企業(yè)危機公關(guān)成功與失敗案例

1、企業(yè)危機公關(guān)成功與失敗案例企業(yè)危機公關(guān)成功與失敗案例企業(yè)危機公關(guān)成功與失敗案例資料僅供參考文件編號：2022年4月企業(yè)危機公關(guān)成功與失敗案例版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 對于企業(yè)來說，危機公關(guān)不可避免，雖然大部分企業(yè)在危機公關(guān)面前都會出丑，但是也不乏成功案例。具體說到快消品行業(yè)，去年的康師傅水源門事件就是個不錯的案例！據(jù)說事件后期是知名的危機公關(guān)公司關(guān)鍵點公關(guān)協(xié)助處理的。7月下旬，一篇發(fā)表在天涯論壇的題為康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里的網(wǎng)文，揭發(fā)了國內(nèi)包裝水行業(yè)龍頭康師傅“用自來水冒充優(yōu)質(zhì)水源”的內(nèi)幕。隨著事態(tài)的不斷升級，深陷“水源門”的康師傅終于扛不住

2、了，于9月2日“公開道歉”，并作出停播廣告、更換產(chǎn)品外包裝等行動。然而，記者昨日采訪發(fā)現(xiàn)，盡管康師傅控股公司的公關(guān)部門透露“暫時沒收到消費者和采購商可退貨的通知”，也不擔(dān)心包裝水產(chǎn)品的銷售情況出現(xiàn)長期下滑的慘狀，但涉及的水產(chǎn)品在廣州市場的銷量已經(jīng)出現(xiàn)明顯下滑，而網(wǎng)上調(diào)查顯示，八成水民已明確表示“不敢再喝康師傅的水”。聲音康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解?？祹煾禐榇吮硎具z憾與抱歉?？祹煾祾侀_虛假

3、宣傳不提康師傅抱歉“沒解釋清楚”從“不作正面答復(fù)”到“公開道歉”，康師傅扛了近一個月。記者昨日從康師傅控股有限公司獲悉，未來數(shù)周，康師傅大部分高層管理人員將前往華南、華東、華中等市場，對當(dāng)?shù)叵M者進行公開道歉。新瓶標(biāo)刪除“優(yōu)質(zhì)水源”9月2日，康師傅在天津舉行了面向華北地區(qū)知名媒體的“開放日”活動，活動上就其“優(yōu)質(zhì)水源”事件首次向消費者進行公開道歉。此前，有網(wǎng)友爆料稱，曾潛入康師傅杭州水廠探秘，發(fā)現(xiàn)康師傅礦物質(zhì)水是自來水加工灌裝，而非廣告中聲稱的“選取的優(yōu)質(zhì)水源”。文章在天涯貼出后，引起很大反響。當(dāng)天，康師傅飲品事業(yè)群總經(jīng)理黃國書在活動現(xiàn)場表示，康師傅礦物質(zhì)水及大部分飲料行業(yè)和瓶裝水行業(yè)所選用的

4、水源皆為公共供水系統(tǒng)即自來水，完全符合國家GB5749衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加上采取了國際先進的處理技術(shù)，這是康師傅之前的廣告稱其為“優(yōu)質(zhì)水源”的原意，但是沒有向媒體和消費者解釋清楚，結(jié)果產(chǎn)生了誤解。康師傅為此表示遺憾與抱歉，近日新上市的康師傅礦物質(zhì)水的廣告和新瓶標(biāo)已去掉了“選取優(yōu)質(zhì)水源”的字樣?？祹煾捣矫姹硎?，公司已于8月7日停播“優(yōu)質(zhì)水源”廣告，也調(diào)整了廣告宣傳語，同時設(shè)計了新瓶標(biāo)，新瓶身產(chǎn)品將陸續(xù)上市，“我們正在以實際行動處理此事”。記者昨日在廣州市場上看到了新上市的康師傅礦物質(zhì)水，新瓶標(biāo)上已經(jīng)刪除了“選用優(yōu)質(zhì)水源”的字樣。天然礦泉水提價五成康師傅方面稱，為引導(dǎo)消費者區(qū)分天然礦泉水與礦物質(zhì)水，康師傅

5、天然礦泉水標(biāo)出水源地來自吉林長白山，并標(biāo)注吉林天然礦泉水鑒定證書號。康師傅方面表示，企業(yè)生產(chǎn)天然礦泉水必須要有自己的優(yōu)質(zhì)水源，他們會在京津等地進一步尋找優(yōu)質(zhì)天然水源?？祹煾导瘓F不僅對天然礦泉水與礦物質(zhì)水區(qū)別宣傳，還將兩者的價格差距拉開50%，即前者比后者貴50%，在銷售市場上相對價格保持穩(wěn)定。此外，康師傅還引用國家食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心主任宋全厚的觀點，不能說自來水就不能算是“優(yōu)質(zhì)水源”，也不能簡單地說只有天然水源才是“優(yōu)質(zhì)水源”。危機公關(guān)失敗案例某航空公司航班誤點三小時這是某航空公司（以下簡稱C航空公司）6月30日原定下午1點40分登機的從上海飛往重慶的航班，部分機上的游客持有的是打折機票。當(dāng)

