售樓人員培訓(xùn)資料

1、售樓人員培訓(xùn)資料售樓人員培訓(xùn)資料售樓人員培訓(xùn)資料資料僅供參考文件編號：2022年4月售樓人員培訓(xùn)資料版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 售樓人員培訓(xùn)資料目 錄一、房地產(chǎn)銷售方面的基本常識二、銷售員銷售技巧培訓(xùn)三、售樓部禮儀培訓(xùn)四、售樓人員行為規(guī)范第一部分 房地產(chǎn)銷售方面的基本常識一、名詞解釋：1、房地產(chǎn)：是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱。是土地與房屋在經(jīng)濟(jì)方面的商品體現(xiàn)，又稱為不動產(chǎn)。2、房地產(chǎn)業(yè)：是從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的行業(yè)；包括：土地開發(fā)、經(jīng)營、使用權(quán)轉(zhuǎn)讓，房屋的建造、出租、出售、維修以及房地產(chǎn)信息咨詢、物業(yè)管理、勞務(wù)服務(wù)等各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動。3、現(xiàn)樓：已經(jīng)可以交付使用的

2、商品房，客戶交付部分或全部房款后即可入住。4、樓花（或期樓）：尚未交付使用的商品房。5、多層：指七層（含七層）以下的房屋。6、高層：指超過七層的樓宇，安裝有電梯。7、別墅：每戶別墅均有屬于住戶自己的占地面積及私家花園，樓層少，多數(shù)別墅的層數(shù)低于四層，住戶可以擁有土地的獨(dú)立使用權(quán)。8、使用年限：住宅為70年，商場為40年，寫字樓為50年。9、價格規(guī)定：因朝向、樓層、間隔、景觀等原因不同而產(chǎn)生單位售價有所有同。 最低價：指目前銷售中最低的單價； 最高價：指目前銷售中最高的單價； 平均價：樓盤中所有單元價格總和平均之后的價格； 一口價；指不分樓層，不分方向，一次性付款的價格；10、實(shí)用率=實(shí)用面積/

3、建筑面積 分?jǐn)偯娣e：公共場所（如樓梯）及公共設(shè)施（如供電房）所占的面積，按一定比例分配給每戶的面積； 實(shí)用面積：每單位實(shí)際使用的面積； 建筑面積：實(shí)用面積+分?jǐn)偯娣e；11、 預(yù)售商品房許可證：指通過市國土房管局審核批準(zhǔn)，允許開發(fā)商出售商品房的證明。12、房地產(chǎn)預(yù)售契約：已取得預(yù)售商品房許可證的發(fā)展商，在銷售商品房后與客戶簽訂的正式合同書，送房管局辦理房地產(chǎn)預(yù)售契約交易鑒證，凡未經(jīng)審核、登記的商品房預(yù)售行為無效。通常全過程在一個月內(nèi)可以完成，這與政策有關(guān)。經(jīng)鑒斑點(diǎn)后的契約完全受法律保障，收樓后半年左右換為房地產(chǎn)證。13、銀行按揭：以商品房抵押的形式向銀行申請貸款，并在規(guī)定年限內(nèi)以月供形式向銀行償

4、還貸款。14、公證：指國家公證機(jī)關(guān)根據(jù)當(dāng)事人的申請，依法證明的法律行為。有法律意義的文書事實(shí)的真實(shí)性。由于房屋買賣，涉及協(xié)議簽訂和履行中的問題較多，因此，買賣雙方訂立協(xié)議扣進(jìn)行公證，可以保證雙方在自愿平等、等價有償?shù)幕A(chǔ)上進(jìn)行房屋買賣，有利于減少糾紛，促進(jìn)房屋買賣的順利進(jìn)行，而一旦發(fā)生一方不按協(xié)議履行時，可按協(xié)議規(guī)定的條款，由違約方承擔(dān)責(zé)任。15、綠化率：綠化面積/占地面積。16、三通一平：指通路、通電、通水和平整場地。17、會所：會所是具有酒店式服務(wù)的多功能場所，包括超市、健身室、保齡球場、客戶、咖啡廳等，專為別墅小區(qū)住戶提供服務(wù)。18、售樓五證：預(yù)售商品房許可證、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地使

5、用證、施工許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證。19、二書：住宅質(zhì)量保證書和房屋使用說明書。20、契稅：契稅是以所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移變動的不動產(chǎn)為征稅對象，向產(chǎn)權(quán)承受人征收的一種財產(chǎn)稅。21、公共維修基金：是由售房單位和購房人共同籌集，所有權(quán)歸購房人，用于售出樓房公共部分和公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)的費(fèi)用。22、進(jìn)深：是指一間獨(dú)立的房屋或者一居住建筑從前墻皮到后墻皮之間的實(shí)際長度，一般住宅進(jìn)深限定在5米左右。23、開間：即住宅的寬度，指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實(shí)際距離，一般住宅開間為3米9米。第二部分 銷售要點(diǎn)一、準(zhǔn)買家談話時的主導(dǎo)內(nèi)容及先后程序1、客戶來源：請詢問準(zhǔn)買家從何得知該項(xiàng)目及該項(xiàng)目的認(rèn)識有

