餐飲企業(yè)文化建設

1、餐飲企業(yè)文化建設餐飲企業(yè)文化建設餐飲企業(yè)文化建設資料僅供參考文件編號：2022年4月餐飲企業(yè)文化建設版本號： A修改號： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準: 發(fā)布日期： 企業(yè)文化的建立第一講 味之源為什么需求企業(yè)文化（上）前 言任何公司的經營活動都離不開文化的管理，文化是企業(yè)的立店之基、發(fā)展之源、經營之魂。隨著市場經濟的逐步完善和企業(yè)競爭的不斷深化，所有的競爭方式、競爭內容都將演化為企業(yè)文化的競爭。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以使企業(yè)保持良好的發(fā)展勢頭和較強的競爭能力，在經營中立于不敗之地。企業(yè)文化的定義與組成（一）企業(yè)文化的概念所謂企業(yè)文化，是指企業(yè)以組織精神和經營理念為核心，以特色經營為基礎

2、，以標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關懷中所形成的共同的價值觀念、行為準則和思維模式的總和。1.餐飲文化的核心是全體員工的共同價值觀優(yōu)秀的價值觀應具有概括性、協(xié)調性、評判性和驅動性等特征：即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，并可作為衡量員工行為基本標準。2.餐飲文化的實質是以人為本對于餐飲而言，建立企業(yè)文化的實質就是制定體現人本主義的價值體系、經營目標、管理制度和服務流程，通俗地講就是要做好人的工作。21世紀餐飲業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。確切而言是員工所掌握的知識、技能、信息以及他們所持有的價值觀、理念、道德觀

3、念的競爭。事實上，除了要爭取優(yōu)秀人才外，還必須關注其他相關利益主體的思想和行為，以建立既能增強企業(yè)凝聚力又能為其他公眾認知的餐飲文化。3.餐飲文化的目標是增強組織凝聚力和競爭力企業(yè)塑造組織文化主要有兩個目的：一是增強內部凝聚力；二是提高外部競爭力。 通過向全體員工宣傳組織價值觀、團隊精神等理念，并切實制定一系列體現以人為本的措施，可以增強經營管理人員和員工之間、員工與員工之間的感情緊密度，從而使各項管理工作得以順利執(zhí)行。 通過多途徑傳播本企業(yè)的價值觀、經營理念及行為準則，可以強化消費者、競爭者、產業(yè)鏈的上下游企業(yè)及政府部門對自身的認知，從而幫助樹立鮮明的市場形象和營造良好的外部發(fā)展環(huán)境。 （二

4、）餐飲文化的組成餐飲文化的構成分為三個層面：物質文化層、制度文化層和精神文化層。1.物質文化層餐飲首先要建設好物質文化。物質文化建設包括三個方面： 公司對客服務的硬件建設，即硬件定位； 公司為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件(生活娛樂等)； 公司的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀。其中，第三個方面是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與公司關系的最重要的環(huán)節(jié)。如果員工物質觀不得當，員工就會把自己與公司的關系界定到付出與回報的關系，員工就會要求管理人員“給一分錢干一分活”、“不給錢員工不干活”，對公司缺乏心理上的安全感、歸屬感，這樣的以“員工滿意”主導的企業(yè)文化建設就成了空中樓

5、閣。2.制度文化層制度文化層包括以下幾個方面的內容： 領導體制；組織機構設置和管理制度； 各種崗位責任制、員工守則、獎懲條例； 規(guī)范員工行為的規(guī)章制度及理念。從實踐上來看，確定以“員工滿意”為主導的企業(yè)文化建設，必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現“員工滿意”。因此“員工滿意”為主導的企業(yè)文化建設要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數員工服務。3.精神文化層作為企業(yè)文化的核心部分是精神文化。包括以下幾個方面的內容： 核心價值觀； 精神； 哲學； 倫理； 道德精神文化是企業(yè)文化中的無形企業(yè)文化，無

6、形的企業(yè)文化創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力，是通過環(huán)境來影響人。這種無形的企業(yè)文化是通過有形的東西體現出來的。因此，企業(yè)文化中的精神文化： 不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念； 不是每一個人的具體行為活動，而是產生這種具體行為活動的動機原因； 不是人際關系表現，而是這種人際關系背后所反映出來的深層次的個人處世態(tài)度； 不是反映員工的工作狀態(tài)和工作形式，而是反映這種工作狀態(tài)和工作形式中蘊涵著對工作是一種什么樣的感情(如熱愛服務、討厭服務、被強迫服務等工作感情)； 更不是在對客服務中的態(tài)度體現(如對客人冷漠、對客人熱情微笑等)，而是在服務態(tài)度背后反映出來的精神境界(如博愛、奉獻，與其對立的就

