酒店服務(wù)禮儀概述課件

1、 一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)三、酒店服務(wù)禮儀的重要性酒店服務(wù)禮儀概述1酒店服務(wù)禮儀概述1讓禮一寸，得禮一尺這句話是從哪里來(lái)的呢？我們來(lái)看一下。語(yǔ)出太平預(yù)覽由三國(guó)魏曹操，他在禮讓令里面就有這句話那這句話到底什么意思呢？比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。也就是說(shuō)呢我們讓出自己的禮貌，獲得的利益是比較大的。 2讓禮一寸，得禮一尺2一 、什么是禮儀 禮貌 禮貌 ，一般是指在人際交往中 ，通過(guò)語(yǔ)言 動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。 禮節(jié) 禮節(jié) ，通常是指人們?cè)谏缃粓?chǎng)合相互表示尊重、 友好的慣用形式。 禮儀 禮儀 ，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中 ，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式

2、來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。3一 、什么是禮儀3案例酒店服務(wù)無(wú)小事 小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部 ，經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗 ，被聘為科長(zhǎng)一職 ，酒店接待一位前來(lái)投資的大老板 ，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。 小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備 ，可是一不小心 ，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。 由于當(dāng)時(shí)很忙 ，大家都未發(fā)現(xiàn) ，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。 結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了 ，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。 案例分析 ：主賓位次 ，就是禮儀問(wèn)題 ，位次弄錯(cuò)了 ，就是對(duì)客人的不尊敬 。如果是涉外接待 ，位次安排不當(dāng)或不符合國(guó)際慣例 ，不但會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)和麻煩 ，甚至?xí)绊懙絿?guó)家關(guān)系。4案例酒店服務(wù)無(wú)小事4禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。禮貌強(qiáng)調(diào)

3、的是行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬意。 禮儀與禮貌兩者并不相等。例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說(shuō)話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不禮貌（失禮行為）。 禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。 禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進(jìn)步相輔而行。5禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。5二 、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) （一）酒店服務(wù)禮儀的定義 （二）酒店服務(wù)禮儀的原則 （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容6二 、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí) （一）酒店服務(wù)禮儀的定義6（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊

4、重的一種規(guī)范化行為。 是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)。也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識(shí)可以有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細(xì)致等良好印象。從而形成酒店獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 酒店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀是酒店生存之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識(shí)和工具。 7（一）酒店服務(wù)禮儀的定義 酒店服務(wù)禮儀是酒（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來(lái)有以下六個(gè)方面 尊敬原則 遵守原則 真誠(chéng)原則 適度原則 寬容原則 平等原則8（二）酒店服務(wù)禮儀的原則 酒店服務(wù)禮儀的 尊敬原則 “ 治禮 ，敬為大” ，“ 守禮莫若敬”。

5、這是中國(guó)的古訓(xùn).也說(shuō)明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊敬嗎?首先你必須自尊，更應(yīng)懂得尊重他人。灑店服務(wù)禮儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個(gè)核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店服務(wù)禮儀的靈魂。 9 尊敬原則 “ 治禮 ，敬為大” ，“ 守禮莫若敬”案 例一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎。歡迎?！边@位

6、實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問(wèn)身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說(shuō)：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌?！?0案 例一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候?yàn)榱硕Y貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至為了樹(shù)立良好的形象。這說(shuō)明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹(shù)立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研究表

7、明，來(lái)飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。11分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面 遵守原則禮儀是約定俗成的 ，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng)自覺(jué)遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范.這樣才能提升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。12 遵守原則禮儀是約定俗成的 ，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這案 例難道這就是五星級(jí)的服務(wù) 一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打

8、一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰。 “這里沒(méi)有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。 “沒(méi)有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)。 服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！?“我已預(yù)付了 20 元傳真費(fèi)了。”李小姐生氣地說(shuō)。13案 例難道這就是五星級(jí)的服務(wù)13服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的電話費(fèi)啊 ? ！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看?！?“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：我們要實(shí)收人民幣 29 元?！狈?wù)員立即開(kāi)具了傳真和電話的收據(jù)。 李小姐問(wèn)：“傳真收費(fèi)還是電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？ ” “這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便

9、說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書(shū)面規(guī)定?！?“這不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說(shuō)。14服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的電話費(fèi)啊 ? ！更何李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。 李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？、15李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀服務(wù)員的語(yǔ)言要求？ （基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)

10、人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志 16服務(wù)員的語(yǔ)言要求？ 16 真誠(chéng)原則 “著誠(chéng)去偽 ，禮之經(jīng)也 ”，真誠(chéng)是禮儀的真諦。 酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人真誠(chéng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù).并用自然得體的言行表達(dá)出來(lái)的行為。笑里截刀、表吸不一的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。真誠(chéng)是禮儀的本質(zhì)要求。17 真誠(chéng)原則 “著誠(chéng)去偽 ，禮之經(jīng)也 ”，真誠(chéng)是禮儀的案 例 客人為什么留下來(lái)一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。