6、幾深2、購買目的：初步會以自用或是投資角度考慮 若是自用的大概居住人數(shù)3、有否偏愛：準(zhǔn)買家較喜歡哪種單位或面積4、項(xiàng)目簡介：介紹項(xiàng)目及其特點(diǎn)。如位置、配套、價格、付款辦法、入伙期、銀行按揭等。5、重點(diǎn)推銷：在眾多單位中選擇一類作為主力推銷對象，從而觀察準(zhǔn)買家對項(xiàng)目或重點(diǎn)推介單位的興趣。6、當(dāng)機(jī)立斷：若準(zhǔn)買家直接反映對此單位不感興趣或完全不表示任何反應(yīng)，則請立刻介紹另外一些價錢較平宜的單位。7、打蛇隨棍上：若準(zhǔn)買家開始有較多的咨詢，請拉埋位幫其計數(shù)（先以負(fù)擔(dān)最輕的方法計算）。二、售樓人員的接待禮儀售樓人員的接待禮儀，其含義指房地產(chǎn)公司的銷售人員與客戶直接洽談時禮節(jié)，儀態(tài)等方面的規(guī)范。售樓人員的接

7、待禮儀在房地產(chǎn)市場營銷中具有相當(dāng)重要的作用，樓盤價格昂貴，內(nèi)涵復(fù)雜，涉及面廣，售樓人員只有經(jīng)過與客戶反復(fù)的接洽才有可能成交。良好的接待禮儀在接洽過程中會贏得客戶的好感與信任。售樓人員的接待禮儀也具有明顯的公關(guān)效應(yīng)，許多客戶可能不認(rèn)識公司的總經(jīng)理，但卻從售樓人員舉止言語中感受、了解企業(yè)的素質(zhì)和形象，從而作出是否買樓的決斷。售樓人員接待禮儀的衣裝要求是統(tǒng)一穿公司配發(fā)的制服，并配帶標(biāo)志牌，男職員系領(lǐng)帶，女職員化淡妝。與客戶接洽的位置宜放置圓形桌或洽談桌，這樣交談時彼此比較放松自如，接洽位置要保持整齊、清潔?？蛻糇哌M(jìn)售樓處，售樓人員即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動與客戶打招呼，讓客戶坐下來，隨后進(jìn)行

8、交談。售樓人員的坐資要端正。售樓人員在接待過程中始終保持微笑。大笑、狂笑有失文雅及有失禮貌。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)人際關(guān)系的友善、誠信、謙恭、和藹、融洽。售樓人員一般先向客戶贈送名片，贈送名片時應(yīng)雙手遞上。如果客戶回贈名片，也應(yīng)雙手接受，仔細(xì)看過客戶名片，小心地放入名片本里。切忌草草地接過客戶名片后隨手一放。與客戶初次相識，應(yīng)立即考慮如何稱呼對方，特別是對女性客戶。開口稱呼不當(dāng)甚至失禮，會給客戶帶來不愉快的影響。與客戶交談時目光要正視對方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語言和氣真誠，表達(dá)得體。對客戶提出的問題作耐心而有效的解釋。在任何情況下，均不允許客戶爭吵，對罵。第三部分 銷售人員素質(zhì)要求

9、一、銷售人員應(yīng)具有的基本禮貌（一）待客技巧1、你的待客態(tài)度直接影響成交：在對客戶、同事、主管等一定要禮貌第一。“請”、“謝”等禮貌用語不離口；在接待聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。2、恭敬有禮主動與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象。3、具備正確的走路姿勢及會人喜悅的笑容：接待顧客的秘決就是笑容，不呆暴露內(nèi)心的不快或煩躁，笑顏迎人。4、洽談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好，再見”、“慢慢行”或“謝謝您的光臨，再見”等禮貌用語。5、交談要秘（1）望住對方來說話，以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題。（2）經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)

10、用微笑的魅力，將會給你帶走意想不到的效果。（二）接聽電話的基本要決：1、誠懇地回答、禮貌應(yīng)答、體現(xiàn)誠意。2、小心地應(yīng)對；說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平衡的聲調(diào)來回答問題。3、簡潔地回答：打招呼要簡短，盡快進(jìn)入主題，并簡潔地回答，若需較長時間翻查資料才能回復(fù)時，便請對方留下電話，待查明后迅即回復(fù)。盡量不會顧額久等。注意事項(xiàng)：A、清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短，但一定要容易明白，便于找到為好。B、如何處理找錯的電話，不要無禮地對待撥錯電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公司的顧客。二、銷售推銷的具體剖析。1、過濾潛在購屋者銷售代表要將眾多顧客審慎過濾，按其能力、意愿需求分若干等級，從

