種計劃可以使銷售人員在目標分解、計劃實施、策略推進與修正、過程控制等環(huán)節(jié)上有較清晰的認識，也為銷售工作的成功提供了一定的保障。比如，今天我要的銷售目標是什么可能達到目標嗎為什么如果找不到聯(lián)系人要怎么辦要換一種說法嗎等等。而個人準備，則依不同的銷售方式有不同的相關內容。但不管怎樣，每天的例行工作和開展業(yè)務工作所需的基本資料如產品介紹、銷售政策等卻是每一位銷售人員必不可少要準備的。2、售中有效的開場白“見面開始五分鐘便決定了你在客戶心中70%的印象?！边@話不無道理。因此，良好的開場白使拜訪成功了一半。開場白一定要遵循“審時度勢，

13、隨機應變，投其所好，恰到好處”的原則。可參考的常用方法有：a.贊美式：挑對方的優(yōu)點進行自然而然的贊美,但切勿脫離實際地吹噓,這會對方因你的虛偽而反感.b.富有建設性建議:為對方提一條對方不知道的、有價值的、善意的建議,對方會心存感激.c.切入對方感興趣的話題:這能使客戶感覺與你有共同的愛好而拉近距離.法無定法,不一而足,在此不一一列舉.二、通過詢問、聆聽找出客戶的需求 在與客戶的交談中,通過我們銷售人員的詢問,提出問題.然后注意聆聽客戶的陳述,理解客戶的真正需求和潛在需求.如我們超聯(lián)的銷售人員在向客戶銷售模塊的過程中,發(fā)現客戶的潛在需求是配線架,那么就應該及時調整陳述重點,做到靈活多變.三、滿

14、足客戶的需求-陳述利益 陳述利益是我們銷售人員的主要職責,說明我們的產品有什么特性(功能、區(qū)別于其他產品的特點),然后重點是說明客戶購買我們的產品所帶來的利益是什么,比如價格優(yōu)勢等.客戶是不會在沒有任何利益的情況下購買我們的產品的.產品介紹要求簡明扼要,一針見血,把握重點,且始終注重調動其興趣,牽引其注意力.在介紹產品的同時,在必要介紹公司背景及售后服務等客戶重視的相關內容,以消除客戶潛在顧慮.四、正確使用推廣材料和證明材料 那么如何證明我們產品的優(yōu)勢呢推廣材料和證明材料必不可少.第一,推廣材料的制作要精美.這樣,客戶才會認為你的產品可信度高.第二,證明材料一定要國家權威機構的真實材料,如果證

15、明材料的真實度沒有了保障,那么這份材料給我們帶來的影響是無法彌補的.五、促成及簽約 促成要善于抓住最佳機會勇敢地促成，常形容此為“臨門一腳”。始終別忘了“促成”是訪談的真正目的，不能光繞圈子而不進入主題。對待不同的客戶應采取不同的方法，以下謹供參考：急燥的客戶：冷靜觀察其暴露的弱點，迅速組織攻擊，反而容易成交。猶豫不決的客戶：擺明利害關系，適當施壓。反復無常的客戶：抓住時機，當機立斷，最好有書面確認。簽約 簽約一定要細致、認真，不能有絲毫的差錯，并且要保持沉靜、自然的臉色，結束時用一兩句恭喜客戶作出明智和正確的選擇，以此穩(wěn)定對方心緒，以免在最后關鍵的時刻客戶因懊悔而使整個努力泡湯。簽約后(或收

16、款后),應及時離開,不宜久留,但回去后應致電或致函予以問候、致謝.六、處理客戶負反饋 銷售從拒絕開始,對待拒絕意見,千萬不能慌張,相反有足夠的心態(tài)和方法準備.我們可以把常見的拒絕意見進行整理，通過頭腦激蕩、集思廣益找出多種良好的處理方法，不過，在實地運用時，還得注意運用“最合適的”，而不一定是“最好的”。處理客戶不關心 客戶的這種反饋屬于比較難處理的類型,因為客戶很有可能已經有別的合作意向,所以對銷售人員的陳述表現的比較冷漠遇到這種情況,銷售人員在盡力后,如果沒有什么效果可以不用在這個客戶身上多花時間,因為他很有可能不是我們的目標客戶.處理客戶的誤解、懷疑當客戶對產品或銷售人員產生誤解和懷疑時

17、,銷售人員一定要盡做大努力去解釋,化解對方的誤解和懷疑,因為這類客戶很可能是我們的目標客戶,但是由于我們的產品剛剛上市客戶產生誤解和懷疑也相當正常,我們應該盡力爭取這樣的客戶.處理客戶的拒絕 客戶的拒絕與客戶的不關心有所不同,客戶拒絕我們很可能是因為客戶不了解我們或者真的沒有需求,我們可以與這樣的客戶保持聯(lián)絡,爭取將來合作.處理真實的產品缺陷 對于產品真實的缺陷,銷售人員不應該回避,不要隱瞞.應該采取積極的態(tài)度,向客戶說明,爭取主動.只有誠實才能取信于客戶,保持長期交往.3、售后一、對客戶資源進行分類 待客戶形成規(guī)模后,要建立客戶分類系統(tǒng),把客戶分級管理.制定拜訪循環(huán)周期.這樣就不至于顧此失彼

18、了,畢竟客戶是銷售人員最重要的資源.二、深入了解你的每一個客戶 建立客戶分類系統(tǒng)后,要把你所能了解的客戶信息輸入系統(tǒng),作到對你的每一個客戶都了如指掌.建立情感交流機制,更容易使你取得主動與成功.三、拜訪后回顧和建立、更新拜訪檔案拜訪后要對此次拜訪進行回顧,對照拜訪計劃,總結此次拜訪的得失.根據拜訪的內容建立拜訪檔案.回訪后,要更新拜訪檔案.不定期的對檔案進行回顧.四、按行動計劃采取后續(xù)行動對拜訪的效果進行分析后,要即使采取后續(xù)行動,對有合作意向的要及時采取后續(xù)行動計劃,及時跟進;對我們的目標客戶而未達成合作意向的要在繼續(xù)保持聯(lián)系、拜訪.五、要堅持長期回訪的重要性加強對客戶的回訪,是保持并提升營銷網絡競爭力的關鍵.回訪工作是一項長期而艱巨的工作,必須用更高且富有挑戰(zhàn)性的目標,去牽引廣大業(yè)務人員提高訪問工作的數量與質量.同時,引導廣大業(yè)務人員擴大訪問工作的內涵,促使他們從“交易型”人才向“咨詢型”人才轉化.憑此提升業(yè)務隊伍的素質,強化終端網絡的競爭地位,以及深化與客戶的聯(lián)系.使公司“為顧客創(chuàng)造價值,為員工創(chuàng)造機會”的價值理念落到實處.銷售人員的禮儀作為一名銷售人員，必須明白