11、大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。 “小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿?。 18案 例 客人為什么“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了。”客人看來(lái)很堅(jiān)決。 “既然這樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？” “那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候

12、。 天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車。 19“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！?又是 15 分鐘過(guò)去了，車還是沒(méi)攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了 30 多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起。”還有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。20小劉安慰他們說(shuō)：“今

13、天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們 適度原則 適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí) ，為了保證取得成效 ，必須注意技巧 ，合乎規(guī)范 ，特別要注意把握分寸 ，講究得體。運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位.都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無(wú)他途。 21 適度原則 適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí) ，為了保證取案 例一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好

14、?！庇?guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。 22案 例一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗案例在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。 有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里23案例在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多， 服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面

15、小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！?4 服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。 聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，

16、圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果25這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡 寬容原則禮之用 ，和為貴 ；人無(wú)完人 ，金無(wú)足赤。在酒店服務(wù)中客人可能會(huì)因?yàn)槲幕瘜哟巍L(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮行為。出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)以寬容的態(tài)度原諒對(duì)方 。26 寬容原則禮之用 ，和為貴 ；人無(wú)完人 ，金無(wú)足赤。26案例在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的!”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。問(wèn)：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該

17、怎么做？ 27案例在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方6.平等原則 禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的不同而不同。在服務(wù)過(guò)程中，任何人都應(yīng)一視同仁地平等對(duì)待對(duì)方.都應(yīng)按禮儀要求尊重對(duì)方.不能厚此薄彼.區(qū)別對(duì)待。 286.平等原則 禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利 尊敬原則 遵守原則 真誠(chéng)原則 適度原則 寬容原則 平等原則29 尊敬原則29（一）三A規(guī)則接受客人 Acceptance重視客人 Attention贊美客人 Admiration30（一）三A規(guī)則30在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫(xiě)著兩條：

18、1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條31在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫(xiě)著兩條：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 （二）首因效應(yīng)亦稱“第一印象”效應(yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！32（二）首因效應(yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！32 重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！ 第一印象：33 重要的第一印象：33人的印象形成=55%儀表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言首輪效應(yīng)34人的印象形成=首輪效應(yīng)34（三）末輪效應(yīng) “有始有終，始終如一” “功德圓滿”悟空，都怪你學(xué)歷低！35（三）末輪效應(yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！35（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處36（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處36（五）零度干擾 創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境

19、 保持適度距離 熱情有“度”37（五）零度干擾37（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)禮儀見(jiàn)面禮儀服務(wù)用語(yǔ)38（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)禮儀38儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)39儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)39儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范40儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范40儀容規(guī)范男士整潔大方最關(guān)鍵女士淡妝最怡人男女有別儀容儀表、儀態(tài)41儀容規(guī)范男士整潔大方女士淡妝男女有別儀容儀表、儀態(tài)41男士：發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢不過(guò)耳，頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)42男士：儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)42女士：發(fā)型整齊，前不過(guò)眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）經(jīng)常洗手

20、，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)43女士：儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)43保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場(chǎng)合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)44保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物2010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國(guó)主帥勒夫的舉動(dòng)也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。 儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范4

21、52010年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國(guó)主帥勒儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)46儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)447474848 儀表規(guī)范 保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)49 儀表規(guī)范 保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得飾品服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外） 儀表規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)50飾品服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外） 儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)51儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、

22、儀態(tài)5 微笑 眼神 站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)身體姿勢(shì)面部表情優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)52身體姿勢(shì)面部表情優(yōu)美的行為舉止儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)52與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 53與人相處，你希儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 53儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 54儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 54 儀態(tài)規(guī)范 眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀容儀表、儀態(tài)55 儀態(tài)規(guī)范 眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 不良站姿讓優(yōu)雅打折56儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 不良站姿讓優(yōu)雅打折56奧運(yùn)禮

23、儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 57奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 57男士男士第一種： 雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種： 雙腳平行不超過(guò)肩寬，以厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 58男士男士第一種：儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 58定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范 59定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范 59儀態(tài)規(guī)范

24、 注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開(kāi)自己 的座位；落座無(wú)聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無(wú)聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲； 入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。離座謹(jǐn)慎。離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)60儀態(tài)規(guī)范 注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 61儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 61儀態(tài)規(guī)范 儀容儀表、儀態(tài)62儀態(tài)規(guī)范 儀

25、容儀表、儀態(tài)62男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范 63男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注儀態(tài)規(guī)范 行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！女士： 輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！ 1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾 2）兩臂前后自然擺動(dòng)。 3）兩腳內(nèi)線成一線。 4）步頻步幅要適中。64儀態(tài)規(guī)范 行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放 的進(jìn)行曲！6如何拾起地上的物品？65如何拾起地上的物品？65蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式