11、最有可能的顧客入手，集中力量。2、銷售前準(zhǔn)備詳細(xì)研究顧客的需求及影響購買決策者等問題，事前想好此次推銷的話和可能的反應(yīng)，并決定接觸的方式。3、與客戶面談時注意事項(xiàng)（1）得體、積極而親切。（2）注視 顧客談話。（3）表露友好態(tài)度。（4）始終面帶微笑。4、推進(jìn)介紹程序引起注意產(chǎn)生興趣激發(fā)購買欲望促進(jìn)行動（成交）銷售代表在介紹時要盡量避免王婆賣瓜，而要交將其特點(diǎn)與購屋者的實(shí)際利益相結(jié)合，能滿足顧客的需要與期望。在此過程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客一面配合顧客，最主要的莫過于反顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓近顧客采取行動等。5、處理顧客異議（1）提出自己的看法，澄清一切疑點(diǎn)；（2）希望對產(chǎn)

12、品及公司有更多的深入了解；（3）尚不想或無力購買，僅是推托之詞；總之，銷售代表必須隨時巧妙地化解顧客的抗拒心理，否則將夫法達(dá)到推銷目的。6、（1）信號成交銷售代表必須密切注意成交信號，包括身體動作，言辭意見等；（2）作法一般常用的直接請求成交的方法，銷售代表特別注意說話的修辭，坦率誠懇的態(tài)度以及從容和悅的表情，使顧客能產(chǎn)生共鳴，覺得簽訂單確是恰如其分。 （3）具體技巧 A、銷售代表應(yīng)用勸誘的技巧，促使顧客先在內(nèi)心作購買決定； B、使顧客確信該產(chǎn)品確能滿足其需要與期望。 C、說服顧客斷然采取購買行動。三、努力成為房地產(chǎn)的優(yōu)秀銷售代表。1、具專業(yè)知識，并能不斷追求補(bǔ)充；2、親切、誠懇態(tài)度，進(jìn)退有序

13、的禮儀；3、流利的口才，清晰的口語，速度適中，有抑揚(yáng)頓挫之效；4、整潔的儀容，面露微笑；5、有耐心、耐力，能與顧客“磨”，鍥而不舍；6、平常多注意相關(guān)領(lǐng)域知識；7、隨時研究各種狀況，外對各類型的顧客作不同的游說，見機(jī)行事，隨機(jī)應(yīng)變；8、主動積極、勤奮，保持高昂的士氣。9、盡量以顧客的立場來考慮問題，并非一味的強(qiáng)迫推銷；10、對市情報，競爭者資料、顧客的購買動機(jī)作不斷的留心與研究。銷售員銷售技巧培訓(xùn)一、前言人生在世離不開推銷。實(shí)際上，人人皆是推銷員，推銷行為無處不在，無時不有，總統(tǒng)出行為了推銷他的國家，公司老板推銷著他的個業(yè)；傭薪階層推銷著他們的勞務(wù)或產(chǎn)品。人與人之間價值交換離不開推銷，表達(dá)個人

14、的意欲和愿望亦離不開推銷。因此提高推銷的重視及技巧對個人素質(zhì)的提升，實(shí)屬個益良多。所以，指定這份培訓(xùn)計劃的目的一方面是增加樓盤的銷售。另一方面也希望銷售員通過對樓盤更加詳細(xì)的了解從而培養(yǎng)個人素質(zhì)及對銷售工作的價值觀。二、銷售員的重要性樓盤由最初規(guī)劃購地直到最后的建設(shè)施工及銷售經(jīng)歷了一個漫長的階段。發(fā)展商已投入了大量的資金，樓盤凝聚無數(shù)人的心血及勞動成果。銷售是樓盤最重要的一環(huán)，樓盤是否可以達(dá)到資金回籠或是取得豐厚利潤或是實(shí)行進(jìn)一步拓展計劃，銷售員起了最重要的角色，是樓盤成敗的關(guān)鍵所在。三、怎樣成為突出的銷售員 1、心智的培養(yǎng) A、確定正確的人生觀及價值觀心智決定行動，行動達(dá)至成功。銷售人員首先

15、要確定正確的人生觀和積極的價值觀，它是指導(dǎo)一切行動的前提。B、發(fā)展?jié)撃?，肯定自我。銷售人員需堅信自己存在的價值，確信自己唯是寂寂無名的小人物，但正是這些小人物的默默耕耘，才使目標(biāo)達(dá)至成功。銷售人員必須樹立堅定的目標(biāo)，想信每人必有其長處，所以要求自己的銷售成績要比另人多幾倍，使自己成為最優(yōu)秀的銷售員。C、肯定開發(fā)項(xiàng)目的自身質(zhì)素。許多人會抱怨自己的樓盤定價過高，質(zhì)素不比別的樓盤好，市場不景氣，交通費(fèi)又貴等等，然而真有所謂的物美價廉，公司又何必需要銷售員。好的銷售員就是在于把正確的商品賣給正確的人。D、樂觀自勉，堅持不懈。好的銷售員一定具有樂觀開朗的性格，特別當(dāng)遇到失敗和頹 的時候，要學(xué)會自我安慰，

