服務(wù)人員溝通的基本功

1、服務(wù)人員溝通的基本功服務(wù)人員溝通的基本功服務(wù)人員溝通的基本功資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月服務(wù)人員溝通的基本功版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁(yè) 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 服務(wù)人員溝通的基本功客戶服務(wù)的基本功包括五項(xiàng)：看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)。看，就是要學(xué)會(huì)觀察客戶；聽，即學(xué)會(huì)傾聽客戶；說(shuō)，指的是在與客戶交談的時(shí)候?qū)W會(huì)委婉的表達(dá)，并且善于運(yùn)用詢問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點(diǎn)；笑，就是提倡微笑服務(wù)；動(dòng)，指講究實(shí)際行動(dòng)。這五項(xiàng)基本功環(huán)環(huán)相套，是一個(gè)有機(jī)整體。圖1五項(xiàng)基本功關(guān)系圖一、看和動(dòng)的技巧1.看的技巧如何觀察客戶觀察客戶要求目光敏銳，行動(dòng)迅速，在與客戶第一次接觸時(shí)就要準(zhǔn)確對(duì)客戶做出判斷。一般來(lái)

2、說(shuō)，觀察客戶的角度主要包括：年齡、穿著、言談、肢體語(yǔ)言、態(tài)度、交通工具、通訊工具、氣質(zhì)、細(xì)節(jié)行為和其他。商場(chǎng)服務(wù)有一種說(shuō)法：進(jìn)門有“三相”，即營(yíng)業(yè)人員對(duì)進(jìn)門的客戶要從三方面進(jìn)行觀察：第一，根據(jù)客戶的體態(tài)、穿著判斷其身份特點(diǎn)；第二，根據(jù)客戶的舉止言談判斷其從事的職業(yè)；第三，判斷客戶進(jìn)商場(chǎng)的目的，如是購(gòu)物，還是單純的閑逛。通過(guò)這三方面的觀察判斷，營(yíng)業(yè)員就能夠抓住目標(biāo)。觀察客戶的要求觀察客戶要求做到感情投入，對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待：第一，對(duì)于煩躁的客戶，要有耐心，與之溫和交談；第二，對(duì)有依賴性的客戶，要提有益的建議，但是不要施加太大壓力；第三，對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶，要坦率，有禮貌，同時(shí)保持自控能力；第四，

3、對(duì)于想試一試的客戶，要提供周到服務(wù)，并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)。2.動(dòng)的技巧動(dòng)是一個(gè)人整體的外在表現(xiàn)，具體到舉手、投足，構(gòu)成商務(wù)禮儀范疇。舉止言談的整體狀況不僅僅局限于身體語(yǔ)言本身，還包括眼神、表情和整個(gè)身體的協(xié)調(diào)性和生動(dòng)性。所以，判斷某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言，體態(tài)語(yǔ)言不僅要與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系，還要和語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)以及交際的場(chǎng)合相聯(lián)系。某哲學(xué)家曾說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該去控制習(xí)慣”，壞習(xí)慣會(huì)傳遞給客戶不好的信息，給客戶留下壞印象，因此必須改正?？头藛T可以進(jìn)行自我評(píng)估，檢查自己有無(wú)壞習(xí)慣。壞習(xí)慣主要包括：撓癢或抓癢、玩弄頭發(fā)、當(dāng)眾梳頭、手指敲個(gè)不停、手不斷地抖動(dòng)、當(dāng)眾化妝、剔牙、坐立

4、不安、打呵欠等。二、聆聽的技巧聆聽的技巧有很多，主要包括五個(gè)方面：第一，不打岔，用行動(dòng)表示自己在聽。第二，發(fā)問，然后專業(yè)傾聽。發(fā)問時(shí)正視對(duì)方眼睛；聆聽時(shí)眼睛看對(duì)方嘴唇。第三，摒除偏見，心無(wú)成見地聽，并且一句一句地思考。第四，有目的地仔細(xì)聽，聽出弦外之音，找到問題所在和解決之策；第五，把整個(gè)情形聽完整，了解明示和暗示的內(nèi)容后再回答。1.聆聽的體態(tài)在聆聽時(shí)要采用適當(dāng)?shù)捏w態(tài)，這既是個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對(duì)客戶的尊重?？偟膩?lái)說(shuō)，聆聽的體態(tài)主要包括五個(gè)方面：淺坐，身體前傾按照國(guó)際禮儀的要求，淺坐是指只坐椅子的1/3，但是可以根據(jù)個(gè)人身高體重的具體情況進(jìn)行調(diào)整，體態(tài)稍胖些的人可以坐椅子的1/2左右。需注意的