26、：高低式交叉式66蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：高八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 手勢(shì) 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的運(yùn)用：1 請(qǐng)、讓、送 2 引領(lǐng)客人 3 遞物接物 4 招手致意67八個(gè)方面 儀態(tài)規(guī)范 手勢(shì) 手勢(shì)是 掌心向下有傲慢之意； 一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感； 掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，”正確做法68 掌心向下有傲慢之意；點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三”手心向下，食指

27、指人，大家感覺(jué)怎樣？69小例子 導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、引導(dǎo)與指引手勢(shì) 方向的指引近距離：提臂式中距離：橫擺式遠(yuǎn)距離：直臂式 邀請(qǐng)引導(dǎo)小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里”中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)”大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流70引導(dǎo)與指引手勢(shì) 方向的指引要求：70 -雙手為宜 -遞于手中-主動(dòng)上前-方便接拿 -尖刃內(nèi)向遞送物品71 -雙手為宜 -遞于手中-主動(dòng)上前禁忌的手勢(shì)容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用：不衛(wèi)生的手勢(shì)。譬如：在他人面前搔頭

28、皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。不穩(wěn)重的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢(shì)都為不穩(wěn)重的手勢(shì)，不能使用。失敬于人的手勢(shì)。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢(shì)在公共場(chǎng)合不宜使用。72禁忌的手勢(shì)容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕瘍x容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)73儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)73女士握手姿勢(shì)男士握手姿勢(shì)握手禮74女士握手姿勢(shì)男士握手姿勢(shì)握手禮74握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人

29、力度2公斤，時(shí)間3-5秒 目光與微笑75握手的次序要領(lǐng)：75鞠躬禮 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在日本，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。 76鞠躬禮 據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得自我介紹 先遞名片，再作自我介紹 時(shí)間簡(jiǎn)短 內(nèi)容 他人介紹集體介紹介紹禮77自我介紹介紹禮77把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給

30、外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)介紹順序禮儀78把職位低者介紹給職位高者尊客介紹順序禮儀78儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)79儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)79案例： 一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧 客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清， 概不負(fù)責(zé)?！鳖?客：“那就謝謝你多給的50元了?！笔浙y員： 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)80案例：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)80 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多， 有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？81 我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，81學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 真誠(chéng)耐心反饋語(yǔ)言規(guī)范82學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 真誠(chéng)語(yǔ)言規(guī)范82接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲83接待三聲來(lái)有迎聲83比比哪個(gè)更

31、好？“跟我說(shuō)吧?！?“若方便的話，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！?“您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！?“給您添麻煩了?！?4比比哪個(gè)更好？“跟我說(shuō)吧。”84你喜歡哪種表達(dá)方式？小張 :“你姓什么？” 小王 :“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”小李 :“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在。” 小趙 :“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”85你喜歡哪種表達(dá)方式？小張 :“你姓什么？” 85服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1，稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌86服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1，稱呼語(yǔ)862，問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，

32、先生好，李經(jīng)理好872，問(wèn)候語(yǔ)873 迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您 非常高興 歡送語(yǔ) 再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨883 迎接語(yǔ)884.致謝語(yǔ)謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助5.道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵894.致謝語(yǔ)896，征詢語(yǔ) 您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺(jué)得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫您公司規(guī)定.，很抱歉沒(méi)能幫您辦理906，征詢語(yǔ)908，應(yīng)答語(yǔ) 對(duì)、好的、是、一定照辦 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的 您不必客氣、請(qǐng)多多指教 沒(méi)關(guān)系、不要緊9，贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行918，應(yīng)答語(yǔ)

33、9110，請(qǐng)托語(yǔ) 請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙9210，請(qǐng)托語(yǔ)92文明用語(yǔ)小輯初次見(jiàn)面說(shuō)久仰 看望別人用拜訪等侯別人用恭堠 請(qǐng)人勿送用留步麻煩別人說(shuō)打攪 與人分別用告辭請(qǐng)人幫忙說(shuō)勞駕 求給方便說(shuō)借光 托人辦事用拜托 請(qǐng)人指教說(shuō)請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)用賜教 請(qǐng)人解答用請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解用高見(jiàn) 歸還原物叫奉還求人原諒說(shuō)包涵 歡迎購(gòu)買叫光顧老人年齡叫高壽 好久不見(jiàn)說(shuō)久違客人來(lái)到用光臨 中途先走用失陪93文明用語(yǔ)小輯初次見(jiàn)面說(shuō)久仰 （三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)禮儀見(jiàn)面禮儀服務(wù)用語(yǔ)94（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)禮儀94三、酒店服務(wù)禮儀的重要性 1、提高服務(wù)質(zhì)