16、提起精神接受下一次挑戰(zhàn)。同時一個好的銷售員，要有努力不懈，死纏爛打的精神，必須自信精誠所至，金石為開。同時擁有自信的性格也會使你的銷售計劃事半功倍。E、挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)強(qiáng)者。銷售員要有勇于挑戰(zhàn)自己，克服困難。如果上個月賣了五個單位，那么這個月就要求賣十個，只有勇于挑戰(zhàn)自己才能取得更大的成就。此外，銷售員要有挑戰(zhàn)第一的決心，告訴自己我是這個月最佳銷售員，好的銷售員往往從贏得顧客的尊敬，贏得同事的尊重中取得最大的榮譽(yù)和滿足。F、尊重別人，虛心學(xué)習(xí)。尊重別人的突出成就和能力，相信三人行，必有我?guī)煟挥凶鹬貏e人才可能虛心地向他學(xué)習(xí)。G、老板的心態(tài)。只有老板的心態(tài)最合老板的心意。不妨將公司當(dāng)做是自己的，想

17、念只有公司好方能自己好，于是即使在午餐的時間也會熱情的接待客戶的訪談。相信能成為老板之人必有其特別長處，不妨放下承見虛心學(xué)習(xí)，也不會再為了銷碎的小事、低廉的人工及分傭制度怨天由人，使得自己整天心緒不寧，垂頭喪氣。H、客戶的心態(tài)。只有從客戶的角度出發(fā)，才能明白到客戶真正的需要及擔(dān)擾，同時也只有從客戶的角度出發(fā)，才能打破客戶的隔膜，于之產(chǎn)生共鳴，從而得到客戶的信任，達(dá)成交易。請記?。】蛻糁粫妥砸训呐笥眩赡苤皇菚簳r性的）談?wù)嬖捈白髻I賣。I、培養(yǎng)銷售的意識從中發(fā)展銷售的興趣。銷售工作做得好的銷售員必須對銷售工作抱有濃厚的興趣，他能從成功交易中取得成功感。故此，銷售員應(yīng)培養(yǎng)對銷售工作的興趣，利用自信

18、使之變居一種享受，遇挫敗不氣餒，對工作不厭煩，這便可從自信的推銷中更加滿意，更加欣賞自己。J、朝氣蓬勃，隨時做好銷售的準(zhǔn)備。銷售員需擁有健康的體魄，朝氣蓬勃的干勁，隨時做好銷售準(zhǔn)備迎接客戶的到來。K、待人親善，禮貌熱誠。銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作對客戶的熱誠。誠摯熱情是打破和客戶之間障凝唯一的良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，使銷售員天賦神力，也使客戶如神推鬼擁般做出認(rèn)購的決定，即使客戶不能成功認(rèn)購，想念也會留下信任及難忘的印象，對下次認(rèn)購埋下了伏線。L、服務(wù)為先，使他成為一個客戶。銷售員要本著服務(wù)為先的精神，要知道你對客戶的態(tài)度，會在客戶回敬你們的態(tài)度中一一表現(xiàn)出來

19、，銷售工作是一項(xiàng)艱苦的工作，不可能馬上就會成功，銷售員不可抱著僥幸的心態(tài)，只有靠著熱情的服務(wù)，使買家留下深刻的印象，縱然這次未能購買，下次他們也會再來找你。M、銷售員的責(zé)任感。銷售員要有一定的責(zé)任感，銷售員的責(zé)任一是做好客戶服務(wù)工作，二是促成銷售交易，三是跟進(jìn)客戶的查詢和售后服務(wù)。N、培養(yǎng)隨時發(fā)現(xiàn)潛在客戶的能力。銷售人員通過自信心及對本職工作的熱愛這兩方面素質(zhì)的培養(yǎng)，具備了良好的工作態(tài)度和心理狀態(tài)，同時需要養(yǎng)成習(xí)慣處處留心，明察秋毫。利用和客戶的傾談中掌握及發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，這點(diǎn)需要長期的實(shí)踐及工作經(jīng)驗(yàn)的累積。O、敏銳的觀察力和正確的判斷力。培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力，在于細(xì)心觀察周圍人或事

20、物加以揣摩，同時模仿觀察有經(jīng)驗(yàn)的同事，（取其之長，避已之短）。P、廣泛的興趣和聰慧的頭腦。銷售工作需要廣泛的知識及健談的風(fēng)格，故此銷售員需要培養(yǎng)多方面興趣，提升自我。隨時應(yīng)付客戶突哪其來的問題及保持敏捷的頭腦，快速做出應(yīng)對，在傾談過程中不會失去主導(dǎo)地位。Q、不斷進(jìn)修，提升自我。銷售員可以參考身邊成功銷售員的經(jīng)歷，分享他們的經(jīng)驗(yàn)和推銷技巧或是購買有關(guān)推銷的書箱或是參加進(jìn)修課程，不斷學(xué)習(xí)，提升自我。2、銷售形動前的準(zhǔn)備A、裝扮的技巧。銷售員給于客戶的第一印象甚為重要，故此銷售員要衣著光鮮，整潔美觀，一般建議男女銷售員者應(yīng)穿著整齊套裝（女性最好著裙，男性最好著西褲打呔），女性可略施脂粉，頭發(fā)要清爽干

