前廳管理人員職責(zé)及管理技巧

1、前廳管理人員職責(zé)及管理技巧前廳管理人員職責(zé)及管理技巧前廳管理人員職責(zé)及管理技巧資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月前廳管理人員職責(zé)及管理技巧版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 前廳管理人員職責(zé)及管理技巧前廳管理人員職責(zé)一、前廳部經(jīng)理07:00 與夜審一起討論昨天晚上的活動(dòng)情況，并且注意發(fā)現(xiàn)平衡的賬單。07:30 向預(yù)定員了解當(dāng)日預(yù)定抵店的情況。08:00 迎接早班總臺(tái)工作人員，并向他們傳達(dá)來自夜審和預(yù)定部門的信息。幫助前臺(tái)收銀人員為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。 08:30 分別與客房管家及工程部經(jīng)理進(jìn)行溝通，確定前廳部員工應(yīng)該注意的一些潛在問題。 09:00 與市場(chǎng)

2、營銷總監(jiān)溝通，討論有關(guān)促銷計(jì)劃問題，與宴會(huì)部經(jīng)理一起商討有關(guān)即將在酒店舉行宴會(huì)的單位和組織問題。 09:30 與行政總廚溝通，了解當(dāng)日酒店餐飲部各餐廳的特色菜，這些信息將被打印并分發(fā)給總機(jī)話務(wù)員等前廳部有關(guān)崗位和人員。 09:45 召集前廳部員工會(huì)議，討論當(dāng)日有關(guān)經(jīng)營信息問題，處理客人賬務(wù)有關(guān)的爭(zhēng)議。 11:00 與總經(jīng)理討論下一年度的財(cái)政預(yù)算問題。 12:30 了解、預(yù)測(cè)下一周的預(yù)訂情況。 13:00 與公司商務(wù)客戶進(jìn)行共餐。 14:15 與預(yù)訂部員工一起確定為團(tuán)隊(duì)預(yù)定需要保留的客房。 14:30 與財(cái)務(wù)總監(jiān)確定下個(gè)月的預(yù)算目標(biāo)。解上個(gè)月的預(yù)算執(zhí)行情況的反饋信息。 15:00 迎接中班人員上

3、班，并向他們交待有關(guān)預(yù)定、客房分配以及待售客房等信息。 15:15 協(xié)助前臺(tái)接待員接待剛剛抵達(dá)的某一旅游團(tuán)隊(duì)。 16:00 對(duì)兩名應(yīng)聘前臺(tái)工作崗位者進(jìn)行面試。 16:45 協(xié)助臺(tái)接待員為客人辦理住宿登記手續(xù)。 17:15 協(xié)助預(yù)訂員處理已確定的預(yù)訂、更新有關(guān)預(yù)定資料。 17:45 向夜審員打電話通報(bào)有關(guān)晚上夜審事宜的當(dāng)前信息。 18:00 向保安部經(jīng)理了解有關(guān)即將在舞廳舉辦的藝術(shù)展覽的保安問題。 18:30 填寫保修單，請(qǐng)工程部對(duì)前臺(tái)有關(guān)機(jī)器進(jìn)行預(yù)防性維修。 18:45 注備翌日“待完成工作”計(jì)劃前廳部副經(jīng)理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳各組管理崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作

4、，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀容、工作表現(xiàn)等），為前廳部經(jīng)理寫出報(bào)告及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注根據(jù)報(bào)告。檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好，如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。處理超額預(yù)定問題檢查酒店的后臺(tái)工作（夜班），大廳和客人活動(dòng)區(qū)域，包括門外停車區(qū)。確保每個(gè)區(qū)域沒有問題（如發(fā)現(xiàn)有意外情況，一是與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中）與保安部配合，對(duì)可疑客人加以控制報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送前廳部經(jīng)理及有關(guān)部門經(jīng)理和酒店領(lǐng)導(dǎo)如有才物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客

5、人并索要費(fèi)用親自培訓(xùn)員工與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)前廳部副經(jīng)理素質(zhì)要求頭腦靈活，反應(yīng)快熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等的知識(shí)高級(jí)英語水平，能用英語處理日常事務(wù)了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)善于處理各類投訴善于交際，封堵優(yōu)雅、談吐大方 前臺(tái)主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門做好溝通、合作與協(xié)調(diào)工作。隨時(shí)處理客人的投訴和各種要求。每天檢察員工外表及工作情況。對(duì)員

6、工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。即使申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。協(xié)助大唐副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并且在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副理的工作。按要求每月制作有關(guān)報(bào)表并送至公安部門2完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)前臺(tái)主管素質(zhì)要求思維敏捷，具有協(xié)作精神熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)具有一定的電腦軟件知識(shí)，熟練打字五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。英語口語良好。有三年以上國際酒店前臺(tái)領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜻m應(yīng)超時(shí)工作前臺(tái)領(lǐng)班直接上級(jí)：前臺(tái)主管直接下屬：接待員崗位職責(zé)協(xié)助主管日常工作。檢查、督導(dǎo)前臺(tái)員工

7、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并重視，與不能解決的問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管。確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。每日定時(shí)（9：00、16：00和23：00）根據(jù)客房部提供的房態(tài)表核對(duì)房態(tài)每天定時(shí)（12：00、17：00和22：00）認(rèn)真檢查已結(jié)賬的房間是否已從電腦中消號(hào)如有換房或調(diào)價(jià)，應(yīng)記錄存檔。詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時(shí)通知或檢查留言燈。遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長住房日期、提前離店、客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。完成經(jīng)理分派的其他工作。前臺(tái)領(lǐng)班素質(zhì)要求五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚了解旅游景點(diǎn)及娛樂方面的知識(shí)和信息。能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。良好的英語口語水平兩年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)。有一定的管理能力。性格