7、是狹隘、自私)等。所以，精神文化建設更加難能可貴，而這種無形的東西(即價值觀)以有形的文化為載體，是否能夠深入企業(yè)管理理念和有形的企業(yè)文化至關重要。無形的企業(yè)文化被潛移默化地深入管理和有形的企業(yè)文化中，使有形文化得以建立和持久。特別是以“員工滿意”為主導的企業(yè)文化建設更需要這種無形的企業(yè)文化。無形的企業(yè)文化能夠持久深入地被員工接受，使企業(yè)每個服務環(huán)節(jié)上的員工，都能成為一個小發(fā)動機，能夠充分發(fā)揮自己的原動力，而不是像以前僅僅是一個被別的發(fā)動機帶動的齒輪。在這種酒店企業(yè)文化里，管理人員是環(huán)境的創(chuàng)造者、維護者和保養(yǎng)者。（三）餐飲文化三個層次的關系 1.精神層決定著制度層和物質層精神層文化是企業(yè)文化的

8、核心部分，其內容是在社會的政治、經濟、文化及公司的性質、地位等實際情況下形成的。它受到社會基本政治制度、經濟制度以及宏觀經濟管理體制、具有歷史傳統(tǒng)的民族文化、由某種特定性質的當代社會文化等方面的影響。精神層次方面的文化內容一旦形成，就處于比較穩(wěn)定的狀態(tài)。精神層是企業(yè)文化的決定性因素，發(fā)揮著主導、先導、引導的功能。2.制度層是精神層和物質層的中介環(huán)節(jié)制度層是對組織和企業(yè)職工的行為產生規(guī)范性、約束性影響的部分，它直接體現了企業(yè)文化的物質層和精神層對員工和企業(yè)組織行為的要求。但精神層一般是直接作用于制度層，然后再通過制度層而影響物質層。3.物質層、制度層文化都是精神層文化的體現精神層雖然是企業(yè)文化的

9、核心，起主導作用，是一種客觀存在，但它是看不見、摸不著的東西，必須通過外在的物質形式來體現。物質層、制度層就是精神層的體現與實踐，它體現出企業(yè)文化水平和文明程度、規(guī)模和特色，體現著公司的經營管理哲學、價值觀和道德觀等方面的內容。除此之外，物質層、制度層還能直接影響員工的心理和思想、感情，直接促進公司經營管理哲學、價值觀、道德規(guī)范和企業(yè)精神的進一步成熟、完善和定型。 餐飲文化各層次之間是相互依存、相互影響和密不可分的關系，但精神層是主要的，是餐飲文化的本質內容，決定著餐飲文化的基本性質與基本面貌。餐飲文化的靈魂是精神層，它是制度層、物質層的基礎。當公司建立起一套價值觀念和行為規(guī)范后，企業(yè)文化的制

10、度層、物質層的建立才有基礎，后者只不過是前者的延伸及具體表現之一。第二講 味之源為什么需求企業(yè)文化（下）企業(yè)文化建設的作用根據企業(yè)文化系統(tǒng)的內涵，餐飲企業(yè)文化具有以下五個方面的作用： 導向作用文化系統(tǒng)中的企業(yè)理念能把員工引導到經營者的既定目標上來。 約束作用成文的管理制度或約定俗成的店風對每個員工的思想、行為都會起著很大的約束作用。 凝聚作用用共同的價值觀和共同的信念使整個公司上下團結一致，為企業(yè)的發(fā)展共同努力奮斗。 融合作用企業(yè)精神和企業(yè)作風將起到潛移默化的作用，使不同個性、不同風格的員工能相互融合，形成一個強大的整體。 輻射作用即企業(yè)文化不但對本企業(yè)經營管理產生影響，還會對外傳播，形成一定

11、的社會效應。企業(yè)文化建設誤區(qū)及現存問題（一）忽視員工企業(yè)理念的培育培育員工具備企業(yè)理念，是企業(yè)文化塑造和完善企業(yè)文化系統(tǒng)構成的首要問題。1.企業(yè)理念企業(yè)理念是指由公司特點所決定和要求的基本意識和觀念。它屬于企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層，主要包括職業(yè)理念、服務理念、道德理念和競爭理念。企業(yè)理念也是企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)哲學（企業(yè)經營哲學）、企業(yè)宗旨、企業(yè)道德、企業(yè)作風等方面的內容在員工個人身上的反映。很多餐飲公司對員工只是片面強調操作熟練，不出差錯，對管理人員只是強調業(yè)績和經營目標，不注重企業(yè)理念的灌輸和培育。2.員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題員工不樹立企業(yè)理念會造成的問題是無法煥發(fā)出對工