21、凈，女性最忌濃妝艷抹，衣著性感，男性最忌行為浮跨，煙不離手，總而言之，銷售員要給于客戶為人處事穩(wěn)健，談吐大方得體，頭腦反應(yīng)敏捷，善于摸透客戶的心理等等印象。B、熟習(xí)樓盤本身情況。所謂“知識是力量的泉源”，銷售員必須對樓盤本身非常熟習(xí)和了解，同時要求對樓盤周邊情況及各主要競爭對手，要有足夠的認(rèn)識及比較“關(guān)于樓盤介紹詳見另一文件”。此外銷售員需要多閱讀報張刊物，留意有關(guān)政府地產(chǎn)政策及有關(guān)樓盤之稅項(xiàng)，收費(fèi)或其它方面的問題。C、熟習(xí)公司內(nèi)部動作。由于每一個銷售員被聘入公司的時期不一樣，銷售員需要了解公司的歷史變革于取得的成績；公司主要老板的姓名；公司的服務(wù)取向；公司的運(yùn)作方針；公司的聲譽(yù)和影響；公司長

22、遠(yuǎn)發(fā)展路向等等，以便可向客戶介紹公司實(shí)力背景時打消客戶憂慮。D、建立銷售計劃及策略布署。銷售員需要先建立個人的銷售計劃和目標(biāo)，以及策略的布署和策略，以下提供簡例：銷售目標(biāo)和責(zé)任感自身的品德修養(yǎng)樓盤本身知識及推銷技巧有關(guān)知識的準(zhǔn)備 客戶的認(rèn)識競爭對手分析銷售計劃 睇樓路線 活動計劃 樓盤介紹流程 客戶資料收集及跟進(jìn)計劃 收集客戶資料 銷售手冊 有關(guān)物品準(zhǔn)備 契約文件 價目表 紙、筆、計算機(jī)等文具 四、銷售的技巧1、口才和交際技巧A、讓客戶深深感受到你真誠地尊重他；B、不妨做一個忠實(shí)的聽眾；C、提出共同的意見和感受；D、當(dāng)認(rèn)同客戶的回答時必須給于肯定回答，例如：是是，對了，我同意等等；E、避免沉默

23、不語；F、讓對方反話說完；G、銷售員最忌一個人高談闊論，說話時避免太長的句子，每說明一個論點(diǎn)扣，不妨停頓一下看看客戶的反應(yīng)；H、重視對方的敘話，使客戶容易和你親近；I、解釋對方的意圖，打破客戶心理自我保護(hù)的障礙；J、遇到客戶和你論點(diǎn)不同時，避免直接否定客戶論點(diǎn)或是和客戶針鋒相對，互不相讓，可采用“是你說的對，不過如果這樣是否好一些”等等的語句；K、不妨利用身體語言，例如：手勢輔助、肯定點(diǎn)頭、微笑等等；L、保持和客戶目光接觸；M、采取松而靈活姿勢，保持笑容，但避免行為過份輕?。籒、和客戶采取開放的姿勢，盡量靠近對方，利用聲音和語調(diào)的變化幫助你；O、別忘了多贊美你的客戶；2、交談的基本原則A、介紹

24、自己。我是 苑XXX歡迎光臨。B、介紹的禮節(jié)。請讓我給你介紹名人苑。C、怎樣稱呼。女性稱呼“小姐”，男性稱呼“先生”，詢問客人貴姓后，請記住在談話間要不時稱呼其“XX先生或XX小姐”。D、介紹樓盤。先介紹樓盤現(xiàn)時購買的優(yōu)惠，讓客戶知道現(xiàn)時購買是最佳時機(jī)；介紹樓盤名項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)，例如“規(guī)劃好、大規(guī)模、中央廣場、各項(xiàng)水上活動設(shè)施，令你由陸上玩到水上、24小時封閉保安、住客專巴往返市內(nèi)各要點(diǎn)、治安好、大型多功能會所快將啟用、設(shè)施多”等等；當(dāng)客人提到其它樓盤時，不妨直接和它們比較直述其長短，好的要贊（但少說），不好的要談得多，當(dāng)客人提到本盤一些短點(diǎn)時，有些不影響樓盤聲譽(yù)的要承認(rèn)，不過說明這里規(guī)劃好，近廣州中

25、心等等。E、成交由被客戶拒絕開始。推銷往往是從被客戶拒絕開始的，客戶談樓盤越多，表現(xiàn)他已十分留意到這個樓盤，如果銷售員能遲一解破客戶的意議，成交的機(jī)會也會大墻，請記住“既是成交障礙，也是成交信號”，客戶最常提出“我現(xiàn)時不需要買樓、我沒錢、樓價太貴、質(zhì)量不好、樓花、交通遠(yuǎn)”等等，其解決方法可分：第一在顧客意識尚未提出時解答。第二在意識提出立即解答，第三在共識提出后過一段的時間再暗示或明示回答。第四不回答。F、誘發(fā)客戶認(rèn)購的意欲?？煽紤]重復(fù)請各項(xiàng)優(yōu)惠，并表明機(jī)不可失（例如：過了無展銷優(yōu)惠，無特別優(yōu)惠，將會加價等，未必有現(xiàn)在這么好樓層的單位可選等等）。G、客戶交談時要不時試探其購買意欲。如果銷售員發(fā)