5、是，后背絕不可以靠在椅背上，一定要保持身體微微向前傾的姿勢(shì)。微笑微笑是國(guó)際通用的禮儀，通過(guò)微笑可以向客戶表達(dá)友善，也可以調(diào)節(jié)溝通雙方之間的氛圍。保持微笑的表情是服務(wù)人員的必修課。點(diǎn)頭、附和每個(gè)人在說(shuō)話時(shí)，都會(huì)潛意識(shí)地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡(jiǎn)單的表示。通過(guò)點(diǎn)頭、附和，既可以顯示自己在認(rèn)真聆聽，也可以鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去。目光交流所謂目光交流，就是在對(duì)方說(shuō)話時(shí)與其進(jìn)行眼神的對(duì)視。需要注意的是，目光交流要把握分寸。如果一直盯著對(duì)方看會(huì)顯得沒有禮貌，給對(duì)方一定的壓力，特別是異性之間如果不是很熟悉，更要注意把握好度。做記錄在聆聽時(shí)，如果認(rèn)為有必要，可以拿出筆記本做記錄。通過(guò)做記錄，既

6、可以避免遺忘客戶的意思和要求，又充分表達(dá)對(duì)客戶的尊重。作為客服人員，要在內(nèi)心記錄客戶的真實(shí)想法和需求。2.聆聽的境界聆聽有五種境界：第一，設(shè)身處地地聽；第二，專注地聽；第三，有選擇性地聽；第四，虛應(yīng)；第五，聽而不聞。3.回應(yīng)的方式在聽完客戶陳述后，有六種回應(yīng)的方式：評(píng)價(jià)式評(píng)論式，即當(dāng)主題討論得很深時(shí)，表達(dá)自己的意見。碰撞式碰撞式可以幫助對(duì)方澄清想法或者情感上的矛盾點(diǎn)。轉(zhuǎn)移式轉(zhuǎn)移式，指將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)，或者相似的經(jīng)歷等。探測(cè)式探測(cè)式要求對(duì)方澄清內(nèi)容，或者詳細(xì)的信息。重復(fù)式重復(fù)式，即復(fù)述對(duì)方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解。平靜式平靜式，指通過(guò)降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，讓對(duì)方平緩下來(lái)。三、微笑服務(wù)1.微笑的

7、魅力微笑是全世界共同的語(yǔ)言，也是全世界最美的語(yǔ)言。微笑具有非凡的魅力，可以消除隔閡，有益身體健康，能夠獲得對(duì)方好感，獲取回報(bào)，還可以調(diào)節(jié)自己和對(duì)方的情緒。面對(duì)發(fā)怒的客戶，微笑能夠有效降低客戶的怒氣，緩解其情緒。因此，學(xué)會(huì)微笑、保持微笑是客戶服務(wù)人員必修的課程。2.微笑的技巧微笑有三結(jié)合技巧，即微笑必須與眼睛相結(jié)合，與語(yǔ)言相結(jié)合，與身體相結(jié)合。微笑只是一個(gè)面部表情，只有與身體語(yǔ)言相結(jié)合，才能表達(dá)的更生動(dòng)。四、說(shuō)的技巧1.詢問的技巧詢問的作用詢問是客戶服務(wù)人員必須掌握的一項(xiàng)高級(jí)技能，通過(guò)詢問，可以讓客戶充分表達(dá)自己的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心理，因此，可以說(shuō)懂得如何詢問比五項(xiàng)基本功更重要。面

8、對(duì)客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說(shuō)話，客戶說(shuō)得越多，其需求和隱藏的問題暴漏的也越多。通過(guò)詢問，可以掌握客戶的基本情況和思想態(tài)度，從而對(duì)服務(wù)和營(yíng)銷越有幫助。所以，客戶服務(wù)人員還要掌握詢問的技巧，要能夠通過(guò)詢問發(fā)掘客戶有價(jià)值的信息，準(zhǔn)確判斷客戶的內(nèi)在需求點(diǎn)，從而更好地為客戶提供卓越的服務(wù)。詢問的方式詢問通常有兩種方式，即封閉式詢問和開放式詢問。封閉式詢問。所謂封閉式詢問就是直接的是否判斷問句，客戶只需要回答“是”或者“不是”。例如，“你覺得這樣好不好”“你是這樣認(rèn)為的嗎”等。通過(guò)封閉式詢問，可以判斷客戶的價(jià)值觀、想法和需求。開放式詢問。開放式詢問給客戶提供廣闊的發(fā)揮空間，不能簡(jiǎn)單的用“是”或者“

