2018年電大(客戶關(guān)系管理形成性)考核冊(cè)答案二

1、客戶關(guān)系管理形成性考核作業(yè)二一、填空：1、客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度 和 經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度 兩個(gè)方面。2、對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著三個(gè)方面開(kāi)展：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) ； 聯(lián)絡(luò)中 心管理 和 Web 集成管理。3、客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€(gè)層次有： 物質(zhì)滿意層 ； 精神滿意層 和 社 會(huì)滿意層 。4、為了讓服務(wù)得到最大的價(jià)值，在有效地管理客戶關(guān)系時(shí)，必須留住最有價(jià)值客戶、 培育最具增長(zhǎng)性客戶；改造低貢獻(xiàn)客戶、淘汰負(fù)值客戶5、從廣義的角度考慮，客戶對(duì)價(jià)值的感知體現(xiàn)在四個(gè)方面：客戶對(duì)總成本的感知，客 戶對(duì)總價(jià)值的感知， 客戶對(duì)質(zhì)量和價(jià)格之比的感知 ， 客戶對(duì)價(jià)格和質(zhì)量之

2、比的感 知。6、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括 產(chǎn)品服務(wù)屬性 、 促銷(xiāo)因素 、 環(huán) 境因素、 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品影響、 客戶特征 。7、客戶讓渡價(jià)值是指 產(chǎn)品【服務(wù)】的客戶總價(jià)值 和 產(chǎn)品【服務(wù)】的客戶總成本 的 差額。8、客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種： 潛在期客戶服務(wù) 、 開(kāi)發(fā)期客戶服 務(wù) 、 成長(zhǎng)期客戶服務(wù) 、成熟期客戶服務(wù) 、 衰退期客戶服務(wù) 和 終止期客戶服務(wù) 。9、客戶是通過(guò) 渠道 和 接觸點(diǎn) 來(lái)感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過(guò) 渠道 和 接 觸點(diǎn) 來(lái)調(diào)控客戶體驗(yàn)。10、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為：VIP客戶；主要客戶；通常客 戶 ； 小客戶 等。二、單選：1、在客戶關(guān)

3、系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下【B】不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘2、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是【B】A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意3、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是【A】A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化4、在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是【C】A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺(jué)滿意5、從本質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由【A】決定的。A、企業(yè)核心能力 B、企業(yè)規(guī)模 C、生產(chǎn)的縱向鏈條 D、生產(chǎn)的橫向鏈條6、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為【B】A、生產(chǎn)者一一中間商

4、一一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一一消費(fèi)者C、中間商一一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者中間商7、公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是【C】A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無(wú)關(guān)系8、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是【 A 】A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種9、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分，下列劃分正確的是【A】A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者;企業(yè)客戶;代理商；內(nèi)部客戶C、VIP客

5、戶、主要客戶、普通客戶、小客戶D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型10、客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括【D】A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用11、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以【B】為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息12、 企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由【A】三部分組成。A、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售C、采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和客戶服務(wù)13、CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為【A】。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D業(yè)務(wù)信

6、息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理14、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是【B】A、客戶服務(wù)B、客戶的需求 C、客戶滿意D、以上均對(duì)三、多選題：1 、客戶滿意的橫向?qū)用姘ā?ABE】A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會(huì)滿意E、視覺(jué)滿意2、關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說(shuō)法正確的是【AC】A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C、 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E、以上均對(duì)3、客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有【BCD】A、客戶合作管理再造B、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的再造C、銷(xiāo)售流程的再造D、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)

7、分析管理再造4、關(guān)于企業(yè)邊界，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是【AC】A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征D、 市場(chǎng)邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界5、企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是【ABCDE】A、培育VIP客戶B、吸引潛在客戶C、保留現(xiàn)有客戶D、剔除低貢獻(xiàn)客戶 E、以上全對(duì)6、“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過(guò)的媒介。接觸點(diǎn)包括【ABCD】A、傳真B、專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店 E、中間商7、公司價(jià)值觀形成包含的要素有【AC】A、時(shí)代特征 B、公司特征C、社會(huì)責(zé)任D、團(tuán)隊(duì)力量E、個(gè)人創(chuàng)新8、客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括【A