26、現(xiàn)在幾次努力后，客人仍無購買反應(yīng)，可考慮下一步，結(jié)束銷售過程，套取客戶資料再迎接另一個客戶，在此銷售員必須注意不可表現(xiàn)出不耐煩和焦急的心情，這樣無凝令到客人疑慮，而這前的努力則白白浪費(fèi)。H、盡量拉客戶和你一起計數(shù)來拖延時間，增加交談機(jī)會。I、學(xué)會及時結(jié)束銷售?？蛻舻漠愖h已圓滿解答后，要及時結(jié)束銷售不能再拖，同時發(fā)出促催購買的信號。3、處理客戶異議的技巧A、直接駁正法。使用時，語氣必須婉轉(zhuǎn)，可能的話，用直接肯定代替。B、間接否認(rèn)法。C、轉(zhuǎn)化法。D、截長補(bǔ)短法。E、反問巧答法。F、置之不理法。4、常見異議應(yīng)付對策和案例。5、常見促成購買方法A、推定承諾法。是銷售人員假定客戶已愿意購買，并通過討論一

27、些具體問題而促成交易的方法。B、有效選擇成交法。是銷售人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客只有在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行選擇，它是推定承諾法的延伸。C、優(yōu)惠成交法。主要是基于顧客的求利動機(jī)，采取提供優(yōu)惠條件從而促成交。D、窮追法。指在即將成交之際，客戶提出反對意見，拒絕等理由不要受其影響，而依舊熱情，一而再，再而三積極促成交易。E、外人輔助法。是利用身邊的人，F(xiàn)、車輪戰(zhàn)法。是指和你最好的同事一起互相推銷同一個客戶，這往往發(fā)生在客戶較少或是遇到猶豫不決的買家的時候特別奏效。6、基本銷售流程圖準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的需求與愿望把樓盤單位與客戶的需要結(jié)合起來證實(shí)所推介的單位是符合客戶需求促進(jìn)客戶接受所推

28、介單位激起客戶的購買意欲促成客戶購買單位7、售樓處基本接待流程圖：銷售員：“您好！歡迎參觀，我是名人苑XXX”引導(dǎo)客人往接待處取樓盤資料，盡量登記客人資料及進(jìn)行媒介調(diào)查介紹樓盤資料，細(xì)心聽客戶反映意見 帶領(lǐng)客戶參觀示范單位 強(qiáng)調(diào)樓盤優(yōu)惠及賣點(diǎn)，引發(fā)客戶購買意欲 計數(shù)及促銷單位依基本銷售流程圖完成手續(xù) 留下客人姓名、電話等資料方便再跟進(jìn)送客到售樓處門外，并提醒 送客到門外：重復(fù)提醒客戶展銷期優(yōu)惠，客戶歡迎其介紹親朋購買， 客戶認(rèn)真考慮再來，向客若有買家推介計劃，亦應(yīng)提 人說“再見”。醒，向客人說“再見”。售樓部禮儀培訓(xùn)一、個人形象：所謂個人形象包括儀態(tài)，儀表和內(nèi)在美。（一）儀態(tài)1、禮貌禮貌的基礎(chǔ)

29、在于能為別人著想，禮貌的習(xí)慣很容易養(yǎng)成，常說“謝謝”、“請”，處處尊重別人，照顧別人，容忍別人，諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。2、親切學(xué)會表達(dá)令人愉快的情緒，隨時微笑迎人，處處樂意承擔(dān)友誼的責(zé)任，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境能力。對新朋友態(tài)度要友善，一個真摯的微笑可以建立人與人之間的橋梁。3、態(tài)度一個人對事物所持的態(tài)度與個性有很大關(guān)系，它會影響你的善惡，對他人和對事物的看法，一個人三遭遇困難情況時如能保持平靜，而且容易與人相處，隨時讓人覺得愉快、喜悅，那么這個人可說是對生活有健康、積極的態(tài)度。4、情緒穩(wěn)定確認(rèn)平靜心情的偉大與美好，盡量學(xué)習(xí)控制自己，時時設(shè)法平衡情緒。你必須培養(yǎng)能搏得他

30、人敬仰的氣質(zhì)，其中最主要的是具備穩(wěn)定的情緒。至于令人不快的情緒流露，諸如臉部的扭曲、憤恕的表情、嫉妒、貪婪等都要學(xué)著設(shè)法去抑制。5、幽默感培養(yǎng)幽默感，臨事不緊張，當(dāng)你可以對自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時候，你就會擁有正確評估個人價值的能力。6、聲音培養(yǎng)悅耳、愉快的聲音。你可以在日常生活中把自己的聲音錄起來，聽聽那些話會令有不快，是不是有發(fā)牢騷的音調(diào)與態(tài)度，說話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。說話時應(yīng)該表達(dá)正確的你，一個人的言行當(dāng)合一，聲音也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出下列的感情：真摯、諒解、友善、適力、柔順、個性。7、談話談話包括聲音、言辭、才智、個性的綜合運(yùn)用，好的言辭是談話藝術(shù)的重心。與人談話時應(yīng)盡量避免使用俚語、粗