9、不是”回答，而是要詳細(xì)地進(jìn)行說(shuō)明。最常見的是“5W1H”的回答模式。通過(guò)開放式詢問，可以搜集客戶的各項(xiàng)基本信息。目前，國(guó)際上比較常用的詢問模式是SPIN模式。其中，S是通過(guò)詢問了解客戶的基本資料，P是針對(duì)客戶的問題進(jìn)行詢問，I是針對(duì)客戶的暗示進(jìn)行詢問，N是針對(duì)客戶的需求進(jìn)行詢問。2.電話服務(wù)中說(shuō)的技巧電話服務(wù)的作用電話是與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時(shí)、省事的特征，對(duì)于提升服務(wù)品質(zhì)具有重要的促進(jìn)作用。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，一般只針對(duì)VIP大客戶和特殊的客戶進(jìn)行見面溝通，其他的客戶則盡可能采用電話服務(wù)的方式。在服務(wù)工作中，電話的用途非常廣泛，主要包括：第一，對(duì)客戶進(jìn)行問候、祝福和感謝；

10、第二，進(jìn)行咨詢、調(diào)查、促銷宣傳；第三，為客戶提供熱線幫助。【案例】貝爾阿爾卡特的服務(wù)上海貝爾阿爾卡特是大型的電信設(shè)備供應(yīng)商，在每筆設(shè)備銷售后，其都會(huì)進(jìn)行電話跟進(jìn)調(diào)查，通過(guò)電話詢問設(shè)備的使用狀況，有無(wú)問題；服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量；工程項(xiàng)目進(jìn)展的程度以及何時(shí)完工等。通過(guò)隨時(shí)與客戶保持溝通，貝爾阿爾卡特有效地對(duì)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了監(jiān)控。從上面的案例可見，電話的用途非常廣泛。禮節(jié)性電話服務(wù)流程在給客戶打電話時(shí)，有一個(gè)禮節(jié)性的流程，如圖2所示。圖2禮節(jié)性服務(wù)流程示意圖禮節(jié)性電話的服務(wù)流程包括：第一，問候。在進(jìn)行問候時(shí)，要求做到親切、熱情、自然；第二，自我介紹。自我介紹一定要簡(jiǎn)潔明了；第三，詢問了解?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)計(jì)

11、問卷、回答問題的方式提高效率；第四，承諾感謝。在最后進(jìn)行感謝和承諾時(shí)一定要溫馨有誠(chéng)意。以購(gòu)買海爾的產(chǎn)品為例。客戶在購(gòu)買海爾的產(chǎn)品后，24小時(shí)之內(nèi)就會(huì)接到海爾的電話。在電話中，海爾的客服人員首先會(huì)問候客戶，并且自我介紹，然后確認(rèn)客戶于何時(shí)在哪個(gè)商場(chǎng)購(gòu)買了海爾的何種產(chǎn)品，接著詢問客戶在使用產(chǎn)品方面是否有疑問，覺得服務(wù)人員的態(tài)度如何，最后，客服人員會(huì)感謝客戶購(gòu)買海爾產(chǎn)品，承諾客戶以后在使用上遇到任何問題都可以撥打服務(wù)電話。電話服務(wù)的缺陷電話服務(wù)雖然便捷，但是也存在一些問題和缺陷，需要客戶服務(wù)人員注意，并且在實(shí)際運(yùn)用電話服務(wù)的時(shí)候加以克服。電話服務(wù)的缺陷主要有：第一，缺乏身體語(yǔ)言，較難建立密切聯(lián)系；第