12、作的積極性和創(chuàng)造性，從而阻礙其服務質量的提高。企業(yè)理念是企業(yè)文化系統(tǒng)的核心構成要素，如果經營者不重視員工企業(yè)理念的培育，就意味著沒有真正重視自身企業(yè)文化建設。沒有在員工中形成自身的企業(yè)理念，企業(yè)文化系統(tǒng)就等于失去了靈魂。（二）沒有協(xié)調好文化管理與制度管理的關系片面強調制度管理，忽視了它與文化管理的相互協(xié)調和共同發(fā)揮最大的效用，這是目前我國企業(yè)在企業(yè)文化系統(tǒng)的制度文化建設中普遍存在的問題。【案例】國內企業(yè)文化建設比較前沿的海爾集團把自身的企業(yè)文化（斜坡球體論）定義為：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內部職工惰性而形成的壓力，如果沒有一個“止動力”它就會下滑，這個“止動力”就是制度管理。依

13、據這一理念，海爾集團創(chuàng)造了“OEC管理”，即海爾模式，這個模式是“制度管理”。在此基礎上，海爾倡導“敬業(yè)報國，追求卓越”的企業(yè)精神和“迅速反映，馬上行動”的工作作風，堅持“用戶永遠是對的”服務理念，并把“創(chuàng)中國的世界名牌”作為海爾的發(fā)展目標，矢志不渝，使海爾逐漸形成了個性鮮明的企業(yè)文化，因而使“爬坡的球”有了“牽引力”，這就是“文化管理”。如果只有“止動力”，沒有“牽引力”，或者說只有制度管理，沒有文化管理，海爾也就不會有今天的業(yè)績。在我國的企業(yè)中，經營者比較側重于“止動力”，特別是中層主管往往用制度向下屬施加壓力，不注重精神上、價值觀方面的引導。中層主管工作作風不嚴謹，不能在員工中起到以身作

14、則的作用，卻在管理工作中單靠制度約束下屬，這樣就會大大挫傷員工的積極性，無法讓員工對公司形成歸屬感。雖然制度的規(guī)范性及生產的標準化程度是衡量管理水平的重要標志，然而世界上沒有完美的管理制度。制度中存在的各種漏洞導致的后果的大小完全取決于員工對企業(yè)的忠誠度。只有制度管理的“止動力”，缺乏文化管理的“牽引力”也是我國企業(yè)里目前普遍存在的問題。這也反映了從業(yè)者對“文化與制度”的認識陷入了一種誤區(qū)：或把兩者對立起來，或把兩者混為一談，分不清兩者在企業(yè)管理中的地位與作用，對制度文化建設的認識仍停留于單一強調管理制度的水平上。（三）沒有把品牌戰(zhàn)略的實施與企業(yè)文化建設兩者進行有機結合目前，我國企業(yè)在實施品牌

15、戰(zhàn)略時普遍忽視了與企業(yè)文化的相互兼容補充、相互調整促進。品牌是消費者辨別企業(yè)的關鍵要素。對于作為競爭主體的企業(yè)，打造強勢品牌又是突出自身優(yōu)勢的關鍵。反映公司整體形象的企業(yè)文化是品牌力量的源泉，而實施品牌戰(zhàn)略的重心為推廣工作，因此實施品牌戰(zhàn)略的工作實質是對自身企業(yè)文化形象的傳播。近年來，我國企業(yè)在對產品和環(huán)境的宣傳推廣方面的投入不斷地加大，但是有相當多的企業(yè)被客人評價為名不符實，這反映出企業(yè)注重造勢而忽視內功的修煉。我國企業(yè)在宣傳產品時普遍只從環(huán)境、菜品等入手，沒有對外宣傳自己的企業(yè)價值觀。品牌文化、品牌核心理念這些決定品牌個性的要素，是由企業(yè)的基本價值觀即企業(yè)文化系統(tǒng)的核心層精神文化形成的。因

16、此，缺乏強大的企業(yè)文化的支持，品牌戰(zhàn)略的實施只會停留于簡單的宣傳，無法形成持續(xù)的傳播效果。另一方面，我國很多經營者沒有把員工的價值提到高于酒店物質的價值的程度。員工受尊重的程度低，就會輕視公司的整體利益。同時，很多企業(yè)忽視社會效益，一切以利潤為目標，結果無法實現企業(yè)品牌的持續(xù)成長。可見，企業(yè)文化的補充和推動，實施品牌戰(zhàn)略的投入就無法得到可觀的產出。第三講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（一）價值觀與企業(yè)價值觀企業(yè)價值觀是以員工價值觀為基礎，以領導者價值觀為主導的群體共同的價值觀念。在共同價值觀的引導之下，讓所有團隊成員共享企業(yè)價值觀、共同愿景、使命及思維方式，從而凝聚一群有共識的人、組成一支同心同德