8、BC】A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值 C、企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng) E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程9、企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是【BCD】，整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。A、以企業(yè)為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心D、以效率和效益為中心 E、以市場(chǎng)為中心10、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售渠道的作用包括【BCDE】A、產(chǎn)品本身增值B、物流 C、資金流 D、信息流E、增加產(chǎn)品的附加 值四、簡(jiǎn)答：1、分析影響客戶滿意的主要因素？1】客戶期望產(chǎn)品、服務(wù)屬性促銷(xiāo)因素環(huán)境因素競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響客戶特 征2】客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知 產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感 客戶對(duì) 產(chǎn)品的期望3】、產(chǎn)品的效用4

9、】、客戶讓渡價(jià)值5】、服務(wù)2、簡(jiǎn)單分析客戶服務(wù)的類(lèi)型以及各種客戶服務(wù)的目的。答：客戶服務(wù)的類(lèi)型分為：潛在期客戶服務(wù)、開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)、成熟 期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)和終止期客戶服務(wù)?！?】潛在期客戶服務(wù)：在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求， 從而為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)?！?】開(kāi)發(fā)期客戶服務(wù)：主動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的 特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況?！?】成長(zhǎng)期客戶服務(wù)：明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)?！?】成熟期客戶服務(wù)：準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系?！?】衰退期客戶服務(wù)：對(duì)既定的產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本的支持，保持理性態(tài)度，能

10、 夠一定程度維持的話盡量維持?！?】終止期客戶服務(wù)：企業(yè)與客戶關(guān)系終止。3、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)如何制定？答：客戶管理目標(biāo)有3個(gè)層次：【1】 最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大獲利潤(rùn)?！?】 中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不 斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶?！?】最底層：實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。4、根據(jù)客戶價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？各類(lèi)型的管理重點(diǎn)是什么？答：根據(jù)客戶價(jià)值可對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶?！?】VIP客戶：企業(yè)要密切注意這類(lèi)客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事?tīng)顩r的異 常變動(dòng)?！?】

11、主要客戶：培育他們的忠誠(chéng)，使其貢獻(xiàn)更多的價(jià)值?！?】 普通客戶：企業(yè)要有效的改造普通客戶，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升 為二級(jí)客戶。【4】小客戶：必須果斷地淘汰負(fù)值客戶。五、論述題【共26 分】1、舉例分析客戶服務(wù)對(duì)客戶滿意的提升作用。 答：【1】服務(wù)是對(duì)產(chǎn)品功能的延伸【2】服務(wù)是留住顧客的有效辦法【3】服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇【4】服務(wù)的完善可以吸引潛在客戶【5】服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器2、結(jié)合實(shí)際，分析如何提高企業(yè)的客戶滿意度。答：為了提高客戶滿意度，下面的幾個(gè)問(wèn)題和原則應(yīng)當(dāng)特別注意： 【1】從客戶的角度出發(fā)【2】客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要 提高客戶滿意度的關(guān)鍵是：企業(yè)須

12、按自己的實(shí) 際能力，有效地控制客戶對(duì)自已產(chǎn)品或服務(wù)的期望值?！?】不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)【4】從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶【5】預(yù)測(cè)客戶的需求【6】尋求有效的外部刺激 總之，從客戶的角度出發(fā)，努力達(dá)到并超出客戶的期望值， 謹(jǐn)慎的處理額外的服務(wù)功能，并能夠不斷預(yù)測(cè)客戶的需求，從點(diǎn)滴小事上關(guān)懷客戶，利用外 部刺激吸引客戶，企業(yè)的客戶滿意度定能夠不斷提升。3、結(jié)合工作，說(shuō)明客戶細(xì)分的必要性。答：客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒(méi)有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。全世 界的產(chǎn)品供應(yīng)商、服務(wù)提供上都在千方百計(jì)地取悅自己的客戶，盡他們最大的能力滿足客戶 的需求，力圖贏得客戶的欣賞和忠誠(chéng)，進(jìn)而獲取利潤(rùn)。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利 用機(jī)會(huì)，了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激