12、二，可能會(huì)打攪客戶的休息；第三，電話交談時(shí)容易走神，或得出錯(cuò)誤觀點(diǎn)；第四，難以準(zhǔn)確地表達(dá)復(fù)雜的思想和信息；第五，心理態(tài)度和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)會(huì)影響溝通效果。電話服務(wù)的注意事項(xiàng)在進(jìn)行電話服務(wù)時(shí)，有兩點(diǎn)需要特別注意：掌握電話服務(wù)的基本要求?？蛻舴?wù)人員必須牢記和掌握電話服務(wù)的基本要求，主要包括：第一，準(zhǔn)備好臺(tái)詞，記下說(shuō)話內(nèi)容的要點(diǎn)；第二，身體要端坐，以避免聲音受壓抑，最好是站起來(lái)打電話；第三，說(shuō)話清晰明了，保持平和自然的語(yǔ)調(diào)；第四，禮貌表達(dá)，熱情友好，給對(duì)方留下好印象；第五，字斟句酌，避免使用模糊用語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)。妥善處理客戶的投訴電話。客戶服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴電話。而投訴客戶的態(tài)度通常不好，甚至充滿

13、火藥味，這時(shí)客戶服務(wù)人員更要妥善處理，絕不能和客戶爭(zhēng)執(zhí)或者起沖突。一般來(lái)說(shuō)，處理客戶的投訴電話，正確的做法是：第一，用開場(chǎng)白消除客戶的顧慮，讓其放輕松；第二，通過(guò)詢問獲取必要的信息，確定問題的實(shí)質(zhì)和客戶的真實(shí)想法；第三，認(rèn)真聆聽客戶的傾訴，思考并做出回應(yīng)，表示理解客戶目前的處境、心情和選擇；第四，提出可行的選擇和解決方案，征求客戶意見之后達(dá)成一致，讓對(duì)方接受合理的讓步；第五，最后拍板決定，重述細(xì)節(jié)。接電話的基本禮儀客戶服務(wù)人員在接電話時(shí)要做到熱情有禮，掌握接電話的基本禮儀。具體來(lái)說(shuō)，接電話的基本禮儀主要包括：如何接聽電話、如何讓客觀等候、如何轉(zhuǎn)接電話和如何完美地結(jié)束電話。接聽電話的方法。當(dāng)電話

14、鈴聲響起時(shí)，要爭(zhēng)取在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。接聽電話后，首先問候?qū)Ψ健澳谩?；然后自?bào)姓名“這里是，我是”，要求簡(jiǎn)潔明了；接下來(lái)詢問對(duì)方是否需要幫助，需要什么樣的幫助，而不是問其找誰(shuí)。在談話的過(guò)程中，要不斷稱呼對(duì)方，以顯示對(duì)其重視。如何讓客戶等候。有時(shí)電話響起時(shí)，由于各種原因暫時(shí)不能接聽，需要讓對(duì)方等候，這時(shí)應(yīng)該詢問對(duì)方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時(shí)間。例如，“先生，你能稍微等一分鐘嗎，我先去和物流部門核實(shí)一下貨到底發(fā)出去沒有。”需要注意的是，讓客戶等候的時(shí)間不能太長(zhǎng)，最好在一分鐘之內(nèi)。此外，當(dāng)回到這條線路后，首先要對(duì)客戶的等候表現(xiàn)感謝，再進(jìn)行其他程序。如何轉(zhuǎn)接電話。當(dāng)

15、接到的電話不是本部門或者本人的，需要轉(zhuǎn)給別人，這時(shí)正確的做法是：第一步，向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及將要轉(zhuǎn)給何人；第二步，詢問客戶是否同意把電話轉(zhuǎn)給其他的部門，并且在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過(guò)去的電話已經(jīng)有人接聽；第三步，把來(lái)電客戶的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽的人。需要注意的是，在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，如果無(wú)人接電話或者電話一直占線，這時(shí)不能簡(jiǎn)單地告訴客戶說(shuō)接不通，而應(yīng)當(dāng)禮貌地請(qǐng)客戶留下相關(guān)信息，記錄一份讓客戶信任、讓同事感激的留言條。記錄留言的方式是：首先，從積極的方面解釋同事不在的原因；其次，禮貌地詢問客戶的姓名、要求和聯(lián)系方式；再次，告訴客戶可以再次打通電話的大概時(shí)間；最后，記下所有的有用信息，并

