客戶關(guān)系管理試卷

1、客戶關(guān)系管理試卷請?zhí)顚憘€(gè)人信息，按要求作答?；拘畔ⅲ壕仃囄谋绢} *姓名：_班級(jí)：_學(xué)號(hào):_一、不定項(xiàng)選擇題(每題3分, 可能不只一個(gè)選項(xiàng)，共30分)1.客戶的開發(fā)就是企業(yè)讓（）產(chǎn)生購買欲望并付諸行動(dòng)，促使他們成為企業(yè)現(xiàn)實(shí)客戶的過程。 *A目標(biāo)客戶(正確答案)B潛在客戶(正確答案)C忠誠客戶D滿意客戶2客戶數(shù)據(jù)庫還可以幫助企業(yè)進(jìn)行（），從而提前發(fā)現(xiàn)問題客戶。 *A.外欠款預(yù)警(正確答案)B.銷售進(jìn)度預(yù)警(正確答案)C.銷售費(fèi)用預(yù)警(正確答案)D.客戶流失預(yù)警(正確答案)3.對于客戶價(jià)值的分析與評價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是 （）。 *A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比

2、例分布(正確答案)B. 企業(yè)的利潤的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D. 企業(yè)的利潤的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益4.客戶的滿意是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（）。 *A. 客戶的預(yù)期和感知(正確答案)B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D. 產(chǎn)品的性能和價(jià)格5.（）是所創(chuàng)造的利潤占整個(gè)企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。 *A關(guān)鍵客戶(正確答案)B普通客戶C小客戶D核心客戶6.以下影響客戶預(yù)期的因素是（） *A

3、消費(fèi)經(jīng)歷(正確答案)B消費(fèi)偏好(正確答案)C消費(fèi)階段(正確答案)D包裝(正確答案)7.影響客戶流失的因素有（） *A客戶從忠誠中所獲得的利益(正確答案)B客戶對企業(yè)的信任和情感(正確答案)C客戶轉(zhuǎn)換成本(正確答案)D企業(yè)與客戶的聯(lián)系(正確答案)8.影響客戶忠誠的因素是（） *A客戶滿意(正確答案)B客戶性別C客戶年齡D客戶期望9.對（）的流失要極力挽回 *A關(guān)鍵客戶(正確答案)B普通客戶C小客戶D劣質(zhì)客戶10.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶。 *A重要客戶B次要客戶C普通客戶(正確答案)D小客戶二、判斷題(每題2分, 共10分) 得分:1.企業(yè)

4、應(yīng)該對所有客戶一視同仁。 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)2.互聯(lián)網(wǎng)作為客戶關(guān)系管理的接觸點(diǎn)具有高邊際成本的特點(diǎn)。 判斷題 *對錯(cuò)(正確答案)3. 企業(yè)應(yīng)當(dāng)有選擇地建立客戶關(guān)系。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)4.對于有升級(jí)潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級(jí)計(jì)劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)5.忠誠客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展,忠誠度的高低決定著企業(yè)競爭能力的強(qiáng)弱。 判斷題 *對(正確答案)錯(cuò)三、名詞解釋（每題8分，共24分）1、客戶終生價(jià)值 填空題_2、客戶滿意 填空題_3、轉(zhuǎn)換成本 填空題_五、簡答題(每題12分，共36分)1. 影響客戶預(yù)期的因素有哪些? 影響客戶感知價(jià)值的因素有哪些? 填空題_2. 企業(yè)