34、量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力 2、對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù) 人員素質(zhì) 3、塑造酒店形象，提高社會(huì) 經(jīng)濟(jì)效益 酒店的服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí) 約等于酒店利潤(rùn)95三、酒店服務(wù)禮儀的重要性 95案例在小劉剛剛踏入到酒店行業(yè)不久的時(shí)候就被分配到了店職，什么叫做店職呢 就是在晚間的時(shí)候 在酒店里面負(fù)責(zé)總經(jīng)理的職責(zé) 處理一些客人的投訴 并且到酒店的各個(gè)方位去檢查衛(wèi)生 安全、員工儀容儀表，客人這種接受我們服務(wù)之后的感受。 當(dāng)小劉到達(dá)KTV的時(shí)候 發(fā)生了這樣一件事情 。當(dāng)天晚上有一個(gè)團(tuán)是移動(dòng)的總公司，他們來(lái)到了酒店，晚間的時(shí)候想去唱一唱卡拉OK這是非常正常的一件事情。 96案例在小劉剛剛踏入到酒店行業(yè)不久的時(shí)候就被分配到了店職，

35、什么可是大的包房里面沒(méi)有一個(gè)主持人，只有兩個(gè)調(diào)音師，而當(dāng)時(shí)中國(guó)移動(dòng)的兩位員工在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)喜歡唱一些什么歌他們可能銘記于心 于是到了點(diǎn)歌臺(tái)一首一首的來(lái)點(diǎn)，當(dāng)時(shí)唱歌的人也比較多，所以唱的歌要排一個(gè)順序，誰(shuí)是第一個(gè)唱、唱什么曲目、誰(shuí)第二個(gè)唱 唱什么曲目，即使這么一個(gè)非常簡(jiǎn)單的事情新來(lái)的調(diào)音師呢可能以為緊張或不熟練的原因 在報(bào)歌名的時(shí)候有一些失誤、還有他的聲音可能偏小一些 。97可是大的包房里面沒(méi)有一個(gè)主持人，只有兩個(gè)調(diào)音師，而當(dāng)時(shí)中國(guó)移客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情，要知道當(dāng)天晚上來(lái)的客人當(dāng)中有中國(guó)移動(dòng)的職位比較高的一些領(lǐng)導(dǎo)，他們的一些辦公室的一些同事可能不想因此而影響到領(lǐng)導(dǎo)的這些

36、情緒，于是要求酒店方能不能出一個(gè)臨時(shí)的一個(gè)主持人或是一個(gè)報(bào)幕人員，沒(méi)有辦法當(dāng)天走到哪里的時(shí)候呢，小劉就臨時(shí)充當(dāng)了這個(gè)角色，就這樣一個(gè)晚上兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，當(dāng)他們的辦公室主任過(guò)來(lái)拍拍小劉肩膀說(shuō)：“我還是頭一次見(jiàn)到這么好得主持人，沒(méi)想到貴酒店能夠有這么好得調(diào)音師.” 98客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情，要知道當(dāng)天晚上來(lái)的客小劉說(shuō)：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天的酒店的總職，如果您有什么需要我們幫助的話，您可以盡量的去說(shuō)。” 當(dāng)時(shí)他感覺(jué)到非常的驚訝，對(duì)酒店的這種服務(wù)意識(shí)、補(bǔ)位意識(shí)大家稱贊，從那之后每一年他們的年會(huì)幾乎都會(huì)在這個(gè)酒店里面召開(kāi)，因此而為酒店創(chuàng)收達(dá)幾十萬(wàn)元，可能就是我們一句簡(jiǎn)單的話，就是我們一個(gè)動(dòng)作或者是我們堅(jiān)持了酒店的一個(gè)補(bǔ)位的意識(shí)就可能給酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。99小劉說(shuō)：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天的酒店的總職，如果您案 例還有一個(gè)例子是發(fā)生在保衛(wèi)部的。有人說(shuō)銷售是銷售部的事情，絕對(duì)不是其他部門的事情，這句話絕對(duì)是錯(cuò)誤。還有人說(shuō)銷售時(shí)出去跑 出去見(jiàn)客戶，一個(gè)一個(gè)去談，這句話呢也不盡其然。保衛(wèi)部有一個(gè)保安到酒店有一年的時(shí)間。在這一年的時(shí)間里面他主要負(fù)責(zé)的是車場(chǎng)的主要工作，在停車場(chǎng)主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人泊車，還有就是保護(hù)好客人的車輛的安全，不被別的車輛所刮蹭、不被一些機(jī)會(huì)分子把車輛盜走，主要是負(fù)責(zé)這方面的事情，保安員很盡職盡責(zé)。 100案 例還有一個(gè)例子是發(fā)生在