16、附上有關(guān)的文件。要點(diǎn)提示在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，記錄留言的方式： 從積極的方面解釋同事不在的原因；禮貌地詢問客戶的姓名、要求和聯(lián)系方式；告訴客戶可以再次打通電話的大概時(shí)間；記下所有的有用信息，并附上有關(guān)的文件。如何完美地結(jié)束電話。當(dāng)一次通話結(jié)束，需要掛斷電話時(shí)，客戶服務(wù)人員要再次重復(fù)電話中的重要內(nèi)容，確?？蛻敉鈱⒁捎玫姆桨福⑶以儐柨蛻羰欠襁€有其他需要，讓客戶檢查有無(wú)遺漏的事情，同時(shí)感謝客戶打來(lái)電話，以表示對(duì)其提出的問題的重視。一定要讓客戶先掛電話，并等對(duì)方掛完電話后自己再掛，這樣才不會(huì)出現(xiàn)客戶的話說(shuō)一半就被掛斷的現(xiàn)象。此外，客戶服務(wù)人員在結(jié)束電話之后要立即記下有關(guān)的重要信息，以免由于忙碌而遺忘

17、。3.面對(duì)面說(shuō)的同理心溝通技巧同理心的重要性在與客戶溝通中，由于雙方的立場(chǎng)不一樣，看問題的角度不同，因此，難免出現(xiàn)會(huì)各種問題，甚至?xí)庖娤嘧?，而這時(shí)就需要服務(wù)人員要有同理心。所謂同理心，就是將心比心，嘗試站在對(duì)方的角度考慮問題，體驗(yàn)對(duì)方的感受。懷著同理心進(jìn)行溝通，會(huì)減少磨擦和爭(zhēng)執(zhí)。同理心的四個(gè)等級(jí)按照同理心的使用情況，可以把服務(wù)分為四個(gè)等級(jí)：LL等級(jí)。LL等級(jí)是使用同理心的最低等級(jí)，服務(wù)人員絲毫不理會(huì)客戶的感受，甚至故意諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害客戶。L等級(jí)。L等級(jí)的特征是忽略客戶，不理會(huì)客戶的情緒、感受，對(duì)客戶的要求和問題視而不見、聽而不聞。H等級(jí)。在H等級(jí)，服務(wù)人員肯定和認(rèn)同客戶，能夠照

18、顧到客戶的感受，對(duì)客戶表示理解。HH等級(jí)。HH是同理心的最高級(jí)別，服務(wù)最優(yōu)秀，服務(wù)人員能夠充分尊重人格，設(shè)身處地地為客戶著想。以顧客買衣服為例。當(dāng)一位女顧客在商場(chǎng)看中一件衣服，翻看價(jià)目牌時(shí)說(shuō)：“這么貴??！”此時(shí)，營(yíng)業(yè)人員通常有四種應(yīng)對(duì)方式：如果營(yíng)業(yè)人員說(shuō)：“嫌貴就不要買，買不起就不要看?！边@就是最傷害人的LL等級(jí)服務(wù)；如果營(yíng)業(yè)人員說(shuō)：“一分價(jià)錢一分貨，好貨不便宜，便宜沒好貨。”這是完全就事論事、忽略客戶感受的L等級(jí)服務(wù)；如果營(yíng)業(yè)人員說(shuō)：“沒錯(cuò)，這件衣服看上去價(jià)格是貴了一點(diǎn)，但是衣服的品質(zhì)、做工、原料等等都是最上乘的，所以這個(gè)價(jià)錢是值得的?！边@是認(rèn)同客戶、理解客戶的H等級(jí)服務(wù)；而如果營(yíng)業(yè)人員說(shuō)：“小姐好眼力，這是本店最新上柜的時(shí)裝。看得出來(lái)小姐穿衣服很有品位，對(duì)服裝的鑒賞力也很厲害。”那么這就是HH等級(jí)的服務(wù)，先處理心情再處理事情，沒有討論價(jià)格，而是先關(guān)照客戶的情緒。綜上，可以得到一個(gè)非常有用的溝通公式：溝通認(rèn)同贊美轉(zhuǎn)移反問沒有同理心，就沒有溝通?？蛻舴?wù)人員應(yīng)當(dāng)先和客戶談?wù)摽捶ㄒ恢碌膯栴}，讓客戶回答“是”，在連續(xù)回答數(shù)個(gè)“是”之后，接下來(lái)客戶就會(huì)繼續(xù)回答“是”，即使是對(duì)于看法不一致的問題?！景?/p>