業(yè)務部溝通技巧培訓資料

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè) 業(yè)務部溝通技巧培訓資料溝通的重要性及阿代爾（美國研究學教授）關于溝通的十五個要點以及個人溝通技巧檢驗表： 阿代爾關于溝通的十五個要點不言不喻，書面和口頭溝通技巧在工作和生活中極為重要。管理者和領導者必須是有效的溝通者，擅長傳遞信息，并且讓別人把妙計都說出來。各種形式的溝通技巧（包括非語言的）都需加以研究和完善，確保你能理解別人，別人也能理解你。以下是阿代爾關于溝通的十五個要點：必須和別人保持社交聯(lián)系。必須樂意與人溝通。和別人關系密切雖有風險，但是要勝過疏遠別人。最好的

2、授權方式是為下屬提供信息（同時下放決策的權利，使他能根據(jù)所給的信息采取行動）。要從辦公室中走出來，去同別人交流和鼓勵員工與人見面，聽聽他們的想法，為他們提供信息，向他們介紹工作的背景等等。良好的溝通對于顧客維護非常關鍵。要記住顧客（和供應商）是會與別人談論你的。與顧客溝通，必須盡可能地由你自己來處理他們的投訴最好通過面談或者打電話，不要同信件或傳真；你必須認真聽取顧客的意見，事先和他們討論如何改變或完善你們的產品或服務。除了面對顧客，你在和同事交談時同樣要重視運用演講技巧。內部和外部會議極能體現(xiàn)一個人的溝通（包括傾聽）技巧。溝通是工作的需要：建立合適的溝通體系，確保每個員工都能運用它。要記住這

3、一等式：規(guī)模+地理距離=溝通障礙。你要和那些工作表現(xiàn)不佳的員工進行交談，幫助他們提高業(yè)績，評價他們時要事實求是、與人為善、講究策略。要幫助他人改善溝通技巧。評價你自己的溝通技巧，努力去逐漸地加以完善。（此外，評價你的同事們的溝通技巧，指出有待改善的地方。）個人溝通技巧檢驗表在工作和生活中，你是否意識到溝通的重要性？你擅長溝通嗎？（讓你家中親戚、朋友以及同事們來證實。）你能否把你作為一個溝通者的優(yōu)點和缺點寫下來？你是否已經(jīng)把它們羅列好了？在你所在的組織中，你是否已意識到有必要改善下面某個或者所有方面的溝通技巧，你將馬上開始行動嗎？（有必要的話，看一些書和/或參加某些培訓研討會。業(yè)務人員如何與客戶

4、溝通：認真對待客戶來電接聽電話的基本要求（1）、電話旁邊準備好備忘錄和筆。（2）、接聽電話的姿勢要正確。（3）、記錄下與客戶交談的必要信息。（4）、將常用的電話號碼制成表格貼與電話旁邊。（5）、對于重要信息再次確認。（6）、事先告訴同事幫助你接聽電話。2、客戶來電的基本要點和技巧 （1）、讓電話響過兩聲后再接。 （2）、拿起電話說“您好”。 （3）、有禮貌地接聽電話。 （4）、確定來電者的身份。 （5）、聽清楚來電目的。 （6）、盡量縮短“請稍候”的時間。 （7）、如果電話掉線，應當立即回撥。 （8）、等對方掛斷后再掛電話。妥善處理客戶的抱怨處理客戶抱怨要遵循的原則（1）、要重視客戶的抱怨。（

5、2）、平息客戶的怒氣。（3）、及時處理抱怨。處理客戶抱怨的策略（1）、緩解客戶情緒。安靜傾聽，作好記錄。以誠相待，禮貌道歉?；饽闫鳎硎就?。冷靜處理，適當拖延。（2）、措辭嚴謹，以靜制動。在處理客戶的抱怨時，注意措辭嚴謹，運用以靜制動的策略也是十分有必要的。 如果在處理客戶抱怨時，不注意措辭，往往會激起客戶的抵觸與對立。 處理客戶抱怨，除了采取嚴謹?shù)拇朕o之外，還應當注意運用以靜制動的策略，先謹慎地詢問事由，穩(wěn)定客戶的情緒，然后做出合情合理的答復，改抱怨為商討，變對立為對話。 以靜制動也并不是要求業(yè)務額外能源一味沉默，因為長久的沉默有時反而會使客陷入焦躁不安的境地，甚至會激起他們的憤怒。因此