17、的團隊。1.企業(yè)存在和運行的精神支柱價值觀是發(fā)展的動力之源，并為企業(yè)行為提供導向作用。它的作用是將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標、信條和行為準則。企業(yè)理念又包括經營理念和行為理念。 經營理念經營理念是為了實現企業(yè)目的、企業(yè)使命、企業(yè)生存意義所制定出來的企業(yè)規(guī)范，也是有效分配經營資源和經營能量的方針。【案例】 全聚德的文化理念企業(yè)精神：“全而無缺、聚而不散、仁德至上?！逼髽I(yè)宗旨：“繼承和弘揚民族優(yōu)秀飲食文化成果，以繁榮和發(fā)展中華飲食為己任?！苯洜I方針：“充分發(fā)揮全聚德老字號的品牌優(yōu)勢，一業(yè)為主，綜合經營，多元化發(fā)展?！逼髽I(yè)作風：“腳踏實地，精益求精，快速應變，雷厲風行?！逼髽I(yè)目標：

18、“立足北京、面向全國、走向世界?！?行為理念行為理念是廣大員工將企業(yè)的生存意義、經營理念轉換成一種心態(tài)，在平常的言行中表現出來，以明確易懂的組織規(guī)范，讓員工明了如何共同強化企業(yè)力。企業(yè)理念不僅使企業(yè)領導層之間，也使干部與員工之間產生凝聚力、向心力，使員工有一種歸屬感。這種向心力和歸屬感反過來又可以轉化成強大的力量，促進企業(yè)發(fā)展?！景咐?煙臺的金海灣大酒店改制前可以說是舉步維艱，困難重重，改制后，他們重新定位了自己的企業(yè)文化，特別是在酒店的行為理念上有了較大的突破，使員工的服務意識和服務行為有了很大改進，服務質量明顯提高，一躍成為煙臺酒店服務行業(yè)的明星企業(yè)。2.理念是個性與共性的統(tǒng)一帶普遍性的

19、企業(yè)理念具有較強的時代特色，它不僅會在本企業(yè)起到很大作用，而且還會通過各種信息渠道滲透、傳播到同行業(yè)的其他企業(yè)甚至不同行業(yè)的企業(yè)，對其他企業(yè)起到示范作用?！景咐?山東藍海集團是以餐旅服務為主的股份制企業(yè)，但它的企業(yè)文化模式不僅穿透到酒店服務行業(yè)，對其他行業(yè)（如商業(yè)、銀行、物流等）也有明顯的垂范作用，值得其他行業(yè)的企業(yè)去學習和借鑒。第四講 塑造企業(yè)價值理念（二）企業(yè)價值觀的提煉（一）確保價值觀正確反映企業(yè)長遠目標 價值觀既然是企業(yè)文化的核心，對公司長期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內容重要。價值觀的確定應真實反映公司的長遠目標，具有內在一

20、致性，從而指引和激勵每一個人。（二）注重價值觀和變革的關鍵驅動因素 企業(yè)經營的行業(yè)、經營范圍、產品特點等，都是影響價值觀特征的重要因素。對于服務行業(yè)，要體現服務周到的特點，往往提倡“顧客至上、一切為顧客服務”的價值觀。1.企業(yè)外部環(huán)境企業(yè)的外部環(huán)境包括政治、經濟、民族文化、法律等因素對企業(yè)成員的思想意識和行為的影響。例如，社會傳統(tǒng)文化對人們改變舊觀念、接受新價值觀念的能力有較大的影響，當代社會環(huán)境對待金錢與事業(yè)的基本看法，也會影響企業(yè)成員的情緒。 2.企業(yè)員工的特性成員知識結構、年齡搭配與性格成熟度，其不同類型的組合方式會影響企業(yè)核心價值觀的選擇。每一個人在進入企業(yè)成為企業(yè)一員以前，大都形成了