31、話，也要避免容易引起爭論的話題。從愉快的交談中很容易與他人建立友誼。 下列各項(xiàng)與他人談話較佳的主題：A、顧客的私人興趣B、顧客私人的活動C、流行的服飾、發(fā)型D、文學(xué)E、藝術(shù)F、音樂G、教育H、旅游I、地方新聞J、假期或工余時間應(yīng)盡量多參加社交活動，開拓自己視野，增長個人見聞；K、在日常工作中，注意不同類型顧客心理，并且誠著去迎合顧客的心情與興趣。 采取下列原則來進(jìn)行既舒適又愉快的交談：A、打開話題B、不要爭論C、少說多聽做個好聽眾D、談話不單調(diào)E、可談理想，不要不談?wù)撊薋、應(yīng)用簡單易懂的言辭G、不背后論人長短H、保持愉快心情I、不要使用俚語、粗語J、不談自己私事下列各項(xiàng)千萬不要用來做談話的話題

32、：A、你自己私人的問題B、宗教C、其他顧客的不良行為D、自己的經(jīng)濟(jì)狀況E、同事的較差手藝F、私人感情上的事情G、自己的健康問題H、別人的隱私（二）儀表1、整潔的外表 2、正確的站姿3、正確的坐姿4、行為舉止（三）內(nèi)在美1、多方面增長自己的知識，培養(yǎng)多方面興趣2、加強(qiáng)個人內(nèi)涵與修養(yǎng)二、職業(yè)道德道德道德是涉及人類行為的哲學(xué)與研究，特別強(qiáng)調(diào)是非的觀念。應(yīng)該認(rèn)清是非，對待顧客、同事以及雇主要遵守適當(dāng)言行的原則。簡而言之，無論在私底下，在社會上或是在工作中如果都能保持良好的德行，那么你就是一位能辯是非，明事理的人。請牢記，保持高度的職業(yè)道德與價值觀念是建立信譽(yù)與顧客的先決條件。合乎道生的行為其實(shí)就是單純

33、與正直的表現(xiàn)。1、對待所有的顧客都要誠實(shí)，面面俱到。2、對待顧客要公平，尊重，不可厚此薄彼。3、言而有信、負(fù)責(zé)盡職，讓你的同事、顧客，以及其他人了解你的可影性。4、主動解決顧客的種種問題。5、隨時保持最高的專業(yè)水平。應(yīng)該注意的不良行為：工作敷衍，言辭夸張，言行不一等不良行為，對你的職業(yè)，你的師長，甚至行業(yè)都造成非常不利的影響。職業(yè)道德履行和理解好與差，會影響你的顧客，所在的公司及你的事業(yè)。售樓人員行為規(guī)范一、總則二、工作中的禮節(jié)三、銷售人員的基本工作要求四、行為規(guī)范1、注重禮節(jié)2、正確的禮節(jié)態(tài)度3、培養(yǎng)心智成為公司信賴、令人喜歡的人4、相互合作、相互協(xié)調(diào)的方式5、日常自我反省、檢查（自我批評）

34、6、儀表、儀容要求7、禮儀8、適宜的回答方式9、贈送名片的正確方式10、正確接聽及使用工作電話11、售樓“五忌”一、總則1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)公司秩序，做好本職工作。2、熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，盡職盡責(zé)。3、為人誠墾，遵紀(jì)守法，互相尊重，遵守禮儀，維護(hù)集體團(tuán)結(jié)。4、重視公司及公司內(nèi)個人的名譽(yù)及信用，積極參與公司的管理，維護(hù)公司聲譽(yù)，嚴(yán)守公司機(jī)密。5、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，聽從指揮，除緊急情況下，原則上應(yīng)循級而上，不得越級呈報。6、不得利用職務(wù)上的權(quán)力，機(jī)會或方便素賄，受賄或謀取不正當(dāng)?shù)闹妗?、公司內(nèi)要加強(qiáng)協(xié)作，互通信息，不得將公司資料據(jù)為已有，對內(nèi)封鎖（需要保密的資料除

35、外）。8、不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，自我總結(jié)，自我批評，精通業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)工作水平。二、工作中的禮節(jié)1、工作服裝整潔，姿勢端莊大方，語言親切。2、充分理解工作的目的、內(nèi)容。3、遵守規(guī)定的業(yè)力標(biāo)準(zhǔn)（基準(zhǔn)、程序等）。4、工作中如遇到不明白之處，要向前輩、上司請教，直到明白為止，無論何種工作，上司、前輩都要認(rèn)真地從“零”教起。5、主動學(xué)習(xí)和掌握與自己工作有關(guān)的知識。6、認(rèn)真觀察同事們?nèi)绾喂ぷ鳎瑢W(xué)習(xí)他們的長處。7、要真心誠意，集中注意力，認(rèn)真負(fù)責(zé)地工作。8、工作中不要大聲講話、喧嘩、說與工作無關(guān)的廢話，說話聲量要適中、有禮、親切。9、工作中不要隨便離開工作崗位，如有事離開，應(yīng)做好登記及知會上司及同事，辦完事情