6、天上午上海的天氣有雨，導(dǎo)致有航班擠壓沒能起飛，造成后面的航班排隊等候。（這是C公司的解釋。）錯誤一：登機時間延誤沒有進行通知這班航班的原定登機時間為下午1時10分，（提前30分鐘登機），有旅客在1時25分左右詢問登機口人員，得知是因為飛機還在打掃，馬上就能登機。1時35分左右，旅客開始登機。這并沒有引發(fā)旅客的不滿情緒。錯誤二：解釋的對象沒有對準(zhǔn)所有旅客2時左右，飛機廣播，說由于空中管制的原因，排在我們航班前還有20架次的航班沒有起飛。請大家耐心等待。2時10分左右，兩名乘務(wù)員為全體乘客發(fā)放一瓶250ml左右的飲用水。有零星的乘客開始購買價格在3040元左右的中飯，該航班本身不為乘客提供食物。為

7、了安撫旅客情緒，可以考慮為旅客提供一餐食物來安撫和穩(wěn)定他們的情緒，以達到危機公關(guān)的效果。2時30分，急飛機延誤一小時的時刻，開始有旅客詢問乘務(wù)員到底要延誤多少時間，乘務(wù)員的回答是他也是打工的，也希望可以早點飛好航班，早點回家休息，而具體需要等待的時間量他無法給出。這是一個比較重大的公關(guān)失誤，乘務(wù)員此時屬于上班時間，他的職責(zé)是為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他本來就處于信息不對稱情況下的上游地位，即他知道的關(guān)于航班的信息要比乘客多，而這樣閃爍其辭的回答把乘客與機組人員對立了起來，完全沒有達到安撫情緒的作用。而后來，有女性中年旅客詢問讓乘務(wù)員給出還要等的時間，起飛一架飛機需要的時間，乘務(wù)員的回答是這是受塔臺

8、的控制，自己做不了主。有男性乘客讓他把當(dāng)時的情況向航空公司的領(lǐng)導(dǎo)匯報，乘務(wù)員沒有做出正面、積極的回應(yīng)。這些作出的解釋始終是兩位乘務(wù)員分別向有信息需求的乘客作解釋，針對的人群不是全體乘客，全體乘客是本次航班延誤危機公關(guān)的對象，這點是本次公關(guān)失敗的最顯著一點。3時10分左右，對全體乘客進行第二次廣播，廣播員正是先前進行解釋工作的男乘務(wù)員。他向乘客解釋什么是空中管制，他將這種情況比喻成在道路上開車，也會需要交通堵塞，由于各種原因擠壓的航班太多以后，空中飛機與飛機之間的高度和相對位置的差距都有嚴(yán)格的規(guī)定，因此需要乘客耐心等待起飛。本次廣播依然沒有給出具體需要等待的時間量。更令人遺憾的是，用比喻的方法給

9、出現(xiàn)在等待起飛的原因空中管制根本無法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，從這一點上看，這次的廣播是失敗的，沒有起到任何效果。因為從乘客的嘗試看，交通堵塞與目前的長時間等待無法建立邏輯上成立的聯(lián)系，更是有乘客抱怨說，他們不會給出需要等待的時間的，他們就是忽悠乘客。3時30分左右，在旅客的要求下，C公司向全體乘客發(fā)放第二瓶水。（先前有旅客提供是否可以發(fā)放第二瓶水，乘務(wù)員回答暫時不可以，航班有規(guī)定，需要請示公司。）第三次廣播說向乘客發(fā)放第二瓶水，沒有利用此次廣播的機會向旅客作進一步的情況更新和解釋。信息的不對稱性隨著等待時間的變長而加劇。再到后來，有乘客喊出了“退票”的口號，有三、四位乘客呼應(yīng)。起飛前的

10、第四次廣播是說我們的飛機現(xiàn)在排在第9位，這時是3時40分左右，隨后直到飛機起飛，沒有再進行任何廣播。一個更嚴(yán)重的問題是，直到飛機起飛，航班延誤的真實的可以讓乘客信服的原因是乘客至今不知道的。對于此類飛機長時間延誤事件，建議延誤一小時之內(nèi)尚屬于正常情況，可以每隔半小時進行一次全體廣播。超過一小時以后，建議可以每1015分鐘進行一次即時的信息更新，告訴乘客最新情況。錯誤三：乘務(wù)員對機票退款協(xié)定不清楚有乘客提出退票要求后，乘務(wù)員只表示航班延誤三小時可以進行相應(yīng)的補償措施，但具體的細(xì)則（也就是賠償?shù)膬?nèi)容）乘客在買票前是有圖簽過字的協(xié)議的，到機場網(wǎng)站上也可以查到，這時候，非常重要的一點是乘務(wù)員應(yīng)該對飛機延誤長時間的補償措施有所了解，可以給乘客一個具體的，而不是模糊的答復(fù)錯誤四：乘客要求出艙，以求呼吸新鮮空氣未果有一位中年乘客等得心焦，便對乘務(wù)員說頭暈，乘務(wù)員的回答是希望她可以到機艙的后面，那里的空氣會清新一些，而沒有作任何的安撫工作。另有