21、自己的價值觀，個人的價值觀與企業(yè)的價值觀是相融、互補，或是互斥，這些關系錯綜復雜，影響到企業(yè)的價值觀能否為每一個成員所接受。企業(yè)成員在企業(yè)中的地位以及與周圍人之間的關系也很重要，影響力大以及人際關系好的成員對企業(yè)文化形成的作用就比較大。如果他們接受了企業(yè)的價值觀，就可能帶動一批員工，從而有利于企業(yè)價值觀為全體員工所接受。 （三）明確做出選擇 企業(yè)作為經濟組織，如何對待利潤問題就反映著不同的價值觀。例如，是把利潤看成是企業(yè)的最高目標，還是把利潤看成企業(yè)滿足顧客需求、為社會所做貢獻的一種報酬。當顧客利益與企業(yè)利潤發(fā)生沖突時，一個企業(yè)如何做出選擇，無疑取決于企業(yè)的價值觀。 在現實中會遇到三種不同的類

22、型： 以自己為圓點、以金錢為半徑的錢商文化； 以金錢為圓點，以服務為半徑的賢商文化； 以服務為圓點，以社會為半徑的圣商文化。上述的三種類型并不是絕對的，企業(yè)可能在初始階段更多的強調利潤錢商文化，隨著企業(yè)的發(fā)展、規(guī)模的擴大和品牌的積累，企業(yè)家的視野和胸襟、抱負都會發(fā)生變化，其中不排除有些企業(yè)會朝著賢商、圣商的方向發(fā)展。從這個角度看，價值觀是個開放性的系統(tǒng)。企業(yè)在塑造價值觀的時候要把握住一點：明了自己所屬的類型或者所處的發(fā)展階段，明確做出自己當前的選擇你的價值觀取向是什么就是什么，沒必要為了“好看、好聽、好傳播”硬要把自己“武裝”成賢商甚至圣商。 企業(yè)理念提煉的來源1.民族文化精華2.先進企業(yè)的理

23、念3.企業(yè)家的思維4.企業(yè)優(yōu)秀人物和群體的事跡5.企業(yè)員工思維模式和現狀第五講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（三）提煉企業(yè)核心理念的五個問題(中)【案例】 俏江南的愿景愿景：成為世界最佳的中餐品牌。對俏江南“最佳”意味著我們的品牌在全球得到信賴和尊重。對顧客“最佳”意味著每次給顧客帶來100%的滿意。對社區(qū)“最佳”意味著我們是一個模范市民，一個好鄰居，積極為社會做出應有的貢獻，回報社會。對員工“最佳”意味著機會、自豪、有意義、有成就感的工作。對股東“最佳”意味著長遠持續(xù)的利潤增長。使命：通過飲食把中國的文化傳揚到全世界，把全世界先進的理念和行業(yè)標準帶進中國。第六講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（四）餐

24、飲優(yōu)秀企業(yè)的理念【案例】小藍鯨的企業(yè)理念是健康飲食五級臺階：一級臺階是雙筷雙勺，公私分明；二級臺階是電腦陪餐；第三級臺階：不讓空腹飲酒以免傷胃；不讓多點菜以防浪費；不讓亂點菜以免中毒；第四級臺階：爭蜂吃醋，吃黑喝紅，終生不斷奶，餐餐吃青菜；第五臺階：健康九字經：素為綱，動經常，心舒暢?！景咐烤蓬^鳥餐飲店的經營理念：顧客是太陽，風味、品味、人情味、物超所值?！景咐?沃爾瑪的服務理念：第一，要為顧客省錢；第二，日落規(guī)則；第三，三米微笑。沃爾瑪把員工當伙伴，其核心理念：公仆領導。提煉企業(yè)核心理念的五個問題(下)1.企業(yè)核心理念是從品質的角度深入的嗎海爾老總張瑞敏曾經砸冰箱，砸出了一個品質觀，砸出

25、了一個質量觀。質量的價值觀：第一是高標準；第二是精細化；第三是零缺陷。2.企業(yè)核心理念是全員參與并能激勵員工努力奮進嗎酒店企業(yè)領導者應當發(fā)動管理層和所有員工都來集思廣益對企業(yè)價值觀和價值體系做出詳細定義，員工討論得越充分、價值觀內容就能定義得越細致，員工就越能準確把握領導者和企業(yè)對他們的要求以及他們需要努力的方向。例如，可以讓員工思考下面這些問題： 本公司領導和員工價值取向狀況是怎樣的 哪些對本公司有價值 本公司應該有什么樣的價值觀公司所有員工價值觀的一致是不可能輕而易舉地達到的，讓大家共同參與討論并提煉企業(yè)價值觀，共享價值觀一旦建立，其被員工接受和認同就會變得容易而且順暢。第七講 核心篇：塑