36、應(yīng)盡快返回。10、工作中如發(fā)現(xiàn)問題（如有失誤或需要及時解決的）須及時匯報，以便修正、解決。11、注意節(jié)約資源，不要鋪張浪費(fèi)。12、禮貌對待每一位來訪的客人。三、銷售人員的基本工作要求1、整潔大方的儀表，淡雅自然的儀容。2、有親3、切誠墾的態(tài)度，正確的禮儀態(tài)度。4、具有房地產(chǎn)專業(yè)知識，并能不斷追求補(bǔ)充。5、正確接聽及使用電話。6、流利的口才，清晰的口語，適中的聲量與速度。7、有耐心、耐力，能與顧客“磨”，鍥而不言，達(dá)成交易。8、積極主動、勤奮，保持良好的工作熱情及風(fēng)貌。9、禮貌接待每一位來訪的客人，做到服務(wù)時有“五聲”，避免使用“四語”。10、盡量以顧客的立場來考慮及分析問題，避免強(qiáng)迫銷售及注意

37、“五忌”。11、平時多關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域的知識，多思多想多總結(jié)。12、維護(hù)集體利益，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保持友好關(guān)系。13、做好銷售記錄，防止重復(fù)銷售，經(jīng)常校對銷控表。14、做好輪值工作。四、行為規(guī)范（相關(guān)知識）1、注重禮節(jié)禮節(jié)是良好修養(yǎng)的基礎(chǔ)（準(zhǔn)），所謂適當(dāng)?shù)男袨榫褪侵缸⒅囟Y節(jié)的行為。禮節(jié)的本質(zhì)就是不要給人添麻煩。即使別人不這樣做，自己也應(yīng)從我做起。只有這樣的意識，你才能在公司中建立良好的禮節(jié)習(xí)慣，緩和工作氣氛，友好地與他人共事，得到他人的信任，成為一個社會人，取得同別人友好相處的資格。僅考慮自己事情的人，不可能有成為社會人的資格，也不可能同前輩、同事們友好相處，也不可能得到客人的歡迎。2、正確的禮節(jié)態(tài)度如

38、果僅浮于形式而無誠心，則是虛禮，有誠心而沒有正確的態(tài)度表現(xiàn)出來，也不能說具有禮節(jié)，所謂禮節(jié)，就是反自己的真心的正確的態(tài)度表達(dá)出來，其中又以人的內(nèi)心、修養(yǎng)、思維方式、感情為基礎(chǔ)。A、令人愉快的動作、表情；B、姿勢端正、服裝整潔；C、用詞準(zhǔn)確；D、思想集中、反應(yīng)正確；3、培養(yǎng)心智成為可信賴、令人喜歡的人。A、首先要考慮自己的性格，發(fā)揮個性。B、發(fā)現(xiàn)長處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。C、取于發(fā)掘自己的缺點(diǎn)，并努力克服并改正。D、公款立正確的努力方向，并朝著這一方向前進(jìn)。E、不要消沉，勇往直前。F、不要猶豫，主動商量，集思廣益。G、養(yǎng)成任何事情都認(rèn)真做好的習(xí)慣。4、相互合作，相互協(xié)調(diào)。有這樣一種人，總是以自己為中心，不

39、愿與他人共事。這樣的人不可能同他人保持良好的人際關(guān)系，也不可能成為社會人。同上司、前輩、同事相互合作，是非常重要的。A、首先自己應(yīng)主動同他人協(xié)作。B、必須遵守紀(jì)律和禮節(jié)。C、以明朗的態(tài)度工作。D、在任何場合下都不要爭吵。E、不講別人的壞話，不說三道四。F、若不能與別人友好合作，就要弄清原因，努力將對方看成自己的同事、同伴、朋友、友好地協(xié)調(diào)關(guān)系。G、反省一下是否因?yàn)樽约旱呐Σ粔颍o別人添了麻煩。H、如果自己有錯，就應(yīng)主動改正。I、不要只考慮自己，應(yīng)站在集體及對方的立場上考慮問題。J、積極參加公司的活動。5、日常自我反省、檢查（自我批評）A、是否感情用事B、是否被當(dāng)時當(dāng)?shù)氐臍夥账笥褻、是否表

40、達(dá)真心意思有怠慢顧客D、有意見是否不直接說明而以間接方式表達(dá)出來E、是否不懂裝懂F、在沒有搞清事情的原因，就發(fā)牢騷，是否追究過事情的根源自己有否責(zé)任。G、是否因?yàn)樽约郝斆?，長得漂亮，與上司關(guān)系好，就自傲H、同自己不喜歡的人，是否搞不團(tuán)結(jié)或者故意為難別人。I、中否經(jīng)常在工作中聊天J、有沒有不夠熱情地對待上司的命令K、工作方法或工作安排有變動時，是否毫無理由地反對L、中不有不顧全大局，只注重小團(tuán)體的利益M、有沒有注意力不集中，不竭盡全力工作N、做工作是否有毅力O、是否依賴心理過強(qiáng)，逃避責(zé)任P、做每項(xiàng)工作都遵循了計劃、實(shí)施、確認(rèn)、修正的步驟嗎6、儀表儀容要求（1）儀表應(yīng)莊重、大方、美觀、整潔A、統(tǒng)一穿公司配發(fā)的制服；B、不漏扣扭扣，不挽袖卷褲