6、，業(yè)務人員在使用以靜制動策略時，必須學會恰到好處地保持沉默，有時還不妨讓自己吃點小虧。 有些客戶提出的過分要求，絕大多數(shù)是因為不了解具體情況，而不是有意敲詐。對于這一點，必須給予足夠的認識。一般說來，客戶的要求并非像人們想象的那么苛刻，對已經(jīng)達成的協(xié)議或交易來說，退換退賠的數(shù)量還是十分有限的，不近情理的耍賴型客戶畢竟屬于少數(shù)。有時候，業(yè)務人員必須從大局出發(fā)，不妨自己吃一點小虧，退一步是為了進兩步，接受客戶提出的合理要求，解決問題。不同類型客戶的跟進策略（1）、新開發(fā)的客戶 在這個階段，一定要慎重地與客戶溝通，否則一些微不足道的小事情都有可能使雙方的合作關系受到負面影響，從而導致整個拜訪過程的失

7、敗。（2）、有明確意向的客戶 對于這類客戶，重點是爭取讓他們早日簽訂協(xié)議。通過前面與客戶的溝通，我們發(fā)現(xiàn)這類客戶對我們的產品及服務有明確的需求，但還不足以讓他們馬上簽訂協(xié)議。（3）、進期內沒有合作意向的客戶 對于近期內沒有合作意向的客戶，我們也不能完全地放棄。因為客戶沒有合作意向可能只是暫時的，隨著實際的漸趨成熟，客戶的需求會越來越明顯。維護類客戶的關鍵在于“細水長流”，要持之以恒地堅持。初期合作的客戶初期合作的客戶是指那些已經(jīng)和我們建立了合作關系，但是雙方還有更大的合作余地的客戶，由于某種原因，雙方的業(yè)務范圍還沒有進一步擴大。、針對這類客戶，在保證初期合作的基礎上，盡快解決合作過程中出現(xiàn)的問

8、題，適時調整合作過程中的策略，向客戶證明雙方的合作關系是值得進一步擴大的。長期合作的客戶長期合作的客戶，是指那些與我們已經(jīng)有了長期穩(wěn)固合作關系的客戶。這些客戶已經(jīng)與我們建立了穩(wěn)定的合作關系，對于此類客戶我們沒有必要再把精力花在建立客戶關系的上，我們的工作重點應該在于如何維護和鞏固好已有的客戶關系。細節(jié)23巧妙回經(jīng)客戶的不合理要求 客戶出于自身利益的考慮，在處理客戶不合理的要求這方面，應著重從以下方面來考慮。避免模棱兩可的回答，如“我再考慮考慮”等。當你在說“不”前，務必要讓對方了解自己拒絕的苦衷，并向對方表示歉意，態(tài)度要誠懇，語言要溫和。要把不得不拒絕的理由以誠懇的態(tài)度加以說明，要讓對方了解到

9、你是愛莫能助，心有余而力不足，這才是取恰當?shù)木芙^方法。另外，拒絕客戶的具體方法有如下幾種：玩笑拒絕法。權力受限拒絕法。指引新客戶法。有意補償法。妙用幽默法。 細節(jié)28：與客戶保持長期聯(lián)系 新客戶與我們進行了長時間的合作之后，就會成為我們的老客戶，但是一定要記一點：老客戶并不是我們的永久客戶。（一）、與客戶保持長期聯(lián)系的方式 與客戶保持聯(lián)系的方法有很多，經(jīng)常使用的主要有：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上聊天、信件、郵寄禮品和客戶聯(lián)誼等。電話。傳真。短信。電子郵件。網(wǎng)上聊天。信件。郵寄禮品?？蛻袈?lián)誼。（二）、與客戶建立長期關系的態(tài)度 很多電話拜訪人員沒有與客戶建立起長期的合作關系，也就是說大部分電話拜訪人員做的只是“一錘子買賣”，與這位客戶簽訂了訂單，打回了錢款，就算完事了，從此以后老死不相往來了。細節(jié)29： 鞏固老客戶，開發(fā)新客戶客戶資料是一筆寶貴的資源，尤其是公司的那些老客戶，對公司的穩(wěn)