26、造企業(yè)價值理念（五）領導的表率作用價值觀如果不變成實際行動，就只不過是空洞的口號。如果無人執(zhí)行，便無人信服。必須樹立起符合共享價值觀的實實在在的榜樣和英雄人物，領導帶頭學習，以身作則。帶頭執(zhí)行才能使一般員工信服，并應引導他們按照核心價值觀的要求行事，長久則能使公司的核心價值觀內化為每個員工個人的價值觀，并進一步“習俗化”。此時，價值觀對管理的作用就能夠最大限度地發(fā)揮了。統(tǒng)一目標激勵總結公司共有價值觀或者價值觀體系，不能用生硬的概念和術語來表達，而是應該由領導表達為一幅生動具體的藍圖(愿景)，能夠為所有員工認識并具有想象的空間。表達方式不同，激勵的效果不一樣。只有將員工團結在為酒店愿景奮斗的歷程

27、中，員工才能夠深刻體會、認同并內化酒店價值觀。 楷模與培訓結合(上)（一）領導以身作側的表率作用價值理念轉化為全體成員的信念的過程，就是讓員工接受并能夠去自覺實施價值理念的過程。在這一過程中，領導者的作用是舉足輕重的。1.設計師設計師的作用是指領導者站在公司文化建設的高度，設計酒公司文化發(fā)展戰(zhàn)略，明確地向員工指出企業(yè)的要求。2.牧師也就是說，領導像牧師布道一樣，在日常經營中不斷把價值理念向員工灌輸，詳細地對員工說明企業(yè)的行為準則。在這一過程中要求領導要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價值理念。只有領導者做出了好的表率，對員工才有說服力。第八講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念（六）楷模與培訓結合(

28、下)（一）宣傳推廣企業(yè)文化的實施需要大量的宣傳推廣。宣傳推廣一般有以下幾種方式： 對員工進行企業(yè)文化系統(tǒng)培訓； 舉辦一系列文化活動； 充分利用內部文化媒介； 社會宣傳。制度規(guī)范 行為約束1.堅持不懈地灌輸 這是對企業(yè)領導提出的要求。對有些與本企業(yè)價值觀體系相背離員工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的過程。對于領導者來說，向下屬和員工灌輸卓越的價值觀，沒有什么機會是微不足道的，沒有什么講壇是無足輕重的，沒有什么聽眾是幼稚可笑的。創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境（一）充分溝通是建立共同價值理念的基礎在公司內部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價值的思想在精神層面的得到充分交流，把內心情感盡可

29、能多而真實的表現出來，在工作中更好的調整好自己的位置、行為和心態(tài)，在員工與員工之間、員工與領導之間、員工與企業(yè)之間建立感情。在公司外部，要通過企業(yè)的對外宣傳、服務、公益活動、員工的言行舉止、儀容儀表、待人接物、品質修養(yǎng)等諸多方面更直接、真實、可靠的向外界傳遞企業(yè)所追求的共同價值理念，展現企業(yè)道德風尚、員工風采，增強員工自信心和對企業(yè)的自豪感與責任感。1.構建暢通的內部信息溝通環(huán)境 店報、板報、墻報（內部標語）； 員工座談會； 員工合理化建議箱； 定期召開員工大會； 充分發(fā)揮工會的作用； 電子工具（網絡）。2.創(chuàng)造寬松的文化活動環(huán)境氛圍 員工的活動休閑場所建立； 員工獎勵實現（如旅游）； 為員工

30、舉行生日聚會； 定期舉行員工文娛體育活動； 定期舉行員工文化藝術活動：書畫、攝影、寫作、音樂。第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設（上）企業(yè)規(guī)章制度的構成制度一般包括組織制度和運營制度。（一）組織制度文化組織制度文化是企業(yè)權利結構體系文化，又包括領導體制文化和組織機構文化。飯店要爭取競爭優(yōu)勢，就必須做到： 以顧客需要的滿足為核心，設計組織制度文化； 以面向顧客的價值觀為指導，將顧客滿意作為衡量組織制度結構合理性的首要標準； 壓縮權利層級，以方便顧客消費流程為基本目標，設計扁平化的組織結構，建立完善高效的組織制度文化。1.領導體制 領導體制是制度文化的核心內容領導體制的產生、發(fā)展、變化，是酒店生

31、產發(fā)展的必然結果，也是文化進步的產物。 領導體制的內容領導體制是領導方式、領導結構、領導制度的總稱，其中主要是領導制度。領導制度，受生產力、上級行政領導體制和文化的多重制約，上級行政領導的更替、生產力水平的提高和文化的進步，就會產生與之相適應的領導體制。不同時期的領導體制，反映著不同的文化。在制度文化中，領導體制影響著組織機構的設置，制約著管理的各個方面。2.組織機構組織機構是指為了有效實現目標而籌劃建立的內部各組成部分及其關系。如果把公司視為一個生物有機體，那么組織機構就是這個有機體的骨骼。因此，組織機構是否適應公司經營管理的要求，對公司的生存和發(fā)展有很大的影響。不同的企業(yè)文化，有著不同的組

32、織機構。影響公司組織機構的不僅是企業(yè)制度中的領導機制，而且企業(yè)文化中的環(huán)境，目標，生產技術以及員工的思想文化素質也是重要因素。（二）運營制度文化運營制度文化是運營程序與標準執(zhí)行系統(tǒng)，以保證運營質量的一致性和穩(wěn)定性。世界知名企業(yè)的品牌建立過程，很大程度上得益于它們嚴格規(guī)范的操作標準和執(zhí)行系統(tǒng)，這是創(chuàng)建服務個性化的基礎。運營制度是實現公司目標的有力措施和手段。它作為員工行為規(guī)范的模式，能使員工個人的活動得以合理地進行，同時又成為維護員工共同利益的一種強制手段。明確崗位職責職責是各崗位工作的依據，是規(guī)范員工行為的準繩，明確職責就是讓員工清楚知道應該做什么，各自負責什么，了解工作的內容，這是健全制度的

33、首要條件。明確了工作內容，我們就能進一步的明確責任，做到權責分明。 【案例】某酒店中餐零點服務員崗位職責管理層級關系直接上級：中餐零點領班。崗位職責1.服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。2.按餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。3.了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。4.掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。5.保持餐廳環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。6.愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。 制定工作程序和標準工作程序和標準是員工做好本職工作的基本保證，沒有完整的工作程序就不會有規(guī)范的標準，沒有規(guī)范的標準

34、也就不會有高質量的服務。【案例】某酒店的微笑標準1.微笑是一種發(fā)自內心的、細微的、精致的笑。2.要做到精神集中，自然輕松。3.不準皮笑肉不笑，不準左顧右盼。4.每天問自己今天我微笑了嗎5.每天對著鏡子練習微笑20分鐘。6.微笑的基本表現形式：面部肌肉放松、自然，抿著嘴，兩面嘴角輕輕地一收，笑出八顆牙?！景咐?傳菜服務及工作程序1.查對菜單與所做菜肴是否相符，并核對桌號、服務員服務號、防止差錯。2.走菜平穩(wěn)，湯汁不灑，走菜及時，不托不壓。3.在取菜時，傳菜員需做到五不取，即：數量不足不取，溫度不夠不取，顏色不正不取，配料、調料不齊不取，器具不潔、破損和不合乎規(guī)定不取。4.及時將餐廳賓客的進餐情

35、況通知廚房，以便掌握好上菜時機，保持餐廳與廚房協(xié)調。建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(一)一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機制是各項制度能否真正落到實處的保障?！景咐?某酒店考核制度1.考核目的為進一步提高管理水平和服務水平，餐飲管理和餐飲服務保持一貫性，確保向賓客提供高效、優(yōu)質、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的服務。2.考核內容考核內容結合餐飲服務質量標準分為工作態(tài)度、儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生等。3.考核方法設計考核表格，建立考核標準，分別對經理、餐廳主管、領班、服務員、廚師長、廚房領班、廚師進行每日工作情況考核，采用逐級考核，逐級打分的方法進行。4.考核評估將考核結果與

36、員工經濟效益直接掛鉤，對表現差的員工必須根據考核情況進行培訓，培訓合格后再上崗，對各方面表現較好的員工進行適當獎勵。建立完善的考核制度，不斷完善考核方法和考核內容，確?？己斯ぷ鞴龂烂?。第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設（下）建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度(二)企業(yè)現在都作質檢，。但是質檢和衛(wèi)生檢查不同。質檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對客服務的語言等。考核要公正、公平、合理。無情制度 有情管理【案例】四川希望集團的一個治廠方針：以慈母般的關懷善待員工，用鋼鐵般的紀律治廠。 制度不但是一把劍，誰碰了就要流血；而且它還是一道高壓線。制度需要維護和矯正汪中求先生說：“我們中國絕不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺

37、少的是不折不扣的執(zhí)行者?！本幹破髽I(yè)文化手冊企業(yè)文化手冊是我們在做企業(yè)文化當中必需的 一個工具，是灌輸給員工思想理念的一本手冊。其作用是統(tǒng)領每一位員工的思想，真正把價值觀體現在這本手冊上，讓員工明白企業(yè)倡導什么，反對什么。很多企業(yè)把企業(yè)文化手冊命名為發(fā)展綱要，行動綱領，甚至當作企業(yè)的圣經，是企業(yè)的靈魂。手冊的內容大致有四點：第一：企業(yè)的發(fā)展歷程；第二，企業(yè)的理念；第三，企業(yè)形象；第四，員工的行為規(guī)范?！景咐磕尘频甑钠髽I(yè)文化手冊目錄1.總經理致辭2.酒店發(fā)展歷程3.酒店文化理念4.員工行為規(guī)范5.公司的戰(zhàn)略規(guī)劃第十一講 物質篇：創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）飯店的物質層文化（一）企業(yè)的物質文化概念公司的

38、物質文化是企業(yè)文化的物質層，它是由員工的服務和各種物質設備等構成的文化。例如：公司提供的產品或服務、建筑物、設施設備、標志、氛圍等工作環(huán)境和生活環(huán)境。 （二）企業(yè)物質文化建設的標準物質文化的建設要符合兩個標準： 滿足顧客的需要從顧客角度思考問題是市場競爭取勝的關鍵。 物質環(huán)境的營造要與當地文化融為一體，向客人傳遞溫馨、舒適和美感，使進店消費成為客人難忘的經歷。裝飾出我們的文化（一）用建筑形式和內部裝修折射文化內涵建筑總是存在一定的人文環(huán)境中，一家有文化內涵的企業(yè)完全可以通過建筑形式使賓客和社會公眾感知形成它的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和地方人文風貌。這就要求在建筑物設計時必須做到： 吃透

39、本民族歷史人文的傳統(tǒng)精髓理解時代精神，必須挑選最有地方人文特征的建筑符號來表現文化和傳統(tǒng)，體現時代潮流。 建筑形式應該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個性，追求文化品位建筑形式應該新奇刺激，顯露靈氣，充滿個性，追求文化品位，從而使公司具有歷史文化的人文美，傳遞更為豐富的文化信息和內涵，使賓客的心靈上產生共鳴，并在外觀上使賓客能深深地震撼和折服。要做到這一點就要保證建筑物一定要有一個主題，要有自己的特色，不能像以前一樣千篇一律的搞火柴盒建筑，也不能一味追求西洋式建筑。無論是建筑物建造還是內部搞裝修，都要事先統(tǒng)一考慮一個主題，除要注意其使用功能外，更應注意其精神功能和文化審美價值。特別要強調意境和氣氛的渲

40、染?！景咐?北京東方君悅大酒店在整體形象設計上，巧妙運用傳統(tǒng)四合院正方格局的概念，完美再現東方古韻，瑰麗典雅。酒店的店標形似玉璽，頗顯皇家氣派，新月形的建筑結構提供了渾圓通透的氣勢，將皇室的凝重與水流的飄逸相結合從而達到動感的平衡，巧妙地融合在現代建筑中，寓意將為入住的客人帶來好運氣。此外，上海的世貿大酒店等一批酒店，無論是建筑形式還是內部裝修都很有特色，有的已成為上海的標志性建筑。【案例】 全聚德的環(huán)境文化定位全聚德的環(huán)境文化定位，充分體現了全聚德文化的多樣性及其豐富內涵。和平門全聚德烤鴨店是宴請國內外政要首腦的重要場所，因此該店以“名人、名店”效應為出發(fā)點，環(huán)境風格以高雅祥和為特色。其中

41、“名人苑”的設計思想以歌頌新中國三代領導人為主題，描寫龍鳳呈祥、群賢畢至的意境，寓意中華民族振興，“全聚德”事業(yè)興旺。由眾多國家元首在全聚德用餐時留下的珍貴照片組成的“名人墻”以及一百多個國家的大使簽名留言組成的“百名大使簽字墻”更是引得顧客駐足觀賞，贊嘆全聚德獨特的人文景觀。金碧輝煌的四樓“金色大廳”運用現代多媒體技術和舞臺燈光效果，集演出、會議、聚餐等功能為一體，更顯名店風范。服務出我們的文化(一)1.對服務的認識和把握服務是企業(yè)的主要產品，服務的最終目標，也是最原始的動機，就是讓賓客滿意。隨著餐飲業(yè)市場競爭的加劇，賓客消費意識的提高和對高附加值的追求，企業(yè)對服務品質的要求也越來越高。“賓客至上”可以說是現代餐飲業(yè)的普遍共識。但如何使這一共識成為公司具體運行的標準，保證使每一位來公司的賓客自其進入員工的視野就成了酒店員工心目中的“衣食父母”呢不管賓客的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受。關鍵在于首先要培養(yǎng)